TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
SAIGONTOURIST- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: Th.S TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: TRƯƠNG VĂN HUY

LỚP

: K22DLL3


Đà Nẵng, 2020
LỜI CÁM ƠN
Để có thể hồn thành chun đề một cách tốt nhất, bằng tất cả tình cảm, tơi xin bày
tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến trường Đại Học Duy Tân, ngôi trường đã tạo
điều kiện tốt nhất để tơi có một mơi trường học tập đúng nghĩa, và được gặp gỡ những
người thầy cô giáo luôn tận tâm chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức những giá trị của cuộc
sống để tôi dần hồn thiện bản thân hơn và có cơ hội được gặp gỡ những anh chị, người
bạn trên cả sự tuyệt vời trong suốt 4 năm học vừa qua.

Đặc biệt hơn hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với cô Trần Thị Tú Nhi,
người luôn giúp đỡ đưa ra những lời khun để tơi có thể hồn thành được chun đề một
cách tốt nhất.
Tơi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến ông Hồ Vũ Hiếu – Trưởng phịng hướng
dẫn của cơng ty du lịch Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, đã tạo mọi điều kiện tốt nhất
cung cấp thơng tin thực tế để tơi hồn thiện chun đề này.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn hẹp, nhiều điều cịn chưa biết, trong q trình thực tập,
làm chuyên đề này, tôi không thể tránh khỏi những sai xót, tơi kính mong q thầy cơ góp
ý và giúp đỡ thêm để tơi có thể tiến bộ hơn trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày…. Tháng… năm 2020
Sinh viên thực hiện
Trương Văn Huy


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Người cam đoan
Trương Văn Huy


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG


4

1.Giới thiệu về công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 4
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng......4
1.2.Cơ cấu tổ chức tại Saigontourist Đà Nẵng.......................................................5
1.3.Chức năng từng bộ phận...................................................................................6
1.4.Hệ thống sản phẩm..........................................................................................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG HƯỚNG DẪN
VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST
ĐÀ NẴNG. 13
2.1.Giới thiệu từng bộ phận của công ty saigontourist chi nhánh Đà Nẵng
13
2.1.1.Cơ cấu bộ phận của phòng hướng dẫn.......................................................13
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.................................................13
2.1.3.Lao động của bộ phận hướng dẫn...............................................................14
2.1.4.Cở sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phịng hướng dẫn..............................15
2.2.Báo cáo q trình thực tập tại phòng hướng dẫn16
2.2.1.Các nhiệm vụ hiện thực................................................................................16
2.2.2.Đánh giá quá trình thực tập của bản thân..................................................17
2.3.Thực trạng hướng dẫn viên tour du lịch nội địa tại Saigontourist Đà Nẵng
17


2.3.1.Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên..............................................17
2.3.2.Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên tour du lịch nội địa..................19
2.3.3.Thực trạng xác định mục tiêu đào tạo........................................................20
2.3.4.Thực trạng lựa chọn đối tượng đào tạo.....................................................20
2.3.5.Thực trạng xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo.....21
2.3.6.Thực trạng đánh giá sau khi đào tạo...........................................................23
2.3.7.Thực trạng phân cơng bố trí cơng việc phù hợp........................................23

2.3.8.Thực trạng chính sách lương và phúc lợi...................................................23
2.4.Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên tour du lịch nội địa tại Saigontourist
Đà Nẵng

24

2.4.1.Ưu điểm.........................................................................................................24
2.4.2.Nhược điểm...................................................................................................25
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN
VIÊN TẠI SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG.

26

3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên.26
3.1.1.Hồn thiện cơng tác chiêu mộ .....................................................................26
3.1.2.Hồn thiện về việc xác định mục tiêu đào tạo.............................................28
3.1.3.Hoàn thiện về việc lựa chọn đối tượng........................................................29
3.1.4.Hồn thiện các chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo................30
3.1.5.Hoàn thiện về việc đánh giá sau đào tạo.....................................................30
3.1.6.Hồn thiện kế hoạch phân cơng và bố trí cơng việc...................................31
3.1.7.Một số vấn đề khác.......................................................................................32
KẾT LUẬN 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn viên........................................................14
Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn........................................15



DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1. 1. Logo của cơng ty Saigontourist.............................................................................4
Hình 2. 1. Đội ngũ hướng dẫn viên của cơng ty Saigontourist............................................18
Hình 2. 2. Hình ảnh đào tạo hướng dẫn viên của Saigontourist...........................................22
Sơ đồ 1. 1. Cơ cấu tổ chức của Saigontourist Đà Nẵng.........................................................6
Sơ đồ 1. 2. Sơ đồ hệ thống sản phẩm...................................................................................11
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn viên.....................................................13


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Cùng với sự phát triển một cách vượt bậc về nền kinh tế dẫn đến cuộc sống của
người dân cũng có sự phát triển và thay đổi theo từng ngày, nếu thời xưa người dân cần có
nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp thì thời nay họ còn cần cả sự hưởng thụ, và một trong những sự
hưởng thụ thất yếu nhất thời điểm hiện nay là du lịch, có thể du lịch là ngành đang nắm giữ
vị trí quan trọng trong nền kinh tế của Việt Nam nói riêng và nền kinh tế tồn cầu nói
chung. Là một phần lớn tạo thu nhập của nền kinh tế và cũng là miếng cơm, manh áo tạo
được công việc cho người dân.
Với những tài nguyên thiên nhiên hay văn hóa đa dạng nhờ vào sự ban tặng của tự
nhiên mà ngành du lịch của Việt Nam được dự báo sẽ ngày càng phát triển bền vững hơn.
Với những bãi biển đẹp của tự nhiên và chiều dài hơn 3400km hay những thành phố nổi
tiếng như Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, …Việt Nam là một
trong những quốc gia có ưu thế trong phát triển du lịch biển kết hợp với vui chơi giải trí,
nghỉ dưỡng, ….
Hịa cùng với xu hướng phát triển du lịch, những công ty du lịch về lữ hành cũng có

những đóng góp vơ cùng to lớn trong những năm vừa qua và Đà Nẵng là một trong những
thành phố lớn nhất miền Trung đặc biệt chú trọng vào việc phát triển du lịch. Cùng với đó
là số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế tăng dần qua các năm. Song song với đó là sự
xuất hiện ngày càng nhiều những hướng dẫn viên du lịch cả hướng dẫn viên quốc tế và
hướng dẫn viên nội địa, trong đó tầng số hướng dẫn viên nội địa chiếm rất lớn nhưng xét
về chất lượng của hướng dẫn viên nội địa, đâu đó ta cũng sẽ thấy những thiếu xót trong
q trình làm việc. Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn này, em đã lựa chọn đề tài:“Giải pháp
nâng cao chất lượng hướng dẫn viên nội địa tại công ty Saigontourist chi nhánh Đà
Nẵng”.


2
Với mục đích muốn tìm hiểu thêm về chất lượng của một hướng dẫn viên nội địa,
sau đó sẽ phần nào tìm ra được những định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên nội địa tại doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp trên đà phát triển sẽ càng
phát triển hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Nhằm nghiên cứu, đưa ra những vấn đề cơ bản về chất lượng hướng dẫn viên nội địa,
tìm hiểu những thực trạng về chất lượng . Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hạn
chế những nhược điểm, đẩy mạnh những ưu điểm để tăng cường nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên nội địa tại công ty Du lịch lữ hành Saigontourist Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu:
- Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty Du lịch lữ hành Saigontourist chi
nhánh Đà Nẵng.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2017 đến năm 2019.
- Phạm vi không gian: Công ty Du lịch lữ hành Saigontourist Đà Nẵng.
 Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu nhập dữ liệu từ sách, báo, internet, … và xử lí dữ liệu.

- Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp,...
4. Kết cấu của đề tài.
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu và
bảng số liệu, đề tài gồm có 3 chương như sau:
Chương 1: Khái quát về Saigontourist Đà Nẵng.
Chương 2: Thực trạng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty du lịch
Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp về chính sách nâng cao chất lượng hướng dẫn viên nội
địa tại công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
1. Giới thiệu về công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có địa chỉ số 357 Phan Châu Trinh,
Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Được thành lập vào năm 1994 với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tre
và giàu nhiệt huyết đã nổ lực hết mình để hồn thành nhiệm vụ của chi nhánh Đà Nẵng
nói riêng và cả cơng ty nói chung.


4
Tổng công ty du lịch Saigontourist
Tên doanh nghiệp

: Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành Viên


Tên Tiếng Anh

: Saigontourist Holding Company

Tên Viết Tắt Tiếng Anh: SAIGONTOURIST
Ngày Thành Lập

: 01/08/1975

Chủ tịch hội đồng Thành viên : Ông Phạm Huy Bình
Tổng Giám đốc

: Ơng Nguyễn Bình Minh

Địa chỉ

: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Số Điện Thoại

: (84.8) 3892 2291- 3822 5874 – 3822 5887 – 3829 5000

Fax

: (84.8) 3824 3239 - 3829 1026

Email

:


Website

: www.saigon-tourist.com

Logo của cơng ty:

Hình 1. 1. Logo của cơng ty Saigontourist
Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng:
Tên chính thức

: CHI NHÁNH TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng

Giám đốc

: Ông Nguyễn Thành Lưu

Địa chỉ

: 357 Phan Châu Trinh, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu,
TP Đà Nẵng

Số điện thoại

: (0236) 3897 229

Fanpage

: />
Sau hơn 26 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã đã không ngừng phát triển và lớn

mạnh khẳng định vị thế quan trọng ở khắp cả nước. Với sứ mệnh “ Tối đa hóa hiệu quả kinh


5

doanh. Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ
độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế. Quảng bá
hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt. Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các
lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.”
1.2. Cơ cấu tổ chức tại Saigontourist Đà Nẵng
Sau khi chính thức là cơng ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ
đã thay đổi, chỉ phụ thuộc chiều dọc vào tổng cơng ty. Ngồi ra các bộ phận trong cơng ty
đều độc lập, tài chính của công ty đều được giải quyết không liên quan đến tài chính trong
tổng cơng ty, cơng ty có mã số thuế mà tài khoản riêng.


6

Giám đốc
S
Phó giám đốc

Phịng
Phịng
Phịng
Phịng
Phịng
Phịng
Phịng
thị

hành
(Nguồn: Saigontourist kế
chitốnnhánh Đà
Nẵng)
điều
hướng
vé máy
vận
hành
trường
chínhhành
dẫn
bay
Sơ đồ 1.chính
1. Cơ cấu tổ chức của Saigontouristnhân
Đà sự
Nẵng chuyển
- Trong mỗi phịng ban cịn có các Trưởng Phịng, Phó Phịng và Nhân Viên.

1.3. Chức năng từng bộ phận
 Giám Đốc:
Du lịch trong
Du lịch nước
nước
ngồi
- Là người trực tiếp điều hành cơng việc thuộc các phịng: hướng dẫn, thị trường, kế
(outbound)
(Nội địa-inbound)
tốn, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng cơng ty du lịch Sài Gịn về kết quả
kinh doanh của cơng ty.

 Phó Giám Đốc
-

Giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự

phân cơng của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động.
-

Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận.

-

Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành, vé máy

bay, vận chuyển.
 Phòng Điều Hành & Hướng Dẫn (ĐH&HD)
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Cơng ty lữ hành, nó tiến hành các công
việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty.


7

Phịng điều hành: như cầu nối giữa Cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ
du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm cơng việc hoặc theo
các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng
điều hành có nhiệm vụ:
-

Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp các


dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thơng báo về khách do phịng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương
trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về
thời gian, chất lượng.
- Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng
với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.
- Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
- Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
- Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các
chương trình du lịch.
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho
các chương trình du lịch.
Phịng hướng dẫn viên:
- Nhiệm vụ của phịng này là sắp xếp tour hợp lí cho các hướng dẫn.
- Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí,
phương tiện đi lại, ngày đi tour, …)
- Trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí.
- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của cơng ty, hàng tháng sẽ có những buổi
training để củng cố kiến thức cho bộ phận anh em hướng dẫn.
- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dẫn viên nói riêng hay
bộ phận hướng dẫn viên nói riêng.
 Phịng Thị Trường
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và
quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch
đến với công ty.



8
-

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội

dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ
mới về sản phẩm của công ty.
- Ký kết hợp đồng với các hãng, các cơng ty du lịch nước ngồi, các tổ chức cá
nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du
lịch Việt Nam.
- Duy trì các mối quan hệ của cơng ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng
phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông
báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp
đồng cần thiết cho việc phục vụ khách.
- Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh tốn và q trình thực
hiện hợp đồng phục vụ khách.
- Phịng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh
nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên
cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt
động hướng tới thị trường của cơng ty.
- Phịng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị
trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì
phịng thị trường vẫn thực hiện những cơng việc nói trên.
 Phịng Vận Chuyển:
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo u cầu của chương trình.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực hiện cơng việc
một cách hiệu quả nhất.
 Phịng Vé Máy Bay
- Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương trình

của hệ thống Saigontourist Đà Nẵng.
- Bán vé nội địa và quốc tế cho khách le, các công ty và cơ quan khác.
- Các đơn vị đối tác của Saigontourist
+Trong nước: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet Air,…
+Ngoài nước:

Nippon Airways, Asiana Airlines, Cathay Pacific, China Airlines,

Emirates, Japan Airlines, Philippines Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways, United
Airlines (nay là United - Continental Airlines)...


9

 Phịng Tài Chính & Kế Tốn :
- Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của công ty như theo dõi ghi
chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nước,
theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của cơng ty.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý kịp thời.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
- Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo
của công ty. Báo cáo định kì tình hình của cơng ty theo quy định.
- Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ
phận nắm giữ hệ thống tài chính của cơng ty. Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết
tốn tour đều phải thơng qua bộ phận này.
 Phịng Hành Chính & Nhân Sự
- Lập bảng báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự. Chịu trách nhiệm
theo dõi, quản lý nhân
sự, tổ

chức tuyển- dụng,
bố tríVỤ
lao động đảm bảo nhân lực cho sản
SẢN
PHẨM
DỊCH
xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới.
- Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng
NỘI
ĐỊAtin có liên quan đến
OUTBOUND
INBOUND
của Công ty và những
thông
Công ty. Tiếp nhận vàSẢN
theoPHẨM
dõi cácKHÁC
cơng
văn, chỉ thị, quyết định,….

Sản phẩm trọn
Sản phẩm
trọncủa
gói Cơng ty, theo dõi
TICKET
- gói
Tổ chức, Sản
triểnphẩm
khai,trọn
thựcgói

hiện nội quy
lao động
quản CENTER
lý lao

động, đề xuất khen thưởng. Thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi
Vé máy
và nghĩa
bay vụ
Tàu hóa…
Du lịch văn hóa, lịch sử
Du lịch văn hóa, lịch sử
Du lịch văn hóa, lịch sử
với người lao động
lương, thưởng, trợ
cấp,sựphúc
Du lịch
kiện lợi,….
Du lịchnhư
sự kiện
Du lịch sựđối
kiện
Phối
hợp
với
phịng
kế
tốn
thực
hiện

về
tác thanh tốn tiền lương, tiền
Du lịch nghĩcông
dưỡng
Du lịch nghĩ dưỡng
Du lịch nghĩ dưỡng
VISA
Du
lịch
chữa
bệnh
Du lịch chữa bệnh
Du lịch chữa bệnh
Du lịchlao
sinhđộng,
thái và đóng bảo hiểm xã hội thành
lịchđộ,
sinh
thái sách cho người
Du lịch sinh
thái và các mặtDu
thưởng
chế
chính
Du
lịch
khám
phá
Du
lịch

khám
phá
Du lịch khám phá
- Hỗ trợ làm visa
Du
lịch
thăm
thân
nhân
Du
lịch
thăm
thân
nhân
Du lịch thăm thân nhân
phố
theo đúng quyDu
định
ty.cảnh
DuCông
lịch quá
lịchcủa
quá Nhà
cảnh nước và của
Du lịch quá
cảnh
Du lịch đường biển
Du lịch đường biển
Du lịch đường biển
Khách sạn- nhà

DL thể thao
lịch thể thao
1.4.
Hệ thống sảnDu
phẩm.
Du lịch thể
thao
v
hàng
Du lịch trăng mật
Du lịch trăng mật
Du lịch trăng mật

Hiện nay, công ty Saigontourist đã có hệ thống sản phẩm khá hồn thiện, cung cấp
- Tổ chức sự kiệnMICE

đầy đủ các dịch vụ giúp khách du lịch có chuyến đi tuyệt vời nhất.

Sản phẩm theo yêu
cầu

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngoài.

Sản phẩm theo yêu
cầu


Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngoài.

Sản phẩm theo yêu
cầu

Trung tâm vận
chuyển

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch tại
Việt Nam dành cho
người nước ngồi.

- Th xe du lịch
- Hàng khơng mặt
đất

v

Trường trung
cấp lữ hànhkhách sạn


10


(Nguồn: Nội bộ công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 2. Sơ đồ hệ thống sản phẩm
Dưới đây là một số thông tin về dịch vụ mà công ty cung cấp:
Khách sạn & khu du lịch
Ví dụ : khách sạn MAJESTIC Móng Cái, khách sạn Sài Gịn – Hạ Long, Sài Gòn –
Kim Liên Resort, khách sạn Pullman Sg Centre, khách sạn Sheraton
Nhà hàng
Ví dụ : nhà hàng Cung Đình - khách sạn REX, nhà hàng Đệ Nhất
 Dịch vụ lữ hành Inbound, Outbound và Nội địa
 Dịch vụ vé máy bay, visa, nhận và chi trả ngoại tệ
 Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE.


11

 Trung tâm vận chuyển
 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại.
 Hoạt động vui chơi và giải trí.
Ví dụ : cơng viên văn hóa Đầm Sen, cơng viên nước Đầm Sen
 Dịch vụ hàng không mặt đất
 Trường trung cấp du lịch & khách sạn Saigontourist.


12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG
HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG.
2.1.


Giới thiệu từng bộ phận của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1. Cơ cấu bộ phận của phòng hướng dẫn
Trưởng phịng
hướng dẫn
Ơng Hồ Vũ Hiếu
Phó phịng (phụ
trách inbout)
Bà Nguyễn Thị
Cộng tác
Hướng dẫn
phương Thúy
viên
viên

Tổ trưởng nội địa
Ông Lâm Ny
Hướng dẫn
viên

Cộng tác
viên

(Nguồn: Nội bộ công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phịng hướng dẫn viên
Với u cầu chun mơn và nghiệp vụ, phòng HDV với cơ cấu tổ chức thể hiện ở
sơ đồ 2.1. Bộ phận phòng DHV bao gồm một trưởng phịng hướng dẫn có nhiệm vụ sắp
xếp, giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch đang thực hiện. Một
điều phối viên có nhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Phòng HDV chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân cơng cơng việc, theo
dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thơng tin từ hướng dẫn viên báo về
và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như
nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương
trình du lịch.


13

Về công tác quản lý và khiếu nại những vấn đề phát sinh:
-

Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn ( cơng tác phí,

phương tiện đi lại, ngày đi tour,….) trả lời các gmail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó
đưa các phương pháp giải quyết. Phụ trách mảng đào tạo HDV của công ty.
Về cơng tác thực hiện chương trình du lịch:
-

Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.

Về công tác đào tạo và đánh giá:
-

Tiêu chí đánh giá hoạt động của HDV hay bộ phận HDV sẽ dựa trên sự hài lòng và

đánh giá của khách hàng.
2.1.3. Lao động của bộ phận hướng dẫn
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động tại phịng hướng dẫn viên

Số
Chức danh
lượng

Giới tính
Nam

Nữ

Độ tuổi
22-30

>30

Trình độ
Cao đẳng

Đại học

Trưởng phịng
1

1

hướng dẫn
Phó phịng
1
1
Tổ trưởng
1

1
Hướng dẫn viên
6
5
1
Cộng tác viên
50
36
14
Tổng
59
43
16
(Nguồn: Nội bộ Saigontourist Đà Nẵng)

1

1

1
5
10
17

1
1
5
36
44


1
1
40
42

1
14
15

Qua bảng 2.1 ta có thể thấy đội ngũ hướng dẫn viên Saigontorist chi nhánh Đà Nẵng
có số lượng tương đối lớn. Đáp ứng đủ cho nhiều thị trường đa dạng khác nhau như: Miền
Bắc, Miền Trung, Tây Nguyên, Miền Nam và Miền Tây hay loại thị trường quốc tế như
Châu Á, Châu Âu…. Tuy nhiên qua bảng số liệu ta có thể thấy sự chênh lệch lẫn nhau giữa
độ tuổi và giới tính và trình độ cụ thể như sau:
-

Về giới tính: Số lượng hướng dẫn viên nam chiếm tỉ trọng lớn so với hướng dẫn

viên nữ cụ thể hướng dẫn viên chiếm 43/59 hướng dẫn viên của công ty. Thực tế cho thấy
hướng dẫn nam giới phù hợp hơn vì đặc thù của cơng việc là phải có sức khỏe tốt, chịu áp
lực tốt.


14
-

Về độ tuổi: Qua bảng ta thấy độ tuổi hướng dẫn viên dưới 30 tuổi chiếm đa số với

42/59 hướng dẫn viên. Đội ngũ hướng dẫn viên tre làm gia tăng tính sáng tạo và tinh thần
nhiệt huyết đối với cơng việc

- Về trình độ: Qua bảng ta có thể thấy, đa phần là hướng dẫn viên tre nên trình độ của
đều đa phần là tốt nghiệp đại học chiếm số tỷ lệ cao trong khi hướng dẫn viên trình độ tốt
nghiệp cao đẳng chỉ 15/59. Điều này cho thấy yếu tố đào tạo hướng dẫn của các trường đại
học tương đối cao.
2.1.4. Cở sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Trang thiết bị

Số lượng

Máy điều hịa
2
Máy quạt
4
Máy in
1
Máy photocopy
1
Máy tính
4
(Nguồn: Nội bộ Saigontourist Đà Nẵng )

Tốt
2
4
1
1
4

Chất lượng sản phầm

Hỏng
Thay thế
-

Qua bảng 2.2, ta thấy cơ sở vật chất tại bộ phận phòng hướng dẫn viên phù hợp so
với phòng ban. Các thiết bị đều mới thay nên khơng có thiết bị nào hư hỏng.
2.2. Báo cáo q trình thực tập tại phịng hướng dẫn
2.2.1. Các nhiệm vụ hiện thực
Khi tham gia vào thực tập tại phịng hướng dẫn viên của cơng ty Saigontourist tơi đã
nổ lực hết mình, thực hiện được nhiệm vụ được giao và không ngừng học tập rèn luyện kĩ
năng đi tour từ các anh chị đi trước, cá nhân tôi đã thực hiện các công việc như sau:
-

Tham gia bài kiểm tra kiến thức đầu vào.
Tham gia vào những buổi học đào tạo kĩ năng cho nghề hướng dẫn viên do anh

Hồ Vũ Hiếu (trưởng phòng hướng dẫn viên) phụ trách. Bao gồm 7 buổi đào tạo với các nội
dung sau:
1. Tổng quan lịch sử và địa lý Việt Nam.
2. Tuyến điểm Miền Trung, giới thiệu các chương trình cơng ty tập trung khai thác.
3. Văn hóa vùng miền.
4. Doanh nhân miền Trung.
5. Khí hậu - Ẩm thực.
6. Kỹ năng thuyết minh.


15

7. Kỹ năng xử lý tình huống.
- Sau khi tham gia đào tạo, công ty sẽ kiểm tra kiến thức thực tập sinh sau buổi học.

- Tham gia thực hiện chương trình du lịch với các anh chị hướng dẫn của công ty.
- Rèn luyện và áp dụng kiến thức đã được đào tạo vào thực tiễn trong quá trình đi
tour.
-

Rèn luyện được kĩ năng giao tiếp với từng đối tượng khách trong quá trình đi tour.
Thực hành kỹ năng đón, tiễn khách ở sân bay hay tại điểm.
Tham gia rèn luyện và học tập giải quyết những tình huống xảy ra bất ngờ trong

chương trình du lịch và tìm cách xử lý phù hợp nhất.
2.2.2. Đánh giá quá trình thực tập của bản thân
2.2.2.1. Ưu điểm
Thơng qua q trình thực tập tại công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng thì cơng ty
ln tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với sự chuyên nghiệp của một người hướng dẫn
viên. Qua đó tơi nhận thấy bản thân mình đã có những thay đổi như sau:
-

Nắm rõ những nhu cầu để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp
Mạnh dạng, sự tự tin khi đứng trước số lượng khách đông
Rèn luyện được kỹ năng thuyết minh với khách hàng
Được bổ sung thêm những kiến thức và nghiệp vụ thông qua sự chỉ dẫn của những

anh chị đi trước
- Nắm được tác phong và nhiệm vụ của một hướng dẫn viên trong quá trình thực
hiện chương trình du lịch.
2.2.2.2. Nhược điểm
Mặc dù được học tập tại phịng hướng dẫn viên tại cơng ty Saigontourist chi nhánh
Đà Nẵng đã hơn 1 năm, nhưng cá nhân tơi vẫn cịn những mặt hạn chế như sau:
- Kiến thức về vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam còn hạn chế.
- Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cịn hạn chế.

- Chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, cách xử lý tình huống cịn hạn chế trong quá
trình tham gia thực hiện chương trình du lịch.
- Chưa biết cách sắp xếp thời gian hợp lí.

2.3. Thực trạng hướng dẫn viên tour du lịch nội địa tại Saigontourist Đà Nẵng
2.3.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên
Hiện nay, số lượng hướng dẫn viên du lịch đi tour nội địa tương đối lớn. Trong tổng
số hướng dẫn viên đi tour nội địa của công ty đa phần là những hướng dẫn viên cộng tác


16
viên dài hạn và trong đó có những hướng dẫn viên chính thức gắn bó với cơng ty vào
những mùa cao điểm lẫn mùa thấp điểm, là một lực lượng lao động chính của cơng ty.

(Nguồn: website Saigontourist)
Hình 2. 1. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Saigontourist
Hiện nay số lượng hướng dẫn viên tour nội địa tương đối. Trong tổng số 59 hướng
dẫn viên của chi nhánh Đà Nẵng thì có 6 hướng dẫn viên chính thức và 50 hướng dẫn viên
cộng tác lâu dài gắn bó với công ty trong những mùa cao điểm lẫn thấp điểm, là một lực
lượng lao động chính của cơng ty. Trong 59 hướng dẫn viên thì có 6 hướng dẫn viên chính
thức là :
-

Nguyễn Thị Mai Phương – Hướng dẫn viên
Nguyễn Đức Thượng – Hướng dẫn viên
Nguyễn Hoàng Nguyên – Hướng dẫn viên
Nguyễn Đình Cừ - Hướng dẫn viên
Lê Đình Long- Hướng dẫn viên
Võ Thanh- Hướng dẫn viên


Ngồi đó cịn có những nhân viên chính thức quản lý đội ngũ hướng dẫn viên là:
- Hồ Vũ Hiếu – Trưởng phòng hướng dẫn
- Lâm Ny – Tổ trưởng nội địa
- Nguyễn Thị Phương Thúy – Phó phịng inbout


17

2.3.2. Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên tour du lịch nội địa
Theo phần giới thiệu chung ở trên thì hiện nay Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có
số lượng hướng dẫn viên tương đối lớn, và là lượng hướng dẫn viên nội địa tại chi nhánh
đông hơn những chi nhánh khá. Nhìn chung về mặt tổng thể nếu so sánh với các cơng ty
khác thì bản thân tơi thấy saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có phần tốt hơn so với phần cịn
lại. Điều đó thể hiện qua giải thưởng của cơng ty trong nước lẫn ngồi nước và là cơng ty
lữ hành số 1 Việt Nam. Để có được các giải thưởng trên, sự tín nhiệm của khách hàng thì
khơng thể khơng nói đến sự hiện diện của hướng dẫn viên. Chính là nhờ vào sự lực lượng
hướng dẫn viên hùng hậu của công ty
Tuy nhiên, đối với bất kì cơng ty lữ hành nào, thì ln tồn tại những mặt chưa thực
sự tốt. Một đội ngũ hướng dẫn viên đơng như vậy thì khơng thể có 100% sự hoàn hảo,
hoàn thiện, sự chuyên nghiệp để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất. Trong đội ngũ
hướng dẫn viên còn tồn đọng những mặc hạn chế như:
- Về chun mơn nghiệp vụ: Cịn hạn chế, chưa có sự chuyên nghiệp hết tất cả
hướng dẫn viên, xử lý tình huống còn chậm, chưa mang đến hiệu quả 100% đến với khách
hàng
- Về kiến thức: Có những hướng dẫn viên còn hạn chế kiến thức, chưa nắm hết vững
kiến thức qua q trình đào tạo của cơng ty
- Về ứng xử : Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, một số hướng dẫn viên
có cách ứng xử cịn chưa phù hợp, khiến khách hàng phàn nàn, đặc biệt là trong mùa cao
điểm du lịch.
Hơn những thế đối với mùa cao điểm, lượng tour của công ty rất lớn. Tuy nhiên,

lượng hướng dẫn viên cịn hạn chế, khơng đáp ứng hết được số tour của công ty đang khai
thác. Điều này dẫn đến sự làm việc của hướng dẫn viên q nhiều, ít có thời gian nghỉ
ngơi. Điều này dẫn đến sự mệt mỏi khi thực hiện chương trình du lịch, chưa mang lại sự
thoải mái và hài lòng nhất cho khách hàng.
2.3.3. Thực trạng xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo của công ty đối với lực lượng hướng dẫn viên nội địa năm 2020 là: