MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................................3
1.1Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn...............................................................................3
1.1.1Các khái niệm về kinh doanh khách sạn............................................................................3
1.1.2Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..................................................................................4
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch..........4
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn...............................................4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn....................................5
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật........................................................................5
1.1.2.5Kinh doanh khách sạn là hoạt động tổng hợp và phức tạp............................................6
1.1.3Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn....................................................................................7
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế..................................................................................................................7
1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội...................................................................................................................8
1.2 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong du lịch.......................................................................9
1.2.1 Khái niệm.............................................................................................................................9
1.2.2 Phân loại nguồn nhân lực....................................................................................................9
1.2.2.1 Thuộc chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh.............................................................9
1.2.2.2 Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách............................................................................10
1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực trong du lịch............................................................................10
1.2.4 Vai trò của nguồn nhân lực trong du lịch..........................................................................12
1.3 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong du lịch..............................................................13
1.3.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng độ tuổi, giới tính..................................................................13


1.3.1.1 Độ tuổi............................................................................................................................13
1.3.1.2 Giới tính..........................................................................................................................13
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ...............................................................................13
1.3.3 Chỉ tiêu đánh kinh nghiệm làm việc..................................................................................14
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.........................................................15
1.4.1 Biến đổi kinh tế xã hội.......................................................................................................15

1.4.2 Mức độ phát triển của trình độ lao động...........................................................................16
1.4.3 Các chính sách của nhà nước về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...........................16
1.4.4 Các chính sách của khách sạn...........................................................................................17
1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn........19
1.4.5.1Mơi trường bên ngồi.....................................................................................................19
1.4.5.2Mơi trường bên trong....................................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN SAIGON TOURANE.......................................................................................................26
2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Tourane.............................................................................26
2.1.1 Qúa trình hình thình và phát triển.....................................................................................26
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn..............................................................................26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Saigon Tourane..........................................46
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức..................................................................................................................46
2.1.3.2 Chức năng của các bộ phận..........................................................................................48
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn................................................................................51
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................................53
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn................................................................53


2.2.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm...........................................53
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn.........................................................................55
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm..........................................57
2.3Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn.........................................................................59
2.3.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực trong khách sạn...................................................................59
2.3.2 Phân công lao động...........................................................................................................61
2.3.3 Chế độ lương đối với người lao động................................................................................62
2.3.4 Chế độ bảo hiểm xã hội, an toàn lao động cho nhân viên.................................................63
2.3.5 Công tác đào tạo nguồn nhân lực......................................................................................64
2.4 Phân tích tình trạng nguồn nhân lực của khách sạn SAIGON TOURANE.................68
2.4.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng sức khỏe, giới tính...............................................................68

2.4.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ...............................................................................70
2.4.3 Chỉ tiêu đánh giá kinh nghiệm làm việc............................................................................71
2.4.4 Chỉ tiêu đánh giá trình độ chun mơn.............................................................................72
2.5 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực....................................................................................73
2.5.1 Ưu điểm..............................................................................................................................73
2.5.2 Nhược điểm........................................................................................................................73
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế..................................................................................................74
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan................................................................................................74
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan...................................................................................................74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE........................................76
3.1 Mục tiêu phương hướng của khách sạn...........................................................................76


3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận F&B....................80
3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực của bộ phận F&B bộ phận nhà hàng của
khách sạn Saigon Tourane........................................................................................................80
3.2.2 Sự quan tâm của các cấp quản lý và bộ phận liên quan................................................87
3.2.3 Tạo điều kiện để nhân viên phát triển.............................................................................87
3.2.4 Tăng cường hợp tác giữa các bộ phận trong quá trình đào tạo....................................88
KẾT LUẬN................................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................90


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hang
Bảng 2: Gía các loại phịng trong khách sạn
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn (2014-2016)
Bảng 4 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Saigon Tourane trong năm 2014-2016

Bảng 5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn Saigon Tourane
Bảng 6 Cơ cấu lao động trong khách sạn
Bảng 7: chi phí đào tạo cho nhân viên
Bảng 8 Cơ cấu lao động theo tình trạng độ tuổi, giới tính
Bảng 9: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Bảng 10: Kinh nghiệm làm việc
Bảng 11: Trình độ chun mơn


1
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế , nhiều nền kinh tế
của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du lịch. Với chủ trương của Đảng
và Nhà nước là đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, vì vậy hiện
nay du lịch đang được đầu tư và phát triển. Mặc dù vậy, trên thực tế chất lượng nhân lực vẫn
đang là vấn đề hết sức cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay, cho nên cần chú trọng
phát triển đào tạo, đặc biệt là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , góp phần thúc đẩy du lịch
Việt Nam phát triển mạnh. Bên cạnh phải đầu tư phát triển chất lượng nhân lực trong ngành ,
thì vấn đề đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở các doanh nghiệp hoạt động du
lịch củng đang rất cần được quan tâm, khắc phục và giải quyết. Ngày nay, chúng ta đang sống
trong một thời đại mà nhịp độ thay đổi diễn ra với tốc độ chóng mặt. Những sự thay đổi này đã
tác động mạnh đến cách quản lý, đến nếp sống và suy nghĩ của con người hoạt động trong
doanh nghiệp. Và cũng chính sự thay đổi này mà các cấp lãnh đạo thấy cần phải trang bị cho
cán bộ công nhân viên các kiến thức và kĩ năng mới để theo kịp với sự biến đổi đó. Nhu cầu
đào tạo con người trở nên cấp bách hơn bao giờ hết.
Vì vậy để phát triển bền vững, xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường, công
việc được đặt lên hàng đầu đó là quan tâm đến yếu tố con người - con người là cốt lõi của mọi
hành động. Tuy nhiên để phát huy được sức mạnh về nhân lực thì cơng tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực phải được thực hiện một cách khoa học và có tính hệ thống.

Trong q trình thực tập tại khách sạn SAIGON TOURANE, và phần lớn thời gian là em thực
tập ở bộ phận nhà hàng em nhận ra rằng tình trạng hiện nay của khách sạn là chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng vẫn còn chưa cao ở tay nghề của nhân viên, thái độ


2
phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, trình độ ngoại ngữ thì có hạn dẫn đến khả năng
giao tiếp với khách còn hạn chế.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Phân tích thực trạng , tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của nhân lực tại khách sạn. Từ đó đưa ra
giải pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tạo ra một đội ngũ nhân
viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn SAIGON TOURANE .
Đối tượng nghiên cứu
Nguồn nhân lực tại bộ phận F&B khách sạn SAIGON TOURANE
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động kinh doanh của khách sạn , đặc biệt là các vấn đề liên
quan đến nhân lực tại khách sạn SAIGON TOURANE.
Kết cấu của bài viết gồm 3 chương
Theo em yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp và khách sạn đó là
yếu tố con người, nên chúng ta cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố này.Nên cuối cùng em quyết
định chọn đề tài “ Gỉai pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận F&B của khách
sạn SAIGON TOURANE” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
SAIGON TOURANE
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ
PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE


3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1
1.1.1

Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
Các khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh
tế thế giới. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chổ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó cùng với những địi hỏi thỏa mãn nhu cầu nhiều
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn
bộ nhu cầu của khách , dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Nền kinh tế ngày càng phát triển , đời sống của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn,
con người có điều kiện để chăm lo đến đời tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng
nhanh cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu
về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”
(Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lí du lịch – Tổng cục Du lịch Việt
Nam 1997).
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện Nghị định số 39/2000/NDD – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ:
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn của năm 2009 định nghĩa như sau” Khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách”.



4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên du
lịch bởi lẻ tài nguyên du lịch đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy, thơi thúc con người
đi du lịch, nó là động lực chính để thu hút khách. Chính vì vậy mà tài ngun du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, bởi vì nơi nào có tài ngun du lịch hấp dẫn
thì nơi đó sẽ thu hút được nhiều khách du lịch. Mặt khác , khả năng tiếp nhận của tài nguyên
du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Thứ hạng của
khách sạn sẽ được quyết định bởi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch . Chính vì vây,
khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì phải nghiên cứu kỹ các vấn đề về tài nguyên
du lịch củng như đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn địi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ
hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến
chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn.Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp đòi
hỏi phải được thõa mãn một cách đồng bộ. Tuy vẫn là các vấn đề về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng khi
đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phịng ngủ phải tiện
nghi, hiện đại…. Chính vì vậy , để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì địi hỏi
cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn.
Chất lượng sản phẩm khách sạn địi hỏi phải ln ln cao, nhu cầu của con người ngày
càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Điều đó địi hỏi các
khách sạn phải thường xun đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.


5
Do đó , mà q trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang , thay mới các trang thiết bị củng diễn
ra một cách liên tục. Điều này củng cần vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục

đường giao thơng lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn… Vì vậy, lượng vốn cho việc
mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn củng rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Nghành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh
khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm đến khoảng 80-90% giá trị của sản phẩm. Do vậy mà
hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và chất
lượng. Yêu cầu đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm
của mình đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên . Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì
cần có sự chun mơn hóa trong phân cơng lao động dẫn đến địi hỏi nhiều lao động.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như : quy luật tự nhiên , quy
luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối nào của quy luật đi nữa thì
điều đó củng gây ra những tác động tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn . Vì vậy kinh doanh
khách sạn cần pahri nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn , từ đó
chủ động tìm kiếm các giải pháp để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả. Đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự
thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn.


6
Từ những đặc điểm trên của khách sạn , việc tạo ra một sản phẩm chất lượng để thỏa mãn
nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lao động mà còn phụ thuộc vào
năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiêp.
1.1.2.5 Kinh doanh khách sạn là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi
nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn, bao gồm các hoạt động đảm bảo nhu
cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp,… và những hoạt động bảo đảm mục
đích chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa dân tộc,… nên phải mang lại

cảm giác thoải mái, thú vị. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn thường đa dạng và mang tính tổng
hợp, điều đó làm cho kinh doanh khách sạn cũng mang tính tổng hợp.
Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, địi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn: bộ phận lễ tân, nhà
hàng, buồng, các bộ phận khác. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kì bộ phận nào cũng gây ảnh
hưởng xấu đến khách sạn.
Trong khách sạn cũng như trong kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất
và tiêu dung các sản phẩm của khách sạn có thể xem là diễn ra đồng thời. Mặt khác, cịn có sự
tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh khách sạn tương đối
phức tạp.
Khách đến với khách sạn đa dạng về lứa tuổi, quốc gia, tín ngưỡng, phong tục tập qn, sở
thích…do đó để đảm bảo thõa mãn nhu cầu của khách ,đảm bảo chất lượng sản phẩm của
khách sạn đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ mà cần phải có
những kiến thức cơ bản về tâm lí, giao tiếp,…


7
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tao ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách, không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn
và lao động, mà cịn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong sự vận hành và khả năng kết
hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3

Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời
sống kinh tế - xã hội của một quốc gia. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan
trọng tạo ra thu nhập cho ngành du lịch . Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
tỷ trọng cao nhất trong ngành du lịch, chiếm trên nữa tổng thu nhập của ngành du lịch.
1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lao động trực tiếp tương đối cao cho nên
phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho người dân làm trong ngành . Ngồi ra, phát triển kinh doanh khách sạn cịn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan, điều này càng làm
cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam .
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và quốc gia thông qua việc tiêu
xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn
Nghành công nghiệp khách sạn đã thúc đẩy các ngành khác phát triển như: ngành kiến
trúc, ngành bưu chính, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thơng…… Vì khách sạn ln tiêu
thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hằng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động
kinh doanh. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì
đây là ngành cơng nghiệp địi hỏi dung lượng lao động lớn


8
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ
quan trọng của ngành . Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố
không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội
1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội
Do sự thay đổi trong chính sách lao động của nước ta là làm việc 5 ngày trên tuần nên
người lao động có nhiều thời gian để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Thơng qua việc thõa mãn nhu
cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng
cao mức song về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu về tìm
hiểu văn hóa lịch sử của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước của Đảng ta
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan , nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về
vật chất và tinh thần cho nhân dân, song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu
trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phụ chồi khả năng lao động cùng
với sức sản xuất của người lao động.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ
khắp nơi , từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hịa bình , hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng. Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu
di tích lịch sử , văn hóa của đất nước và các thành tựu trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện kí kết các văn bản chính trị, kinh
tế quan trọng trong nước và thế giới.


9
1.2 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong du lịch
1.2.1 Khái niệm
Bất cứ tổ chức nào củng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân
lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao
động làm việc trong tổ chức đó, cịn nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con người
mà nguồn lực này gồm cả thể lực và trí lực.
Theo giáo trình quản trị nhân lực của trường đại học kinh tế quốc dân hà nội (2007) của
Ths Nguyễn Văn Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân: “ Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể
nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng người , mức sống, thu nhập, chế độ ăn
uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người cịn tùy thuộc vào tuổi tác,
thời gian cơng tác, giới tính….
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu củng như
quan điểm, lòng tin, nhân cách….của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống,
việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người không bao giờ thiếu hoặc lãng quên và có
thể nói như đã được khai thác gần tới mức cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí lực của
con người mới cịn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tang cịn nhiều bí ẩn
của mỗi con người.”
1.2.2 Phân loại nguồn nhân lực
1.2.2.1 Thuộc chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh

Là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, nhưng họ là bộ
phận quan trọng không thể thiếu trong việc cung cấp những yếu phẩm, phương tiện làm việc
cho những lao động thuộc những bộ phận của khách sạn. Bao gồm: thợ điện, thợ sửa chữa,
nhân viên vệ sinh, chăm sóc cây cảnh, nhân viên bảo vệ, an ninh…. Chức năng của nhóm lao


10
động này là đảm bảo cho khách sạn có những điều kiện làm việc tốt, khơng gian thống mát,
vệ sinh sạch sẽ, các thiết bị luôn bảo đảm hoạt động tối ưu…. Và đặc biệt là có chức năng đảm
bảo an tồn cho khách trong q trình lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn, củng
như đảm bảo an tồn cho nhân viên trong q trình làm việc tại khách sạn. Đồng thời tính thẫm
mỹ củng được đánh giá rất cao trong cơng việc cho nhóm đối tượng này.
1.2.2.2 Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
Là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh, trực tiếp cung cấp dịch vụ
cho du khách
Là lực lượng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong khách sạn, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau.
Đây là lực lượng thường xuyên trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách, vì vậy có ảnh hưởng
rất lớn đến sự hài lịng của khách, góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn
1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực trong du lịch
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội
nên có những đặc điểm chung ngoài xã hội nhưng ngoài ra bộ phận này cịn có những đặc điểm
rất riêng của ngành du lịch khách sạn như:
+ Lao động trong khách sạn cần nhiều lao động trực tiếp: công việc trong khách sạn đa phần
khơng thể tự động hóa được như dọn phịng, chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm
trạng của khách hàng…. Mà cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động. Do đó, quản lý
lao động trong lĩnh vực này có một số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất thông thường
khác như rất khó để tuyển chọn lao động do chưa có thể xác định được năng lực của người lao
động ngày từ ban đầu, khó đánh giá được kết quả lao động và không thể cắt giảm bớt ngay lao
động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong q trình kinh doanh.



11
+ Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa cao : Lao động được phân chia
theo các nghiệp vụ , các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong một giai đoạn
ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do chun mơn hóa sâu như vậy nên trình độ
của các nhân viên từng bộ phận ngày càng trở nên thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng
giảm đi đáng kể, sản phẩm ngày càng hồn hảo hơn và củng góp phần tăng năng suất lao động.
+ Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách :
Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng yêu cầu của khách. Do
đó, nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc không tuân theo
một quy định nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động khách sạn là 24/24.
Điều này địi hỏi phân cơng lao động theo ca, khi phân công người quản lý cần chú ý đến các
yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định trong cơng việc và nhân viên có cuộc sống
phù hợp.
+ Chịu sức ép về mặt tâm lý cao: Con người rất nhạy cảm, mà yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ của khách sạn ln hồn nảo khắp mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên
mình để có một tác phong phục vụ đúng đắn là ln tận tụy, hết mình trong suốt thời gian phục
vụ. Một nhà quản lý tốt muốn quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm , thông cảm và luôn biết
động viên khích lệ nhân viên của mình.. Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khí chất
của người lao động để ruyển chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà
công việc đã đặt ra . Môi trường làm việc trong ngành khách sạn phức tạp , đối tượng phục vụ
có nhiều đặc điểm tính cách khác nhau nên địi hỏi nhân viên phục vụ phải đối xử tốt các tình
huống có thể xảy ra, khơng có chỗ cho những lỗi sai nên họ phải chịu sức ép về mặt tâm lý cao.
+ Hệ số luân chuyển lao động của ngành : Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn
trong một thời gian ngắn là đáng kể do độ tuổi ở mức lao động thấp, lượng lao động nữ chiếm


12
một tỷ lệ lớn nên đến một dộ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác. Một
số nhân viên sau khi được đào tạo ban đầu đã chuyển đi do tìm được nơi làm việc phù hợp hơn.

Ngoài ra, do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động trong khách sạn
củng mang tính thời vụ
1.2.4 Vai trị của nguồn nhân lực trong du lịch
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì vai trị của người lao động đặc biệt quan trọng.
Do tính đặc thù riêng, trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng rất nhiều nhân lực vì các sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ . Bao gồm như:dịch vụ lưu trú,ăn uống, thư giãn, giặt là, dịch vụ cung
cấp thông tin…. Cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể cung cấp cho khách thơng qua
đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Một khách sạn được đánh giá là” chất lượng cao” không
chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào
phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân
viên phục vụ. Một khách sạn dù có tiện nghi, sang trọng đến đâu nhưng nhân viên thường
xun cáu gắt, thơ lỗ thì khơng thể làm hài lòng khách hàng bằng một khách sạn nhỏ nhưng ấm
cúng với đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo., yếu tố con người – tức người lao động
luôn đóng vai trị hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức,
người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ quyết định sự thắng lợi của tổ
chức. Doanh nghiệp muốn tạo được chất lượng thì cần phải phụ thuộc vào đội ngũ lao động
của họ. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trị của người
lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.


13
1.3 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong du lịch
1.3.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng độ tuổi, giới tính
1.3.1.1 Độ tuổi
Tuy nhiên hoạt động trong ngành du lịch thì nhân viên chủ yếu trong độ tuổi <45, nếu độ
tuổi cao hơn thì có thể bạn sẽ khơng chịu nỗi áp lực của ngành. Ngành du lịch lao động chủ
yếu là con người, con người sẽ trực tiếp phục vụ mọi nhu cầu của khách ở tại khách sạn của
mình. Cho nên độ tuổi trung bình sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3.1.2 Giới tính
Giữa lao động nam và lao động nữa có những thế mạnh về công việc khác nhau.: về lao

động nam họ có ưu thế về sức khỏe, sự dẻo dai và bền bỉ. Trong nhà hàng tuy khơng có nhiều
cơng việc nặng nhọc , xong nhân viên phục vụ phải thường xuyên đi lại, phải đứng và quan sát
quá trình khách ăn uống để nhanh chóng nắm bắt tín hiệu quả khách , củng như đón tiếp, phục
vụ khách mới đến nhà hàng. Nên có thể nói lao động nam có thể đảm nhiệm tốt các cơng việc
có tính chất như trên. Tuy nhiên lao động nữ có ưu thế về sự khéo léo và nhanh nhẹn , nắm bắt
tâm lý và những tín hiệu của khách hàng đưa ra trong q trình phục vụ
Như vậy có thể kết luận sắp xếp công việc cho lao động dựa trên những ưu thế của họ,
theo sự phù hợp giữa nam và nữ thì sẽ đem lại hiệu quả cao trong cơng việc. Tránh sự phân
chia lao động chênh lệch, không phù hợp với giới tính: quá nhiều nam cho một ca làm việc
hoặc là ngược lại thì sẽ gây thiếu xót trong ca làm việc, dẫn đến không đảm bảo về chất lượng
cho nhà hàng.
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ
Hiện nay, số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày
càng gia tăng. Để tồn tại và phát triển trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay ,


14
mỗi cá nhân ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cần phải tự trang bị cho mình
kỹ năng ngoại ngữ. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì trình độ ngoại
ngữ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm, khai thác tốt các nguồn
khách hàng, các hãng lữ hành và mở rộng thị trường hoạt động . Ngoài ra, nếu có trình độ
ngoại ngữ thì người lao động sẽ có cơ hội thăng tiến, có thu nhập cao hơn, doanh nghiệp củng
có được nguồn nhân lực chất lượng cao hơn, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày
càng có hiệu quả và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác.
Thông thạo ngoại ngữ đang dần trở thành một kỹ năng không thể thiếu là tiêu chuẩn hàng
đầu để các công ty lớn tuyển nhân viên củng như cân nhắc vào các vị trí quản lý. Việc biết
ngoại ngữ không những là yêu cầu tất yếu của lao đông có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng các quy
trình cơng nghệ thường xuyên được đổi mới mà còn là một năng lực cần thiết trong quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Nói đến ngành du lịch thì ngoại ngữ ln ln được nhắc đến, nó
quyết định rất lớn đến chất lượng của khách sạn đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng, bộ phận mà

nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách.Nếu nahan viên thong thạo ngoại ngữ thì sẽ phục vụ
khách một cách tốt nhất, có thể nắm bắt được tất cả các yêu cầu và mong muốn của khách, có
thể biết được khách hài lịng với việc phục vụ của mình hay chưa…Đặc biệt, nếu nhân viên có
ngoại ngữ tốt thì rất dễ có cơ hội để thăng tiến trong ngành
1.3.3 Chỉ tiêu đánh kinh nghiệm làm việc
Ngành dịch vụ là một ngành sử dụng nhiều lao động sống, nhân viên là người trực tiếp tác
động đến chất lượng phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, họ phải được đào tạo chuyên sâu về lỹ
năng nghiệp vụ, nắm vững các quy định của ngành du lịch, của khách sạn.
Đối với nhân viên nhà hàng, là đối tượng phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Địi
hỏi mỗi nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: như kỹ năng


15
setup bàn ghế, cách sử dụng các trang thiết bi trong nhà hàng, nắm bắt cơng dụng của các đồ
dùng.
Ngồi những kiến thức cơ bản chuyên để phục vụ ăn uống, nhân viên nhà hàng cần phải
có kinh nghiệm về những vấn đề như: thành phần của món ăn, cách chế biến, những điểm du
lịch hấp dẫn… để có thể cung cấp thêm thông tin cho khách
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
1.4.1 Biến đổi kinh tế xã hội
Chất lượng nguồn nhân lực bị chi phối nhiều bởi các nhân tố kinh tế xã hội, tăng trưởng
là nhân tố quan trọng tác động trên nhiều phương diện. Tước hết nó trực tiếp cả thiện đời sống
của người dân. Qua tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội, chất lượng cuộc sống mà trước hết
là chất lượng dinh dưỡng được nâng cao hơn , khách hàng được hưởng tốt hơn các dịch vụ
giáo dục củng như chăm sóc sức khỏe. Từ việc chất lượng cuộc sống được nâng cao, các dịch
vụ chăm sóc được quan tâm hơn làm cho con người không những cải thiện được hơn về tình
hình sức khỏe và cịn nâng cao được trình độ văn hóa củng như trình độ chun mơn kỹ thuật
của mình. Qua đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần vào cơng cuộc phát triển con
người
Bên cạnh đó, tăng trưởng kinh tế cịn làm tăng tiết kiệm , tăng đầu tư trong nước, qua đó tạo ra

được nhiều việc làm mới cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp và bất bình đẳng xã hội.
Tăng trưởng kinh tế còn làm tăng tiết kiệm, tăng đầu tư trong nước, qua đó tạo ra được nhiều
việc làm mới cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp và bất bình đẳng xã hội.
Tuy nhiên các biến đổi của xã hội củng có nhiều mặt tiêu cực của nó, những biến đổi
khơng có lợi đến mơi trường sống, môi trường tự nhiên gây ô nhiễm, làm tăng bệnh tật, ảnh
hưởng đến sức khỏe người lao động củng như chất lượng cuộc sống người lao động


16
1.4.2 Mức độ phát triển của trình độ lao động
Ngồi yếu tố chất lượng dinh dưỡng củng như chất lượng giáo dục đào tạo ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực thì yếu tố mơi trường lao động củng có tác động khơng nhỏ
tới việc tạo điều kiện cho người lao động sau khi đào tạo ra có cơ hội làm việc đúng với thực
lực của mình.Tuy một người có sức khỏe tốt,có trình độ văn hóa và trình độ chun mơn cao
nhưng nếu người đó khơng được làm việc đúng với chun mơn của mình,đúng với ngành
nghề đào tạo của mình thì chất lượng cơng việc người đó hồn thành khơng được như mong
muốn. Năng suất lao động trung bình của một đất nước khơng thể cao nếu trong điều kiện kinh
tế làm việc trái ngành trái nghề vẫn tồn tại với tỷ lệ lớn. Thị trường lao động tạo ra cho người
lao động cơ hội tìm kiếm việc làm thích hợp, tạo mơi trường cho con người phát huy hết khả
năng trong lao động,phát huy tính chủ động sáng tạo của mỗi người. Vì thế xét đến các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực chúng ta phải xét đến vai trò ảnh hưởng đến chất
lượng nguồn nhân lực chúng ta phải xét đến vai trò ảnh hưởng của thị trường lao động củng
giống như là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp
1.4.3 Các chính sách của nhà nước về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Bên cạnh những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực thì chính sách của đảng
và nhà nước củng có tác đơng khơng nhỏ đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Trước
yêu cầu của sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa thì mỗi quốc gia phải xây dựng cho mình
những chiến lược hợp lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Việc đề ra các chính sách
cụ thể hóa mục tiêu của chiến lược quyết định đến việc có thực hiện được mục tiêu đó hay
khơng ? Bởi thế chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc nhiều vào các chính sách về việc làm,

thất nghiệp, các chính sách về nâng cao sức khỏe người lao động, an toàn lao động… Qua các
chính sách đó Nhà nước nhằm thực hiện mục tiêu về vấn đề phát triển bền vững con người.


