1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG KHANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY BANGKOK SUKHUMVIT

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Đà Nẵng, Năm 2020
1


2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA
KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK
SUKHUMVIT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
GVHD:

Th.S NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN

SVTH :

NGUYỄN THỊ ĐÔNG KHANG

MSSV :

2220724288

Đà Nẵng, Năm 2020
2


3

LỜI CẢM ƠN
Sau quãng thời gian năm tháng thực tập tại khách sạn Hyatt Regency Bangkok
Sukhimvit đã để lại cho em nhiều kỉ niệm và kinh nghiệm làm việc đáng nhớ và trân trọng
nhất, giúp em hiểu rõ hơn về ngành học của mình trong suốt bốn năm qua. Em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến ban quản lý và toàn thể anh chị nhân viên tại khác sạn đã giúp đỡ
em tận tình và chia sẻ kiến thức chuyên môn một cách dễ nắm bắt dù khác biệt về ngơn
ngữ cũng như về văn hóa. Được làm việc trong môi trường năm sao giúp em nhận thấy
được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần thay đổi và học hỏi thêm. Về
phía nhà trường, em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Duy tân đã tận tình
chỉ dạy và giúp đỡ trong quãng thời gian học tập tại trường; đặc biệt là cô Nguyễn Trần
Thụy Ân, người phụ trách hướng dẫn em trong thời gian em tham gia thực tập và báo cáo
khóa luận tốt nghiệp.
Chúc cho khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit đạt được những thành

công nhất định trong tương lai. Và chúc cho tồn thể nhân viên và cơ Nguyễn Trần Thụy
Ân sức khỏe và thành công.
Đà Nẵng, ngày

tháng

năm 2020

Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Đông Khang
`

3


4

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề
tài khác.
Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Đông Khang

4


5


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂ
Bảng 2.1: Cơ cấu sản phẩm phòng tại khách sạn.................................................................36
Bảng 2.2: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ và ngoại ngữ tại khách sạn.............39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2019...................................................42
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn.........................................................46
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ.............................................................47
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi............................................................49
Bảng 2.7: Bảng đánh giá của quản lý nhà hàng đối với các nhân viên cấp dưới.................51
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất tại nhà hàng Market Cafe.............................................................57
Bảng 2.9: Công tác đào tạo và phát triển nhân viên.............................................................63
Bảng 3.1: Nhu cầu tuyển dụng nhân viên............................................................................71
Bảng 3.2: Tiêu chuẩn và yêu cầu tuyển dụng.......................................................................72
Bảng 3.3: Công tác đào tạo và phát triển nhân viên.............................................................74
Bảng 3.4: Bảng báo giá trang thiết bị................................................................................79Y
Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ tại khách sạn...............................39
Biểu đồ 2.2: Thống kê nhân viên theo ngoại ngữ trại khách sạn.........................................40
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019........................................................42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn.....................................................47
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ........................................................48
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính .....................................................................51
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu lao động theo độ tuổ............................................................................50
Biểu đồ 2.8: Kết quả đánh giá nhân viên.............................................................................54
Biểu đồ 2.9: Khảo sát hài lòng của khách hàng...................................................................56

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
5


6

Hình ảnh 2.1: Bảng khảo sát khách hàng.............................................................................55
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách.....................................................................................19
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit...................................32
Sơ đồ 2.2: Tổ chức lao động tại nhà hàng Market Cafe.......................................................45
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng...........................................................................60

6


7

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.................................................................4
1.1. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn............4
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.............................4
1.1.2. Phân loại nhà hàng:.............................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng...................................................7
1.1.4. Hệ thống sản phẩm nhà hàng............................................................................10
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng....................................................12
1.2. Cơ sở lý luận về đội ngũ lao động trong kinh doanh nhà hàng.....................................13
1.2.1. Khái niệm và phân loại về đội ngũ lao động....................................................13
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động................................14
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng......................23

1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ lao động.................................24
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..................................26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ
HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK
SUKHUMVIT.....................................................................................................................28
2.1. Tổng quan về khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit.....................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................28
7


8
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................................32
2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ..............................................................................35
2.1.5. Đội ngũ lao động..............................................................................................38
2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................................41
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit giai
đoạn tháng 01/2019 đến tháng 12/2019...............................................................................42
2.3. Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng Market Cafe.......................43
2.3.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Market Cafe......................................................43
2.3.2. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe.................45
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động tại nhà hàng Market Cafe....57
2.4. Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe.................68
2.4.1. Ưu điểm............................................................................................................68
2.4.2. Nhược điểm......................................................................................................69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI
NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY BANGKOK
SUKHUMVIT.....................................................................................................................70
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.................................................................................................70
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng Market Cafe tại khách

sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit..............................................................................71
3.2.1. Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn..................71
3.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe........................................74
3.2.3. Hoàn thiện và siết chặt hơn quy trình phục vụ.................................................76
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý và giám sát.........................................................77
3.2.5. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận..........................................................78
3.2.6. Bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................79
8


9
KẾT LUẬN.........................................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

9


1

MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
Dựa trên sự phát triển không ngừng của xã hội, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện và nhu cầu của mỗi cá nhân cũng theo đó tăng cao hơn. Việc tiến bộ của
khoa học kỹ thuật, máy móc buộc chúng ta phải tư duy và làm việc tích cực hơn bao giờ
hết khiến bản thân mệt mỏi và việc nghỉ ngơi là vô cũng cần thiết. Phần lớn mọi người sẽ
chọn cách đi du lịch thư giãn hoặc khám phá những điều mới mẻ, giúp bản thân rũ bỏ mệt
mỏi và căng thẳng để trở lại làm việc một cách tràn đầy năng lượng và sức sáng tạo. Qua
đó, các hoạt động du lịch ngày càng trở nên phát triển và đa dạng hơn nhằm phục vụ tốt

nhất đến trải nghiệm của du khách. Ngành du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn, quyết định đến nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới.
Du lịch là ngành kinh tế khơng khói, thơng qua việc tận dụng những tài nguyên du
lịch tại địa phương hay mục đích của du khách. Thông qua du lịch, mỗi quốc gia cịn có thể
đưa hình ảnh xinh đẹp của đất nước đến với mỗi người một cách chân thực nhất, nâng cao
thêm hiểu biết về mỗi địa điểm mà du khách đi qua nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của
du khách cũnng như lợi nhuận về phía cơng ty kinh doanh. Để đạt được những điều đó thì
phải kể đến sự góp sức khơng hề nhỏ của đội ngũ nhân viên tại khách sạn. Hiểu rõ và nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng phải cần những nhân viên có năng lực và đầy nhiệt
huyết.
Trong quãng thời gian thực tập tại khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit em
nhận thấy được tầm quan trọng to lớn của đội ngũ nhân viên đối với trải nghiệm của du
khách khi đến sử dụng dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ nên kiến
thức về sản phẩm dịch vụ không chỉ của nhà hàng đang làm việc mà cịn của tồn khách
sạn u cầu phải nắm bắt một cách chính xác và đầy đủ nhất. Từ đó thấy được rằng, yêu
cầu về chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và hiểu biết của một nhân viên là vô cùng quan


2
trọng. Đó là động lực thúc đẩy em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ
lao động tại nhà hàng Market Cafe của Hyatt Rengency Bangkok Sukhumvit”. Với
hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế của em khơng tránh khỏi những thiếu sót khơng dáng
có nên em rất mong nhận được những đáng giá và góp ý của giáo viên hướng dẫn cũng
như các thầy cô.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là tìm ra được những ưu điểm và nhược điểm của chất lượng
phục vụ của lao động tại nhà hàng Market Cafe. Từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng
cao phát huy những ưu điểm, đồng thời giải quyết những khó khăn hạn chế trong nhà hàng.
Các nhiệm vụ được xác định như sau:
- Cơ sở lý luận.

- Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Cafe của khách sạn Hyatt
Bangkok Sukhumvit.
- Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Cafe của khách sạn
Hyatt Bangkok Sukhumvit.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe của khách sạn Hyatt Bangkok
Sukhumvit.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát thực tiễn để có cái nhìn tổng quan và thực tế.
- Các phương pháp tổng hợp, phân tích, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch.
- Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên
quan và xử lý thông tin, dữ liệu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mục lục, tài liệu tham khảo, đề tài được xây dựng phân ra các
chương cụ thể, mỗi chương sẽ có một nhiệm vụ riêng.


3
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
CHƯƠNG 2: Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe
của khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market
Cafe của khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI


1.1. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khách
sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ
dừng lại là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu thưởng thức
nghệ thuật ẩm thực, khám phá đặc sản địa phương, giải trí... địi hỏi các cơ sở kinh doanh
ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Nhà
hàng là một bộ phận quan trọng khơng chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó
cịn giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và đáp
ứng các nhu cầu bổ sung của khách.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng:
Nhà hàng, được hiểu một cách đơn giản nhất, là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèo theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng có thể là khách du lịch và cư dân địa phương
có nhu cầu ăn uống. Nhà hàng có thể là một bộ phận của một cơ sở kinh doanh lưu trú, của
các cơ sở kinh doanh khác hay có thể là tồn tại độc lập.
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng (2003),
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người
co khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.”
Theo tác giả Vũ Thị Hịa, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn (2008), “Nhà hàng là
một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu và những nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi


5
nhuận.”
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn
như sau: “Nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung có
mức chất lượng cao.”
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống

đơn thuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm.
Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, tùy theo loại
hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai hay cư dân địa
phương.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về
hoạt động của chúng, tùy quy chế pháp lý của cơ sở... Chúng ta có thể dựa vào một số tiêu
thức sau để phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào mức độ liên kết:
 Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phải phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác, loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
 Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp dộc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng
trong khách sạn, nhà hàng thuộc cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ
thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
- Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ
sở vật chất và khả năng phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mơ nhà hàng dựa
trên chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng.


6
 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
 Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
 Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ.
- Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt
khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
Một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp phục vụ:

 Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng phục vụ khiêm tốn, giá cả trung
bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
 Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất
định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng
bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
 Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa
dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở
khách sạn cao cấp.
Ở Việt Nam, người ta chia thành nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng không đạt chuẩn
phục vụ khách du lịch.
- Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất
trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống, gồm:
 Nhà hàng phục vụ ăn uống: là loại nhà hàng phục vụ khách nhiều hình thức khách
nhau như: ăn bữa, ăn buffet.
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục
vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thoi
quen công nghiệp, phố biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như
các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
 Nhà hàng phục vụ tiệc: là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau


7
như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi...
- Căn cứ phân loại khác:
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo phương thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng tư nhân.
 Nhà hàng nhà nước.
 Nhà hàng cổ phần.

 Nhà hàng liên doanh.
 Nhà hàng tập thể (hợp tác xã).
 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Hay dựa trên vị trí của nhà hàng như:
 Nhà hàng ở trung tâm thành phố.
 Nhà hàng ven biển, ven sông.
 Nhà hàng ngoại ô.
 Nhà hàng trên núi...
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm của nhà hàng không chỉ là đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm các dịch vụ
phục vụ nhu cầu giải trí, vui chơi của khách. Ngồi việc chăm sóc chất lượng món ăn, đồ
uống, nhà quản trị cần chú ý đến khâu thiết kế, bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo
không gian, khung cảnh thưởng thức, âm thanh, ánh sáng tốt.
- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm
không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo khả năng đáp
ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.


8
- Chất lượng các món ăn, đồ uống và dịch vụ của nhà hàng thường cao hơn các cơ sở
dịch vụ ăn uống thơng thường khác.
- Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ ung ứng: sự đồng nhất về chất lượng
sản phẩm dịch vụ của nhà hàng do nhiều yếu tố chi phối như đặc điểm tâm sinh lý, tập
quán, khẩu vị ăn uống của khách; sự không đồng đều về nguyên vật liệu; sự chế biến và
phục vụ món ăn, thức uống do các nhân viên thực hiện khác nhau; yếu tố thời tiết... Việc
quản lý chất lượng đồng đều cho mọi sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng là khơng tưởng.
Vì sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên sản phẩm của nhà hàng là sự kết
hợp hài hịa giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỉ trọng cao quyết định cho

sản phẩm. Đối với các nhà hàng cao cấp thì mức độ dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng
cao.
 Đặc điểm về lao động
Để nhà hàng vận hành một cách tốt nhất và đóng vai trị quan trọng trong việc vận
hành q trình đó chính là yếu tố con người. Yếu tố vô cùng quan trọng quyết định trực
tiếp đến chất lượng phục vụ, quyết định sự thành công hay thất bại của một nhà hàng.
- Dung lượng lao động lớn địi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và
khách hàng. Mặt khác, khách đến nhà hàng khơng chỉ để ăn no mà cịn để thưởng thức
hương vị của các món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ
tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ nên trong ngành nhà hàng, số lượng lao dộng là
một trong những yếu tố đánh giá chất lượng lao dộng phục vụ của nhà hàng.
- Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong
một dây chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng, nhiệm vụ, thao tác
riêng, địi hỏi thành thạo nghiệp vụ và khơng thể thay thế nhau.
- Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ (từ 20 đến 30 tuổi),
đặc biệt là nhân viên bàn, bar, mới đảm bảo được cường độ lao động cao trong nhiều giờ.
Đối với các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt


9
lên hàng đầu.
- Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh
nhẹn, dẻo dai và có sức khỏe, đáp ứng yêu cầu công việc khẩn trương và nặng nhọc trong
nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng là một trong những công việc mà máy móc khó có thể
thay thế được vì nhân viên phục vụ có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó nắm bắt
được sở thích, mong muốn và nhu cầu của khách, đem đến sự gần gũi và quan tâm đối với
khách hàng.
 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc:

Khơng phải tất cả các nhà hàng đều có kiến trúc giống nhau hồn toàn. Dựa trên ý
định kinh doanh của nhà quản trị mà kiến trúc được chia ra thành 5 kiểu dáng:
 Kiểu kiến trúc đương đại: thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà
hàng chuyên uống.
 Kiến trúc dân dã: thường được các nhà hàng kinh doanh ở các vùng nghỉ mát trên
cao nguyên hoặc trong bìa rừng, ngoại ô thành phố áp dụng.
 Kiểu cổ điển: thường được các nhà hàng sang trọng ở thành phố hoặc nhà hàng
trong khách sạn cấp hạng cao ứng dụng.
 Kiểu cổ đại: là kiểu nhà hàng dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành
quách phong kiến.
 Kiểu nước ngồi: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa,...
- Trang trí nội thất của nhà hàng: trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với phong
cách, cấp hạng, loại nhà hàng và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, nếu là nhà
hàng trực thuộc cơ sở lưu trú, kiến trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo tính
cân đối, hài hịa với kiểu kiến trúc của cơ sở kinh doanh lưu trú.
 Đặc điểm của đối tượng phục vụ


10
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, mỗi đối tượng khách có đặc điểm
tâm lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khác nhau, do vậy mỗi
người có tập quán và khẩu vị, tâm lý ăn uống khác nhau.
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng phong phú, đa dạng. Sự khác biệt không chỉ khác
nhau về giá trị phục vụ mà còn do sự khác nhau về trạng thái tâm lý và tính cách của du
khách.
 Đặc điểm của mơi trường phục vụ
- Q trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên của nhà hàng với khách trong
quá trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực cơng việc rất lớn, mỗi lời khen của khách
có tác dụng làm hưng phấn người phục vụ, một lời chê của khách dễ làm cho họ nản lòng.
- Để đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ và chất lượng phục vụ, nhà hàng thường chia ca,

kíp làm việc tùy thuộc vào thời gian ăn của khách.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm nhà hàng
 Khái niệm: Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách
sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch
vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa: Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch
vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải
trí của khách.
- Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng
chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vơ hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay
lag một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng mà khachsbor
tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có 2 loại:
 Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vơ hình, khơng thể lưu trữ trong kho, tính cao
cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.


11
- Tính vơ hình: sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ, dịch vụ chiếm
tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà chỉ có
thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng khơng thể biết được chất lượng của nó
ra sao, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin
của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Vì
tính vơ hình này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản
phẩm của mình.
- Sản phẩm của nhà hàng khơng thể lưu trữ trong kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu
dung” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm
khơng thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho
khách phải ln “nóng hổi”. Sự phục vụ khơng thể thực hiện khi khơng có khách hàng tiêu
dùng.

- Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà hàng hủ yếu là
khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh tốn cao. Khi đó họ
ln muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ
ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn
đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng
ngồi mục đích ăn uống cịn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng để
nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hóa ẩm thực. Khách là
người địa phương đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở
nhà và khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có khơng gian sang trọng tổ
chức tiệc. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tình hấp dẫn với khách cần
phải có biện pháp để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thơng qua việc tăng các
dịch vụ và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng.
- Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách


12
hàng: sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải
tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khách nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng
không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách hàng, do vậy khách sạn
phải có những chính sách để thu hút khách hàng đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm
tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách
hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xun lấy ý kiến đóng góp từ phía
khách hàng để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng: để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị
hiện đại, cao cấp, khơng gian của nhà hàng sang trọng.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của
khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thhu hút khách đến với khách
sạn. Một nhà hàng phục vụ với chất lượng cao, đáp ứng những mong đợi của khách với giá
cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng
phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài
thời gian lưu trú của khách.
- Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu , tăng lợi nhuận của khách sạn. Vai
trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thực tế được chứng
minh rất rõ thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng
trong tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để


13
xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn.
 Đối với ngành du lịch
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du
lịch, do vậy sự phát triển của hoạt dộng kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan
trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch, vì:
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, nhu cầu ăn uống là
một nhu cầu không thể tách rời với các chuyến hành trình nhằm thưởng thức giá trị tài
nguyên du lịch của một vùng, một khu vực của du khách.
- Thơng qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng cịn góp
phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một
khu vực, một quốc gia.
- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm về
phong tục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền, của các
quốc gia.

- Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút du khách: qua các món ăn đã được thưởng
thức, du khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại. Lợi thế này nếu được
khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo
nên thế cạnh tranh riêng của cả địa phương, cả vùng và của quốc gia.

1.2. Cơ sở lý luận về đội ngũ lao động trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm và phân loại về đội ngũ lao động
 Khái niệm: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch là tổng hợp lao động của nhiều
ngành nghề khác nhau, trong đó lao động trong ngành khách sạn và nhà hàng chiếm tỉ
trọng cao nhất.
Lực lượng lao động là tập hợp đội ngũ nhân viên đang làm việc tại nhà hàng hay
khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm tạo ra những sản phẩm đạt được doanh thu, lợi
nhuận về cho nhà hàng hay khách sạn.


14
Lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận lao động được phân công để
thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng.
Qua những khái niệm được thu thập ở trên, đội ngũ lao động trong nhà hàng là tập
hợp những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và hiểu biết về kinh doanh nhà hàng, thực
hiện những phân công để sản xuất và cung ứng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách, đem về doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
 Phân loại đội ngũ lao động: được chia thành hai loại gồm lao động trực tiếp và lao
động gián tiếp
 Lao động trực tiếp: là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng. Nhóm lao động này
cần có những kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ phù hợp với bộ phận của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách. Ví dụ: bộ phận bàn, bộ phận bar...
 Lao động gián tiếp: là lao động hỗ trợ cho các bộ phận kinh doanh quản lý nhằm
đáp ứng đầy đủ những nguyên vật liệu, thiết bị,... cho lao động trực tiếp phục vụ khách. Ví

dụ: bộ phận thu mua, bộ phận lau rửa,...
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng hay khách sạn, nhân tố con người đóng vai
trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để
nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục
vụ khách sạn.
1.2.2.1.

Cơ sở vật chất tại khách sạn

Cơ sở vật chất là tồn bộ các cơng trình bên trong và bên ngồi khách sạn, bao gồm
các tịa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, vật dụng và hệ thống kỹ thuật phục vụ
cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất trong khách sạn bao
gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật (phòng ngủ, nhà hàng, bãi đậu xe, hành lang, sảnh lễ tân,


15
thang máy, hệ thống điện, thơng gió, hệ thống thơng tin liên lạc...) và trang thiết bị
(giường, tủ quần áo, máy điều hòa, tủ lạnh, bàn, ghế, projector, loa,...)
Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn:
- Hoạt động kinh danh không thể tiến hành tốt nếu thiếu hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cấu thành nên sản phẩm của khách sạn.
- Là yếu tố cấu thành đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ đồng thời quyết định đến giá
cả sản phẩm.
- Là cơ sở để xếp hạng khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, năng sất lao động, tốc độ
phục vụ, sức khỏe của lao động.
Hay theo Giáo trình Quản trị Cơ sở vật chất Khách sạn, vai trò của cơ sở vật chất

có vai trị quan trọng:
- Cung cấp môi trường trực quan hấp dẫn.
- Tạo thương hiệu trên thị trường.
- Tạo ra sự hài lòng cho du khách.
- Tạo ra doanh thu cho khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn được chia thành 2 khu vực:
- Khu vực phục vụ trực tiếp: là khu vực mà ở đó các hoạt động diễn ra đều nhằm
phục vụ trực tiếp việc tiêu dùng dịch vụ của khách.
- Khu vực gián tiếp: là những khu vực mà hoạt động ở đó khơng có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng.
1.2.2.2.

Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên

 Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
cũng như chất lượng phục vụ của chính là cơng tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
- Cơng tác tuyển dụng là q trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn và đánh giá các ứng


16
viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các u cầu của cơng việc, để tìm được
những người phù hợp bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm đáp ứng được yêu cầu sử
dụng lao động của doanh nghiệp. Q trình tuyển dụng được coi là hồn tất khi bao gồm cả
hoạt động định hướng nhân viên, hướng dẫn nhân viên mới hịa nhập trong mơi trường của
doanh nghiệp.
- Đào tạo nhân viên được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động có
thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng và nhiệm vụ của mình. Đó chính là q trình học tập
làm cho người lao động nắm vững hơn về cơng việc của mình, là những hoạt động học tập
nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu
quả hơn.

 Mục đích tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp:
- Để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và bổ sung
này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy.
- Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những trách nhiệm và
nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu, cơ cấu; những thay đổi về luật pháp, chính
sách và kĩ thuật – cơng nghệ mới tạo ra.
- Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những nhiệm vụ hiện tại
cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn).
- Giảm bớt được sự giám sát vì đối với người lao động được đào tạo họ là người có
thể tự giám sát.
- Giảm bớt những tai nạn vì nhiều tai nạn xảy ra là do những hạn chế của con người
hơn là những hạn chế của trang thiết bị hay những hạn chế về điều kiện làm việc.
- Sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ để
thay thế.
 Quy trình cơng tác tuyển dụng nhân viên: