TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG - HỘI AN – MỸ SƠN
(2 NGÀY 1 ĐÊM) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: THS. TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: NGUYỄN HÙNG NINH

MSSV

: 2221724235

Đà Nẵng, Tháng 10 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong quãng thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại Học Duy Tân, được sự chỉ bảo
tận tình của các q thầy cơ và đặc biệt là các thầy cô trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu
Du lịch, đã truyền đạt cho tôi hiểu biết thêm vô vàn những kiến thức quý báu. Từ những
hành trang bổ ích đó đã tạo nên động lực giúp tơi phần nào tự tin hơn trong quá trình thực

tập tại doanh nghiệp, bớt đi những bỡ ngỡ khi áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Tuy chỉ gần
2 tháng thực tập tại Công ty Vietravel Đà Nẵng, nhưng những kinh nghiệm mà tôi học
được từ các anh chị ở công ty truyền thụ không hề nhỏ chút nào, đây là trải nghiệm vô
cùng quý giá đối với sinh viên năm cuối và chuẩn bị bước vào đời như tôi.
Bản thân tôi nhận thấy, được nhận những tình cảm của tất cả mọi người như vậy là
một điều rất may mắn, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân đã
luôn tận tâm chỉ dạy, tiếp thêm những ngọn lửa tri thức vào các thế hệ sinh viên. Và đặc
biệt hơn nữa, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Kim Luận đã tận
tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp này.
Trưởng phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng, các anh chị nhân viên ở đây đã
luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học hỏi và trau dồi kiến thức trong thời gian thực
tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh
nhất. Song, do kiến thức cịn hạn hẹp nên bài chun đề khơng tránh khỏi những sai sót,
vẫn cịn những ý kiến chủ quan của bản thân, tôi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp
hữu ích của q thầy cơ, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để bài chuyên đề được hồn thiện
hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 18 tháng 10 năm 2020
Sinh viên thưc hiện
Nguyễn Hùng Ninh


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
Người cam đoan
Nguyễn Hùng Ninh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU


1

1.

Lý do chọn đề tài.................................................................................................................1

2.

Kết cấu của đề tài...............................................................................................................2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3
1.1.

Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.................3

1.2.

Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.........................................5

1.3.

Chức năng từng bộ phận...............................................................................................6

1.4.

Hệ thống sản phẩm.......................................................................................................11


CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG HƯỚNG DẪN VÀ
THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CƠNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG.
2.1.

13

Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng..............................13

2.1.1.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.................................................................13

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn................................................14

2.1.3.

Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn............................................15

2.1.4.

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn...................................16

2.2.

Báo cáo q trình thực tập tại phịng hướng dẫn viên............................................16

2.2.1.


Các nhiệm vụ thực hiện........................................................................................16

2.2.2.

Đánh giá quá trình thực tập của bản thân........................................................18

2.3.

Thực trạng về vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương trình

du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( 2 ngày 1 đêm ) tại cơng ty Vietravel chi nhánh
Đà Nẵng.....................................................................................................................................19
2.3.1.

Chương trình du lịch............................................................................................19

2.3.2.

Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên.......20

2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chương trình tour............................................................24


2.4.1.

Các yếu tố bên ngoài.............................................................................................24

2.4.2.


Các yếu tố bên trong.............................................................................................26

2.5.

Đánh giá chương trình du lịch....................................................................................27

2.5.1.

Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi.................................................................................27

2.5.2.

Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi..............................................................................27

2.5.3.

Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh.................................................................................28

2.5.4.

Đánh giá tiêu chuẩn lịch sự , chu đáo.................................................................28

2.5.5.

Đánh giá tiêu chuẩn an toàn................................................................................28

2.5.6.

Điểm mạnh và hạn chế.........................................................................................29


CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN 2 NGÀY 1 ĐÊM ” TẠI CÔNG TY VIETRAVELCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30
3.1.

Cơ sở đề ra giải pháp...................................................................................................30

3.1.1.

Chiến lược phát triển chung của Đà Nẵng........................................................30

3.1.2.

Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh..................................................................31

3.1.3.

Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19.........31

3.2.

Các giải pháp được đưa ra..........................................................................................33

3.2.1.

Giải pháp về chương trình du lịch......................................................................33

3.2.2.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh..............34


3.2.3.

Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ..................................36

3.2.4.

Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.......................................................................37

3.2.5.

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ...................................................37

3.2.6.

Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên......................................................37

3.2.7.

Xây dựng một môi trường làm việc tốt..............................................................38

3.2.8.

Liên kết với các ban ngành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác

trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội...........................38


KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 2. Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn..................................................................15
Bảng 2. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.............................................16


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1. 1. Logo của công ty Vietravel.........................................................................................4

Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng............................................................5
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng..................................................11

Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn..................................................................14


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua , cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, du lịch đã đạt
được những thanh tựu đáng kể và ngày căng có nhiều tác động tích cực hơn đối với nền kinh
tế . Sự phát triển này đem lại hiệu quả rõ rệt cho nền kinh tế của đất nước. Theo Bộ Văn hoá
thể thao và Du lịch, năm 2019 là năm rất thành công của ngành du lịch Việt Nam, với nhiều
kết quả quan trọng như lần đầu tiên được trao giải thưởng “Điểm đến di sản hàng đầu thế giới
năm 2019”, “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” bên cạnh những giải thưởng khác như
“Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”, “Điểm đến Golf tốt nhất
thế giới 2019”,… Theo Tổng cục du lịch, toàn ngành năm 2019 đã đón hơn 18 triệu lượt khách
quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt
khoảng 720 000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia
có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.

Nằm trên con đường di sản của Miền Trung, Quãng Nam là nơi được biết đến là “ Một điểm
đến – Hai di sản ”, chinh vì thế mà Quãng Nam có rất nhiều điều kiện để phát triển du lịch,
đưa du lịch trở thanh nền kinh tế mũi nhọn cho tỉnh nhà. Đô Thị Cổ Hội An cùng với Khu Di
Tích Mỹ Sơn được UNESCO cơng nhận là di sản văn hóa thế giới vào năm 1999. Hiện nay tại
Đà Nẵng có rất nhiều cơng ty du lịch mở bán chương trình du lịch xuất phát từ Đà Nẵng tham
quan Hội An và Mỹ Sơn trong thời gian 2 ngày 1 đêm, nhưng bên cạnh đó có rất nhiều vấn đề
xảy ra trong chương trình tour khiến khách hàng chưa ưng ý, ví dụ như về điểm đến, về nhà
hàng, về xe vận chuyển, về đội ngũ hướng dẫn viên…. Chính vì nhận thấy sự quan trọng của
vấn đề, cũng như để đảm bảo cho du khách cảm nhận được một sản phẩm du lịch hoàn hảo
nhất đúng với nhu cầu của khách hàng, tôi đã lựa chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất


2
lượng chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (2 ngày 1 đêm ) tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ”
2. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu về doanh nghiệp Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập tại phịng hướng dẫn và thực trạng hướng dẫn
viên tại cơng ty Vietravel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An –
Mỹ Sơn 2 ngày 1 đêm ” tại công ty Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1.1.

Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nằm ở địa chỉ số 58 Pasteur, Quận Hải Châu,


Thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 với 75 nhân viên thộc 8
phòng ban khác nhau. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung và giàu
nhiệt huyết đã nổ lực hết mình để hồn thành nhiệm vụ của chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và cả
cơng ty nói chung.
 Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
 Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.
 Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
 Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ.
 Văn phòng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
 Điện thoại: (84-28) 38 668 999.
 Fax: (84-28) 38 29 9142.
 Email:
 Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng.
 Giám đốc chi nhánh: Ông Đoàn Hải Đăng.
 Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
 Điện thại: (84-236)38 63 544.
 Fax: (84-236) 3849 437.
 Email:

 Logo


4
Hình 1. 1. Logo của cơng ty Vietravel.
 Ngồi ra còn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và ở nước
ngồi.
Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là đơn vị quản lí các chi nhánh khác ở khu vực
miền trung, vì vậy đây là đơn vị rất quan trọng tại khu vực, với nhiệm vụ điều phối và quản lí
các chi nhánh khác hoạt động hiệu quả.

Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua bao khó khăn thử thách để
tạo nên những bước đột phá thần kì trong chiến lược kinh doanh, đã dần khẳng đinh mình trên
cương vị là đơn vi ̣ dẫn đầu trong hoạt động du lịch của toàn bộ khu vực miền Trung.
Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”. Chuyên nghiệp trong phong cách
phục vụ , chuyên nghiệp trong công ty và chuyên nghiệp trong các mối quan hệ nội bộ giữa
các phòng ban và các nhân viên.

1.2.

Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng


5

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG

PHĨ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Ơng Dương Quang Bình

Phịng
Điều
Hành

Phịng
Hướng
Dẫn Viên

Phịng Kế
Tốn-Hành

Chính

Phịng Hành ChínhNhân Sự

PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Bà Trần Thị Ngọc Tú

Phịng
Truyền
ThơngMarketing

Phịng
Khách
Lẻ

Phịng
Khách
Đồn

Phịng Kế Tốn

(Nguồn: Nội bộ Vietravel)
Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mơ hình trực tuyến, chức năng. Từ sơ đồ, ta có thể thấy
đứng đầu hệ thống chi nhánh là giám đốc. Tiếp đến là hai phó giám đốc, mỗi người sẽ đảm
nhiệm một mảng khác nhau. Mảng thứ nhất hoạt động về điều hành gồm có phịng điều hành,
phịng hướng dẫn và phịng kế tốn tài chính. Mảng thứ hai hoạt động về kinh doanh bao gồm
phịng truyền thơng, khách lẻ, khách đồn và kinh doanh khác. Mỗi phịng ban chịu trách



6
nhiệm về chun mơn của mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ cho các phòng ban khác
nhằm nâng cao hiệu quả công việc chung của công ty. Công ty có quy mơ và số lượng nhân
viên hợp lý. Mơ hình trên là sự gọn nhẹ, thể hiện sự cơ động, linh hoạt. Các phòng ban hợp tác
với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên một cơ cấu tổ chức làm việc tối ưu.
1.3.

Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến được thể hiện rõ dưới sự lãnh đạo của tổng cơng ty thì ở chi

nhanh ơng Đồn Hải Đăng chịu trách nhiệm pháp lý, người có quyền đưa ra quyết định cao
nhất, bên dưới là hai phó giám đốc ở hai lĩnh vực về điều hành và hoạt động kinh doanh. Và
chức năng cụ thể của từng phòng ban: điều hành, hướng dẫn, kế tốn – hành chính thuộc khối
điều hành; khối kinh doanh gồm có: truyền thơng marketing, khách đồn, khách lẻ, phịng
kinh doanh khác.
 Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo gồm Giám đốc là Ơng Đồn Hải Đăng, Phó Giám Đốc Dương Quang
Bình, Phó Giám Đốc Trần Thị Ngọc Tú. Ban lãnh đạo là người trực tiếp điều hành công việc,
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám đốc và ban lãnh đạo của tổng
công ty; là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty
đàm phán với đối tác. Bên cạnh đó cịn có trách nhiệm tham mưu cho ban lãnh đạo tổng cơng
ty.
Ơng Đồn Hải Đăng trước kia là hướng dẫn viên, nhân viên sale của Vietravel có kinh
nghiệm làm việc hơn 20 năm. Do đó cách quản lí và đối xử với nhân viên của ông khác với
những cơng ty khác. Ơng rất thân thiện và nhiệt tình, nhưng lại rất nghiêm khắc trong cơng
việc.
 Phịng điều hành


7

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, bộ phận tiến hành các công
việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phịng điều hành như cầu nối giữa Cơng
ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành Vietravel chi
nhánh Đà Nẵng được tổ chức theo các nhóm cơng việc, theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu,
dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng điều hành có nhiệm vụ:
- Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch
vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình
du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời
gian, chất lượng.
- Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các
nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm
bảo uy tín chất lượng.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương
trình du lịch.
 Phịng hành chính
Thực thi những cơng việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty.
Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào
tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những cơng việc văn phịng của doanh nghiệp trong
những điều kiện nhất định.

 Phịng kế tốn


8
- Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh
nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế toán của nhà nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.

- Báo cáo định kì tình hình cơng ty theo quy định.
- Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mậ t thiết với bộ phận này vì đây là bộ phận
nắm giữ hệ thống tài chính của cơng ty. Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết tốn tour
đều phải thơng qua bộ phận này.
 Phòng kinh doanh – sale FIT
- Là phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers), chuyên trách mảng bán và tư vấn
cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách hàng chủ yếu là các nhóm nhỏ, hoặc khách
lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngồi nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướngdẫn viên.. để đem lại những chương
trình du lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.
 Phịng kinh doanh – sale GIT
- Là phịng sale cho khách đồn ( Group Inclusive Tour), chuyên trách mảng tư vấn và chào
bán tour cho 1 đồn khách. Thường là các cơng ty, tổ chức đi theo nhóm 20 người trở lên.
- Bộ phận phịng sale cho khách đoàn thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn và sắp xếp
tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất. Sau khi thiết kế và đi ̣nh giá sẽ chào đoàn và
cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải đấu thầu để giành
được hợp đồng tour. Bộ phận này chi ̣u rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh gay gắt với những
cơng ty khác.
- Phối hợp với những phịng ban liên quan để hoạ t động tốt.
 Phòng hướng dẫn viên
- Phịng hướng dẫn viên chỉ có hai nhân viên là Trưởng Phịng ơng Trần Văn Hóa và chi ̣


9
điều phối hướng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch. Đặc thù Vietravel là hầu hết các chi
nhánh thì giám đốc sẽ kiêm trưởng phòng hướng dẫn viên.
- Nhiệm vụ của phòng này là sắp xếp hướng dẫn hợp phù hợp với các chương trình du
lịch. Để đảm bảo rằng tất cả đội ngũ hướng dẫn viên đều được xoay vòng tour trong tháng,
phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các quy định của cơng ty.
- Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí, phương

tiện đi lại, ngày đi tour,…)
- Trả lời các mail và phản hồi của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí.
- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của cơng ty. Hàng tháng sẽ có những buổi đào tạo
để củng cố kiến thức cho bộ phận anh em hướng dẫn. Đây là mà điều rất tốt mà phòng hướng
dẫn viên của chi nhanh đã và đang làm được và phát huy.
- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách
- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dân viên nói riêng hay bộ
phận hướng dẫn viên nói chung.
- Đặc biệt phịng hướng dẫn hằng năm đều có cuộc thi xếp tour để liên tục củng cố kiến
thức của các hướng dẫn viên. Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và cơng tác phí phù hợp.
Do đó trong cơng ty khơng có tình trạng đấu đá nhau mà chỉ có sự thi đua về kiến thức với
nhau.
- Hiện nay số lượng hướng dẫn viên du lịch đi tour nội địa tại chi nhánh Đà Nẵng tương
đối lớn. Trong tổng số 141 hướng dẫn viên của chi nhánh thì có tới 92 hướng dẫn viên đi tour
du lịch nội địa và 49 hướng dẫn viên đi tour du lịch quốc tế. Trong số 141 hướng dẫn viên tại
chi nhánh Đà Nẵng có tất cả 133 hướng dẫn viên là cộng tác viên chính thức dài hạn của cơng
ty. Gắn bó với cơng ty cả trong những mùa cao điểm và mùa thấp điểm, là một lực lượng lao
động chính của cơng ty. Trong 141 hướng dẫn viên thì có 8 hướng dẫn viên chính thức là:


10
- Trần Văn Hóa – Trưởng phịng hướng dẫn.
- Nguyễn Hoàng Báo – Tổ trưởng tổ nội địa.
- Đặng Mạnh Trí – Tổ trưởng tổ outbound.
- Tơn Phước Minh – Hướng dẫn viên.
- Lê Trần Tuấn Hoàng – Hướng dẫn viên.
- Nguyễn Tuấn Anh – Hướng dẫn viên.
-Hồ Văn Chương- Hướng dẫn viên.
-Nguyễn Quang Bình- MC và quản lý sự kiện event
 Phịng truyền thơng – Marketing

- Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thơng, quảng cáo, khuyến mãi, q tặng
và chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Phối hợp với phịng khách đồn và khách lẻ truyền thơng bằng các kênh điện tử. Thiết
kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty. Tổ chức các chương trình liên quan đến các
sự kiện của cơng ty.
 Phịng IT
- Phịng IT tại Vietravel Đà Nẵng chưa có nhiều nhân lực, chỉ mới có 1 nhân viên duy
nhất đảm trách tất cả các nhiệm vụ có liên quan đến việc bảo đảm cho các thiết bị công nghệ
thông tin trong công ty vận hành tốt nhất, hỗ trợ đắc lực cho các cơng việc của tất cả các
phịng ban trong cơng ty.
 Phịng vé máy bay
- Chun đặt giữ chỗ và các cơng việc có liên quan đến việc đặt vé máy bay cho khách
du lịch.


11
1.4.

Hệ thống sản phẩm

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

OUTBOUND

DOMESTIC

INBOUND

TRỌN GÓI


TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi.

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá

DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi.

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL ghi dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

SẢN PHẨM KHÁC

TICKET CENTER


Vé máy bay
Tàu hóa…

VISA
- Hỗ trợ làm visa

TRỌN GÓI
Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch tại
Việt Nam dành cho
người nước ngoài.

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1. 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
Cơng ty có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú, các sản phẩm du lịch dành cho
các thị trường nội địa, inbound, outbound. Đối với hệ thống sản phẩm bổ sung, tùy thuộc vào


12
nhu cầu của khách sẽ được thiết kế riêng. Hiện nay tại chi nhánh có hai sản phẩm bổ sung điển
hình là Ticket Center – Đặt vé máy bay, các phương tiện khác (nếu khách có nhu cầu), Visa - Hỗ
trợ làm visa.
Thị trường trong nước: (Một số tour cơ bản).
-

Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - Đà Nẵng.
Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Thiên Đường - Huế.
Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng.

Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế.
Miền Tây - Mỹ Tho - Thới Sơn - Cần Thơ.
Đà Nẵng - Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Yên Tử - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
Đà Nẵng - Vân Đồn - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng

Thị trường nước ngoài: (Một số tour cơ bản).
- Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
- Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan.
- Cao Hùng - Đài Trung - Nam Dầu - Đào Viên.
.
- Dubai - Abu Dhabi.
- Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo - Núi Phú Sĩ - Fukushima.
- Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya
Ngoài ra khi đến với Vietravel khách hàng cũng có thể sắp xếp cho mình một tour theo
yêu cầu dựa trên tour có sẵn. Điều đó sẽ giúp cho sự hài lòng của khách hàng trong chuyến đi,
tạo nên cảm giác thoải mái, sự thân thiện cho các nhà cung ứng dịch vụ.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG HƯỚNG DẪN VÀ
THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG.
2.1.

Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng.

2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.
Phòng HDV chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân công công việc, theo dõi quá
trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin từ hướng dẫn viên báo về và giải quyết


13
mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như nhanh chóng xử lý
các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.

- Về cơng tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác phí, phương tiện
đi lại, ngày đi tour,…) Trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện
pháp xử lí. Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn HDV của công ty.
- Về cơng tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :
Tiêu chí đánh giá hoạt động của HDV hay bộ phận HDV sẽ dựa trên sự hài lòng và đánh
giá của khách hàng. Đặc biệt, tại phịng hướng dẫn, hằng năm đều có cuộc thi xếp sao (Theo
chuẩn 2,3,4,5 sao, phụ thuộc vào mức độ hiểu biết trên toàn lãnh thổ Việt Nam) để liên tục
thúc đẩy việc trau dồi kiến thức của các HDV. Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và cơng
tác phí phù hợp.

TRƯỞNG PHỊNG HƯỚNG DẪN VIÊN
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
phịng
dẫn.
Ơng:
Trần hướng
Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN
Ơng: Nguyễn Hồng Báo

HƯỚNG DẪN VIÊN


14

CỘNG TÁC VIÊN


(Nguồn: phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn.
Với u cầu chun mơn và nghiệp vụ, phịng HDV với cơ cấu tổ chức thể hiện ở sơ đồ
2.1. Bộ phận phòng HDV bao gồm một trưởng phòng hướng dẫn có nhiệm vụ sắp xếp, giám
sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch đang thực hiện. Một điều phối viên
có nhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện.

2.1.3. Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2. 1. Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn

Số
Chức danh
Trưởng phịng

Giới tính

lượng

Nam

1

1

Nữ

Độ tuổi
22-33


Trình độ

>33
1

Cao Đẳng

Đại Học
1


15
Điều phối

1

Hướng dẫn viên

8

8

131

97

Cộng tác viên

1


Tổng
141
106
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)

1

1

3

5

8

34

109

22

18

113

35

113

28


18

123

Qua bảng 2.1 ta có thể thấy được đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng có số
lượng rất lớn đứng đầu thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung, góp phần tạo nên sự vững
mạnh của chi nhánh. Đáp ứng đầy đủ cho các thị trường đa dạng khác nhau như : Miền TrungTây Nguyên, Miền Bắc, Miền Nam hay các thị trường quốc tế Đông Nam Á, Đông Bắc Á và
Châu Âu,…. Tuy nhiên, thông qua số liệu mà cơng ty cung cấp, có sự chênh lệch giữa độ tuổi,
giới tính và trình độ cụ thể như sau:
-

Về giới tính: Số lượng hướng dẫn viên nam chiếm rất lớn. Bao gồm 106/141 hướng dẫn

của công ty. Thực tế này cho thấy đối với nghề hướng dẫn nam giới phù hợp hơn vì đặc trưng
nghề nghiệp yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đối mặt nhiều với những thách thức và
rủi ro.
-

Về độ tuổi: Qua bảng ta thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm đa số. Độ tuổi từ

22 đến 33 tuổi chiếm 75% hướng dẫn viên tại chi nhánh. Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ làm gia
tang tính năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết trong công việc.
-

Về trình độ: Đa số các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều đã tốt nghiệp đại học, tỷ lệ tốt

nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% số lượng tại chi nhánh. Điều này là yếu tố tích cực vì sẽ giảm
được quá trình đào tạo nhân lực.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.

Bảng 2. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Trang thiết bị

Số lượng

Chất Lượng Sản Phẩm


16
Tốt

Hỏng

Thay thế

Máy điều hịa

1

1

-

-

Máy vi tính

5

5


-

-

Điện thoại

2

2

-

-

Máy in

2

2

-

-

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Qua bảng mơ tả trên thì ta có thể thấy được cơ sở vật chất tại phòng ban như vậy thì đã
phù hợp với cơ cấu tổ chức của phòng ban. Các trang thiết bị đều còn rất mới, khơng xảy ra
hiện tượng hỏng hóc.
2.2.


Báo cáo q trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên.

2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện.
Trước khi tham gia thực tập tại phòng HDV theo như quy định của trường ĐH Duy Tân
trong 2 tháng từ ngày 15/09/2020 đến ngày 15/11/2020, cá nhân tôi trước đây đã từng tham gia
quá trình thực tế tại doanh nghiệp trong năm 2018-2020 với các nội dung như sau:
-

Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành trình
khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.
- Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam. Với chương

trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang, Bha Lee, Tây Giang.
Trong thời gian thực tập tơi đã được phịng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóa học
đào tạo bao gồm 8 bài học như sau:
1
2
3
4
5

Kỹ năng soạn bài thuyết minh.
Kỹ Năng thuyết minh và Phương pháp thuyết minh.
Đào tạo kiến thức tổng quan lịch sử Việt Nam.
Địa lý và Sông ngoài.
Đào tạo về Danh nhân miền Trung.


17

6
7
8

Đạo đức Hướng dẫn viên.
Tâm lý khách hàng.
Đào tạo về tuyến điểm của hành trình di sản miền Trung (Quảng Bình – Quảng
Nam).

Sau khóa đào tạo tơi được phép tham gia phụ tour cho các anh chị hướng dẫn viên của
công ty. Tôi đã tham gia 01 lần phụ tour với tuyến Hành trình di sản miền Trung bao gồm
Quảng Nam - Đà Nẵng - Huế - Quảng Bình 5 ngày 4 đêm. Trong q trình phụ tour tơi đã
được tiếp xúc với môi trường thực tế, học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anh chị. Và sau
khi phụ tour tôi sẽ viết báo cáo sau phụ tour, để đúc kết lại kiến thức cần ghi nhớ cho bản thân.
- Ngồi ra, tơi đã tham gia vào cơng việc trực văn phịng tại phịng hướng dẫn. Mỗi tuần
có 1 ngày trực.

2.2.2. Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.
2.2.2.1. Điểm mạnh.
Qua q trình thực tập tại phịng Hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, cá nhân tôi
đã học tập được rất nhiều điều, từ kiến thức nền đến tiếp cận với thực tế, tôi đã rút ra cho bản
thân những kinh nghiệm với nghề hướng dẫn viên. Cụ thể như sau:
- Nắm rõ các công việc của một hướng dẫn viên và quy trình thực hiện chương trình du
lịch.
- Vận dụng những kiến thức được học trên sách vở và thực tiễn , tơi đã có thể tự tin hơn
khi thuyết minh trước đồn khách của mình.
- Học hỏi được cách xử lý những tình huống xảy ra trong q trình thực hiện chương
trình du lịch. Tơi có thể rèn luyện được đức tính chịu khó , kiên nhẫn và biết lắng nghe khách