17
Nâng cao sức khỏe người lao động, nâng cao trình độ văn hóa củng như trình độ chun mơn
kỹ thuật củng như tinh thần ,ý chí người lao động , nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực đáp ứng cho yêu cầu của sự nghiệp CNH-HĐH đất nước.
1.4.4 Các chính sách của khách sạn
Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao động khi hồn thành cơng việc nào đó. Tiền
lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, về
độ phức tạp và mức tiêu hao lao động trong điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề
, cơng việc.
Sự hài lịng về tiền lương nhận được là hàm số của các biến số: độ lớn của tiền lương mà
tổ chức đã trả cho nhân viên, tiền lương của những người lao động khác trong tổ chức và sự
cảm nhận của nhân viên về độ lớn của tiền lương mà đáng ra họ nhận được khi thực hiện công
việc .
Tiền lương sẽ động viên tích cực sự thực hiện cơng việc và lịng trung thành của nhân viên đối
với khách sạn.
Tóm lại, trả cơng lao động là một hoạt động quản lý nhân sự có ỹ nghĩa rất lớn trong việc
giúp tổ chức đạt được hiệu suất cao củng như tác động tích cực đến đạo đức lao động của nhân
viên. Tuy nhiên, tác dụng của trả cơng lao động cịn tùy thuộc vào khả năng chi trả và ý muốn
trả công của công ty cho người lao động trong tương quan với sự đóng góp của họ. Một cơ cấu
tiền lương hợp lý sẽ là cơ sở xác định tiền công công bằng nhất cho từng người lao động.
Tiền thưởng là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán triệt hơn nguyên tắc phân
phối lao động. Tiền thưởng là mộ trong những biện pháp khuyến khích vật chất đối với cơng
nhân nhằm thu hút sự quan tâm của họ tới kết quả sản xuất và cơng tác. Tiền thưởng khuyến
khích cơng nhân quan tâm tới tiết kiệm lao động sống, lao động vật hóa, giữ gìn và bảo quản



18
tốt máy móc, đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và khuyến khích cơng
nhân vào xây dựng doanh nghiệp vững mạnh , gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp. Với ý nghĩa
vơ cùng lớn lao đó , các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến tiền thưởng và coi đó là một địn
bẩy kinh tế mạnh , nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao
Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ về cuộc sống cho người
lao động trên cơ sở tự nguyện hoặc bắt buộc của người sử dụng lao động
Mơi trường làm việc có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và lòng trung thành với tổ chức
của người lao động . Nếu môi trường làm việc tốt, nhân viên có cảm giác thoải mái , ít bị căng
thẳng do áp lực của cấp trên thì họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn là khi người quản lý tạo cho họ
quá nhiều áp lực đối với công việc. Nhà quản lý phải tạo ra môi trường làm việc phù hợp , vừa
có tính cạnh tranh và phải vừa có tính cơng bằng giữa các nhân viên . Ngoài ra nhà quản lý cần
phải tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực và khả năng của mình trong cơng việc .
Tuy nhiên, để quản trị nhân sự có hiệu quả cao đối với tổ chức thì nhà quản trị cần phải đưa ra
những quy định và nội quy cho nhân viên thực hiện. Từ dó có thể đánh giá nhân viên nào sai
phạm , nhân viên nào thực hiện tốt để có hình thức xử phạt và chính sách khen thưởng kịp thời.
+ Các hình thức xử phạt trong đó có kỷ luật và thi hành kỷ luật là khía cạnh tối quan
trọng
_ Thi hành kỷ luật: Thi hành kỷ luật bao gồm các hình phạt một nhân viên không đáp
ứng được các tiêu chuẩn đã ấn định. Thi hành kỷ luật có hiệu quả nhắm vào hành vi sai trái của
nhân viên . Thi hành kỷ luật một cách tùy tiện , khơng chính xác , khơng những nguy hại đến
nhân viên mà cịn có hại cho cả tổ chức . Do thi hành kỷ luật không nên áp dụng bừa bãi.
_ Sa thải: là việc một người lao động bị đuổi ra khỏi doanh nghiệp vì vi phạm các điều
luật của doanh nghiệp hoặc là không đủ năng lực để làm việc. Đây là hình phạt nặng nhất, kinh


19
nghiệm cho thấy rằng bất kể người nghỉ việc giữ chức vụ gì quan trọng trong doanh nghiệp ,
điều này sẽ gây tổn thất cho họ và cả gia đình của họ. Vì vậy nên một nhà quản lý phải hoàn
toàn bất đắc dĩ mới đuổi việc một nhân viên trừ khi có những lí do quan trọng hoặc là văn bản

vụ thể.
Đối với những nhân viên làm việc có hiệu quả và thực hiện tốt các quy định của khách
sạn đề ra thì nhà quản trị phải có nhwunxg chính sách khen thưởng phù hợp. Vì tất cả những
người lao động đều được muốn thưởng cho những đóng góp và cống hiến của họ theo những
cách nhấtđịnh
Phân công lao động hợp lý phù hợp với năng lực , trình độ của nhân viên so với địi hỏi
cơng việc của chức danh.Phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh trường hợp lãng
phí sức lao động, lao động khơng có hiệu quả… điều này làm giảm năng suất lao động
1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
1.4.5.1Môi trường bên ngồi
Mơi trường bên ngồi tác động đến cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao
gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế, dân số và lực lượng lao động trong xã hội, chính trị pháp luật, văn hóa - xã hội, đối thủ cạnh tranh, khoa học kỹ thuật, khách hang và chính quyền
- đồn thể.
-

Tình hình kinh tế: Nền kinh tế suy thối hoặc bất ổn có chiều hướng đi xuống, địi hỏi

doanh nghiệp một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề, mặt khác phải giảm lao
động, giảm giờ làm việc, hoặc cho nghỉ việc hoặc giảm phúc lợi… Ngược lại khi nền kinh tế
phát triển có chiều hướng ổn định, doanh nghiệp tăng lao động để mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh, tăng cường đào tạo, huyến luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi
doanh nghiệp phải tuyển thêm người có trình độ và tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc


20
lợi, cải thiện điều kiện làm việc. Do đó, nền kinh tế tăng trưởng hay suy thối, nó tác động lớn
đến chiến lược sử dụng nguồn nhân lực của mọi doanh nghiệp.
- Dân số và lực lượng lao động: Lực lượng lao động là tổng hợp những cá nhân bên
ngoài doanh nghiệp, cung cấp nhân công cho tổ chức. Năng lực nhân công của doanh nghiệp sẽ
quyết định đến việc doanh nghiệp có hồn thành sứ mệnh của mình hay không, lực lượng lao

động trở thành một nhân tố quan trọng từ khi doanh nghiệp tiến hành thuê mướn công nhân.
Những kỹ năng, giá trị và sự mong đợi của lực lượng lao động luôn thay đổi sẽ ảnh hưởng đến
các tính cách, đặc tính của nhân cơng trong tổ chức. Thêm vào đó sự thay đổi về nhân sự trong
tổ chức sẽ ảnh hưởng đến cách thức quản lý. Vì vậy bất kỳ một sự thay đổi về lực lượng lao
động trong một quốc gia đều tạo ra những xáo trộn lớn trong tổ chức.
- Chính trị pháp luật: Hệ thống pháp luật tạo hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp
hoạt động. Các doanh nghiệp, tổ chức, xí nghiệp đều phải tuân theo pháp luận hiện hành.
Những quy định của luật pháp là hành lang môi trường cho các doanh nghiệp hoạt động, đó
chính là hệ thống các định chế, quy phạm ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các hoạt động
doanh nghiệp. Luật pháp ảnh hưởng một cách sâu sắc và trên diện rộng đến cách thức quản trị
nguồn nhân lực cả về các chính sách và chương trình. Như Nhà nước ban hành và áp dụng
Luật Lao động từ tháng 1 năm 1995 quy định quyền lợi và nghĩa vụ mối quan hệ của người lao
động và người sử dụng lao động về thời gian làm việc, nghỉ ngơi, trả công lao động, điều kiện
lao động, BHXH, BHYT… Đồng thời những chính sách ưu tiên trên một số mặt đối với lao
động nữ, lao động chưa thành niên, lao động là người tàn tật và một số lao động khác…Luật lệ
của Nhà nước nó cũng ảnh hưởng đến quản trị tài nguyên nhân sự của các doanh nghiệp, ngồi
ra doanh nghiệp cịn chịu ảnh hưởng của các cơng ước Quốc tế lao động.
- Văn hóa – Xã hội: Văn hóa – Xã hội của một nước ảnh hưởng rất lớn đến quản trị
nguồn nhân lực. Sự biến đổi của văn hóa, xã hội cũng tạo nên thuận lợi khó khăn cho doanh
nghiệp. Các yếu tố văn hóa, xã hội ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp bao gốm: