TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
NHÀ HÀNG TẠI GREEN HOUSE HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS.NGUYỄN NGỌC VĨNH HOÀ

SVTH

: NGUYỄN THỊ THANH NHÀNG

MSSV

: 2220719262

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020


MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..........................................................................37
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN..............................................................................38

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng niêm yết giá phòng của khách sạn........Error: Reference source not
found

Bảng 2.1: Danh sách nhân viên và trình độ học vấn của bộ phận nhà hàng.....Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng......Error: Reference source not
found


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..........................................................................37
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..........................................................................37
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN..............................................................................38
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN..............................................................................38


1
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới. Đối với khách du lịch
ba-lơ,những người du lịch khám phá văn hố và thiên nhiên, Việt Nam đang trở thành một
địa điểm du lịch mới ở Việt Nam.Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du
khách nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư
giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn
một phần ba tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm
khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch, đặc
biệt là trong các dự án khách sạn. Đó là lý do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn
vị cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp.
Và từ đây cũng đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong việc kinh doanh ăn uống
trong khách sạn. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi khám phá của các đơn vị
kinh doanh trong việc kinh doanh nhà hàng ăn uống nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để

có thể làm hài lịng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình
cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể
để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm
hết sức cần thiết.
Vì vậy, sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng tôi xin chọn đề tài: “
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI
GREEN HOUSE HOTEL” nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
nhà hàng để phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách
sạn cùng hạng.


2
KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
Được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: Khái quát về Green House Hotel
CHƯƠNG 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên
nhà hàng tại Green House Hotel
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng tại Green
House Hotel


3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GREEN HOUSE HOTEL

1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Green House Hotel
Green House Hotel thuộc Công Ty TNHH Linh Sơn là một khách sạn có vị trí tốt với


34 phịng nghỉ ,1 nhà hàng và các dịch vụ tiện nghi cho khách hàng được thiết kế theo
phong cách hiện đại. Khách sạn Green House được khai trương và chính thức đi vào hoạt
động ngày 29 tháng 3 năm 2015 với tiêu chuẩn 3 sao.Từ khi thành lập đến nay, Green
House Hotel từ những khó khăn gian khổ đã từng bước khẳng định mình vượt qua những
thách thức trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trường, khắc phục những khuyếm khuyết về
nhân sự, sơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt, Green House Hotel đã đạt được chứng chỉ dịch
vụ xuất sắc của Tripadvisor trong 3 năm liền 2016-2017-2018, điều này đã minh chứng cho
chất lượng phục vụ khách hàng của Green House Hotel.
Với vị trí nằm ngay sát bờ biển Mỹ Khê tuyệt đẹp, vị trí giao thơng thuận lợi cách
sân bay Quốc tế khoảng 4km, 10 phút đi bộ đến cầu Rồng và trung tâm thành phố. Green
House Hotel Đà Nẵng như một điểm nhấn hoà cùng cảnh sắc thiên nhiên tuyệt đẹp nơi đây,
phong cách kiến trúc hiện đại cùng vị trí thuận lợi sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho
khách du lịch.
“Green House - Chính là ngơi nhà thân thiện với mơi trường.”
Để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất thì yếu tố quyết định là nhân sự. Green
House Hotel ln quan tâm đến trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của nhân viên.
Ngoài việc lựa chọn những nhân tố có nhân lực, khách sạn cịn ln quan tâm đến đào tạo
bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có được những kỹ năng tốt nhất phục vụ du khách. Mức
thu nhập tiên tiến,các chế độ phúc lợi đầy đủ, sự quan tâm toàn diện về vật chất cũng như
tinh thần của ban lãnh đạo tạo cho ngừoi lao động sự yên tâm tin tưởng và tinh thần trách
nhiệm với công việc.
“Green House - Ngôi nhà thứ hai của nhân viên”
Green House Hotel đặc biệt quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm với khẩu hiệu


4
“Tôi đang phục vụ cho người thân của tôi”
Với thái độ phục vụ: Đón tiếp bằng nụ cười thân thân thiện và phong cách phục vụ
ân cần chu đáo tạo nên sự thoải mái nhất cho quý khách khi đến với Green House Hotel.
“Green House sẽ là nơi quý khách có cảm giác thoải mái như được ở chính ngơi nhà

của mình”
Sau gần 5 năm hoạt động, vào ngày 01 tháng 01 năm 2020 Green House Hotel chính
thức đổi thành Công ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang

1.2.

