TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
CỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.

GVHD

: TS. NGÔ TRẦN XUẤT

SVTH

: TRẦN THỊ VỸ

LỚP

: K23 QTM2

MSSV

: 2320221271

Đà Nẵng, năm 2021


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hồn thành được khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới:
Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Duy Tân đã tận tình chỉ
dạy và trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt q trình cịn ngồi trên ghế
nhà trường , tạo cho em nền tảng để em có thể hồn thành được bài khóa luận này.
Thầy giáo Ngơ Trần Xuất đã tận tình giúp đỡ, định hướng cách làm bài khóa luận,
sửa chi tiết những lỗi sai cơ bản mà em mắc phải. Những góp ý của Thầy hết sức quý báu
không chỉ trong quá trình thực hiện khóa luận này mà cịn là hành trang giúp em trong
quá trình học tập và làm việc sau này.
Các anh, chị tại khách sạn Phước Mỹ An đã giúp đỡ, dìu dắt em trong quá trình
thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã quan tâm, giúp đỡ,
động viên em trong suốt thời gian qua để em có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên bên cạnh đó vì kiến thức cịn hạn chế và bản thân chưa có kinh nghiệm thực
tiễn nên nội dung của bài khóa luận cịn nhiều thiếu xót, em rất mong nhận được sự góp ý,
chỉ bảo thêm của các Thầy các Cơ để bài khóa luận của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày …..tháng…..năm 2021
Sinh

viên

Trần Thị Vỹ

SVTH: Trần Thị Vỹ

thực


hiện


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của khách sạn Phước Mỹ An” là một cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có sự
sao chép của một cá nhân hay bất kỳ ai. Đề tài là sản phẩm mà em đã nỗ lực thực hiện
cũng như nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường Đại Học Duy Tân cũng như tại nơi
thực tập. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo của một số tài liệu có nguồn gốc rõ
ràng, dưới sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn thầy Ngô Trần Xuất. Em xin
cam đoan nếu có vấn đề e xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày …..tháng…..năm 2021
Sinh

viên

Trần Thị Vỹ

SVTH: Trần Thị Vỹ

thực

hiện


Khóa Luận Tốt Nghiệp


GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
GVHD
MSSV
QĐ/TCDL
DT
TNDN
TSNH
CKTĐT
CKĐT NH
HTK
CKPT NH
TSDH
TSCĐ
BĐS
CKĐTTC

SVTH: Trần Thị Vỹ

Ý nghĩa
Giảng viên hướng dẫn
Mã số sinh viên
Quy định/Tổng cục du lịch
Doanh thu
Thu Nhập Doanh Nghiệp
Tài Sản Ngắn Hạn
Các Khoản Tương Đương Tiền

Các Khoản Đầu Tư ngắn Hạn
Hàng Tồn Kho
Các khoảng phải thu ngắn hạn
Tài sản dài hạn
Tài sản cố định
Bất động sản
Các khoảng đầu tư tài chính


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất
DANH MỤC BẢNG

STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 3.1
Bảng 3.2

Tên
Tình hình nhân sự tại khách sạn Phước Mỹ An qua các
năm (phòng kinh doanh-khách sạn Phước Mỹ An)
Phân bố lao động cụ thể cho từng bộ phận trong khách sạn
năm 2018
Doanh thu thuần trong 3 năm 2018-2020
Kết quả kinh doanh trong 3 năm 201-2020 của khách sạn

Phước Mỹ An
Tài sản trong 3 năm 2018-2020 của khách sạn Phước Mỹ
An
Thang đo cho các nhân tố
Tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang
28
29
30
31
32
40
52


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

DANH MỤC HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ
STT
H1.1
H1.2
H1.3
H1.4

Tên

Trang
Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman
8
Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
11
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
14
Mơ hình nghiên cứu về ngành khách sạn của Faisalabad, Pakistan
16
Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng
17
dịch vụ du lịch tại Làng Cổ Đường Lâm.
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
18
Mường Thanh
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng về dịch vụ vận chuyển hành khách
18
nội địa của hãng Jetstar
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
19
Logo của khách sạn Phước Mỹ An
21
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN
23
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
51
Mơ hình chính thức
56
Tình hình doanh thu của khách sạn Phước Mỹ An
30

Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi
42
Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập và quốc tịch của khách sạn
43

H1.5
H1.6
H1.7
H1.8
H2.1
H2.2
H3.1
H3.2
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 3.1
Biểu đồ 3.2

Phước Mỹ An
-

SVTH: Trần Thị Vỹ


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất
MỤC LỤC

SVTH: Trần Thị Vỹ



Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.

Một khía cạnh có phần đóng góp đáng kể vào sự thành cơng cũng như sự phát triển
của doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung đó chính là dịch vụ. Nó đóng
một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bất kể là
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Nếu doanh nghiệp cung cấp
sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp với các quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp có
nguy cơ mất khách, doanh thu giảm sút và gặp khó khăn trong việc xây dựng quảng bá
hình ảnh thương hiệu của mình.
Đã từ rất lâu, dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ nhận được rất nhiều sự quan tâm
của các nhà khoa học và các nhà quản trị trong doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất
lượng cũng không ngoại lệ nó là một phần thiết yếu cho việc sản xuất kinh doanh Các nhà
khoa học đã đề xuất ra các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh
vực dịch vụ khác nhau.
Trong tình hình khá bất lợi cho ngành khách sạn khi phải cùng chịu ảnh hưởng với
ngành du lịch của cả nước trong đợt dịch COVID , cạnh tranh với các đối thủ để thu hút
khách hàng đảm bảo được doanh thu cũng như lợi nhuận. Khách sạn cần phải nhìn nhận
về các vấn đề trong chính doanh nghiệp của mình như về năng lực quản lý, các chiến lược
thu hút, cải thiện chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và các quan hệ đối tác. Trong đó dịch
vụ sẽ được khách hàng nhìn nhận thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin và
qua cảm nhận của chính bản thân họ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp thơng qua con
đường từ khách hàng để có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của các dịch vụ mà
khách hàng đã mua và sử dụng để có thể cải thiện và nâng cao.
Tuy nhiên mặc khác, nhu cầu cũng như các yêu cầu mà khách hàng đến lưu trú, dịch

vụ tại khách sạn thay đổi, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được những vấn đề
căn bản trong quản lý chất lượng. Để có thể làm được điều này đầu tiên phải khảo sát sự
hài lòng của các khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng để
có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng quản lý, đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là một lợi thế để
SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

khách sạn có thể cạnh tranh trong thị trường đầy khó khăn và nó sẽ giúp khách sạn giảm
các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo,…
Và hơn hết khách sạn chỉ vừa mới hoạt động vẫn chưa đánh giá được dịch vụ của
mình có đang làm hài lịng khách hàng hay khơng thì đã rơi vào khoảng thời gian lỗ vốn
do dịch bệnh gây nên.
Chính vì vậy đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách
sạn Phước Mỹ An” đã được thực hiện, nhằm giúp khách sạn có thể nắm rõ hơn về cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Từ đó giúp khách sạn đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao khả năng quản lý chất lượng dịch
vụ, có nhiều cơ hội hơn trong việc cạnh tranh trong lĩnh vực ngành khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung của đề tài này khi đưa ra chính là giúp khách sạn Phước Mỹ An biết
được cảm nhận của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chuẩn hóa các dịch
vụ đảm bảo mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng, nhằm thu hút càng nhiều khách
hàng đến với khách sạn.

Bên cạnh đó mục tiêu riêng là đánh giá thực trạng mức độ hài lịng của khách hàng,
tìm hiểu thực tế về yếu tố nào ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khách
sạn Phước Mỹ An đã đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng chưa và cần bổ sung gì
cho tương lai. Đưa ra một vài biện pháp giúp khách sạn Phước Mỹ An thu hút được khách
trong tương lai gần.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng thực hiện khảo sát là các vị khách đã và đang đến lưu trú qua ít nhất một
ngày đêm tại khách sạn Phước Mỹ An. Bài nghiên cứu sẽ chỉ nghiên cứu về chất lượng
các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng đến với khách sạn Phước Mỹ An
3.2. Không gian

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Phước Mỹ An
3.3. Thời gian:

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Bài nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ 3/3/3021 đến ngày
5/5/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu.

Bài khóa luận nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng.
4.1. Nghiên cứu định tính

Là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau,
không chỉ đối với các ngành khoa học truyền thơng mà cịn trong nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu khách hàng,… Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập một số sự hiểu
biết về hành vi cùng với mức độ hài lòng của con người cũng như các lý do ảnh hưởng
đến sự hài lòng của họ. Các phương pháp định tính điều tra giới tính, nghề nghiệp, thu
nhập, … Tìm hiểu lý do tại sao, làm thế nào để mang lại sự hài lịng mà khơng chỉ trả lời
các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào. Nó giúp mơ tả cũng như giải thích được các yếu tố chủ
quan của người nghiên cứu.
4.2. Nghiên cứu định lượng

Là điều tra thực nghiệm một cách có hệ thống về các vấn đề, hiện tượng quan sát được
thông qua số liệu thống kê hay toán học bằng các kỹ thuật vi tính. Phương pháp nghiên
cứu định tính thì đưa ra các thông tin và kết luận tổng quát về giả thiết còn phương pháp
định lượng sẽ xác minh các giả thiết đó đúng hay sai, nó có thể lượng hóa, đo lường, phản
ảnh các mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau.
5. Bố cục đề tài.

Ngoài các phần trong lời mở đầu, bài nghiên cứu gồm 4chương
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN.
SVTH: Trần Thị Vỹ


Trang 10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Khách sạn theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie được hiểu
là “Nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau”.
Hay theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong một cuốn sách có tựa đề là “Welcome
to hospitality” được sản xuất năm 1995 thì “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để th phịng ngủ qua đêm tại đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải ít nhất hai
phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: nhà hàng,
trung tâm thương mại, dịch vụ vận chuyển hành lý, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Bên cạnh những lý luận này cịn có theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
du lịch được ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL 27/04/2001 định nghĩa
“Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, các trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Có nhiều cách hiểu về khách sạn tuy nhiên có thể tổng hợp lại một khái niệm ngắn
gọn hơn như “ Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm
cụ thể và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thu lại lợi nhuận. Sản

phẩm dịch vụ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm
mĩ,….”
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Ban đầu kinh doanh khách sạn dùng để chỉ các hoạt động cung cấp chỗ nghỉ cho
khách trong khách sạn, quán trọ. Thời gian trôi qua khi những nhu cầu lưu trú, ăn uống
với các mong muốn thỏa mãn khác của khách hàng ngày càng đa dạng thì kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả các căn hộ, nhà nghỉ, hay các làng du lịch,..

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Về cơ bản thì hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách được gọi là “Kinh
doanh khách sạn”.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái
niệm theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Về nghĩa
hẹp thì kinh doanh khách sạn được hiểu là đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của
khách. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều
bao gồm các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà cịn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác thuộc nền kinh tế quốc dân như
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ vận chuyển, điện, nước,…Như vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành

khác.
Tóm lại chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về kinh doanh khách sạn chung nhất
như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ngủ
nghỉ, ăn uống và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục địch mang lại lợi
nhuận.”
(Trích giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - ĐH Kinh Tế Quốc Dân)
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách sạn.
Trước khi vào chất lượng dịch vụ khách sạn là gì thì trước hết phải hiểu dịch vụ là
gì?
Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất” ( Trích giáo trình
quản trị chất lượng-Tạ Thị Kiều An)

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng mà chúng ta nghiên cứu, việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở
để thực hiện các biện pháp nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất” hay theo A. Feigenbaum thì “ Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hay không được nêu ra,
được ý thức hay cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn và luôn đại diện
cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Oliver (1993) thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Hay có thể hiểu chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau và cảm nhận chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin &
Taylor 1992). Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn đi cùng với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về
khách sạn.
Theo nghiên cứu của Donald M Davidoff:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
= Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng dẫn đến khách hàng sẽ thất
vọng, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức kém và khách hàng sẽ không quay lại
khách sạn nữa.
Nhưng nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt vượt hơn sự mong đợi của
họ thì khả năng khách hàng quay lại với khách sạn khá cao.
Dựa theo nghiên cứu này của Davidoff chất lượng dịch vụ khách sạn có thể hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn lựa chọn để đáp ứng, thỏa
mãn mức độ nhu cầu cao của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp
dịch vụ này địi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

•

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật gồm các yếu tố đường xá, thơng tin liên lạc, điện nước,

…
• Trình độ phục vụ của nhân viên địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn cao, có
•
•

khả năng ứng biến tốt.
Khả năng thực hiện dịch vụ đã nhận một cách chính xác
Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng khách hàng.
1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Danuta A Nitecki 1997 thì trong các cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ
biến nhất là thang đó chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Ông
đưa ra thang đo 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng các tính tốn khác
biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng . Công cụ này được một nhóm nghiên
cứu về Marketing bao gồm Parasuraman và các bạn của mình thiết kế.
Qua nhiều nghiên cứu, họ đã phát triển bộ thang đo các yếu tố được các khách hàng
xếp là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ bất kể là dịch vụ nào là

-

Phương tiện hữu hình: hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự,

-

phương tiện và chất liệu truyền thông.

Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác, đáng tin cậy.
Độ phản hồi: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo: kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy

-

của nhân viên đối với khách hàng.
Sự thông cảm: sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp hiểu rõ về kỳ vọng của các khách
hàng và đánh giá khách hàng qua các loại dịch vụ cụ thể. Nó cịn giúp định hướng các yếu
tố dịch vụ nào cần được cải thiện và những cơ hội huấn luyện và bồi dưỡng nhân viên cho
doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 14


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Mơ hình Servqual, dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm
nhận về dịch vụ sau khi sử dụng của họ và thể hiện chúng qua 5 khoảng cách của mơ
hình.
Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức
của quản lý khách sạn về mong đợi đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản ký chưa
biết được khách hàng của mình mong đợi gì ở các dịch vụ của khách sạn.
Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về những thứ khách

hàng mong chờ về việc chuyển hóa chúng vào dịch vụ.
Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập
với chất lượng thực tế mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay cam kết về chất lượng mà khách sạn đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế khách hàng
cảm nhận được. Nếu các khoảng cách 1,2,3,4 được thu hẹp hay xóa bỏ sẽ giúp khách sạn
giảm bớt được khoảng cách 5.
1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ.
a) Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn và khả năng cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân các khách hàng cũ và có thể kéo thêm những
khách hàng mới cho khách sạn mà khơng cần tốn q nhiều chi phí cho hoạt động quảng
cáo, marketing. Điều này làm tăng thị phần mà duy trì tốc độ tăng tưởng làm tăng doanh
thu cho khách sạn. Tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn.
Khách hàng có thể chấp nhận bỏ ra nhiều tiền để mua, sử dụng các dịch vụ có chất
lượng cao, nên việc đầu tư vào chất lượng giúp các khách sạn tăng giá sử dụng dịch vụ
một cách hợp lí mà vẫn giữ được uy tín, khẳng định vị thế trên thị trường .
b) Giảm các loại chi phi kinh doanh cho khách sạn

Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ tối thiểu hóa được thời gian, chi phí để
kiểm tra hay giám sát các quá trình cung cấp dịch vụ
SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 15


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất


Giảm các loại chi phí đền bù thiệt hại cho khách cũng như xử lý các phàn nàn của
khách hàng.
Giảm được các chi phí tuyển dụng, lựa chọn nhân viên: khi chất lượng dịch vụ của
khách sạn được đảm bảo sẽ tạo ra một mơi trường làm việc tích cực, tạo cho nhân viên
cảm giác hăng hái muốn gắn bó với khách sạn, và để có thể khẳng định bản thân cũng như
giữ được vị trí làm việc của mình các nhân viên sẽ tích cực nâng cao trình độ nghiệp vụ,
hồn thiện về mọi mặt để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Điều này cũng giúp khách
sạn giảm được chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Khoảng cách 1

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng.
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng.

Sự hài lòng là một yếu tố quan trọng trong việc đem lại thành công hay thất bại cho
doanh nghiệp. Cho nên các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến việc làm hài lịng
các khách hàng mục tiêu của mình. Có nhiều các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
nhận được tranh luận khá nhiều như sau:
Theo Bachelet (1995) “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm

xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Nhu cầu cá n
Thơng tin truyền miệng
Đối với Oliver (1997) thì “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu
dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ”.

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn. Kỳ vọng ở đây được xem là mong đợi của conDịch vụ kỳ vọ
người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và từ các thơng
tin bên

ngồi
Khoảng
cách
5
như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.

Dịch vụ cảm n
Qua các khái niệm trên, có thể kết luận rằng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thì

khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau
khi sử dụng dịch vụ là điều quan trọng trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng của

NHÀ TIẾP THỊ

khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Dựa vào sự tác động khác nhau đến doanh nghiệp, ta chia làm 3 loại
Dịch vụ chuyển
• Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực, được phản hồi thông qua nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng tăng lên. Các khách hàng có sự hài lịng tích cực dễ trở thành
Khoảng cách 3

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 16

Chuyển đổi cảm nhận của công ty


Nhận thức của cơng ty về kì

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Khóa Luận Tốt Nghiệp

khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là doanh nghiệp luôn cải thiện việc cung
cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn và hồn thiện hơn.
• Hài lịng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định thường họ sẽ cảm
thấy thoải mái và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp tuy nhiên họ vẫn sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Hài lịng thụ động: những khách hàng có sự hài lịng này họ ít tin tưởng vào doanh nghiệp
và cho rằng doanh nghiệp khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của họ. Họ hài lịng khơng phải họ được thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà họ nghĩ
không thể yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ thường khơng tích cực
đóng góp ý kiến và thờ ơ với nỗ lực của doanh nghiệp.
b) Nếu căn cứ vào các giai đoạn phát triển của q trình mua, có thể chia sự hài lịng của
•
•
•
•
c)

khách hàng thành bốn loại:
Sự hài lòng trước khi mua.
Sự hài lòng trong khi mua hàng.
Sự hài lịng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Còn nếu căn cứ vào tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ ta có các loại

•
•

•
•


như:
Sự hài lịng với doanh nghiệp.
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng về nhân viên.
Sự hài lịng về hình ảnh, mơi trường.
Trong phương diện hài lịng của khách hàng thì hài lịng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản
nhất nhưng những ý kiến đánh giá về các phương diện khác cũng cần phải lưu ý.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

Sự hài lòng

Giá cả
SVTH: Trần Thị Vỹ

Chất lượng dịch vụ
Trang 17

Chất lượng sản phẩm


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất


Hình 1.2. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm các yếu tố sau:
•

Chất lượng dịch vụ: theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân

tố khác nhau nhưng là một phần nhân tố quyết định đến sự hài lịng.
• Giá cả : là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định
dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử
dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà sẽ
mua những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lịng nhiều nhất cho họ. Chính vì thế mà
những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phi sử dụng không ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng lại tác động đến sự hài lịng của khách hàng. (Cronin
•

& Taylor 1992 )
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng sẽ làm khách hàng thỏa mái, tâm
trạng vui vẻ dẫn đến mức độ hài lòng sẽ cao hơn.
1.2.4. Tầm quan trọng của sự hài lịng.
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, hay
dịch vụ khách hàng. Sự hài lòng là thước đo cho sự thành cơng của doanh nghiệp trong
tương lai. Cịn các con số về doanh thu, thị phần chiếm giữ chỉ là thể hiện những năm vừa
qua doanh nghiệp đã đạt được những gì, khơng nói lên được trong tương lại doanh nghiệp
sẽ đạt được kết quả tốt đẹp như thế nào.
Việc làm hài lịng khách hàng là mục tiêu vơ cùng quan trọng trong nền kinh tế thị
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần quảng bá
cho doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Nó cũng là yếu tố giúp giữ chân khách hàng

bằng cách tạo ra lòng trung thành, khách hàng trung thành sẽ ln đồng hành cùng doanh
nghiệp ở bất kì hồn cảnh nào vì niềm tin họ đã đặt vào doanh nghiệp.
Một tầm quan trọng khác của việc tạo sự hài lịng cho khách hàng chính là duy trì sự
lựa chọn. Một khi có được sự hài lịng của khách hàng, khắc ghi thương hiệu vào trong
SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 18


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

lịng của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng duy trì được sự lựa chọn ưu tiên trước
nhất của khách hàng.
Đầu tư để mang đến sự hài lòng cho các khách hàng cịn giúp doanh nghiệp tiết
kiệm một khoản chi phí lớn cho marketing, xây dựng thương hiệu, tìm nguồn khách hàng
mới,…và mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là chủ đề được khá nhiều nhà nghiên cứu bàn luận.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung kết quả của chúng đều đưa ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói về sự hài lòng của họ về
dịch vụ mà họ tiêu dùng. Nhưng chất lượng dịch vụ thì chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Sự thỏa mãn của khách hàng”, “Chất lượng
dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa
chúng, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một mục tiêu hàng đầu của các công
ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nếu muốn thu được lợi nhuận cao. Khách hàng sẽ tiếp
tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu khách hàng được thỏa mãn về nhu cầu. Đo
lường sự hài lòng của khách hàng để biết được những dịch vụ của doanh nghiệp đang làm
thỏa mãn các khách hàng của mình ở mức độ nào, những dịch vụ nào làm khách hàng
thỏa mãn. Từ đó đưa ra các chính sách như duy trì hay chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất
lượng dịch vụ , tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nếu doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp, cơng ty cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 19


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

lịng của khách hàng có mối quan hệ tương quan hỗ trợ chặt chẽ lẫn nhau. Trong đó, chất
lượng dịch vụ được tạo ra trước và sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 20



Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu khơng được đáp ứng
Sự hài lịng
Hình 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (nguồn :
Chất lượng mong đợi
Spreng & Mackoy 1996 )
1.4. Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết sự hài lịng.
1.4.1. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Mơ hình SERVPERF tương tự với mơ hình SERVQUAL nhưng được bỏ qua phần
giá trị kỳ vọng. Theo Cronnin và Taylor thì cảm nhận của khách hàng sẽ phản ánh được
chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Theo mơ hình này thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mơ hình này cũng gồm 5 nhân tố với 22 biến đo lường chất lượng dịch vụ như
SERVQUAL:
•
•
•
•
•

Tính hữu hình

Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 21


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

1.4.2. Mơ hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân ( Theo
Zeithaml & Bitner 2000)
Theo đó mơ hình hài lịng khách hàng sẽ bao gồm các nhân tố phản ánh chất lượng
dịch vụ như:
• Sự tin cậy
• Khả năng đáp ứng
• Năng lực phục vụ
• Sự đồng cảm
• Tính hữu hình
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng thuộc lĩnh vực khách sạn và các lĩnh vực liên quan.
1.5.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng : Nghiên cứu

về ngành khách sạn của Faisalabad, Pakistan.

Trong bài nghiên cứu này, nhóm bốn sinh viên của trường Đại học Faisalabad ở
Pakistan đã sử dụng phương pháp SERVPERF nhằm đánh giá những đặc điểm và khía
cạch các dịch vụ được ưa chuộng tại khách sạn.
Với 23 câu hỏi xoay quanh 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là độ hữu
hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo và độ đồng cảm và về sự hài lòng. Qua thống kê
kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua ba yếu tố : độ đảm bảo, độ
tin cậy và độ đáp ứng còn hai yếu tố còn lại được đánh giá là tiêu cực.

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 22


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Độ hữu hình
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Độ đảm bảo

Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng của khách hàng
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu về ngành khách sạn của Faisalabad, Pakistan
1.5.2. Nghiên
cứucảm
sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại
Độ đồng
Làng Cổ Đường Lâm.
Để đánh giá sự hài lòng của các du khách về chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ

Đường Lâm, nhóm nghiên cứu đã thực hiện điều tra cũng như phỏng vấn trực tiếp 226 du
khách để đưa ra mơ hình hồn chỉnh cho nghiên cứu của mình.
Với 39 biến xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các du khách như
về cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đáp ứng nhu cầu, giá cả hàng hóa- dịch vụ, sự cảm
thông. .
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
với mức độ giảm dần là : năng lực phục vụ, giá cả hàng hóa-dịch vụ, văn hóa, cơ sở vật
chất. Có đến 80% du khách nội địa hài lịng và hồng tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ
du lịch.
Cơ sở vật chất
Văn hóa
Năng lực phục vụ

Sự hài lịng chung của khách nội địa

Sự đáp ứng

Sự cảm thơng
Giá Thị
cả hàng
SVTH: Trần
Vỹ hóa-dịch vụ

Trang 23


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất


Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của du khách nội địa về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Làng Cổ Đường Lâm.
1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

(Hoàng Long).
Sau khi trải qua các bước nghiên cứu định tính tác giả đã xác định đầy đủ gồm 21
thang đo của 6 nhân tố là phương tiện hữu hình, độ tin cậy độ phản hồi, độ đảm bảo, sự
cảm thông và giá để xem khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo
dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả sau khi hoàn thành bài nghiên cứu này cho thấy phương tiện hữu hình là
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các nhân tố như
độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.

Độ tin cậy
H0
Độ phản hồi
H1
Sự đảm bảo

Phương tiện hữu hình

SVTH: Trần Thị Vỹ

Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Than

H2

H3


Trang 24


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Ngơ Trần Xuất

Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
Mường Thanh
1.5.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách

nội địa của hãng hàng không JETSTAR.
Ban đầu tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố là sự tin cậy, khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, hữu hình, giá cả, sự hài lòng khách hàng,
cùng với 34 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu và có kết quả tác giả đã xác định có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của
hãng hàng không Jetstar:
Sự tin cậy
Giá cả
Năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Sự hài lịng khách hàng

Hữu hình
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ vận chuyển hành khách
nội địa của hãng Jetstar
1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.

Sau khi tham khảo các mơ hình lý thuyết cũng như các đề tài nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, em đưa ra đề xuất với 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm :
-

Cơ sở vật chất, trang thiết bị: là hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất, mọi thứ nhìn thấy

-

được của khách sạn.
Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác, thực hiện đúng như cam kết với
khách hàng của mình. Cung cấp thơng tin đến khách hàng chính xác bao gồm giá cả, các

-

chương trình có liên quan đến dịch vụ,.. đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
Sự đảm bảo: nói về trình độ chun mơn của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng, yên tâm đến khách sạn nghỉ dưỡng.

SVTH: Trần Thị Vỹ

Trang 25