ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ của NHÀ HÀNG STYLISH tại hải AN BEACH HOTEL AND SPA

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 41 trang )

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC
VỤ CỦA NHÀ HÀNG STYLISH TẠI HẢI AN
BEACH HOTEL AND SPA

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

:THS. NGUYỄN HOÀNG LINH

SVTH

: HOÀNG DIỆP LINH

MSSV

: 2220714068

Đà Nẵng, Ngày 18 Tháng 11 Năm 2020

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA.......6
ĐÀ NẴNG........................................................................................................6
Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm
cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết
định các hoạt động kinh doanh cả khách sạn. Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của
khách sạn, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới............................................................19
Phân công ca làm việc của nhân viên khơng hợp lí, vào những ngày khách đông thường thiếu
nhân viên phục vụ........................................................................................................................32
Đôi lúc khơng kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ bàn khác......................32
2.4.5.Về vệ sinh chung của nhà hàng..............................................................................................32
Khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và
lau chùi nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ. Khi bước chân vào khách hàng ln có cảm giác
thống mát và dễ chịu.....................................................................................................................32

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Các loại phòng và giá phòng tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn

Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Stylish. Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ Buffet sáng, tối.

Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ trưa set menu.

Error: Reference source not found

Sơ đồ 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng, tối Error: Reference source not
found
Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại của khách

Error: Reference source not found

8

Sơ đồ 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ set menu Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.4 Quy trình xử lý khiếu nại của khách

Error: Reference source not found

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Error: Reference source not

found
Hình 1.2. Nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error:
Reference source not found
Hình 1.3. Nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error:
Reference source not found
Hình 1.4. Phòng họp, hội nghị tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Error:

Reference source not found

Hình 1.5. Trung tâm chăm sóc sức khỏe tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Error: Reference source not found
Hình 1.6. Hồ bơi tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Error: Reference

source not found
Hình 2.1. Nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error:
Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU
Khái quát về tình hình phát triển của ngành du lịch
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du

lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định
du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu
ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Khách du
lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu
của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Ngoài dịch vụ lưu trú thì
nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con
người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng
hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy
mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang
lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá
trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho
khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn,
ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực
tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những gần đây đã phát
triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn
không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những
yêu cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng
khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó nên nhóm em chọn đề tài “ĐÁNH
GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG STYLISH TẠI HẢI AN
BEACH HOTEL AND SPA”

Lý do lựa chọn doanh nghiệp và tên đề tài nghiên cứu
Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá
tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên, để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì ban quản lý khách sạn
nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng cần hoàn thiện mình hơn nữa, khắc phục những

thiếu sót còn tồn tại đặc biệt là về quy trình phục vụ bàn nhằm giúp khách sạn ngày càng
phát triển vững mạnh và dần khẳng định mình trên thị trường du lịch đầy tiềm năng nhưng
cũng không ít sự cạnh tranh khốc liệt như ở Đà Nẵng.
Bởi vì quy trình phục vụ bàn là một trong những yếu tố quan trọng và cấu thành nên
chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Do đó, nếu quy trình phục vụ bàn tại bộ phận
nhà hàng không tốt sẽ dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm, từ đó kéo theo sự không
hài lòng từ khách hàng và sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của khách sạn. Vì vây, trong
chuyên đề này, với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học, kết hợp với những tìm hiểu,
quan sát thực tế từ quá trình thực tập, tôi sẽ phân tích, đánh giá quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng Stylish của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất những
giải pháp giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn để góp phần thu hút khách của nhà hàng
nói riêng và Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng nói chung.
Xuất phát từ những vấn đề trên nên tôi đã chọn thực tập tại bộ phận nhà hàng thuộc
Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng. Kết hợp những kiến thức đã học cùng những trải
nghiệm thực tế từ quá trình thực tập, tôi quyết định chọn đề tài: “Báo cáo quá trình thực tập
và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and

Spa Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp.

Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA ĐÀ NẴNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤ VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG STYLISH
CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN NHÀ
HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA.

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA
ĐÀ NẴNG
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Hải An Beach Hotel and

Spa Đà Nẵng
Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng là một trong những khách sạn dịch vụ 4 sao
tại thành phố Đà Nẵng - có vị trí lý tưởng ngay bãi biển xinh đẹp. Kết hợp giữa kiến trúc
cổ và thiết kế trang nhã hiện đại, khách sạn 22 tầng này cung cấp chỗ ở sang trọng, tiện
nghi đẳng cấp thế giới. Tọa gần bãi biển Mỹ Khê tại một vị trí đắc địa, khách sạn Hải An
tạo ra một bầu không khí sang trọng đơn giản. Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện
đại và không gian xanh để phản ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Nổi
bật với sự thoải mái tinh tế và cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt
bởi thiết kế và lối trang trí của họ.

Hải An Beach Hotel & Spa được xây vào năm: 2018, được đầu tư bởi Công ty cổ
phần dịch vụ khách sạn Kim Thành (là Cổ đông lớn tại Công ty CP thủy điện Hương Sơn).

-

Nằm trong Top 5 khách sạn tổ chức team building tốt nhất Đà Nẵng.
Nằm trong Top 5 khách sạn có không gian tổ chức đẹp.
Trong suốt một hai hoạt động (từ 2018 đến 2020), khách sạn Hải An đã đón

hàng chục ngàn lượt khách trong nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới.

(Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.1. Logo Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Vị trí: 278 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng,
Phước Mỹ, Đà Nẵng, Việt Nam.
-

Số điện thoại: 02362228666

-

Website: www.haianbeachhotelspa.com

-

E-mail:
Facebook: www.facebook.com/HAIANBeachHotelDanang

1.2.

Cơ cấu tổ chức, quy mô của Hải An Beach Hotel and Spa Đà

Nẵng

1.2.1.

Quy mô

Hải An Beach Hotel & Spa có 22 tầng với 220 phòng ngủ được thiết kế theo phong
cách hiện đại, độc đáo, tận dụng ưu thế tối đa của biển, phục vụ cho những nhu cầu khác
nhau của quý khách gồm phòng:
-

City View Oasis (cảnh quan Đà Nẵng xinh đẹp)
Partial Sea View Oasis (hướng xéo biển)
Beach Front Oasis (hướng biển trực diện)
Beach Front Diamond (phòng hạng sang, hướng biển trực diện)

-

Royal Pen-House (căn hộ cao cấp).

Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều dịch vụ khác,
khu vực phòng hội nghị có sức chứa hơn 350 khách có thể tổ chức nhiều loại hình họp &
tiệc theo mô hình chuyên nghiệp, hồ bơi vô cực hiện đại, 1 nhà hàng, cafe, bar, mát xa, làm
đẹp, thư giãn, karaoke,...

1.2.2. Cơ cấu tổ chức
Giám Đốc Điều
Hành

Thư ký

Bộ
phận
Tiền
Sảnh

Bộ
Phận
Buồng
Phòng

Bộ
Phận
Ẩm
Thực

Bộ
Phận
Bếp

Bộ
Phận
An
Ninh

Bộ
Phận
Nhân
Sự

Bộ

Phận
Kinh
Doanh
Và Tiếp
Thị

Bộ
Phận
Kế
Toán

Bộ
Phận
Kĩ
Thuật

Bộ
Phận
IT

(Nguồn : Bộ phận nhân sự Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn
Giám đốc điều hành: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong
phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động
kinh doanh trong khách sạn.

Thư ký: Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình
Tổng giám đốc phê duyệt.Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên
quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.

Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách
hàng: chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu
trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp
xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển
chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải: chịu
trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu
chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn,
đào tạo nhân viên buồng phòng.
Bộ phận ẩm thực và bếp: Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực
quản lý: chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, Giám đốc
F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập,
chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo
vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh
Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phần này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn nhân
lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư vấn
nhân viên, quản lí việc chấm công, lưu trữ văn thư
Bộ phận kế toán: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên
quan đến tài chính trong khách sạn.Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau
mỗi quý, mỗi năm.

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: là cầu nối giữa công ty và thị trường bên ngoài,
giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính sản phẩm với nhu cầu khách hàng, chịu trách
nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác.
Bộ phận kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ
thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt,theo dõi, bảo trì thường
xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ

phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
mạng nội bộ, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật. Hỗ trợ các
phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Hải An Beach Hotel and Spa Đà
Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính và mang lại nguồn thu chính của
khách sạn, được đầu tư nguồn vốn lớn nhất, khách sạn có tổng cộng 220 phòng, chia thành
nhiều loại phòng cho khách dễ dàng có những lựa chọn thích hợp.
Bảng 1. Các loại phịng và giá phòng tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Loại phịng
CityView Oasis

Diện tích

Giá phịng

Diện tích: 26 m²

900.000

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

Diện tích: 28-32 m²

1.760.000

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

Mô tả
52 phòng

(cảnh quan Đà
Phòng hướng phố

Nẵng)
Partial SeaView

111 Phòng

Oasis (hướng xéo

Phòng Nhìn ra Một góc

biển)

Biển
27 phòng

Beach Front Oasis
Diện tích: 35 m²

2.130.000

Phòng thiết kế sang trọng,

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

tiện nghi và tầm nhìn

(hướng biển trực
diện)
hướng biển.
17 phòng

Beach Front
Diamond (phòng

Diện tích: 43 m²

2.990.000

Phòng thiết kế sang trọng,

hạng sang, hướng

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

tiện nghi và tầm nhìn

biển trực diện)

hướng biển.

Royal Pen-House

Diện tích: 50-78 m²

4.500.000

(căn hộ cao cấp).

Người ở tối đa: 4

VND/ ngày

1 Căn hộ Áp mái và 3
Căn hộ Penthouse

(Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Mỗi phòng đều có những tiện nghi sau: Cửa sổ đôi để giảm thiểu tiếng ồn; máy
lạnh trung tâm có thể điều khiển độc lập; điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế; tủ lạnh
minibar có các loại nước giải khát và món ăn nhẹ; máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha
trà; Két sắt điện tử cho khách tự cài đặt mã số; bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, áo choàng
tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày, Tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh và có
kênh phim truyện nội bộ khách sạn,...
1.3.2. Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Stylish: nằm ở tầng 22 với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, cẩn thận, kĩ
lưỡng trong từng khâu lựa chọn thực phẩm sạch, chế biến, trang trí đẹp mắt, không gian
rộng rãi, hiện đại của nhà hàng chính.
- Phục vụ hàng ngày từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối.
+ Bữa sáng (buffet): 06:30 – 10:30
+ Bữa trưa set menu: 11:00 – 14:00
+ Bữa tối (buffet): 19:00 – 22:00
- Sức chứa : 200 khách.

(Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.2. Nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Sky bar: nằm ở tầng 22, quang cảnh đại dương tuyệt đẹp, ngoạn mục. Phục vụ:
Cocktails, Rượu, Nước giải khát.Mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối.

(Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.3. Sky bar tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Phòng họp, hội nghị : nằm ở tầng 22 là nơi lý tưởng để các công ty, đoàn thể tổ chức
các hội nghị, hội thảo, triển lãm trong nước hay quốc tế, với nhiều phòng chức năng và đầy
đủ trang thiết bị hội họp hiện đại. Mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối với sức chứa: 350 khách.

(Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.4. Phòng họp, hội nghị tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Health Center (Trung tâm chăm sóc sức khỏe): nằm ở tầng 19, bao gồm: 6 phòng
Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục. Giờ mở cửa: Phòng

thể dục : 6:00AM – 10:00PM, Phòng Massage: 8:00 AM – 24:00 PM.

(Nguồn: Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.5. Trung tâm chăm sóc sức khỏe tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Swimming Pool (Hồ bơi ngoài trời ): được thiết kế ở tầng 20 có hệ thống lọc
nước tuần hoàn 24/24 giờ đảm bảo vệ sinh và độ trong của nước.

(Nguồn: Hải An

Beach

and Spa Đà Nẵng)
Hình 1.6. Hồ bơi tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Hotel

1.3.4. Dịch vụ khác
Bảng 1.2 các dịch vụ khác và đơn giá tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Dịch vụ

Mô tả

Giá

Đa phần những du khách khi đên Đà Nẵng
họ rất thích ngắm quan cảnh bằng xe máy,
Dịch vụ thuê xe máy hiểu được tâm lí khách hàng. Khách sạn cho

100.000 VND150.000VND / 1

thuê các loại xe máy như : xe Vision, Nouvo

ngày

AirBlack,...
Khách sạn nhận hộ trợ đặt vé cho khách qua
Dịch vụ đặt vé máy
bay
Dịch vụ giặt ủi

các hãng máy bay như :VJ Air, Vietnam

Miễn phí

Airlines, Bamboo Airline,…
Khách sạn có các loại giặt ủi phục vụ nhu
cầu khách hàng như: Dịch vụ giặt ủi thường,
dịch vụ giặt khô, dịch vụ ủi.
Khách sạn còn hỗ trợ du khách đổi tiền tệ
như nhân dân Tệ, Won, Euro, USD,

Dịch vụ quy đổi tiền
Bath....

Miễn phí

tệ

Dịch vụ đặt tour cho

Khách sạn giúp khách hàng dễ dàng tham
600.000 VND–

khách

quan các địa điểm nổi tiếng ở Đà Nẵng như:
1.200.000VND
Bà Nà, Cù Lao Chàm, Hội An,...

(Nguồn: Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)

1.4. Cơ sở vật chất của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán các dịch vụ
nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác cho du
khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
-

Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp, quầy

-

lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi.
Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,…
Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage, cắt

-

tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,…
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp, dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân

-

viên trong khách sạn.
Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu chính
viễn thông,…

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤ VỤ BÀN TẠI NHÀ

HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA
2.1.

Giới thiệu nhà hàng của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Nhà hàng Hải An phục vụ các món đặc sản Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,,
mở cửa hàng ngày cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.
-

Vị trí: Tầng 22, view thành phố, view biển, view vịnh
Giờ mở cửa: 06:30 – 22:00
Số lượng chỗ ngồi (sức chứa): 200 chỗ ngồi

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)
Hình 2.1. Nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng

Chức năng: Bộ phận nhà hàng là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ chính
quan trọng trong khách sạn, nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn cho khách sạn.
Đây là bộ phận giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách trong
việc ăn uống hằng ngày cũng như các buổi tiệc, hội họp lớn nhỏ trong khách sạn. Trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, thông quan việc phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu
thụ hàng hóa dịch vụ, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng ăn sạch sẽ, không gian thoáng, ánh sáng hợp lý, đảm
bảo sẵn sàng phục vụ.Nắm bắt được số lượng đặt ăn mỗi bữa, từ đó đưa ra thực đơn món
ăn và số lượng món ăn hợp lý và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Chuẩn bị các món ăn
đảm bảo vệ sinh, an toàn, sắp xếp bàn ghế, dụng cụ ăn uống đầy đủ đảm bảo sẵn sàng phục
vụ bữa ăn cho khách. Nắm rõ số lượng khách mỗi bữa phục vụ buffet, thực đơn cho từng

bữa ăn, khu vực buffet cho khách phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác về số
lượng món ăn. Đón khách, phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng bữa ăn tại
nhà hàng. Thường xuyên kiểm tra dụng cụ ăn uống trong suốt thời gian diễn ra bữa ăn
buffet để bổ sung kịp thời khi cần. Thu dọn, làm vệ sinh sạch sẽ bàn ăn sau khi khách đã
rời đi và khu vực buffet khi đã hết giờ phục vụ. Sử dụng và bảo quản tốt tài sản, trang thiết
bị trong nhà hàng, tránh xảy ra đổ bể, hư hỏng, mất mát. Lập các báo cáo về tình hình hoạt
động kinh doanh của nhà hàng đồng thời là việc bảo trì sửa chữa cũng như cung ứng các
trang thiết bị kỹ thuật cần thiết.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Stylish: được xây dựng theo quan hệ trực tuyếnchức năng. Quản lý có công việc quản lý các nhân viên làm đúng các công việc. Dưới cùng
là nhân viên phục vụ, nhân viên thu ngân, nhân viên bếp và nhân viên pha chế, mỗi người
chịu một công việc khác nhau.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Stylish.
Trưởng bộ phận nhà hàng

Nhân viên phục vụ

Lễ tân &

Thu ngân

Pha chế

Bếp

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng)

Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có
trách nhiệm cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều
hành và quyết định các hoạt động kinh doanh cả khách sạn. Điều hành và kiểm tra tốt các
hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới.

Bộ phận kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn cần có sự hoạt
động tổng hợp của ba bộ phận:
Bộ phận bếp:
- Tiếp nhận, kiểm tra, bảo quản và đảm bảo độ tươi mới của thực phẩm.
- Kiểm tra độ an toàn các lương thực thực phẩm trước khi tiến hành sơ chế và chế biến
món ăn.
- Chuẩn bị thực phẩm theo đúng định lượng quy định.
- Thực hiện công việc sơ chế, chế biến các món ăn và đúng chuẩn an toàn vệ sinh thực
phẩm.
- Đảm bảo số lượng, chất lượng khẩu phần các món ăn trước khi phục vụ khách.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực chế biến, dụng cụ chế biến, tổng vệ sinh toàn bộ khu vực
bếp trước khi kết thúc mỗi ca làm việc.chế biến các món ăn cho khách, đảm bảo vệ
-

sinh an toàn thực phẩm.

Thực hiện công việc dọn rửa các dụng cụ ăn sau giờ phục vụ khách.

Bộ phận pha chế:
-

Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách hàng.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, máy móc pha chế cần thiết.
Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ trong suốt quá trình sử dụng và sau khi dùng, đảm bảo

-

an toàn vệ sinh.
Nhận order đồ uống của thực khách từ nhân viên phục vụ.
Thực hiện pha chế các món đồ uống theo yêu cầu của khách.
Đảm bảo chất lượng bao gồm màu sắc, mùi vị, hình thức trang trí của thức uống
trước khi phục vụ khách hàng.

Bộ phận phục vụ: Là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách nhất thông qua
các công việc cụ thể như: đón khách, phục vụ tại bàn, tiếp nhận order từ khách, tiễn khách,
…
-

Chuẩn bị setup bàn và dụng cụ ăn theo quy chuẩn trước mỗi ca làm việc.
Thực hiện quy trình đón khách, phục vụ khách, tiễn khách và dọn dẹp.
Sẵn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc từ khách cũng như tiếp nhận các ý kiến từ
khách.

- Bảo quản các trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng trong quá trình thực hiện công
việc.

- Thực hiện công việc dọn dẹp sau khi khách sử dụng xong dịch vụ và rời đi.
- Thực hiện các công việc đầu ca và cuối ca.
- Phối hợp nhịp nhàng và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành công việc tốt hơn.
Bộ phận lễ tân & thu ngân: Tiếp đón và thanh toán cho khách
Bốn bộ phận trên hoạt động riêng lẽ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng thống
nhất với nhau, cùng mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, tạo
cho khách hàng một sự hài lòng và thoải mái.
Trong nhà hàng khách sạn, bộ phận phục vụ giữ vị trí quan trọng đảm nhận công
việc phục vụ khách hàng. Bộ phận phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông qua
quá trình phục vụ ăn uống thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, mang lại doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, bộ phận phục vụ phải khéo léo giới thiệu những món ăn
của nhà hàng, ngoài ra nhân viên bộ phận phục vụ cần phải có khả năng hiểu tâm lý và thị
hiếu ăn uống của khách hàng, từ đó tư vấn cho bộ phận bar và bếp thay đổi lại cách chế
biến phù hợp với từng đối tượng.

2.2. Báo cáo về quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Cấu trúc ca làm việc:
Trong các nhà hàng - khách sạn, các ca làm việc sẽ được phân công theo khối lượng công
việc, thời điểm khách đông và một số yếu tố khác, nhà hàng sẽ quy định số ca làm việc và
thời gian làm việc cụ thể theo từng ca cho nhân viên phục vụ trong ngày thành 1, 2 hoặc 3
ca tương ứng.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn với vị trí công việc là một nhân viên phục vụ,
bản thân đã được tiếp xúc với nhiều quy trình phục vụ khi làm việc được đào tạo phân biệt
được các nguyên vật liệu từ các loại đồ ăn chính đến các món ăn kèm và set up các món ăn
ở nhà hàng buffet.

Thời gian làm việc tại nhà hàng được chia theo 2 ca làm việc chính: Ca sáng: 6h-14h
Ca chiều, tối: 14h-22h). Đồng phục nhân viên được khách sạn cấp, mỗi nhân viên khi đi

làm phải mang đồng phục, đeo bảng tên và búi tóc gọn gàng.
Nhiệm vụ của từng ca
Ca sáng: 6h-14h:
- Ca sáng đến nhà hàng trước giờ làm việc khoảng 15 phút (tức 6h kém 15). Bật/ tắt
đèn (theo quy định), kéo rèm, bật điều hòa/ bật quạt (theo quy định).
- Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ
sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca.
- Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý/ Giám sát nhà hàng tổ chức; nhận nhiệm vụ
công việc và vị trí làm việc cụ thể trong ca tại bảng thông báo.
- Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lau và chuẩn bị xe
đẩy; lau công cụ dụng cụ và chuẩn bị sẵn mọi thứ để bổ sung khi cần.
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm
dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số
lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có.
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để
phối hợp phục vụ.
- Tham khảo ý kiến khách về chất lượng dịch vụ/ phục vụ của nhà hàng (nếu cần),
cảm ơn khách, chào khách và hẹn gặp lại.
- Thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định;
phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho
nhân viên rửa bát.
- Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới.

- Kiểm tra lại vệ sinh khu vực được phân công, đảm bảo sạch sẽ – cập nhật thông tin
vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành (có ghi chú), thêm mới
những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc
cho ca sau. Kết thúc ca làm việc.
Ca chiều, tối: 14h-22h :

- Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước
- Nhận phân công công việc theo bảng thông báo
- Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, bàn ghế và setup lại nếu cần. Kiểm tra điều hòa/
quạt đảm bảo vẫn hoạt động tốt, bổ sung thêm công cụ dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca
chiều.
- Nhận thông báo về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ
phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều.
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để
phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn
bị sẵn những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin đã có.
- Phục vụ khách, thanh toán, chào và tiễn khách: thực hiện theo quy trình tương tự
như ca sáng, đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng.
- Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ tại các khu vực theo quy định vào cuối ca làm
việc khi khách đã về hết hoặc khi có sự đồng ý của tổ trưởng/ giám sát/ quản lý nhà hàng.
Phân loại và đặt để vào đúng vị trí quy định.
- Cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành
(có ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám
sát, bàn giao công việc cho ca sau.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Tắt điều hòa/
quạt, đèn, bật đèn bảo vệ, khóa cửa cẩn thận trước khi ra về.
2.2.2. Quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được

Thời gian làm

Kiến thức
Mơ tả

việc
Công việc cụ thể:

Tìm hiểu về thông tin của khách sạn.

- Học được các nội quy của
khách sạn để có thể chấp

Tuần 1
Tìm hiểu về nội quy, quy định chung
(từ ngày 28/9 đến

hành tốt yêu cầu.
- Hiểu được các bộ phận

của nhà hàng.
ngày 4/10)

cũng như cách làm việc
Tìm hiểu về lịch sử hình thành, cơ cấu
tổ chức và quy mô của nhà hàng và

Tuần 2

khách sạn.
Ca làm việc: Ca sáng

trong bộ phận
- Cách nhận biết các dụng
cụ ở nhà hàng như dao,
muỗng, nĩa, chén, đũa và

(từ ngày 5/10 đến Công việc cụ thể:

ngày 11/10)

Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý/
Giám sát nhà hàng tổ chức.

các loại ly.
- Cách để chuẩn bị quầy
buffet sáng cho khách.
- Cách bố trí quầy buffet,

Làm quen với quy trình phục vụ của
khu vực để các món salad;
nhà hàng.
món khai vị; món ăn
Dọn tức ăn và dụng cụ ăn uống (dao,
chính; món tráng miệng,
nĩa, dĩa, ly,...)
quầy thức ăn nổi tiếng của
Kiểm tra tổng thể sự ngay ngắn của
địa phương, khu vực để
bàn ghế.
coffee; nước sinh tố; trà,
Phục vụ buffet sáng.
Tiến thành thu dọn và lau bàn khi
khách đã dùng xong và rời đi.
Sau khi kết thúc giờ phục vụ buffet

và các loại đường.
- Được trải nghiệm trong
môi trường làm việc thực

tế.
- Có cơ hội áp dụng những

sáng, thực hiện công việc dọn dep toàn
kiến thức đã học ở nhà
bộ khu vực phục bàn, quầy buffet,…
trường vào môi trường làm
Lau sàn, lau bàn, lau quầy buffet bằng
việc thực tế nhận biết được
nước lau chuyên dụng.

Sắp xếp lại bàn mới theo phục vụ set

lỗ hổng của bản thân để có

menu, sẵn sàng phục vụ lượt khách

thể tiếp tục hoàn thiện.
- Với sự giúp đỡ của những

mới.
Ca làm việc: Ca tối

người có kinh nghiệm tại

Công việc cụ thể:

khách sạn, sẽ có được

Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca

những bài học để tránh sai

trước

sót trong quá trình đi làm

Nhận phân công công việc theo bảng

thực tế sau này.
- Có được sự tự tin và chủ

thông báo
Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, bàn
ghế và setup lại nếu cần.

động hơn trong công việc.
- Chủ động làm quen với
các nhân viên trong khách

Kiểm tra điều hòa/ quạt đảm bảo vẫn

sạn, chủ động tìm hiểu

Tuần 3

hoạt động tốt. Bổ sung thêm công cụ

công việc tại khách sạn

(từ ngày 12/10

dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca

thực tập và chủ động đề

đến ngày 18/10)

chiều

xuất và cùng làm việc với

Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ tại

mọi người.

các khu vực theo quy định vào cuối ca Có thêm những người bạn
làm việc khi khách đã về hết hoặc khi đồng nghiệp và những mối
có sự đồng ý của tổ trưởng/giám quan hệ mới. Từ những mối
sát/quản lý nhà hàng.

quan hệ đó có thể phát triển

Kiểm tra hệ thống điện nước xem có nghề nghiệp của bản thân
trục trặc hay hỏng hóc gì không. Tắt trong tương lai.
điều hòa/ quạt, đèn, bật đèn bảo vệ,
Tuần 4

khóa cửa cẩn thận trước khi ra về.

Ca làm việc: Ca sáng.

(từ ngày 19/10 Vị trị làm việc: được sắp xếp công việc
đến ngày 25/10)
Tuần 5

giống tuần 2.
Ca làm việc: Ca tối.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ của NHÀ HÀNG STYLISH tại hải AN BEACH HOTEL AND SPA

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về