DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Bảng mẫu giá từng loại phòng:...................................................................................44
Bảng 2: Đội ngũ lao động tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An..........................................54
Bảng 3: Tình trạng thiết bị phịng của khách sạn Thanh Bình III – Hội An............................56
Bảng 4: Tình trạng thiết bị tại nhà hàng của khách sạn Thanh Bình III – Hội An...................57
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2014-2016).............................................58
Bảng6: tình hình kinh doanh theo cơ cấu dịch vụ

.............................60

Bảng 7: Bảng tình hình khách tại khách sạn Thanh Bình III qua 3 năm (2014-2016)............60
Bảng 8: cơ cấu theo quốc tịch..................................................................................................61


MỤC LỤC:

Chương 1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................1
1.1: Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn:.......................................................1
1.1.1: Khái niệm và phân loại khách sạn:.................................................................................1
1.1.1.1: Khái niệm khách sạn:...................................................................................................1
1.1.1.2: Phân loại khách sạn:....................................................................................................2
1.1.2: Khái niệm kinh doanh khách sạn:....................................................................................8
1.1.3: Đặc điểm kinh doanh khách sạn:.....................................................................................9
1.1.4: Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................................15
1.1.5: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:..............................................................16
1.2: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn:............................................................18
1.2.1: Khái niệm bộ phận lễ tân:..............................................................................................18
1.2.2: Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:.........................................................18
1.2.2.1: Vai trò của bộ phận lễ tân:..........................................................................................18
1.2.2.2: Chức năng của bộ phận lễ tân:...................................................................................20
1.2.2.3: Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:.....................................................................................20

1.2.3: Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân:............................................21
1.2.3.1: Quầy lễ tân:................................................................................................................21
1.2.3.2: Khu vực sảnh:.............................................................................................................22
1.2.4: Tổ chức bộ máy của khách sạn và chức năng một số bộ phận chính trong khách sạn: 22
1.2.4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn:...............................................................................22
1.2.4.1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn nhỏ:.....................................................................22
1.2.4.1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn vừa:.....................................................................23
1.2.4.1.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn lớn:......................................................................24
1.3: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:....................................................32


1.3.1: Khái niệm và căn cứ xây dựng quy trình:......................................................................32
1.3.1.1: Khái niệm:...................................................................................................................32
1.3.1.2: Căn cứ xây dựng quy trình:........................................................................................32
1.3.2: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng kí tại bộ phận lễ tân:...........................................34
1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình của bộ phận lễ tân trong khách sạn:......................36
1.4.1: Yếu tố về đội ngũ lao động:...........................................................................................36
1.4.1.1: Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:...............................................................36
1.4.1.2: Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học:................................................................................37
1.4.1.3: Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:...............................................................................37
1.4.1.4: Yêu cầu về sự hiểu biết:..............................................................................................38
1.4.1.5: Yêu cầu về hình thức thể chất:....................................................................................39
1.4.2: Yếu tố về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân:...................................................................39
1.4.3: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:..............................................39
1.4.3.1: Với bộ phận buồng:....................................................................................................39
1.4.3.2: Với bộ phận bàn:........................................................................................................40
1.4.3.3: Với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng:............................................................................41
1.4.3.4: Với bộ phận kế toán:...................................................................................................41
1.4.3.5: Với bộ phận kinh doanh tiếp thị:................................................................................41
1.4.3.6: Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung:......................................................................42

1.4.4: Công tác quản lý quy trình tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:...................................42
1.4.4.1: Khái niệm về cơng tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:........................42
1.4.4.2: Tầm quan trọng của công tác quản lý quy trình lễ tân:.............................................42
1.4.4.3: Nội dung về công tác quản lý lễ tân tại khách sạn:....................................................42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN THANH BÌNH III – HỘI AN:.........................................................................47


2.1: Giới thiệu chung về khách sạn Thanh Bình III – Hội An:................................................47
2.1.1: Vị trí, q trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Bình III – Hội An:.....47
2.1.1.1: Vị trí:...........................................................................................................................47
2.1.1.2: Q trình hình thành và phát triển:............................................................................47
2.1.2: Hệ thống sản phẩm tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An:........................................49
2.1.2.1: Sản phẩm dịch vụ lưu trú:...........................................................................................49
2.1.2.2: Sản phẩm dịch vụ ăn uống:.........................................................................................51
2.1.2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung:.........................................................................................52
2.1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình III:.............................................................56
2.1.3.1: Sơ đồ Mơ hình tổ chức quản lý của khách sạn Thanh Bình III:.................................56
2.1.3.2: Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An:.....58
2.1.4: Đội ngũ lao động tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An:............................................63
2.1.4: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thanh Bình III:...................................65
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Bình III - Hội An qua 3 năm
(2014-2016)..............................................................................................................................68
2.2.1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2014-2016)................................68
2.2.2: Tình hình khách tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An qua 3 năm (2014-2016)........69
2.2.3: Cơ cấu khách tại khách sạn Thanh Bình III qua 3 năm (2014-2016)...........................71
2.3: Thực trạng quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình III – Hội An:
..................................................................................................................................................72
2.3.1: Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Bình III.................................72
2.3.1.1: Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân:.............................................................................72

2.3.1.2: Thực trạng về đội ngũ lao động và yếu tốt cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Thanh Bình III:........................................................................................................72
2.3.1.3: Quy trình đăng ký khách sạn:.....................................................................................75


2.3.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình III – Hội An:
..................................................................................................................................................78
2.3.3.1: Ưu điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:..........................78
2.3.3.2: Nhược điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:....................79
Chương 3: giẢi pháp hồn thiỆn quy trình đăng kí tẠi bỘ phẬn lỄ tân cỦa khách sẠn
thanh bình III hỘi an..............................................................................................................80
3.1: Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Thanh Bình 3.....................................................................................................................80
3.1.1: Cơ sở đưa ra giải pháp..................................................................................................80
3.1.1.1: Xu hướng nguồn khách trong phạm vi cả nước..........................................................80
3.1.1.2: Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn........................................................................80
3.1.1.3: Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên thị trường:.............................................82
3.1.2: Phương hướng, mục tiêu phát triển họat động kinh doanh của khách sạn...................82
3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh của khách sạn................................82
3.1.2.2: Mục tiêu phát triển họat động kinh doanh của khách sạn..........................................84
3.2: Giải pháp hồn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình 3 85
3.2.1: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí...............................................................85
3.2.2: Giải pháp nhằm hồn thiện về đội ngũ lao động...........................................................86
3.2.2.1: Nâng cao trình độ về ngoại ngữ và tin học cho nhân viên lễ tân...............................86
3.2.2.2: Bồi dưỡng về đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên lễ tân...........................................87
3.2.3: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân:....................................................88
3.2.4: Tăng cường công tác quản lý quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:. .88
3.2.4.1: Tiếp nhận sai lệch.......................................................................................................88
3.2.4.2: Xác định sai lệch:.......................................................................................................89
3.2.4.3: Điều chỉnh sai lệch:....................................................................................................89



3.2.5:Giải pháp hỗ trợ:............................................................................................................90
KẾT LUẬN..............................................................................................................................93


1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1: Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1: Khái niệm và phân loại khách sạn:
1.1.1.1: Khái niệm khách sạn:
-

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn, theo

thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì các khái
niệm về khách sạn đều mang tính kế thừa nhau.
- Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời trung cổ
nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến. Cho đến nay thuật ngữ
này được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới.
- Theo thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ: “ Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần phục vụ khách du lịch.”
- Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “
Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ
lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality”

xuất bản năm 2005: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, bầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng
hoặc các sân bay.”


2
Với các khái niệm trên đã giúp mọi người phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại
hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Và nó cũng phù hợp với xu
hướng phát triển hiện nay của các khách sạn.
1.1.1.2: Phân loại khách sạn:
Khách sạn là một loại hình lưu trú được phân thành nhiều kiểu và tồn tại dưới nhiều
hình thức rất khác nhau trong hệ thống cơ sở lưu trú của ngành du lịch. Có thể phân loại
khách sạn theo các tiêu chí sau:
a- Theo mức độ cung cấp dịch vụ:
Khách sạn được phân thành 4 loại
-

Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel )

Khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách
sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được
trang hoàng đẹp. Cung cấp tốt nhất về mức độ của các dịch vụ bổ sung đặc biệt như dịch vụ
bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp.
-

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full service Hotel )

Khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai, thấp hơn giá của các khách sạn

trong nhóm thứ nhất, tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của khách
sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh tốn tương đối cao.
-

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited – Service Hotel )

Khách sạn có quy mơ trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Là loại
khách sạn nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.
-

Khách sạn thứ hạng thấp – Khách sạn bình dân ( Economy Hotel )

Là những khách sạn có quy mô nhỏ, tương ứng với khách sạn 1 và 2 sao ở Việt Nam. Có
mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường.
b- Theo vị trí địa lý:


3
Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại:
-

Khách sạn thành phố ( City centre Hotel )

Thường là khách sạn thương mại, được xây dựng ở các trung tâm thành phố lớn, các
trung tâm đô thị, gần các khu tham quan nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích
cơng vụ, tham gia vào hội nghị, thể thao, mua sắm, tham quan văn hóa như thương nhân hoặc
những du khách có thu nhập cao.
-


Khách sạn nghĩ dưỡng ( Resort Hotel )

Khách sạn này được xây dựng ở những khu du lịch nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên
thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển-đảo, khách sạn nghỉ núi. Khách đến mục đích nghỉ
ngơi thư giãn chủ yếu vì hầu hết các loại hình khách sạn-resort này đều có quang cảnh n
bình, độc đáo với các dịch vụ cao cấp và các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí
địa lý tại nơi đó.
-

Khách sạn ven đơ ( Suburban Hotel )

Khách sạn được xây dựng ở ven ngoại ô thành phố hoặc trung tâm đô thị. Hầu hết là các
khách sạn vừa và nhỏ với giá cả phải chăng. Thị trường khách chính của khách sạn là khách
đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách cơng vụ. Ngồi ra cịn có loại hình khách sạn này cịn
dành cho khách cần sự n tĩnh, tránh xa sự náo nhiệt của thành phố.
-

Khách ven đường ( Highway Hotel )

Khách sạn được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ đối tượng khách đi
lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô, mô tô cần chỗ nghỉ
với giá cả phải chăng.

-

Khách sạn sân bay ( Airport Hotel )

Khách sạn được xây dựng ở gần sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn
này là doanh nhân, những khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh hay bị dời giờ



4
bay tại sân bay quốc tế. Những khách sạn này có cung cấp dịch vụ đưa đón khách từ sân bay
về khách sạn và ngược lại.
c- Theo quy mô của khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách
sạn ra làm các loại sau:
-

Khách sạn nhỏ: mini hotel ở Việt Nam có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ phần lớn

chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. ( Ở Mỹ
khách sạn có quy mơ nhỏ dưới 125 buồng)
- Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng đối với Việt Nam, cung cấp
phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn
này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu
nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. ( Ở Mỹ khách sạn có quy mơ
trung bình có từ 125 đến cận 500 buồng )
- Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho
khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. ( Ở Mỹ khách sạn có quy mơ lớn có
hơn 500 buồng ).
d- Theo mức giá sản phẩm lưu trú:
- Khách sạn theo mức giá cao nhất ( Luxury Hotel )
Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngồi thị trường nằm trong
khoảng từ nấc 85 trở lên trên thước đo. Đây là loại khách sạn đạt tiêu chuẩn cao nhất ở tất cả
các mặt như cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ…cho nên giá cả ở khách sạn
này thường có sự khác biệt so với các loại khách sạn khác.
-


Khách sạn có mức giá cao ( Up-scale Hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong
khoảng nấc thứ 70 đến nấc 85 trên thước đo.

-

Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price Hotel )


5
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong
khoảng từ nấc 40 đến nấc 70 trên thước đo.
-

Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong
khoảng từ nấc 20 đến nấc 40 trên thước đo.

-

Khách sạn có mức giá thấp ( Budget Hotel )
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong
khoảng từ dưới nấc 20 trở xuống trên thước đo.

e- Theo hình thức sở hữu và quản lý:
- Khách sạn tư nhân:
Là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ
đầu tư này tự điều hành quản lí kinh doanh khách sạn, tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh
doanh của mình và được hưởng tồn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư khách sạn. Một số

-

khách sạn tư nhân như: Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel, Majestic hotel…
Khách sạn Nhà nước:
Là khách sạn do Nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chức của Nhà nước sẽ
đứng ra chịu trách nhiệm quản lí, điều hành việc kinh doanh khách sạn, và chịu trách nhiệm
trước Nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu được sẽ được nộp vào
ngân sách của Nhà nước.Tuy nhiên theo Nghị quyết III của Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam
lần thứ IX, thì các khách sạn Nhà nước trong tương lai phải dần dần chuyển sang loại hình
kinh doanh khác. Có thể trở thành khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần , trong đó Nhà
nước có thể trở thành cổ đơng. Một vài khách sạn Nhà Nước như : khách sạn Bạch Đằng,

-

khách sạn Bamboo Green ở Đà Nẵng…
Khách sạn liên doanh:
Là những khách sạn có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để đầu tư khách sạn, cùng
nhau quản lí khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo thoả thuận của các bên.
Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỉ lệ góp vốn hoặc thoả thuận theo hợp
đồng của các bên. Ví dụ: khách sạn Yasaka Sài Gịn – Nha Trang liên doanh Việt-Nhật, khách


6
sạn Lake Side ở Hà Nội là khách sạn liên doanh doanh giữa Việt – Đài Loan, Khách sạn
Fortuna Hà Nội Công ty TNHH Thắng Lợi (nay là Công ty TNHH nhà nước một thành viên
Đầu tư - Thương mại và Du lịch Thắng Lợi - Công ty Thắng Lợi) với Cơng ty Chng Holdings
PTE. Ltd (Singapore).
-

Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngồi:

Là những khách sạn có chủ đầu tư là người nước ngoài hoặc tổ chức nước ngồi. Hiện

nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu tư là người hoặc tổ chức nước ngoài như: Sofitel
Metropole có chủ đầu tư là người Pháp, khu nghỉ dưỡng Silver Shores International Resort
trên bãi biển Bắc Mỹ An, Đà Nẵng có chủ đầu tư là người Hồng Kơng…
-

Khách sạn cổ phần:
Là những khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đông, vốn của khách sạn được chia

thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm số cổ phần cao nhất sẽ
trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị, là người có quyền cao nhất trong việc điều hành, quản
lí khách sạn. Một sơ các khách sạn cổ phần như: Khách sạn Sài Gòn, Green Hotel Nha Trang,
Palm Garden Resort…

f- Theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
- Khách sạn độc lập:
Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó
do chính cơng ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng hoạt
động độc lập, khơng có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục
vụ… Khách sạn độc lập có quyền tự do lựa chọn thị trường mục tiêu, chính sách giá và
khuyến mãi. Ví dụ như: Green Palaza Đà Nẵng, Đà Nẵng Riverside…
-

Khách sạn tập đoàn:


7

Là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây dựng ở nhiều nơi trong nước
hoặc trên thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký th buồng giữa những khách
sạn cùng tập đồn. Ví dụ: tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn, tập đoàn
InterContinental, tập đồn Hồng Anh Gia Lai... Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ
thống dịch vụ, trang thiết bị, tiêu chuẩn phục vụ, giá cả điều được tiêu chuẩn hố theo u
cầu của tập đồn sở hữu. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đồn được
quản lý theo ba hình thức sau:


Khách sạn thuê quản lý: là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành

khách sạn về để quản lý khách sạn mình đang sở hữu. Hoặc chủ đầu tư mua một khách sạn
nào đó nhưng vì khơng có kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành khách sạn nên th lại chính
khách sạn đã bán cho mình về quản lý khách sạn đó, thường thời gian thuê từ 5, 10 thậm chí
20 năm. Theo giáo trình Introduction to Hospitality của John R.Walker thì một số khách sạn
chuyên cho thuê quản lý khách sạn như: Accor, InterContinental Hotels, Hilton Hotels…
Những tập đồn khách sạn này lấy phí quản lý từ 2 – 4.5% tổng doanh thu. Ví dụ như khách
sạn Furama được quản lí bởi tập đồn quốc tế Furama Hồng Kơng.


Khách sạn th thương hiệu của tập đồn hoặc khách sạn khác là khách sạn hoạt

động theo khuôn mẫu do các tập đoàn khách sạn khác lập ra. Để được sử dụng thương hiệu
của tập đoàn khác, khách sạn phải cam kết và tuân thủ các tiêu chuẩn đã định về thiết kế,
trang trí, trang thiết bị, các quy trình hoạt động và chất lượng phục vụ khách…giống như của
tập đoàn được thuê. Một số thương hiệu khách sạn được thuê thương hiệu nhiều nhất như:
InterContinental Hotels Group đã cấp quyền kinh doanh cho 3.158 khách sạn, Hilton Hotels
Corporation, Accor, Global Hyatt Corporation…



Khách sạn liên kết: bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những

mục đích chung nhằm tạo ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong thực
hiện quảng cáo chung, chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết…Những khách sạn


8
tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đáp ứng tốt mọi mong
đợi của khách.
1.1.2: Khái niệm kinh doanh khách sạn:
-

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo

chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những địi hỏi thỏa mãn điều điệu
cũng như nhu cầu cao hơn của khách khi lưu trú, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt
động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý Lữ
hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là
“làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch.” Tuy nhiên các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
 Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
 Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách.
- Cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế, đời sống vật chất của con người ngày càng được
cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên số người đi
du lịch ngày càng tăng. Vì thế sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách qua các
hoạt động du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai nhu cầu
chính là ăn và ngủ, thì khách sạn cịn có nhu cầu về hội hộp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm

đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ
vận chuyển.
- Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, bảo đảm mang
đến sự thỏa mãn cao nhất về chất lượng sản phẩm cũng như sự hài lòng tối đa cho khách. Bên


9
cạnh đó cũng phải thực hiện được mục đích kinh doanh, nguồn thu phải bù đắp chi phí và có
lãi.
1.1.3: Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
a- Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình.
Q trình sản xuất sản phẩm và q trình bán ra sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình
đó người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lí con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm. Thực tế, các sản phẩm bán ra luôn phải được hồn thiện ở mức độ cao
nhất, khơng có phế phẩm và cũng khơng có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách
sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
- Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu
là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn mức
tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm của họ bỏ tiền ra mua
trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt cho khách hàng, để khách sạn được tồn
tại và phát triển thì phải chắc chắn tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao mà thơi.
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
 Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại,
tắm rửa,…

 Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp,
bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra
nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
 Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ được là
một khoảng thu nhập bị mất không thu lại được.
 Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của
khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
 Khách sạn phục vụ trực tiếp và phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ, hàng hóa dù rằng sản phẩm đó khơng được khách sạn sản xuất ra.


10
b- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Q trình sản xuất sản phẩm
và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời
gian và không gian.
 Cùng thời gian: thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuốc vào thời gian tiêu dùng
của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục khơng có ngày
nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh
doanh của khách sạn diễn ra khơng đều đặn, mang tính thời vụ.
 Cùng một không gian: sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà
khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Vì
vậy trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng
to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
c- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, quá trình hoạt động và phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ
khác nhau đảm nhiệm. Mỗi một bộ phận đảm nhiệm những công việc và nhiệm vụ khác nhau
nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng.
Các bộ phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau. Tính

độc lập thể hiện ở công việc mỗi bộ phận là khác nhau, bộ phận này không thể làm giúp công
việc của bộ phận kia: bộ phận lễ tân không thể làm giúp công việc của bộ phận nhà hàng, bộ
phận nhà hàng không thể làm giúp công việc của bộ phận buồng, bộ phận buồng không thể
làm giúp công việc của bộ phận bảo trì, bảo dưỡng… Cịn mối quan hệ mật thiết giữa các bộ
phận thể hiện ở : nếu công việc của một bộ phận khơng trơi chảy nó sẽ ảnh hưởng đến công
việc của những bộ phận khác, đôi khi nếu khơng có bộ phận này thì một bộ phận khác cũng
khó hồn thành nhiệm vụ. Chẳng hạn như nếu bộ phận kinh doanh trong khách sạn làm việc
không hiệu quả, khơng bán được nhiều buồng thì các bộ phận phục vụ khách trong khách sạn
như lễ tân, buồng, nhà hàng, giải trí… sẽ có ít việc để làm, hay như nếu bộ phận bếp không
chế biến thức ăn thì bộ phận nhà hàng khơng có món ăn, đồ uống mang lên phục vụ khách.


11
Cho nên các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh và
phục vụ khách tạo nên một dây chuyền hoạt động nhịp nhàng, đồng bộ đáp ứng kịp thời các
nhu cầu của khách.

d- Đặc điểm của việc sử dụng yếu tố cơ bản trong khách sạn:
- Tài nguyên du lich:
 Là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du
lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn là khách
du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặc khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch có tác dụng quyết định
đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn tà nguyên du lịch có tác
dụng quyết định tính chất, quy mơ và thứ hạn của khách sạn.
 Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn
nghĩ cách để khai thác một cách hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
- Nguồn vốn:
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn. Xuất phát từ nguyên nhân
do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong khách sạn nên đòi hỏi các thành phần

của cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Ngồi ra, đặc điểm này
còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu của cơ sở hạ tầng khách sạn
cao, chi phí đất đai cho cơng trình lớn.
 Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng chỉ
kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn và sản
phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ nên phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lực lượng lao động:
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm
khách sạn phần lớn mang tính chất phục vụ này khơng thể cơ hóa được, mà chỉ thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn.


12


Lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ

thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách sạn, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần
phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này thì
ngồi khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao cịn khó khăn trong cả chiêu mộ
và lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý
là một thách thức lớn đối với họ.
 Tóm lại, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số nhân tố, mà chúng loại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người,…Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, đối với những biến động lặp đi lặp lại của
thời tiết, khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị
và sức hấp dẫn tài nguyên với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của cả lượng cầu
đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn đặc

biệt là của khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù chịu chi phối của
quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh
khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra
một sản phẩm của khách sạn chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách là công việc
không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phục thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vẫn hành và khả năng kết hợp yếu tố đó ra sao.
e- Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn:
Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm ln tạo ra những thay đổi nhất


13
định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch. Chẳng hạn biển chỉ có sức hấp dẫn
du khách vào mùa hè, cịn mùa mưa bão thì lại khơng có sức hấp dẫn khách. Từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tại các điểm du lịch, điều này ảnh hưởng đến kinh
doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc núi.
Các khách sạn thành phố ít chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ hơn là những khách sạn nghỉ
dưỡng. Khách đến lưu trú tại khách sạn đơng vào mùa chính vụ và ngược lại mùa trái vụ sẽ
vắng khách. Tính thời vụ ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó buộc
khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách đến khách sạn vào mùa trái vụ như
chính sách giá, khuyến mãi và giải quyết những khó khăn khi đón một lượng khách lớn vào
mùa chính vụ. Tính mùa vụ cũng ảnh hưởng đến việc tổ chức lao động trong khách sạn. Mùa
chính vụ địi hỏi số nhân viên phục vụ trực tiếp lớn để phục khách, nhưng mùa trái vụ khách
sạn lại chỉ muốn duy trì một lượng nhân viên vừa phải. Do đó phải có những biện pháp để
tránh thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm hoặc dư thừa nhân viên vào mùa thấp điểm như:
thuê một số nhân viên làm thời vụ vào mùa cao điểm hay cho nhân viên đi học nâng cao
nghiệp vụ vào mùa thấp điểm…

f- Đặc điểm đối tượng phục vụ của khách sạn:
- Đối tượng phục vụ của khách sạn là con người. Là những người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của họ đi đến một nơi khác và cư trú tại khách sạn ở nơi đó với nhiều mục đích
khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm sống và định cư.
- Đặc điểm:
 Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau.
 Họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khác nhau do vậy mỗi người có một
tập quán, nếp sinh hoạt, thói quen khác nhau.
 Để phục vụ tốt cho khách, việc tìm hiểu thói quen tập qn, tâm lý của khách đóng
vai trị rất quan trọng.
- Các mục đích gồm: du lịch thuần túy, mục đích cơng vụ, mục đích kinh doanh, mục
đích cá nhân.
1.1.4: Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn:


14
-

Chức năng sản xuất:
Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy chức năng “sản xuất”

của khách sạn tức là chức năng thông qua hoạt động của con người tác động lên cơ sở vật chất
trong khách sạn để tạo ra sự sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách. Chẳng hạn nhân viên buồng dọn
dẹp buồng mà khách mới lưu trú xong để sẵn sàng đón tiếp khách lưu trú tiếp theo thì hành
động đó được gọi là sản xuất. Hoạt động “ sản xuất” của khách sạn không tạo ra các giá trị mới
hay hàng hố mới mà chính là sự chuẩn bị sẵn sàng mọi yếu tố để bất kì khi nào có khách thì
có thể tiến hành phục vụ được.
-

Chức năng bán sản phẩm:

Chức năng bán sản phẩm của khách sạn tức là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

và thu tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó. Ví dụ như khách đến lưu trú tại khách sạn một đêm
và khách sạn thu tiền một đêm lưu trú đó của khách thì lúc này khách sạn đã thực hiện được
chức năng bán sản phẩm của mình: bán buồng. Ngồi việc bán các sản phẩm dịch vụ thì
khách sạn cịn bán các sản phẩm hàng hoá của các ngành khác như : đồ ăn thức uống, hàng
lưu niệm...
-

Chức năng phục vụ:
Khách đến với khách sạn để được phục vụ, tức là khách sạn cung cấp mọi điều kiện để

khách được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn…Chức năng phục vụ của khách sạn tức là thông qua
các cơ sở vật chất trong khách sạn bằng hoạt động của mình nhân viên trong khách sạn đem
đến cho khách hàng những lợi ích nào đó, hoặc đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách.
Chẳng hạn nhân viên “phục vụ” khách ăn uống tức là nhân viên đó thực hiện các động tác
bưng, bê, gắp, rót đồ ăn cho khách hay bày biên, dọn dẹp bàn ăn…tất cả các hoạt động của
nhân viên đều nhằm đảm bảo mọi điều kiện cho khách được ăn uống ngon miệng, hợp vệ sinh
và thoải mái thưởng thức món ăn.
1.1.5: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:


15
a.
-

Đối với kinh tế và xã hội:
Ngành công nghiệp không khói.
Ngành kinh tế mũi nhọn.
Mang lại nhiều ngoại tệ cho đất nước.

Tạo công ăn việc làm cho nhiều người, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm

phát triển.
- Tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển.
- Tăng tình hữu nghị, hiểu biết với các Quốc gia khác.
- Quảng bá hình ảnh Việt Nam trên thị trường quốc tế.
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan
trọng của ngành.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người
ở nhiều khu vực, nhiều quốc gia. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị
và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất
nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng
u nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới ở nhiều phương diện
khác nhau.
- Ngồi ra thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất
của người lao động.
b. Đối với hoạt động du lịch:
Là yếu tố không thể thiếu để tiến hành hoạt động du lịch. Xét cả trên phạm vi của một
điểm du lịch, một quốc gia nếu khơng có các cơ sở lưu trú du lịch mà chủ yếu là loại hình
khách sạn thì hoạt động du lịch khơng thể tiến hành được hoặc nếu có tiến hành thì chỉ có thể
tiến hành trong khoảng thời gian ngắn (không thể thu hút khách ở xa, tận dụng được các
nguồn lực để khai thác hết các giá trị của tài nguyên du lịch).



16
Là hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất cho ngành du lịch. Đây là ngành mang lại doanh
thu, lợi nhuận lớn nhất cho ngành du lịch ở mọi nơi, mọi vùng, mọi quốc gia kinh doanh du
lịch.
Tạo thuận lợi để xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách du lịch quốc tế đến nghỉ ngơi tại
cơ sở lưu trú du lịch, họ tiêu dùng các hàng hoá du lịch (trong đó đa số là dịch vụ, hàng hố
nội địa) và họ phải thanh toán bằng dịch vụ và hàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc
ngoại tệ chuyển đổi). Việc “xuất khẩu tại chỗ” này có nhiều ưu điểm như hạn chế được các
công đoạn lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản, vận chuyển…kể cả những
hàng nơng sản khó bảo quản (như: cà chua, kem, sữa tươi, sản phẩm ăn uống…) cũng có thể
xuất khẩu được.
Là nơi khai thác tài nguyên và tiềm năng du lịch của địa phương, hoạt động kinh doanh
lưu trú phát triển, lượng khách đông sẽ thúc đẩy việc khai thác tài nguyên và tiềm năng du
lịch.

1.2: Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn:
1.2.1: Khái niệm bộ phận lễ tân:
-

Ngày nay các khách sạn trên thế giới, đâu đâu cũng đều kinh doanh cả 2 dịch vụ cơ

bản: một là dịch vụ lưu trú, hai là dịch vụ ăn uống. Khu vực lưu trú có hai bộ phận: Đón tiếp
và Nhà phịng. Khu vực ăn uống có hai bộ phận: Nhà bếp và Nhà bàn. Trong đó bộ phận đón
tiếp là bộ phận quan trọng hàng đầu của khách sạn vì tại bộ phận đón tiếp nhân viên khách
sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có nhiệm vụ giới thiệu các dịch vụ cũng như thuyết
phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn dù


17
với mục đích nào: lưu trú, ăn uống hay sử dụng dịch vụ nào khác của khách sạn thì nơi họ

tiếp xúc đầu tiên là bộ phận lễ tân.
- Theo Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn – ĐH Thương mại – ThS. NGuyễn Thị Tú – Hà
Nội 2004, ta có thể hiểu khái niệm bộ phận lễ tân như sau:
“ Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho
cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho
đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Chịu trách nhiệm phối hợp và
sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều
phối và kiểm soát chu trình của khách.”
1.2.2: Vai trị, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
1.2.2.1: Vai trò của bộ phận lễ tân:
-

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó được ví

như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ với khách, các nhà cung cấp
khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.
- Bộ phận lễ tân cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thành kinh” của khách sạn. Tại đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán….Mọi hoạt động của khách
sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi
thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
- Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ
phận lễ tân đóng vai trị như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận
riêng biệt lại với nhau, tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách
sạn.
-

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn hay ý kiến đóng của khách


hàng; là bộ phận nắm rõ thị hiếu, sở thích của khách hàng.
- Đóng vai trị quan trọng trong tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm
cho khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắt lực trong


18
việc cung cấp mọi thơng tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những địi hỏi, thị
hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thơng tin cập
nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
- Đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh
liên kết, phát triển quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển
khách, các cơ sở dịch vụ khác nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách.
- Bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hồn thiện sản phẩm, thị trường.
 Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp
giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để khách có cảm tình, ấn tượng tốt,
yên tâm tin tưởng với khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua sản phẩm du
lịch tại khách sạn.
1.2.2.2: Chức năng của bộ phận lễ tân:
-

Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân

thường thực hiện 5 chức năng sau:
 Đặt buồng (Reservation)
 Đón tiếp (Reception)
 Thu ngân (Cashier & Night Auditor)
 Tổng đài điện thoại (Switch bord operator)
 Quan hệ khách hàng( Guest Relation)

- Trong đó:
 Đặt buồng, tổng đài điện thoại: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước, được
nhận bởi điện thoại, fax,…Làm các thủ tục đăng kí khách sạn và trả buồng.
 Đón tiếp, quan hệ khách hàng: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ
các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách,…
 Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hóa
đơn trả buồng và nhận tiền trả của khách.
1.2.2.3: Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
-

Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng kí buồng cho khách.


19
-

Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách và chuyển thơng tin đến các bộ phận có liên quan.

Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại
khách sạn.
- Tham gia vào cơng tác maketting của khách sạn.
- Thanh tốn và tiễn khách.
1.2.3: Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân:
1.2.3.1: Quầy lễ tân:


Quầy lễ tân là khu tâm của khu lễ tân, là bộ phận rất quan trọng của khách sạn.
Yêu cầu cơ sở vật chất kĩ thuật đối với quầy lễ tân:

Vị trí quầy lễ tân cần được bố tri gần của chính khách sạn để tiện cho việc giao tiếp

với khách.
 Quầy lễ tân là nơi chứa đựng nhiều thông tin để tiện cho việc giao tiếp với khách.
Trong quầy lễ tân thường có:


Giá biểu diễn tình trạng buồn, cung cấp thơng tin về khách, đặc điểm buồng, tình

trạng buồng. Hiện nay, các khách sạn lợn mọi thông tin về buồng và khách được lưu giữ
trong máy tính và hệ thống khóa từ.
 Giá đụng phiếu đặt buồng, khay đựng các hóa đơn chứng từ giao dịch tài chính của
khách.
 Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ cho việc giao dịch với khách như sổ nhận đặt
buồng, sổ đăng kí khách, sổ đăng kí tài sản kí gởi, sổ giao ca và các tò rơi như phiếu ăn sáng,
phiếu tin nhắn, phiếu đặt buồng, các loại phiếu yêu cầu dịch vụ,…
 Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”, dưới có đồng hồ chỉ giờ một số địa danh trên thế giới.
Hai bên quầy có thể có tờ lịch to, tờ rời; sơ đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng
thông báo tuyến bay, giá vé,…
 Quầy có các dụng cụ trang thiết bị và các dụng cụ thiết yếu phục vụ cho hoạt động
nghiệp vụ như: điện thoại, máy in, máy fax, máy photocopy, máy thanh tốn thẻ tín dụng, kệ
thống két an tồn, máy kiểm tra an ninh, máy cài đặt báo thức, các loại văn phịng phẩm,…
 Quầy lễ tân có tính thẩm mỹ cao, bàn quầy làm bằng gỗ quý hoặc áp đá grannit có
kích thước phù hợp.