MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Jay Grand..Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet......................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.3 Kiểu trưng bày buffet tại nhà hàng..............Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.2 Quy trình phục buffet......................................Error: Reference source not found


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính...........Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ Error: Reference source
not found
Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ phòng...................................Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Bảng giá buffet nhà hàng................................Error: Reference source not found
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2014-2016:.......Error:
Reference source not found
Bảng 2.6. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn........Error: Reference source not
found
Bảng 2.7. Trang thiết bị của bộ phận nhà hàng:...........Error: Reference source not found
Bảng 2.8. Tình hình khách buffet của nhà hàng...........Error: Reference source not found
Bảng 2.9 : Cơ cấu khách theo hình thức sử dụng........Error: Reference source not found
Bảng 2.10.a: Cơ cấu doanh thu buffet trong danh thu nhà hàng Error: Reference source
not found
Bảng 2.10.b : Bảng doanh thu theo dịch vụ bộ phận F&B....Error: Reference source not
found
Bảng 2.11. Tình hình kinh doanh buffet của nhà hàng..........Error: Reference source not
found

1

LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó nó bao gồm nhiều loại hình
dịch vụ như dịch vụ lưu trú , ăn uống , bổ sung . Trong đó kinh doanh lưu trú là dịch vụ
chiếm tỉ trọng cao nhất trong hoạt động khách sạn . Tuy nhiên kinh doanh nhà hàng tại khách
sạn là một biện pháp khá tốt cho việc tạo ra một sản phẩm thống nhất của kinh doanh khách
sạn .
Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn đẻ thu hút và kéo dài khách lưu trú tại khách
sạn . Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách
sanh và đánh giá chất lượng phụ vụ tại khách sanh đó . Trong đó kinh doanh buffet tạo được
sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề về ăn uống . Gía bữa ăn buffet tại cơ sở lưu trú
thường được tính vào giá phịng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá . Đây cũng là một hoạt
động kinh doanh khá mới tại Việt Nam , và cũng là giải pháp kinh doanh hiểu quả vì đây là
loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp , đa
phần khách tự phục vụ là chủ yếu .
Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn giữ được sự hài lịng
cao của khách hàng, đồng thời tạo sự chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục vụ
khách.
Xuất phát từ ý nghĩa trên trong những ngày đầu thực tập tại khách sạn JAY GRAND Đà
nẵng em nhận thấy rằng khách lưu trú tại khách sạn được tổ chức ăn buffet vào buổi sáng , và
cũng đồng thời phục vụ khách bên ngồi có nhu cầu đến ăn tại khach sạn . Bên cạnh đó , nhà
hàng tại khách sạn cũng phục vụ buffet cho các hội nghị hội thảo … Tuy nhiên tôi nhận định
một điều rằng khách sạn chưa có những chính sách đáng kể trong việc thu hút khách hàng
đến việc kinh doanh buffet . Chỉ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu, điều này
cũng tạo ra sự lãng phí về nhân cơng và cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như nguyên liệu chế biến
món ăn . Vì khách sạn hơm nào cũng phải phục vụ buffet sáng cho khách . Nếu như ta có thể


2


thu hút được các khách bên ngoài hay tăng cường phục vụ thêm buffet các buổi trưa , tối
….thì có thể đem lại một phần doanh thu không nhỏ cho nhà hàng nói riêng và cho khách sạn
nói chung , bên cạnh đó tạo sự hài lịng cho du khách. Với lí do trên nên tơi chọn đề tài “ giải
pháp nâng cao hoạt động buffet tại nhà hàng khách sạn JAY GRAND Đà Nẵng “.
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Chương I : cơ sở lí luận.
Chương II. Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng của khách sạn
JAY GRAND Đà Nẵng trong thời gian qua.
Chương III. Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng tại khách sạn JAY
GRAND Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN.
1.1.Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái quát chung về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1.Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử
dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện
nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với
động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo
quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

1.1.1.2.Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thuhút khách, hoạt
động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạnghố. Ngồi hai dich vụ cơ
bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt độngkhác như tổ chức các hội nghị, hội thảo,
phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra
để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch
vụkhách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có
những dịch vụ và hàng hố khách khơng phải trả tiền nhưdịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ


4

khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu
dùngcủa nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
2.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ lưu trú là một trong những lĩnh vực

kinh doanh chính nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Bên cạnh cung cấp dịch vụ về lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng khơng thể thiếu trong các
hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài hai dịch vụ chính trên thì dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại, đồng thời các dịc vụ bổ sung còn bao gồm các hoạt động khác
mang tính chất phục vụ hỗ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.
3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2. Chức năng.

Nhà hàng hoạt động gần như 24/24. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống
với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, chiều tối, khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo u cầu
của khách. Bên cạnh đó nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Nhà hàng tổ chức các món ăn, đồ uống riêng biệt với giá cả phù hợp với đối tượng khách
của nhà hàng, tạo được ấn tượng và hấp dẫn được khách sử dụng và lên công thức chế biến
tiêu chuẩn để cân bằng chi phí sản xuất và chi phí bán sản phẩm, để làm ra món ăn, đồ uống
giống như mong đợi của khách nhưng vẫn đáp ứng được về chất lượng với mức chi phí sản
xuất thấp nhất, làm hài lịng khách. Tổ chức phục vụ khách khi sản phẩm đã được chế biến
hoàn tất từ bộ phận bếp lên bàn ăn cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng từ tác phong phục vụ của nhân viên đến không gian của nhà hàng.


5

Nhà hàng thực hiện chức năng bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ để đem lại doanh thu cho
khách sạn. Nhà hàng tạo ra sản phẩm là những món ăn, đồ uống, đem bán cho khách và đem
lại doanh thu cho khách sạn, sự phục vụ của nhân viên tại nhà hàng tạo sự hài lịng cho khách
hàng.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các đồ
uống cho khách tự chọn hay tự phục vụ.
Về đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đồn, khách của hội nghị, hơị thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… hoặc phục vụ đối tượng
khách theo độ tuổi, có menu riêng dành cho trẻ em để các bậc phụ huynh có thể yên tâm về
chế độ dinh dưỡng dành cho bé khi đi du lịch.
1.1.3.2. Nhiệm vụ.
Phục vụ trước thời gian gian ăn của khách, làm vệ sinh khu vực nhà hàng,
nhận yêu cầu đặt ăn của khách.
Phục vụ tại bàn các món ăn, đồ uống đồng thời phục vụ các yêu cầu khác của khách trong

khi ăn mà nhà hàng có thể đáp ứng.
Sau khi khách ăn xong thì phải thu dọn các dụng cụ, lau chùi bàn ghế, làm vệ sinh khu vực
nhà hàng, lập hóa đơn thanh tốn gửi xuống lễ tân để thanh toán cho khách hoặc thanh toán
tại chỗ nếu khách yêu cầu.
Đặt các dụng cụ ăn và khăn ăn lên bàn theo đúng quy tắc và trang trí của nhà hàng
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Nhiệm vụ chung:
•

Thực hiện xây dựng chiến lược , kế hoạch ngân sách hàng năm , kế hoạch cơng việc

cuả phịng từng tháng đẻ trình Tổng giám đốc phê duyệt.


6
•

Tổ chức bộ máy nhân sự , phân cơng cơng việc trong phịng để hồn thiện ngân sách

năm, kế hoạch phịng / ban đã được phê duyệt từng thời kì.
•

Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Công ty và các báo cáo khác theo

yêu cầu của ban điều hành.
•

Xây dựng các quy trình , quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng ; đánh giá hiệu

quả các quá trình , quy định này trong thực tế để liên tục cải tiế , giúp nâng cao hoạt động cuả

Cơng ty.
•

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công.

1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
1.2.1. Khái niệm nhà hàng.
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ
uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có
thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại qn. Nhà
hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau
cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn ,các món ăn, đồ uống... bao
gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).
1.2.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
- Chức năng sản xuất : Sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật chất có hình dạng
mới , vật chất mới ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới ) do sản xuất và tiêu thụ diễn
ra đồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
- Chức năng trao đổi : Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được thương
mại hóa tức là chuyển hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn thức
uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn , đồ uống của các doanh nghiệp khác sản
xuất .


7

- Chức năng tổ chức tiêu thụ : Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái , tiện
nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm . Nhà hàng là tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ
các món ăn , đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất , chế biến xong.
Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau vì vậy khơng thể thiếu một trong ba
chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.

1.2.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
1.2.3.1. Đặc điểm về kinh doanh.
Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi , trang thiết bị chuyên dùng
đồng bộ và được bố trí hợp lí theo một quy trình , cơng nghệ nhất định .
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng , phong phú , việc tiêu thụ sản phẩm không cố
định về số lượng và giới hạn chủng loại .
Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ .
1.2.3.2. Đặc điểm về lao động.
Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chun mơn hóa trong nhà hàng
khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi cơng đoạn , hoạt động
trong q trình sản xuất hàng hóa , dịch vụ trong nhà hàng có những quy trình khác nhau .
Lao động trong nhà hàng thường địi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ , năng động do u cầu
tính chất của cơng việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh lí, với công việc
khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung trong khoảng thời gian ngắn.
1.2.3.3. Đặc điểm về kiến trúc trang trí nội thất .
Khơng phải tất cả các nhà hàng được trang trí như nhau , đều theo cùng một kiểu dáng.
Tùy theo mỗi mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiến trúc nhất
định. Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.
Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại của
nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.


8

1.2.3.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ .
Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn , nhưng đồng thời
khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương, khách hội nghị hay
khách đoàn từ các hãng du lịch.
1.2.3.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc , do đối tượng phục vụ

trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu , đòi hỏi khác nhau. Thời gian làm việc của
nhân viên cũng rất khắc khe , họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ . Và thời gian
phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa vụ cao.
1.2.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng với các bộ phận khác.
Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thống nhất
với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải kết hợp với nhau để đưa ra
chất lượng phục vụ nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phần có vị trí riêng nhưng lại có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau và sẽ được chia thành 2 mối quan hê: Mối quan hệ bên trong và mối
quan hệ bên ngồi .
Quan hệ bên trong nhà hàng
•

Mối quan hệ giữa bàn- bar- bếp:

•

Bộ phận bàn giới thiệu và thuyết phục khách về các món ăn đồ uống của nhà hàng.

Sau đó, bộ phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn, uống của khách và chuyển những nhu cầu này
về cho bộ phận bàn và bếp. Trong mối quan hệ này, bộ phận bàn thể hiện một vai trò hết sức
quan trọng đến chất lượng sản phẩm và tính hiệu quả hoạt động của bếp và bar. Nếu bộ phận
bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác thì sẽ tạo điều kiện
cho bếp và bar chế biến các món ăn và đồ uống đáp ứng đúng yêu cầu của từng vị khách,
đồng thời việc tổ chức chế biến “ nhầm”. Ngược lại nếu bếp và bar không thông báo kịp thời
về năng lực sản xuất các món ăn đồ uống đã ghi trong thực đơn thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt


9

động phục vụ khách của bộ phận bàn và việc đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn

trong tâm trí của khách.
•

Trong q trình phục vụ nhu cầu ăn của khách, bộ phận bàn cần tiếp nhận một số

hàng hoá của bộ phận bếp quản lý như các loại gia vị, bơ… Việc bếp cung cấp một cách đầy
đủ kịp thời những hàng hoá này sẽ giúp bàn hồn thành nhiệm vụ phục vụ khách của mình.
•

Trong q trình phục vụ khách ăn, uống bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, do

vậy là bộ phận có khả năng nắm bắt tương đối đầy đủ về việc đánh giá chất lượng món ăn, đồ
uống của khách. Nếu những thông tin này kịp thời thông báo bếp và bar sẽ tạo điều kiện cho
hai bộ phận này điều chỉnh trong q trình chế biến hay thâm chí điểu chỉnh lại thực đơn cho
phù hợp hơn với nhu cầu của khách.
•

Khi phục vụ bàn xong, những dụng cụ ăn uống bẩn, bàn sẽ chuyển cho bếp và bar để

hai bộ phận này vệ sinh rồi lại chuyển dụng cụ sạch cho bàn để bàn chuẩn bị phục vụ khách.
Do vậy, chất lượng công việc của bộ phận bếp và bar ảnh hưởng một cách trực tiếp đến chất
lượng phục vụ của bàn.
Quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
•

Mối quan hệ giữa nhà hàng với bộ phận thu ngân:

•

Bộ phân thu ngân ghi nhận các yêu cầu đặt món của khách hàng để xuất hố đơn


thanh tồn và hố đơn giá trị gia tăng. Khi có thay đổi về yêu cầu gọi món nhân viên phục vụ
phải ngay lập tức báo với thu ngân để thay đổi kịp thời. Bộ phận thu ngân cũng nắm rõ chi
tiết về các loại thể ưu đãi đúng với chính xác của nhà hàng.
•

Mối quan hệ bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân:

•

Bộ phận lễ tân là trung tâm hoạt động của nhà hàng nơi xuất phát xử lý các thông tin

là cầu nối giữa khách hàng với các loại dịch vụ. Khách đên nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu
tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hố đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ
phận nhà hàng kịp thời phục vụ khách một cách chu đáo. Hằng ngày bộ phân tổng hợp nhanh


10

doanh thu và tống số phiếu nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân tổng hợp
thanh tốn với khách và chuyển cho bộ phận kế tốn.
•

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng phịng:

•

Bộ phận buồn phịng khổng chỉ làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách sạn tỏng

thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như nhà hàng, cầu thang, tiền

sản… mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng nư kính, thảm, quầy buffet hoặc sau khi khách
sử dụng xong bữa tại phòng thì bộ phận buồng phịng mang khay và đồ ăn dư xuống khu vực
riêng để bộ phận nhà hàng lên lấy. Ngồi ra bộ phận buồng phịng cũng có trách nhiệm về
giặt ủi và giao nhận đồ vải của nhà hàng, trong các hội nghị, sự kiện thì hai bộ phận sẽ liên
nhau để nhận đồ phục vụ cũng như thu dọn đồ bị bẩn cho bộ phận giặt ủi.
•

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bảo vệ:

•

Đảm bảo giữ gìn an ninh, an tồn về tính mạng và tài sản của khách là vấn đề quan

trọng. Do vậy, trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phục vụ phát hiện những hành động bất
thường, các hoạt động tệ nạn xã hội hoặc vi phạm an ninh chính trị thì báo ngay và phối hợp
với lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng.
•

Mối quan hệ giữa nhà hàng và bộ phận kỹ thuật

•

Bộ phân kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các trang thiết và hướng dẫn vận hành các

trang thiết bị còn đảm bảo sự vận hành các loại máy móc. Bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹ
thuật phối hợp với nhau trong các sự kiện, hội nghĩ đảm bảo hoàn thành một cách tốt đẹp.
Mối liên kết chặt chẽ giữa các nhân viên trong nhà hàng và giữa các bộ phận khác với
nhau tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng , không ngắt quãng từ lúc khách bước chân vào nhà
hàng đến khi khách rời đi sẽ tạo được sự thoải mái tối đa cho khách . Cơng việc của các bộ
phận nói chung và nhà hàng nói riêng ln đảm bảo được chất lượng trong từng khâu phục

vụ.


11

Mối quan hệ tốt giữa các bộ phận tạo nên sự hợp tác vui vẻ , hòa đồng hỗ trợ lẫn nhau tạo
nên một môi trường làm việc thân thiện , tác động ngược lại cho nhân viên cảm giác thoải
mái khi làm việc trong khách sạn , dễ dàng tập trung để phục vụ khách chu đáo hơn, hiệu quả
cơng việc cao hơn.
Xem xét lại chính sách cắt giảm nhân viên hiện tại , trong nhà hàng nói riêng và các bộ
phận khác trong khách sạn nói chung đều đang lâm vào tình trạng khủng hoảng nhân lực một
cách trầm trọng . Đó chính là lí do mà các bộ phận khác nhau trong khách sạn nên vui vẻ hợp
tác hỗ trợ lẫn nhau để công việc trở nên dễ dàng và nhanh chóng để thỏa man nhu cầu của
khách hàng.
1.3. Hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng.
1.3.1. Khái niệm và phân loại buffet.
1.3.1.1. Khái niệm:
Buffet là hình thức ăn tự chọn , trong đó trong q trình ăn khách tự phục vụ là chủ yếu .
Trải qua thời gian , Buffet đã phát triển rộng khắp thế giới . Nó có mặt tại hầu hết các quốc
gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú , đa dạng hơn . Từ những món ăn truyền
thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp , từ phong cách Âu đến phong cách Á ,
Phi …. từ trong nhà đến ngoài trời …. buffet ngày càng trở thành cách thức ăn uống tự do và
phong phú nhất.
1.3.1.2. Phân loại.
Việc phân loại buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau :
+ Theo tính chất bữa ăn gồm có : buffet ăn thường , buffet ăn tiệc .
+ Theo tính chất thời gian gồm có : theo bữa , theo thứ , theo tháng , theo mùa.
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh buffet.
Dịch vụ tiệc buffet mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như : tính vơ hình
một cách tương đối , tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng , tính khơng đồng nhất của



12

dịch vụ , sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ , tính dễ hư hỏng và
không cất giữ được , quyền sở hữu , kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất
là khó , tính dễ sao chép .
Ngồi những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn , thì dịch vụ tiệc Buffet còn một số
đặc điểm riêng biệt sau :
•

Tính nghi thức .

Trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện ở chủ đề cả bữa tiệc .
Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ , trang phục của nhân viên và các tiện nghi , cách bài
trí ….
•

u cầu về cơ sở vật chất kĩ thuật đồng bộ , chú trọng đến hình thức trang trí . Tiệc có

chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong tiệc phải lịch sự, trang trọng và
mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị , dụng cụ phục vụ. Bên cạnh đó hình thức trang
trí cũng rất quan trọng , phải phù hợp với từng chủ đề.
•

Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đơng và có sự phối hợp chặt chẽ

giữa các bộ phận trong khách sạn.
•


Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạc có sẵn . Kế hoạch này

được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng vói khách sạn. Dựa vào các thơng tin trong bản
hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc Buffet địi hỏi nhân viên trong q trình phục vụ
phải có tính chất linh hoạt cao để có thể làm hài lòng khách hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet.
1.3.3.1. Đối tượng khách.
Đặc điểm tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau , họ có nhu cầu , đặc điểm tâm sinh
lí , sở thích , khả năng tài chính là rất khác nhau . Do đó cần tìm hiểu kỉ về những nhu cầu
của khách , đặc biệt là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp để có thể đáp ứng tốt
những nhu cầu của họ.


13

Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ . Nếu cơ cấu
khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại khách là rất khó khăn . Như vậy
địi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỉ về đặc tính tiêu dùng của họ để đáp ứng.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh.
Trong bất kì hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh tranh là điều quan
trọng. Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng của ta bất cứ lúc nào. Chính vì thế
chúng ta phải tìm hiểu kĩ về những chính sách của đối thủ , chẳng hạn như về thực đơn đối
thủ . So sánh giá cả, món ăn , cách thức chế biến để từ đó có thể bắt chước hoặc gây sự khác
biệt đối với thực đơn.
Hay về phong cách phục vụ của đối thủ , xem họ có cách thức phục vụ gì khác biệt và
chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự khác biệt đối với thực đơn.
Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng , để từ đó chúng ta lựa chọn tìm ra các
nhà cung ứng giá rẻ , đảm bảo chất lượng theo yêu cầu , cũng như là quá trình cung ứng phải
đều đặn , kịp thời . Chính điều này cũng tạo một lợi thế lớn cho việc kinh doanh.
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ

giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.3.3.3. Vị trí , quy mơ nhà hàng.
Bên cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh thì vị thế cũng như quy mơ của nhà hàng cũng
ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buffet .
Nếu nhà hàng ở vị trí khơng thuận tiện , chẳng hạn như ở xa trung tâm , ở những đương
giao thông không thuận tiện hay cảnh quan xung quanh không đẹp mắt thì sẽ rất khó để
khách hàng biết đến hay cũng rất ngại vào nhà hàng. Chính điều này đã ảnh hưởng rất lớn
đến việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm.


14

Hiện nay do đời sống con người được nâng cao , họ có những yêu cầu cao hơn về chất
lượng , cung cách phục vụ , cũng như là muốn thể hiện bản thân . Chính vì vậy khi đi du lịch
họ thường chọn những khách sạn , nhà hàng lớn , quy mơ và có tên tuổi . Do đó nếu khách
sạn dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy mà khơng có tên tuổi quy mơ chật hẹp thì cũng khơng
được khách hàng lựa chọn . Hơn thế nữa việc kinh doanh buffet sẽ phục vụ một số lượng
khách lớn. , nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽ khơng phù hợp gây sự chật hẹp khó di chuyển .Để
kinh doanh buffet địi hỏi phải có một khơng gian thống mát , khoảng cách rộng rãi để thuận
tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống . Do vậy quy mơ của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn
đến việc có phù hợp với việc kinh doanh buffet hay không.
1.3.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải
mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự
hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ
tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên
nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng

cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu
chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng
phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật
chất.
1.3.3.5. Đội ngũ nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong


15

quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch
vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ
khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ
đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách
sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu
kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội
ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt
khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:
trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng đến
hình ảnh của khách sạn.
1.3.3.6. Cơng tác quản lý q trình kinh doanh buffet:

1. Hướng dẫn, đào tạo đội ngũ nhân viên trở lên chuyên nghiệp.
- Đề xuất tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng khi cần thiết; Tham gia tuyển chọn và lên kế
hoạch đào tạo nhân viên, tổ chức đào tạo và hướng dẫn nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
nghiệp vụ nhà hàng:
+ Đào tạo quy trình set up bàn, quầy buffet
+ Đào tạo cách bố trí, sắp xếp khách vào bàn cho nhân viên theo từng thời điểm cụ thể
+ Đào tạo cách thức, kỹ năng phục vụ khách hàng


16

+ Đào tạo về món ăn, cách thưởng thức món ăn cho nhân viên
+ Đào tạo cách giao tiếp và xử lý các tình huống phát sinh đối với khách hàng cho nhân viên
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc, phỏng vấn lại nhân viên trước khi quyết định
cho vào chính thức, hay đề xuất nâng lương định kỳ.
2. Phân công công việc, giám sát, bao qt hoạt động chung của tổ, nhóm mình phụ trách
- Sắp xếp lịch làm việc hợp lý trong tuần đảm bảo công việc trong ngày.
- Quản lý, giám sát các nhân viên trong bộ phận, phân công các công việc, đơn đốc, động
viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt công việc.
+ Phân công khu vực làm việc cho từng nhân viên.
+ Phân công việc thực hiện lịch vệ sinh hàng tuần và hàng ngày
+ Điều động nhân sự làm tăng ca khi cần thiết
- Trước giờ bán hàng: kiểm tra toàn bộ hệ thống bàn bếp, check list đồ ăn.
- Trong giờ bán hàng: Quan sát, bao quát, xử lý các sự cố phát sinh, đặc biệt chú ý cơng tác
đón tiếp khách, tiễn khách.
3. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Chủ động tiếp khách hàng, săn sóc khách hàng khi khách hàng đến ăn tiệc tại nhà hàng, giới
thiệu cho khách hàng các món ăn đặc biệt của cơng ty... nhằm nắm bắt nhu cầu, tìm hiểu
thông tin khách hàng, tạo cảm giác quan tâm tới khách hàng.
- Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để kịp thời khắc phục những thiếu sót của nhà

hàng, hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ khách.
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại của khách và báo cáo lại kết quả với cấp trên.
4. Vận hành hệ hiệu quả thống trang thiết bị sử dụng tại nhà hàng
- Hướng dẫn nhân viên bảo quản và sử dụng các trang thiết bị của nhà hàng theo đúng quy
trình vận hành an tồn của nhà cung cấp.


17

- Giám sát việc sử dụng hệ thống điện năng trong cơng ty, tối ưu hóa việc sử dụng điện, điều
hành đội ngũ nhân viên sử dụng tiết kiệm điện trong cơng ty như: hệ thống điều hịa, đèn
điện, bếp nướng, quạt điện ...
- Quản lý công cụ dụng cụ bộ phận mình phụ trách, tổ chức tiến hành kiểm kê định kỳ hàng
tháng.
1.3.4. Chính sách quảng bá cho hoạt động kinh doanh buffet trong nhà hàng của khách
sạn.
1.3.4.1. Khách hàng mục tiêu.
Khách hàng mục tiêu của Marketing được định nghĩa là nhóm khách hàng mà doanh
nghiệp hướng đến, họ phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và có khả năng chi
trả những sản phẩm, dịch vụ ấy. Đây là nhóm khách hàng trong thị trường mục tiêu, đã được
xác định, phân loại dựa vào các tiêu chí, các trường thơng tin khác nhau. Ví dụ một nhóm
khách hàng mục tiêu có thể được xác định bởi một loạt các yếu tố : Giới tính, nhóm tuổi, tình
trạng hơn nhân,…
Khách hàng mục tiêu, hay cịn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà
doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà bạn cung
cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy. Khách hàng mục tiêu bao
gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.
1.3.4.2. Chính sách quảng bá trong hoạt động kinh doanh buffet.
1. Tới thăm các công ty trong khu vực lân cận
Nhiều chủ nhà hàng quên mất rằng các công ty quanh nhà hàng của họ là khách hàng tiềm

năng quan trọng, đặc biệt là trong giờ ăn trưa.
Để bắt đầu, khách sạn hãy chọn 1 vài công ty mục tiêu và lên kế hoạch tới thăm họ. Liên hệ
cá nhân với các khách hàng tiềm năng là rất quan trọng. Hãy giới thiệu nhà hàng của khách


18

sạn với người quản lí, ban giám đốc và đưa ra những lời đề nghị ưu đãi hấp dẫn nếu họ đến
nhà hàng của khách sạn hay gọi điện đặt món.
2. Tận dụng mùa thể thao cho các ý tưởng đẩy mạnh kinh doanh
Hãy coi các mùa giải thể thao là cơ hội tốt để thu hút khách hàng đến với nhà hàng của khách
sạn. Hãy lập 1 menu với những ưu đãi hấp dẫn trong suốt mùa giải hoặc miễn phí giao hàng.
Khách sạn cũng có thể đặt tên liên quan đến thể thao cho một vài món ăn hoặc đồ uống trong
menu, một cái tên hài hước cũng không phải là ý kiến tồi. Điều này sẽ tạo sức hấp dẫn đối với
khách hàng và kéo họ đến với nhà hàng của khách sạn thay vì ở nhà.
Lưu ý: Cung cấp màn hình lớn để thực khách có thể thưởng thức các trận đấu và cho nhân
viên phục vụ mặc đồng phục mang dấu ấn của giải thể thao cũng là những ý tưởng hay.
3. Tổ chức các dịp thử rượu tại nhà hàng.
Khách sạn thỉnh thoảng cần lên kế hoạch tổ chức các buổi thử rượu vào bất cứ thời điểm nào
trong năm. Tuy vậy, cần chọn rượu nhẹ vào mùa hè và các loại rượu mạnh hơn vào mùa
đông.
Lưu ý: Liên hệ với các nhà sản xuất rượu hoặc nhà phân phối để đồng tổ chức sự kiện. Điều
này có thể củng cố quan hệ của bạn trong tương lai.
Thời gian thích hợp nhất để tổ chức loại sự kiện này là vào tối thứ 6 và thứ 7 khi mọi người
có thể xả hơi và không hề phải lo lắng về việc đi làm ngày hơm sau.
Khách sạn cũng cần cân nhắc thói quen uống rượu của khách hàng. Thời gian lí tưởng nhất là
sau giờ ăn trưa hoặc ăn tối vì mọi người thường uống nhiều hơn sau một bữa ăn ngon.
Khách sạn nên in thiệp mời trang trọng và trao cho khách hàng kèm menu hoặc tạo lời mời
online rồi gửi tới fan của nhà hàng qua mạng xã hội, hay website liên quan đến kinh doanh
rượu, nhà hàng…

Bạn cần nhớ rằng khu vực nếm thử thường rất đơng đúc, vì vậy hãy bày trí 1 cách thực tế.
Tránh dùng hoa để trang trí trên bàn. Hương hoa khơng nên hịa lẫn vào mùi hương của rượu.


19

Nến cũng không phải ý kiến hay. Việc sắp đặt tinh tế ly và đĩa đã là quá đủ để trang trí bàn
thử rượu.
4. Tổ chức những bữa tiệc theo chủ đề tại nhà hàng
Những bữa tối theo chủ đề hay những bữa tiệc trưa có thể tạo cho khách sạn nhiều ý tưởng
mới. Chọn chủ đề cho thực khách như bữa tiệc kiểu Ý chẳng hạn. Hãy tạo cho khách hàng
những trải nghiệm mang đậm phong cách Ý ví dụ như khăn trải bàn hay khăn ăn mang màu
sắc quốc kì Ý.
Về âm nhạc, hãy chọn Canzone của Ý. Khơng khí trong nhà hàng của khách sạn sẽ lập
tức trở nên vô cùng lãng mạn. Và tất nhiên bạn cần thiết kế 1 menu với các món ăn và đồ
uống đặc trưng của đất nước xinh đẹp này. Thực khách sẽ có khoảng thời gian vơ cùng thú vị
và chắc chắn họ sẽ nhanh chóng quay trở lại nhà hàng của khách sạn.
5. Tạo sự kiện ẩm thực
Một cách quảng cáo hiệu quả là thơng qua các bình luận, nhận xét về nhà hàng của khách
sạn trên các kênh truyền thơng.
Để có được phản hồi tích cực từ khách hàng khách sạn cần cố gắng tạo cho họ những trải
nghiệm khiến họ ấn tượng và chia sẻ chúng với bạn bè. Điều này đồng nghĩa với thức ăn
ngon, dịch vụ tuyệt vời, giá cả hợp lí, khơng gian đẹp, âm nhạc hay, toilet sạch sẽ,…
Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng trỏ nên khó khăn hơn. Thế hệ trẻ đòi
hỏi ở 1 sự kiện ẩm thực nhiều hơn là chỉ thức ăn ngon và dịch vụ tốt. Nếu bạn muốn kéo họ
tới nhà hàng của khách sạn, khách sạn cần cho họ những gì họ muốn.


20


1.3.5. Marketing Mix (4P trong marketing).
Marketing -Mix

Sản phẩm

Xúc tiến bán

THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU

Giá cả

Xúc tiến bán

Phân phối

4P trong marketing (hay còn gọi là Marketing mix hoặc marketing hỗn hợp) là sự phối
hợp các nhân tố có thể kiểm sốt được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường
mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định, tập hợp các công cụ tiếp thị bao gồm :
sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion). Chiến lược
marketing mix được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường
mục tiêu.
Thuật ngữ marketing mix – marketing hỗn hợp lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953
khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một
bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome
McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960,mà nay đã được sử dụng rộng rãi. Khái niệm
4P được giải thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing và trong các lớp học.


21


1.3.5.1. Sản phẩm.
Chính sách sản phẩm được hiểu là tất cả các hàng hóa ,dịch vụ có thể đem ra chào bán
,gây sự chú ý, kích thích mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ và có khả năng thỏa mãn nhu cầu hay
mong muốn của khách hàng.
Sản phẩm du lịch có thể là một sản phẩm cụ thể như thức ăn hay một sản phẩm không cụ
thể như chất lượng phục vụ,khơng khí tại nơi nghỉ mát.Với đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
nói chung và sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng thì khách hàng sẽ khơng thấy và khơng
đánh giá được chất lượng khi chưa sử dụng.Vì vậy, doanh nghiệp, khách sạn phải mang thông
tin đến khách hàng thật kĩ, thật ấn tượng về tất cả những gì họ sẽ mua và sử dụng. Bên cạnh
đó doanh nghiệp cần phải hoàn thiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình phải đúng với
những gì mà mình giới thiệu cho khách hàng. Một đặc trưng khác là sản phẩm khách sạn
không thể lưu kho cất trữ được, không sản xuất trước do vậy việc điều hòa cung cầu là việc
cần thiết và gặp nhiều khó khăn.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những kế hoạch của doanh nghiệp về việc nâng cao,bổ
sung hay gạt bỏ sản phẩm mới cho thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
Một sản phẩm khi đưa ra thị trường mang những đặc tính có thể thỏa mãn một số nhu
cầu mong muốn khác nhau của khách hàng.Giá trị của sản phẩm thể hiện thông qua cấp độ:
•

Sản phẩm cốt lõi: là lý do chính mà khách hàng muốn mua sản phẩm.

•

Sản phẩm mong đợi: là những gì mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm.

•

Sản phẩm tăng thêm: là những gì mà khách hàng nhận được nhiều hơn mong đợi của
họ.Đó là cái mà khách hàng hài lòng nhất,và đây là điều cốt lõi để khách đến với

khách sạn lần sau.

Bất kì sản phẩm hay dịch vụ cũng cần phải xây dựng thương hiệu cho chúng bởi vì khi
có thương hiệu tốt, thì sẽ có chỗ đứng trong lịng khách hàng thì doanh nghiệp mới nâng cao
được vị thế cạnh tranh trên thị trường.Do vậy các nhà marketing phải luôn cố gắng tạo ra sự


22

khác biệt, hấp dẫn cho sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh vì đó là cách để doanh
nghiệp phát triển bền vững trên thị trường ...
1.3.5.2. Giá.
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung
cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí ngun
liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm.
Giá là yếu tố duy nhất trong phối thức tiếp thị tạo ra doanh thu, tất cả các yếu tố khác đều
tượng trưng cho chi phí tồn.Giá cả là một trong những yếu tố linh hoạt, người ta có thể thay
đổi giá một cách nhanh chóng .
Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vơ cùng quan trọng mà cịn
mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn
vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển
sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời
kỳ thanh toán.
Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá
Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên trong
Quyết định về
giá


Các mục tiêu tiếp thị

Bản chất của thị trương và nhu cầu

Chiến lược xác tiến tiếp thị

Cạnh tranh

Chi phí

Các yếu tố mơi trường (kinh tế,chính
quyền..)

Cân nhắc về tổ chức