Một số thông tin về Green House Hotel
Ngày thành lập : 29/03/2015
Tên công ty: Công ty TNHHTM Dịch Vụ MTV Xuân An Khang
Giám đốc: Nguyễn Thị Tố Nhung
Địa chỉ : 22-24 Hà Chương, Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng
Số điện thoại: 0236 3939 868
Mã số thuế: 0402021659
Website:
Email:

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.1: Logo của khách sạn


5

1.3.

Nguồn nhân lực của Green House Hotel

1.3.1. Cơ cấu tổ chức của Green House Hotel
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
GIÁM ĐỐC


GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH

Bộ Phận
Lễ Tân

Bộ Phận
Buồng
Phịng

Bộ Phận
Bếp -Nhà
Hàng

Bộ Phận
Kế Tốn

Bộ Phận
Kinh
Doanh

Bộ Phận
Bảo Vệ Kỹ Thuật

Nguồn : Giám đốc điều hành - Green House Hotel
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của Green House Hotel
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc & điều hành
Người trực tiếp tổ chức quản lý điều hành và giám sát mọi hoạt động của khách sạn .
Trong đó, giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng ngay những

yêu cầu và giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng, quản ký doanh thu để tối đa
hố doanh thu mỗi phịng, cơng suất phịng cũng như kiểm sốt tất cả các cơng tác an ninh,
phịng chống cháy nổ, cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm trong khách sạn nhằm đảm bảo
các bộ phận hoạt động hiệu quả đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa
hoá doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn
- Bộ phận lễ tân
Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ
với khách hàng. Bộ phận này được xem là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Ngồi ra, bộ phận lễ tân cịn là trợ
thủ đắc lực trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng,….


6
Giúp Ban Giám Đốc nắm vững được tình hình khách lưu trú, nguồn khách từ đó đưa ra
những hướng giải quyểt, những thay đổi, những kế hoạch mới nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết những yêu cầu
của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn
khách, làm thủ tục đăng kí phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng có sử
dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách trên hệ thống, liên
kết , hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận kinh doanh không thể thiếu trong khách sạn mang lại
doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các
công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 3 bộ phận nhỏ: bộ phận
bếp,bộ phận bàn và bộ phận bar.
Chức năng: Kinh doanh, cung cấp đầy đủ thức ăn và đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng tại khách sạn. Quản lý và sử dụng hiệu quả tài sản các trang thiết bị,
công cụ dụng cụ tại bộ phận mình. Đây là hoạt động có vai trị quan trọng không thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch

hiện nay.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống taị khách sạn. Ngồi ra, bộ phận nhà hàng cịn chịu
trách nhiệm về ăn uống của nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như :
tổ chức tiệc buffet, bữa ăn trưa, ăn tối theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi


7
của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất. quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phịng có nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo buồng ln
ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh, hành
lang và khu vực cơng cộng, kiểm chan tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ
phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách th phịng.
- Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị trong khách sạn nhằm
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Bộ phận kĩ thuật có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xun các thiết bị
trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác nhằm đảm
bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh và hệ thống thoát nước sinh
hoạt của tồn khách sạn. Vận hành và bảo dưỡng định kì hệ thống máy phát điện, hệ thống
chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quan đến toàn khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ

xe cho khách và cho nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng
dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
- Bộ phận kế toán
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Bộ phận kinh doanh


8
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo
sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
1.3.3. Đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay
Hiện nay nhân sự cơng ty gồm có:
-

1.4.

Giám đốc và điều hành: 2
Bộ phận lễ tân: 3 người
Bộ phận kế toán:1
Bộ phận kinh doanh: 1
Bộ phận nhà hàng: 5 người và 2 cộng tác viên
Bộ phận buồng phòng: 2 người
Bộ phận kĩ thuật: 1 người
Bảo vệ: 1 người

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Green House Hotel

Với mục đích chính của khách sạn là kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận cao nên

thứ không thể thiếu trong doanh nghiệp đó là sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, khách sạn có 3
loại sản phẩm dịch vụ sau:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 34 phịng lưu trú được thiết kế hoàn toàn khác nhau với sức
chứa khoảng 100 khách, tất cả đều được trang trí nội thất bằng gỗ sang trọng, tông nền
màu trắng xanh cùng với các trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện nghi phục vụ du khách.
Khách sạn có nhiều loại hạng phòng khác nhau,đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng từ những cặp đơi tình nhân, gia đình,…. Ngồi ra, những du khách có mong muốn
lưu trú lâu thì khơng cần phải lo vì Green House Hotel đã có căn hộ gia đình có đầy đủ các
trang thiết bị từ dụng cụ nấu ăn, bếp, tủ lạnh,… giống như nhà của mình.
Bảng 1.1: Bảng niêm yết giá phịng của khách sạn
Đơn vị tính: Đồng/phịng/ngày,(đêm)


9
Loại phòng/Quy cách chất lượng phòng
Superior double room with balcony
Deluxe room with city view
Deluxe room with partial ocean view
Senior deluxe room with partial ocean view
Apartment One-Bedroom
Apartment Two-Bedroom
Family Connecting room
Extra person
Nguồn: Bộ phận lễ tân - Green House Hotel

-

Mức giá niêm yết
800,000
1,000,000
1,100,000
1,200,000
1,500,000
2,000,000
1,900,000
300,000

Số người mỗi phòng
2
2
2
2
2
4
4

Giá trên đã bao gồm 10% thuế GTGT (VAT)
Giá trên đã bao gồm 5% phí dịch vụ
Đã bao gồm ăn sáng buffet hoặc à-la-carte
Miễn phí nước suối, trà,cà phê hàng ngày
Giá phịng trên khơng áp dụng cho các ngày Lễ, Tết và các sự kiện do chính quyền

địa phương tổ chức.
• Phịng Superior: có giá 800.000 đồng/1 phịng/ 1 đêm
Đây là loại phịng nằm ở đi 4 của khách sạn: 304,404,504,604,704. Diện tích tối

thiểu trong phịng là 19m2. Loại phòng này dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi.
Nếu thêm một người thì sẽ phụ thu 150.000 đồng đối với người lớn trên 11 tuổi trở lên và
80.000 đồng đối với trẻ từ 6-11 tuổi cho mỗi đêm.
Ngồi ra, trong phịng được trang bị điều hồ, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy
nước nóng, tủ đựng quần áo. Đây là phịng khơng hút thuốc.


10
Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.2: Phịng Superior
• Phịng Deluxe With city view: có giá 1.000.000 đồng/1 phịng /1 đêm.
Diện tích tổi thiểu của phòng này là 29m2 số lượng phòng là 6 phịng đặc biệt là ở
đi 6: 306 , 406, 506, 606, 706, 804, phòng được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi.
Ngồi ra, trong phịng được trang bị điều hồ, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy
nước nóng, tủ đựng quần áo, bồn tắm.Đặc biệt nếu khách ở 3 đêm trở lên sẽ được 1 lần
free pick up hoặc là drop off tại sân bay ( đối với những tháng thấp điểm )

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.3: Phịng Deluxe City view
• Phịng Deluxe with Ocean view : có giá 1.100.000/1 phịng/ 1 đêm.
Diện tích tổi thiểu của phòng này là 24m2 số lượng phòng là 10 và đặc biệt nằm ở
đuôi 5 : 302, 402, 502, 602, 702, 305, 405, 505, 605, 705. Phòng được thiết kế có ban
cơng để nhìn ra ngồi hướng biển phù hợp với những người u thích thiên nhiên . Khơng
gian rộng rãi thống đãng thích hợp cho gia đình trải nghiệm những phút giây thư giãn bên
nhau, phòng được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi.
Ngồi ra, trong phịng được trang bị điều hồ, tủ lạnh, minibar, máy sấy tóc, máy
nước nóng, tủ đựng quần áo, bồn tắm.Và khi khách ở 3 đêm trở lên cũng sẽ được free 1 lần
pick up hoặc drop off tại sân bay (đối với những tháng thấp điểm )



11

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.4: Phịng Deluxe with Ocean view
• Phịng Senior deluxe room with partial ocean view:có giá 1.200.000/1
phịng/1đêm.
Diện tích phịng là 29m2 gồm. Số lượng phịng là 10: 301, 401, 501, 601, 701, 303,
403, 503, 603, 703 đây là phòng được trang bị các thiết bị tiện nghi , du khách sẽ ấn tượng
với phòng này ngay từ giây phút đầu tiên. Phịng có cửa kính riêng để nhìn được hướng
biển một cách thuận tiện nhất và đây là phịng khơng hút thuốc dành cho 2 người lớn và 1
trẻ em dưới 6 tuổi. Và khi khách ở 3 đêm trở lên cũng sẽ được free 1 lần pick up hoặc drop
off tại sân bay ( đối với những tháng thấp điểm )

Nguồn: Green House Hotel


12
Hình 1.5: Phịng Senior Deluxe With partial ocean view
Phịng Apartment One-Bedroom hướng biển : giá 1.500.000/1phịng/ 1 đêm
Diện tích phịng là 35m2 gồm có 2 phịng: 801, 802. Đây là phòng cao cấp trong
khách sạn được thiết kế trang nhã khu vực tiếp khách , phòng ngủ và bếp riêng biệt , Và
khi khách ở 3 đêm trở lên cũng sẽ được free 1 lần pick up hoặc drop off tại sân bay ( đối
với những tháng thấp điểm ),trong phòng được trang bị các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi ,
trà, cà phê, nước suối miễn phí và được bổ sung hằng ngày , khách hàng sẽ có những phút
giây khó quên và đáng nhớ ở đây.

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.6: Phịng Apartment One-Bedroom hướng biển
• Phịng Apartment Two-Bedroom: giá 2.000.000 /1 phịng/1 đêm.
Diện tích phịng là 46m2 số lượng phịng là 1: 803. Phịng gồm có 2 giường đơn và 1

giường đơi. Phịng ngủ phịng tiếp khách và căn bếp được bày trí riêng biệt , phịng tắm
được trang bị vòi sen và bồn tắm rộng rãi tiện nghi. Và khi khách ở 3 đêm trở lên cũng sẽ
được free 1 lần pick up hoặc drop off tại sân bay ( đối với những tháng thấp điểm ). Phòng
này dành cho 4 khách lưu trú, quý khách sẽ được tận hưởng và trải nghiệm trong phòng
căn hộ và sẽ có những giây phút khó quên tại Green House.


13

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.7: Phịng Apartment Two-Bedroom

• Phịng Family Connecting: giá 1.900.000/1 phịng /1đêm.
Diện tích phịng này là 50m2 gồm có 2 phịng lien kết với nhau bởi một cánh cửa
phịng được bố trí ở tầng 5 và tầng 6, có 2 phịng 501+ 502 và 601+ 602 , phòng dành cho
4 người , được trang bị các trang thiết bị hiện đại , hướng nhìn ra biển , đây là phịng dành
cho gia đình hay nhóm bạn muốn ở cùng nhau, để tiện chăm sóc lẫn nhau khi lưu trú tại
khách sạn , phòng được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi và trong phịng có trà, cà phê,
nước suối miễn phí , ăn sáng miễn phí hoặc là buffet, hoặc là à la carte ,tivi truyền hình cáp
và mạng wifi đầy đủ. Điều hịa tủ lạnh, minibar, giỏ thức ăn nhẹ, máy sấy tóc, máy nước
nóng, bồn tắm, tủ đựng quần áo. Và khi khách ở 3 đêm trở lên cũng sẽ được free 1 lần pick
up hoặc drop off tại sân bay ( đối với những tháng thấp điểm ).


14

Nguồn: Green House Hotel
Hình 1.8: Phịng Family Conneting
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú ý đến dịch vụ ăn uống. Hiện tại khách sạn có

1 nhà hàng Á-Âu nằm ở tầng 2 của khách sạn phục vụ Buffet sáng miễn phí cho khách đặt
phịng và Ala-Carte theo yêu cầu của khách với sức chứa khoảng 60 người. Không gian
rộng rãi, mát mẻ, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Vì gần sát biển nên đa số món ăn trong thực đơn dành cho khách trong khách sạn đa
phần là thuỷ hải sản tươi sống, thời gian phục vụ khách của bếp và nhà hàng trong khách
sạn là tử 6 giờ sáng đến 8 giờ tối. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu ăn uống thì phải đặt
món trước 16 giờ chiều trong ngày. Bên cạnh đó, khách sạn còn phục vụ Coffee, Fruit
Corner,.. cho khách đang lưu trú tại khách sạn cũng như khách lẻ, khách vãng lai.
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu trên, hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng,nhất là trong điều kiện nhu cầu
tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ
sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn.
Hiện tại, Green House Hotel có những dịch vụ bổ sung sau:


15
- Dịch vụ giặt là hàng ngày
- Dịch vụ Spa Massage Foot & Body tại tầng 9 của khách sạn với:
+ Massage đá nóng (Hot Stone Massage) 350.000
+ Massage thể thao (Sport Massage) 350.000
+ Massage truyền thống (Vietnamese Massage) 280.000
+ Massage chân( Foot Massage) 250.000
+ Chăm sóc da mặt cơ bản (Basic Facial Care) 150.000
- Dịch vụ lữ hành - cung cấp cho du khách các thông tin du lịch, các tour du lịch
với điểm đến hấp dẫn mang lại cho du khách những trải nghiệm và cảm nhận thú vị.
- Dịch vụ cho thuê xe máy

1.5.


Tình hình thu hút của Green House Hotel
Du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có sự tăng trưởng nhanh, từng

bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường du lịch trong khu vực và
quốc tế. Đặc biệt, du lịch Đà Nẵng được New York Times bình chọn là một trong những
điểm đến lí tưởng trên thế giới, được du khách yêu thích bởi thành phố xanh, sạch, đẹp
và là 1 trong 6 nơi có bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra, Đà Nẵng được mệnh danh là
thành phố đáng sống của Việt Nam.
Du khách đến Đà Nẵng đa số là khách Trung Quốc,Hàn Quốc chiếm1/2 trên tổng số
khách du lịch,1/2 lượng khách còn lại là khách Âu cũng như khách nội địa. Vì vậy, lượng
khách đến với Green House Hotel cũng đa số là khách Trung Quốc, chiếm 70 % lượng
khách toàn khách sạn. Những tháng trước đây, hầu hết đều đầy tất cả các phịng trong các
ngày trong tuần và tồn bộ à khách Trung Quốc. Tuy nhiên, từ tháng 3 bắt đầu xuất hiện
dịch bệnh COVID-19 từ Vũ Hán -Trung Quốc, người dân cũng như khách du lịch Trung
Quốc hoang mang lo sợ nên số lượng khách giảm đi rất nhiều, hầu như là khơng cịn khách
đến từ Trung Quốc nữa. Chính vì vậy, du lịch Đà Nẵng chung cũng như khách sạn nói
riêng đã mất đi một lượng khách vơ cùng lớn, nó ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu cũng
như mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thay vào đó, Green House lại có lượng
khách Âu(Pháp, Đài Loan, Canada, Đức,…) và khách nội địa tương đối ổn định, trung
bình 20 đến 30 khách lưu trú hàng ngày.


16


17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI GREEN
HOUSE HOTEL

2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn,
phục vụ chủ yếu cho : khách du lịch, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn,…
Bộ phận nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động trơn tru, hồn thiện và hiệu quả. Vì vậy, nắm bắt được điều đó Green
House Hotel đã rất chú tâm đến dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Nhà hàng của khách sạn Green House được đặt ở tầng 2, chuyên phục vụ buffet sáng
cho khách lưu trú và cả khách lẻ bên ngồi vào. Đặc biệt, cịn phục vụ à la carte bữa trưa
và bữa tối theo yêu cầu của khách.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là kinh doanh thức ăn, nước uống và phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thoã mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết
của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ ăn no-mặc ấm” mà là “ăn ngon-mặc đẹp”.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ,..)
- Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách ngoài và nhân
viên tại khách sạn.
- Thanh tốn các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
- Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung.


18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

Quản lý nhà hàng

Nhân viên phục vụ
bàn


Nhân viên bar

Nhân viên bếp

Nguồn: Giám đốc điều hành - Green House Hotel
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
• Nhiệm vụ của từng vị trí:
- Quản lý nhà hàng :
+ Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng như kiểm soát chất lượng
phục vụ, nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ.
+ Đào tạo nhân viên, giải quyết các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình làm việc,
hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
- Nhân viên phục vụ bàn:
+ Người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách ăn uống hàng ngày, đúng
giờ, kịp thời và mang đúng thức ăn khách gọi. Thực hiện tốt việc đảm bảo vệ sinh, bảo
quản tài sản vật tư hàng hố.
+ Có nhiệm vụ ghi hố đơn thanh tốn một cách chính xác, rõ ràng và dễ hiểu, tránh
trường hợp gây hiểu lầm khơng đáng có, trực tiếp thu tiền của khách trường hợp khách
khơng phải là khách nghỉ khách sạn mình.
+ Có tinh thần trách nhiệm chăm sóc người đau yếu, già, tìm hiểu khẩu vị của khách,
có thái độ khiêm tốn niềm nở, lễ độ, tận tình với khách. Khi phục vụ luôn chú ý đến sắc
mặt của khách.
- Nhân viên bar :
+ Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ bàn sau đó tiến hành pha chế theo
yêu cầu của khách hàng.


19
+ Đảm bảo thức uống được pha chế theo đúng cơng thức, định lượng chuẩn của loại
thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng.

- Nhân viên bếp:
+ Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm
bảo món ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo
quy định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an tòan thực phẩm, yêu cầu của khách hàng.
+ Nấu cơm trưa cho nhân viên
2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng hiện tại có 7 nhân viên. Nhân viên đều có trình độ chun mơn
và tốt nghiệp từ trung cấp, đại học.Trong đó có 1 quản lý. 3 nhân viên bếp và 3 nhân viên
bàn. Tại thời điểm mùa dịch này ít khách nên vị trí nhân viên Bar sẽ do quản lý đảm
nhiệm.
Dưới đây là bảng danh sách nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng:
Bảng 2.1: Danh sách nhân viên và trình độ học vấn của bộ phận nhà hàng
TÊN

GIỚI

CHỨC VỤ

TÍNH
Nguyễn Phương Thảo
Nữ
Quản lý
Võ Phượng
Nam
Bếp chính
Nguyễn Thị Mai Phương
Nữ
Bếp phụ
Võ Thị Thuý
Nữ

Bếp Phụ
Phan Thanh Hiếu
Nữ
Nhân viên bàn
Võ Trần Thạch Thảo
Nữ
Nhân viên bàn
Nguyễn Thị Thanh Nhàng
Nữ
Nhân viên bàn
Nguồn: Giám đốc điều hành - Green House Hotel

TRÌNH ĐỘ HỌC
VẤN
Đại học
Đại học
Trung cấp
Trung cấp
Đại học
Sinh viên thực tập
Sinh viên thực tâp

Đối với khách sạn 3 sao và trước tình hình dịch bệnh diễn ra căng thẳng như hiện nay
thì đây là con số lao động tương đối ổn định. Tuy nhiên, nếu xảy ra tình trạng đơng khách
bất chợt thì có khả năng khơng đáp ứng được chất lượng phục vụ cho du khách cũng như
chất lượng dịch vụ sẽ khơng tốt, nó ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng, uy tín của khách sạn.
2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng


20

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng là một bộ phận quan trọng trong toàn hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng bao
gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng có hai thành phần nổi bật đó là
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực chế biến và bảo quản thức ăn
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn uống.
Một số yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng:
- Mức độ tiện nghi:
Do mục đích của khách du lịch là tìm kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn,
đặt nhiều kì vọng khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, họ luôn muốn được sinh hoạt trong
điều kiện tiện nghi, mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái.
Để đáp ứng nhu cầu này thì nhà hàng trang bị đầy đủ về lượng đồng thời đảm bảo về
mặt chất, quá trình hiện đại hoá liên tục thực hiện mới để đảm bảo được tính tiện dụng
trong q trình sử dụng của khách.
- Mức độ thẩm mỹ
Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngồi,cách bố trí sắp đặt và
màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà khách đến, cùng
với thiết kế tiện nghi hài hoà hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh xung quanh, thị
trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau:
Về hình thức bên ngồi: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong.
Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả nguời phục vụ trong quá trình phục vụ
và tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
Về màu sắc: hài hồ giữa các gam màu, nhà hàng tại Green House Hotel sử dụng
gam màu trắng xanh là màu chủ đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách,
mặtt khác là cơ sở để bố trí các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường
khách mục tiêu, điều kiện mơi trường xung quanh và kích cỡ của cac trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh:
Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ln
là u cầu bắt buộc, khơng có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng. Vấn đề vệ sinh
không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà



21
cịn đảm bảo với cả mơi trường xung quanh. Vì vậy, nhà hàng ln đặt tiêu chí vệ sinh lên
hàng đầu với mong muốn đem đến sự an toàn, hài lòng và chất lượng cho khách hàng
- Mức độ an toàn:
An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. trong cả chuyến
hành trình nghỉ ngơi khách ln muốn được an tồn cả về tính mạng và tài sản, tinh thần.
Do đó, phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy trì, bảo dưỡng, đề ra các
biên pháp phịng ngừa.
Bảng 2.2: Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng
Hiện trạng
Tốt
+
+
+
+

Các dụng cụ
Còn sử dụng được
Ghế ngồi
Bàn phục vụ
Tủ lạnh, máy quạt
Điều hoà
Ly, tách
+
Khăn ăn, khăn lau
Hệ thống ánh sáng
+
Dao nĩa, chén đũa

Máy say sinh tố
+
Hệ thống bếp
+
Các dụng cụ khác
+
Nguồn: Quản lý nhà hàng - Green House Hotel

Cần thay thế

+
+

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Thời gian làm việc: Bắt đầu từ 6 giờ 00 đến 14 giờ 00 hằng ngày
Công việc được giao: Đảm nhận công việc của một nhân viên phục vụ cụ thể như
sau:
Đầu ca (6:00 - 7:00):
- Setup công cụ dụng cụ ăn sáng trên bàn cho khách theo đúng quy định của nhà
hàng như dao,dĩa,muỗng,đũa,…
- Pha và nấu cà phê cho khách dùng buffet
- Làm nước ép trái cây như: nước chanh dây, nước ép ổi, dưa hấu, thơm,….
- Setup quầy bar buffet trong đó có sandwich, bánh mì, bánh ngọt, các loại mứt kẹp
sandwich, ly, tách uống nước
Từ 7:00-9:30 : khung giờ khách sử dụng bữa sáng, buffet và à-la-carte


22
- Tiếp nhận order của khách nếu khách dùng à-la-carte

- Hướng dẫn, hỗ trợ khách dùng buffet. Kiểm tra và fill thêm đồ ăn, thức uống ra
quầy cho khách.
- Phục vụ khách
Giữa ca ( 9:30 -12:00) : sau khi khách dùng bữa sáng
- Dọn quầy buffet
- Vệ sinh công cụ dụng cụ
- Vệ sinh sàn nhà, tất cả khu vực nhà hàng
Từ 12:00-12:30 : Nghỉ trưa
Cuối ca (12:30 - 14:00)
- Vệ sinh lau chùi các công cụ dụng cụ: đĩa, chén, dao,dĩa ,…. Sau khi rửa xong
- Bàn giao ca cho quản lý và ra về.
Ngoài ra, phục vụ khách dùng à-la-carte dùng bữa trưa (nếu có) và hỗ trợ dọn buồng
hàng ngày với bộ phận buồng phòng trong thời điểm thiếu nhân sự.
Kết quả: Hồn thành được các cơng việc hàng ngày của một người nhân viên phục
vụ nhà hàng, đảm bảo mọi thứ hoạt động ổn định. Đặc biệt, học hỏi thêm được cách dọn
buồng, quy trình làm buồng tại khách sạn.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Green House Hotel, tôi đã được sự
hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn để làm việc và hồn thành cơng việc hàng ngày
một cách tốt nhất, được làm việc trong môi trường đầy thân thiện, đầy đủ cơ sở vật chất và
được các anh chị cấp trên tạo điều kiện tốt nhất trong suốt q trình thực tập. Tơi được
training và được thực hành hết tất cả những công việc của một ngừoi nhân viên nhà hàng
tại khách sạn 3 sao. Từ đó, giúp tơi có được nhiều kinh nghiệm làm việc hơn. Ngoài ra, sau
những giờ làm tại bộ phận nhà hàng tơi cịn được học và thực hành quy trình của một nhân
viên buồng phịng, ln ln hỗ trợ các anh chị những khi thiếu nhân sự.
Bên cạnh những thành công mà tơi đã đạt được trong suốt q trình thực tập thì khơng
thể nào tránh phải những thiếu sót đối với một cơ sinh viên thực tập. Đó chính là mơi trường
làm việc mới cịn q bỡ ngỡ đối với tơi và quy trình làm việc thực tế khác xa so với lý thuyết