TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI THUỘC
KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG

GVHD

: Ths. Hồ Sử Minh Tài

SVTH

: Nguyễn Thị Cẩm Thiện

MÃ SV

: 2120715846

LỚP

: K21DLK8

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm Ban lãnh đạo,Qúy Anh Chị đang công tác tại bộ
phận nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy đã tạo điều kiện cho tôi thực

tập tại đây, cũng đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình thu thập thơng tin và các số
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành đề tài này.
Tơi cũng xin cảm ơn Qúy Thầy Cơ trường Đại học Duy Tân nói chung và khoa Du
lịch nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian theo
học tại trường và thực hiện khóa luật tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn trực tiếp đến giảng viên hướng dẫn ThS. Hồ Sử
Minh Tài đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tơi trong suốt q trình thực hiện khóa luận
tốt nghiệp.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày…. tháng…. năm 2019
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hỗ trợ từ
giảng viên viên hướng dẫn ThS. Hồ Sử Minh Tài. Các số liệu và kết quả phân tích trong
khóa luận tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.
Nếu phát hiện bất kì sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội
đồng.
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN


MỤC LỤC

Contents
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ............................................................12
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................3
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn.............................................................3
1.1.1.

Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn...............................................3

1.1.2.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..........................................................3

1.1.3.

Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn..................................3

1.1.3.1.Chức năng....................................................................................................3
1.1.3.2.Nhiệm vụ.......................................................................................................4
1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn..........................................4
1.2.1.

Khái niệm về kinh doanh ăn uống..............................................................4

1.2.2.

Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch.................................................4

1.2.3.


Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.........................................................5

1.2.4.

Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn............................6

Sơ đồ 1.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống............................................6
1.3. Khái niệm tiệc và phân loại tiệc.....................................................................7
1.3.1.

Khái niệm tiệc..............................................................................................7

1.3.2.

Phân loại tiệc...............................................................................................7

1.4. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới.............................................................7


1.4.1.

Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới.......................................8

1.4.2.

Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới...............................8

1.4.2.1.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (Banquet).....................................9
1.4.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp......................................................9

1.4.2.3.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar......................................................9
1.4.3.

Quy trình phục vụ tiệc cưới.........................................................................9

Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ tiệc cưới.................................................................10
1.5. Chất lượng phục vụ tiệc cưới.......................................................................10
1.5.1.

Chất lượng phục vụ...................................................................................10

1.5.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới.........................10

1.5.2.1.Chất lượng đội ngũ nhân viên...................................................................10
1.5.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................................10
1.5.2.3.Quy trình phục vụ......................................................................................10
1.5.3.

Các phương pháp đánh giá chất lượng tiệc cưới.....................................11

1.6. Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới........................................................12
1.6.1.

Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới...................................12

1.6.2.

Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới.....................................12


1.6.3.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới.........................13

1.6.3.1.Đối với khách hàng....................................................................................13
1.6.3.2.Đối với doanh nghiệp.................................................................................13
1.6.3.3.Đối với xã hội..............................................................................................13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................14
2.1. Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy................................................15
2.1.1.

Giới thiệu chung........................................................................................15


2.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn....................................................15

2.1.2.1.Về chức năng..............................................................................................15
2.1.2.2.Về nhiệm vụ................................................................................................15
2.1.3.

Cơ cấu tổ chức...........................................................................................16

2.1.4.

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................17

2.1.4.1.Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing).......................................................17

2.1.4.2.Bộ phận kế toán (Financial)......................................................................17
2.1.4.3.Bộ phận bảo vệ (Security).........................................................................17
2.1.4.4.Bộ phận nhà hàng và quầy bar (F&B).....................................................18
2.1.4.5.Bộ phận lễ tân (Front Office)....................................................................18
2.1.4.6.Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).....................................................18
2.1.4.7.Bộ phận dịch vụ.........................................................................................18
2.1.4.8.Bộ phận nhân sự........................................................................................18
2.1.5.

Hệ thống sản phẩm – dịch vụ...................................................................19

2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú...........................................................................................19
2.1.5.2.Dịch vụ ăn uống.........................................................................................20
2.1.5.3.Dịch vụ hội nghị và tiệc cưới.....................................................................20
2.1.5.4.Dịch vụ bổ sung..........................................................................................20
2.1.5.5.Các dịch vụ khác........................................................................................21
2.1.6.

Nguồn lực của khách sạn.........................................................................21

2.1.6.1.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................21
2.1.6.2.Nguồn nhân lực của khách sạn.................................................................23
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy trong
giai đoạn 2016 - 2018.............................................................................................26


2.2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy trong


giai đoạn 2016 – 2018.............................................................................................26
2.2.2.

Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy.........................29

2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn Minh Toàn
Galaxy 30
2.3.1.

Đặc điểm thị trường khách của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn

Minh Tồn Galaxy..................................................................................................30
2.3.2.Gói sản phẩm tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
30
2.3.2.1.Sảnh tiệc.....................................................................................................30
2.3.2.2.Thực đơn và cách thức phục vụ................................................................31
2.3.2.3.Các dịch vụ khác........................................................................................33
2.3.3.

Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh

Toàn Galaxy............................................................................................................34
2.3.3.1.Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng.....................................................34
2.3.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính và độ
tuổi của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy......................................35
2.3.4.

Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới..................................................38

2.3.5.


Quy trình phục vụ tiệc cưới.......................................................................39

2.3.5.1.Tiếp nhận yêu cầu......................................................................................39
2.3.5.2.Tổ chức và điều hành tiệc cưới.................................................................39
2.3.5.3.Đánh giá tiệc cưới......................................................................................41
2.3.6.

Đánh giá thực trạng cácyếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc cưới

của nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy...............................................43


2.3.6.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng......................................................43
2.3.6.2.Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng..................................................44
2.3.6.3.Công tác quản lý và giám sát hoạt động phục vụ tiệc.............................45
2.3.6.4.Sự phố hợp giữa các bộ phận trong quy trình phục vụ tiệc cưới...........46
2.3.6.5.Một số nhân tố khác...................................................................................47
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc khách sạn
Minh Toàn Galaxy thông qua cuộc khảo sát khách hàng...................................50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY....60
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng tiệc cưới của khách sạn
Minh Toàn Galaxy.................................................................................................60
3.1.1. Định hướng kinh doanh...............................................................................60
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh....................................................................................60
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà
hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy............................................................61
3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc

61
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới..................63
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới............63
3.2.2.2. Triển khai bãi gửi xe thuận tiện hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ giữ
xe

64

3.2.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới........................65
3.2.3.1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới...................65


3.2.3.2. Duy trì và nâng cao hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc cưới...................66
3.2.3.3. Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận nhà hàng thuộc
khách sạn Minh Toàn Galaxy...............................................................................66
3.2.3.4. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận.............................................67
3.2.3. Một số giải pháp khác...................................................................................69
3.2.3.1. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc.................................................................69
3.2.3.2. Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đấy việc nâng cao chất
lượng phục vụ........................................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................72
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
STT
TÊN BẢNG
2.1 Cơ cấu các loại phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy

2.2 Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị,

TRANG
20
24

2.3
2.4
2.5

tiệc cưới
Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Minh Tồn Galaxy
Trình độ của nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy

25
26
28

2.6
2.7

(2016 – 2018
Cơ cấu khách theo dịch vụ của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng thuộc khách sạn

30
36

2.8


Minh Tồn Galaxy
Bảng thống kê trình độ của nhân viên tại nhà hàng thuộc khách sạn

37

2.9

Minh Toàn Galaxy
Bảng thống kê giới tính và độ tuổi của nhân viên tại nhà hàng thuộc

38

2.10

khách sạn Minh Toàn Galaxy
Bảng thống kê cơ sở vật chất tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn

39

Galaxy
STT
TÊN BIỂU ĐỒ
2.1 Sự đáp ứng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn

TRANG
52

2.2


Galaxy - 1
Sự đáp ứng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn

52

2.3

Galaxy - 2
Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng

53

2.4

tiệc cưới thuộc khách sạn Min Toàn Galaxy - 1
Độ tin cậy về chất lượng thực phẩm của khách hàng đối với nhà hàng

53

2.5

tiệc cưới thuộc khách sạn Min Tồn Galaxy - 2
Sự hài lịng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc

54

2.6

khách sạn Minh Tồn Galaxy - 1
Sự hài lịng về thiết kế và quang cảnh tại nhà hàng tiệc cưới thuộc


55

2.7

khách sạn Minh Tồn Galaxy – 2
Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhà hàng

56

2.8

tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy
Giới tính khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh

57

2.9

Toàn Galaxy
Độ tuổi khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh

58


2.10

Toàn Galaxy
Mức lương theo tháng của khách hàng của nhà hàng tiệc cưới thuộc


58

khách sạn Minh Toàn Galaxy

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống...........................................................7
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ tiệc cưới..................................................................................10
Sơ đồ 1.3. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách
hàng .........................................................................................................................................11
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Minh Toàn Galaxy..............................17
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy.....................35


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, đời sống của người dân được nâng cao rất nhiều so với trước đây, từ đó
là nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh. Du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế
- xã hội phổ biến phát triển trên toàn cầu. Để du lịch phát triển một cách trơn tru và trọn
vẹn, không thể thiếu đến bộ phận nhà hàng – khách sạn, vì dù ở đâu hay như thế nào thì
con người cũng cần được đáp ứng nhu cầu tối thiểu là ăn và uống kéo theo đó là ngành
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng ngày càng phát triển hơn.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy được tọa lạc ngay tại con đường 2 tháng 9 của thành
phố Đà Nẵng với hơn 6 năm hoạt động đã tạo được uy tín trên thị trường vê khả năng cung
cấp dịch vụ trong Khách sạn. Đặc biệt là kinh doanh ăn uống, trong đó có tiệc cưới, một
loại tiệc rất đặc trưng và nổi bậc tại đây. Khách sạn với thế mạnh tổ chức tiệc cưới đã thu
hút được một lượng khách lớn đến với khách sạn, chính vì vậy đã mang đến cho khách sạn
một lượng doanh thu khủng với lợi nhuận cao cho khách sạn.
Những biểu hiện xung quanh trong quá trình em thực tập cùng với sự hiểu biết về
thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn đã tạo cho em một cảm hứng và

quyết định làm đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới thuộc khách
sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng”. Với mong muốn được đánh giá bản thân với góc nhìn
của nhà quản trị và sau đó là đóng góp một phần nhỏ nào đó cho nơi đã tiếp nhận em vào
thực tập để cho em có những kinh nghiệm và bài học quý giá cho bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhằm hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc trong lĩnh
vực nhà hàng, cung cấp phục vụ của nhà hàng, dựa vào đó nghiên cứu thực trạng và đề
xuất giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng trong thời điểm hiện nay.
- Tìm hiều và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Minh
Toàn Galaxy.
- Nghiên cứu thực trạng hiện tại, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
hay khơng, có sức thu hút khách đến đơng hay không và cảm nhận của khách hàng về nhà
hàng.
- Đưa ra một số khuyến nghị và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới
tại Khách sạn Minh Toàn Galaxy


2
- Sau khi nghiên cứu và hoàn thành đề tài, bản thân sinh viên rút ra được nhiều bổ
ích
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Khách sạn Minh Toàn Galaxy bộ phận nhà hàng.
- Về mặt thời gian: Thực trạng kinh doanh nhà hàng trong giai đoạn 2016 đến nay và
đề xuất giải pháp cho những năm đến 2019 - 2020
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Minh Toàn
Galaxy.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp so sánh lý thuyết và thực tiễn
- Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu, số liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ đề tài.
- Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế và hiểu được các vấn đề liên quan.

5. Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc cưới trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tiệc cưới tại nhà
hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới của nhà hàng thuộc
khách sạn Minh Toàn Galaxy.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.
Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1 tháng 6 năm 2007 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú đã khẳng
định: “ Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch , có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Về hình thức tổ chức kinh doanh: Kinh doanh khách sạn được tổ chức theo mơ hình
tập đồn.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Về cách thức tổ chức quản lý.

- Về chất lượng lao động: Nâng cao đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, văn hóa, ứng xử.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1.
Chức năng
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số chức năng cơ bản như sau:
- Cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống.
- Cung cấp dịch vụ bổ sung: Xông hơi massage, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ y
tế, hay dịch vụ vệ sinh giặt là…
1.1.3.2.
Nhiệm vụ
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn, nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an sinh xã hội
và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách
sạn.


4
- Quản lý tốt quá trình sản xuất cũng như cung ứng, cũng như nâng cao mạnh mẽ về
mặt chất lượng, Marketing, tài chính nhân sự
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí... cho
khách trong thời gian lưu lại Khách sạn.
1.2.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống


Kinh doanh ăn uống trong du lịch
Là các hoạt động chế biến thức ăn; bán, phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấp


các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn nhằm
mục đích có lãi.


Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh

doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Là một bộ phận
kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạn
hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức
năng chun mơn cao. Thơng thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà
hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo, quầy bar.
1.2.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất vật
chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một
trong ba hoạt động này thì khơng những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn
đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao
gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.


5
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình,
khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một
bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ...
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn

uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là: Phương tiện thực
hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất
kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp... được trang bị
đầy đủ thiết bị, tiện nghi.
- Hàng hóa bán kèm trong kinh doanh ăn uống là hàng hóa được khách hàng mua
trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường không phải là sản phẩm của
khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu
thơng nó, chẳng hạn như thuốc lá.
- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu
dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là món ăn ngon hợp khẩu vị
khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách hay những ly cocktail dịu nhẹ đủ màu sắc do
bàn tay nhân viên pha chế tạo thành.
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng có thể cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống đó là thái độ phục vụ chu
đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ ha cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại
khách sạn.
1.2.4. Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn


6
Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng các nhà
hàng, quầy bar sẽ khác nhau. Đây chính là mơ hình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống
áp dụng để tăng hiệu quả kinh tế và tăng khả năng cạnh tranh của bản thân.
Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại phịng đều
có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên. Tùy thuộc và công việc của từng bộ
phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay nhiều người tổ trưởng.

(Nguồn: Quản trị nhà hàng khách sạn – www.cet.edu.vn)
Sơ đồ 1.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống có quy mô khác
nhau mà số lượng nhân viên khác nhau. Tại các khách sạn lớn thì số lượng nhân viên của
bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phận khác do khối lượng cơng việc của nó nhiều hơn.
1.3.
Khái niệm tiệc và phân loại tiệc
1.3.1. Khái niệm tiệc
Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liên
hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu...) là một sự kiện được tổ chức
của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục


7
đích xã hội, truyền thống, tơn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác.Một
bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn, đồ uống được dọn ra
trong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những bữa ăn thơng thường) và
cũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong một số trường hợp.Một
bữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỷ niệm, một ngày lễ hoặc bất
kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo quà cáp hoặc đến không. Địa
điểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà riêng, nhà hàng, hộp đêm, quán, trong
các phòng tiệc, phịng ăn...(Nguồn: Bách khoa tồn thư mở Wikipedia).
1.3.2. Phân loại tiệc
Tùy theo mục đích của những bữa tiệc mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhau và
được phân loại như sau:
- Phân loại theo cách ăn uống phục vụ bao gồm: tiệc đứng và tiệc ngồi.
- Phân loại theo các món ăn bao gồm: tiệc Âu và tiệc Á, tiệc rượu và tiệc trà.
- Ngồi ra cịn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc: tiệc khai trương,
tiệc hội thảo, tiệc cưới…
Hiện nay, ngồi hình thức tiệc ngồi và tiệc đứng, các khách sạn thường có xu
hướng dùng tiệc buffet cho các buổi tiệc hội nghị, tiệc cưới.
1.4.

Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới
1.4.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới
 Phục vụ tiệc
Là toàn bộ những thao tác kỹ thuật của nhân viên nhằm cung cấp thức ăn đồ uống
cho khách, đồng thời quan tâm đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình
diễn ra buổi tiệc. Ngồi ra hoạt động phục vụ tiệc cịn bao gồm các hoạt động khác như bố
trí, sắp xếp phịng tiệc, bàn tiệc và các hoạt động phục vụ của các bộ phận khác có liên
quan. Mỗi buổi tiệc được tổ chức với mục đích, ý nghĩa khác nhau nên các hoạt động phục
vụ cịn có những u cầu riêng để phù hợp với mục đích của buổi tiệc đó. Tồn bộ hoạt
động phục vụ tiệc đều được thực hiện theo kế hoạch đã được thiết lập dựa trên những yêu


8
cầu cụ thể của khách hàng với khách sạn về thời gian, địa điểm, hình thức tổ chức tiệc, số
lượng khách, thực đơn, giá cả... Từ những yêu cầu cụ thể này khách sạn sẽ chủ động trong
công tác chuẩn bị, lập kế hoạch và phân công công việc chi tiết cho các bộ phận có liên
quan. Tùy thuộc vào bữa tiệc nhỏ hay lớn mà có thời gian chuẩn bị khác nhau.


Phục vụ tiệc cưới
Tiệc cưới là loại tiệc được tổ chức nhằm phục vụ cho các khách hàng tham dự các

lễ hội diễn ra tại khách sạn. Nó được thể hiện dưới 02 hình thức chủ yếu là: tiệc cưới đứng
và tiệc cưới ngồi, theo truyền thống văn hóa ở các nước phương Đơng, tiệc cưới thường
diễn ra theo hình thức tiệc ngồi, cịn hình thức tiệc cưới đứng phần lớn dành cho đối tượng
khách là người phương Tây.
Phục vụ tiệc cưới nói chung chính là các hoạt động phục vụ tiệc cụ thể nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách đến tham dự lễ cưới tại khách sạn.
Như vậy, phục vụ tiệc cưới có những điểm chung với phục vụ các loại tiệc khác
nhưng nó cũng có những đặc điểm khác biệt cần nghiên cứu để đưa ra các đánh giá cụ thể

nhằm tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
tiệc cưới.
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới
1.4.2.1.
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (Banquet)
Bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc, kinh doanh phục vụ ăn
tiệc cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu. Đồng thời thông qua phục vụ giới
thiệu các phong tục tập quán ăn uống của địa phương, tuyên truyền quảng bá và đối ngoại
cho khách sạn.
1.4.2.2.

Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp
Cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách. Các sản phẩm ăn

uống phải đảm bảo giá trị về mặt cảm quan, vệ sinh thực phẩm và thành phẩm dinh dưỡng
hợp lý, phù hợp với phong tục tập quán của địa phương từng vùng và theo đúng yêu cầu
của khách. Chất lượng món ăn tùy thuộc vào tay nghề của bếp trưởng đội ngũ nhân viên.


9
1.4.2.3.

Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar
Đây là bộ phận có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu

cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc trong thời gian ngắn nhất.
1.4.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới
Cũng giống như các loại tiệc khác, phục vụ tiệc cưới cũng diễn ra theo quy trình
sau:


(Nguồn: Hướng dẫn cách phục vụ tiệc cưới trong nhà hàngkhách sạn –Hoteljob.vn)
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ tiệc cưới
1.5.
Chất lượng phục vụ tiệc cưới
1.5.1. Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp là đã có sự
trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (Trích từ cuốn “ Chất
lượng dịch vụ”. Trung tâm Đào tạo Tổng Cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc nhưng nhìn chung bao
gồm các yếu tố sau:


10
1.5.2.1.

Chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng đội ngũ nhân viên thông thường thể hiện ở khả năng chuyên môn

nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách cũng như với đồng nghiệp và người quản lý.
Khả năng chuyên môn nghiệp vụ bao gồm các mặt như: trình độ, học vấn, trình độ chun
mơn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm việc, định hướng nghề nghiệp...
1.5.2.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong nhà hàng, khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh,

an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong
những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh

đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục
vụ trong quá trình phục vụ được hồn thiện và chun nghiệp hơn, giúp khách hàng hài
lịng hơn.
1.5.2.3.

Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt

những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình cơng nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.5.2.4.

Một số các yếu tố khác
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn thành một thể thống nhất cùng

hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Các tiêu chuẩn phục vụ giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường
đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu
điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.


11
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách khơng hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách
sạn nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.5.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng tiệc cưới

Hiện nay có rất nhiều cách đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới như: Phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phương pháp đo lường căn cứ vào
đánh giá của nhà cung cấp; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên
gia; So sánh chất lượng phục vụ tiệc cưới của doanh nghiệp với chất lượng phục vụ tiệc
cưới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất.
Hiện nay, phương pháp đánh giá thường được sử dụng đó là phương pháp đánh giá
căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.

(Nguồn: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại Hà Nội”).
Sơ đồ 1.3. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.6.
Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới
1.6.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới


12
Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trong
toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các hoạt
động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc cưới.
(Nguồn: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại Hà Nội”).
1.6.2. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới
Khi tiệc cưới trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng
phục vụ tiệc cưới càng trở nên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà nhà hàng, khách sạn cung
cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh ngiệp
có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình mức chất lượng phù hợp
để cung ứng.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm:

-Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất.
1.6.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới
1.6.3.1.
Đối với khách hàng
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp khách hàng được đáp ứng dịch vụ
tiệc cưới chất lượng và hồn hảo từ đó làm thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của khách
hàng.Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới cịn góp phần thỏa mãn các nhu cầu bậc cao
của khách hàng như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tơn trọng, nhu cầu tự hồn thiện.
1.6.3.2.

Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp doanh nghiệp cung cấp được những

tiệc cưới có chất lượng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai góp
phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, khách sạn.


13
- Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới giúp nhà hàng, khách sạn đủ khả năng tổ
chức thành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu trong tâm trí
khách hàng.
1.6.3.3.

Đối với xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ


chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng.
Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng, khách sạn ngày một hồn hảo hơn góp phần đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội.


14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng,
khách sạn, lý thuyết về tiệc và tiệc cưới, chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ cũng như
nâng cao chất lượng phục vụ; Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng tiệc cưới.
Dựa trên những cơ sở lý luận đó, ở nội dung chương 2 sẽ tiến hành phân tích quy
trình phục vụ tiệc cưới cũng như đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.