TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐƠNG Á
KHOA DU LỊCH
--------------*******-------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL
LOTUS ĐÀ NẴNG

GVHD

: Th.S Nguyễn Thị Kim Sa


SVTH
IDSV
LỚP
KHÓA

: Châu Thị Hạ
: 41184
: AH17A2
: 2017-2021

Đà Nẵng, năm 2021

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu và hồn thành khóa luận, em đã

nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và góp ý của các thầy cơ giáo trong trường Đại
học Đông Á, đơn vị thực tập và bạn bè.
Đầu tiên, em cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch đã
tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt em xin
chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Kim Sa, cơ đã tận tình hướng dẫn và giúp
đỡ em hồn thành khóa luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Royal Lotus đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập
và cung cấp các số liệu giúp em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Do sự cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức cịn hạn chế nên trong q
trình nghiên cứu, hồn thiện khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận được sự nhận xét, đánh giá và ủng hộ ý kiến của các thầy cô trong
trường Đại học Đông Á và đặc biệt là thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch
và các bạn học để giúp em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BUỒNG PHỊNG TẠI
KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa cơng bố trong
các cơng trình khác.
Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về cơng trình nghiên cứu của riêng mình !

Người cam đoan

CHÂU THỊ HẠ



MỤC LỤC


MỤC LỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ


PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
- Ngày nay, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành cơng
nghiệp “khơng khói” đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của mỗi quốc
gia. Ở những nước phát triển, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
của con người. Cùng với sự phát triển đó, du lịch Việt Nam cũng đã và đang phát
triển với tốc độ nhanh chóng. Số lượng các doanh nghiệp du lịch ngày càng gia
tăng đáng kể, đặc biệt là sự gia tăng mạnh mẽ của các khu nghỉ dưỡng, khách
sạn. Tính đến thời điểm hiện nay tại Việt Nam đã có rất nhiều khách sạn và resort
đã đưa vào hoạt động, tập trung chủ yếu ở vùng ven bãi biển như Hội An, Phan
Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận…
- Cuối năm 2019 đầu năm 2020 do ảnh hưởng của viêm đường hô hấp
Covid-19 đã trở thành đại dịch lan khắp toàn cầu khiến cho nền kinh tế thế giới
suy thoái nghiêm trọng và nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng sâu rộng,
doanh thu khách sạn bị giảm đi, cùng với khách sạn gặp phải những vấn đề cịn
tồn tại. Đó là sự phát triển của hệ thống khách sạn cịn thiếu, dây chuyền cơng
nghệ và các trang thiết bị chuyên dụng chưa được áp dụng nhiều . Các khách sạn
gặp khó khăn trong việc xác định mơi trường kinh doanh, khó khăn trong việc
xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa có tính đặc
thù, độc đáo, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu đồng bộ…Đặc biệt là hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật buồng phòng tại các khách sạn chưa thực sự khác biệt, nổi
bật, và đồng đều về quy mô và số lượng.

- Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại khách sạn ROYAL LOTUS. Em
nhận thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn còn bộc lộ nhiều
vấn đề, như một số remote tivi đã bị hư, khăn trải giường bị thủng, một số bọc
mền có vết ố, hệ thống máy lạnh bị chảy nước, hệ thống đèn điện cũng như khố
phịng cũng có những hạn chế. Chính vì vậy em quyết định chọn đề tài: “GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS” làm luận văn tốt nghiệp cuối khóa.

6


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:

“Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng tại khách sạn
ROYAL LOTUS” là nghiên cứu về thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách
sạn ROYAL LOTUS, trên thực tế đó sẽ đề ra các giải pháp khắc phục, nhằm
nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hài lòng khách lưu trú, thu hút khách
du lịch đến với khách sạn.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
+ Phân tích thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Royal Lotus
+ Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
kỹ thuật tại khách sạn Royal Lotus
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng tại

khách sạn ROYAL LOTUS

-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Khu vực buồng phòng tại khách sạn ROYAL
LOTUS
+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: từ năm 2016 - 11/2019, số liệu sơ
cấp: thực hiện điều tra từ tháng 02/2021 – 05/2021

4. Phương pháp nghiên cứu:
- Để thực hiện nhiệm vụ và mục tiêu đặt ra, khóa luận sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, số liệu: Thu thập thông tin, dữ liệu
cơ bản về hoạt động kinh doanh, tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khác sạn
ROYAL LOTUS
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này là nhằm lựa chọn,
sắp xếp các thông tin, số liệu, dữ liệu từ các nguồn thứ cấp, sơ cấp để định lượng
chính xác và đầy đủ phục vụ cho mục đích, yêu cầu nghiên cứu, làm cơ sở cho
việc nhìn nhận, đánh giá tổng thể về đối tượng nghiên cứu.

5. Kết cấu đề tài
7


- Nội dung khóa luận ngồi lời mở đầu, các danh mục hình ảnh sơ đồ, danh
mục tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm 3 chương có các tiêu đề rõ ràng, cụ
thể cho mỗi chương:
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA KHÁCH SẠN
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT


CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT

KỸ THUẬT BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS

8


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA KHÁCH SẠN
Khái niệm về khách sạn và sản phẩm của khách sạn
Khái niệm về khách sạn
1.1
1.1.1

- Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều
tầng, được trang bị các trang thiết bị đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích
kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.

Hình 1.1: Hình ảnh minh họa trong khách sạn
( Trích từ />
- Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng kí kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời
gian nhất định, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu
trú, đáp ứng các nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục
đích chuyến đi.

 Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn

bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn. Trong quá trình tạo ra
9


và cung ứng cho khách loại hình này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và
giá trị mới. Đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống : sản xuất, chế biến,cung cấp cho khách những
món ăn, thức uống phong phú, chất lượng cao, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách
du lịch. Quá trình này tạo ra giá trị mới và sản phẫm mới.
• Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: các cơ sở vui
chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt ủi, đổi ngoại tệ, đăng kí vé máy bay,
…
- Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh tốn cao: cho th hướng dẫn
viên, phiên dịch riêng, thư kí riêng,…
- Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức
tham quan khách sạn, địa phương, tổ chức hội thảo, hội nghị, triễn lãm, trưng bày
để nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại.
- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú tại khách sạn: phục
vụ khách ăn tại phòng nghỉ, các hoạt động thể dục thể hình, thể thao, massage,
tắm hơi, hồ bơi,…
 Theo mức độ cung ứng dịch vụ: gồm những khách sạn có cơ sở vật chất, trang

thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch
về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến thức, trang thiết
bị, tiện nghi phục vụ: dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ cần phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách.
+ Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng
+ Khách sạn 2 sao: tối thiểu 20 phòng
+ Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng
+ Khách sạn 4 sao: tối thiểu 80 phòng
+ Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng
 Phân loại khách sạn: Theo đối tượng khách hàng
- Khách sạn nổi: với các tàu thuyền có kiến trúc khơng thua gì một khách
sạn trên đất liền và ngoài dịch vụ ăn ở, ăn uống thì cịn có các dịch vụ vui chơi
giải trí, làm đẹp. Các khách sạn nổi thường khơng cố định ở một nơi mà di
chuyển từ vùng này sang vùng khác hoặc đi lại giữa các nước.

10


Hình 1.2: Hình ảnh minh họa khách sạn nổi
( Trích từ />
- Khách sạn thương mại: là loại hình khách sạn thường tập trung ở các
thành phố lớn hoặc các trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương
nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn
hạn.

Hình 1.3: Hình ảnh minh họa khách sạn thương mại
( Trích từ />
11


- Khách sạn nghỉ dưỡng: thường nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển,

hải đảo, vịnh, thung lũng,…( ví dụ: Phan Thiết, Nha Trang, Vũng Tàu,..) Đối
tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh,… thời gian lưu trú ngắn.

Hình 1.4: Hình ảnh minh họa khách sạn nghỉ dưỡng
( Trích từ />
- Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, khơng khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch, biển, núi, nguồn
nước khoáng, điểm tham quan,… đối tượng là khách nghĩ dưỡng, khách tham
quan,… khách thường lưu trú dài ngày. Ngoài các tiện nghi cơ bản, các khách
sạn du lịch còn tổ chức, thực hiện các chương trình vui chơi, giải trí, khiêu vũ
ngoai trời, cưỡi ngựa, câu cá,.. tạo cảm giác thoải mái cho khách.

Hình 1.5: Hình ảnh minh họa khách sạn du lịch
( Trích từ />
12


- Khách sạn hội nghị: nằm ở các trung tâm thành phố, các khu thương mại,
nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phịng đại diện,… và có điều kiện giao thông,
thông tin liên lạc thuận lợi. Đối tượng chủ yếu là khách công vụ, thương gia,
khách hội nghị, khách du lịch tự do,.. có phịng hội nghị, phịng khách chung, các
tiện nghi tổ chức các đại tiệc và phòng tiệc, các dịch vụ: giặt ủi, cửa hàng quà
tặng đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, cho thuê thư ký,
phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản,..

Hình 1.6: Hình ảnh minh họa khách sạn hội nghị
( Trích từ />
- Khách sạn quá cảnh: thường nằm ở các điểm giao thơng chính gần khu
vực sân bay, nhà ga. Đối tượng là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng khơng và đội bay. Thời gian lưu trú

ngắn, ngồi các tiện nghi cơ bản khách sạn q cảnh cịn có các phịng hội nghị
ngắn ngày, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân
bay.

Hình 1.7: Hình ảnh minh họa khách sạn q cảnh
( Trích từ />
13


- Khách sạn sòng bài: nằm tại các khu vui chơi, giải trí ở các thành phố
lớn hoặc các khu nghỉ mát, chủ yếu cung cấp dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc,
…thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp ( ví dụ: Ma Cao, Las
Vegas,…) Đối tượng khách có nhu cầu cờ bạc, giải trí các loại, thời gian lưu trú
ngắn.

Hình 1.8: Hình ảnh minh họa khách sạn sịng bài
( Trích từ />
- Khách sạn bình dân: là các khách sạn có quy mô nhỏ với các trang thiết
bị cơ bản thường dành cho các khách du lịch phượt hoặc người cần lưu trú qua
đêm. Chúng thường nằm tại các vị trí nhà ga, bến xe, chợ,..

Hình 1.9: Hình ảnh minh họa khách sạn bình dân
( Trích từ />
- Khách sạn căn hộ: với những diện tích đầy đủ giống như một căn hộ cho
du khách, đầy đủ các phòng chức năng phục vụ sinh hoạt ăn uống của du khách
như phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp,..Đối tượng khách lưu trú là

14



khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi cơng tác dài hạn có gia
đình đi cùng.

Hình 1.10: Hình ảnh minh họa khách sạn căn hộ
( Trích từ />
- Khách sạn ven đường: đây là loại hình dịch vụ cung cấp chỗ ngủ qua
đêm tại ven đường dành cho đối tượng đi xe ô tô, mô tô,.. dừng chân trú qua
đêm.

Hình 1.11: Hình ảnh minh họa khách sạn ven đường
(Trích từ:Trang Booking.com)

15


1.1.2 Sản phẩm của khách sạn
 Khái niệm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn.
- Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong
khách sạn bất kỳ sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ. Bản
thân của sản phẩm không thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất
và dịch vụ phục vụ ln có mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau. Vì vậy, sản
phẩm trong kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham
gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của
khách sạn:
 Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn:


- Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn được hiểu là nhóm những thành phần
hữu hình mà khách sạn cung cấp như: đồ uống, đồ lưu niệm, thức ăn,… Các sản
phẩm hàng hóa thể hiện rõ tính chất, chất lượng về dịch vụ của khách hàng.
Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn đều rất chú trọng vào loại sản phẩm này.

Hình 1.12: Hình ảnh minh họa sản phẩm hàng hóa trong khách sạn
( Trích từ )
 Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm được sản xuất ra với giá trị vật chất
và tinh thần. Cũng có thể hiểu chúng như các sản phẩm kinh doanh tạo ra trải

16


nghiệm, cảm giác khơng hài lịng hoặc hài lịng,..Sản phẩm dịch vụ khách sạn
gồm 2 loại:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống theo nhu cầu của khách
hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ thêm nằm ngồi dịch vụ chính như dịch vụ xe đi
lại, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa,…
•

Hình 1.13: Hình ảnh minh họa các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
( Trích từ />

Dịch vụ trọn gói của sản phẩm dịch vụ khách sạn
- Mặc dù có sự phân loại giữa các sản phẩm của khách sạn.Tuy nhiên, thực
tế hiện nay hầu như khách sạn đều thực hiện lồng ghép để có thể sản phẩm cả 2

loại hình dịch vụ này. Chúng được gọi chung với tên gọi là dịch vụ trọn gói nhằm
mang lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất.
1.2 Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và
bán các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu
bổ sung khác cho du khách.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
• Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp,

quầy lễ tân), hệ thống buồng ngủ( phịng) và trang thiết bị tiện nghi.
• Cơ sở vật chất của phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bếp, bar,…
17


•
•
•
•
•

Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage,
cắt tóc, thơng tin liên lạc, đổi tiền,..
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trong khách
sạn.
Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thơng tin liên lạc, bưu chính
viễn thơng,…
Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất

lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một
trong những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn.
1.2.2
1.2.2.1

Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Hiện đại

- Máy móc, trang thiết bị tiên tiến, dễ sử dụng, tiện nghi cao cấp, đảm bảo
chất lượng, phù hợp với thời đại, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng.
Ví dụ: điện thoại liên lạc quốc tế, máy điều hoà nhiệt độ trung tâm, tivi
truyền hình cáp màn hình phẳng mỏng, máy fax, wifi,…Hay với những điểm du
lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây
dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng các nhu cầu này như
xây dựng các bể bơi nước khoáng,…
1.2.2.2 Sang trọng
- Màu sắc trang nhã, hài hồ, cách bố trí có tính khoa học, nghệ thuật, thẫm
mĩ cao. Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt
dần khi độ cao tăng lên . Thiết kế bên ngồi phù hợp với khơng gian, màu sắc
bên trong, tạo ra một phông màu chủ đạo đặc trưng cho khách sạn.
1.2.2.3 Đồng bộ
- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh, phù hợp với thứ hạng của
khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, thủ tục thanh toán,…
- Cơ sở vật chất trong cùng một loại phịng phải tương đương nhau, khơng
có sự chênh lệnh.
- Với mỗi loại phòng khác nhau tuỳ theo thứ hạng ,vật dụng cho phù hợp,
cũng là một vật dụng đó nhưng ở các phịng cao cấp hơn thì chất lượng và tính
tiện ích phải cao hơn.

1.2.2.2


Tiện dụng

18


- Cách bố trí sắp xếp phù hợp, thuận lợi, dễ dàng cho khách khi sử dụng các
trang thiết bị tiện nghi trong sinh hoạt, dễ bảo dưỡng, dễ làm phịng, đảm bảo an
tồn cho khách, tài sản của khách và người sử dụng. Các trang thiết bị càng hiện
đại thì càng tiện lợi cho việc sử dụng.
1.2.3
1.2.3.1

Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh
Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn

- Các trang thiết bị, tiện nghi được quản lý theo tên, theo mã hoặc dựa vào
số phòng, loại phòng để nắm rõ các trang thiết bị trong từng phòng khách sạn sử
dụng phần mềm để làm cơng việc quản lý.
- Phịng quản trị có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của
khách sạn. Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị theo
định kỳ.
1.2.3.2

Sử dụng năng lượng tiếc kiệm, hiệu quả

- Chi phí tiền điện luôn là một con số không nhỏ ảnh hưởng đến doanh số
của khách sạn, giảm chi phí tiền điện là bài toán đau đầu cho các nhà quản lý. Vì
vậy, nhiều khách sạn đã áp dụng biện pháp tiết kiệm năng lượng thông qua các
hành động cụ thể như:

- Lắp đặt cửa sổ tránh bức xạ mặt trời tiếp xúc với phòng lạnh mà vẫn đảm
bảo ánh sáng tự nhiên cho phòng.
- Lắp đặt các tấm cách nhiệt trên trần nhà để tránh sự trao đổi nhiệt của
phòng lạnh với bên ngoài.
- Sử dụng các thiết bị chiếu sáng tiết kiệm điện. Đối với các thiết bị chiếu
sáng ngoài trời, sử dụng các thiết bị bật tắt theo thời gian, sử dụng đèn năng
lượng mặt trời.
- Gia nhiệt cho nước bằng các bình nước nóng năng lượng mặt trời trước
khi đưa vào các bình nước nóng sử dụng điện.
- Tăng cường ý thức trong việc sử dụng điện, thực hiện nguyên tắc sử dụng
điện “đúng lúc, đúng chỗ, đúng nhu cầu”
1.2.4

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn
- Chất lượng cơ sở vật chất tạo ra sự thu hút, hấp dẫn đối với du khách vì
chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho việc quyết định lựa
chọn của khách và tăng sức cạnh tranh cho khách sạn. Chất lượng cao làm tăng
uy tín, danh tiếng, hình ảnh của khách sạn, tạo cơ sở cho hoạt động duy trì và mở
rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài, bền vững.
19


- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc nâng cao năng
suất lao động, giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực. Trong điều
kiện ngày nay, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong khách sạn là thiết
thực tạo thiện cảm cho du khách khi đến khách sạn, tạo ấn tượng về nơi khách
đến du lịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách trong và ngoài
nước.


20


TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất, có tốc
độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới, chuyên phục vụ các nhu cầu cao cấp của con
người, chính vì vậy ngành này địi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt nhằm làm hài
lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngồi việc đầu tư về nhân lực, các nhà
quản lý khách sạn cần quan tâm đến hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị một
yếu tố quan trọng hàng đầu khi bắt tay vào kinh doanh khách sạn. Do đặc trưng
của ngành du lịch là mang tính thời vụ nên mật độ khách du lịch cũng thay đổi
khá lớn. Vào mùa cao điểm, lượng khách đông buộc các cơ sở vật chất phải chịu
một sức tải lớn, hoạt động tối đa cơng suất dẫn đến q tải nhanh hoặc hỏng hóc.
Mùa thấp điểm, lượng khách giảm đáng kể, nhưng cơ sở vật chất vẫn cần được
bảo dưỡng nếu không vẫn bị hư hỏng. Do đó, chi phí bảo trì cơ sở vật chất chiếm
khá lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn. Tuy nhiên, việc bỏ ra chi phí đó
là hồn tồn hợp lý vì cơ sở vật chất được đảm bảo chất lượng thì sẽ làm tăng sự
hài lịng của khách, giúp khách sạn hoạt động có hiệu quả. Vì vậy, trong kinh
doanh khách sạn việc quản lý, bảo dưỡng cơ sở vật chất cần được chú trọng để
thu hút du khách.

21


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN ROYAL
LOTUS
2.1


Giới thiệu tổng quan về khách sạn ROYAL LOTUS

Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn Royal Lotus
( Trích từ )

Địa chỉ: 120a Nguyễn Văn Thoại, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam
Tel: (84 511) 6261 999
Hướng đi: từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, đi thẳng từ sân bay đến đường Duy
Tân, qua cầu Trần Thị Lý, tới vòng xoay rẽ vào đường Nguyễn Văn Thoại. Chỉ
vài bước chân là tới khách sạn Royal Lotus cách bãi biển Mỹ Khê vài chục mét
là 1 trong 6 bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn.

22


Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Royal Lotus Đà Nẵng tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng một trong
20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác châu Á Thái Bình Dương
bình chọn. Royal Lotus Đà Nẵng sẽ là điểm dừng chân lý tưởng đối với mỗi du
khách.
- Khách sạn Royal Lotus Hotel Đà Nẵng là khách sạn được quản lý bởi
H&K Hospitality, từ khi ra đời đã nhận được sự ưa chuộng của rất nhiều khách
lưu trú. Với lối kiến trúc và cách sắp xếp hiện đại, cùng những trang thiết bị tân
tiến và đầy đủ, khách sạn mang đến khoảng thời gian nghỉ ngơi thoải mái khi lưu
trú.
- Với vị trí thuận lợi, khách du lịch chỉ mất vài phút ô tô để đi đến sân bay
và ngược lại, cách cầu Tình u 2,3 km, cầu sơng Hàn 3,3 km, Bảo tàng điêu
khắc Chăm 2,8 km, từ khách sạn ra bãi tắm Mỹ Khê cũng chỉ vài chục mét. Nơi
khách có thể hịa mình vào thiên nhiên, đắm mình trong làn nước biển trong
xanh, dạo trên bãi cát trắng mịn nơi được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6

bãi biển đẹp nhất hành tinh, tham quan các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố
hay các khu di tích văn hóa thế giới đã được UNESCO cơng nhận như hình phố
cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn hay cố đô Huế.
2.1.1

