LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 3 năm được học tập ngành du lịch – khách sạn ở trường Đại học Duy Tân là
khoảng thời gian mà em được trau dồi kiến thức về lý thuyết và thực hành, từ những bài
giảng của các cô giáo thầy giáo, em đã tự rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm cho chính
bản thân mình. Với những kiến thức mà em đã học được ở trường, em đã áp dụng những gì
mình biết vào thực tiễn, học thì phải đi đơi với hành nên em đã được thực tập tại khách sạn
Seafront tiêu chuẩn 3 sao, 2 tháng, ở đây em được thực tập như một nhân viên của khách sạn,
em được tiếp xúc thực tế và so sánh sự khác nhau khi học tập và thực hành. Với niềm đam
mê ngành du lịch – khách sạn, em đã có cơ hội thực tập ở bộ phận buồng phòng tại khách sạn
Seafont, và đây cũng là lí do mà em chọn để làm đề tài chuyên đề của mình. Đề tài này đã
giúp em hiểu rõ hơn về cơng việc của buồng phịng, giúp em trau dồi những kỹ năng cần có
của một người nhân viên buồng để bổ sung vào hành trang của mình tiếp tục theo đuổi đam
mê.
Để hồn thành đề tài này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Hồ Sử Minh Tài
người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn tới các cô chú, các anh chị đang cơng tác, làm việc tại khách
Seafront đã đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể tiếp xúc và tiến hành
các nghiên cứu của mình trong thời gian 2 tháng thực tập của mình.
Một lần nữa, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Cô cố vấn thực tập và các cô chú,
anh chị trong khách sạn Seafront.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Seafront.................................................48
Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Seafront.....................................................49
Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách đến với khách sạn............................................52
Bảng 2.4 Cơ cấu khách của khách sạn.....................................................................53
Bảng 2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................................54
Bảng 2.6 Liệt kê các trang thiết bị trong buồng......................................................58

Bảng 2.7 Đội ngũ lao động của bộ phận buồng.......................................................65
Bảng 2.8 Chất lượng lao động bộ phận buồng........................................................65


DANH MỤC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH
Trang

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mô nhỏ....................................... 11
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mô vừa....................................... 12
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mô lớn........................................ 13
Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ (phận buồng........................................... 19
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seafront.................................................. 42
Sơ đồ 2.2 quy trình làm vệ sinh buồng khách......................................................... 59
Sơ đồ 2.3 Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ............................................................ 61
Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh....................................................... 62
Sơ đồ 2.5 Cơ cấu bộ phận buồng.............................................................................. 63
Mơ hình 1.1 Mơ hình Servqual................................................................................. 32
Mơ hình 2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn Seafront................44


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN:...............................................................................3
1.1 Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn.................................................3
1.1.1 Khái niệm khách sạn:..........................................................................................3
1.1.2

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:...................................................4


1.1.2 Phân loại khách sạn:............................................................................................5
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................9
1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:..........................................................................10
1.1.4.1 Khái niệm về cơ cấu tổ chức của khách sạn:..................................................10
1.1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức:..................................10
1.1.4.3 Giới thiệu về các bộ phận có trong khách sạn.................................................13
1.2 Dịch vụ lưu trú và tổ chức hoạt động lưu trú trong khách sạn.......................17
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú..............................................................................17
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú...................................................................17
1.2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng.....................................................17
1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận buồng phòng.........................................18
1.2.2.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng....................................................................20
1.2.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng..............................................................20
1.2.2.5 Đặc điểm của bộ phận buồng..........................................................................21
1.3 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ.................................22
1.3.1 Chất lượng dịch vụ.............................................................................................22
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng.................................................................................22


1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................23
1.3.1.3 Nội dung về chất lượng dịch vụ......................................................................23
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn......................................................24
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá...............................24
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn..............................................................................................26
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao...............................27
1.3.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ......................................................28
1.3.2.4.1 Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát:....................................................28
1.3.2.4.2 Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:......................................................28
1.3.2.4.3 Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:.................................................29

1.3.2.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình servqual về năm khoảng cách
của chất lượng dịch vụ khách sạn:...............................................................................29
1.3.2.5 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi..........33
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn..........................35
1.4.1 Cơ sở vật chất.....................................................................................................35
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động..............................................................................35
1.4.3 Quy trình phục vụ...............................................................................................36
1.4.4 Một số các yếu tố khác.......................................................................................37
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn.......37
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG
THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN...........................................................40
2.1 Giới thiệu về khách sạn Seafront tại thành phố đà nẵng................................40


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.................................................40
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Seafront.................................................42
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Seafront....................................42
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn..............................43
2.1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Seafront...........................................................47
2.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Seafront.............................................49
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Seafront...............................52
2.2.1 Tình hình thu hút khách đến với khách sạn........................................................52
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Seafront năm 2014-2015............54
2.3 Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Seafront...........................................56
2.3.1 Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng...............................................................56
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.......................................................56
2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng...............................................57
2.3.3.1 Các trang thiết bị trong buồng.........................................................................57
2.3.3.2 Các trang thiết bị làm vệ sinh.........................................................................59
2.3.4 Đặc điểm lao động tại bộ phận buồng...............................................................59

2.3.5 Các quy trình phục vụ buồng.............................................................................60
2.3.6 Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Seafront...............................64
2.3.7 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng..........................................65
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại khách sạn........66
2.4.1 Thực trạng về trình độ đội ngũ lao động của bộ phận buồng..............................66
2.4.2 Thực trạng tổ chức thực hiện quy trình.............................................................67
2.4.3 Thực trạng tổ chức kiểm tra giám sát tại bộ phận buồng....................................67


2.4.3.1 Tác phong và thái độ làm việc của nhân viên..................................................67
2.4.3.2 Ý nghĩa............................................................................................................69
2.4.3.3 Giám sát chất lượng vệ sinh............................................................................69
2.4.4 Thực trạng mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khách trong khách
sạn:.............................................................................................................................. 70
2.4.4.1 Với bộ phận lễ tân:.........................................................................................70
2.4.4.2 Với bộ phận giặt là :.......................................................................................70
2.4.4.3 Với bộ phận nhà hàng :...................................................................................71
2.4.4.4 Với bộ phận bảo trì bảo dưỡng :.....................................................................71
2.4.4.5 Với bộ phận bảo vệ..........................................................................................71
2.4.5 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................71
2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:.............73
2.5.1 Ý kiến nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Seafront....................................................................................................................... 73
2.5.2 Ưu điểm.............................................................................................................74
2.5.3 Nhược điểm........................................................................................................75
2.5.4 Nguyên nhân và hạn chế....................................................................................75
2.5.4.1 Những hạn chế................................................................................................75
2.5.4.2 Nguyên nhân gây ra những hạn chế................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG KHI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SEAFRONT:..................77

3.1 Mục tiêu và chiến lược của khách sạn Seafront................................................77
3.1.1 Mục tiêu.............................................................................................................77


3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng của bộ phận buồng..........................................78
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khi khách lưu trú tại
khách sạn................................................................................................................... 79
3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................79
3.3.2 Về tiêu chuẩn phục vụ lưu trú............................................................................80
3.2.3 Về đội ngũ lao động...........................................................................................81
3.2.4 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng..................................................84
3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ buồng trong khách sạn..........................................85
3.2.6 Cải thiện môi trường làm việc...........................................................................86
3.2.7 Nâng cao chất lượng vệ sinh.............................................................................86
3.2.8 Một số kiến nghị tới ban quản lý khách sạn Seafont về việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân và buồng phòng..................................................................87
KẾT LUẬN................................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................90


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phịng lưu trú,
việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phịng là một trong những cơng việc rất
quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp
đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do
có điều kiện thực tập tại khách sạn Seafront, em quyết định chọn đề tài“Giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Seafront (phục vụ buồng lưu

trú)” để tìm hiểu thêm thực tế, rút ra bài học kinh nghiệm cho mình và hồn thành chun đề
cuối khóa.
2. Mục đích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về
chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn Seafront. Qua những kinh nghiệm thực tế khi đi
thực tập tại khách sạn và vận dụng những kiến thức trong quá trình học tập tại trường để đưa
ra giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú của bộ phận buồng tại
khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
-Vận dụng chính những kiến thức đã học về Ngành du lịch- khách sạn cùng với quan sát khi
thực tập để đưa ra các ý kiến đánh giá và đưa ra giải pháp.
-Thu thập thông tin và tài liệu thực tế khi thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Seafront.
- Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
4. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi nghiên cứu không gian: Chuyên đề được thực hiện trong quá trình thực tại khách
sạn Seafront.


2

-Phạm vi nghiên cứu thời gian: Các thông tin, số liệu, được sử dụng trong chuyên đề được
thống kê bắt đầu từ tháng 6 năm 2014.
5. Bố cục đề tài
-Chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.


3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1 Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm khách sạn:
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn, theo dòng thời
gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì các khái niệm
về khách sạn đều mang tính kế thừa nhau.
Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời trung cổ
nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến. Cho đến nay thuật ngữ
này đang được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới
-Thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2011 của Tổng cục Du Lịch về hướng dẫn thực
hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trs du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ khách
du lịch.”
-Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
-Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 2005:
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có gường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể


4


có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”
Khái niện trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại
hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng
phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu
tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi đó
khơng thể có khách du lịch.
Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn.
Bên cạnh đó, đặc điểm các điểm du lịch về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở
vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng
hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có
chất lượng cao, sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt làm đầy chi phí đầu tư ban
đầu của cơng trình khách sạn lên cao. Ngồi ra cịn có chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ
tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình lớn.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn



5

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới háo được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp
và sự sẵn sàng phục vụ khách
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế-xã hội, văn hóa, tính thời vụ, pháp luật…Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa
thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật đề chủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác
động bất lợi và pháy huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
+Rất khó để có để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn vì nó chịu
ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, có bốn yếu tố: Quy mơ, hệ thống “sao”, vị trí kinh
doanh và quyền sở hữu để có thể phân loại khách sạn:
1. Quy mô
Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phịng:
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng
2. Hệ thống phân loại “sao”
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công
nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And


6


Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
- MỘT SAO: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một
phịng nghỉ khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà
hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở
hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay
dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện
giao thơng, ẩm thực và giải trí.
- HAI SAO: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là
một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn
một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại.
Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch
vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
- BA SAO: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn,
cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn
một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập
thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ
rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi
màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc
lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.
- BỐN SAO: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có
cơ sở hạ tầng hồn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các
phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường
ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt


7

như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe
đưa rước khách hàng.

- NĂM SAO: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn
năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ
tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các cơng trình kiến trúc
nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn
không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung
cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp,
bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn,
đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24.
Ngồi ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục,
v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn
này.
3. Vị trí kinh doanh
- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung
tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những
khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những
du khách có thu nhập cao.
- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với
giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách
những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau
thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng
khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ
bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.


8

- Khu nghỉ dưỡng (resort):một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch
như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh
n bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí

địa lý tại nơi đó.
- Những hình thức khác:
Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ,
phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên
đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà
sửa ô tô.
Khách sạn di động (Rotels): hình thức này khơng phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất
tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ
(hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham
quan.
Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ
trang thiết bị như một khách sạn bình thường .
Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và
lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được
dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sơng hay biển)
và đối tượng khách.
4. Quyền sở hữu
_ Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay
quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách
sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này
được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.


9

_Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức
tập đồn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tn
thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn
chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng
cao.

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
+ Chức năng
- Chức năng sản xuất
Tiến hành tổ chức sản xuất các hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du
khách trong quá trình lưu trú tạm thời ngồi nơi ở thường xun của họ. Q trình sản xuất,
bán và phục vụ khác được biểu hiện qua các khâu tuyên truyền quảng cáo, tổ chức đăng ký
giữ chỗ, bán dịch vụ, đón tiếp và bố trí chỗ ở, phục vụ trong thời gian lưu lại, thanh toán và
tiễn khách.
-

Chức năng bán sản phẩm
Thơng qua các hình thức bán buồng và các dịch vụ khác nhau, sản phẩm sẽ được bán

trực tiếp hoặc bán qua trung gian.
-

Chức năng phục vụ
Đây là chức năng đặc trưng của ngành. Nhân viên khách sạn phải được đào tạo đúng

chuyên môn nghiệp vụ để làm việc tại những bộ phận khác nhau trong khách sạn. Chất lượng
phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
+Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và
một số dịch vụ bổ sung cho khách.
Quản lí tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing…không ngừng nâng cao
hiệu quả của các hoạt động kinh doanh.


10


Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khác
sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội và môi
trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh
khách sạn.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
1.1.4.1 Khái niệm về cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ
phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của
khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ
phận gọi là thiết lập mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách
sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ
thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc
và tuổi đời hoạt động, do đó vai trị chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ
quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt
động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận.
Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa
các phòng ban, bộ phận và các vị trí chun mơn trong cơ cấu tổ chức.
1.1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức:
•Khách sạn có quy mơ nhỏ:
Khách sạn có quy mơ nhỏ là những khách sạn có 5-40 phịng theo tiêu chuẩn của Việt
Nam và có 1-150 phịng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một


11

giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau
theo nghề nghiệp.

