MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
Hơn 3 năm phấn đấu học tập, rèn luyện và trưởng thành tại Đại học Duy Tân em đã may mắn
nhận được sự chỉ dạy tận tình với những kinh nghiệm quý báu từ các thầy cô ở trường . Các
thầy cô Khoa Du Lịch.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các quý thầy cô và đặc biệt là cơ Phạm Thị Hồng
Dung, người đã quan tâm chỉ đạo, hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này.

Sinh viên


Huỳnh Yến Nhi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Chuyên đề tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo
viên hướng dẫn và khơng sao chép trong chương trình nghiên cứu của người khác.
Các dữ liệu thông tin sử dụng trong chuyên đề là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cảm đoan này!

Sinh viên
Huỳnh Yến Nhi



4
LỜI MỞ ĐẦU
Tại Việt Nam, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế
đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn
cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi
tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập cho không chỉ những đối tượng trực tiếp kinh doanh du

lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chổ và tạo thu nhập cho cộng
đồng dân cư địa phương.
Nhắc đến du lịch thì khơng thể qn nhắc đến kinh doanh khách sạn. Đây là một trong
những mảng kinh doanh lớn và trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật
chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch; ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu
cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ sung như:
thể thao, trung tâm giải trí, massage… Chính vì thế, việc kinh doanh khách sạn đã trở thành
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tiềm năng du lịch tại địa
phương. Song vấn đề đặt ra trong thực tế cạnh tranh hiện nay là làm sao để một doanh nghiệp
khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn chúng ta trong khi có hàng
trăm, hàng nghìn khách sạn du khách có thể lựa chọn. Xác định được tầm quan trọng đó thì
mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có.
Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là khơng ngừng cải tiến, tạo ra
một sản phẩm, dịch vụ mới cho khách sạn, là chìa khóa cho giải pháp này.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông, em thấy việc tạo ra một sản phẩm
mới cho khách sạn là một việc hết sức cần thiết để đưa khách sạn phát triển đi lên. Chính vì
thế em chọn đề tài: Giải pháp marketing mix cho dịch vụ cafe rooftop tại khách sạn Phương
Đông cho báo cáo thực tập tôt nghiêp nghành du lịch tại Trường đại học Duy Tân với mong
muốn đa dạng hóa sản phẩm, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
1. Lý do chọn đề tài.


5
Khơng bỏ phí mặt bằng các sân thượng, lợi thế tầm nhìn rộng, nhiều khách sạn cao tầng ở Đà
Nẵng mở ra các quán cà phê tại đây, thu hút được nhiều khách hàng đến thưởng thức cà phê,
chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố từ trên cao. Và Khách sạn Phương Đơng cũng có một sân
thượng rộng, đẹp, có cả hồ bơi nữa, tại sao không tận dụng?
Việc mở các quán cafe, bar trên sân thượng đáp ứng được nhiều mục tiêu. Đó là, vừa tận
dụng được mặt bằng của các sân thượng (đáng lẽ cũng chẳng làm gì) để đưa vào kinh doanh
tạo doanh thu vừa tạo ra đa dạng các loại dịch vụ phục vụ cho du khách, hay nói cách khác là

cung cấp thêm nhiều dịch vụ cho khách sạn để thu hút khách hàng. Điều thật phấn khởi, khi
các dịch vụ này hình thành nên khơng chỉ phục vụ riêng cho đối tượng khách lưu trú tại
khách sạn mà thu hút khá đông đảo người dân bên ngoài đến uống cà phê để chiêm ngưỡng
thành phố, thưởng thức cà phê và thư giãn. Chính vì những lý do trên mà em chọn đề tài
“Giải pháp marketing mix cho dịch vụ Cafe Orient Crooftop tại khách sạn Phương Đơng”
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu:
•

Mục đích:

Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng,
những ưu điểm, tồn tại trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung tại khách sạn Phương
Đơng để có thể đưa ra một các sản phẩm mới, dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm tại
khách sạn.
•

Nhiệm vụ:

 Đưa ra và phân tích những thơng tin, số liệu về doanh thu, lợi nhuận; số liệu về cơ cấu
khách hàng.
 Đánh giá dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế là
cơ sở để đưa ra những giải pháp, ý tưởng tối ưu cho bộ phận nhà hàng.


6
 Đề xuất sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút du khách và tối đa hóa danh thu cho doanh
nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn phương đông và thị trường khách Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
•

Phương pháp thu thập số liệu:

Thu nhập số liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế trong công ty, phỏng vân cá nhân
(thường là các cán bộ- nhân viên trong khách sạn), gởi thư điện tử. Thu thập số liệu thứ cấp:
thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực tập, các niên giám thống kê, thông tin trên
báo chí. trun hình. internet và các nghiên cứu trước đây.
•

Phương pháp so sánh, tống hợp:

Đối với số liệu về kết quả kinh doanh, đê tài sẽ so sánh một chỉ tiêu với cơ sở (chỉ tiêu gốc),
các thông số thị trưủng, các chỉ tiêu hình qn. các chi tiêu có thể so sánh khác. Điều kiện so
sánh là các sô liệu phái phù họpvề không gian, thời gian, nội dung kinhtế, đơn vị đo lường,
phương pháp tính tốn, qui mơ và điều kiện kinh doanh
•

Phương pháp thống kê bảng, biếu:

Thống kê tìm ra xu hướng hay đặc điểm chung cùa các yếu tố phân tích.
•

Phương pháp chun gia:

Tham kháo ý kiến nhiều chuyên gia đế rút ra kết luận.


7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.1.1. Khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn :
Khái niệm khách sạn :
Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa là lâu đài. Vào thời trung
cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa. Từ “khách
sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến thế kỷ XIX mới
được dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu
đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế khơng chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu
trú mà cịn có các cơ sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại...đều có dịch
vụ này. Sự khác biệt chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự bố trí các
buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong khách sạn.
Khi nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những cơng trình nguy nga, lộng
lẫy với những món ăn ngon, những tiện nghi sang trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong
cách phục vụ hồn hảo, thu nhiều lợi nhuận. Trong thực tế người ta nhận thấy khách sạn hội
tụ được các hoạt động sau:
Khách sạn là nơi diễn ra các sự kiện lịch sử. Hầu hết các chính khách trên thế giới
(tổng thống, thủ tướng, bộ trưởng...) đã từng lưu trú trong khách sạn ở nhiều nước trên thế
giới. Do đó có ý kiến cho rằng “Lịch sử được tạo ra từ các khách sạn”. Ngoài ra nhiều sự kiện
lớn của thế giới cũng đã từng xảy ra ở khách sạn như thể thao, điện ảnh, khoa học...Vì vậy
việc hoạt động của khách sạn đã đưa con người từ khắp nơi đến với nhau và cùng giải quyế,
tận hưởng, chia sẻ các vấn đề chính trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học của thế giới, khu
vực, quốc gia.
Khách sạn là nơi tập trung của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn nhịp.
Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lơi cuốn bởi sự sơi động và hấp dẫn đó. Có gì lơi


8
cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, mọi người đều mặc trang phục

sang trọng, khách được dẫn vào phòng đại tiệc hoặc sân vườn đã được trang trí, bày đặt ấn
tượng, đẹp mắt. Một cảnh tượng khiến tất cả mọi người đều hòa chung với khơng khí của sự
vui vẻ, hân hoan trong giai điệu của những điệu nhạc hòa quyện với ánh sáng ấm áp. Điều
này tạo nên sức lôi cuốn và hấp dẫn cho con người.
Khách sạn là thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có những cư dân sinh sống, ăn uống,
sinh hoạt, giải trí...Phần lớn các nhu cầu của con người ngoài xã hội cũng xảy ra như vậy tại
khách sạn. Khách sạn là nơi làm việc của nhiều người thuộc nhiều thành phần, tầng lớp, trình
độ khác nhau. Vì vậy, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ luôn tạo ra cho người điều
hành một sự thách thức nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
Cùng với sự phát triển chung của hoạt động dịch vụ thương mại, hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng phát triển theo. Kéo theo đó có rất nhiều loại hình khách sạn ra đời
dưới nhiều hình thức khác nhau
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: " Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau".
Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn đã đưa ra những định nghĩa
về khách sạn mang tính kế thừa nhau. Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động
khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Theo Tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009 : “Khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.


9
Khái niệm của Khoa du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết về khách sạn:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và

thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau, chúng ta có thể hiểu : Khách sạn là cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú với đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm của khách,
ngồi ra khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí... cho khách
nhằm thu lại lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có
số buồng nhất định theo qui định của từng quốc gia.
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các
loại hình cơ sở lưu trú về quy mơ (số lượng buồng, giường) và lượt khách. Để phân loại
khách sạn người ta thường dựa vào những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo quy mô của khách sạn:
Dựa vào số buồng ngủ thiết kế trong khách sạn để phân loại khách sạn, tuy nhiên tuỳ
thuộc vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà qui định về qui mô của khách sạn khác nhau.Ở
Việt Nam:
•

Khách sạn qui mơ nhỏ: dưới 50 buồng

•

Khách sạn có qui mơ trung bình: từ 50 đến cận 150 buồng

•

Khách sạn có qui mơ lớn : 150 buồng trở lên
Cịn đối với các quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển như Hoa Kì thì
qui mơ của khách sạn được phân chia như sau:


10

•

Khách sạn có qui mơ nhỏ: dưới 125 buồng

•

Khách sạn có qui mơ trung bình : từ 125 đến cận 500 buồng

•

Khách sạn có qui mơ lớn: 500 buồng trở lên.

1.1.2.2 Theo vị trí khách sạn:
Đây là cách phân loại các khách sạn dựa trên vị trí địa lí mà khách sạn xây dựng.
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân thành 5 loại như sau:
•

Khách sạn thành phố (City Centre Hotel):
Khách sạn thành phố thường được xây dựng ngay tại trung tâm thành phố, các trung

tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các khách hàng là khách đi vì mục
đích cơng vụ, tham dự các buổi hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn
hoá. Kiến trúc của khách sạn thành phố thường là những toà nhà cao tầng. Và tính thời vụ của
các khách sạn này cũng thấp vì các chuyến đi vì cơng vụ, hội nghị hội thảo hầu như diễn ra
quanh năm. Ở Việt Nam, các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Nha Trang… là những nơi tập trung rất nhiều các khách sạn thành phố.
•

Khách sạn nghỉ dưỡng
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng gần các tài nguyên du lịch, như gần biển, núi,


sơng, suối nước nóng… nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi thư giãn,
dưỡng bệnh… là chính. Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nên các khách sạn này
phụ thuộc nhiều vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng. Chính vì vậy các
khách sạn này chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ. Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây
dựng theo kiểu kiến trúc truyền thống, kết cấu gọn nhẹ. Hiện nay hầu hết các khách sạn nghỉ
dưỡng đều đạt thứ hạng cao, có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng và thường gắn
liền với tài nguyên du lịch nơi khách sạn đó xây dựng như: leo núi, lướt ván, du thuyền…


11
khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao của nước ta thường tập trung ở các khu du lịch biển
như: Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
•

Khách sạn ven đơ (Suburban Hotel):
Khách sạn ven đô được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặc xa các trung tâm đô thị

nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần. Đôi khi khách sạn ven đô cũng phục vụ cho các khách
công vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa
thật sự phát triển bởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần cịn thấp, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tốt,
việc đi lại mất nhiều thời gian….Các khách sạn ven đô thường chưa có thứ hạng cao. Ở Đà
Nẵng có các khách sạn ven đơ như: khách sạn Xn Thiều…
•

Khách sạn ven đường (Highway Hotel):
Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm

phục vụ các khách đi lại bằng mô tô hoặc ô tô trên tuyến đường quốc lộ đó. Các khách sạn
này thường chỉ có khoảng 50 buồng. Những người khách đi lại trên đường quốc lộ hoặc cao

tốc, họ cần một nơi thuận tiện với giá cả hợp lý. Sự lưu trú của những khách sạn này thường
rất đơn giản, họ lái xe đến, đậu xe bên ngồi, vào th phịng và đậu xe bên ngồi buồng ngủ
của mình. Các khách sạn ven đường này cũng thường có thứ hạng chưa cao, chủ yếu vẫn là
những khách sạn đạt tiêu chuẩn.
•

Khách sạn sân bay (Air port Hotel)
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vụ cho

khách là hành khách của các hãng hàng không. Những khách này bao gồm doanh nhân,
khách đoàn hoặc khách du lịch, những khách đến sớm hoặc bị trễ chuyến bay phải ngủ lại
khách sạn sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại những sân bay quốc tế do
lịch lịch trình bắt buộc hoặc các lí do đột xuất khác. Đối với những khách hàng mà công việc
của họ thường gắn với các chuyến bay thì các khách sạn sân bay này cũng là một sự thuận
tiện. Sự thuận tiện về vị trí, giá cả hợp lý, dễ dàng đến sân bay với chi phí thấp nhất là những


12
lý do tại sao khách sạn sân bay là sự lựa chọn khôn ngoan cho những người thường xuyên di
chuyển bằng máy bay vì cơng việc.
1.1.2.3. Theo mức cung cấp dịch vụ hoặc theo hạng khách sạn
Dựa vào mức cung cấp dịch vụ của khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất lượng
phục vụ cao hay thấp mà phân các khách sạn ra làm những loại khác nhau. Tuy nhiên hiện
nay thế trên giới cũng như tại Việt Nam người ta phân khách sạn theo hạng sao của khách
sạn. Đây cũng là tiêu chí phân loại khách sạn phổ biến nhất.
•

Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) – Khách sạn 5 sao
Khách sạn sang trọng hoặc khách sạn 5 sao là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ,


đặc biệt là dịch vụ bổ sung, đa dạng, phong phú và đặc sắc nhất; mức chất lượng mà loại
khách sạn này cung cấp cũng cao nhất, và đội ngũ nhân viên phục vụ trong các khách sạn này
cũng chuyên nghiệp nhất. Các khách sạn sang trọng thường có qui mơ lớn, có kiến trúc độc
đáo và các trang thiết bị đều tiện nghi, sang trọng, được trang hoàng đẹp, diện tích khu vực sử
dụng chung rộng, có bãi đậu xe lớn. Một số khách sạn sang trọng như: Furama Resort, Hoàng
Anh Gia Lai Plaza Hotel ở Đà Nẵng, Sofitel Plaza, Hilton Opera ở Hà Nội, Majestic,
Caravelle ở Hồ Chí Minh…
Đối tượng khách mà loại khách sạn này nhắm đến là các khách hàng có khả năng chi
trả cao như khách là thương gia, những người giàu có, nghệ sĩ, chính khách, các quan chức
chính phủ…
•

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel) – Khách sạn 4 sao
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ hoặc khách sạn 4 sao là khách sạn có mức cung cấp

dịch vụ tuy cũng đa dạng, phong phú nhưng thấp hơn các khách sạn sang trọng các khách sạn
này khơng có sân tennis, dịch vụ thẩm mĩ, may đo… và chất lượng phục vụ cũng thấp hơn.
Đối tượng khách của khách sạn loại này là những người có khả năng thanh tốn cao. Ở Đà


13
Nẵng có Sandy Beach, Green Plaza, Hà Nội có: Flower Garden, Fortune, Lake Side, Hồ Chí
Minh có: khách sạn Đệ Nhất, Metropole, Rex…
•

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited- Service Hotel)- Khách sạn 3
sao
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ hoặc khách sạn 3 sao thường chỉ cung

cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, tức là sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung là khơng có

hoặc nghèo nàn. Tuy nhiên trong đó có những dịch vụ bắt buộc phải có là dịch vụ ăn uống.
Ngồi ra phải có các dịch vụ bổ sung bắt buộc như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thơng
tin, có thể khơng nhất thiết phải có các dịch vụ ngồi trời như bể bơi, tennis…
Đối tượng khách của khách sạn loại này là những người có khả năng chi trả trung
bình. Ví dụ ở Đà Nẵng có khách sạn Tourance, Đà Nẵng Riverside, Blue Ocean, Royal…
•

Khách sạn thứ hạng thấp ( hoặc khách sạn bình dân) (Economy Hotel)- Khách sạn
1-2 sao
Khách sạn thứ hạng thấp hoặc khách sạn 1-2 sao là những khách sạn bình dân, có qui

mơ nhỏ. Các dịch vụ trong khách sạn thường rất ít. Ngồi dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú,
khách sạn chỉ có một số các dịch vụ bổ sung cơ bản như: dịch vụ đánh thức khách hàng, dịch
vụ bưu điện cho khách, nhận giữ tiền, chuyển hành lí. Đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn
là khơng bắt buộc, và nó phục vụ cho đối tượng khách chính là những người có khả năng chi
trả thấp. Ví dụ : khách sạn Jimmy, Thanh Lịch ở Đà Nẵng, Bro & Sis ở Hà Nội …
1.1.2.4. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
•

Khách sạn có mức giá cao nhất:
Đây là những khách sạn có mức giá bán cao nhất trong vùng. Thông thường mức giá

bán cao này phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá


14
càng cao. Khách sạn có mức giá cao nhất là những khách sạn có thứ hạng 5 sao. Với chất
lượng phục vụ tốt nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhất và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp nhất, đồng thời đối tượng phục vụ chính của những khách sạn này là những

người có quyền lực và giàu có trong xã hội nên mức giá của khách sạn này cũng thuộc loại
cao nhất trong vùng hoặc quốc gia.
•

Khách sạn có mức giá cao:
Những khách sạn có mức giá cao là những khách sạn có thứ hạng 4 sao. Do mức chất

lượng, độ phong phú, đa dạng của dịch vụ ở những khách sạn này thấp hơn so với khách sạn
đạt cấp hạng 5 sao nên mức giá ở những khách sạn này thấp hơn khách sạn 5 sao, tuy nhiên
khách sạn 4 sao vẫn có mức giá cao trong vùng.
•

Khách sạn có mức giá trung bình:
Những khách sạn có thứ hạng 3 sao là những khách sạn có mức giá trung bình, ứng

với mức chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ thuộc loại trung bình.
•

Khách sạn có mức giá thấp:
Do mức chất lượng cũng như những dịch vụ mà loại khách sạn 1, 2 sao đem lại

thường nghèo nàn với số lượng dịch vụ han chế, chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ thiết
yếu nhất như điện thoại, đánh thức, đổi tiền…hồn tồn khơng có những dịch vụ đáp ứng
những nhu cầu vui chơi, giải trí của khách. Đối tượng khách phục vụ lại là những người có
khả năng chi trả thấp nên mức giá của những khách sạn này thường thấp.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý:
Khách sạn tư nhân là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một cơng ty trách
nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lí kinh doanh khách sạn, tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu



15
tư khách sạn. Một số khách sạn tư nhân như: Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel, Majestic
hotel…
Khách sạn Nhà nước là khách sạn do Nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ
chức của Nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lí, điều hành việc kinh doanh khách
sạn, và chịu trách nhiệm trước Nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu
được sẽ được nộp vào ngân sách của Nhà nước.Tuy nhiên theo Nghị quyết III của Đại hội
Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX, thì các khách sạn Nhà nước trong tương lai phải dần dần
chuyển sang loại hình kinh doanh khác. Có thể trở thành khách sạn tư nhân hoặc khách sạn
cổ phần , trong đó Nhà nước có thể trở thành cổ đông. Một vài khách sạn Nhà Nước như :
khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Bamboo Green ở Đà Nẵng…
Khách sạn liên doanh là những khách sạn có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để
đầu tư khách sạn, cùng nhau quản lí khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo
thoả thuận của các bên. Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỉ lệ góp vốn
hoặc thoả thuận theo hợp đồng của các bên. Ví dụ: khách sạn Yasaka Sài Gòn – Nha Trang
liên doanh Việt-Nhật, khách sạn Lake Side ở Hà Nội là khách sạn liên doanh doanh giữa Việt
– Đài Loan, Khách sạn Fortuna Hà Nội Công ty TNHH Thắng Lợi (nay là Công ty TNHH
nhà nước một thành viên Đầu tư - Thương mại và Du lịch Thắng Lợi - Công ty Thắng Lợi)
với Cơng ty Chng Holdings PTE. Ltd (Singapore).
Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngồi là những khách sạn có chủ đầu tư là người
nước ngoài hoặc tổ chức nước ngồi. Hiện nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu tư là người
hoặc tổ chức nước ngoài như: Sofitel Metropole có chủ đầu tư là người Pháp, khu nghỉ dưỡng
Silver Shores International Resort trên bãi biển Bắc Mỹ An, Đà Nẵng có chủ đầu tư là người
Hồng Kơng…
Khách sạn cổ phần là những khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đông, vốn của
khách sạn được chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm


16

số cổ phần cao nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị, là người có quyền cao nhất
trong việc điều hành, quản lí khách sạn. Một sơ các khách sạn cổ phần như: Khách sạn Sài
Gòn, Green Hotel Nha Trang, Palm Garden Resort…
1.1.2.6. Theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập
của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách
sạn này là chúng hoạt động độc lập, khơng có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính
sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập có quyền tự do lựa chọn thị trường mục tiêu,
chính sách giá và khuyến mãi. Ví dụ như: Green Palaza Đà Nẵng, Đà Nẵng Riverside…
Khách sạn tập đoàn là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây dựng ở
nhiều nơi trong nước hoặc trên thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký thuê
buồng giữa những khách sạn cùng tập đồn. Ví dụ: tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday
Inn, tập đoàn InterContinental, tập đồn Hồng Anh Gia Lai... Đặc điểm chính của khách sạn
tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, tiêu chuẩn phục vụ, giá cả điều được tiêu chuẩn
hoá theo yêu cầu của tập đoàn sở hữu. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn
tập đồn được quản lý theo ba hình thức sau:
•

Khách sạn thuê quản lý: là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành khách
sạn về để quản lý khách sạn mình đang sở hữu. Hoặc chủ đầu tư mua một khách sạn nào
đó nhưng vì khơng có kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành khách sạn nên thuê lại
chính khách sạn đã bán cho mình về quản lý khách sạn đó, thường thời gian thuê từ 5,
10 thậm chí 20 năm. Theo giáo trình Introduction to Hospitality của John R.Walker thì
một số khách sạn chuyên cho thuê quản lý khách sạn như: Accor, InterContinental


17
Hotels, Hilton Hotels…Những tập đồn khách sạn này lấy phí quản lý từ 2 – 4.5% tổng

doanh thu. Ví dụ như khách sạn Furama được quản lí bởi tập đồn quốc tế Furama Hồng
Kơng.
•

Khách sạn th thương hiệu của tập đoàn hoặc khách sạn khác là khách sạn hoạt động
theo khn mẫu do các tập đồn khách sạn khác lập ra. Để được sử dụng thương hiệu
của tập đoàn khác, khách sạn phải cam kết và tuân thủ các tiêu chuẩn đã định về thiết
kế, trang trí, trang thiết bị, các quy trình hoạt động và chất lượng phục vụ khách…giống
như của tập đoàn được thuê. Một số thương hiệu khách sạn được thuê thương hiệu nhiều
nhất như: InterContinental Hotels Group đã cấp quyền kinh doanh cho 3.158 khách sạn,
Hilton Hotels Corporation, Accor, Global Hyatt Corporation…

•

Khách sạn liên kết: bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục
đích chung nhằm tạo ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong thực
hiện quảng cáo chung, chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết…Những
khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đáp
ứng tốt mọi mong đợi của khách.

1.1.3. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn:
•

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình. Bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ mang tính trải nghiệm. Sau khi tiêu dùng chúng ra khơng thể đem sản phẩm về, cũng
không thể cầm nắm hay sờ được. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng
dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình.
Tính vơ hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như cho khách sạn cung

cấp dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách khơng thể nhìn thấy, sờ
thấy được nên cả người bán lẫn người mua đều khơng thể kiểm tra được chất lượng của nó
trước khi bán và trước khi mua. Khách không thể thấy được sản phẩm mình sẽ mua nên


18
không thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Tạo tâm lí e dè khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ. Cịn khách sạn cũng khơng thể trưng bày sản phẩm dich vụ do nó có tính phi vật chất nên
khó lòng thuyết phục khách rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt, hay dịch vụ của
khách sạn mình tốt hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, bên cạnh đó cũng khó kiểm sốt được
chất lượng dịch vụ . Cho nên để giảm tính bất an khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách
thường tìm đến những yếu tố hữu hình, những dấu hiệu của chất lượng dịch vụ (như cơ sở vật
chất, con người…), đồng thời khách sạn cũng có xu hướng hữu hình hố sản phẩm dịch vụ để
tạo niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ khơng thể tồn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên
khơng thể tồn kho được. Không tồn kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán
trong tương lai như sản phẩm hàng hố được. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí
khách sạn phải có những biện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản
lí phải có những chính sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến khách sạn để
sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó khơng để dành được, nếu hơm nay khơng tiêu dùng thì
giá trị, doanh thu của ngày hơm đó sẽ bị mất đi.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng khơng thể hồn lại, thu hồi hay bán lại. Khi
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu khơng vừa ý thì khách sạn không
thể thu hồi dịch vụ đã bán, khách hàng cũng khơng thể hồn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ
có tính phi vật chất.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp. Tính đa dạng thể hiện
qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng
nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng
(standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm
đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn khơng

chỉ có dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp,


19
thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách,
ngồi ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi
sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, tức là sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn là không thể mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách
sạn để thoả mãn nhu cầu tại đó (khách sạn khơng thể mang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ
lưu trú cho khách mà khách phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ này). Và khách sạn là nơi
thực hiện khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch
vụ..
Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có
những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch
vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến
những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
•

Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có nghĩa là khi nào khách có u

cầu tiêu dùng dịch vụ nào đó thì nhân viên mới tiến hành phục vụ khách (sản xuất), đồng thời
khách cũng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ khi mà nhân viên bắt đầu phục vụ. Để quá trình này
thực hiện được phải đảm bảo hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra cùng thời gian và
không gian.
Cùng thời gian: Vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất-tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, khi nào có khách thì

khi đó nhân viên mới phục vụ khách được. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra
liên tục, bất cứ thời gian nào có khách.


20
Cùng không gian: sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể mang đến cho khách mà
khách phải đến trực tiếp khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại khách sạn. Và cũng vì
tính chất sản xuất- tiêu dùng diễn ra đồng thời nên hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải diễn
ra cùng không gian, địa điểm thì hoạt động này mới thực hiện được.
•

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, quá trình hoạt động và phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ

khác nhau đảm nhiệm. Mỗi một bộ phận đảm nhiệm những công việc và nhiệm vụ khác nhau
nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng.
Các bộ phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau. Tính
độc lập thể hiện ở cơng việc mỗi bộ phận là khác nhau, bộ phận này không thể làm giúp công
việc của bộ phận kia: bộ phận lễ tân không thể làm giúp công việc của bộ phận nhà hàng, bộ
phận nhà hàng không thể làm giúp công việc của bộ phận buồng, bộ phận buồng không thể
làm giúp công việc của bộ phận bảo trì, bảo dưỡng… Cịn mối quan hệ mật thiết giữa các bộ
phận thể hiện ở: nếu công việc của một bộ phận không trôi chảy nó sẽ ảnh hưởng đến cơng
việc của những bộ phận khác, đơi khi nếu khơng có bộ phận này thì một bộ phận khác cũng
khó hồn thành nhiệm vụ. Chẳng hạn như nếu bộ phận kinh doanh trong khách sạn làm việc
khơng hiệu quả, khơng bán được nhiều buồng thì các bộ phận phục vụ khách trong khách sạn
như lễ tân, buồng, nhà hàng, giải trí… sẽ có ít việc để làm, hay như nếu bộ phận bếp không
chế biến thức ăn thì bộ phận nhà hàng khơng có món ăn, đồ uống mang lên phục vụ khách.
Cho nên các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh và
phục vụ khách tạo nên một dây chuyền hoạt động nhịp nhàng, đồng bộ đáp ứng kịp thời các
nhu cầu của khách.

•
•

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

Tài nguyên du lịch: là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào có tài ngun
du lịch càng hấp dẫn thì khách du lịch đến nơi đó càng nhiều. Và những khách sạn xây dựng


21
càng gần nơi có tài ngun du lịch thì càng có khả năng thu hút khách càng nhiều vì đối
tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch. Như vậy, rõ ràng là tài nguyên du lịch ảnh
hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì qui mơ của
các khách sạn tại điểm du lịch đó càng lớn vì khách du lịch đến đó rất đơng, địi hỏi sức chứa
lớn do đó khách sạn xây dựng với qui mơ lớn để đón tiếp được số lượng du khách này. Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Các
khách sạn có thứ hạng cao thường được xây dựng ở những nơi có tài ngun du lịch hấp dẫn,
nổi tiếng vì những nơi này thường tập trung nhiều những khách du lịch có khả năng chi trả
cao, nhu cầu về nơi lưu trú của họ cũng cao do đó số lượng khách sạn có thứ hạng cao cũng
nhiều hơn.
•

Vốn: phần lớn vốn nằm trong xây dựng tài sản cố định, chi phí sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng,
nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị trong khách sạn. Bên cạnh đó do u cầu về
tính chất lượng cao trong sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật
tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao thì yêu cầu về chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn càng cao. Điều này làm cho chi phí đầu tư ban
đầu của khách sạn rất lớn. . Còn tiêu hao vật chất (năng lượng, nguyên vật liệu) chiếm tỷ lệ
nhỏ.


•

Lao động:
Lực lượng lao động làm việc trong khách sạn là rất lớn, chủ yếu là lao động trực
tiếp. Do sản phẩm chủ yếu trong khách sạn là sản phẩm dịch vụ chứ không phải là sản phẩm
vật chất nên phải có con người trực tiếp phục vụ khách hàng, máy móc khó có thể thay thế
hoặc hỗ trợ được nhiều.
Tính chun mơn trong khách sạn khá cao. Mỗi bộ phận khác nhau có những nhiệm
vụ, cơng việc khác nhau và những nhân viên của bộ phận này khó có thể làm được cơng việc


22
của nhân viên bộ phận khác (nhân viên lễ tân khơng thể làm những cơng việc của nhân viên
bảo trì, bảo dưỡng và ngược lại).
Lao động trong khách sạn đa dạng về ngành nghề do loại công việc trong khách sạn
rất đa dạng như : công việc phục vụ, bảo vệ, kinh doanh, quản lí, sữa chữa, chế biến món
ăn… mà mỗi cơng việc như vậy địi hỏi những ngành nghề tương ứng như nghể phục vụ
khách, nghề quản lí khách sạn, đầu bếp…
Thông thường trong khách sạn, những nhân viên trực tiếp phục vụ khách, tiếp xúc
với khách thường có độ tuổi trẻ, tuy nhiên vẫn có những bộ phận không giới hạn tuổi tác cho
nhân viên như: bộ phận kinh doanh, phịng kế tốn, phịng nhân sự, ban quản trị… nên tuổi
tác lao động trong khách sạn cũng đa dạng.
Giới tính thường chỉ có nam và nữ, và với mỗi tính chất cơng việc khác nhau mà
khách sạn địi hỏi giới tính trong cơng việc. Chẳng hạn như nhân viên mang vác hành lý chỉ
có thể là nam, hoặc nhân viên chăm sóc sắc đẹp thường là nữ…
•

Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn:
Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với


những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm ln tạo ra những thay đổi nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch. Chẳng hạn biển chỉ có sức hấp dẫn
du khách vào mùa hè, cịn mùa mưa bão thì lại khơng có sức hấp dẫn khách. Từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tại các điểm du lịch, điều này ảnh hưởng đến kinh
doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc núi.
Các khách sạn thành phố ít chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ hơn là những khách sạn nghỉ
dưỡng. Khách đến lưu trú tại khách sạn đông vào mùa chính vụ và ngược lại mùa trái vụ sẽ
vắng khách. Tính thời vụ ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó buộc
khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách đến khách sạn vào mùa trái vụ như
chính sách giá, khuyến mãi và giải quyết những khó khăn khi đón một lượng khách lớn vào


23
mùa chính vụ. Tính mùa vụ cũng ảnh hưởng đến việc tổ chức lao động trong khách sạn. Mùa
chính vụ đòi hỏi số nhân viên phục vụ trực tiếp lớn để phục khách, nhưng mùa trái vụ khách
sạn lại chỉ muốn duy trì một lượng nhân viên vừa phải. Do đó phải có những biện pháp để
tránh thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm hoặc dư thừa nhân viên vào mùa thấp điểm như:
thuê một số nhân viên làm thời vụ vào mùa cao điểm hay cho nhân viên đi học nâng cao
nghiệp vụ vào mùa thấp điểm…
•

Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn:
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn chính là khách du lịch. Khách du lịch

rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến
đi, nhu cầu, sở thích, tơn giáo-tín ngưỡng, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do đó phải
nắm bắt được các đặc điểm này của khách du lịch để có cách kinh doanh và phục vụ hợp
lý.Mỗi khách sạn thường chọn cho mình những đối tượng khách có những nét tương đồng về
mặt nào đó, như về mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, cơng vụ, giải trí…) hay vì thói quen tiêu

dùng (có khả năng chi trả thấp hoặc có khả năng chi trả cao) để phục vụ. Đối tượng phục vụ
của khách sạn là yếu tố quan trọng để khách sạn xác định được cách thức kinh doanh và phục
vụ của mình như đề ra chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hay xác định phong cách phục vụ
của nhân viên.
1.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.4.1. Chức năng của khách sạn:
• Chức năng sản xuất:
Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy chức năng “sản
xuất” của khách sạn tức là chức năng thông qua hoạt động của con người tác động lên cơ sở
vật chất trong khách sạn để tạo ra sự sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách. Chẳng hạn nhân viên
buồng dọn dẹp buồng mà khách mới lưu trú xong để sẵn sàng đón tiếp khách lưu trú tiếp theo
thì hành động đó được gọi là sản xuất. Hoạt động “ sản xuất” của khách sạn không tạo ra các


24
giá trị mới hay hàng hố mới mà chính là sự chuẩn bị sẵn sàng mọi yếu tố để bất kì khi nào
có khách thì có thể tiến hành phục vụ được.
•

Chức năng bán sản phẩm:
Chức năng bán sản phẩm của khách sạn tức là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

và thu tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó. Ví dụ như khách đến lưu trú tại khách sạn một đêm
và khách sạn thu tiền một đêm lưu trú đó của khách thì lúc này khách sạn đã thực hiện được
chức năng bán sản phẩm của mình: bán buồng. Ngoài việc bán các sản phẩm dịch vụ thì
khách sạn cịn bán các sản phẩm hàng hố của các ngành khác như : đồ ăn thức uống, hàng
lưu niệm...
•

Chức năng phục vụ:

Khách đến với khách sạn để được phục vụ, tức là khách sạn cung cấp mọi điều kiện

để khách được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn…Chức năng phục vụ của khách sạn tức là thông
qua các cơ sở vật chất trong khách sạn bằng hoạt động của mình nhân viên trong khách sạn
đem đến cho khách hàng những lợi ích nào đó, hoặc đáp ứng những nhu cầu khác nhau của
khách. Chẳng hạn nhân viên “phục vụ” khách ăn uống tức là nhân viên đó thực hiện các động
tác bưng, bê, gắp, rót đồ ăn cho khách hay bày biên, dọn dẹp bàn ăn…tất cả các hoạt động
của nhân viên đều nhằm đảm bảo mọi điều kiện cho khách được ăn uống ngon miệng, hợp vệ
sinh và thoải mái thưởng thức món ăn.
1.1.4.2. Vai trị – vị trí của khách sạn :
•

Vai trị – vị trí của khách sạn trong đời sống kinh tế – xã hội

Hoạt động kinh doanh, phục vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế
- xã hội, không những đáp ứng nhu cầu về mặt lưu trú cho sự vận động của con người mà còn
là một bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển kinh tế xã hội nói chung và du lịch


25
nói riêng của một vùng, một đất nước. Vai trị – vị trí của khách sạn đối với đời sống kinh tế xã hội có thể tóm tắt ở một số điểm sau:
 Là hoạt động kinh doanh thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào
quá trình tạo ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải
quyết tình trạng thất nghiệp cho xã hội. Ngồi ra cịn phải kể đến những người gián
tiếp phục vụ về các ngành liên quan như: bưu điện, điện nước, cung ứng thực phẩm…
Khi hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ
cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của lưu trú du lịch.
 Hàng ngày các khách sạn phải tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành khác nhau như: nông nghiệp (lương thực, thực phẩm…), cơng nghiệp (máy
móc, thiết bị, dụng cụ…), bưu chính viễn thông (điện thoại, thông tin liên lạc…) và

ngành thủ công mỹ nghệ…Vì vậy khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng
đồng nghĩa với việc khuyến khích các phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc
khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch như: hệ thống điện, nước,
đường xá…
 Là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và tái thu
nhập từ vùng này sang vùng khác. Khách sạn khơng chỉ phục vụ khách nước ngồi
mà cịn phục vụ khách ở nhiều vùng trong nước, mặc khác khách đến với các cơ sở
lưu trú du lịch có nhiều mức thu nhập khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du
lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho ngân sách Nhà nước (qua hình thức đóng thuế) và
nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú. Đây chính là
việc tái phân chia thu nhập trong xã hội.
 Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại. Khách sạn có thể
được xem như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung
được phần nào về con người, phong tục, tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội