LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng và biết ơn đến cơ Hồ Sử
Minh Tài - người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để em có thể hồn thành tốt bài
báo cáo của mình.
Em xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân đã trực tiếp giảng
dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em trong suốt 4 năm học vừa qua. Những kiến đó
khơng chỉ là nên tảng giúp em trong suốt q trình nghiên cứu mà cịn hành trang q giá,
là bước đệm đầu dẫn dắt em vào con đường phía trước.
Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Ban Giám đốc của khách sạn Minh Toàn
Galaxy. Trải qua 5 tuần thực tập tại khách sạn Minh Toàn Galxy em thực sự rất cảm ơn các
anh chị trong bộ phận nhà hàng đã khơng ngừng chỉ bảo tận tình. Tuy rằng đây chỉ là thời
gian ngắn em thực tập tại khách sạn, nhưng nhờ các anh chị em đã được áp dụng và vận
dụng các kiến thức đã được học. Bên cạnh đó đã hiểu rõ hơn về thực tế khi đi làm tại một
khách sạn là như thế nào giúp em định rõ hơn về hướng đi trong tương lai.
Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân cịn nhiều thiếu sót và hạn
chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cơ giáo để khóa luận của em được
hồn thiện hơn.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này có nguồn gốc rõ ràng, đã cơng bố theo
quy định. Các kết quả nghiên cứu phân tích một cách trung thực khách quan phù hợp với
thực tiễn và không trùng lặp với các đề tài khác.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Hoài Linh


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................................1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG...............................................................................................................3
1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng.....................................................3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng...........................................................3
1.1.3 Tổ chức lao động của của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng...............6
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng....................................8
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.....................................................................8
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ăn uống........................................9
1.2.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................11

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở
NHÀ SUSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY..........14
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn.................................................................14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng........16
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ......................................................................................19
2.1.4 Đội ngũ lao động........................................................................................................22

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Minh Tồn Galaxy............................25
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019
.............................................................................................................................................25
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019........29


2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sunshine thuộc
khách sạn Minh Toàn Galaxy.......................................................................................32

2.3.1 Thực trạng các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng..........32

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh
Toàn Galaxy......................................................................................................................40
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................................40
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại...............................................................................41

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN
MINH TOÀN GALAXY...............................................................................44
3.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng thuộc khách sạn Minh
Toàn Galaxy...........................................................................................................44
3.1.1 Định hướng của nhà hàng........................................................................................44
3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng..............................................................................................44

3.2 Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng
thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.....................................................................45
3.2.1 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn...............................................................45
3.2.2 Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................47
3.2.3 Đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên.......................49
3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự....................................................51
3.2.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận................................................................53

KẾT LUẬN..................................................................................................55


DANH SÁCH NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
BP
CĐ

TS
ĐH
DT
GĐ
NN
SL
STT
CL
TT
OTA

CHÚ THÍCH
Bộ phận
Cao đẳng
Thạc Sĩ
Đại học
Doanh thu
Giai đoạn
Ngoại ngữ
Số lượng
Số thứ tự
Chênh lệch
Tỉ trọng
Online Travel Agency


DANH SÁCH CÁC BẢNG-BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Bảng giá phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy Đà Nẵng................................19
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Minh Toàn Galaxy...................................................22
Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách của khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2017-2019

..............................................................................................................................................26
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy......................29
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng Sunshine.................................................33

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn..................................................7
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Tồn Galaxy.................................16

Hình 2.1 Khách sạn Minh Tồn Galaxy...............................................................................15
Hình 2.2 Nhà hàng Sunshine................................................................................................20

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính.......................................................................23
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo chun mơn...................................................................24
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ........................................................................25
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Sunshine theo giới tính.........................................34
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ học vấn................................34
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu lao động nhà hàng Sushine theo trình độ ngoại ngữ...........................35


1

MỞ ĐẦU
1, Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới
kéo theo đó là sự phát triển của nhà hàng – khách sạn. Du lịch Việt Nam cũng đang ngày
càng phát triển, khách quốc tế đến Việt Nam cũng ngày càng tăng và du lịch khách nội địa
cũng nhiều hơn do đời sống kinh tế tăng cao cũng như du lịch đã trở thành nhu cầu thiết
yếu của con người. Và chính vì nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao nên đã tạo nên sự
cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống do đó đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải liên tục tạo
ra những sản phẩm mới, những dịch vụ hấp dẫn nhằm thu hút cũng như không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng.

Nắm bắt được tình hình xu thế hiện nay nhiều doanh nghiệp biết được rằng việc xây
dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt sẽ góp phần đáng kể trong việc
thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận. Một khách sạn tiện nghi sang trọng, chất
lượng dịch vụ tốt sẽ luôn hấp dẫn và là nơi đáng tin cậy đế khách du lịch lựa chọn cho
chuyến đi của mình.
Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào yếu kém hơn sẽ bị đào thải
buộc nhường chỗ cho doanh nghiệp năng động biết thích ứng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng các đơn vị kinh doanh nhà hàng phải không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng.
Xuất phát từ những lí do trên nên em quyết định chọn đề tài của mình là : “ Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn
Minh Tồn Galaxy”
2, Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng thuộc khách sạn, hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng
dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nghiên cứu thực trạng chất


2
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshine tại khách sạn Minh Tồn Galaxy, phân tích
và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng. Từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng.
3, Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshine
thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Phạm vi nghiên cứu:
Bộ phận ăn uống tại nhà hàng thuộc khánh sạn Minh Toàn Galaxy
4, Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu:
+ Thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng

+ Đọc , tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan đến nhà hàng
Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp
5, Kết cấu của đề tài :
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sunshine thuộc
khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Sushine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy


3

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Ngày nay đời sống xã hội ngày càng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc
đẹp nữa và việc ăn không chỉ là ăn bằng “miệng” mà con ăn bằng “mắt” vì vậy yêu cầu
dịch vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng
khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Nhà hàng được hiểu theo một cách đơn giản nhất là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
cho thực khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng có
thể là khách địa phương hay cũng có thể là khách vãng lai, khách du lịch…. Như vậy, tùy
thuộc vào đối tượng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp nhắm
vào để thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng đó. Xong, vì đối tượng
đa dạng nên nhà hàng có thể tồn tại một cách độc lập hay cũng có thể là bộ phận của cơ sở
kinh doanh lưu trú, của các cơ sở kinh doanh khác.
Định nghĩa chính xác về nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thức
uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế. Tuy nhiên, không phải tất cả

các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận được gọi là nhà hàng.
Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác được thể
hiện ở sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ. Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam:
“Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các
dịch vụ đi kèm. Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có
chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp”.
Khái niệm và nhận định trên đã chỉ rõ được sự khác biệt giữa nhà hàng và các cở sở
ăn uống thông thường. Như vậy, nhà hàng là nơi khách đến không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn


4
uống mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm, hướng
đến đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau
dịch vụ lưu trú, vì vậy việc tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách trong
nhà hàng để việc kinh doanh có hiệu quả và gia tăng tối đa lợi nhuận.
1.1.2 Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhiều đối tượng trong xã hội. Tuy
nhiên, để hoạt động kinh doanh có thể thu được hiệu quả cao, mỗi nhà hàng phải xác định
được mục tiêu, đối tượng của mình. Dựa trên một số tiêu chí như hình thức phục vụ, quy
mơ, thực đơn, chất lượng phục vụ,… để phân loại nhà hàng.
• Phân loại theo món ăn của nhà hàng (theo menu, món ăn phục vụ)
Đây là tiêu chí phân loại nhà hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Dựa theo
kiểu đồ ăn,
món ăn mà nhà hàng phục vụ để xác định đối tượng khách hàng, hình thức phục vụ.
Có thể là:
Nhà hàng Việt – phục vụ những món ăn đặc sắc của người Việt.
Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn, đồ uống Pháp, theo phong cách châu Âu.

Nhà hàng Ý – Thực đơn là những món đặc trưng của Ý.
Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.
Nhà hàng Á – phục vụ các món đặc trưng của các nước Châu Á.
Nhà hàng Âu – phục vụ các món Âu theo phong cách châu Âu chun nghiệp.…
• Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Đây là chỉ tiêu mang tính định tình bởi nó phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của
khách hàng. Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm 3 cấp phục vụ:
Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
cung cấp bữa ăn với mức giá trung bình, các loại hình dịch vụ hạn chế.
Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chủng loại sản phẩm
phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, món ăn


5
chọn lọc, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào mục tiêu khách hàng trung
lưu xã hội.
Nhà hàng cao cấp (Delux Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, các loại
hình dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành cao. Đáp ứng nhu cầu đối tượng khách thượng
lưu trong xã hội. Loại nhà hàng thường có ở các khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên) .
• Căn cứ vào hình thức phục vụ
Tiêu chí phân loại phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay bao gồm:
Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về thức ăn, đồ uống. Khách hàng có thể lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uống
được kê giá đầy đủ trên thực đơn. Khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích bữa ăn
và được phụ vụ tại bàn đày đủ.
Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã
được đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đồn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng là người tự lựa chọn
các món ăn, các loại đồ theo sở thích của mình và giá đã cố định cho tất cả các khách hàng.

Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là loại cửa hàng phục vụ cà phê,
có kết hợp phục vụ các thức ăn nhanh, các món ăn thường là đồ nguội và sandwich.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành
phố lớn. Giá cả ở mức bình dân, bao bì và dụng cụ thường chỉ sử dụng một lần hoặc khách
hàng dùng tay để ăn.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế ở Việt Nam hiện nay có rất ít
nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên,
về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng này
thường có kiến trúc với phịng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,... phục vụ các
tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị - hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật, ...
• Căn cứ vào quy mô
Quy mô của nhà hàng thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số
chỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng.


6
Nhà hàng nhỏ, nhà hàng bình dân, quán ăn: nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng tầm trung, nhà hàng cỡ vừa: nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150
chỗ ngồi Nhà hàng cao cấp, nhà hàng lớn, nhà hàng sang trọng: nhà hàng có quy mơ hơn
150 chỗ ngồi
• Các căn cứ phân loại khác
Ngồi các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác.
Căn cứ vào mức độ liên kết : nhà hàng trong khách sạn, siêu thị, doanh nghiệp,
trường học, cơ quan, nhà hàng kinh doanh độc lập
Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ
phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, …
1.1.3 Tổ chức lao động của của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi cùng với đội ngũ nhân viên phục
vụ đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách.
Chính vì vậy cơng việc của nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn mang đầy tính nghệ
thuật.

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Quản lý nhà hàng
Trưởng bar

Bếp trưởng

Bếp phó

Hostess

Nhân viên
phục vụ

Phụ bếp

Nhân viên pha chế


7
(Nguồn: bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
- Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh

của nhà hàng
- Phó bộ phận là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh
doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận ủy nhiệm.
- Quản lý nhà hàng là người có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ như
chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt
tiệc của khách. Giái quyết các vấn để nảy sinh trong công tác phục vụ, các yêu cầu của
khách hàng
- Nhân viên phục vụ là người thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, cơng việc chính
của vị trí này là chuẩn bị đồ dùng, lau dọn dụng cụ để chuẩn bị phục vụ khách, phục vụ các
yêu cầu của khách và thu dọn đĩa thức ăn sau khi khách dùng xong.
- Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức
uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách
- Hostess là người đảm nhiệm cơng việc đón khách, dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý
muốn và số lượng khách.
- Bếp trưởng là người đưa ra cơng thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng,
hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra
món ăn trước khi đem ra cho khách.
- Bếp phó là vị trí bao qt cơng việc, hỗ trợ Bếp trưởng điều hành hoạt động bộ
phận giúp nhà bếp được vận hành trơn tru. Đảm nhận nhiệm vụ giúp Bếp trưởng các công
việc như: Lên thực đơn, đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng.
- Nhân viên phụ bếp là người mới học việc, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân
viên, sơ chế chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết để bếp trưởng sử dụng.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Trong du
lịch chất lượng được coi là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du
lịch. Chất lượng được đánh giá thông qua nhiều phương diện và phụ thuộc vào chính bản



8
chất của sự vật hiện tượng được đánh giá. Có rất nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra
trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một số sản phẩm hoặc một số dịch vụ
có khả năng làm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”
Như vậy, trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, chất lượng được đánh giá thơng qua
sản phẩm hàng hóa, và sản phẩm dịch vụ được tiếp cận trực tiếp, tiêu dùng tại chỗ đối với
khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1 Thực đơn
Thực đơn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, thường thực đơn có số lượng
và chất lượng món ăn phong phú, đa dạng phù hợp với tính chất của bữa ăn, tiêu chí của
nhà hàng nhắm vào nhóm đối tượng nhất định phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc

cung cấp sản phẩm và chất lượng phục vụ, bởi chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận


9
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhân viên chính là cầu nối giữa
sản phẩm của nhà hàng với khách hàng. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì
cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục vụ.

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu với khách
hàng. Cơ sở vật chất có thể kể đến như các cơng trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng
cụ hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Cơ sở vật kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà
hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng.
Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ nhà hàng.
1.2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống
Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang
đến sự hài lòng nhất cho khách sạn. Doanh nghiệp phải thiết kế một quy trình phục vụ
chuẩn mực để có thể quản lí chặt chẽ trong mỗi khâu, cho dù nếu xảy ra sao xót nhỏ cũng
biết được chúng ta mắc lỗi ở quy trình nào và tìm cách khắc phục, giải quyết vấn đề để
đảm bảo sự hài lòng tối đa cho thực khách. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có
được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những thiếu xót trong q
trình phục vụ.
1.2.2.5 Điều kiện vệ sinh an tồn thực phẩm
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính là chất lượng thực
phẩm, đồ uống. Khách đến với nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống và việc quyết định



10
khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hay không phụ thuộc rất
nhiều vào chất lượng sản phẩm mà họ đã sử dụng.
Như vậy, để giữ chân khách hàng cũng như có đượcc chất lượng dịch vụ tốt thì nhà
hàng khách sạn cần quan tâm nhiều hơn tới chất lượng thực phẩm đồ uống. Các món ăn
phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng. Vấn đề trình bày của món ăn cũng rất quan
trọng. Sự phong phú, đa dạng của các món ăn đồ uống cũng với kỹ thuậ chế biến và trình
bày đẹp mắt sẽ để lại ấn lượng tốt trong mắt khách hàng
1.2.2.6 Công tác tổ chức và quản lý
Công tác tổ chức và quản lí có tác động rất lớn tới chất lượng phục vụ. Quản lý phải
giám sát nghiêm ngặt mới có thể quản lí tốt nhân viên của mình vì số lượng nhân viên
trong một cơ sở kinh doanh thường đông. Ngày nay, phương pháp phổ biến trong việc
kiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay không, về sớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra sao
được đánh giá qua máy nhận diện dấu vân tay. Bên cạnh đó, người giám sát phải thường
xuyên kiểm tra kho hàng có tương thích với số lượng trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ra
mất cắp. Đặc biệt, hệ thống camera được lắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhở
nhân viên làm việc tích cực và tránh lãng phí thời gian. Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt
theo quy định chung đã đề ra trước đó.
1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1 Chất lượng thực đơn
Chất lượng thực đơn là sự tính tốn đảm bảo số lượng và khối lượng món ăn phù hợp
với tính chất bữa ăn, số lượng người tham dự cũng như đáp ứng đầy đủ các yếu tố dinh
dưỡng với hương vị ngon lành, bổ dưỡng.
Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí.
Phải sáng tạo ra thực đơn riêng đúng với phong cách và đối tượng nhà hàng hướng
đến. Sự độc đáo của nhà hàng chính là thế mạnh riêng để cạnh tranh với các đối thủ trên thị
trường.



11
1.2.3.2 Kỹ năng và thái độ phục vụ
Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đội tuyển nhân viên trong nhà hàng phải trải
qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp
cũng như xử lý tình huống linh hoạt.
Nhân viên cũng phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng
và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
1.2.3.3 Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Cách bố trí hợp lý
trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ nhà hàng.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị như hệ thống về âm thanh, ánh sáng, các thiết bị
về máy móc như tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tính tiền,… đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại
và sự tiện lợi cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống hay dịch vụ bổ sung khác
tại nhà hàng được sắp xếp, bố trí đầy đủ trang thiết bị để thuận tiện cho việc phục vụ, chăm
sóc khách hàng của nhân viên nhà hàng.
1.2.3.4 An toàn vệ sinh thực phẩm
Đảm bảo việc về sinh sạch sẽ cả trong và ngồi phịng ăn. Thực phẩm chế biến món
ăn phải phảo đảm bảo vệ sinh và cịn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các
loại dụng cụ ăn uống. Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phong tiệc và xung
quanh mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân
con người,...
1.2.3.5 Sự cân xứng giữa giá cả và giá trị
Là sự cân bằng giữa giá trị chất lượng dịch vụ và giá cả mà khách hàng bỏ ra. Nếu
chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được cao hơn giá trị mà họ chi trả thì mức hộ hài lịng
của khách càng cao mang lại niềm tin tưởng của khách hàng tuyệt đối trong việc sử dụng
bất kì dịch vụ nào tại nhà hàng.
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống



12
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn cao và cũng ln địi hỏi rất
cao về chất lượng phục vụ. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền tối, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng
bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất
lượng tốt. Vì vậy đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được
khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà khơng tốn
chi phí quảng cáo, marketing.
Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thơng tin truyền miệng
hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch
vụ khách sạn. Cho nên chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ
và tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, có thể
nói việc nâng cao chất lượng dịch của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải
được thực hiện một cách triệt để.
Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.


13

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ
SUSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Minh Toàn Galaxy được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 5 năm
2015. Tọa lạc tại 306 đường 2/9, Đà Nẵng- khách sạn Minh Toàn Galaxy có vị trí lý tưởng
khi nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng. Khách sạn Minh Toàn Galaxy chỉ cách Sân Bay

Quốc Tế Đà Nẵng 5 phút di chuyển và gần với các địa điểm nổi tiếng như Cổ Viện Chàm,
Chợ Hàn . Đặc biệt chỉ mất khoảng 7 phút để đến với bãi biển Mỹ Khê một trong 6 bãi
biển đẹp nhất hành tinh do tạp chí Forest bình chọn và sau đó có thể thưởng thức vẻ đẹp
thiên nhiên suốt 4 mùa cùng với nhiều dịch vụ đa dạng như lướt ván, nhảy dù, mơ tơ nước,
… Ngồi ra, khách sạn cịn nằm gần các địa danh chính như Bán Đảo Sơn Trà, núi Ngũ
Hành Sơn, khu trung tâm mua sắm giải trí sơi động Vincom, …
Minh Tồn Galaxy là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với dịch vụ lưu
trú hoàn hảo, với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ chuyên nghiệp. Khách sạn với 15
tầng gồm 175 phòng ngủ được thiết kế hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á khiến
Minh Toàn Galaxy là một khách sạn đặc biệt nổi bật giữa thành phố. Tất cả nơi đây được
thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra dịng sơng Hàn thơ mộng và trung tâm Đà
Nẵng. Các phòng lưu trú cũng rất đa dạng, từ các phòng Tiêu chuẩn sang trọng cho đến
phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế và chuỗi các căn hộ phù hợp với các chuyến công
tác và nghỉ dưỡng. Đặc biệt hơn, hồ bơi ngoài trời cùng với cà phê bar trên tầng thượng là
những nơi tuyệt hảo để ngắm nhìn tồn cảnh thành phố về đêm trong lúc nhâm nhi một
chút thức uống yêu thích.


14
Vốn là doanh nghiệp đã hoạt động gần 5 năm Minh Tồn Galaxy đã khơng ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ để khẳng định chỗ đứng và thương hiệu của mình góp phần quảng
bá du lịch địa phương nói chung và của cơng ty nói riêng. Minh Tồn Gaylay cịn là đối tác
chuyên nghiệp hàng đầu được các công ty hoặc cá nhân lựa chọn để tổ chức các chương
trình hội nghị, hội thảo, các sự kiện quan trong, đám cưới,….
Một số thơng tin về khách sạn Minh Tồn Galaxy

Hình 2.1 Khách sạn Minh Toàn Galaxy
Địa chỉ : 306 đường 2/9, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại: 0236 366 2288
Email:

Website: />
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

PHÓ GIÁM ĐỐC

BP

BP

BP Kinh

BP

BP

hân

Kế

doanh và

Tiền

Nhà

Sự

Tốn


tiếp thị

ảnh

Hàng

BP
Buồng
Phịng

BP
Kỹ
Thuật

BP
An
Ninh

BP
Spa


15
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Tồn Galaxy
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.1.2.2 Chức năng chính của từng bộ phận

Giám đốc:
Là người đứng đầu và có quyền hành cao nhất trong bộ máy quản lí khách sạn, chịu
trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong từng hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch
vụ. Chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về toàn bộ kết quả kinh doanh, chất lượng
dịch vụ.
Phó giám đốc:
Là người giúp giám đốc về từng mặt công tác do giám đốc phân công và chịu trách
nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình. Là người được giám đốc trao quyền
điều hành khi giám đốc đi vắng, được quyền thay giám đốc giải quyết những công việc theo
giấy uỷ quyền của giám đốc và phải báo cáo lại những công việc đã giải quyết với giám đốc.
Bộ phận nhân sự:
Là người đứng đầu bộ phận quản trị nhân sự. Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựng
các mơ hình, tổ chức bố trí nhân viên phù hợp cho từng phịng ban. Có trách nhiệm trong việc
tuyển nhân viên, tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Tiếp
nhận yêu cầu từ các bộ phận sau đó thơng qua ban giám đốc để thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng
đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo, bổ nhiệm đội ngũ nhân viên. Theo dõi đánh giá
nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Chức năng chính của bộ phân này là tiềm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ
phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,.. bằng cách nghiên cứu thị trường, phát họa được mục
tiêu khách hàng sau đó lên các phương án, chiến dịch như các chương trình khuyển mãi, hoạt
động truyền thơng để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Phong kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận u cầu đặt phịng trước của khách hàng sau đó
đưa danh sách khách hàng cho bộ phận lễ tân để sắp xếp phịng.
Bộ phận kế tốn:
Quyết định các chiến lược về tài chính như tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo


16

dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, xử lí và tổng hợp số liệu và thơng tin về các hoạt
động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử
dụng thơng tin, phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động
kinh doanh của các bộ phận đảm bảo cho quá trình kinh doanh được diễn ra bình thường.
Bộ phận Tiền sảnh:
Đây là bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn
trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Làm
thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có
liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng
với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Bên cạnh đó bộ
phận này phải phối hợp với bộ phận buồng phòng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận
nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách. Ngồi ra, họ cịn đảm báo việc giữ đồ dùng, đổi ngoại
tệ, chuyển bưu phẩm cho khách hàng.
Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận nhà hàng có vai trị quan trọng bởi đây là một bộ phận mang lại doanh thu
cho khách sạn. Chức năng chính là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách của khách sạn.
Hướng dẫn khách vào vị trí bàn phục vụ, tiếp nhận các thơng tin từ khách hàng và phục vụ.
Quản lý và bảo quản tài sản trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận. Tổ chức phân công
lao động hợp lý, kết thúc ca làm việc phải tiến hành vệ sinh dọn sạch sẽ, thực hiện đúng
các quy trình bàn giao ca , đảm bảo công việc phục vụ cho ca tiếp theo.
Bộ phận buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh phòng ngủ, đảm bảo dịch vụ lưu trú được diễn ra
tốt nhất cho khách. Bộ phận có trách nhiệm làm vệ sinh phòng của khách, các khu vực của
khách sạn như hành lang, đại sảnh. Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh
và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác
trong phòng khi làm vệ sinh. Kiểm tra, nhận đồ giặt của khách và trả chính xác và phòng


17
khách. Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo các lỗi hư

hỏng cho phịng kĩ thuật.
Bộ phận kỹ thuật
Chức năng chính của bộ phận này là theo dõi, kiểm tra và bảo trì thường xun các
trang thiết bị, sửa chữa các cơng cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Sửa chữa, bảo dưỡng,
thay thế các thiết bị khi có sự cố và theo định kỳ đối với các trang thiết bị trong phạm vi
được phân công. Phối hợp, thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho
hội trường để phục vụ cho các buổi hội nghị - hội thảo do khách hàng đã ký hợp đồng.
Bộ phận anh ninh
Chức năng chính của bộ phận này là đảm bảo an toàn, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiện về an ninh khách sạn. Bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào của
khách hàng và nhân viên khách sạn, kiểm tra thẻ chấm công số giờ làm của nhân viên, làm
việc theo ca và luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên
khác sạn.
Bộ phận spa
Đây là bộ phận tạo thêm doanh thu cho khách sạn đồng thời tạo thêm giá trị cho
khách sạn để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
2.1.3.1 Hệ thống lưu trú
Khách sạn gồm 175 phòng ngủ được trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Các hạng
phịng rộng rãi, được bố trí thành nhiều kiểu khác nhau được phân thành 5 loại phòng:
Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite và Premier Suite, các loại phịng có thiết kế khác
nhau tương ứng với từng mức giá không giống nhau được thống kê trong bảng 2.1
Bảng 2.1: Bảng giá phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy Đà Nẵng

Hạng phịng
Superior

Twin

Vị trí

City

SL
20

Giá niêm yết
(VNĐ)

Tổng

1.300.000

32

Diện tích/
phịng
(

)
30

TT
(%)
18,3


18

Deluxe
Premier

Deluxe

Double
Twin
Double
Twin
Double

Suite
Premier Suite

View
City
View
City
View
City
View
City
View

Tổng
(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân)

12
26
12
28
55


1.500.000

38

30

21,7

1.800.000

83

38

47,5

14

2.000.000

14

75

8

8

2.500.000


8

88

4,5

175

175

100

+ Giá phòng đã bao gồm ăn sáng, thuế VAT & phí dịch vụ.
+ Giờ nhận phòng: 14h00 & Giờ trả phòng: trước 12h00 (hàng ngày). Trường hợp
nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn sẽ phụ thuộc vào tình trạng phịng.
+ Phịng Double: Dành cho 2 khách, trong phịng có 1 giường lớn.
+ Phịng Twin: Dành cho 2 khách, trong phịng có 2 giường nhỏ.
+ Giường Phụ: Áp dụng cho gia đình có nhiều hơn 2 người trong 1 phịng hoặc trẻ
con khơng ngủ cùng bố mẹ, mức phụ thu thêm 1 giường phụ là 200.000 VND/ người/ đêm.
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Cùng với dịch vụ lưu trú, doanh thu của dịch vụ ăn uống xếp thứ 2 nên đây là tiêu chí
quan trọng để xếp hạng khách sạn. Minh Toàn Galaxy bao gồm 1 nhà hàng, 2 quầy bar và
5 sảnh hội nghị tiệc cưới để phục vụ đa dạng nhu cầu khác nhau của khách trog dịch vụ ăn
uống.
Nhà hàng Sunshine

Hình 2.2 Nhà hàng Sunshine


19

Giờ mở cửa hằng ngày từ 6:30 đến 10:00
Nhà hàng nằm tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, phục vụ buffet sáng, bữa trưa giành
cho khách đặt trước hoặc khách từ phòng hội nghị . Sức chứa khoảng 300 khách, đây là nơi
thực khách có thể tự do lựa chọn nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á – Âu. Buffet
sáng được phục vụ với nhiều món ăn đa dạng phong phú thay đổi hằng ngày bởi những đầu
bếp nhiều năm kinh nghiệm đem lại cho khách hàng những món ăn vơ cùng hấp dẫn và
hợp khẩu vị.
Lobby bar
Giờ mở cửa hàng ngày từ 6:00 đến 22:00.
Lobby bar tọa lạc tại tầng 15 của khách sạn Minh Toàn, phục vụ thức ăn nhanh,
Cocktail/Mocktail cùng với những loại bia và rượu hảo hạng khác nhau trên thế giới. Quầy
được trang trí theo phong cách Châu Á, thiết kế hiện đại, độc đáo. Lobby bar có thể là nơi
nghỉ chân của khách lúc chờ đợi phòng hoặc khách muốn thay đổi không gian thư giãn
cùng một chút rượu và giai điệu nhạc nhẹ nhàng vào buổi tối.
Phòng tiệc và hội nghị:
Minh Toàn Galaxy là nơi lý tưởng giành cho các doanh nghiệp, công ty tổ chức các
cuộc hội thảo trong nước và quốc tế với khu vực tiền sảnh phù hợp để lắp đặt những màn
hình lớn phù hợp cho các doanh nghiệp tổ chức sự kiện.
Khách sạn với 5 sảnh tiệc với sức chứa 600 đến 900 khách cũng là địa điểm lí tưởng
dành cho các cặp đơi tổ chức tiệc cưới hay các tiệc thôi nôi,.. với không gian sang trọng,
hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn cho bạn đầy
đủ các nghi lễ và những công việc cần chuẩn bị cho một ngày cưới hoàn hảo. Thực đơn
tiệc cưới được thiết kế theo nhiều mức giá đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp
theo nhu cầu của khách hàng. Đây là nguồn khách chủ yếu mang lại doanh thu chính và ổn
định cho khách sạn.
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung