TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN
GREEN

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: TRẦN KHÁNH CHI
: NGUYỄN THÚY HIỀN
: NGỤY THỊ HUYỀN TRÂM
: 12QK6.3

Đà Nẵng, tháng 4/2021


LỜI CẢM ƠN
Sau ba tháng thực tập tuy không dài khơng ngắn nhưng đó là một khoảng thời gian
tuyệt vời và đầy quý báu đối với bản thân em là cơ hội để có thể cho em tổng hợp và
hệ thống lại các kiến thức đã học tại ghế nhà trường đồng thời kết hợp thực tế để
nâng cao kiến thức chun mơn. “ HỌC ĐI ĐƠI VỚI HÀNH” đã giúp em hiểu rõ
tầm quan trọng, vai trò và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân và giúp em không
ngừng học tập trao dồi kiến thức để làm tiền đề để trở thành một người nhân viên Lễ
tân giỏi trong tương lai.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Green em đã được giúp đỡ một cách tận tình
từ Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện thực tập một cách tốt nhất.Cũng trong

quá trình này em đã học và rút kinh nghiệm quý giá từ thực tế mặc dù lý thuyết trên
trường và thực tế tại khách sạn không giống nhau như các anh chị đã tận tâm dạy bảo
và giúp em hồn thành cơng việc một cách tốt nhất.
Trong suốt gần 3 năm học tập và rèn luyện tại trường Cao Đẳng Thương Mại , em
đã nhận rất nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của các Thầy, các Cô và bạn bè. Qua đây
em xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến quý Thầy Cô Khoa
Thương Mại Du Lịch đã luôn đồng hành và giúp đỡ tạo điều kiện nâng cao kiến thức
và những bài học cuộc sơng bổ ích, Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Trần Khánh Chi đã
luôn đồng hành và giúp đỡ em trong 3 tháng thực tập qua, là người luôn theo sát em
dạy dỗ tận tình chỉ bảo hướng dẫn để em hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Mặc dù khả năng em cịn nhiều hạn chế nhưng cơ đã đưa ra nhiều ý kiến hay để giúp
em hoàn thành tốt nhất, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường đã luôn tạo điều kiện tốt nhất
đến chúng em. Cuối cùng em xin chúc toàn thể Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe niềm tin
để hồn thành sứ mệnh truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.Em xin gửi lời chúc
tốt đẹp nhất đến Khách sạn Green xin giúp ban lãnh đạo cùng với nhân viên khách
sạn luôn tràn đầy sức sông nhiệt huyết để giúp khách sạn ngày càng phát triển mạnh
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Ngụy Thị Huyền Trâm


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng
1.1

Tên bảng
Trang
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green 18

đạt được từ năm 2018 đến 2020

3


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình số
2.1

Tên hình, sơ đồ
Trang
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Green

4

16


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐVT

Diễn giải
Đơn vị tính

5


MỤC LỤC


6


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho

1.1.

khách tại khách sạn.
1.1.1. Chuẩn bị đón khách
a. Khái niệm:

- Chuẩn bị đón khách là chuẩn bị dự kiến bố trí buồng cho khách và hồ sơ đăng
ký khách sạn các biểu mẫu và các giấy tờ liên quan để thực hiện đăng ký khách sạn
một cách tốt nhất.
b. Mục đích

- Việc chuẩn bị đón khách giúp tránh sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký
khách sạn, nhân viên Lễ tân sẽ chủ động và tự tin hơn. Đồng thời giúp quá trình làm
thủ tục và đăng ký cho khách sẽ nhanh hơn, khách khơng phải chờ lâu,nhờ đó khách
sạn có thể tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách.
c. Tác dụng

-Tác dụng của việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước:
+ Đối với các khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách sạn cho họ
+ Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn các thủ tục đăng ký cho
khách
+ Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục cho khách điều này góp phần mang lại

sự hài lịng cho khách tạo ấn tượng tính chuyên nghiệp chu đáo của khách sạn. Ấn
tượng ban đầu này thường tồn tại lâu dài và có ảnh hưởng đến quá trình lưu trú tiêu
dùng dịch vụ cho khách góp phần giúp khách quyết định quay lại với khách sạn hay
không.
+ Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàngchur động tự tin hơn trong giao tiếp . Từ
đó, thiết lập mối quan hệ đối với khách hàng.
1.1.2.

Làm thủ tục đăng ký khách sạn
a. Khái niệm

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn đây được hiểu là quá trình đăng ký, xác nhận
thơng tin của khách hàng lưu trú tại mỗi khách sạn hoặc resort. Công việc này được
làm bởi nhân viên Lễ tân. Đăng ký khách sạn là bước đầu tiên khi khách hàng đến
lưu trú tại khách sạn tạo ấn tượng nên quy trình cần đảm bảo tính chuyên nghiệp,
7


nhanh chóng, đồng thời người lễ tân cũng phải thân thiện, cởi mở nhằm mang lại ấn
tượng tốt trong lòng khách.
b. Mục đích:
- Thực chất việc đăng ký khách sạn nhằm khai báo việc lưu trú của với khách
sạn và cơ quan chức năng tại địa phương.
- Việc đăng ký khách sạn thườn xảy ra trong thời gian ngắn nhưng địi hỏi nhân
viên lễ tân nhiều yếu tố cao vì vậy cần phải tỉ mỉ để thể hiện một người nhân viên
chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng và ấn tượng tốt đối với khách hàng.
c. Yêu cầu

- Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch sự đón tiếp khách
- Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách hàng

- Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách
- Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo ấn tượng với khách
- Quy trình đón tiếp cần phải nhanh gọn nhưng phải chính xác và đầy đủ
- Nắm rõ các thơng tin về giá phịng, tình trạng phịng các chính sách chương
trình khuyến mãi có tại khách sạn.
1.2.

Nội dung chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách
tại khách sạn.
1.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc

- Kiểm tra thơng tin đặt phịng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại
phòng, số người, các yêu cầu đặc biệt từ khách.
- Chuẩn bị hồ sơ để khách thực hiện thủ tục check-in, giấy đăng ký, phiếu
khai báo tạm trú, thư chào đón khách.
- Chuẩn bị đầy đủ các loại như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, hay các
loại thẻ phòng khác...
- Liên hệ bộ phận Buồng phịng đẻ kiểm tra chuẩn bị đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách.
b. Quy trình thực hiện

- Đối với khách lẻ:
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn.
Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách, thời
gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, các yêu cầu đặc biệt của
8


khách...danh sách dự kiến khách đến trong ngày được lập dựa trên các thơng tin đặt

buồng sẵn có, đây là cơ sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
sạn.
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn:
Nội dung của phiếu đăng ký khách sạn bao gồm những thông tin và yêu cầu đặt
buồng và thông tin cá nhân của khách. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm
thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể điền sẵn thơng tin vào một số mục
trên phiếu đăng ký khách sạn: như thông tin cá nhân, loại buồng, giá buồng, số
buồng, ngày đến ngày đi... Khi khách làm thủ tục họ chỉ việc ký xác nhận phiếu. Các
thơng tin cịn lại sẽ nhân viên lễ tân dựa vào giấy tờ tùy thân của khách đẻ hoàn tất.
+ Chuẩn bị phiếu dịch vụ:
Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống,
phiếu giảm giá sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
+ Chuẩn bị chìa khóa buồng:
Phần lớn khách sạn đều sử dụng hệ thống khóa từ. Việc chuẩn bị chìa khóa
bao gồm việc nhập mã cho khóa từ thơng qua một phần mềm và viết số buồng đã bố
trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa.
-

