Sơ đồ 1.4 Quy trình khách thanh tốn và trả buồng rời khách sạn (check out)..............29


MỤC LỤC
Sơ đồ 1.4 Quy trình khách thanh tốn và trả buồng rời khách sạn (check out)..............29


1
MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Du lịch ngày nay được ví như một “ngành cơng nghiệp khơng khói” khơng những
thúc đẩy sự giao lưu văn hóa mà cịn đem lại một nguồn lợi khổng lồ cho mỗi quốc gia. Cùng
với sự mở rộng các địa điểm, khám phá những tài nguyên du lịch, đưa vào hoạt động những
dịch vụ mới lạ, độc đáo ngành du lịch thực sự ngày càng trở mình mạnh mẽ, đem lại luồn gió
mới và cũng là hướng đi tương lai của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. .
Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng
nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng
góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như
hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị
thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch
vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách
hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh
nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục
vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn. Cũng như trong kinh doanh các ngành
kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào
sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ
phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thơng qua đó mà doanh nghiệp có thể thơng tin,
hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác
các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi

là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc
tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh


2
giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ
tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi
đến một chiến lược kinh doanh thành công. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có
tiêu chuẩn cụ thể nào cho“phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính
tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và
bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một cơng tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được là một nghệ thuật:
nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận
khác trong khách sạn.
Do đó, việc đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa,
kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó địi hỏi các
doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành
lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Eden Plaza Da Nang là một trong những khách sạn 4 sao mới vừa được
thành lập và khá nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng với lợi thế đẹp,chất lượng dịch vụ tốt,và
đặc biệt đội ngũ nhân viên trong thời gian qua và cách làm việc cũng được đánh giá khá
cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Eden , em đã nhận ra được những
thực trạng của ngành, những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn và nhận thức được tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã quyết
định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Eden Plaza Da Nang” nhằm đề xuất một số giải pháp cho khách sạn Eden để có
được chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân hồn thiện hơn.

2.

Mục đích nghiên cứu


3
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn , kinh doanh khách sạn và tầm
quan trọng của bộ phận lễ tân
- Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Eden Plaza Da Nang
- Đánh giá thực trạng chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza
Da Nang
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Eden Plaza Da Nang
3.

Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận này là năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu khóa luận:Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực
tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Da Nang, kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn từ năm 2014 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính bằng việc quan sát, khảo sát thực tế thực
tập tại bộ phận lễ tân và tham khảo các tài liệu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng qui trình phục vụ lễ tân.
Ngồi ra, bài nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp khảo
sát thực tế để đánh giá chất lượng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden, đồng
thời vận dụng những cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phù hợp.


5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3 chương:


4
-

Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng qui trình phục vụ của bộ phận

lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Da Nang
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Eden Plaza Da Nang
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Cơ sở lí luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niêm và phân loại khách sạn
1.1.1.1 . Khái niệm
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.


5
Khoa du lịch – Trường đại học kinh tế quốc dân , trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ

du lịch và khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại
học Kinh tế Quốc Dân, NXB LĐ-XH, 2004 cũng đã bổ sung về khái niệm khách sạn một
cách cụ thể::“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Để phân loại khách sạn người ta dựa vào 5 tiêu chí sau:
 Theo vị trí địa lý
• Khách sạn thành phố( City center hotel)
• Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort hotel)
• Khách sạn ven đơ (Suburban hotel)
• Khách sạn ven đường ( High way hotel)Motel
• Khách sạn sân bay(Airport hotel)
 Theo mức cung cấp dịch vụ
• Khách sạn sang trọng( Luxury hotel)
• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
• Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited service hotel)
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
• Khách sạn có mức giá cao nhất ( Luxury hotel)
• Khách sạn có mức giá cao(Up-scale hotel)
• Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel)
• Khách sạn có mức giá thấp (Budget hotel)
 Theo qui mơ của khách sạn
Mỹ:
• Khách sạn qui mơ lớn: >=50 buồng.
• Khách sạn qui mơ trung bình: từ 125-499 buồng.
• Khách sạn qui mơ nhỏ: <125 buồng.
Việt Nam:
• Khách sạn qui mơ lớn(5sao): >100 buồng.
• Khách sạn qui mơ trung bình: từ 50-100 buồng.

• Khách sạn qui mơ nhỏ: <50 buồng.
 Theo hình thức sở hữu và quản lý:
• Khách sạn tư nhân
• Khách sạn nhà nước
• Khách sạn liên doanh
• Khách sạn liên kết đặc quyền
• Khách sạn cổ phần.
• Khách sạn hợp đồng quản lý
 Theo độc lập:


6
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý
hoặc cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành.
 Theo tập đồn:
Khách sạn tập đồn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới
nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang
những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn v.v…
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận.”
1.1.2.2 Đặc điểm
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy ,thôi thúc con người đi du lịch .Nơi nào
khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới ,rõ ràng tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn .
 Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn :đòi hỏi các thành phần của cơ ở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng phải
chất lượng cao.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mạng tính chất phục vụ và phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được ,mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác ,lao
động trong khách sạn mang tính cơ giới hóa khá cao .Thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách ,thường kéo dài 24/24h mỗi ngày .
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng hoạt động theo
một số quy luật: quy luật tự nhiên …chẳng hạn sự phụ thuộc của tài nguyên du lịch đặc biệt


7
tài nguyên thiên nhiên ,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm
,ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn theo
mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch.
1.1.2.3 Ý nghĩa của việc hoạt động kinh doanh khách sạn.

Về kinh tế
•Ngành lưu trú,ăn uống và vui chơi giải trí mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách
sạn.

•Thơng qua việc kinh doanh các dịch vụ của khách sạn ,du khách sẽ sử dụng một phần

quỹ tiêu dùng của mình vào các chi trả chi phí khi lưu trú tại khách sạn. Do đó, kinh doanh
khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
•Kinh doanh khách sạn sẽ giúp cho nhiều ngành khác trong nền kinh tế phát triển.
•Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngồi nước.
•Bên cạnh đó,kinh doanh khách sạn ln cần một nguồn nhân lực dồi dào,vì vậy nó sẽ

giải quyết được tình trạng thất nghiệp.

Về xã hội
•Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao
về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài
nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao
động cùng với sức sản xuất của người lao động.
•Thơng qua việc tạo điều kiện cho nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên ,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch.
•Kinh doanh khách sạn cịn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi
người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng
ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.
1.2 Bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn, ĐH Thương Mại, Ths.Nguyễn Thị Tú, Hà Nội
2004:
Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho
cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho


8
đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Chịu trách nhiệm phối hợp và
sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều
phối và kiểm sốt chu trình của khách.
1.2.2 Vai trị của lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví
như trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng
trong mọi hoạt động của khách sạn. Vai trò của lễ tân gồm:

 Bộ phận lễ tân như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn
để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ như đặt
buồng, đăng ký khách sạn,phục vụ khách trong thời gian lưu trú…bộ phận lễ tân đại diện cho
các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống ,dịch
vụ lưu trú ,vui chơi giải trí …
 Là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận giúp các bộ phận hoạt động có kế
hoạc và thống nhất. Mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng đều có một mục tiêu chung
là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu chng
đó thì các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với nhau.
 Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách, nhân viên lễ
tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều khách, từ khi khách đến tới khi khách rời
khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là
người thực hiện những yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
 Đóng vai trị quan trọng trong tun truyền,quảng cáo cho khách sạn. Vì lễ tân là bộ
phận tiếp xúc với khách nhiều nhất vì vậy việc quảng cáo sản phẩm trực tiếp đến khách dễ
dàng hơn.
 Đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc để hồn thiện sản phẩm và đề ra các chiến
lược. Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm được sở
thích thị hiếu của khách cũng như biết được vấn đề phàn nàn của khách về sản phẩm dịch vụ.
 Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên
hệ kinh doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch,các hãng
lữ hành nhằm thu hút khách cho khách sạn.
1.2.3 Nhiệm vụ của lễ tân


9
Bộ phận lễ tân có vai trị rất quan trọng trong khách sạn,vì vậy để đảm báo vai trị của
mình nhân viên lễ tân phải đảm bảo được các nhiệm vụ như sau:
• Đón tiếp khách
• Giới thiệu , bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
• Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
• Cung cấp thơng tin cho khách
• Thực hiện mọi thơng tin điện thoại
• Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
• Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời
gian lưu trú
• Theo dõi cập nhật và tổng hợp chi phí của khách
• Thanh tốn và tiễn khách
• Tham gia vào các cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
• Tham gia cơng tác an ninh và an tồn cho khách
• Và các nhiệm vụ khác…
1.3 Qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.3.1 Khái niệm qui trình phục vụ
Qui trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt
buồng,thủ tục đăng ký nhận buồng,lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả
buồng và thanh tốn mọi chi phí với khách sạn.
Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 quy trình:


10
•Quy trình đăng kí đặt buồng
•Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng (check in)
•Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
•Quy trình thanh tốn, trả buồng rời khách sạn (check out)

1.3.2 Các qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.3.2.1 Qui trình nhận đặt buồng.

Chào khách

Nhập thơng tin đặt
buồng

Chấp

Có

nhận

Xác định khả

Thuyết phục

Khơng

năng đáp ứng

khách
Kết thúc

Tiếp nhận u cầu

Có

đặttrình
buồng
Sơ đồ 1.1 Quy
nhận đặt buồng

Khơng


và chào
khách

Nhận đặt buồng qua điện thoại
Xác nhận lại thông
Bước 1: Chào khách.
tin đặt buồng
- Giới thiệu tên khách sạn.
- Giới thiệu bộ phận,tên nhân viên.
- Gợi ý giúp đỡ. Kết thúc và lưu thơng
tin đặtkhách
buồng
VD: Kính chào q khách,
sạn Duy Tân, bộ phận lễ tân, A xin nghe. Tơi có thể
giúp gì cho quý khách.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
- Tên người đặt buồng.
- Thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Loại buồng.
- Số lượng buồng.
- Số lượng khách.
- Các yêu cầu đặt biệt khác về buồng.


11
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách.
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, nhân viên lê tân căn cứ vào những yêu cầu đó &
tình trạng buồng của khách sạn để xác định xem có buồng đáp ứng u cầu của khách hàng
khơng thơng qua máy tính,trong lịch buồng,sơ đồ tình trạng buồng…

- Nếu đáp ứng thì báo ngay cho khách biết và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt
buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.
Nếu đáp ứng được:
Tiếp nhận các thông tin về khách hàng & người đặt buồng về họ tên đầy đủ, địa chỉ, số
điện thoại, số fax... để tiện cho việc liên lạc.
Hỏi khách hàng về hình thức thanh tốn: Nếu bằng tiền mặt hoặc sec du lịch thì yêu
cầu đặt cọc số tiền bằng giá buồng đã đặt trước khi đến khách sạn 3 ngày. Nếu bằng thẻ thì
yêu cầu khách cho biết cung cấp thông tin về thẻ. Trường hợp, nếu khách đặt buồng cho
khách khác & khách đó thanh tốn bằng thẻ tín dụng, u cầu người đặt buồng nhắc khách
photo 2 mặt thẻ tín dụng, ký tên & đồng ý chấp nhận thanh tốn bằng thẻ đó & đồng thời phải
gởi lại cho khách sạn trước khi khách đến. Nếu cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho
khách thì hỏi rõ cơ quan thanh tốn tồn bộ chi phí hay chỉ thanh tốn những khoản nào &
thanh tốn bằng hình thức nào?
Hỏi khách sẽ đến khách sạn bằng phương tiện gì, nếu bằng đường hàng khơng thì đề
nghị khách sử dụng dịch vụ xe đưa đón của khách sạn. Ngồi ra, cịn giới thiệu thêm cho
khách về các dịch vụ khác của khách sạn (bổ sung: ăn uống, hội nghị hội thảo...)
Thông báo cho khách về thời gian hủy đặt buồng của khách sạn.
Nếu không đáp ứng được: Nhân viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục để giữ khách và
tìm phương án thay thế: đặt phịng vào ngày khác …Trong trường hợp khách không đồng
ý,nhân viễn lễ tân phải xin lỗi khách ,hẹn một dịp khác và có thể giúp đỡ khách tìm một
khách sạn khác.


12
Bước 5: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng đã nhận.
Để tránh sai sót, nhân viên lễ tân phải thực hiên việc xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
1 lần nữa và phải xác nhận những thông tin sau: : tên khách đặt, tên khách lưu trú, loại buồng,
số lượng buồng, thời gian lưu trú tại khách sạn, hình thức thanh tốn...
Bước 6: Kết thúc đặt buồng.

Thơng báo cho khách là khách sạn sẽ gởi cho khách 1 thư xác nhận đặt buồng bằng văn
bản, đề nghị khách kiểm tra & ký tên xác nhận. Và khách gởi lại thư đặt buồng cho khách sạn
ngay.
Thông báo & đề nghị khách ghi lại mã đặt buồng. Cuối cùng là chào khách,cảm ơn
Nhận đặt buồng bằng văn bản
Bước 1: Phân loại fax hoặc email đặt buồng, ưu tiên giải quyết trước những đặt buồng
cùng ngày và khẩn.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng
Đọc kỹ văn bản đặt buồng: xác định rõ nguồn khách, số lượng buồng, loại buồng, số
lượng khách, thời gian đặt và lưu trú, yêu cầu về dịch vụ, giá và các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách.
Bước 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng
Ngày xác nhận đặt buồng
Những điều đã thống nhất và chưa thống nhất
Kí tên, đóng dấu
Bước 5: Kết thúc và lưu thơng tin đặt buồng
- Đóng dấu đã gửi đi (fax out)
- Gửi văn bản đặt buồng lại cho khách
- Lưu hồ sơ đặt buồng
Nhận đặt buồng qua thư viết tay hoặc văn thư điện tử
Bước 1: Phân loại thư đặt buồng và xử lý các thư đặt buồng khẩn


13
Bước 2: Đọc kỹ thư đặt buồng và chú ý các thông tin cơ bản: yêu cầu về buồng ngủ và
các dịch vụ khác của khách hàng. Yêu cầu về mức giá buồng và các dịch vụ kèm theo của
đơn vị đặt buồng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
Bước 4: Ghi lại các thông tin cơ bản từ thư viết tay hoặc thư điện tử vào thư xác nhận
đặt buồng

Bước 5: Nhân viên lễ tân gửi lại phiếu xác nhận đặt buồng cho đơn vị hoặc cá nhân đặt
buồng ngay
Nhận đặt buồng qua fax
Bước 1: Phân loại fax đặt buồng và xử lý các thông tin đặt buồng khẩn trước
Bước 2: Đọc kỹ fax và các thông tin cơ bản
Yêu cầu về buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách hàng
Yêu cầu về mức giá buồng và các dich vụ kèm theo của đơn vị đặt buồng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
Bước 4: Xác nhận giá buồng lên fax
Bước 5: Xác nhận lại các điều khoản trong fax để thống nhất với khách
Bước 6: Đóng dấu đã xác nhận lên fax, ghi đúng ngày tháng năm xác nhận và nhân
Chào khách
viên lễ tân ký lên văn bản đặt buồng
Bước 7: Nhân viên lễ tân fax gởi lại cho đơn vị đặt buồng ngay
Tiếp nhận yêu cầu đăng kí
khách sạn của khách
1.3.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check in)
Đăng ký khách sạn của khách

Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
Thơng báo số buồng,giao thẻ khóa,chia khóa
buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí
Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn


14

Sơ đồ 1.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check in)
Bước 1: Chào khách

- Giới thiệu tên khách sạn & gợi ý giúp đỡ
- Hỏi khách đã đặt buồng trước hay chưa? Hỏi tên & sử dụng thường xuyên tên khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách
-Hỏi khách đã đặt buồng trước hay chưa? Hỏi tên & mã số đặt buồng?
-Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt
buồng: tên khách, tên công ty, loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng, thời
gian lưu trú, trách nhiệm và hình thức thanh toán
-Sử dụng phương pháp chào bán buồng để giới thiệu & gợi ý cho khách thuê loại
buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có) & chọn loại buồng phù hợp để phân cho khách
-Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
-Mượn giấy từ tùy thân của khách và điền những thơng tin cịn lại vào phiếu đăng ký
khách sạn
-Xác nhận lại trách nhiệm & hình thức thanh toán
-Đề nghị khách kiểm tra & ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn & phiếu khai báo tạm trú
Bước 4: Thơng báo số buồng, giao thẻ chìa khóa, chìa khóa buồng & các phiếu dịch vụ
miễn phí
-Thơng báo số buồng & giao chìa khóa & thẻ chìa khóa cho khách
-Giới thiệu & giao các phiếu dịch vụ miễn phí:


15
-Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng & đề nghị khách
giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ
-Giới thiệu phiếu dịch vụ miễn phí: đưa phiếu (nếu có), giới thiệu vị trí, thời gian phục
vụ & yêu cầu khách khi sử dụng dịch vụ thì đưa phiếu cho nhân viên phục vụ
Bước 5: Giới thiệu & gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khách sạn
-Giới thiệu & gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn, vị trí & thời gian phục vụ
-Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

-Xách hành lý & hướng dẫn khách về buồng
-Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ
Bước 7: Hồn thiện hồ sơ đăng ký
-Điền những thơng tin còn thiếu vào phiếu đăng ký & phiếu khai báo tạm trú
-Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn
-Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy vi tính
-Đổi tình trạng buồng
-Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân
Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai - walk-in)
- Nhận yêu cầu về buồng của khách.
-Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
-Thoả thuận và thuyết phục khách:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tân tiến hành
làm thủ tục đăng ký cho khách.
+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tân khéo léo
thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý,


16
nhân viên tiếp tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn
khác.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
May I have your passport sir/madam?
-Điền thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn. (Đối với những khách đã có
đặt buồng trước, nhân viên chỉ cần điền bổ sung những thông tin chưa )
Here is registation card for your reservation .May I confirm that your reservation is for
Mr…/Mrs… and…children.You(or your family) will stay with us until…(date) for…(number
of nights),in one (two)…(room type),…(smoking/no smoking),with….(twin or king) bed.The
room rate is…USD/VND per room per night.One extra bed is…USD/VND.All of these

charges will be billed to your own account.Is this information correct,Mr…?
Could you fill in your detail on the registration card .Please also indicate your method
payment?
-Xác nhận lại thông tin và lấy chữ kí của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn .
Could you please confirm your details are correct and your signature on
registration card?
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
-Xác định giá buồng với khách.
-Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
Khách tự thanh toán:
+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường
yêu cầu khách đặt cọc tiền buồng ngay khi đăng ký.
Khi nhận tiền của khách, lễ tân sẽ nhập số tiền đặt cọc vào hệ thống trên máy tính và in
biên lai xác nhận đặt cọc đính kèm vào hồ sơ đăng ký của khách.


17
+ Thẻ tín dụng: Nếu khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng, nhân viên tiếp tân phải xác
định những thơng tin sau:
Loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận khơng?
Thẻ có cịn hiệu lực khơng? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)
Xác định xem thẻ có cịn giá trị sử dụng khơng qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo
số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trên thẻ là của
công ty thì khách phải chứng minh là mình được phép sử dụng thẻ tín dụng đó.
Xác định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng của khách.
Sau khi xác định đúng các thơng tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên.
Chú ý: Tất cả các khách vãng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toán trước tồn bộ
tiền buồng.
-Khách do cơng ty thanh tốn

Nếu khách do cơng ty thanh tốn, nhân viên tiếp tân phải nắm vững các cơng ty nào
được phép thanh tốn sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư xác nhận
thanh toán, tiền tạm ứng...). Nhân viên tiếp tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ
cơng ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách phải tự thanh tốn.
-Thanh tốn bằng voucher:
+ Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trước tiền buồng và các dịch vụ khác thông
qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành... và được nhận các voucher ghi rõ các dịch vụ khách
sạn sẽ được hưởng. Khách sạn sẽ thu lại các voucher này khi khách đến đăng ký khách sạn và
sau đó gửi cho nơi phát hành để được thanh toán.
+ Nhân viên tiếp tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty
du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách, giá
buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách.


18
Bước 5: Giao chìa khố buồng cho khách
Sau khi hồn thành thủ tục đăng kí khách sạn,nhân viên lễ tân trả lại passport hoặc
chứng minh thư , sẽ thông báo số buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi dẫn khách về buồng, nhân viên tiếp tân phải cung cấp thơng tin cho khách
về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu một số quy định của
khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi
và các dịch vụ khác.
Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về buồng
Nhân viên tiếp tân cần nhanh chóng thơng báo cho nhân viên vận chuyển hành lý để
đón và dẫn khách về buồng.
Bước 8: Hồn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
-Sau khi khách đã về buồng, nhân viên tiếp tân thực hiện những công việc sau:
-Hoàn tất hồ sơ khách
-Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.

-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
khách
thân
-Thơng tin về khách mới Chào
đến lưu
trú cho
các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.
thiện và tươi cuời
1.3.2.3 Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Được

Chấp nhận

Kiểm
tra khả
Tiếp
nhận
yêu năng
cầu về
đáp
ứng
dịch vụ của khách
Hồn thành u cầu và
lưu thơng tin yêu cầu
vào hệ thống máy tính

Thực hiện các yêu cầu
của khách
Chào khách và cám ơn khách


Không
được

Chuyển sang bộ
phận liên quan
để hỗ trợ


19

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bước 1: Chào khách thân thiện và tươi cười
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ của khách
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Nếu lễ tân có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của khách thì lễ tân sẽ thực hiện các
u cầu đó cho khách
Nếu lễ tân khơng đáp ứng được thì sẽ chuyển giao yêu cầu của khách cho bộ phận hỗ
trợ khách hàng để giúp khách
Bước 4: Thực hiện các yêu cầu của khách
Bước 5: Hoàn thành yêu cầu và lưu thơng tin u cầu vào hệ thống máy tính
Bước 6: Chào khách và cám ơn khách
Ví dụ 1: Quy trình tiếp nhận & chuyển tin nhắn cho khách
Thông thường nhân viên lễ tân thực hiện như sau:
Bước 1: Chào khách
Bước 2: Hỏi tên khách ở ngồi & tên cơng ty
Bước 3: Hỏi, ghi lại tên khách & số buồng để xác định có khách đó trong khách sạn
khơng
Bước 4: Gọi lên buồng khách đang ở
Bước 5: Thông báo cho khách biết khách muốn gặp khơng có trong phịng



20
Bước 6: Hỏi khách bên ngồi có muốn nhắn tin lại hay không
Bước 7: Hỏi & ghi lại nội dung tin nhắn vào phiếu tin nhắn
Bước 8: Nhắc lại nội dung tin nhắn với khách
Bước 9: Hỏi xem khách còn muốn nhắn tin thêm gì nữa khơng
Bước 10: Hỏi & ghi lại các thông tin của khách gọi như: tên, địa chỉ cơ quan, điện
thoại, số điện thoại liên hệ vào phiếu nhắn tin
Bước 11: Hứa sẽ chuyển ngay cho khách
Bước 12: Cảm ơn khách đã gọi
Bước 13: Nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách
Ví dụ 2: Giải quyết phàn nàn của khách
Cách xử lý chung:
Trình tự xử lý chung
1. Lắng nghe phàn nàn của khách
2. Không tranh cãi với khách
3. Xin lỗi & giải quyết vấn đề
4. Ghi chép đầy đủ
5. Đề ra phương án giải quyết, không hứa hẹn dễ dãi với khách
6. Đưa ra thời gian hợp lý để giải quyết phàn nàn
7. Thông báo cho các bộ phận liên quan để giải quyết công việc
8. Báo cáo bằng văn bản về nội dung phàn nàn của khách, quá trình & kết quả xử lý
9. Đối với phàn nàn quan trọng & khi giải quyết, báo ngay cho quản lý để giải quyết
phàn nàn
Yêu cầu thái độ chung:
- Thái độ thơng cảm
- Bình tĩnh, nhẫn nại



21
- Ln tơn trọng khách
- Nhiệt tính, chu đáo
- Ln giải quyết phàn nàn trong phạm vi quyền hạn cho phép
- Tránh để khách than phiền lại
- Tiếp tục theo dõi kết quả xử lý của các bộ phận khác một cách kỹ lưỡng
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
1. Giao, nhận chìa khoá buồng
Sau khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn , nhân viên lễ tân giao chìa khố buồng
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khố cẩn thận (khi khách ra ngồi khách có thể giao
chìa khóa cho bộ phận lễ tân giữ hoặc khách có thể tự giữ)
Khi khách lấy chìa khố buồng nhân viên phải hỏi tên khách và số phòng của khách
ở,kiểm tra lại trên hệ thống có đúng vơi các thơng tin khách cung cấp hay khơng rồi mới giao
chìa khóa cho khách.
Khi khách thanh toán và trả buồng nhân viên phải lấy lại chìa khố.
Nhân viên chỉ giao chìa khố buồng cho khách lưu trú tại buồng đó.
2. Cung cấp thơng tin cho khách
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận hỗ trợ
khách hàng là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngồi những thơng tin
về các dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm gồm:
Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng
hàng không, nhà hàng đặc sản...
Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố.
Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật...
Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.
Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn.


22
Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giầy, túi du lịch, vali...

Thông tin về giá một số mặt hàng…
3. Bảo quản tiền và tư trang quý của khách
•Nhận giữ tiền và tư trang quý
Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.
Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
Khách và nhân viên ký vào phiếu gửi tư trang.
Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận.
Túi bảo quản đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an tồn của khách sạn.
•Giao trả tiền và tư trang quý
Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận.
Tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách
Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký nhận.
4. Dịch vụ điện thoại
•Nhận các cuộc điện thoại gọi đến
Cuộc gọi từ phòng khách:
Nhân viên tổng đài phải nhấc máy trước 3 tiếng chuông điện thoại reo lên,không được
để khách đợi quá lâu.Trường hợp tổng đài đang bận,thì sau khi kết thúc cuộc gọi,nhân viên
tổng đài phải gọi lại cho khách
Cuộc gọi bên ngoài:
Nhân viên tổng đài cũng phải nhấc máy trước 3 tiếng chuông điện thoại reo lên, không
được để khách đợi quá lâu
Chào, xưng tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận yêu cầu của người gọi:


23
+ Tên khách, số buồng của khách
+ Tên người gọi, tên cơng ty (nếu có)
Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách

Thông báo về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi khơng
Nếu khách đồng ý, nhân viên nối máy
Nếu khách không đồng ý, xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn (nếu có)
•Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến
Trường hợp khách có ở trong buồng: chuyển điện thoại ngay cho khách.
Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo ngay cho khách
gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì khơng. Nếu khách cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung
nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về
khách sạn.
5. Báo thức khách
Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đơi khi khách sẽ
bị nhỡ những việc quan trọng của họ.
-Quy trình nhận báo thức khách:
Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách:
+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
+ Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và chiều)
+ Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức
+Xin chữ ký của khách vào phiếu báo thức để xác nhận lại các thông tin
+Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
+Chào và chúc khách.
-Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức: