TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG - HỘI AN – MỸ SƠN (2
NGÀY 1 ĐÊM) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: THS. TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: NGUYỄN HÙNG NINH

MSSV

: 2221724235

Đà Nẵng, Tháng 10 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong quãng thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại Học Duy Tân, được sự chỉ bảo
tận tình của các q thầy cơ và đặc biệt là các thầy cô trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu
Du lịch, đã truyền đạt cho tôi hiểu biết thêm vô vàn những kiến thức quý báu. Từ những
hành trang bổ ích đó đã tạo nên động lực giúp tơi phần nào tự tin hơn trong quá trình thực

tập tại doanh nghiệp, bớt đi những bỡ ngỡ khi áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Tuy chỉ gần
2 tháng thực tập tại Công ty Vietravel Đà Nẵng, nhưng những kinh nghiệm mà tôi học
được từ các anh chị ở công ty truyền thụ không hề nhỏ chút nào, đây là trải nghiệm vô
cùng quý giá đối với sinh viên năm cuối và chuẩn bị bước vào đời như tôi.
Bản thân tôi nhận thấy, được nhận những tình cảm của tất cả mọi người như vậy là
một điều rất may mắn, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân đã
luôn tận tâm chỉ dạy, tiếp thêm những ngọn lửa tri thức vào các thế hệ sinh viên. Và đặc
biệt hơn nữa, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Kim Luận đã tận
tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Trưởng phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng, các anh chị nhân viên ở đây đã
luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học hỏi và trau dồi kiến thức trong thời gian thực
tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh
nhất. Song, do kiến thức cịn hạn hẹp nên bài chun đề khơng tránh khỏi những sai sót,
vẫn cịn những ý kiến chủ quan của bản thân, tôi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp
hữu ích của q thầy cơ, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để bài chuyên đề được hồn thiện
hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 18 tháng 10 năm 2020
Sinh viên thưc hiện
Nguyễn Hùng Ninh


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề này là trung thực và không
trùng lặp với các đề tài khác.
Người cam đoan
Nguyễn Hùng Ninh


MỤC LỤC



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua , cùng với sự phát triển chung của nền kinh
tế, du lịch đã đạt được những thanh tựu đáng kể và ngày căng có nhiều tác
động tích cực hơn đối với nền kinh tế . Sự phát triển này đem lại hiệu quả
rõ rệt cho nền kinh tế của đất nước. Theo Bộ Văn hoá thể thao và Du lịch,
năm 2019 là năm rất thành công của ngành du lịch Việt Nam, với nhiều kết
quả quan trọng như lần đầu tiên được trao giải thưởng “Điểm đến di sản
hàng đầu thế giới năm 2019”, “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” bên
cạnh những giải thưởng khác như “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến
văn hóa hàng đầu châu Á”, “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”,… Theo
Tổng cục du lịch, toàn ngành năm 2019 đã đón hơn 18 triệu lượt khách
quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa,
tổng thu đạt khoảng 720 000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được
đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất
thế giới.
Nằm trên con đường di sản của Miền Trung, Quãng Nam là nơi được biết
đến là “ Một điểm đến – Hai di sản ”, chinh vì thế mà Quãng Nam có rất
nhiều điều kiện để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thanh nền kinh tế mũi
nhọn cho tỉnh nhà. Đô Thị Cổ Hội An cùng với Khu Di Tích Mỹ Sơn được
UNESCO cơng nhận là di sản văn hóa thế giới vào năm 1999. Hiện nay tại

Đà Nẵng có rất nhiều cơng ty du lịch mở bán chương trình du lịch xuất phát
từ Đà Nẵng tham quan Hội An và Mỹ Sơn trong thời gian 2 ngày 1 đêm,


8
nhưng bên cạnh đó có rất nhiều vấn đề xảy ra trong chương trình tour
khiến khách hàng chưa ưng ý, ví dụ như về điểm đến, về nhà hàng, về xe
vận chuyển, về đội ngũ hướng dẫn viên…. Chính vì nhận thấy sự quan
trọng của vấn đề, cũng như để đảm bảo cho du khách cảm nhận được một
sản phẩm du lịch hoàn hảo nhất đúng với nhu cầu của khách hàng, tôi đã
lựa chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (2 ngày 1 đêm ) tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ”
2. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu về doanh nghiệp Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn và thực
trạng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Đà
Nẵng- Hội An – Mỹ Sơn 2 ngày 1 đêm ” tại công ty Vietravel- chi
nhánh Đà Nẵng.


9
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG
1.1. Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh
Đà Nẵng
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nằm ở địa chỉ số 58 Pasteur,
Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 15 tháng 11
năm 1999 với 75 nhân viên thộc 8 phòng ban khác nhau. Với đội ngũ nhân

viên được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung và giàu nhiệt huyết đã nổ lực
hết mình để hồn thành nhiệm vụ của chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và cả
cơng ty nói chung.
•
•

Tên giao dịch: Cơng ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ơng Nguyễn Quốc Kỳ.
Văn phịng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: (84-28) 38 668 999.
Fax: (84-28) 38 29 9142.
Email:
Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng.

Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng.
Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Điện thại: (84-236)38 63 544.
Fax: (84-236) 3849 437.
Email:


10
•

Logo

Hình 1. 1. Logo của cơng ty Vietravel.
•

Ngồi ra cịn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và
ở nước ngồi.
Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là đơn vị quản lí các chi nhánh
khác ở khu vực miền trung, vì vậy đây là đơn vị rất quan trọng tại khu vực,
với nhiệm vụ điều phối và quản lí các chi nhánh khác hoạt động hiệu quả.
Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua bao khó
khăn thử thách để tạo nên những bước đột phá thần kì trong chiến lược
kinh doanh, đã dần khẳng đinh mình trên cương vị là đơn vi ̣ dẫn đầu trong
hoạt động du lịch của toàn bộ khu vực miền Trung.
Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”. Chuyên nghiệp
trong phong cách phục vụ , chuyên nghiệp trong công ty và chuyên nghiệp
trong các mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban và các nhân viên.


11


1.2. Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG

PHĨ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Bà Trần Thị Ngọc Tú
Ơng Dương Quang Bình

Phịng
Truyền Thơng-Marketing
Phịng KháchPhịng
Lẻ Khách Đồn
Kế Tốn-Hành
Chính
Phịng Điều Hành
Phịng HướngPhịng
Dẫn Viên

Phịng Hành Chính-Nhân Sự Phịng Kế Toán

(Nguồn: Nội bộ Vietravel)


12
Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Từ sơ
đồ, ta có thể thấy đứng đầu hệ thống chi nhánh là giám đốc. Tiếp đến là
hai phó giám đốc, mỗi người sẽ đảm nhiệm một mảng khác nhau. Mảng
thứ nhất hoạt động về điều hành gồm có phịng điều hành, phịng hướng

dẫn và phịng kế tốn tài chính. Mảng thứ hai hoạt động về kinh doanh bao
gồm phịng truyền thơng, khách lẻ, khách đồn và kinh doanh khác. Mỗi
phịng ban chịu trách nhiệm về chun mơn của mình, đồng thời có trách
nhiệm hỗ trợ cho các phòng ban khác nhằm nâng cao hiệu quả cơng việc
chung của cơng ty. Cơng ty có quy mơ và số lượng nhân viên hợp lý. Mơ
hình trên là sự gọn nhẹ, thể hiện sự cơ động, linh hoạt. Các phòng ban hợp
tác với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên một cơ cấu tổ
chức làm việc tối ưu.
1.3.

Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến được thể hiện rõ dưới sự lãnh đạo của tổng

cơng ty thì ở chi nhanh ơng Đồn Hải Đăng chịu trách nhiệm pháp lý, người
có quyền đưa ra quyết định cao nhất, bên dưới là hai phó giám đốc ở hai
lĩnh vực về điều hành và hoạt động kinh doanh. Và chức năng cụ thể của
từng phòng ban: điều hành, hướng dẫn, kế tốn – hành chính thuộc khối
điều hành; khối kinh doanh gồm có: truyền thơng marketing, khách đồn,
khách lẻ, phịng kinh doanh khác.
•

Ban lãnh đạo


13
Ban lãnh đạo gồm Giám đốc là Ơng Đồn Hải Đăng, Phó Giám Đốc
Dương Quang Bình, Phó Giám Đốc Trần Thị Ngọc Tú. Ban lãnh đạo là người
trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và
hoạt động trước giám đốc và ban lãnh đạo của tổng công ty; là người lập
kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty đàm

phán với đối tác. Bên cạnh đó cịn có trách nhiệm tham mưu cho ban lãnh
đạo tổng cơng ty.
Ơng Đồn Hải Đăng trước kia là hướng dẫn viên, nhân viên sale của
Vietravel có kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm. Do đó cách quản lí và đối
xử với nhân viên của ơng khác với những cơng ty khác. Ơng rất thân thiện
và nhiệt tình, nhưng lại rất nghiêm khắc trong cơng việc.
•

Phịng điều hành
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, bộ phận
tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Cơng ty.
Phịng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp
dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được
tổ chức theo các nhóm cơng việc, theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa
trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng điều hành có nhiệm vụ:
- Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách
do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện
các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận
chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng.


14
- Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký
hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các
nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
- Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ
phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách
và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường

xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
•

Phịng hành chính
Thực thi những cơng việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao
động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật,
chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này cịn đảm bảo thực
hiện những cơng việc văn phịng của doanh nghiệp trong những điều kiện
nhất định.

•

Phịng kế tốn
- Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi
tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế toán của nhà
nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh
nghiệp.
- Báo cáo định kì tình hình cơng ty theo quy định.
- Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mậ t thiết với bộ phận này
vì đây là bộ phận nắm giữ hệ thống tài chính của công ty. Hướng dẫn viên
muốn ứng tiền hay quyết tốn tour đều phải thơng qua bộ phận này.


15
•

Phịng kinh doanh – sale FIT
- Là phịng sale khách lẻ (Free Individual Travellers), chuyên trách
mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách

hàng chủ yếu là các nhóm nhỏ, hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong
và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướngdẫn viên.. để đem
lại những chương trình du lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.

•

Phịng kinh doanh – sale GIT
- Là phịng sale cho khách đoàn ( Group Inclusive Tour), chuyên trách
mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đoàn khách. Thường là các cơng ty, tổ
chức đi theo nhóm 20 người trở lên.
- Bộ phận phịng sale cho khách đồn thường sẽ lấy ý kiến của trưởng
đoàn và sắp xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất. Sau khi
thiết kế và đi ̣ nh giá sẽ chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo
danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải đấu thầu để giành được hợp đồng
tour. Bộ phận này chi ̣ u rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh gay gắt với
những công ty khác.
- Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạ t động tốt.

•

Phịng hướng dẫn viên
- Phịng hướng dẫn viên chỉ có hai nhân viên là Trưởng Phịng ơng Trần
Văn Hóa và chi ̣ điều phối hướng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch.
Đặc thù Vietravel là hầu hết các chi nhánh thì giám đốc sẽ kiêm trưởng
phịng hướng dẫn viên.


16
- Nhiệm vụ của phòng này là sắp xếp hướng dẫn hợp phù hợp với các

chương trình du lịch. Để đảm bảo rằng tất cả đội ngũ hướng dẫn viên đều
được xoay vòng tour trong tháng, phù hợp với các yêu cầu của khách hàng,
phù hợp với các quy định của công ty.
- Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng
tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…)
- Trả lời các mail và phản hồi của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện
pháp xử lí.
- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của cơng ty. Hàng tháng sẽ có
những buổi đào tạo để củng cố kiến thức cho bộ phận anh em hướng dẫn.
Đây là mà điều rất tốt mà phòng hướng dẫn viên của chi nhanh đã và đang
làm được và phát huy.
- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour
khác cho khách
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dân viên
nói riêng hay bộ phận hướng dẫn viên nói chung.
- Đặc biệt phịng hướng dẫn hằng năm đều có cuộc thi xếp tour để liên
tục củng cố kiến thức của các hướng dẫn viên. Và dựa vào số sao có được
sẽ xếp tour và cơng tác phí phù hợp. Do đó trong cơng ty khơng có tình
trạng đấu đá nhau mà chỉ có sự thi đua về kiến thức với nhau.
- Hiện nay số lượng hướng dẫn viên du lịch đi tour nội địa tại chi nhánh
Đà Nẵng tương đối lớn. Trong tổng số 141 hướng dẫn viên của chi nhánh thì
có tới 92 hướng dẫn viên đi tour du lịch nội địa và 49 hướng dẫn viên đi
tour du lịch quốc tế. Trong số 141 hướng dẫn viên tại chi nhánh Đà Nẵng có


17
tất cả 133 hướng dẫn viên là cộng tác viên chính thức dài hạn của cơng ty.
Gắn bó với cơng ty cả trong những mùa cao điểm và mùa thấp điểm, là
một lực lượng lao động chính của cơng ty. Trong 141 hướng dẫn viên thì có
8 hướng dẫn viên chính thức là:

- Trần Văn Hóa – Trưởng phịng hướng dẫn.
- Nguyễn Hoàng Báo – Tổ trưởng tổ nội địa.
- Đặng Mạnh Trí – Tổ trưởng tổ outbound.
- Tơn Phước Minh – Hướng dẫn viên.
- Lê Trần Tuấn Hoàng – Hướng dẫn viên.
- Nguyễn Tuấn Anh – Hướng dẫn viên.
-Hồ Văn Chương- Hướng dẫn viên.
-Nguyễn Quang Bình- MC và quản lý sự kiện event
•

Phịng truyền thơng – Marketing
- Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thơng, quảng cáo,
khuyến mãi, q tặng và chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Phối hợp với phịng khách đồn và khách lẻ truyền thông bằng các
kênh điện tử. Thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty. Tổ
chức các chương trình liên quan đến các sự kiện của cơng ty.

•

Phịng IT
- Phịng IT tại Vietravel Đà Nẵng chưa có nhiều nhân lực, chỉ mới có 1
nhân viên duy nhất đảm trách tất cả các nhiệm vụ có liên quan đến việc


18
bảo đảm cho các thiết bị công nghệ thông tin trong công ty vận hành tốt
nhất, hỗ trợ đắc lực cho các cơng việc của tất cả các phịng ban trong cơng
ty.
•


Phịng vé máy bay
- Chun đặt giữ chỗ và các cơng việc có liên quan đến việc đặt vé
máy bay cho khách du lịch.
1.4. Hệ thống sản phẩm

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

OUTBOUND

DOMESTIC

INBOUND

TRỌN GĨI

TRỌN GĨI

TRỌN GĨI

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật


TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi.

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân

DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

SẢN PHẨM KHÁC

Vé máy bay
Tàu hóa…
VISA
- Hỗ trợ làm visa

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Tour yêu cầu. Du lịch hội nghị.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Tour khảo sát.Dịch vụ du lịch tại Việt dành cho người nước ngoài.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngoài.


19

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
Công ty có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú, các sản phẩm
du lịch dành cho các thị trường nội địa, inbound, outbound. Đối với hệ
thống sản phẩm bổ sung, tùy thuộc vào nhu cầu của khách sẽ được thiết kế

riêng. Hiện nay tại chi nhánh có hai sản phẩm bổ sung điển hình là Ticket
Center – Đặt vé máy bay, các phương tiện khác (nếu khách có nhu cầu),
Visa - Hỗ trợ làm visa.
Thị trường trong nước: (Một số tour cơ bản).
-

Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - Đà Nẵng.
Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Thiên Đường - Huế.
Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng.
Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế.
Miền Tây - Mỹ Tho - Thới Sơn - Cần Thơ.
Đà Nẵng - Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Yên Tử - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà

-

Nẵng
Đà Nẵng - Vân Đồn - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
Thị trường nước ngoài: (Một số tour cơ bản).

-

Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan.
Cao Hùng - Đài Trung - Nam Dầu - Đào Viên.
.

-

Dubai - Abu Dhabi.
Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo - Núi Phú Sĩ - Fukushima.

Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya


20
Ngồi ra khi đến với Vietravel khách hàng cũng có thể sắp xếp cho
mình một tour theo yêu cầu dựa trên tour có sẵn. Điều đó sẽ giúp cho sự
hài lòng của khách hàng trong chuyến đi, tạo nên cảm giác thoải mái, sự
thân thiện cho các nhà cung ứng dịch vụ.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG HƯỚNG
DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CƠNG TY VIETRAVEL
ĐÀ NẴNG.
2.1.

Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà

Nẵng.
2.1.1.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.

Phòng HDV chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân công cơng
việc, theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin
từ hướng dẫn viên báo về và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và
những yêu cầu khác phát sinh cũng như nhanh chóng xử lý các trường hợp
bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
- Về cơng tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng
tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…) Trả lời các mail và phàn nàn của
hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí. Phụ trách mảng đào tạo
hướng dẫn HDV của cơng ty.

- Về cơng tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :


21
Tiêu chí đánh giá hoạt động của HDV hay bộ phận HDV sẽ dựa trên sự
hài lòng và đánh giá của khách hàng. Đặc biệt, tại phòng hướng dẫn, hằng
năm đều có cuộc thi xếp sao (Theo chuẩn 2,3,4,5 sao, phụ thuộc vào mức
độ hiểu biết trên toàn lãnh thổ Việt Nam) để liên tục thúc đẩy việc trau dồi
kiến thức của các HDV. Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và cơng tác
phí phù hợp.

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận phịng hướng dẫn.

TRƯỞNG PHỊNG HƯỚNG DẪN VIÊN
Ơng: Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN
Ơng: Nguyễn Hồng Báo

CỘNG TÁC VIÊN
HƯỚNG DẪN VIÊN
(Nguồn: phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn.


22

Với u cầu chun mơn và nghiệp vụ, phịng HDV với cơ cấu tổ chức
thể hiện ở sơ đồ 2.1. Bộ phận phòng HDV bao gồm một trưởng phòng
hướng dẫn có nhiệm vụ sắp xếp, giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong
chương trình du lịch đang thực hiện. Một điều phối viên có nhiệm vụ điều
phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện.

2.1.3.

Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động tại phịng hướng dẫn
Số

Chức danh

Giới tính

lượ

Na

ng

m

Trưởng phịng

1

1


Điều phối
Hướng dẫn

1

Độ tuổi
22-

Nữ

8

131

97

>33

Cao Đẳng

Đại Học

33
1
1

8

Trình độ


1

1

1

3

5

8

109

22

18

113

113

28

18

123

viên
Cộng tác viên


34

Tổng
141
106
35
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)


23
Qua bảng 2.1 ta có thể thấy được đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel
Đà Nẵng có số lượng rất lớn đứng đầu thành phố Đà Nẵng và khu vực miền
Trung, góp phần tạo nên sự vững mạnh của chi nhánh. Đáp ứng đầy đủ cho
các thị trường đa dạng khác nhau như : Miền Trung- Tây Nguyên, Miền Bắc,
Miền Nam hay các thị trường quốc tế Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu
Âu,…. Tuy nhiên, thông qua số liệu mà cơng ty cung cấp, có sự chênh lệch
giữa độ tuổi, giới tính và trình độ cụ thể như sau:
-

Về giới tính: Số lượng hướng dẫn viên nam chiếm rất lớn. Bao gồm 106/141
hướng dẫn của công ty. Thực tế này cho thấy đối với nghề hướng dẫn nam
giới phù hợp hơn vì đặc trưng nghề nghiệp yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp
lực tốt và đối mặt nhiều với những thách thức và rủi ro.

-

Về độ tuổi: Qua bảng ta thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm đa số.
Độ tuổi từ 22 đến 33 tuổi chiếm 75% hướng dẫn viên tại chi nhánh. Đội
ngũ hướng dẫn viên trẻ làm gia tang tính năng động, sáng tạo và tinh thần

nhiệt huyết trong cơng việc.

-

Về trình độ: Đa số các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều đã tốt nghiệp đại
học, tỷ lệ tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% số lượng tại chi nhánh. Điều
này là yếu tố tích cực vì sẽ giảm được q trình đào tạo nhân lực.
2.1.4.

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.

Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn

Trang thiết bị

Số lượng

Máy điều hòa

1

Chất Lượng Sản Phẩm
Tốt

Hỏng

Thay thế

1


-

-


24
Máy vi tính

5

5

-

-

Điện thoại

2

2

-

-

Máy in

2


2

-

-

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Qua bảng mơ tả trên thì ta có thể thấy được cơ sở vật chất tại phịng
ban như vậy thì đã phù hợp với cơ cấu tổ chức của phòng ban. Các trang
thiết bị đều cịn rất mới, khơng xảy ra hiện tượng hỏng hóc.
2.2.

Báo cáo q trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên.

2.2.1.

Các nhiệm vụ thực hiện.

Trước khi tham gia thực tập tại phòng HDV theo như quy định của
trường ĐH Duy Tân trong 2 tháng từ ngày 15/09/2020 đến ngày
15/11/2020, cá nhân tôi trước đây đã từng tham gia quá trình thực tế tại
doanh nghiệp trong năm 2018-2020 với các nội dung như sau:
-

Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học

khóa học hành trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.
Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam. Với
chương trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang,
Bha Lee, Tây Giang.

Trong thời gian thực tập tôi đã được phịng hướng dẫn viên cho phép
tham gia khóa học đào tạo bao gồm 8 bài học như sau:
1
2
3
4
5

Kỹ năng soạn bài thuyết minh.
Kỹ Năng thuyết minh và Phương pháp thuyết minh.
Đào tạo kiến thức tổng quan lịch sử Việt Nam.
Địa lý và Sơng ngồi.
Đào tạo về Danh nhân miền Trung.


25
6
7
8

Đạo đức Hướng dẫn viên.
Tâm lý khách hàng.
Đào tạo về tuyến điểm của hành trình di sản miền Trung (Quảng
Bình – Quảng Nam).

Sau khóa đào tạo tơi được phép tham gia phụ tour cho các anh chị
hướng dẫn viên của công ty. Tôi đã tham gia 01 lần phụ tour với tuyến
Hành trình di sản miền Trung bao gồm Quảng Nam - Đà Nẵng - Huế Quảng Bình 5 ngày 4 đêm. Trong q trình phụ tour tơi đã được tiếp xúc
với môi trường thực tế, học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anh chị. Và
sau khi phụ tour tôi sẽ viết báo cáo sau phụ tour, để đúc kết lại kiến thức

cần ghi nhớ cho bản thân.
-

Ngoài ra, tơi đã tham gia vào cơng việc trực văn phịng tại phịng hướng
dẫn. Mỗi tuần có 1 ngày trực.

2.2.2.
2.2.2.1.

Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.
Điểm mạnh.

Qua quá trình thực tập tại phòng Hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng, cá nhân tôi đã học tập được rất nhiều điều, từ kiến thức nền đến tiếp
cận với thực tế, tôi đã rút ra cho bản thân những kinh nghiệm với nghề
hướng dẫn viên. Cụ thể như sau:
-

Nắm rõ các cơng việc của một hướng dẫn viên và quy trình thực hiện
chương trình du lịch.