1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP

: Thành phố

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

UBND

: Ủy ban nhân dân

CNTT

: Công nghệ thông tin

CBNV

: Cán bộ nhân viên

ABG5

: Đại hội thể thao biển Châu Á lần thứ 5 - 2016

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hệ thống phòng tại khách sạn Grand Tourane.........................................................47
Bảng 2.2: Loại phòng hội nghị hội thảo tại khách sạn Grand Tourane....................................50
Bảng 2.3: Bảng đánh giá lao động theo trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ....................52
Bảng 2.5: Số lượng phịng tại khách sanh Grand Tourane.......................................................56

Bảng 2.6: Danh sách cụ thể các phịng tại khách sạn Grand Tourane......................................56
Bảng 2.7: Kích cỡ giường trong phòng tại khách sạn Grand Tourane.....................................56
Bảng 2.8: Danh sách phòng trong các tầng tại khách sạn Grand Tourane...............................58


2
Bảng 2.9: Tiện nghi trowng phòng ngủ khách sạn Grand Tourane..........................................58
Bảng 2.10: Tình hình nguồn khách đến tại khách sạn Grand Tourane....................................60
Bảng 2.11: Bảng cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi..............................................63
Bảng 2.12: Tỉ lệ khách đến theo quốc tịch năm 2016 của khách sạn Grand Tourane..............63
Bảng 2.13: Điểm xếp hạng năm 2016 của đại lý trực tuyến về khách sạn Grand Tourane....64
Bảng 2.14. Kết quả họat động kinh doanh năm 2016 của khách sạn Grand Tourane..............65
Bảng 2.15. Kết quả họat động kinh doanh năm 2016 của khách sạn Grand Touran theo quý.66
Bảng 2.16: Bảng thông báo tỷ giá............................................................................................68
Bảng 2.17: Trình độ đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn Grand Tourane..............79
Bảng 2.18: Thống kê số lượng cơ sở vật chất bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane...75

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô nhỏ...........................................................18
Sơ đồ 1.2:Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa............................................................18
Sơ đồ 1.3: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn.............................................................19
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Grand Tourane.................................................40
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh..................................................................67
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình đón khách......................................................................................77
Sơ đồ 2.4: Quy trình nhân đặt phịng.......................................................................................79
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân........................................................80
Sơ đồ 3.1: Quy trình kiểm tra, giám sát.................................................................................104


3

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với một nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày
càng được nâng lên, đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch ngày càng trở thành
một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội. Những năm qua, du lịch là ngành có
tốc độ phát triển mạnh và mang lại nhiều lợi nhuận cho nước nhà. Cùng với sự phát triển
không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn, resort
trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các
khách sạn khơng chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Để tồn tại và phát
triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm
tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt thì
khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất
lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành cơng hay thất bại của khách sạn. Cùng với đó, bộ
phân tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ
phận khác trong khách sạn. Bộ phận đóng vai trị là người quảng cáo hình ảnh cho khách
sạn. Vì vậy việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là


4
vô cùng quan trọng. Với những kiến thức đã học tại trường đại học Duy Tân cùng với thời
gian thực tập tại khách sạn Grand Tourane, tôi đã nhận thấy được sự quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ, đó là lý do tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bộ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane”. Trong phạm vi đề tài, xin được trình bày một
số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn hiện nay, bên cạnh đó là những đề xuất ý
kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane, nhằm
góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng
mà khách sạn Grand Tourane đã và đang phấn đấu thực hiện.


2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
Nghiên cứu những vẫn đề chung về hoạt động của bộ phận tiền sảnh, cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ và những vẫn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh trong khách
sạn.
Đánh giá các hoạt động dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh, từ đó đưa ra được một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh – khách sạn Grand
Tourane.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động và
chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane, trong đó có các vấn đề
liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận tiền sảnh mang
đến cho khách hàng. Bên cạnh đó cịn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan
hệ giữa các bộ phận trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng dịch
vụ tốt nhất.
4. Phạm vi đề tài nghiên cứu


5
Không gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand
Tourane.
Thời gian nghiên cứu: Gian đoạn 2016 - 2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý thuyết về khách sạn - kinh doanh khách
sạn, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng qua các giáo trình như: tổng quan lưu
trú, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn... đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại
bộ phận tiền sảnh, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất
lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane.
Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp đánh giá nhân
viên thông qua ý kiến của trưởng bộ phận, xử lý số liệu từ đó đưa ra kết luận về thực trạng

kinh doanh cũng như chất lượng lao động tại khách sạn; phương pháp khảo sát ý kiến của
khách hàng để đưa ra đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài
được kết cấu thành 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận tiền sảnh trong khách sạn.
Phần 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane.
Phần 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh – khách sạn Grand
Tourane.


6

PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KHÁCH SẠN

1.1.

Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn


7
1.1.1. Nội dung về khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.

Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”.
1.1.1.2.
•

Phân loại khách sạn
 Theo vị trí địa lý
Khách sạn thành phố (City centre hotel)
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị
đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự
hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người
thân. Các khách sạn này thường hoạt động quanh năm. Ở Việt Nam các khách sạn có quy mơ
lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, xếp thứ hạng cao
thường tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng.

•

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các
biển đảo, rừng, núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các
khách sạnnày để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các


8
khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ
các dịch vụ cho khách.

Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đà
Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt –
Lâm Đồng, vv…
•

Khách sạn ven đơ (suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.
Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách cơng vụ, khách
đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ
trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức
độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Ở Việt Nam, khách sạn ven đơ chưa có thứ hạng cao và phát triển vì hệ thống đường
xá cịn chưa thật tốt, việc đi lại cịn mất nhiều thời gian, mơi trường các khu ngoại thành bụi
bặm..

•

Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục
vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách
sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân
chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

•

Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Đối tượng phục vụ của khách
sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế dừng chân
quá cảnh tại sân bay do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.



9

•

 Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn
hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện
nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ
sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre),
phịng họp.. khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng rất rộng, bãi đỗ lớn và bán

•

sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao
thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này
tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao tại Việt Nam. Thị trường khách của khách sạn
này là đoạn thị trường có khả năng thanh tốn tương đối cao. Ngồi ra, các khách sạn cung
cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà
hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngồi trời một cách hạn chế.

•

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
Khách sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương ứng với khách sạn hạng 3 sao ở
Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình)
trong vùng và nhắm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.

Những khách sạn lại này thưởng chỉ cũng cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó
những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch
vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng nhất thiết phải
có phịng họp và dịch vụ giải trí ngồi trời.

•

Khách sạn thứ hạng thấp
Loại khách sạn này có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1–2 sao), có mức giá buồng bán ra
ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết


10
phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ
lưu trú như dịch vụ đánh thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Tiêu chuẩn được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách
sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sat tất cả các khách sạn trong nước, nghiên
cứu và ghi lại mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo,
trong đó: giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của các khách sạn, còn giới hạn
dưới của nó là mức giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Người ta
chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) rồi
đánh giá mức giá bán buồng của lần lượt các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước
đo.
•

Khách sạn có mức giá cao nhất
Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong
khoảng từ nấc 85 trở lên trên thước đo. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức

cung cấp dịch vụ và theo giá bán phải luôn được xem xét đồng thời với nhau.

•

Khách sạn có mức giá cao
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.

•

Khách sạn có mức giá trung bình
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo.

•

Khách sạn có mức giá bình dân


11
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
•

Khách sạn có mức giá thấp nhất
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.

 Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành:

- Khách sạn quy mô lớn.
- Khách sạn quy mơ trung bình.
- Khách sạn quy mơ nhỏ.
Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển của nghành
kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia.
Ví dụ ở Mỹ, khách sạn có từ 500 buồng trở lên được xếp vào loại quy mô lớn, từ
125- 500 buồng là khách sạn quy mơ trung bình, có dưới 125 buồng là khách sạn loại nhỏ.
Ở Việt Nam chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thời được phân chia như
-

sau:
Khách sạn có quy mơ lớn : thiết kế có 200 buồng trở lên.
Khách sạn có quy mơ trung bình: có từ 50 buồng đến 200 buồng.
Khách sạn có quy mơ trung bình: từ 10 – 50 buồng.

 Theo hình thức sở hữu và quản lý
• Khách sạn tư nhân
Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
•

Khách sạn nhà nước
Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty
quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết


12
Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai khơng xa

loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp
hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ
phần) trong đó nhà nước là một cổ đơng.
•

Khách sạn liên doanh
Là những khách sạn của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng
và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám
đốc, nhượng thương quyền hay th cơng ty quản lý.

• Khách sạn liên kết đặc quyền
• Khách sạn cổ phần.
• Khách sạn hợp đồng quản lý.
1.1.2. Nội dung về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái
niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh
khách sạn tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp các yếu
tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách tiêu dùng.
Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà cịn bán
cả các sản phẩm thuộc các nghành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông
nghiệp, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng..
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ luôn đi
liền với nhau. Tóm lại:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải tri của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”



13
( Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – ThS Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Thị
Lan Hương )
1.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm và các
khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Thơng thường, đây là hoạt động kinh doanh chính,
chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách
sạn. Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản của hoạt động du lịch, nó
đóng vai trị vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển du lịch
tại địa phương.
 Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận.
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Cung cấp dịch vụ bổ sung là một phần quan
trọng trong hoạt động du lịch. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với
sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Các dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt
động vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
1.1.2.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực luôn đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định
và chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan khác nhau tại điểm kinh doanh
(điểm du lịch). Để đưa ra các chính sách quản lý phù hợp, các cơ quan quản lý nhà nước và



14
các chủ doanh nghiệp lưu trú du lịch cần phải phân tích và hiểu rõ các đặc điểm của lình vực
kinh doanh này và các đặc trưng riêng trong điều kiện kinh doanh ở mỗi vùng.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có
tài ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút
con người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun
du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mỗi loại tài nguyên tạo ra sức hấp dẫn thu hút
đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi nơi sẽ quyết định quy mô của khách sạn tại đó. Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứ kỹ các thông số của
tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn
tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Mặt khác khi các điều kiện khách quan (tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội)
tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch của một điểm đến, tác
động đến cầu du lịch, khi đó sẽ địi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cho phù hợp. Công tác quy hoạch về số lượng, quy mô, thứ hạng và cơ cấu của các khách
sạn du lịch nhất thiết phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ đặc thù của tài nguyên du lịch tại
vùng đó.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất chất lượng cao của
sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách du lịch. Đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Chất lượng về cơ sở vật chất kỹ
thuật phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong các
cơng trình, các điều kiện vật chất đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch


15
vụ giải trí ngồi trời như bể bơi, sân tennis.. cũng đỏi hỏi phải đẹp và sang trọng. Đây chính

là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao.
Mặt khác, chi phí đầu tư ban đầu cịn do các chi phí cho xây dựng cơ sở hạ tầng như
hệ thống đường sá dẫn đến và đường sá đi lại bên trong khuôn viên của khách sạn như: hệ
thống cấp, thoát nước sạch, hệ thống xử lý nước thải, hệ thống cung cấp điện và bưu chính
viễn thơng. Các chi phí đất đai để xây dựng như chi phí mua quyền sử dụng đất, chi phí giải
phóng mặt bằng, chi phí xử lý các vấn đề ơ nhiễm. Ngồi ra cịn có các chi phí cho việc bảo
trì, bão dưỡng nhằm duy trì tình trạng làm việc ln tốt của cơ sở vạt chất kỹ thuật.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì vậy sản phẩm dịch vụ của
khách sạn chủ yếu do những nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở những cơ sở lưu trú có thứ
hạng càng cao, đòi hỏi dịch vụ được cung cấp phải có chất lượng cao và thậm chí khơng cho
phéo có lỗi. Để đạt được điều đó, các khách sạn phải bố trí nhân viên của kình theo hướng
chun mơn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, kéo
dai 24/24 giờ mỗi ngày, 7/7 ngày mỗi tuần, 30/30 ngày mỗi tháng và 365/365 ngày mỗi năm.
Do vậy cần phải có một lượng lao động lớn phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm
này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động
trực tiếp tương đối cao, khó giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, cịn có cả khó khăn trong việc tuyển mộ, lựa chọn và bố
trí nguồn nhân lực của mình. Chính vì vậy, trong các điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà
quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật


16
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người..
Chẳng hạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên bị thay đổi tùy thuộc
vào biến dộng lặp đi lặp lại theo mùa của nhân tố thời tiết khí hậu trong năm, gây ra sự biến

động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ
biển hoặc nghỉ núi…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm
kiếm những biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh.
1.1.2.4. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và
nghành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh
khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội
nói chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối qua lại quỹ tiêu dùng từ vùng
này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách
sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
Ngồi ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn trong nhân dân.


17
Các khách sạn còn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều nghành như:
công nghiệp nhẹ, bưu chính viễn thơng, cơng nghiệp thực phẩm…
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lớn lao động, vì vậy việc phát triển
kinh doanh khách sạn sẽ tạo được một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân.
 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và khơi
phục khả năng lao động và sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Hơn nữa việc đi
du lịch cịn làm tăng lên nhu cầu tìm hiểu lịch sử văn hóa đất nước, góp phần giáo dục lịng
u nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này, người dân
các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự
gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa
các dân tộc kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn
lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo
chuyên đề.. là nơi chứng kiến những sự kiện kinh tế, chính trị quan trọng trong và ngồi
nước. Như vậy, kinh doanh khách sạn cịn góp phần tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa
các quốc gia và các dân tộc trên thế giới về nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm bộ phận tiền sảnh
Tiền sảnh khách sạn (Front Office) là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách,
là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ
của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực chất,
tiền sảnh khách sạn là bộ phận chịu trác nhiệm phối hơp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ
cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách.


18
Đây là bộ phận đầu tiên và cuối cũng tiếp xúc với khách, thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn
và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Mỗi khách sạn có quy mơ và phương pháp tổ chức bộ máy quản lý khác nhau, do đó
tạo nên sự khác biệt về cơ cấu của bộ phận tiền sảnh cũng khác nhau. Tuy nhiên với bộ phận
tiền sảnh, nơi trực tiếp đón tiếp khách hàng thì việc phân chia lao động phục vụ khách luôn

phải đảm bảo 24/24h.
Sơ đồ 1.1 : Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô nhỏ

Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên bảo vệ
Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ, bộ phận tiền sảnh có quy mơ rất đơn giản gồm có
quản lý lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai
nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca.
Sơ đồ 1.2:Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa

GĐ tiền sảnh

Giám sát viên đón tiếp

Bảo vệ

NV
hành lý

Quan
hệ
khách
hàng

Giám sát viên lễ tân

Đặt

buồng

Lễ tân

Tổng

Thu

đài

ngân


19
Sơ đồ 1.3: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn
Giám đốc bộ phận

Trợ lý giám đốc

Giám
sát
tổng
đài

Giám
sát Lễ
tân

Giám
sát Thu

ngân

Giám
sát Dịch
vụ bổ
sung

Giám sát
Hỗ trợ
đón tiếp

Giám sát
Kiểm tốn
đêm

Nhâ
Nhân
Nhân
Nhân
Nhân
Nhân
n
viên
viên
viên
viên
viên
viênĐối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc của bộ phận tiền sảnh rất lớn, số
lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình
thức chun mơn hóa. Bộ phận tiền sảnh thường có các bộ phận chuyên trách đó là: bộ phận

đặt buồng, bộ phân lễ tân, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận hành lý, bộ phận bán tour,
bộ phận lái xe.
1.2.3. Hệ thống dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
Các dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh thường hỗ trợ cho các nhu cầu của khách lưu trú như:
Dịch vụ đón khách tại sân bay
Dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng
Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
Dịch vụ tour trọn gói cho khách đi tham quan
Dịch vụ hướng dẫn và tư vấn cho khách khi có vấn đề
Dịch vụ gửi tin nhắn, email
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ in ấn, photocopy
…
1.2.4. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
 Vai trò của bộ phận tiền sảnh










20
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động với các bộ phận khác
trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của
khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên

tiền sảnh là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận ban đầu
tốt đẹp, cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần sau. Mọi yêu
cầu, kế cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ phận tiền sảnh để họ
trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên tiền sảnh là người chủ đạo trong hoạt
động phục vụ khách. Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân viên hình thành chủ yếu
bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên tuyền, quảng cáo của
khách sạn. Bộ phận tiền sảnh quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ phận buồng,
để nắm vững sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
cho khách. Bộ phận tiền sảnh thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng văn
hóa và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ, duyên
dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết bị đồng bộ..
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trị cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra
các chiến lược, chính sách kinh doanh. Nhân viên tiền sảnh là người tiếp xúc trực tiếp với
khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách – những thông tin này
rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh. Bộ phận tiền sảnh đóng vai
trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rọng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công
tác thu hút khách.
 Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh thực hiện việc đón tiếp và làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận
đặt chỗ, phân phối buồng và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng


21
thời, bộ phận tiền sảnh còn làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài
khách sạn như ăn uống, vui chơi giải trí, mua vé máy bay, mơi giới một số dịch vụ khác..
Để hồn thành những công việc nêu trên, bộ phận tiền sảnh cần hoàn thành các nhiệm
vụ như sau:
-


Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tác marketing,
giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong
thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu lập dự tính về buồng khách,

-

quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất việc đăng ký và

-

xác định các thức thanh toán).
Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại
khách sạn. Bộ phận tiền sảnh thực hiện các cơng việc như đưa đón khách, giao nhận và bảo
quản chìa khóa buồng, nhận và vận chuyển thư từ, báo chí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý

-

khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách.
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các bộ phận dịch

-

vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Giữ mối qua hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để

-

giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.

Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch vụ mà khách
đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời theo quy

-

định.
Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng, doanh thu
của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủ cơng hay máy vi

-

tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.
Đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau
khơng ngừng nâng cao trình đọ chun môn và cải tiến phương pháp làm việc.

1.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ


22
•

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhân được. hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.
(Trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị

Lan Hương – NXB lao động – xã hội 2004)

•

Chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức nhu cầu của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định địi hỏi phải duy
trì nhất qn trong suốt q trình kinh doanh.
(Trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị
Lan Hương – NXB lao động – xã hội 2004)
Sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, được đo
bởi tiểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này thì chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh
giá là rất tốt. Khi sự cảm nhận của khách bằng với sự mong chờ trước đó thì dịch vụ khách
sạn mang lại ở mức trung bình. Và khi sự cảm nhân của khách thấp hơn sự mong chờ trước
đó thì dịch vụ khách sạn mang lại là rất thấp.

1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ.


23
Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua người tiêu
dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch

vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho cho q trình
phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ
với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng
của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng đóng vai trị đặc biệt quan
trọng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ khơng phân tích, đánh giá
trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, để
đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có chất lượng, là
làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng, là việc tạo ra một hình ảnh
tốt về đơn vị kinh doanh, là việc coi mọi khách hàng đều là những người khách đáng giá.
Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được khách hàng, thu hút
khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ khơng đi đến một doanh
nghiệp khác bán sản phẩm tương tự.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng
phải đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Bộ phận tiền sảnh là nơi đầu tiên đón


24
tiếp khách hàng, hỗ trợ trực tiếp khi khách có nhu cầu và giúp khách giải quyết các vấn đề
khó khăn, vì vậy việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là rất dễ dàng.
Khách hàng có thể được biết và sẽ dụng ngay dịch với sự tư vấn của nhân viên. Với một hệ
thống sản phẩm đa dạng, sẽ thu hút được sự quan tâm và sử dụng của khách hàng. Thông qua

vệc khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ, nhân viên sẽ có những phương pháp hồn thiện và
khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn. Các
dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh như:
 Dịch vụ đón khách tại sân bay
Khi khách có yêu cầu đón tiếp, do chưa quen biết về đường xá cũng như các phương
tiện đi lại tại thành phố, trong q trình đặt phịng với nhân viên qua mạng hoặc điện thoai,
các sẽ yêu cầu dịch vụ này. Bộ phận tiền sảnh tiếp nhận yêu cầu và tiến hành các thủ tục cần
thiết để đón khách từ sân bay về khách sạn. q trình đón tiếp khách phải được nhân viên
thực hiên chuyên nghiệp, mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng khi lần đầu tiên sửa dụng
dịch vụ tại khách sạn.
 Dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng
Khi khách có việc cần thực hiện vào buổi sáng nhưng sợ trễ giờ, khách sẽ xuống quầy
lễ tân và yêu cầu sử dụng dịch vụ này. Tùy vào giờ mà khách yêu cầu, nhân viên lễ tân sẽ gọi
điện lên phòng để đánh thức khách dậy. Dịch vụ này khách hàng được sử dụng miễn phí

 Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
Dịch vụ này khá phổ biến tại bộ phận tiền sảnh các khách sạn. Đáp ứng nhu cầu cần
thiết của khách. Khi khách muốn mua hàng lưu niệm cho bạn bè, người thân hoặc đồ sử dụng
hàng ngày, có thể xuống ngay sảnh khách sạn để chọ lựa.
 Dịch vụ tour trọn gói cho khách đi tham quan
Khách đến với khách sạn không chỉ sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống mà cịn có
nhiều nhu cầu về vui chơi, giải trí. Các tour sẽ được thiết kế theo tiêu chuẩn của khách sạn và
sẽ có thêm các tour theo yêu cầu của khách. Thực hiện tốt việc bán tour cho khách sẽ tăng
thêm sự hài lòng và khả năng khách quay lại với khách sạn.
 Dịch vụ hướng dẫn và tư vấn cho khách khi có vấn đề


25
Khi khách có bất kỳ yêu cầu hay cần thêm thơng tin gì, có thể xuống sảnh đề được
nhân viên vộ phận tiền sảnh tư vấn. thông qua thái độ của nhân viên, khách hàng có thể đánh

giá được kỹ năng chuyên môn, kiến thức của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ tại bộ
phận tiền sảnh.
 Dịch vụ gửi tin nhắn, email
Dịch vụ này sẽ được thực hiện khi khách có yêu cầu muốn gửi tài liệu hay tin nhắn
cho ai đó, có thể gửi trong và ngồi khách sạn. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên chăm sóc
khách hàng sẽ giúp khách thực hiện dịch vụ này
 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Đây là dịch vụ rất phổ biến tại bộ phận tiền sảnh, với lượng khách là người nước
ngoài chiếm đa số, việc thu đổi ngoại tệ là dịch vụ rất cần thiết, mang lại sự tiện lợi cho
khách hàng khi có nhu cầu tiêu dùng.
 Dịch vụ in ấn, photocopy
Dịch vụ này thường được khách hội nghị sử dụng. Khách hàng mang tài liệu đến giao
cho nhân viên lễ tân, các nhân viên sẽ giúp khách thực hiện dịch vụ này.
Đội ngũ lao động

1.3.3.2.

Đội ngũ lao động là yếu tố rất quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ tại bộ
phận tiền sảnh. Là nơi đầu tiên để lại ấn tượng cho khách hàng khi đến với khách sạn vì vậy
thơng qua phong cách phục vụ của nhân viên, khách sẽ cảm nhận và đánh giá được chất
lượng dịch vụ tại bộ phận. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên
ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, trình độ sức khỏe, độ tuổi, giới tính..
của nhân viên bộ phận tiền sảnh. Chỉ có những nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, được
đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng là thỏa mãn sự trơng đợi của khách hàng.
Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh, đội ngũ lao động cần đáp ứng các yêu cầu sau:
 Tiêu chuẩn về hình thức và thể chất
Nhân viên bộ phận tiền sảnh chính là người tiếp xúc trực tiếp và thường xun với
khách chính vì vậy hình thức bên ngoài của nhân viên thể hiện một phần bộ mặt của khách