LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập và thu thập tài liệu tại khách sạn Sea Front để viết khóa
luận tốt nghiệp, đến nay khóa luận của em đã hồn thành. Em xin chân thành ơn các thầy cơ
trong khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân đã truyền đạt những kiến thức quý báu về ngành
nghề cho em trong những năm học vừa qua và tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, thực
tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cơ Phạm Thị
Hồng Dung đã trực tiếp quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện
đề tài.
Bên cạnh đó, em cũng chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn Sea Front cùng cán
bộ nhân viên trong khách sạn, các cô chú và anh chị ở bộ phận lễ tân nơi em được trực tiếp
tham gia làm việc đã tận tình chỉ bảo cho em suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ln động viên, chia sẻ và
giúp đỡ đóng góp ý kiến trong q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Kiến thức là vơ tận, trong q trình làm khóa luận, chắc chắn em sẽ khơng tránh khỏi
những hạn chế và thiếu sót. Kính mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cơ để em
rút kinh nghiệm.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 20…
Sinh viên

Tân

Thị

Minh

Nguyệt


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG..................1
KHÁCH SẠN................................................................................................................................1
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách sạn..........................................................................................................1
1.1.2. Phân loại khách sạn............................................................................................................2
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn................................................................................5
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................6
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................................7
KẾT LUẬN PHẦN 1:.................................................................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sea Front..............................................................35
Bảng2.3 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Front từ năm 20142016 47
( ĐVT: triệu đồng).......................................................................................................................47
Kết luận phần 2...........................................................................................................................70
3.1.

72


Xây dựng mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Sea Front.......................72
3.1.1. Mục tiêu..............................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................90
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................91


DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG..................1
KHÁCH SẠN................................................................................................................................1
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách sạn..........................................................................................................1
1.1.2. Phân loại khách sạn............................................................................................................2
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn................................................................................5
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................6
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................................7
KẾT LUẬN PHẦN 1:.................................................................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sea Front..............................................................35
Bảng2.3 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Front từ năm 20142016 47
( ĐVT: triệu đồng).......................................................................................................................47
Kết luận phần 2...........................................................................................................................70
3.1.

72

Xây dựng mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Sea Front.......................72
3.1.1. Mục tiêu..............................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................90
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................91



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch - ngành “cơng nghiệp khơng khói” ln được xem là ngành có tiềm năng lớn,
đem lại cho đất nước nguồn thu đáng kể. Để có được kết quả này, chúng ta khơng thể khơng
nhắc đến sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong

nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh
doanh khách sạn bị một sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, đòi
hỏi bản thân mỗi khách sạn phải chú trọng vào công tác quản lý chất lượng phục vụ mới đủ
sức để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Để có thể tạo nên chất lượng đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, địi hỏi các
khách sạn phải có sự quan tâm đúng mức đến các bộ phận, trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận
quan trọng nhất. Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt, như một tấm gương phản chiếu tồn
bộ hình ảnh khách sạn với khách hàng. Đây là bộ phận thực hiện các công việc đón tiếp khách
và tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách mới đến, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ
tiêu dùng trong khách sạn trong quá trình khách lưu trú; cho đến khi thực hiện các hoạt động
tiễn khách. Qua đó có thể khẳng định bộ phận lễ tân có vai trị rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn nói riêng và các cơ sở lưu trú nói chung.
Các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách, giá cả
thị trường, giúp cho các doanh nghiệp tìm ra sản phẩm riêng của mình, xác định được giá bán
hợp lý đảm bảo được nguồn nhân lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện được
tất cả các điều trên, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng hơn cả.
Khách sạn Sea Front là một trong các khách sạn có vị trí thuận lợi, chất lượng cơ sở
vật chất trong thời gian qua cũng được đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề cần phải
khắc phục. Trong đó có chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân. Nhân viên ở đây kĩ
năng và kiến thức nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, phần lớn thì chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của


khách. Xuất phát từ những lí do trên và những kiến thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng
đường đại học, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ
phận lễ tân tại khách sạn Sea Front – Đà Nẵng” để nghiên cứu với mong muốn có thể giúp
lãnh đạo khách sạn phát triển một cách hiệu quả nhất trong thời đại cơng nghệ hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu một cách kỹ hơn đặc điểm về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ
tân khách sạn Sea Front cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, qua đó đưa ra các giải
pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân một cách có

hiệu quả. Đó là tâm huyết và mục đích chung của tơi khi thực hiện đề tài này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Sea
•

Front.
Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sea Front. Các dữ liệu thứ cấp

được lấy từ năm 2014 đến năm 2016, dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 03/2018
4. Phương pháp nghiên cứu:
• Phương pháp điều tra, khảo sát.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu.
• Phương pháp phân tích thống kê mơ tả.
• Phương pháp khác ( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…)
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong ba chương:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về khách sạn.
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea
Front.
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Sea Front.