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Royal Lotus Đà Nẵng đạt tiểu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối
kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với 194 phòng lưu trú, có
nhà hàng tiệc cưới với sức chứa 1.000 khách. Mang trong mình phong cách trẻ
trung, năng động do đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã được đào tạo
bài bản theo tiêu chuẩn VTOS. Ngoài ra khách sạn còn tự hào là một trong những
nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp nhất tại thành phố Đà
Nẵng với 4 phòng hội nghị, 1 nhà hàng tiệc cưới với các công nghệ mới nhất hỗ
trợ Internet tốc độ cao và truyền hình hội nghị.
- Bên trong khách sạn được phân chia một cách khoa học để có thể tận dụng
được hết diện tích một cách hợp lý. Phòng hội nghị tách biệt với khách sạn:
+Tầng 1 đến tầng 4: Lobby, Restaurant, Swimming pool,...
+Tầng 5 đến tầng 15 : Classic, Premium, Deluxe, Suite, Executive suite ,..

23


2.1.2

Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Royal Lotus

( Trích từ: Phịng nhân sự khách sạn Royal Lotus)

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban
 Giám đốc

- Có trách nhiệm cao nhất về pháp lý, chịu trách nhiệm trước nhà nước về
vốn và tài sản, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
 Phó Giám đốc

- Giúp việc cho giám đốc trong cơ chế Một thủ trưởng, trực tiếp quản lý
một số lĩnh vực được giám đốc ủy quyền, thay mặt giám đốc điều hành công việc
khi giám đốc đi vắng. Chịu trách nhiệm cá nhân vì tồn quyền điều hành hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh đã phân cơng.
 Bộ phận lễ tân

- Có nhiệm vụ đón tiếp sắp xếp phịng cho khách, thanh tốn và dẫn khách.
Là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn và
phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách cho giám đốc để giải quyết nhanh
chóng sự việc nhằm mang lại sự hài lịng cho khách.
 Bộ phận kế tốn

- Có nhiệm vụ ghi chép lại giao dịch tài chính chuẩn bị và diễn giải các báo
cáo về tài chính.

24


- Cung cấp cho các bộ phận khác bảng giá định kỳ về kết quả hoạt động đạt
được.

- Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kế tốn giá thành, kiểm
sốt chi phí của tồn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
 Bộ phận nhân sự

- Giúp các bộ phận khác trong việc tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ
nhân viên.
 Bộ phận buồng phòng

- Phối hợp với bộ phận để tăng sự tiếp nhận thơng tin về khách. Chuẩn bị
phịng và đón khách, làm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi khách đến, vệ sinh
hành lang và các khu vực công cộng, kiểm tra đồ vật trong phịng và thơng báo
cho lễ tân biết.
- Ngồi ra bộ phận buồng phịng cịn có nhiệm vụ là giặt quần áo cho khách
khi khách yêu cầu.
 Bộ phận nhà hàng

- Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong
khách sạn. Thực hiện được quy trình, ngồi ra cịn nhận tổ chức tiệc cưới phục vụ
khách hộp hội nghị hội thảo.
 Bộ phận sale và Marketing

- Có nhiệm vụ đưa ra các chương trình khuyến mãi hay giảm giá tiền các
dịch vụ của nhà hàng, khách sạn.
- Có chiến lược marketing phù hợp để phát triển hơn.
 Bộ phận bảo vệ

- Bộ phận này có trách nhiệm trực bảo đảm thời gian 24/24, phải thường
xun có mặt tại vị trí trực. Ngồi ra cịn có nhiệm vụ bảo vệ an tồn tính mạng
và tài sản cho khách cũng như của khách sạn. Họ cịn có nhiệm vụ mang hành lý
cho khách lúc đến và lúc đi.

 Bộ phận kỹ thuật

- Sửa chữa thay thế các thiết bị điện bị hỏng trong khách sạn.
- Lắp đặt kịp thời các trang thiết bị cần thiết trong khi được yêu cầu.
- Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra theo dõi các máy điều hòa , máy
phát điện, hệ thống lị hơi, nước nóng lạnh, cầu thang và phục vụ cho nhu cầu của
khách.
25