MỤC LỤC

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................................1
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh khách sạn......................................1
1.1.1 Khái niệm:........................................................................................................................1
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................1
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn................................................................................2
1.2 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng........................................4
1.2.1 Khái niệm nhà hàng.........................................................................................................4
1.2.2 Phân loại:..........................................................................................................................5
1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng:.......................................................................................8
1.3 Hệ thống sản hẩm của nhà hàng:.....................................................................................8
1.3.1 Khái niệm.........................................................................................................................8
1.3.2 Đặc điểm:........................................................................................................................9
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:..................................................................................10
1.4 Nguồn khách của nhà hàng............................................................................................10
1.4.1 Khái niệm.......................................................................................................................10
1.4.2. Phận lọai nguồn khách.................................................................................................10
1.5 Yếu tố thu hút thực khách đến nhà hàng......................................................................11
1.5.2 Hệ thống sản phẩm.........................................................................................................11
1.5.2 Cơ sở vật chất.................................................................................................................12
1.5.2 Giá sản phẩm dịch vụ....................................................................................................12
1.5.3 Chất lượng đội ngũ lao động..........................................................................................12
1.5.4 Quy trình phục vụ..........................................................................................................13
1.5.6 Một số các yếu tố khác..................................................................................................15


1.6 Chính sách marketing mix............................................................................................16
1.6.1 Khái niệm.......................................................................................................................16
1.6.2 Phân tích chính sách marketing mix..............................................................................17
1.7 Vai trò cuả nhà hàng đối với phát triển kinh tế – xã hội nói chung và ngành du lịch

nói riêng..................................................................................................................................23
PHẦN II. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG HAY
HAY –NAMAN RETREAT..................................................................................................25
2.1 Tổng Quan Về Naman Retreat resort...........................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành.........................................................................................................25
2.1.2 Ý nghĩa tên và biểu tượng Naman Retreat resort..........................................................26
2.1.4 Các giải thưởng đạt được..............................................................................................28
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Naman retreat.......................................................29
2.2 Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Naman................................36
2.2.1 Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................36
2.2.2 Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................38
2.2.3. Các dịch vụ khác...........................................................................................................40
2.2.4. Cơ cấu lao động của khu nghỉ dưỡng Naman Retreat...................................................42
2.3. Thực trạng kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Naman reatreat từ năm 2014-2016...46
2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hay Hay........................................49
2.4.1 Giới thiệu chung về nhà hàng.........................................................................................49
2.4.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng HayHay..........................................................................49
2.4.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng HayHay năm 2015-2016......................................67
2.4.4 Thực trạng các yếu tố thu hút khách tại nhà hàng HayHay...........................................70
2.4.4.2 Các dịch vụ tại nhà hàng.............................................................................................72
2.5. Đặc điểm thị trường khách của nhà hàng....................................................................83


2.5.1. Cơ cấu khách.................................................................................................................83
2.6 Các giải pháp Marketing mix đã sử dụng tại nhà hàng.............................................86
2.6.1 Chính sách giá................................................................................................................86
2.6.2 Chính sách sản phẩm......................................................................................................88
2.6.3 Chính sách phân phối.....................................................................................................89
2.6.4 Chính sách điều kiện vật chất.........................................................................................89
2.6.5 Chính sách xúc tiến.......................................................................................................90

2.6.6 Chính sách q trình cung ứng dịch vụ..........................................................................91
2.6.7 Chính sách con người.....................................................................................................91
2.7. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của chính sách Marketing mix............................92
PHẦN III . ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG HAY HAY........................................................................................................94
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Naman Retreat năm 2017..................94
3.2. Những thuận lợi và khó khăn của khu nghỉ dưỡng Naman......................................95
3.2. Đề xuất các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng trong thời gian tới..................................................................................98
3.2.1.Giải pháp sản phẩm:.......................................................................................................98
3.2.2.Giải pháp giá................................................................................................................100
3.2.3.Giải pháp phân phối.....................................................................................................102
3.2.4.Giải pháp xúc tiến........................................................................................................103
3.2.5 Giải pháp con người.....................................................................................................105
3.2.6. Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ.........................................................................108
3.2.7. Giải pháp điều kiện vật chất........................................................................................110
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


Danh mục các bảng

Bảng 2.1 :Bảng phân loại giá phòng.......................................................................................38
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của Naman năm 2015-2016..........................................................43
Bảng 2.3 Kết quả kinh doang của khu nghỉ dưỡng Naman 2015-2016..................................46
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng HayHay 2015-2016...........................................68
Bảng 2.5 Thống kê cơ sở vật chất có trong nhà hàng HayHay...............................................71
Bảng 2.6 Cơ cấu lao đông của nhà hàng HayHay 2015-2016................................................81
Bảng 2.7 Tình hình biến động nguồn khách 2015-2016.........................................................84
Bảng 2.8 Bảng thực đơn của nhà hàng HayHay 2015-2016..................................................87



LỜI MỞ ĐẦU
I. Lí do chọn đề tài:
Ngành du lịch hiện tại đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Đà
Nẵng. Với lợi thế về vị trí địa lý , cũng như điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội là lý do thu
hút khơng chỉ khách du lịch trong nước và khách quốc tế đến đây ngày càng nhiều hơn.
Hiểu được xu thế này mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống như các khu nghỉ
dưỡng , khách sạn,nhà hàng mọc lên nhiều hơn và phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và
chất lượng.
Thấy được tiềm năng lớn của thị trường , chính vì vậy là Cơng Ty TNHH Đầu tư Phát
triển và Xây dựng Thành Đô nay đổi tên là tập đoàn Empire ( Empire group) đã xây dựng và
phát triển khu nghỉ dưỡng và nhà ở cao cấp Naman retreat đã hoạt động từ năm 2015. Với
thiết kế sang trọng nhưng vẫn gần gũi với thiên nhiên, hịa mình với thiên nhiên, là nơi đích
thực để khách có thể nghỉ ngơi thư dãn đó là ý tưởng chủ đạo của khu nghỉ dưỡng. Trong
hành trình hoạt động hơn hai năm qua Naman đã dần gây dựng được thương hiệu và hình
hảnh của mình trong lịng du khách , cụ thể như liên tục đứng đầu lượt bình chọn là khu nghỉ
dưỡng được yêu thích nhất với hàng ngàn lượt phản hồi tích cực về các dịch vụ như lưu trú
giả trí đặc biệt là dịch vụ ăn uống từ các thệ thống website về du lịch. Ngoài ra Naman
retreat còn mang về rất nhiều giải thưởng danh giá , góp phần khẳng định tên tuổi của mình
hơn.mà
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay , thì vấn đề thu hút khách hàng luôn là vấn
đề được các cơ sở kinh doanh lưu trú quan tâm nhất. Trong quá trình thực tập tại đây với vị
trí là một nhân viên phục vụ , được thường xuyên luân chuyển vị trí thực tập ở các nhà hàng
và Bar em đã học hỏi được nhiều điều,cũng như được tiếp xúc với môi trường tiêu chuẩn
năm sao. Do được luân chuyển nơi thực tập nên em nhận thấy một thực trạng kinh doanh ăn
uống của bộ phận nhà hàng, cụ thể là nhà hàng HayHay là nhà hàng chính của khách sạn đó
là, khách sử dụng dịch vụ ở nhà hàng cịn ít so với công suất của nhà hàng đặc biệt là các
dịch vụ trưa và tối, còn dịch vụ buffet sáng do được nằm trong gói ưu đãi khi lưu trú tại đây



nên lượng khách tương đối ổn định. Trước thực trạng trên nhà hàng đã và đang thực hiện
nhiều chính sách để cải thiện hơn việc thu hút khách tại khách sạn sử dụng dịch vụ tai nhà
hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa nên em quyết định nghiên cứu đề tài “ Đề xuất
giải pháp thu hút khách hàng trong khách sạn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng HayHay –Naman
retreat ” là chuyên đề tốt nghiệp của mình.
II. Mục tiêu nghiên cứu:
Nêu được thực trạng thu hút khách tại khách sạn đến sự dụng dịch vụ tại nhà hàng, từ đó đề
ra các giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng HayHay
nhiều hơn
III. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý
thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn . Phân tích, đánh giá
những cái được và chưa được của hoạt động Marketing mix nhằm thu hút khách của khách
sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại
đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp địi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngồi ra
cịn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ.
IV. Kết cấu chuyên đề:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành ba phần
chính:
Phần I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và nhà hàng và chính sách marketing mix
thu hút khách hàng
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng HayHay
Phần III: Đề xuất giải pháp thu hút khách tại khách sạn đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
HayHay của khu nghỉ dưỡng Naman.


1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Ngồi hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn cịn có nhu cầu về hội họp,
chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh
doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,
dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ
tăng tăng giá khách khơng hài lịng mất khách hoặc nếu khơng tăng giá thì lợi nhuận của
khách sạn sẽ giảm khơng thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận).
Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên
sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết
thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa,
việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá
cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.
Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau
làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ
chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.


2
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này
vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình
phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm

rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do
khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là
điểm kết quả của quá trình du lịch.
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đặc điểm của sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình.
Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong q trình
đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như
đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hồn thiện ở mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm
và cũng khơng có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của
khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng
chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất lượng sản phẩm
mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng,
các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói


3
cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản
phẩm có chất lượng cao mà thơi.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa
vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải
nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được

tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt
nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là q trình xác định
khách hàng mục tiêu
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu
quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ
ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài ngun du lịch đóng một vài trị then chốt, xác lập số
lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mơ, thứ
hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm
này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các
trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy
chi phí đầu tư khách sạn lên cao.


4
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý
hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong q trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải
được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực
lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm
nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội,
quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của
một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng
và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế
xã hội, văn hố, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và
khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa
dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình .
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp
các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.2 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu
là thu lợi nhuận.


5
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong nhà hàng hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm
khác nhau.
1.2.2 Phân loại:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi
nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải
biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của
từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là địi hỏi phân loại nhà hàng của cấp
quản lý.

Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để
phân loại nhà hàng:
Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc vào các nhà hàng hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có
sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong
nhà hàng, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ
thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
Căn cứ theo quy mơ:


6
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục
vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng
phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng.
Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ



Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ cịn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất
tương đối.



-

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá

cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những
tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao
hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng
loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này
thường có ở các nhà hàng cao cấp
Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
-

Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú

về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao.


7
-

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt

trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo

đồn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa
ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,
tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi
khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngồi các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác. Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta
có thể chia ra các loại:
Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc.
Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất
với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng
sản phẩm để thu hút khách.
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo
hình thức sở hữu...
1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng:
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có
thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản


8
phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc

vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và
dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội
thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán sản
phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung
cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.3 Hệ thống sản hẩm của nhà hàng:
1.3.1 Khái niệm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong q
trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của
ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị
món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm sốt. Vì vậy, người ta
thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản
phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể
nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng.
1.3.2 Đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu
cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả năng của nhà hàng mà
giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:


9
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này
khơng giống lúc khác, khơng đồng nhất vì khác nhau về ngun vật liệu, khác nhau về cách
chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác

nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ
là những món ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó
cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác
thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hố và dịch vụ, trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng
cao.
Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu,
khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là
q trình phục vụ,bầu khơng khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này đều khơng thể thiếu để
tạo ra một sản phẩm hồn hảo cho sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật
chất, tính đồng thời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng, tính khơng thể tồn kho, sự tham gia
của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính khơng đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng
một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục
vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ chun mơn nghiệp vụ và thái độ khác nhau
với du khách thì chất lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh
hưởng. Bên cạnh đó, nếu khơng có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ khơng được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà khơng
có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…


10
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của
một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có biện pháp quản lý
phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn
dịch vụ.
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ

trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng
hóa và dịch vụ.
1.4 Nguồn khách của nhà hàng
1.4.1 Khái niệm
Nguồn khách của nhà hàng là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng . Họ có thể là khách du lịch( từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch
với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ… và
lưu trú tạo khách sạn. Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng
những sản phẩm đơn lẻ của nhà hàng ( thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một tiệc cưới,
tổ chức một bữa tiệc hội nghị, hội thảo…).
1.4.2. Phận lọai nguồn khách
1.4.2.1 Theo vị trí địa lý
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: khách địa phương và khách
đến từ nơi khác.
- Khách là người địa phương là khách là người địa phương đến tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng.
- Khách từ các địa phương khác là khách từ các địa phương khác và có thể là khách đang
lưu trú tại khách sạn.


11
1.4.2.2 Theo hình thức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này khách của nhà hàng bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức
trung gian ( khách đi thông qua tổ chức): Đây là loại khách tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng có sự đặt trước của các tổ chức trung gian( các công ty lữ hành, các khách sạn khác.)
-

Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng: Đây là loại khách tiêu dùng sản


phẩm của nhà hàng thông qua các tổ chức trung gian. Họ có thể là khách của khách sạn khác
đến hay là từ các địa phương khác đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Tóm lại, việc phân loại khách hàng càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính
sách sản phẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả
hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt đông kinh doanh của nhà hàng.
1.5 Yếu tố thu hút thực khách đến nhà hàng
Sản phẩm trong nhà hàng là sản phẩm dịch vụ (dịch vụ ăn uống). Do vậy lượng khách
đến nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm :hệ thống sản phẩm trong nhà hàng, cơ sở
vật chất , chất lượng phục vụ..
1.5.2 Hệ thống sản phẩm.
Là yếu tố đầu tiên quyết định đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng bởi vì mơi trường
kinh doanh trong hoạt động kinh doanh nhà hàng ngay khắc nghiệt bởi sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp trong ngành cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng . Chính vì vậy
địi hỏi hệ thống sản phẩm trong nhà hàng ngày càng đa dạng đápứng đầy đủ nhu cầu của
khách hàng thì hoạt động kinh doanh mới mang lại hiệu quả
1.5.2 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong nhà hàng có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải
mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại


12
sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng
sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn thiện và được
chun nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện
đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có
tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm
cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất
lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ

sở vật chất.
1.5.2 Giá sản phẩm dịch vụ
Là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các doanh nghiệp và cũng là yếu tố thu hút khách
.Mọt nhà hàng với vị trí,kiến trúc đẹp,món ăn ngon và giá cả hợp lý là ddieuf kiện cạnh
tranh bền vững nhất dối với các doanh nghiệp trong ngành.
1.5.3 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh
hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục
vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm
nhà hàng là dịch vụ mà dịch vụ nhà hàng do yếu tố con người tạo ra là chính. Một nhà hàng
có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ
ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất


13
lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục cụ. Nhân viên là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất
lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn
nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng
đến hình ảnh của nhà hàng.
1.5.4 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những

vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ của các bộ phận kinh
doanh nhà hàng. Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những
yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp
nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục
vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng
của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách
hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục
vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng
quy trình khơng.
*Quy trình phục vụ chuẩn VTOS trong nhà hàng:
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc
người lao động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng
nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này,


14
những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có đủ trình
độ hồn thành công việc trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các
cơng việc ở trình độ cơ bản và được chia thành : phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.
Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt
công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết cơ bản mà người lao
động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện cơng việc một cách chính xác. Mỗi Tiêu chuẩn
VTOS được chia thành ba phần chính. Phần một gồm giới thiệu chung về công việc, chức
danh thường dùng và danh mục cơng việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.
Phần hai gồm kế hoạch liên hồn nêu chi tiết các cơng việc, phần việc kỹ năng và phần việc
kiến thức.
Đối với một nhân viên nhà hàng:

Tóm tắt cơng việc.
Các cơng việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở lưu trú, với
trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn,
phịng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng
hoặc phục vụ hội nghị.
Chức danh
Chức danh thường được gọi trong công việc này là: Nhân viên phục vụ nhà hàng
Danh mục công việc
-

Các công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ sơ cấp bao gồm:
Chuẩn bị làm việc
Chuẩn bị nhà hàng (mise-en-place)
Chăm sóc khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu
Phục vụ bữa ăn
Thu dọn bữa ăn
Phục vụ bàn nói chung
Xử lý thanh tốn
Các cơng việc trong quầy đồ uống
Phục vụ hội nghị và tiệc


15
-

An toàn và an ninh
Kết thúc ca làm việc
Mỗi quy trình đều có những Tùy vào tình trạng , cũng như cấp độ của nhà hàng để áp


dụng một cách linh hoạt quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn này.
1.5.6 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng:
Để chất lượng phục vụ được hồn hảo phải có sự phối hợp đồn kết làm việc giữa các
bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục
đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Phối hợp các bộ phận
như lễ tân để biết được thời gian lưu trú của khách đưa ra những chính sách thu hút hợp
lý,tăng hiệu quả kinh doanh, cũng như phối hợp với bộ phận này để phân phối sản phẩm
dịch vụ đến khách hàng. Bộ phân kinh doanh, spa, bar, các bộ phận giải trí hội họp sự kiện
để kết hợp bán sản phẩm, bộ phận nhân sự để tuyển chọn và đào tạo, cung ứng nhân viên khi
cần . Đối với bộ phận bếp phối hợp lên thực đơn ,giá, chất lượng sản phẩm, bộ phận kĩ thuật
để năng cấp ,tu sửa hệ thống cơ sở vật chất nahf hàng….
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu
chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được
chất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh:
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch
vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so
với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.


16
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Nhà hàng có thể nhận được những lời khiếu nại,
phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp nhà hàng hiểu đúng những ngun nhân làm
cho khách khơng hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của nhà hàng phục vụ tốt hơn
cho khách hàng.
1.6 Chính sách marketing mix

1.6.1 Khái niệm
Marketing mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử
dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng
công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi
tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng
rộng rãi.
“Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được
các mục tiêu trong môi trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp
với nhau thành một thể thơng nhất để ứng phó với những khách biệt và thay đổi trên thị
trường. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.”
1.6.2 Phân tích chính sách marketing mix
1.6.2.1 Chính sách sản phẩm
Đây là biến số quan trọng nhất của chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược
Marketing- mix. Thực hiện tốt chính sách này góp phần tạo uy tín và khả năng cạnh tranh
giành khách hàng cho cơng ty. Chính sách sản phẩm được thực hiện thông qua các quyết
định sau:
* Quyết định về chủng loại và danh mục hàng hoá
+ Quyết định về chủng loại hàng hoá
“Chủng loại hàng hoá là một nhóm hàng hố có liên quan chặt chẽ với nhau do giống
nhau về chức năng hay do bán chung cho một nhóm khách hàng, hay thơng qua các kiểu tổ


17
chức thương mại, hay trong khuôn khổ cùng một dãy giá”. Thường thì mỗi doanh nghiệp
có cách thức lựa chọn chủng loại sản phẩm hàng hoá khác nhau. Những lựa chọn đều phụ
thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp theo đuổi.
Một là, Phát triển chủng loại sản phẩm trên cơ sở các cách thức sau: Phát triển hướng xuống
dưới, phát triển hướng lên trên và phát triển theo cả hai hướng trên.
Hai là, Bổ xung chủng loại sản phẩm. Có nghĩa là công ty cố gắng đưa thêm những mặt
hàng mới vào chủng loại sản phẩm sẵn có.

+ Quyết định về danh mục hàng hoá
“Danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và các đơn
vị sản phẩm do một nhà cung cấp cụ thể đem chào bán cho người mua”
Danh mục sản phẩm của một cơng ty sẽ có chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ
phong phú và hài hoà nhất định phụ thuộc vào mục đích mà cơng ty theo đuổi. Chiều rộng
danh mục sản phẩm thể hiện công ty có bao nhiêu nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau do
công ty sản xuất. Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng trong danh mục sản
phẩm. Chiều sâu của danh mục sản phẩm thể hiện tổng số các sản phẩm cụ thể được chào
bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại sản phẩm. Mức độ hài hoà của danh
mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của hàng hố thuộc các nhóm chủng loại khác nhau
xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh
phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.
Các thơng số đặc trưng trên cho danh mục sản phẩm mở ra cho công ty các chiến lược
mở rộng danh mục sản phẩm:
+ Mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ xung sản phẩm mới.
+ Kéo dài từng loại sản phẩm làm tăng chiều dài danh mục.
+ Bổ xung các phương án sản phẩm cho từng loại sản phẩm và làm tăng chiều sâu của danh
mục sản phẩm.


18
+ Tăng hay giảm mật độ của loại sản phẩm tuỳ thuộc cơng ty có ý muốn tăng uy tín vững
chắc trên lĩnh vực hay trên nhiều lĩnh vực.
* Quyết định về nhãn hiệu và bao gói sản phẩm
Khi hoạch định chiến lược marketing cho từng loại sản phẩm, doanh nghiệp phải quyết
định hàng loạt vấn đề có liên quan đến nhãn hiệu sản phẩm. Việc gắn nhãn hiệu là một chủ
đề quan trọng trong chiến lược sản phẩm.
Nhãn hiệu về cơ bản là một sự hứa hẹn của người bán đảm bảo cung cấp cho người mua
một tập hợp nhất định những tính chất, lợi ích và dịch vụ.
Những quyết định về nhãn hiệu là những quyết định quan trọng trong chiến lược sản

phẩm bởi vì nhãn hiệu được coi như là tài sản lâu bền quan trọng của một công ty. Việc quản
lý nhãn hiệu cũng được coi như là một công cụ marketing chủ yếu trong chiến lược sản
phẩm.
* Quyết định về chất lượng sản phẩm
“Chất lượng sản phẩm là tồn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay
dịch vụ đem lại cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”.
Giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng và khả năng sinh lời
của cơng ty có một mối liên hệ mật thiết. Mức chất lượng càng cao thì mức độ thoả mãn của
khách hàng cũng càng cao, trong khi đó có thể tính giá cao hơn.
-

Chất lượng sản phẩm là thuộc tính đầu tiên và quan trọng nhất mà khách hàng chú ý

đến trong khi lựa chọn người cung ứng sản phẩm cho mình. Chất lượng sản phẩm của cơng
ty được thể hiện thông qua các thông số sau:
-

Độ bền của sản phẩm: Nó bao gồm các yếu tố như tuổi thọ của sản phẩm, khả năng

chịu đựng của các điều kiện tự nhiên, mức độ quá tải hàng sản xuất...
-

Hệ số an toàn: khả năng đảm bảo an toàn trong sản xuất, trong sử dụng,..


19
-

Đảm bảo thiết kế kỹ thuật: các sản phẩm được sản xuất phải đảm bảo được đúng các


thiết kế kỹ thuật, các thơng số kỹ thuật,...
-

Khả năng thích ứng: sản phẩm dễ sử dụng, dễ sửa chữa, dễ thay thế, bảo dưỡng,..

-

Để đánh giá được chất lượng sản phẩm thông thường các kỹ sư thường dùng phương

pháp đánh giá và cho điểm, xếp loại để đánh giá sản phẩm của mình.
Như vậy, để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm cao địi hỏi cơng ty phải chú ý đến cả
thiết kế kỹ thuật và chất lượng của quá trình chế tạo sản phẩm. Việc sản xuất ra sản phẩm có
chất lượng cao sẽ đảm bảo cho công ty thu hút được nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
* Dịch vụ sau bán hàng
Đây cũng là công cụ quan trọng để tăng lợi thế cạnh tranh của công ty. Dịch vụ bán hàng
được thực hiện tốt sẽ làm tăng lợi ích nhận được của khách hàng và làm tăng sự hài lịng. Nó
là cơng cụ đắc lực trong việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm.

1.6.2.2 Chính sách giá cả
Giá cả là yếu tố trực tiếp trong Marketing- mix tạo ra thu nhập và là một trong những
yếu tố linh hoạt nhất của Marketing- mix, nó có thể thay đổi nhanh chóng, khơng giống như
các tính chất của sản phẩm và những cam kết của kênh, đồng thời việc định giá và cạnh
tranh giá là những vấn đề nổi trội được đặt ra cho những người làm marketing.
Chiến lược định giá phụ thuộc vào mục tiêu marketing của công ty. Khi xác định giá
cho sản phẩm, công ty cần xem xét các bước của quá trình định giá như sau:
Thứ nhất, Công ty lựa chọn được mục tiêu marketing của mình thơng qua định giá, đó là: chi
phí, lợi nhuận, tăng tối đa thu nhập trước mắt, tăng mức tiêu thụ, tăng việc giành phần
“ngon” của thị trường hay dành vị trí dẫn đầu về mặt chất lượng sản phẩm.