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN F & O

BỘ PHẬN F & B

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

BỘ PHẬN HK

NHÂN VIÊN

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mơ nhỏ.
•Khách sạn có quy mơ vừa:
Khách sạn có quy mơ vừa là những khách sạn có 40-150 phịng theo tiêu chuẩn của Việt
Nam và có 151-400 phịng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách
sạn và chất lượng dịch vụ được chun mơn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và
điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ
phận rõ ràng và các cơng việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả được
điều hành bởi bộ phận giám sát.


12

BỘ PHẬN QUẢN LÝ
CHUNG CỦA KHÁCH SẠN


BỘ PHẬN
F&B

NHÂN
VIÊN

BỘ PHẬN
H.K

BỘ PHẬN
KỸ
THUẬT

BỘ PHẬN
S&M

BỘ PHẬN
KẾ TỐN

BỘ PHẬN
NHÂN SỰ

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN


NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mơ vừa.
•Khách sạn có quy mơ lớn:
Khách sạn có quy mơ lớn là những khách sạn có trên 150 phịng theo tiêu chuẩn của
Việt Nam và có 401-1500 phịng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính chun
mơn hóa trong cơng việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn
này là bộ phận H.K và bộ phận F&B.


13

HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

BỘ
PHẬN
F.O

BỘ
PHẬN
H.K


NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

BỘ
PHẬN F
&B

NHÂN
VIÊN

BỘ
PHẬN S
&M

BỘ
PHẬN
KẾ
TỐN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

BỘ

PHẬN
NHÂN
SỰ

NHÂN
VIÊN

BỘ
PHẬN
KỸ
THUẬT

NHÂN
VIÊN

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn với quy mô lớn.
1.1.4.3 Giới thiệu về các bộ phận có trong khách sạn
→Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn
trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn khơng có đủ hầu hết các bộ
phận này.
Bộ phận tiền sảnh ( F.O )
Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ
giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thơng tin về nguồn khách, tình hình
khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược
kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

BỘ

PHẬN
AN
NINH

NHÂN
VIÊN


14

Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại,
đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các
trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.
Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt
mức tối đa. Thu thập thơng tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của
ngày hơm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc
định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống
máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám
đốc yêu cầu.
Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua
đêm.
Bộ phận H.K:
Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan
trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để
phục vụ cho việc kinh doanh.
Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu
vực công cộng.
Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:
_Vệ sinh phịng khách và các khu vực cơng cộng.
_Kiểm sốt chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.

_Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng.
_Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn.
_Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.


15

Bộ phận F&B:
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.
Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và
những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt
chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có
biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Bộ phận S&M:
Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ
phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít quan
hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
Bộ phận kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành”
trực tiếp. Vai trị truyền thống của bộ phận kế tốn là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn
giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo
định kỳ về các kết quả hoạt động.
Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá
thành, kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế tốn có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong tồn
khách sạn.
Bộ phận kế tốn đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài
chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
Bộ phận nhân sự:

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả.


16

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân
viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.
Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong
khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có
triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp nhận. Cũng giống
như vậy, quyết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới
hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý.
Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí và bộ thơng khí, tu
bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong khách
sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa.
Bộ phận an ninh:
Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách
cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.
Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy
mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ cơng
nhân viên, phịng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra.
Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định
kỳ các thiết bị chữa cháy.
Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quan
đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.



17

1.2 Dịch vụ lưu trú và tổ chức hoạt động lưu trú trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính có trong khách sạn,nó mang đầy đủ những đặc tính
chung của dịch vụ. Trên cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về
dịch vụ lưu trú: dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung với
khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng được nhu
cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú
Có nhiều bộ phận đảm nhiệm và liên quan đến việc lưu trú của khách tại khách sạn,
nhưng bộ phận thiết yếu nhất vẫn là bộ phận buồng phòng.
1.2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi và làm việc.
Phục vụ buồng ngủ được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của
khách hằng ngày bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách và làm đẹp diện mạo khách
sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách đến
buồng, bộ phận buồng đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách, trong
suốt thời gian khách lưu trú hằng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn vệ sinh và đáp ứng các
dịch vụ nhu cầu của khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và
chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trự tiếp phục vụ khách, nhưng lại
khơng thu tiền khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn
trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách cịn gọi là “Chổ ở thương mại” là sản