1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SUNRISE PREMIUM
HỘI AN RESORT & SPA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN (PSU)
GVHD

:

TS. VÕ HỮU HÒA

SVTH

:

LÊ THỊ NGỌC SƯƠNG

MSSV

:

2320711282

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021



LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý Thầy/ Cô giáo
trường Đại học Duy Tân đã tận tình trong cơng tác giảng dạy, đã truyền đạt những kiến
thức, cung cấp tài liệu hết sức bổ ích giúp em hồn thành khóa luận này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Võ Hữu Hịa, thầy đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình viết khóa luận.
Cảm ơn ban giám đốc và tồn thể nhân viên Sunrise Premium Hội An Resort & Spa
đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và thu thập dữ liệu.
Đồng thời, em cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, những người đã giúp đỡ em
trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên
cứu của khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù hết sức cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao
đổi và tiếp thu nhiều ý kiến q báu nhưng vì kiến thức bản thân cịn hạn chế nên chắc
chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp xây
dựng từ Quý Thầy/ Cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày....tháng....năm 2021
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Sương


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em và được sự hướng dẫn
khoa học của thầy Võ Hữu Hịa. Các đoạn trích dẫn và số liệu trong đề tài được thu thập và

sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong khóa luận này là do
chính em thu thập, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày
hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Nếu có bất kì sự gian lận nào em xin hồn tồn chịu mọi trách nhiệm về nội dung bài
khóa luận của mình.
Người cam đoan

Lê Thị Ngọc Sương


MỤC LỤC
GVHD : ts. VÕ HỮU HÒA...........................................................................1
SVTH : lê thị ngọc sương...............................................................................1
MSSV : 2320711282........................................................................................1
...........................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................5
2.1.Mục tiêu chung 2 6.........................................................................................................17
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6.........................................................................................................17
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6...............................................................................................17
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6.................................................................................................17
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6...........................................................................17
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6.......................................................................17
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6.............................................................17
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11 6......17
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6................................................................................17
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7...................................................................................................17
Thang đo giá cả (Price) 20 7................................................................................................17
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7...........................................................................................17
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7...............................................................................17
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7......................................................17

2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7..........................................................................................17
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 7.........................................................17
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8.....................................................................17
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8...............................................................................................................17


- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8.................................................................................................................18
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8..............................................18
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8.....................................................18
Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8...................................................................................18
2.1.Mục tiêu chung 2............................................................................................................18
2.2.Mục tiêu cụ thể 2............................................................................................................18
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2..................................................................................................18
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3....................................................................................................18
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3..............................................................................18
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3..........................................................................18
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9................................................................18
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11.........18
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12...................................................................................19
1.8.2.Thang đo giá cả 20......................................................................................................19
Thang đo giá cả (Price) 20...................................................................................................19
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20..............................................................................................19
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27..................................................................................19

2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43.........................................................19
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45.............................................................................................20
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46............................................................20
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51........................................................................20


Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60..................................................................................................................20
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60....................................................................................................................20
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60.................................................20
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62........................................................20
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62......................................................................................20
2.1.Mục tiêu chung 2 6.........................................................................................................21
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6.........................................................................................................21
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6...............................................................................................21
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6.................................................................................................21
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6...........................................................................21
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6.......................................................................21
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6.............................................................21
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6......21
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6................................................................................21
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7...................................................................................................21
Thang đo giá cả (Price) 20 7................................................................................................21
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7...........................................................................................21

2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7...............................................................................21
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7......................................................21


2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7..........................................................................................21
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 7.........................................................21
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8.....................................................................21
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8...............................................................................................................22
- Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8.................................................................................................................22
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8..............................................22
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8.....................................................22
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8...................................................................................22
2.1.Mục tiêu chung 2 6 11....................................................................................................22
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 11....................................................................................................22
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 11..........................................................................................22
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 11............................................................................................22
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 11......................................................................22
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 11..................................................................22
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 11.........................................................22
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11 6 11..22
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6 11...........................................................................22
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 11..............................................................................................22
Thang đo giá cả (Price) 20 7 11............................................................................................22



1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 11......................................................................................22
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 11..........................................................................22
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 11.................................................22
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 11.....................................................................................23
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 7 11....................................................23
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 11.................................................................23
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8 11..........................................................................................................23
- Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8 12............................................................................................................23
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 12.........................................23
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 12................................................23
Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 12..............................................................................23
2.1.Mục tiêu chung 2 12.......................................................................................................23
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 12.......................................................................................................23
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 12.............................................................................................23
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 12...............................................................................................23
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 12.........................................................................23
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 12.....................................................................23
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 12...........................................................23
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 12....23



1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 13..............................................................................23
1.8.2.Thang đo giá cả 20 13.................................................................................................23
Thang đo giá cả (Price) 20 13..............................................................................................23
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 13.........................................................................................24
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 13.............................................................................24
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 13....................................................24
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 14........................................................................................24
2.3.4.Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 14.......................................................24
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 14...................................................................24
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 14.............................................................................................................24
- Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 14...............................................................................................................24
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 14............................................24
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 14...................................................24
Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 14.................................................................................24
2.1.Mục tiêu chung 2............................................................................................................24
2.2.Mục tiêu cụ thể 2............................................................................................................24
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2..................................................................................................24
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3....................................................................................................24
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3..............................................................................25


4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3..........................................................................25
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9................................................................25

1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11.........25
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12...................................................................................25
1.8.2.Thang đo giá cả 20......................................................................................................25
Thang đo giá cả (Price) 20...................................................................................................25
1.8.3.Thang đo sự hài lịng 20..............................................................................................25
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27..................................................................................25
2.3.2.Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ 43.........................................................26
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45.............................................................................................26
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46............................................................26
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51........................................................................26
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60..................................................................................................................26
- Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60....................................................................................................................26
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60.................................................26
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62........................................................26
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62......................................................................................27

1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2


2.1.Mục tiêu chung.................................................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................2


3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................2
3.2.Phạm vi nghiên cứu:.........................................................................................................3

4.Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................................3
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng...............................................................................3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU..................................................................................................................5
1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn................................................................5
1.5.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................................9
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.....................................................................9
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng..............11

1.6.Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất.....................................................12
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................12

1.8.Thiết kế thang đo.............................................................................................17
1.8.1.Thang đo chất lượng dịch vụ.......................................................................17
1.8.2.Thang đo giá cả...........................................................................................................20
Thang đo giá cả (Price)........................................................................................................20
1.8.3.Thang đo sự hài lòng...................................................................................................20

1.9.Các phương pháp thống kê được sử dụng.....................................................21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE
PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA........................................................23
2.1.Giới thiệu khái quát về Sunrise Premium Hội An Resort & Spa.................23



2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.............................................................23
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận.......................................................................................27

(Nguồn: www.sunrisehoian.vn )...................................................................31
.........................................................................................................................31
Phòng OCEAN DELUXE Phòng GARDEN DELUXE.............................31
.........................................................................................................................32
Phòng SUNRISE SUITE VILA 1 phòng ngủ và bể bơi riêng...................32
.........................................................................................................................32
VILA 2 phịng ngủ hướng biển VILA 2 phịng ngủ có bể bơi riêng.........32
(Nguồn: www.sunrisehoian.vn )...................................................................32
2.1.5.2.Dịch vụ ăn uống.................................................................................32
(Nguồn: www.sunrisehoian.vn)....................................................................35
2.2.Cơ cấu nguồn khách và tình hình kinh doanh của resort.............................36
2.3.2.Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ..............................................................43
2.3.3.Thang đo giá cả (GC)..................................................................................................45
2.3.4.Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng (HL).................................................................46

2.4.Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo..............................................................46
2.4.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........................46
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................................51

CHƯƠNG 3:..................................................................................................58
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUNRISE
PREMIUM HỘI AN RESORT & SPA........................................................58
3.1.Định hướng của resort trong thời gian tới.....................................................58
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được



nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau:.......................................................................................................................60
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort ..........................................................................................................................60
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình......................................................60
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ.............................................................62
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau:...........................................................................................62

KẾT LUẬN....................................................................................................67
[6]. Website của resort, />PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................6
Giới tính của khách hàng................................................................................6


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Kí hiệu
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Bảng 1.4
Bảng 1.5
Bảng 1.6
Bảng 1.7
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Bảng 2.3
Bảng 2.4
Biểu đồ 2.1

Tên bảng biểu
Thang đo sự đáp ứng
Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo độ tin cậy
Thang đo sự đồng cảm
Thang đo giá cả
Thang đo sự hài lòng
Giá phòng tại Sunrise Premium Hội An Resort & Spa
Quy mô hệ thống phịng hội thảo
Cơ cấu nguồn khách năm 2018-2020
Tình hình kinh doanh của resort năm 2018-2020
Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính

Trang
17
18
18
19
19
20
21
31
35
36
37

39

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi

40

Biểu đồ 2.3

Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp

40

Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17

Bảng 2.18
Bảng 2.19
Bảng 2.20
Bảng 2.21
Bảng 2.22
Bảng 2.23

Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập
Cơ cấu số lần khách đến Resort
Cơ cấu điều tra khách hàng biết đến resort qua các kênh thông tin
Thống kê thang đo nhân tố sự đáp ứng
Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố năng lực phục vụ
Thang đo nhân tố độ tin cậy
Thang đo nhân tố sự đồng cảm
Thang đo nhân tố giá cả
Thang đo nhân tố sự hài lòng
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ (sau khi loại 1 biến)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HH
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của NL
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TC (sau khi loại 1 biến )
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐC
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của GC
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HL (sau khi loại 1 biến )
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độclập
Kết quả phân tích hồi quy


41
42
42
43
43
44
44
44
45
45
46
46
47
48
48
49
49
50
50
51
52
55


GVHD : ts. VÕ HỮU HÒA...........................................................................1
SVTH : lê thị ngọc sương...............................................................................1
MSSV : 2320711282........................................................................................1
...........................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................5
2.1.Mục tiêu chung 2 6 17......................................................................................................6

2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 17......................................................................................................6
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 17............................................................................................6
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 17..............................................................................................6
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 17........................................................................6
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 17....................................................................6
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 17..........................................................6
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 17. . .6
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6 17.............................................................................6
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 17................................................................................................6
Thang đo giá cả (Price) 20 7 17.............................................................................................6
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 17........................................................................................6
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 17............................................................................6
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 17...................................................6
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 17.......................................................................................6
2.3.4.Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 7 17......................................................6
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 17..................................................................6
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8 17............................................................................................................6


- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8 18..............................................................................................................7
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 18...........................................7
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 18..................................................7
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hồn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 18................................................................................7

2.1.Mục tiêu chung 2 18.........................................................................................................7
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 18.........................................................................................................7
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 18...............................................................................................7
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 18.................................................................................................7
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 18...........................................................................7
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 18.......................................................................7
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 18.............................................................7
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11 18......7
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 19................................................................................7
1.8.2.Thang đo giá cả 20 19...................................................................................................7
Thang đo giá cả (Price) 20 19................................................................................................7
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 19...........................................................................................7
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 19...............................................................................7
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 19......................................................7
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 20..........................................................................................7
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 20.........................................................7
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 20.....................................................................7


Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 20...............................................................................................................8
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 20.................................................................................................................8
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 20..............................................8
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 20.....................................................8
Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác

giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 20...................................................................................8
2.1.Mục tiêu chung 2 6 21......................................................................................................8
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 21......................................................................................................8
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 21............................................................................................8
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 21..............................................................................................8
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 21........................................................................8
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 21....................................................................8
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 21..........................................................8
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 21. . .8
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6 21.............................................................................8
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 21................................................................................................8
Thang đo giá cả (Price) 20 7 21.............................................................................................8
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 21........................................................................................8
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 21............................................................................8
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 21...................................................8


2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 21.......................................................................................9
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 21......................................................9
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 21..................................................................9
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8 22............................................................................................................9
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8 22..............................................................................................................9
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 22...........................................9
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 22..................................................9
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát

nhóm nhân tố này ngày càng hồn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 22................................................................................9
2.1.Mục tiêu chung 2 6 11 22.................................................................................................9
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6 11 22.................................................................................................9
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6 11 22.......................................................................................9
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6 11 22.........................................................................................9
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6 11 22...................................................................9
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6 11 22................................................................9
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6 11 22......................................................9
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6 11 22
................................................................................................................................................9
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6 11 22........................................................................9
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7 11 22...........................................................................................9


Thang đo giá cả (Price) 20 7 11 22.........................................................................................9
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7 11 22.................................................................................10
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7 11 22.....................................................................10
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7 11 22............................................10
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7 11 23................................................................................10
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng (HL) 46 7 11 23...............................................10
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8 11 23............................................................10
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8 11 23.....................................................................................................10
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8 12 23.......................................................................................................10
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 8 12 23....................................10
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 8 12 23...........................................10

Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 8 12 23.........................................................................10
2.1.Mục tiêu chung 2 12 23..................................................................................................10
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 12 23..................................................................................................10
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 12 23........................................................................................10
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 12 23..........................................................................................10
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 12 23....................................................................10
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 12 23................................................................10
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 12 23......................................................10


1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11 12 23
..............................................................................................................................................10
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 13 23.........................................................................11
1.8.2.Thang đo giá cả 20 13 23............................................................................................11
Thang đo giá cả (Price) 20 13 23..........................................................................................11
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 13 24....................................................................................11
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 13 24........................................................................11
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 13 24...............................................11
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 14 24...................................................................................11
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 14 24..................................................11
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 14 24...............................................................11
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 14 24........................................................................................................11
- Nhân viên phải ln ln niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 14 24..........................................................................................................11

3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 14 24.......................................11
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 14 24..............................................11
Nhìn chung resort đã lấy được lịng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 14 24............................................................................11
2.1.Mục tiêu chung 2 24.......................................................................................................11
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 24.......................................................................................................11
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 24.............................................................................................11


3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 24...............................................................................................11
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 25.........................................................................11
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 25.....................................................................12
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 25...........................................................12
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng 11 25....12
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 25..............................................................................12
1.8.2.Thang đo giá cả 20 25.................................................................................................12
Thang đo giá cả (Price) 20 25..............................................................................................12
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 25.........................................................................................12
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 25.............................................................................12
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 26....................................................12
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 26........................................................................................12
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 26.......................................................12
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 26...................................................................12
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 26.............................................................................................................12
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch

vụ tại resort . 60 26...............................................................................................................12
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60 26............................................12
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62 26...................................................12
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ
tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hồn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62 27.................................................................................12


2.1.Mục tiêu chung 2............................................................................................................13
2.2.Mục tiêu cụ thể 2............................................................................................................13
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2..................................................................................................13
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3....................................................................................................13
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3..............................................................................13
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3..........................................................................13
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9................................................................13
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11.........13
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12...................................................................................13
1.8.2.Thang đo giá cả 20......................................................................................................13
Thang đo giá cả (Price) 20...................................................................................................13
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20..............................................................................................13
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27..................................................................................14
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43.........................................................14
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45.............................................................................................14
2.3.4.Thống kê mô tả thang đo sự hài lịng (HL) 46............................................................14
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51........................................................................14
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60..................................................................................................................14
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp

với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60....................................................................................................................15
3.2.2.Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 60.................................................15
3.2.3.Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ 62........................................................15
Nhìn chung resort đã lấy được lòng tin của khách hàng. Với thang đo về nhóm yếu tố độ


tin cậy khách hàng đánh giá cao thứ 2 trong các nhóm nhân tố được nghiên cứu. Để phát
nhóm nhân tố này ngày càng hoàn thiện hơn, được khách hàng đánh giá cao hơn nửa tác
giả đưa ra một số giải pháp sau: 62......................................................................................15
2.1.Mục tiêu chung 2 6.........................................................................................................33
2.2.Mục tiêu cụ thể 2 6.........................................................................................................33
3.1.Đối tượng nghiên cứu 2 6...............................................................................................33
3.2.Phạm vi nghiên cứu: 3 6.................................................................................................33
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 3 6...........................................................................33
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 6.......................................................................33
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 6.............................................................33
1.5.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng 11 6......33
1.6.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 6................................................................................33
1.8.2.Thang đo giá cả 20 7...................................................................................................33
Thang đo giá cả (Price) 20 7................................................................................................33
1.8.3.Thang đo sự hài lòng 20 7...........................................................................................33
2.1.4.Chức năng của từng bộ phận 27 7...............................................................................33
2.3.2.Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 43 7......................................................33
2.3.3.Thang đo giá cả (GC) 45 7..........................................................................................33
2.3.4.Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng (HL) 46 7.........................................................33
2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 8.....................................................................33
Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tố được
nghiên cứu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giả có đề nghị một số
biện pháp sau: 60 8...............................................................................................................34

- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp
với khách hàng. Phải tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch
vụ tại resort . 60 8.................................................................................................................34