MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG.....................................................................................4
TRONG KHÁCH SẠN.....................................................................4
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................4
1.1.1. Khái niệm chung về khách sạn.........................................4
1.1.4.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống..........................................9
1.1.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.........................................10
1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả....................................................................................10
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn..........................10
1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong.................................................................................10
khách sạn.................................................................................10
1.2.1.1.Khái niệm:.....................................................................10
1.2.1.2.Vai trò:...........................................................................11
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống.....................12
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống tại khách sạn....................................................................13
1.2.3.1. Về doanh thu...............................................................13
1.2.3.2. Về chi phí:....................................................................14
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong resort...............................................................................15
1.2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong:................................15
1.2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài :...............................22
1.2.5. Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong khách sạn...............................................................23
1.2.5.1. Tăng doanh thu:...........................................................23
1.2.5.2. Kiểm sốt chi phí.........................................................24
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn

uống..........................................................................................24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
..................................................................................................27
ĂN UỐNG CỦA NAMAN RESORT.................................................27
2.1. Giới thiệu khái quát về Naman Resort:..............................27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Naman resort:...27
2.1.2. Tổ chức bộ máy của resort:............................................29
SƠ ĐỒ 2.1.2. CƠ CẤU TỐ CHỨC CỦA NAMAN RESORT............29
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Naman resort...............31
2.1.4. Nguồn Nhân Lực của Naman resort................................34
2.2 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của
Naman Resort...........................................................................36


2.2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng....................................36
BẢNG 2.2.1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG..................36
2.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng.......................................37
SƠ ĐỒ 2.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG.............................37
2.2.3. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống:...........40
BẢNG 2.2.3. NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG......40
2.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng.......42
2.2.4.1. Dịch vụ ăn sáng tại Naman resort:..............................42
2.2.4.2. Dịch vụ ăn trưa tối tại Naman Resort:.........................43
2.2.4.3. Các dịch vụ bổ sung:....................................................45
2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nanan resort..46
2.3.1. Tình hình biến động nguồn khách của resort.................46
BẢNG 2.3.1. TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG KHÁCH CỦA RESORT........46
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của resort:.....................47
BẢNG 2.3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA RESORT47
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

tại Naman resort:......................................................................49
2.4.1. Đánh giá hiệu quá hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại Naman resort thông qua một số chỉ tiêu:............................49
2.4.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh:.......................................................................................52
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp.........................................................60
3.1.1. Phân tích mơi trường kinh doanh:...................................60
3.1.1.1. Môi trường vĩ mô:.........................................................61
3.1.1.2. Môi trường vi mô..........................................................62
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại Naman Resort trong giai đoạn mới.64
3.2.1 Tăng doanh thu:...............................................................65
3.2.1.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống:............................65
3.2.2. Kiểm sốt chi phí:...........................................................66
3.2.2.1. Tăng năng suất lao động.............................................66
3.2.2.2.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định
vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn........................67
3.2.3. Giải pháp bổ sung:..........................................................68
3.2.3.1.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...............................68
3.2.3.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................68
3.2.3.3.Nâng cao uy tín, thương hiệu của nhà hàng:................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................75


DANH MỤC SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ 2.1.2. CƠ CẤU TỐ CHỨC CỦA NAMAN RESORT Error: Reference source not
found
SƠ ĐỒ 2.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG..........Error: Reference source not found



DANH MỤC BẢNG

BẢNG 2.1.3. BẢNG PHÂN LOẠI PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG...Error: Reference source
not found
BẢNG 2.1.4. CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NAMAN RESORT....Error: Reference source
not found
BẢNG 2.2.1. GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG...Error: Reference source not
found
BẢNG 2.2.3. NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG........Error: Reference
source not found
BẢNG 2.3.1. TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG KHÁCH CỦA RESORT.........Error: Reference
source not found
BẢNG 2.3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA RESORTError: Reference
source not found
BẢNG 2.4.1.1. DOANH THU ĂN UỐNG TẠI NAMAN RESORT........Error: Reference
source not found
BẢNG 2.4.1.2. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NAMAN RESORT.......................................Error: Reference source not found


1
LỜI MỞ ĐẦU

* Lý do chọn đề tài.
Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự
tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương
trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trị và vị trí của nó
trong nền kinh tế quốc dân. Năm 2016, ngành du lịch đã thu hút được hơn 10 triệu
lượt khách quốc tế đến Việt Nam, khách nội địa đạt 62 nghìn, tổng thu du lịch đạt 400

nghìn tỉ đồng.. Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH-HĐH đất
nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương
hoá, đa dạng hoá của Đảng và Nhà Nước.
Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát
triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như:
kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ
sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi các nhà quản lý khơng bao giờ
được phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp
chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ
trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh
doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp
đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang
lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Song, vấn đề đặt ra
với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu quả cao nhất. Trong
thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trước đây, hạch tốn kinh tế chỉ mang hình
thức bởi người ta chủ yếu quan tâm đến kết quả cịn ngun tắc hiệu quả thì khơng


2
được coi trọng thực hiện. Nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh
tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì địi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm
đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là
chỉ tiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo qui luật tất yếu của thị
trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ
phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ
chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả
…. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã, đang và sẽ ln là vấn đề hết sức
khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà
quản lý, các học giả kinh tế du lịch.

Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá
trình thực tập tại Naman Resort, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “giải pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Naman Resort ” làm đề
tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu .
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh
doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về những vấn đề này.
Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Naman
Resort, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa ra những giải pháp và
một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Naman
Resort trong thời gian tới.


3
* Phương pháp nghiên và phạm vi nghiên cứu.
Chuyên đề sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực
tế; phương pháp thu thập và xử lý thông tin; phương pháp thống kê phân tích và tổng
hơp.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Naman trên các mặt:
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động và tổ chức lao
động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống.
* Thời gian nghiên cứu:
Trong 2 năm kinh doanh của resort 2015 -2016

 Kết cấu của chuyên đề.
Như đã nói ở trên, đề tài em đã chọn tuy khơng phải hồn tồn mới mẻ nhưng là đề tài

có nhiều phức tạp và hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng độc giả. Tuy
nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên, vì vậy trong
phạm vi bài viết này, em chỉ xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau:
Ngồi lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I:

Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh

doanh dịch vụ ăn uống trong Khách sạn
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Naman Resort
Chương III: Những giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại Naman Resort trong giai đoạn mới.


4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm chung về khách sạn
Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu
lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn tồn diện hơn về khái niệm
này.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng
Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào
những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch ”.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch –
Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ
sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường
và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).


5
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu
lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn tồn diện hơn về khái niệm
này.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng
Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào
những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
nghi rõ:

“ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch ”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch –
Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:


6
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa
cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,
giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.2. Các loại hình khách sạn
-

Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố


(City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban
Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel)
-

Theo mức cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng

(Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số
lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)
-

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.


7
Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu thức này gồm 5
loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale
Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân
(Economy Hotel)
-

Theo quy mơ của khách sạn .
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân

chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mơ trung bình,
khách sạn quy mơ nhỏ.
Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn
liên doanh.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

•

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp

nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ,

các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ
cho khách khơng có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí
nghiệp.
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống. Một ngày làm việc

phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân
viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là khơng thể cơ khí hố hay tự động
hố được. Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không
thường xuyên.


8
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một

thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những
vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn

xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phịng rủi ro, quỹ lương, thưởng …
đều rất lớn.
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Những nơi nào tài

nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hố
sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn.
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi

lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ
trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động
kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng
mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
•

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng

thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt
nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi
nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung –
cầu về khách sạn rất khó khăn, q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời,
lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do mơi trường kinh
doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thối kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch
họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn ln phải đối
đầu với những khó khăn rất lớn.



9
1.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
1.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho
các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình
“sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng
không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ
lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ
phân tích trên có thể định nghĩa như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”.
1.1.4.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có
những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng
mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục
đích có lãi”.


10
1.1.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.

Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu
dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng
phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm cấc
dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:
Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.
Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.
Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.
1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn
1.2.1.1.Khái niệm:
Nhà hàng được hiểu một cách đơn giản nhất là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Như thế đối tượng khách phục vụ của nhà hàng khơng chỉ gói trọn trong khách du lịch mà
còn phục vụ cho khách vãng lai và khách địa phương có nhu cầu ăn uống. Vì đối tượng phục
vụ như thế nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn cũng có thể là nhà hàng hoạt
động một cách độc lập.
Tuy nhiên không phải tất cả các đơn vị tổ chức kinh doanh phục vụ khách các món ăn
đồ uống đều được gọi là nhà hàng. Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/1/1996
của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam: ”Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các


11
món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo
quy định của từng loại hình doanh nghiệp.”
1.2.1.2.Vai trị:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của
các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục
vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh
doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch
vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn
cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự
đồng bộ và khơng đạt hiệu quả kinh doanh vì khơng khai thác triệt để khả năng thanh tốn
của khách. Mặt khác, khơng đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng
ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp
và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán,
độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như
dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị
riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn
nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại
khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc kinh


12
doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trị quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về
thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho
lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch
vụ ăn uống trong khách sạn cịn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nơng nghiệp (lương

thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam
ngày càng phát triển.
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du
khách.
- Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chun mơn cao và cố gắng khơng để
xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên chất lượng
phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với
khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ
thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an tồn thực phẩm là rất quan
trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn
cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hình ăn uống như tiệc đứng,
tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó địi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.


13
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.3.1. Về doanh thu
- Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh:
Công thức tổng quát:
Dău
Hău =
Cău
Trong đó

Hău: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Dău: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống.
Cău: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nếu Hăn>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.
+ Nếu Hău=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn.
+ Nếu Hău<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.
- Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Dtt = Σ S x G
Trong đó
Dtt : Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống
S: Số lượng thức ăn đã bán
G: Giá của thức ăn
- Công suất sử dụng chỗ ngồi
CHsd
× 100

Hcn =
CHtk


14
Trong đó:
Hcn : Hệ số sử dụng chỗ ngồi.
CHsd: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng.
CHtk: Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế
- Vòng quay bàn:
S
Vqb =
CHtk
Trong đó:

Vqb : Vịng quay bàn
S: Số lượng thức ăn đã bán
CHtk: Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế
- Doanh thu trung bình trên 1 khách:
Dtt
Dtb =
Tg
Trong đó:
Dtb : Doanh thu trung bình trên 1 khách
Dtt : Doanh thu thực tế
Tg: Tổng số khách
1.2.3.2. Về chi phí:
- Chi phí hàng ăn
FC
FC% =
Dtt


15
Trong đó:
FC%: % chi phí cố định
FC: chi phí hàng ăn
Dtt: doanh thu thực tế
- Chi phí nhân cơng:
LC
LC% =
Dtt
Trong đó :
LC% : % chi phí nhân cơng
LC : chi phí nhân cơng

Dtt : Doanh thu thực tế
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort
1.2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong:
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách
sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống
vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lị bánh chun dùng,
để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì
phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hố đồ uống…
Ngồi ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống
như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phịng
ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay khơng ln có sự ảnh hưởng


16
rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch
vụ ở đây hay khơng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh
hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả
kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh:
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người
trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn địi hỏi
sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công
hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói
rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khố thành cơng trong
kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa
sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt
tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả

năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (như đã nêu ở trên) nên yêu cầu đội ngũ
nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chun mơn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là
các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.


17
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao
động phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì
thâm niên cơng tác quan trọng hơn độ tuổi.
- u cầu về giới tính: các cơng việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ
giới vì nó u cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Cịn cơng việc phục vụ tại bàn có
thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống
khơng cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng địi hỏi họ phải có chun mơn nghiệp
vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong
bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết
định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm:
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng
của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng.

•

Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :

Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sử thích cá nhân. Hình
thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món ngày
càng đông.


18
+ Ăn theo đồn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu
chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội
nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với
khách phương Tây hay khách ngoại giao.
Ngồi ra cịn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nướng) và nhiều hình thức phục vụ khác nhau
tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ
bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha
chế.
•

Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều

đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách
sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh
dưỡng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu

loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống
cịn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn khơng có được. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân
tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng
cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách
sạn.
Giá cả:
Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, trong
lĩnh vực dịch vụ, giá với chất lượng được xem là “tiền nào của nấy”. Dây là yếu tố tâm lý
thường gặp ở nhiều khách hàng, họ nghĩ giá sản phẩm cao đồng nghĩa với việc chất lượng sẽ


19
được đảm bảo và ngược lại. Bất kỳ một sự thay đổi nào về giá cả cũng khiến cho khách hàng
nghi ngờ về chất lượng dịch vụ. Sở dĩ khách hàng thường có những đánh giá như vậy là do
tính vơ hình của dịch vụ, vì thế họ khơng thể đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ mà
thơng qua giá cả để họ đưa ra quyết định mua. Như vậy cũng khơng có nghĩa là cứ giá cả sản
phẩm thật cao đã là tốt, mà nó phải tương xứng với chất lượng và cấp hạng của doanh nghiệp
mình.
Một khía cạnh khác của yếu tố tâm lý liên quan đến giá cả là khách hàng thường bị
ảnh hưởng bởi các mức giá tham khảo mà khách hàng đã có trong tiềm thức về mức giá của
một sản phẩm nhất định. Khi mua sản phẩm, họ sẽ so sánh những mức giá thực tế và những
mức giá mà họ đã cho là như vậy để đánh giá và quyết định mua. Chính vì vậy, việc xác định
giá bán sao cho hợp lý sẽ góp phần khẳng định uy tín với khách hàng, nâng cao khả năng
cạnh tranh với các đối thủ và đạt kết quả tốt nhất trong kinh doanh.
Kênh phân phối:
Các kênh phân phối trong du lịch
- Kênh trực tiếp
Là việc các doanh nghiệp thực hiện việc bán sản phẩm trực tiếp đến tay khách hàng
không thông qua bất cứ một trung gian nào. Kiểu kênh này thường được lựa chọn trong điều

kiện khách sạn chỉ tập trung vào một số ít khách hàng( Khách Hàng Lớn) đã được xác định
rõ. Các nổ lực bán đòi hỏi đàm phán mạnh và những chính sách phù hợp, kịp thời. Chẳng hạn
khách hàng mua chương trình du lịch là các tổ chức. Thực hiện mua chương trình du lịch cho
các thành viên của tổ chức mình dưới hình thức đi theo đồn và dịch vụ trọn gói.
- Kênh gián tiếp
Các doanh nghiệp lựa chọn kênh này trong trường hợp họ không muốn duy trì tồn bộ
lực lượng bán và thực hiện việc chia sẻ các chức năng trong kênh với các tổ chức, cá nhân


20
trung gian khác. Trong lĩnh vực khách sạn, kênh phân phối này có vai trị quan trọng bởi tính
đặc thù của sản phẩm và cố định của cung.
Các đơn vị khách sạn có thể lựa chọn đồng thời cả hai hình thức phân phối trực tiếp
và gián tiếp cũng như lựa chọn nhiều loại cấp độ trung gian( Chiều dài kênh). Tuy nhiên, để
thực sự có ý nghĩa, tránh các sung đột, cần có những chính sách phù hợp cho từng loại kênh
và từng cấp độ trung gian.
Chính sách xúc tiến :
Các công cụ của xúc tiến :
- Quảng cáo
Cho đến nay vẫn có nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động quảng cáo. Có người coi
quảng cáo là hoạt động truyền thơng hay một loại hình truyền tin tới khách hàng, thu hút
khách hàng qua đó có thể bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn. Thậm chí có người cịn
hiểu quảng cáo là một hoạt động khơng lành mạnh nhằm lừa dối người tiêu dùng và nhằm
vào một mục đích nào đó của doanh nghiệp.
- Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp giữa người bán và khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thơng qua đó gây ảnh hưởng
tới nhận thức, thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Vai trò của hoạt động bán
hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai
đoạn trong quá trình mua bán sản phẩm.

- Marketing trực tiếp :
Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, Catalogue và những công cụ
liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ
cung cấp những thông tin phản hồi. Đây là hoạt động xúc tiến xuất hiện từ lâu và quy mô của
chúng ngày càng được mở rộng. Chính nhu cầu của người tiêu dùng và sự phát triển của viễn


21
thông và công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô của các
chương trình xúc tiến bán theo kiểu Marketing trực tiếp.
- Khuyến mãi
Có thể nói hầu hết các doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ đều sử dụng
công cụ khuyến mãi. Có nhiều yếu tố làm cho doanh nghiệp sử dụng đến các hoạt động
khuyến mãi, trong đó có thể kể đến những nguyên nhân như: số lượng nhãn hiệu tăng lên, các
đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, các trung gian phân phối gây áp lực về đối với người sản
xuất…
Như vậy việc các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi ngồi mục đích kích cầu
(Thu hút khách) mà một mục đích quan trọng hơn nữa khi sử dụng các chính sách khuyến
mãi này chính là gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh. Một khi
hình ảnh của doanh nghiệp được gia tăng cũng đồng nghĩa với việc khẳng định thương hiệu,
vị trí của mình trong lịng khách hàng thì khi đó năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ
được nâng cao.
Xét về mặt bản chất thì nhìn chung các doanh nghiệp dịch vụ đều áp dụng những
chính sách khuyến mãi tương đối giống nhau, nhưng xét về phương thức vận dụng thì hồn
tồn khác nhau. Bởi vì tùy vào quy mơ của mỗi doanh nghiệp mà áp dụng sao cho phù hợp.
Chẳng hạn giữa chính sách khuyến mãi của một khách sạn 3 sao khác hoàn toàn với khách
sạn 5 sao. Ở khách sạn 5 sao, họ cũng áp dụng chính sách khuyến mãi đó là: đính kèm các
dịch vụ bổ sung như: massage, spa… vào giá tiền phòng nhưng ở khách sạn 3 sao thì khơng
thể làm tương tự như vậy được, vì bị giới hạn về nguồn lực. Đối với nhà hàng trong những
khách sạn lớn thì bộ phận bếp thường nằm ngay ở bộ phận mặt tiền của nhà hàng. Bởi vì,

trước khi sử dụng món ăn khách hàng có thể quan sát và thưởng thức trực tiếp nghệ thuật nấu
nướng của đầu bếp, làm tăng cảm giác thích thú và kích thích sự tiêu dùng của khách.