1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinh

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng
Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có dịch
vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự, … cũng có dịch vụ
này. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơ giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với
động cơ, mục đích chuyến đi.
Cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định có
nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị sẵn các trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên
dùng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam về vệc ban hành Tiêu
chuẩn Quốc gia về phân lọai, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Số: 217 /QĐ-TCDL ngày 15
tháng 6 năm 2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Ngày nay, khách sạn ngoài các chức năng nguyên thủy của nó thì đã có thêm nhiều
chức năng mang tính thời đại. Con người bằng trí tưởng tượng của mình đã biến khách sạn
thành những: “Kỳ quan”. Khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện xã hội quan trọng, nơi


2

đón tiếp các vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra những cuộc trao gải thưởng quốc tế, nơi bạn b
è gặp gỡ vui chơi…
Nhìn chung, khái niệm được đưa ra về khách sạn đều chính xác. Tuy nhiên, vẫn chưa
đầy đủ, bởi vì, ngày nay khách sạn khơng chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vuj và nhu cầu
cần thiết cho mà còn cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao cho khách du lịch. Đồng thời, khách sạn cịn knh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì
càng tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, có thể đưa ra

định nghĩa về khách sạn như sau:
Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm
nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
1.1.2. Phân loại khách sạn
 Theo vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố (city center hotel): được xây dựng ở trung tâm nơi đông dân cư,
các thành phố lớn, các khu đô thị và hoạt động quanh năm. Phục vụ các đối tượng khách
nhằm mục đích cơng vụ, tham quan hội nghị, thăm thân, mua sắm.
- Khách sạn khu nghỉ dưỡng (resort hotel): xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, suối, rừng, v.v. nên hoạt động phụ thuộc
vào thời tiết. Phục vụ các đối tượng khách đi du lịch với mục đích: nghỉ ngơi (chủ yếu),
nghiên cứu.
- Khách sạn ven đô (suburban hotel): được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc ven các
trung tâm đô thị, hoạt động quanh năm. Thị trường khách chính của các khách sạn này là
khách cơng vụ có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp, hoặc khách đi nghỉ cuối tuần.
- Khách sạn ven đường (highway hotel): xây dựng dọc theo các đường quốc lộ, đường
cao tốc, hoạt động quanh năm. Phục vụ đối tượng khách đi trên các đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển bằng xe máy, mô tô, ô tô đi một quãng đường dài trong khoảng thời
gian dài và cần nghỉ ngơi.
- Khách sạn sân bay (airport hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Phục
vụ đối tượng khách hàng là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh


3

tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì một lí do đột xuất nào đó ví dụ thời tiết.
 Theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng (luxury hotel): có thứ hạng cao tương ứng với mức độ 5 sao ở
Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt
tiền, sang trọng. Cung cấp mức chất lượng dịch vụ và giá bán sản phẩm cao nhất đặc biệt các

dịch vụ bổ sung, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hoàn hảo nhất. Đối tượng
khách hàng chủ yếu nhắm vào khách hàng giàu có, có khả năng chi trả rất cao.
- Khách sạn dịch vụ đầy đủ (full – service hotel): là khách sạn cao thứ hai tương ứng
với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện nghi, nhưng có
phần hạn chế hơn về chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc, nội thất và mức độ chăm sóc
khách hàng. Thị trường khách của các loại khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối
cao.
-

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (limited service hotel): Khách sạn này

có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Là những khách sạn bán
sản phẩm với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh
tốn trung bình trên thị trường. Khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng hạn chế về
dịch vụ.
- Khách sạn bình dân (economy hotel): là khách sạn có quy mơ nhỏ, giá cả thấp, tương
ứng với khách sạn 1-2 sao ở Việt Nam. Cung cấp dịch vụ hạn chế: dịch vụ lưu trú, giặt là,
cung cấp thơng tin, báo thức, có thể thêm dịch vụ ăn uống. Phục vụ chủ yếu cho đối tượng
khách có khả năng chi trả thấp, chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không quan tâm đến các dịch vụ
bổ sung.
 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
- Khách sạn có mức giá cao nhất (luxury hotel): là khách sạn có mức giá sản phẩm ra
ngoài thị trường rất cao nằm từ nấc 85 trở lên trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao (up – scale hotel): là khách sạn có mức giá bán sản phẩm
ra ngoài thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70 – 85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình (nid – price hotel): là khách sạn có mức giá bán sản
phẩm ra ngồi thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40 - 70 trên thước đo.


4


-

Khách sạn có mức giá bình dân (economy hotel): là khách sạn có mức giá bán sản

phẩm ra ngồi thị trường với mức giá tương đối thấp nằm từ 20 – 40 trên thước đo hoặc là
khách sạn có mức giá thấp từ nấc 20 trở xuống trên thước đo.
 Theo quy mô khách sạn
Ở Việt Nam do hoạt động kinh doanh khách sạn đang còn phát triển nên chưa có các
khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thời người ta phân loại:
-

Khách sạn có quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao trở lên tương ứng

thiết kế 200 buồng trở lên.
- Khách sạn có quy mơ trung bình: là những khách sạn có thiết kế từ 50 – cận 200
buồng.
- Khách sạn có quy mơ nhỏ: là khách sạn có thiết kế từ 50 buồng trở xuống.
 Theo tiêu chuẩn xếp hạng
Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao,
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn
của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí:
-

Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

Theo đó, tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn, số

lượng sao càng nhiều thì địi hỏi quy mơ khách sạn càng lớn, dịch vụ trong khách sạn càng đa
dạng, nhân viên phục vụ càng chuyên nghiệp và tận tâm, và mức độ vệ sinh, an toàn cho khách
hàng và nhân viên càng lớn.
 Theo hình thức sở hữu và quản lý
Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công
ty trách nhiệm hữu hạn quản lý. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.


5

-

Khách sạn nhà nước: Có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay

công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây
dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê
giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.
Khách sạn hợp đồng: là khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê một đội ngũ
quản lý về quản lý khách sạn.
- Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
 Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên
trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như
đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian .

- Khác với ngành khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang
đến cho khách mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình.
 Đặc điểm về quản trị tổ chức và kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận.
Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá
trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
 Đặc điểm về sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh.
- Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định,
duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bởi lẽ, trong kinh doanh khách sạn cần có chi phí
lớn để khách sạn vận hành. Bao gồm chi phí để xây dựng qui mô khách sạn, để lắp đặt các
trang thiết bị, tiện nghi, vật dụng và chi phí trả lương cho nhân viên. Tất cả các yếu tố đó sẽ
quyết định đến thứ hạng sao của khách sạn. Do đó, chủ kinh doanh về khách sạn phải đầu tư
khoản chi phí vơ cùng lớn.
- Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là
một hoạt động rất khó cơ khí hố do có tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Lao động


6

trực tiếp trong khách sạn rất quan trọng, quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên ln được nhà quản trị đặc biệt quan tâm.
 Đặc điểm của đối tượng phục vụ.
- Ðối tuợng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch đến từ nhiều nơi, có đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, phong tục tập quán, lối sống,…khác nhau. Vì vậy cần
phải nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách để có thể phục vụ tốt hơn.
- Mặt khác, cần phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp về
khách sạn dưới con mắt của khách hàng.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật thời vụ.
- Khách sạn thuờng đuợc xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với những
biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm ln tạo ra những thay đổi nhất định

trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch.
- Các khách sạn thành phố ít chịu sự ảnh huởng của tính thời vụ hơn là những khách sạn
nghỉ duỡng. Khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều vào mùa chính vụ và ngược lại mùa trái vụ
sẽ ít khách. Tính thời vụ ảnh huởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó buộc
khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách đến khách sạn vào mùa trái vụ như
chính sách giá, khuyến mãi và giải quyết những khó khăn khi đón một lượng khách lớn vào
mùa chính vụ.
- Tính mùa vụ cũng ảnh hưởng đến việc tổ chức lao động trong khách sạn. Mùa chính
vụ địi hỏi số nhân viên phục vụ trực tiếp lớn để phục vụ khách, nhưng mùa trái vụ khách sạn
lại chỉ muốn duy trì một luợng nhân viên vừa phải. Do đó phải có những biện pháp để tránh
thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm hoặc dư thừa nhân viên vào mùa thấp điểm.
1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Đây là hoạt động chính mang lại lợi nhuận nhiều nhất cũng như thu hút nhiều vốn đầu
tư trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 70% tổng doanh thu của
khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú chủ yếu là kinh doanh buồng ngủ và các dịch vụ bổ
sung kèm theo. Thông thường, các loại buồng khách sạn thường phân theo các đặc điểm sau:


Theo chất lượng buồng ngủ thì gồm có: Standard, Supperior, Deluxe và Suite


7



Theo số lượng giường trong buồng thì gồm có: buồng đơn, buồng đôi, buồng 2

hoặc 3 giường đôi, buồng 2 giường đôi …
1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống

Là hoạt động không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn và uống của khách hàng mà còn thỏa
mãn nhu cầu thẩm mỹ cho khách hàng thơng qua cách trình bày món ăn, khơng gian ăn uống,
và dịch vụ giải trí khác như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay khiêu vũ tại nơi ăn
uống. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống đứng thứ 2, xếp sau doanh thu từ hoạt
động lưu trú. Thông thường chiếm 20% tổng doanh thu. Kinh doanh ăn uống là mảng hoạt
động không thể thiếu trong các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện tại. Hoạt động kinh doanh ăn
uống địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao
và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có
thái độ phục vụ tốt để đảm bảo công việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ
uống cho khách tại nhà hàng.
1.1.3.3. Kinh doanh bổ sung
Là loại hình kinh doanh ra đời muộn nhưng hiện tại nó là một xu hướng kinh doanh
khơng thể thiếu và giúp tăng doanh thu cho khách sạn có thể sánh ngang với dịch vụ ăn uống.
Một số hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung gồm:
+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hằng ngày như: dịch vụ sinh hoạt như giặt là, đổi ngoại
tệ…; dịch vụ thông tin về tham quan, giải trí, mua sắm…; dịch vụ giao thông vận chuyển..
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt như: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức
khỏe, bơi lội…cung cấp thêm các trang thiết bị tiện nghi như máy vi tính, máy chiếu phim…
+ Dịch vụ phục vụ cho mục đích giao tiếp xã hội như: tổ chức triễn lãm, hội thảo,…
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
• Đối với sự phát triển kinh tế:


8

-

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan

trọng của ngành. Vì vậy kinh doanh khách sạn sẽ góp phần làm tăng GDP của vùng và của cả

quốc gia.
- Góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn
rỗi trong dân cư. Các khách sạn là nơi bán hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nên
kinh tế. Góp phần tăng thu về thuế cho nhà nước.
- Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.
• Về ý nghĩa xã hội:
- Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của các công ty xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo
dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người khắp mọi nơi, mọi quốc
gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình,
hữu nghị và tính đại đồn kết trên thế giới.
- Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng. Vì
vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương tiện khác nhau.
1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
Là bộ phận quan trọng, bộ mặt của khách sạn, cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ
phân lễ tân.
1.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân tại khách sạn là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực
đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ: nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký


9


khách sạn cho khách, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thơng tin theo u cầu của khách và
thanh tốn cho
khách.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví
như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phẫn lễ tân đóng vai trị và nhiệm vụ
rất quan trọng.
1.2.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trị
• Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện
nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong
khi làm thủ tục nhận phịng nhanh chóng, chun nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần
phải nâng cao và thể hiện đối với khách.
• Trong q trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận
lễ tân đóng vai trị như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại
với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất” vậy.
• Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng,
đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn
đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thơng tin
tới các bộ phận khác trong khách sạn.
• Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,
sở thích của khách hàng.
• Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược, các
chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
• Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên
kết với các đại lư du lịch, các hăng lữ hành, ….nhằm thu hút khách cho khách sạn.
b. Nhiệm vụ
• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế
hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong q trình đón



10

khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú. Khi khách rời đi, đảm bảo chất
lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
• Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn. Thông
qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ phận trong khách
sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách.
• Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng như: điện thoại, chuyển các
bưu phẩm, tư vấn, …
• Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
• Thanh tốn đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong
khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem
lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
• Tham gia vào công tác quảng cáo marketing của khách sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
 Đối với khách sạn quy mô nhỏ
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có một tổ trưởng lễ tân
và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ kiêm luôn nhân viên vận
chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết
mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
- Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ khơng nhiều nên số lượng nhân viên lễ
tân chỉ có hạn chế. Do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc. Thông thường
mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: tiếp
tân, nhận đăng ký đặt buồng, thu ngân và các cơng việc khác có liên quan.
Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên bảo vệ


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)


11

 Đối với khách sạn quy mô vừa
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ
phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi
cơng việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết
mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng việc được
phân thành hai nhóm chun trách.
+ Nhóm concierge (đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận
chuyển hành lý.
+ Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên
đặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng
cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại.
Giám đốc lễ tân

Giám sát viên

NV
bảo vệ

NV
Gác cửa

NV
VC hành
lý


Giám sát lễ tân

NV
lễ tân

NV
đặt
buồng

NV
Thu
ngân

NV
Điện
thoại

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô vừa)
 Đối với các khách sạn lớn
- Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm
nhiệm một mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố. Tuy vậy vào
thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành tốt mọi cơng việc
bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhau nhưng nhìn
chung một bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ phận nhỏ:


12

+ Bộ phận đặt buồng

+ Bộ phận tiếp tân
+ Bộ phận thu ngân
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
+ Bộ phận tổng đài
- Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám
đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường mộ ca làm việc ở khách
sạn có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm
chung và một số giám sát.
Giám đốc lễ tân
Front office Manager

Trợ lý giám đốc
From Assistant

Bộ phận Bộ phận đặt Bộ phận thu
tiếp tân
buồng
ngân
Reception Reception
Cashier

Bộ phận
tổng đài
Switch
Bcarch
Gerator

Trung tâm

dịch vụ văn
phòng
Business
certer

Giám sát
Superviser

Giám sát
Superviser

Giám sát
Superviser

Giám sát
Superviser

Giám sát
Superviser

Nhân viên
staff

Nhân viên
staff

Nhân viên
staff

Nhân viên

staff

Nhân viên
staff

Bộ phận Bộ phận hỗ
quan hệ
trợ đón tiếp
khách hàng Uniformed
Guest
Service

Giám sát
Superviser

Giám sát
Superviser

Nhân viên
staff

Nhân viên
staff

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô lớn)


13

1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân


-

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan

quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và
ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của
một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội an ninh, quảng cáo, …
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
- Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng
Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác.
- Vi tính: sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng và vi tính chun ngành phục vụ cho
hoạt động của lễ tân khách sạn, cụ thể các phần mềm tin học liên quan đến bộ phận lễ tân như
phần mềm word, excel, phần mềm chuyên dụng trong quản lý khách sạn như Smile, …
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực là phẩm chất vô cùng quý giá của nhân viên lễ tân.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt hiệu quả.
- Có khả năng tổ chức, giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng khơng bao giờ sai”.

- Có tính đồng đội trong cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.
 u cầu về hình thức và thể chất
Cơng việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối
tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì
vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Trẻ trung có sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối


14

- Hình thức ưa nhìn, có dun
- Có kĩ năng giao tiếp tốt
- Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: chia làm 4 giai đoạn:
- Trước khi khách tới khách sạn.
- Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.
- Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.
 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:
- Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ. Việc khách quyết
định dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần
nghỉ trước, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi
việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả
hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng.
- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân vì thế địi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình, có năng lực làm việc.
- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục
đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên phải xác nhận thông tin nhanh và yêu cầu của khách.

Cho nên nhân viên lễ tân phải nắm rõ tình trạng buồng, đặc điểm, giá từng loại buồng.
- Khi đặt buồng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt
buồng cho khách. Các dữ liệu được cập nhật trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc
chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, xếp buồng và xác định giá buồng.
 Giai đoạn khách tới khách sạn
Là giai đoạn đóng vai trị quan trọng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao của khách
hàng, duy trì được khách hàng hiện tại và thu hút những khách tiềm năng trong tương lai.
Làm thủ tục nhận buồng cho khách cần bao gồm:
• Chào đón tất cả các khách tiến đến quầy lễ tân và nếu khách đang mang theo hành lý,
hỏi xem có cần nhân viên hành lý hay khơng. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh
doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng kí khách sạn chính là


15

sự chính thức hóa mối quan hệ này.
• Xác nhận tên khách, tìm lại đặt buồng nếu khách đã đặt trước, xác nhận loại buồng, số
tham chiếu đặt buồng và thời gian lưu trú.
• Yêu cầu khách điền đầy đủ và ký vào phiếu đăng ký theo quy định, đề nghị khách đưa
hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
• Bố trí buồng phù hợp cho khách theo yêu cầu đặt buồng và mở một tài khoản cho
khách. Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhưng buồng chưa được dọn xong.
• Xác định xem khách hàng là khách của hãng hàng khơng hay khách của chương trình
khách hàng trung thành
• Xác định phương thức thanh tốn cuối cùng và đảm bảo thanh tốn.
• Cung cấp thơng tin về khách sạn và thời gian lưu trú của khách, các trang thiết bị và
điều kiện sử dụng. Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn
nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
• Kiểm tra phiếu đăng ký của khách, giao chìa khóa và gọi nhân viên hành lý nếu cần.
• Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được

chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.
• Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống.
 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
• Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lịng của khách để
khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với
bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn.
• Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự.
• Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc,…
• Lập danh mục những thơng tin thường được u cầu hoặc có thể được hỏi.
• Sử dụng các cơng cụ tìm kiếm thơng dụng và đánh dấu một số trang mạng liên quan
để tham khảo trong tương lai.
• Tổng hợp các chi phí của khách nhằm phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi
khách trả buồng rời khỏi khách sạn.
 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn.
- Công việc chủ yếu là xác định đối tượng khách trả buồng, chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ
tài khoản của khách, thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra xem có hư hỏng, mất mát và
khách có dùng đồ trong mini-bar, đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách thanh tốn, in
hóa đơn, thu lại chìa khóa, các thiết bị khách mượn và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn.
- Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách; hỏi ý kiến khách về


16

chất lượng dịch vụ của khách sạn; tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự
quan tâm của khách sạn với chính mình; giúp khách tìm phương tiện (nếu cần); chào khách.


17


Sơ đồ 1.4: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân

Các giai đoạn

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Trước khi khách đến

Nhận đặt buồng

Khách đến

Lưu trú

Đón tiếp và làm thủ tục nhập
khách sạn (check-in)

Cung cấp dịch vụ cho khách
Trong thời gian lưu trú
(occupancy)

Mở tài khoản của khách
(Guest folio)

Cập nhật các khoản chi
tiêu và ứng thêm của
khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách


Khách rời khách sạn

Làm thủ tục trả buồng và tiễn
khách (check-out)

Thanh tốn

(Ng̀n: Bộ văn hóa, thế thao và du lịch(2010). Nghiệp vụ lễ tân khách sạn,Hà Nội)
1.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng nhiệm vụ riêng, song mục đích chung
phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn. Chính vì vậy,
địi hỏi các bộ phận phải có liên hệ chặt chẽ như một mắt xích khơng thể tách rời. Sự thất bại
hay thành công của kinh doanh khách sạn đều phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ, nhịp
nhàng trong các bộ phận. Thành công của bộ phận là thành công chung của cả khách sạn.
-

Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: là 2 bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để hoạt

động kinh doanh có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau. Bộ
phận Buồng phải thơng báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân
kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng


18

đó sẽ góp phần tối đa hóa cơng suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế
hoạch bán buồng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thơng tin cho
khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân cũng phải
thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sale &

Marketing làm việc trực tiếp với Booker.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: mối quan hệ này nhằm bảo quản trang thiết bị
trong buồng khách luôn hoạt động hiệu quả, bộ phận Lễ Tân thơng báo kịp thời các tình
huống hư hỏng, khơng hoạt động hoặc cần bảo trì trong phịng khách cũng như ngồi tiền
sảnh cho bộ phận Kĩ Thuật để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động
bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đẳng cấp.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ
phận An Ninh biết nhằm đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với
bộ phận An Ninh giải quyết một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận dịch vụ bổ sung: Bộ phận Lễ Tân giới thiệu và tiếp nhận
các yêu cầu của khách về các dịch vụ trong khách sạn và chuyển tới các bộ phận dịch vụ liên
quan. Bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn. Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật
đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của khách cho bộ phận Lễ Tân được biết để tiện trong
việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Kế Toán: Hằng ngày các khoản thanh tốn hóa đơn của
khách phải được bộ phận Lễ Tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận Kế Toán. Bộ
phận Kế Toán sẽ căn cứ từ những hóa đơn thu được của bộ phận Lễ Tân để lập báo cáo doanh
thu của khách sạn.
1.3. Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
1.3.1. Khái niệm về chất lượng lao động
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng nhân lực, trong đó có một số khái niệm