GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại KHÁCH sạn BAMBOO GREEN RIVERSIDE

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (421.03 KB, 90 trang )

DANH MỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC..................................................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:...............................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:..................................................................................................3
- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định......................................................................................................................11
Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng.......................................................12
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ..................................................................................................12
b. Đón dẫn và mời khách ngồi................................................................................................13
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu........................................13
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar.....................................................................18
e. Phục vụ khách......................................................................................................................18
f. Thanh toán............................................................................................................................19
g. Tiễn khách............................................................................................................................19
h. Thu dọn................................................................................................................................19
1.3.5. Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ....................................................................24
1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26
1.4.1. Đối với khách sạn...........................................................................................................26
1.4.2. Đối với ngành du lịch.....................................................................................................26
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐOÀN BAMBOO GREEN RIVERSIDE.....................28
2.1. Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside..............................................28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển...................................................................................28
Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside...............................................................30
Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng
hướng sơng và thành phố & Phịng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang
trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách. Đặc biệt Bamboo Green
Riverside có phịng VIP tất cả đều có ban cơng trong suốt hướng sơng, bao quát toàn cảnh Đà

Nẵng xinh đẹp. Xun qua lớp ban cơng kính trong suốt này, q khách có thể chiêm ngưỡng
tồn cảnh sơng Hàn trong xanh bao quanh thành phố. Tất cả các phòng đều được trang bị các
tiện nghi hiện đại, như hệ thống điều hịa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi
màn hình phẳng LCD, két sắt an tồn, truyền hình cáp phục vụ q khách với nhiều kênh
truyền hình giải trí....................................................................................................................30
Bên cạnh đó Bamboo Green Riverside cịn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao và
báo đọc hằng ngày nhằm giúp quý khách luôn nắm bắt được các sự kiện thời sự và thông tin
đang diễn ra trên thế giới một cách nhanh và tiện lợi nhất. Du khách sẽ tìm được tất cả những
gì mình cần từ dịch vụ nhà hàng, thơng tin tham quan du lịch theo yêu cầu...........................30
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside................................30
a. Chức năng:............................................................................................................................30
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bamboo Green Riverside.............32
Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Bamboo Green Riverside..........................36
2.1.4. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn...............................................................................36
Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi.......................................................36
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch.......................................................................37
2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside trong thời
gian qua....................................................................................................................................37
Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside từ
2014-2016.................................................................................................................................37
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside......39
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside :............................42
2.2.3. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Bamboo Green
Riverside...................................................................................................................................45
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green
Riverside...................................................................................................................................45
2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng..........................................................................47
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside.........47
2.2.5. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách
sạn :..........................................................................................................................................48

Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn :..............................................................................................50
Bảng 2.9. Theo đối tượng khách :............................................................................................50
Bảng 2.11. Doanh thu theo dịch vụ :........................................................................................53

Bảng 2.12 .Doanh thu theo tính chất bữa ăn :..........................................................................54
Bảng 2.13. Chi phí theo dịch vụ :.............................................................................................54
Bảng 2.15. Lợi nhuận theo dịch vụ :........................................................................................56
Bảng 2.16. Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn :..........................................................................57
Bảng 2.17: Cơng suất sử dụng số vịng quay ghế ngồi của nhà hàng......................................57
2.3. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside :..............58
2.3.1. Quy trình phục vụ :.........................................................................................................58
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside..........59
2.3.2. So sánh lý thuyết với thực tế :........................................................................................60
PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE...............................69
3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua...............................................69
3.1.1. Những ưu điểm..............................................................................................................69
3.1.2. Về nhược điểm...............................................................................................................69
3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng,
Khách sạn Bamboo Green Riverside........................................................................................69
3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng.............................69
3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống........................................................................................70
3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng........................................................................................71
3.2.4. Phương hướng................................................................................................................71
3.3. Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green
Riverside...................................................................................................................................73

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

MỤC LỤC..................................................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:...............................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:..................................................................................................3
- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định......................................................................................................................11
Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng.......................................................12
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ..................................................................................................12
b. Đón dẫn và mời khách ngồi................................................................................................13
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu........................................13
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar.....................................................................18
e. Phục vụ khách......................................................................................................................18
f. Thanh tốn............................................................................................................................19
g. Tiễn khách............................................................................................................................19
h. Thu dọn................................................................................................................................19
1.3.5. Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ....................................................................24
1.4. Ý nghĩa và vai trị của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26
1.4.1. Đối với khách sạn...........................................................................................................26
1.4.2. Đối với ngành du lịch.....................................................................................................26
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN BAMBOO GREEN RIVERSIDE.....................28
2.1. Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside..............................................28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển...................................................................................28
Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside...............................................................30
Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng
hướng sơng và thành phố & Phịng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang
trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách. Đặc biệt Bamboo Green
Riverside có phịng VIP tất cả đều có ban cơng trong suốt hướng sơng, bao qt tồn cảnh Đà

MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:...............................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:..................................................................................................3
- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định......................................................................................................................11
Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng.......................................................12
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ..................................................................................................12
b. Đón dẫn và mời khách ngồi................................................................................................13
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu........................................13
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar.....................................................................18
e. Phục vụ khách......................................................................................................................18
f. Thanh toán............................................................................................................................19
g. Tiễn khách............................................................................................................................19
h. Thu dọn................................................................................................................................19
1.3.5. Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ....................................................................24
1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26
1.4.1. Đối với khách sạn...........................................................................................................26
1.4.2. Đối với ngành du lịch.....................................................................................................26
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN BAMBOO GREEN RIVERSIDE.....................28
2.1. Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside..............................................28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển...................................................................................28
Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside...............................................................30
Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng
hướng sơng và thành phố & Phòng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang
trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách. Đặc biệt Bamboo Green
Riverside có phịng VIP tất cả đều có ban cơng trong suốt hướng sơng, bao qt toàn cảnh Đà

sạn :..........................................................................................................................................48
Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn :..............................................................................................50
Bảng 2.9. Theo đối tượng khách :............................................................................................50
Bảng 2.11. Doanh thu theo dịch vụ :........................................................................................53

Bảng 2.12 .Doanh thu theo tính chất bữa ăn :..........................................................................54
Bảng 2.13. Chi phí theo dịch vụ :.............................................................................................54
Bảng 2.15. Lợi nhuận theo dịch vụ :........................................................................................56
Bảng 2.16. Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn :..........................................................................57
Bảng 2.17: Cơng suất sử dụng số vịng quay ghế ngồi của nhà hàng......................................57
2.3. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside :..............58
2.3.1. Quy trình phục vụ :.........................................................................................................58
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside..........59
2.3.2. So sánh lý thuyết với thực tế :........................................................................................60
PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE...............................69
3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua...............................................69
3.1.1. Những ưu điểm..............................................................................................................69
3.1.2. Về nhược điểm...............................................................................................................69
3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng,
Khách sạn Bamboo Green Riverside........................................................................................69
3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng.............................69
3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống........................................................................................70
3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng........................................................................................71
3.2.4. Phương hướng................................................................................................................71
3.3. Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green
Riverside...................................................................................................................................73

1
LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:
Xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc
sống. Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đã
trở nên gần gũi và thiết thực hơn.
Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loại
hình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động. Đến nay du lịch được xem là ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tơn vinh là “Ngành cơng nghiệp khơng
khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ
hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Bởi vì trong tour du lịch của du
khách thì dịch vụ lưu trú khơng thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du khách
rất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thời
phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ. Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đã
tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo
về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu mơi trường kinh
doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng. Chính
từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, khách
sạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch. Vì thế
đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố Đã
Nẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọn
của tình nhà. Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan du
lịch ngày càng nhiều. Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch .Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa

2
các khách sạn, nhà hàng. Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phải

đảm bảo các món ăn phong phú đa dạng mà cịn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ. Nhằm
nâng cao vị thề của mình trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ
của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài: GIẢI PHÁP
NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN
BAMBOO GREEN RIVERSIDE

3
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch. Người ta
có thể khơng thể khơng ngủ nghỉ. Để đáp ứng nhu cầu này của khách du lịch , có rất nhiều
loại hình lưu trú đã ra đời với quy mơ và quy trình phục vụ bàn phòng khác nhau. Vậy cơ sở
lưu trú như thế nào mới được gọi là khách sạn.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, việc đưa ra một khái niệm mang
tính khái qt đầy đủ về khách sạn khơng hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc
trưng của từng vùng, từng quốc gia. Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng
có thể đưa ra các khái niệm khác nhau,theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001
của tổng cục du lịch về hướng thực hiện nghị định số 39/2000/NDd-CP của chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã nêu rõ như sau:
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo quy trình phục vụ bàn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
du lịch”
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử
dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện
nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinh

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thu lợi nhuận, tuyên nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng của đời sống và tinh thần cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàu
thêm nội dung của khách sạn.
Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo quy trình
phục vụ bàn và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về

4
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại
khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Trước đây , kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống , cả về vật chất
lẫn tinh thần , nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ còn đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống,…Điều đó đã
dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
-

Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu

-

nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp, là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho
khách.
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều, đa dạng về hình thức tạo nên sự khác biệt về hình
thức, vị trí, thứ hạng , loại kiểu quy mơ. Tuy nhiên có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn theo Giáo trình “Quản trị khách sạn” như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Theo đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương)
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Vị trí xây dựng về tồ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh
doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc kinh doanh
của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài
ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mà khách du lịch là đối tượng khách

5
hàng quan trọng nhất của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch tại vùng khai thác và nhóm khách du
lịch mục tiêu để từ đó xác định đầu tư các cơ sở vật chất, kỹ thuật sao cho phù hợp với khách
sạn.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi vốn đầu tư lớn, quy trình phục vụ bàn cơ sở vật chất kỹ
thuật phải có quy trình phục vụ bàn cao và tý ]ộ thuận với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn
cố thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư bạn đầu càng lớn. Đề có quy trình phục vụ bàn cơ sở vật
chất kỹ thuật cao thì địi hỏi các cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải
hiện đại, cao cấp, sang trọng và tiện nghi. Do đó chi phí việc đầu tư kinh doanh khách sạn là
khá cao.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong q trình phục vụ khơng
được cơ giới hóa, tự động hóa, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động sẽ kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần

phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Và sản phẩm của ngành
khách sạn không thể lưu kho, không thể mang đến nơi khác để quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có
thể “sản xuất và tiêu thụ ngay tại chỗ”.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn phải đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục và tập quán , ... Tính chất phục
vụ của khách sạn là liên tục 24/7, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay và lập tức.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của một số nhân tố, hoạt động
theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật t âm lý của con
người v.v... Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những
thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với

6
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến với các điểm du
lịch. Từ đó tạo ra những thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nghi dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
( Nguồn: )
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí
ăn uống của khách.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các
nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch
a. Khái niệm:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra
lợi nhuận.

b. Đặc điểm:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu
dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng như
chất lượng phục vụ.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãn
nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …
chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
- Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh
doanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo
sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình .

7
- Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống cịn có thêm
nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho
đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.
(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a.Chức năng sản xuất:
Tạo và chế biến ra thức ăn , đồ uống và phong cách phục vụ cho khách
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm:
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và hàng chuyên
bán (là sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác)
c.Chức năng tổ chức phục vụ
Đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ các nhu cầu khách ăn uống tại nhà hàng trong
khách sạn.
Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn , đồ uống và điều kiện
nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một

trong ba hoạt động này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự
thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
(TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương,2009, NXB Lao động)
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại lưu trú với các
phịng ban đã chuẩn bị sẵn, ngồi ra cịn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách như :
nhà hàng , th xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như

8
những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm…và có cả những thứ mà khách sạn không tự sản
xuất , và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uống
đóng chai,…
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa người ta tổng kết
rằng “Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ
của các nhân viên”, đây là hai nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
* Đặc điểm kinh doanh:
Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và khơng có định
hướng, chịu sự tác động tâm lý , tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ.
Lao động trong nhà hàng mang tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó trong một mơi
trường thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thành hoàn thiện phải qua
nhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng
suất hoạt động của nhà hàng cao và ngược lại.
Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng
có mỗi khẩu vị khác nhau.
* Đặc điểm về lao động:
Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt

tình và năng động.
Khơng chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng
sự hiểu biết về văn hóa xã hội cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình
huống của cơng việc.
* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

