MỤC LỤC

MỤC LỤC............................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................1
Mục đích nghiên cứu............................................................................................................................2
Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................2
Bố cục đề tài..........................................................................................................................................3


1
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành
du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự
phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do
sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo
định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi
khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được
ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền
vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính
sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và
những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự
phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân
chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe
do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một mơi trường đầy tính năng động, tính
cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Silver Sea Đà Nẵng
nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để
có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng
thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm

của mình đối với khách sạn, để hồn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ
máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silver Sea Đà Nẵng là một bộ phận quan trọng thiết yếu
nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là bộ phận mang đến doanh thu lớn thứ hai cho hoạt động kinh


2
doanh khách sạn sau lưu trú. Là bộ phận đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Có thể ví bộ
phận nhà hàng như là trái tim của khách sạn.
Khách sạn Silver Sea Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành
công , kinh nghiệm song khách sạn cũng cịn khơng ít những khó khăn tồn tại. Chất lượng
của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận nhà
hàng. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận nhà hàng như vấn đề nguồn lực, vấn đề tuyển
dụng, đào tạo, cơ sở vật chất,….trong khi bộ phận nhà hàng như đã trình bày ở trên lại là trái
tim của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất
lượng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Silver Sea Đà Nẵng là rất cần thiết và có ý nghĩa
với khách sạn. Nhận được ra vấn đề mang tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “ Giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng ”.
Mục đích nghiên cứu.
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng
Silver Sea Đà Nẵng từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại
nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng.
Đối tượng nghiên cứu.
•
•

Phạm vi về không gian: tại khách sạn Silver Sea Đà Nẵng.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại


nhà hàng Silver Sea Đà Nẵng trong thời gian từ 2014-2016.
Phương pháp nghiên cứu.
Trong bài chuyên đề này em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
•

Thu thập và xử lý thơng tin: đây là phương pháp sử dụng trong suốt bài chuyên đề.

Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận nhà hàng. Sau đó, tiến hành tổng hợp,
phân loại theo mục đích của từng vấn đề.


3
•

Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Silver Sea Đà Nẵng,

giúp cho việc sưu tầm, thu thập thơng tin được đa dạng. Qua đó, thu thập được những thơng
tin chính xác.
•
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin em đã tiến
hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng chất lượng đội
ngũ lao động của bộ phận nhà hàng.
Bố cục đề tài.
Chương I. Cơ sở lý luận.
Chương II. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn
Silver Sea Đà Nẵng trong thời gian qua từ 2014-2016.
Chương III. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Silver Sea Đà
Nẵng.



4
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1
Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.
Các nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau”.
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang
bị các thiết bị, tiện ngi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà
phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, … Theo mức độ tiện nghi phục
vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ một đến năm sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh,
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn mặc dù ra đời muộn hơn các ngành công nghiệp khác tuy
nhiên hiện nay, ngành cơng nghiệp khơng khói này đang ngày càng chiếm ưu thế và phát
triển mạnh mẽ. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ
nữa mà là một chuỗi dịch vụ nhắm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch bao gồm nhiều chủng
loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Ngành kinh doanh

khách sạn khơng chỉ là một nghề mà cịn là một nghệ thuật. Nó có đặc trưng cơ bản, có hệ
thống lý luận riêng khác với các lĩnh vực kinh doanh khác. Để hoạt động quản lý và điều


5
hành kinh doanh khách sạn đạt hiểu quả cao hơn chúng ta phải nhận thức đúng khái niệm của
kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ khái niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành
và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ
ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu
cầu hơn và mức cao hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộng thêm. Các chủ khách sạn
muốn đáp ứng tồn bộ nhu cầu của khách nhằm mục đích lợi nhuận từ đó thúc đẩy ngành
kinh doanh khách sạn từng bước phát triển. Vì vậy khái niệm được hiểu theo hai nghĩa rộng
và hẹp:
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách.
Ngày nay nhu cầu đi du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu. Đó chính là nhu cầu
được nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, được nâng cao trình độ… để đáp ứng
được các nhu cầu này của khách du lịch, các dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú và đa dạng về chủng loại. Đây cũng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh
khách sạn được thành công và khái niệm kinh doanh khách sạn cũng được thừa nhận theo cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trên phương tiện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “ kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghĩ vŕ giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”.(thạc sĩ: Nguyễn Văn
Mạnh & thạc sĩ: Hồng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn). Theo định
nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có ba lĩnh vực kinh doanh chính là: lưu trú, ăn uống và
dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này tạo nên chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của khách du lịch.

1.1.2 Phân loại khách sạn.
Trong Luật du lịch, cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp dịch
vụ phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu. Khách sạn chiếm tỷ


6
trọng lớn nhất, tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau. Có thể phân loại khách sạn theo các
tiêu chí như: theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú,
theo quy mơ khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý.
•

Theo vị trí địa lý:

- Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ, city centre hotel).
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc
trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích cơng vụ, tham
gia vào các hội nghị hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa. Ở Việt
Nam, các khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…
-Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài
nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ
ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái). Những khách
sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo
thời vụ.
Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịch nghỉ
biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng….
-Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đơ thị. Thị
trường khách chính của các khách sạn này là khách có khả năng thanh tốn trung bình hoặc

thấp.
-Khách sạn ven đường (Highway Hotel)


7
Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận
chuyện là ô tô và mô tô (giống như đối với motel).
-Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại
khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân
bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất cứ một lí do đột xuất nào khác.
•

Theo mức cung cấp dịch vụ

-Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở
việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị điện nghi đắt tiền
sang trọng, được trang hoàng đẹp. Loại khách sạn này cung cấp mức độ cao nhất về các dịch
vụ bổ sung đặt biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm
mỹ, phòng họp… bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.
-Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này
tương ứng với khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thi trường khách của các khách sạn
này là đoạn thị trường có khả năng thanh tốn cao. Ngồi ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ
đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và
cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
-Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel)
Loại khách sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương ứng với khách sạn hạng 3 sao ở

Việt Nam. Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong
vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường. Những
khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ.


8
-Khách sạn thứ hạng (khách sạn bình dân - Economy hotel)
Loại khách sạn bình dân là loại khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức
giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này
không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có 1 số dịch vụ bổ sung đơn giản đi
kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ báo thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ
cung cấp thơng tin.
•

Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

-Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán sản
phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra
thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 - 85 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu
trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ 40-70 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú
ra thị trường ở mức giá tương đối thấp (dưới trung bình) nằm trong khoảng từ phần thứ 20 40 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú
ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
•

Phân loại theo quy mô của khách sạn


Dựa vào số lượng buồng theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn ra thành
các loại sau đây:
-Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có quy mơ
lớn) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên.
-Khách sạn quy mơ trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận
200 buồng.


9
-Khách sạn quy mô nhỏ: nằm ở giới hạn dưới của bảng xếp hạng theo tiêu chí này.
•

Theo hình thức sở hữu và quản lý

-Các khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công
ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ
chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây
dựng, mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều
hành quản lý khách sạn.
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng
Thị Lan Hương (khoa Du Lịch - trường Đại học Kinh tế Quốc dân) định nghĩa: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.3.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch,
bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư
trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài
nguyên là khác nhau, vì thế tài ngun du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các
chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu
trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy địi hỏi cơng tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân thủ


10
các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch tại
điểm đó.
-

Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung

lượng lớn vốn đầu tư:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng.
Ngồi ra, chi phí đầu tư ban đầu cao cịn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi
phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của
các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho
hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên.
Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính tốn cơ cấu về số
lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với yêu
cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích nhà đầu
tư vào các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có tiềm năng phát

triển tốt.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao:
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những nhân viên phục
vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lưu trú có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp địi hỏi phải có chất
lượng cao và thâm chí khơng có lỗi (zero defect). Các nhân viên phục vụ theo hướng chuyên
môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau
và thậm chí trong cùng bộ phận nghiệp vụ hầu như khơng thể thực hiện được. Đây là lý lo
giải thích tại sao các cơ sở lưu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và
số lượng nhân viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng.
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật:
Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số
mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp
lại, như quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú


11
phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với doanh
nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu nhiều sự chi
phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt
động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng
tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để chủ động đưa ra các biện pháp hữu hiệu khắc
phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Chức năng của kinh doanh khách sạn.
Khách sạn được lập ra với các chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống vui chơi giải trí cho tất cả các khách du lịch nội địa và
quốc tế đến với điểm du lịch.
Khách sạn tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị cho các công ty và các đoạn khách du
lịch có nhu cầu.

Kinh doanh khách sạn cũng làm góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch địa
phương.
1.1.4.2 Nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn.
- Đối với xã hội:
+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật, nghĩa vụ với nhà nước và của ngành du
lịch.
+ Thơng qua việc đáp tích cực nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn giúp góp phần nâng cao tính
thỏa mãng và phục hồi khả năng lao động, sản xuất của người lao động. Vai trò của việc
kinh danh cơ sở lưu trú là góp phần vào thỏa mảng nhu cầu đi du lịch cũng như nghỉ ngơi
của con người. Góp phần vào nâng cao mức sống về mặt tinh thần, giúp họ có được những
khoảng thời gian nghỉ ngơi sau quảng thời gian làm việc căng thẵng.
+ Đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan mơi trường, giữ gìn truyền
thống văn hóa bản sắc dân tộc. Kinh doanh khách sạn cịn góp phần vào việc tạo thuận lợi
cho sự gặp gỡ giao lưu giữa của các quốc gia, con người ở những vùng địa lý khác nhau
trên thế giới. Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc giao lưu giữa các nền văn hóa, góp


12
phần vào mục đích hịa bình hữu nghị. Khơng những vậy, khách sạn còn là nơi chứng kiến
nhiều sự kiện ký kết các hiệp định chính trị, kinh tế quan trọng trên thế giới. Như vậy hoạt
động kinh doanh khách sạn đóng gớp một phần to lớn cho sự phát triển, giao lưu giữa các
-

quốc gia, dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
Đối với ngành kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là lột trong những hoạt động chính của nghành du lịch và thực
hiện nhiệm vụ quan trọng của nghành kinh doanh khách sạn. Củng như tác động đến sự
phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần vào sự phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng nay sang

vùng khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác. Theo cách này có thể nói kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần làm tăng GDP của mỗi vùng, miền cũng như của mỗi quốc gia.
+ Cơ sở kinh doanh khách sạn chính là bạn hàng lớn của của nhiều ngành khác nhau
trong nền kinh tế. Hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của
nhiều ngành khác nhau như: thực phẩm, bưu chính viễn thơng, ngân hang, dịch vụ vận
chuyển chuyến đi hay các ngành công nghiệp khác. Vì vậy sự phát triển của ngành khách
sạn củng góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nhiều nghành khác nhau, trrong đó bao
gồm khuyến khích sự phát triển cơ sở vật chất của các điểm du lịch.
+ Ngồi ra việc kinh doanh khách sạn cũng địi hỏi một sơ lượng lớn lao động điều này

góp phần vào việc tạo công ăn việc làm cho những người lao động đại phương.
1.2
Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng.
Trước hết, cần nhận diện rõ về nhà hàng trong du lịch. Theo thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du Lịch và Bộ Thương mại thì:”Nhà hàng là nơi kinh
doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định
theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp ”.
Theo đó, có thể hiểu “Nhà hàng trong du lịch là nơi cung cấp cho khách du lịch các món
ăn, đồ uống và các dịch vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi”.
1.2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng (Trịnh Xuân Dũng, NXB Lao động- Xã
hội, 2003) thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt
động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn


13
uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ
nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống.”
1.2.3 Phân loại nhà hàng.
Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng:

+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt
Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương.
+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách
dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị
trường.
+
Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,
loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại hình này
khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan.
+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như
đường sắt, tàu thủy và máy bay.
Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh:
+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các
nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách.
+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc
chuyên doanh các bữa ăn.
Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu, chất lượng sản phẩm và mức độ trang bị của nhà
hàng:
+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các
món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ,
đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thơng thường hàng
ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung
bình và thấp.
Căn cứ theo mức độ liên kết.
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp lí riêng, là một doanh nghiệp độc lập,
không
thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.



14
+

Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà

chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong
khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí
nghiệp… Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn
theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
-

-

Căn cứ theo quy mô: Ở Việt Nam thường chia nhà hàng thành 3 loại sau:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ.
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ.
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ.
Căn cứ vào hình thức phục vụ.
+ Nhà hàng chọn món (Alarcarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú
về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chon của khách, nhân viên phục vụ
thường có tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt

trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo
đồn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món

ăn nóng, nguội, có các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Cửa hàng cafe có phục vụ ăn uống (coffee shop): là cửa hàng phục vụ café, bữa ăn
nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp từ trước), đồ ăn
nhanh (mỳ gói, bánh mỳ) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food): Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu
ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,
tương tự như cửa hàng café có phục vụ ăn uống. Đồ ăn ở đây thường phục vụ sẵn như thức ăn
đóng hộp, bánh mỳ các loại…
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà
hang chuyên phục vụ tiệc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên
về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng này thường


15
có kiến trúc với phịng ăn rộng rãi, có thể có cả sân khấu, sảnh đón tiếp… Phục vụ các loại
tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
1.2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp.
+ Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng.
+ Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu
khơng khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của
khách.
+ Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó, dịch vụ
chiếm tỉ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng
cao.
+ Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm,
nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống.
+ Yếu tố dịch vụ đó là q trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng…

+ Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo của các nhà
-

hàng.
Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao.
+ Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể
thay thế. Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Do đó, kinh
doanh nhà hàng địi hỏi số lượng lao động lớn.
+

Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao

động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ như nhân
viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế... Mặt khác lao động ở
các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hồn hảo.
-

Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao.
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng

hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng


16
phải phục vụ. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để
phục vụ.
-

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp.


+ Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau
trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến
lượng khách đến nhà hàng.
+ Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian
sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác, có sự
tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương
đối phức tạp.
1.2.5 Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh nhà hàng.
1.2.5.1 Chức năng của kinh doanh nhà hàng.
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ trong hệ
thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Một khách sạn có đầy đủ
các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những
nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kì khách sạn nào muốn lơi kéo khách lưu trú lâu ngày
ở đó.
Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách sạn,
khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Nếu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách sẽ
thu thêm một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng
thỏa mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lịng thì khách càng muốn ở lại nhiều
ngày hơn nữa, như vậy khách sạn càng có thu nhập hơn.
Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng phục vụ và cấp hạng của khách sạn. Dựa
vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ,


17
trong đó kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng
của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thỏa mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người, nếu
khơng có dịch vụ này, khách sạn đơn thuần chỉ là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không
đạt được xếp hạng, như vậy sẽ khơng thể nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại

dựa vào cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm để mua sản phẩm.
1.2.5.2 Nhiệm vụ của kinh doanh nhà hàng.
Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng:
Kinh doanh nhà hàng giữ vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên.
Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có
tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần
dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng
hình thành và phát triển.
Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các
cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đồn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch:
+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng thì hoạt động
của khách sạn cũng bị tê liệt.
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là
thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.
+ Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh
doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở
-

địa phương.
Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khơi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội:
+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực.
+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc.
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy

sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
1.3
Cơ sở lý luận về lao động và chất lượng đội ngũ lao động.

1.3.1 Khái niệm về lao động và chất lượng đội ngũ lao động.
1.3.1.1 Khái niệm về lao động trong nhà hàng.


18
Từ khái niệm cơ bản về lao động: “Lao động là một hoạt động có mục đích của con
người. Lao động là một hành động diễn ra của con người với giới tự nhiên. Lao động là sự
vận động sức lực tiềm năng trong cơ thể con người sử dụng công cụ lao động để tác động
vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm
cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình” , Theo Tập bài giảng Quản trị nhà
hàng của Th.S Nguyễn Trần Thụy Ân (Khoa Du Lịch – trường Đại Học Duy Tân) “Đội ngũ
nhân viên trong nhà hàng là một nhóm người tham gia vào quá trình quản lý, chế biến, phục
vụ những món ăn, đồ uống có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách, gia tăng uy tín
và doanh thu cho nhà hàng”.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng đội ngũ lao động.
Chất lượng lao động là một phạm trù phức tạp mà chúng ta vẫn thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động kinh tế, trong đó có du lịch. Nó là vấn đề tổng hợp về xã hội, thói quen,... Theo
giáo sư người Mỹ Juran thì: ‘’Chất lượng của đội ngũ lao động được thể hiện ở đức và tài.
Đức và tài là hai tiêu chuẩn cơ bản nhất của người lao động. Chất lượng của đội ngũ lao
động trước hết được thể hiện cụ thể qua kết quả quá trình lao động, phải có đạo đức trong
nghề nghiệp cũng như trong cuộc sống, biết gắn kết lợi ích tập thể và lợi ích cá nhân một
cách hài hịa, am hiểu và tuân thủ theo pháp luật của Nhà nước, quy định của doanh nghiệp
trong quá trình lao động’’.
1.3.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có các
đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận này cịn có những đặc điểm
riêng của ngành dịch vụ khách sạn.
- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp: công việc trong
khách sạn đa phần khơng thể tự động hóa được như dọn phịng, chế biến món ăn, lắng nghe
và hiểu tâm trạng khách hàng,… mà cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động. Khó có

khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến cần số lượng lao động nhiều trong cùng thời gian


19
và khơng gian (chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng). Cũng vì vậy, quản lý lao động
trong lĩnh vực này có một số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường
khác như rất khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao
động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và khơng thể giảm ngay lao động nếu như
doanh nghiệp cần giảm chi phí trong q trình kinh doanh.
- Độ tuổi trung bình thấp: độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35
tuổi nên kinh doanh khách sạn được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy nhiên, độ
tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm khơng nhiều nên đây cũng là một trong
những khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành. Đó là sự khó khăn
trong q trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực
lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chun môn và các tố chất nghề nghiệp
khác như độ tuổi, trình độ, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ …
- Tính chun mơn hóa cao: mỗi loại lao động chun làm một cơng việc nhất định.
Chun mơn hóa tạo ra sự thành thạo khéo léo nên nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết
kiệm được chi phí và thời gian, tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao. Tuy
nhiên, do chun mơn hóa sẽ làm cho tổ chức lao động cứng nhắc, lao động giữa các bộ phận
khó có thể thay thế cho nhau, cho nên có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm
này địi hỏi khách sạn phải bố trí lao động phù hợp. Đối với đối tượng lao động đặc biệt cần
có sự dự phịng về mặt nhân sự để có thể đảm bảo cho sự thay thế bất cứ lúc nào. Phải thực
hiện tốt thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp đồng bộ trong lao động.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời điểm và thời vụ. Thời gian làm việc
của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì đặc
điểm này mà vào thời điểm chính vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn ngược lại vào
mùa trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất thấp.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép cao về mặt tâm lý:
+ Con người rất nhạy cảm mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạn ln

phải hồn hảo mọi lúc mọi nơi nên người nhân viên phải qn đi chính mình để có một tác
phong làm việc đúng đắn là luôn tận tụy hết mình trong suốt q trình phục vụ khách. Do đó,


20
một nhà quản lý tốt và để quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm, thông cảm và luôn biết
động viên khích lệ nhân viên của mình. Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khí chất
của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công
việc đặt ra. Xã hội Việt Nam và một số nước trên thế giới ln có thành kiến với lao động
trong khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động. Lao động dịch vụ
không được đề cao do trình độ thấp, phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều
nơi thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau nên khó tạo sự bình thường nên khó tạo sự bình
thường trong cuộc sống cá nhân. Có cường độ làm việc không cao nhưng môi trường làm
việc phức tạp. Lao động thuộc nhiều ngành nghề khác nhau (lao động buồng, bar, nhà hàng,
kỹ thuật, bếp, lễ tân, spa,…). Không những chịu đựng tâm lý khi phục vụ khách du lịch mà
cịn phải chịu đựng mơi trường làm việc có hại cho sức khỏe như bụi bẩn ở các bộ phận bếp,
ảnh hưởng từ hóa chất tẩy rửa như ở bộ phận buồng, vệ sinh …
+ Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên lao động
luôn đứng trước những cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể vì cái lợi ích trước mắt của mình
mà làm những điều khơng đúng với khách nên nhân viên phải luôn tự kiềm chế những bản
năng khơng tốt đó, bỏ qua sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm đúng bổn phận của mình.
Sự cám dỗ này cũng là một trong những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như
nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc.
+ Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữ nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ mất
đồn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái… khiển mơi trường làm việc trở nên ngặt thở hơn
và ảnh hưởng đến cơng việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần dung hòa các dữ kiện
đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi bộ phận.. và trong phân cơng
lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân công lặp lại trong thời gian dài.
• Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao: sự thay đổi số lượng lao động trong khách
sạn trong một thời gian ngắn là đáng kể do độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ

chiếm một tỷ lệ lớn nên đến một độ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề
khác. Sự cám dỗ cũng đẩy những nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường


21
sai lầm và bị đuổi việc, sau khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do
tìm được nơi làm việc phù hợp hơn.
1.3.3 Phân loại lao động trong khách sạn.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp thuộc nhiều bộ phận bên trong như Tiếp tân (reception), thu
ngân (cashier), kiểm toán đêm (Night Auditor), nhân viên phục vụ nhà hàng (waiter,
waitress),… Lao động ở bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, thường xuyên tiếp xúc
với nhiều khách hàng đa dạng về văn hóa, phong tục tập qn… Vì vậy địi hỏi lao động ở
tiền sảnh phải có trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội. Lao
động ở tiền sảnh là hình ảnh của doanh nghiệp, là trung tâm thần kinh của doanh nghiệp, có
vai trị liên kết giữa mơi trường bên trong với mơi trường bên ngồi.
Lao động ở tiền sảnh là những người đầu tiên cũng như là người cuối cùng đại diện cho
doanh nghiệp đón tiếp xúc và tiễn khách. Là người đóng vai trị quan trọng trong việc giới
thiệu quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp thu hút và lưu giữ khách. Là người cần phải có
chuyên mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử
cùng với sự hiểu biết về văn hóa xã hội. Mỗi cữ chỉ, hành động, việc làm của nhân viên tiếp
xúc đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Hoạt động kinh doanh được vận
hành bởi nhiều bộ phận khách nhau nhưng nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này
đều có sự liên quan đến hoạt động của nhân viên tiếp xúc.
Lao động ở tiền sảnh có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận
còn lại của doanh nghiệp nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nhân viên
tiếp xúc giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khách trong doanh nghiệp để
qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Lao động ở tiền sảnh đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một khối

thống nhất. Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện mỗi chức năng khách nhau nhưng đều
chung mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo mục đích kinh doanh của


22
khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó địi hỏi các bộ phận phải có sự phối hợp chặt chẽ
với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Lao động ở tiền sảnh đóng vị trí chủ động trong hoạt động phục vụ khách. Nhân viên tiếp
xúc là người, là người trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến đến khi khách
hàng kết thúc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên tiếp xúc và nhân viên tiếp xúc là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp
hay gián tiếp. Nhân viên tiếp xúc nào cũng phải vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ và các kĩ
năng khác để vận hành hệ thống thiết bị, sử dụng công cụ lao động để tạo ra dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách. Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố: trình
độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc được thể hiện ở
việc: tạo ra tính cá biệt của hàng hóa dịch vụ, làm gia tăng giá trị dịch vụ, nâng cao sức cạnh
tranh của dịch vụ.
• Nhân viên khơng tiếp xúc trực tiếp:
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp thuộc nhiều bộ phận bên trong như: kỹ thuật, người làm
vườn, nhân viên IT, nhân viên thu mua,… Lao động ở hậu cần dùng sức lao động của mình
để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thơng qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất. Để tạo ra
sản phẩm thì những lao động trong doanh nghiệp phải qua quá trình đào tạo qua các bước,
các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Do đặc thù của công việc ở hậu cần nên họ không
trực tiếp mang sản phẩm đến khách hàng nên mối quan hệ giữa họ với khách hàng rất hạn
chế. Lao động hậu cần là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản phẩm
mà mình làm ra. Tuy lao động sản xuất không phải là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, họ khơng đóng vai trị là người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng
nhưng những sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có được sự trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.4

1.4.1
•

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động.
Tuyển dụng, đào tạo.
Tuyển dụng:


23
Quá trình tuyển dụng lao động là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh
khác nhau dựa vào các u cầu của cơng việc, để tìm ra người phù hợp với yêu cầu đặt ra
trong số những người đã thu hút được trong quá trình tuyển mộ. Cơ sở của tuyển chọn là các
yêu cầu của công việc đã được đề ra theo bản mô rả công việc và bản yêu cầu đối với người
thực hiện công việc.
Quá trình tuyển dụng là khâu quan trọng giúp nhà quản trị đưa ra được các quyết định
tuyển dụng một cách đúng đắn nhất. Q trình tuyển chọn có ý nghĩa rất quan trọng đối với
các chiến lược kinh doanh và đối với các tổ chức có những con người có kỹ năng phù hợp với
sự phát triển của tổ chức trong tương lai. Tuyển chọn tốt cũng giúp cho tổ chức giảm được
các chi phí do phải tuyển chọn cũng giúp cho tổ chức giảm được các chi phí do phải tuyển
chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được thiệt hại rủi ro trong quá trình thực hiện cơng việc.
•
Đào tạo:
Được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu
quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao
động nắm vững hơn về cơng việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ,
kĩ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
Mục tiêu của đào tạo là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính
hiệu quả của tổ chức thơng qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về doanh nghiệp,
nắm vững hơn các nghiệp vụ của mình một cách tự giác hơn, thái độ tốt hơn, cũng như nâng
cao khả năng thích ứng của họ với các cơng việc trong tương lai.

Có nhiều lý do để cho thấy rằng công tác đào tạo là quan trọng và cần được quan tâm
đúng mức trong các tổ chức để nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động từ đó để doanh
nghiệp có thể tồn tại, phát triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
+ Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
+ Nâng cao chất lượng của thực hiện công việc.
+ Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám
sát.
+
+
+
+
+

Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực.
Tạo ra sự gắn bó giữa con người với doanh nghiệp.
Tạo ra tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao động.
Tạo ra sự thích ứng giũa lao động và công việc hiện tại cũng như tương lai.
Đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động.


24
+

Tạo ra cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ là cơ

sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong cơng việc.
1.4.2 Bố trí cơng việc.
Trong một doanh nghiệp ai cũng hiểu rằng nếu mỗi người lao động đều được bố trí, và
được sử dụng hợp lý sẽ đem lại hiệu quả lao động rất cao. Tuy nhiên, không phải doanh
nghiệp nào cũng có biện pháp bố trí và sử dụng lao động hiệu quả, đặc biệt ở Việt Nam thì

vấn đề này cịn nhiều bức bối. Tình trạng bố trí lao động làm việc trái ngành, trái nghề, trái vị
trí diễn ra phổ biến khơng chỉ ở lao động phổ thơng mà cả những lao động có trình độ chun
mơn cao.
Do chun mơn hóa lao động mà mỗi nghề được chia ra thành ra các công việc. Mỗi cơng
việc lại chia ra những cơng việc, vị trí cụ thể. Vì thế nếu nhà quản trị khơng bố trí công việc
một cách hợp lý, không đúng với khả năng của người lao động sẽ dẫn đến việc hiểu quả, chất
lượng công việc không cao.
Nghề là tập hợp những công việc tương tự về nội dung và có liên quan với nhau ở mức độ
nhất định với những đặc tính vốn có, địi hỏi người lao động có những năng lực (kiến thức,
kỹ năng, thái độ) cần thiết để phù hợp với cơng việc. Ví dụ: cơng việc buồng, lễ tân, nhà
hàng,… đều thuộc nghề phục vụ du lịch.
Công việc là tất cả các nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao động hoặc tất cả
những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao động. Ví dụ các nhiệm vụ
giống nhau của phục vụ nhà hàng được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ nhà hàng.
Bố trí cơng việc nghĩa là biểu thị từng hoạt động lao động riêng biệt với tính mục đích cụ
thể mà mỗi người lao động phải thực hiện. Ví dụ: đón khách, hướng dẫn khách vào bàn ăn là
nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp nhà hàng ( hostess).
Thực chất của việc bố trí cơng việc là một tiến trình nhằm xác định hệ thống các nhiệm
vụ cụ thể và các kỹ năng cần thiết để phù hợp với công việc theo chức danh trong khách sạn..
Trên cơ sở này cung cấp cho nhà quản lý trực tiếp một bản tóm tắt các nhiệm vụ và trách
nhiệm, quyền hạn của một chức danh cụ thể, mối tương quan của cơng việc mà chức danh đó
đảm nhiệm với cơng việc của các chức danh khác, các kiến thức cần thiết, kỹ năng và điều
kiện làm việc.