9
Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau , mỗi một nhà hàng có một đặc điểm về tâm
sinh lý, khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt cho
thực khách , nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen tập quán cũng như khẩu vị ăn uống
của khách.
* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Về kiến trúc:
Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như khơng gian và vị trí tọa lạc mà
nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc. Song nhà hàng thường có những đặc điểm
kiến trúc sau:
+ Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy cảnh
quan bên ngồi : cơng viên, đường phố, bờ biển,…
+ Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1
+ Kiến trúc phịng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng khơng khí tự nhiên hoặc có máy
điều hịa nhiệt độ.
+ Các trang thiết bị tiện nghi chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy
trình cơng nghệ nhất định.
- Về trang trí nội thất của nhà hàng:
+Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn ,
phù hợp với khách hàng mục tiêu.
+ Đảm bảo sự cân bằng, hài hòa trong các trang thiết bị để trang trí
+ Đảm bảo tình tiết điệu ( sự lặp đi lặp lại nhưng có tổ chức)
+ Đảm bảo tính trọng điểm ( cần trang trí một điểm nào đó làm nổi bật)

* Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp lưu lốt
Trình độ chun mơn cao, được đào tạo bài bản

10
Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác
nhau
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”
* Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên áp lực công việc rất lớn . Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt
hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý nhà hàng phải
huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc của
nhà hàng, đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp .Nhân viên nhà hàng
cần nắm vững kiến thức mạnh dạn, vui vẻ, địi hỏi phải có sức khỏe tốt.
(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)

11
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm
a.Khái niệm:
- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định.
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên quan chặt
chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp
nhất”
(Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà
Nẵng, trang 3)

-Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào
đó. Trong nhà hàng quy trình phục vụ ăn uống phải tuần tự từ công đoạn chuẩn bị phục vụ
cho đến lúc thu dọn và đóng cửa.
b. Đặc điểm:
Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán
và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có
mối quan hệ với nhau.
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ
Việc cung cấp dịch vụ cho khách địi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hồn
chỉnh.
Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình
cơng nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ.

12
1.3.3. Quy trình phục vụ
Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng

Khách vào nhà hàng
Hết

Từ chối
và xin lỗi

Mời khách
vào chỗ
ngồi

Đón dẫn và mời
Có

khách, hỏi xem

Chưa

khách có đặt

Lựa chọn

Mời khách

chỗ hay khơng

chỗ ngồi

vào chỗ

Cịn

cho khách

ngồi

Giới thiệu thực đơn

Tiếp nhận yêu cầu,
chuyển phiếu yêu cầu

Tiễn khách

Thanh toán

Nhận món ăn, thức uống
phục vụ khách

a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm khơng có
mặt khách hàng, địi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ ,
tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc.
Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phịng ăn bằng những dụng cụ thơng dụng và hiện đại
Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

13
Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục
vụ khách
Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa
Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách
Xem lại hóa đơn thanh tốn đã có chưa
Chuẩn bị kiểm tra lại tồn bộ lần cuối
b. Đón dẫn và mời khách ngồi
Nhân viên đón tiếp đứng ở vị trí ngồi cửa phịng ăn , đứng về một phía, trang phục
chỉnh tề lịch sự
Tươi cười chào khách ngay phút đầu tiên
Kéo ghế mời khách vào chỗ ngồi
Trải khăn ăn cho khách
Giới thiệu nhân viên sẽ chăm lo bữa ăn cho khách
Sau khi mời khách ngồi nhân viên trải khăn ăn cho khách hoặc trong thời gian chờ đợi
đầu bếp chế biến thức ăn nhân viên trải khăn ăn cho khách

c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu
* Khái niệm thực đơn:
Thực đơn là bản danh mục các thức ăn , đồ uống được sắp xếp theo trình tự nhất định,
được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã và lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau
mà nhà hàng phục vụ trong ngày , trong tuần theo yêu cầu của khách. Thực đơn có thể trình
bày trên một tấm bìa cứng gấp đơi lại và có thể trình bày trên một tập sách mỏng.
Thơng qua thực đơn khách biết mình được phục vụ món ăn gì, đồ uống gì trong
bữa( thực đơn đặt trước_Set menu) và có thể lựa chọn những món ăn, đồ uống hợp khẩu vị
của mình (thực đơn chọn món_Àla carte_menu)

14
* Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
Trước hết thực đơn đóng vai trị thơng tin, nó là phong tục để báo cho khách hàng biết
họ có thể lựa chọn và phục vụ món ăn, đồ uống gì khi đến nhà hàng và họ chi trả ra sao
Thực đơn là cơ chế bộ phận nhà bếp tổ chức chế biến món ăn và nhà hàng, nhà bar tổ
chức phục vụ vì có thực đơn các bộ phận này mới có định hướng cho cơng tác chuẩn bị tổ
chức năng lực cũng như sự phối hợp trong quá trình phục vụ khách.
Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh và cung ứng , dự trữ nguyên
liệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ, kế hoạch lao động và tiền lương. Vì mỗi
thực đơn phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau và yêu cầu về nguyên liệu thực
phẩm cách chế biến, cách phục vụ cũng khác nhau.
Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp tổ chức công việc chỉ đạo cơng tác hoạch tốn
kinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phận luôn quan tâm giúp cho cơng tác chế biến món
ăn và phục vụ khách có chất lượng.
* Những căn cứ và yêu cầu khi xây dựng thực đơn
Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng, thực đơn được xem là nhân tố cốt lõi, nó gắn
liền với hình ảnh của nhà hàng.Các yếu tố khác như trang thiết bị, dịch vụ, đội ngũ nhân viên,
quá trình tổ chức và hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào thực đơn.Chính vì vậy việc xây dựng
thực đơn khơng chỉ đơn giản là các món ăn đồ ướng thực tế để xây dựng một thực đơn đòi

hỏi người xây dựng phải có chun mơn sâu.
Để có được những thực đơn hợp lý mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng,khi xây
dựng thực đơn chúng ta phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như:
+Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng
mục tiêu của nhà hàng
+ Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

15
+ Cơ cấu các món ăn có trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm chán
cho khách
+ Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục
tiêu
+ Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng
+ Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng các món ăn
+ Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng
+Phải thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu
sắc , mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong món ăn.
* Xác định giá bán cho thực đơn
Kế hoạch thực đơn của một nhà hàng là bằng chứng, chứng minh có sức thuyết phục
nhất thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống
được xây dựng trong thực đơn càng phong phú hợp lý và tạo tính đặc biệt về sản phẩm cho
nhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá cả của các
món ăn, đồ uống trong thực đơn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của mỗi nhà
hàng.Việc xác định giá bán của mỗi thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố:
+Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn
+Tỷ lệ lãi suất mong muốn của nhà hàng
+Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của đoạn thị trường mục tiêu
+Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này
+Chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng

+Uy tín và danh tiếng của nhà hàng
+Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn
+Tính thời vụ tại từng thời điểm xác định giá

16
• Giá bán của thực đơn( menu selling price ) được xác định theo một số phương pháp
sau:
-Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu và tỷ lệ lãi
mong muốn. Công thức:
Chi phí NVL + %Các chi phí khác + %Lãi mong muốn = 100%giá bán của thực
đơn
Trong đó:Chi phí NVL: chi phí ngun vật liệu của món ăn
-Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL giá.Cơng thức:
Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Giá bán của thực đơn
%mong muốn về chi phí NVL trong giá bán
-Phương pháp 3: Xác định theo chi phí cơ bản.Cơng thức:
Giá bán của thực đơn = ( Chi phí NVL + Chi phí LĐTT )* nhân tố giá
Trong đó: Chi phí LĐTT: chi phí lao động trực tiếp cho món ăn
***Tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu:
*Đối với thực đơn đặt trước:
-Khách đặt trước:
Nhân viên nhà hàng đã đặt sẵn thực đơn trên bàn, nhân viên chỉ mang thực đơn đồ
uống giới thiệu cho khách theo thứ tự nêu trên
Phải để cho khách có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng khơng có thái
độ thúc giục hay suy đoán.
Trong thời gian chờ khách xem thực đơn nhân viên nhà hàng có thể viết thông tin vào
phiếu yêu cầu như : thời gian, số bàn , tên nhân viên.
Mô tả thức uống trong thực đơn và đưa ra đề xuất
Nhận các yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên

Điền tất cả cách thức uống mà khách đã gọi vào phiếu yêu cầu và nhóm lại với nhau

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại KHÁCH sạn BAMBOO GREEN RIVERSIDE

Trích đoạn

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về