Đối với khách đồn:
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn:
Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách, thời
gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, các yêu cầu đặc biệt của
khách...danh sách dự kiến khách đến trong ngày được lập dựa trên các thông tin đặt
buồng sẵn có, đây là cơ sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
sạn.
+ Phiếu đăng ký:
Nội dung của phiếu đăng ký khách sạn bao gồm những thông tin và yêu cầu đặt
buồng và thông tin cá nhân của khách. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm
thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể điền sẵn thơng tin vào một số mục
trên phiếu đăng ký khách sạn: như thông tin cá nhân, loại buồng, giá buồng, số

buồng, ngày đến ngày đi... Khi khách làm thủ tục họ chỉ việc ký xác nhận phiếu. Các
thơng tin cịn lại sẽ nhân viên lễ tân dựa vào giấy tờ tùy thân của khách đẻ hoàn tất.
+ Phiếu dịch vụ:
9


Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu
giảm giá sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
+ Chìa khóa buồng:
Phần lớn khách sạn đều sử dụng hệ thống khóa từ. Việc chuẩn bị chìa khóa bao
gồm việc nhập mã cho khóa từ thông qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí
cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:

- Quy trình trên nếu khách đã đặt buồng nhân viên lễ tân cần chỉ mượn giấy tờ
tùy thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký ký vào phiếu đăng ký khách sạn ,
giao cho thẻ cho khách vào buồng chìa khóa phiếu ăn sáng
- Nẵm rõ các quy trình chuẩn bị các hồ sơ phiếu cần thiết
- Tác phong luôn sẵn gàng gọn gàng theo quy định của khách sạn
d. Kết quả
- Hồn thành quy trình chuẩn bị đầy đủ và chính xác
- Nâng cao tay nghề và chuyên nghệp
- Đảm tạo đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng đối với khách.

1.2.2.Làm thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách lẻ
a. Mô tả nội dung công việc

- Nhân viên lễ tân phải xác định khách đã đặt phịng trước hay chưa?
- Hỏi thơng tin và kiểm tra lại hệ thống và tìm hồ sơ đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các yêu cầu đặt buồng của khách

- Xác nhận chi tiết đặt buồng để tiến hành đăng ký khách sạn
- Mượn giấy tờ tùy thân hồn thành biểu mẫu
- Xác nhận thơng tin và hỏi phương thức thanh tốn
- Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên buồng
- Hoàn tất hồ sơ
b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào đón khách
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn được thực
hiện chính xác, phịng ngừa những trường hợp những khách hàng trùng tên, nhân
viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết về đặt buồng của khách bằng :
hỏi tên khách và mã số đặt buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước,
xác nhận với khách những thông tin đã có.
- Bước 3: Hồn thành biểu mẫu:
Mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhằm khai báo việc tạm trú của khách
tại khách sạn với cơ quan chức năng tại địa phương. Để thực hiện những điều đó
nhân viên lễ tân phải có đầy đủ thơng tin cá nhân của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân
phải mượn giấy tờ tùy thân của khách.
Nhập thông tin của khách vào biểu mẫu.
Chuyển biểu mẫu để khách ký.
10


- Bước 4: Thực hiện đảm bảo thanh toán:
Việc đảm bảo thanh toán khi nhận buồng tránh trường hợp khách rời khách
sạn mà khơng thanh tốn, gây tổn thất đến doanh thu của khách sạn
Khách có thể đảm bảo thanh tốn bằng các hình thức sau: đảm bảo bằng
tiền mặt , thẻ tín dụng, phiếu bào khách và ghi nợ cơng ty.
- Bước 5: Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách:
Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng
cho khách. Tuy nhiên trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác

định tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở tình trạng sẵn sàng tiếp đón. Ngồi
việc dựa trên thông tin từ hệ thống phần mềm hoặc các bảng biểu về tình trạng
buồng, để xác định chính xác tình trạng buồng,để phịng các trường hợp hệ thống gặp
sự cố, chưa cập nhập tình trạng buồng trên hệ thống hoặc tình huống đặc biệt khác,
đồng thời cần báo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị đón khách.
- Bước 6: Giới thiệu thơng tin về khách sạn
Khách có thể từng đến khách sạn hoặc lần đầu đến khách sạn . Vì vậy, nhân
viên lễ tân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạnđể khách biết và
tiện hơn trong quá trình lưu trú tại khách sạn, những thông tin cần giới thiệu là:những
dịch vụ khách sạn cung cấp,những quy định tạo khách sạn, những chính sách ưu đãi
của khách sạn (nếu có).
- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng
Sau khi thực hiện xong accs thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân cần báo cho
các bộ phận có liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và sẵn
sàng phục vụ khách tốt hơn. Trước khi khách rời khỏi quầy lễ tân về buồng, nhân
viên lễ tân đừng quên chúc khách ngầy nghỉ vui vẻ tại khách sạn, dù chúc đơn giản
nhưng sẽ làm cho khách cảm thấy vui vẻ và yên tâm hơn khi ngay từ phút đầu tiên
đặt chân đến khách sạn.
- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú:
Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và đăng ký tạm trú.
Nội dung cơng việc cụ thể trong bước này bao gồm:
Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:nhân viên lễ tân sẽ điền thơng tin cần thiết
cịn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số
buồng..) vào biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Cập nhập thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn:tùy điều kiện của
mỗi khách sạn, thông tin khách hàng được cập nhập vào sổ sách hoặc hệ thống phần
mềm. Dù cập nhập bằng hình thức nào nhân viên lễ tân cần mở tài khoản để theo dõi
chi tiết các khoản chi phí của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
11



c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc:

-Dự kiến bố trí phịng cho khách : Việc bố trí buồng cho khách giúp tránh được
nhầm lẫm khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân sẽ chủ động
và tự tin hơn. Đông thời, việc bố trí buồng cho khách giúp q trình làm thủ tục đăng
ký khách sạn nhanh hơn, không phải chờ lâu
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn: đối với khách đã đặt buồng trước nhân
viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ trước cho họ. Việc này có tác dụng:
+ Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn
+ Rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách góp phần mang lại sự hài lòng tạo cho
khách ấn tượng tốt đẹp về tính chuyên nghiệp chu đáo cho khách.
d. Kết quả

- Hồ sơ đăng ký cho khách chuẩn bị tốt thực hiện chính xác , các bước tiếp theo
thực hiện nhanh tránh gây mất nhiều thơi gian cho khách.
- Kỹ năng giao tiếp tốt tạo được ấn tượng tốt với khách ngay phút đầu tiên đến
khách sạn.
- Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin trong phục vụ và giao tiếp
giúp họ có mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng

1.2.3. Làm thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách đồn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Chào đón

Xác nhận thơng tin đặt buồng bao gồm tên đoàn loại buồng, ngày đến , ngày
đi...
Mượn giấy tờ tùy thân điền vào biểu mẫu
Hỏi khách phương thức thanh tốn
Hướng dẫn khách lên buồng và hồn thành hồ sơ

b. Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi khách: Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên chăm sóc
khách hàng sẽ tham gia vào cơng việc đón tiếp khách đồn tại sân trước khách sạn.
Vì số lượng khách đơng nên cần bố trí khu vực riêng, mời cả đồn tạm nghỉ ngơi,
uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho đoàn.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng của đồn
Phịng ngừa trường hợp khách của cùng một công ty lữ hành nhưng có
nhiều đồn cùng đến cùng một ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng
đoàn những chi tiết đặt buồng của đồn để đảm bảo khơng có sự nhầm lẫn nào trước
khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt buồng giúp
nhân viên lễ tân có thể cập nhập những thay đổi mới nhất trong các yêu cầu đặt
12


buồng của đồn. Vì đến lúc nhận buồng, số lượng buồng có thể tăng, hoặc giảm hoặc
có những thay đổi về loại buồng. Trong những tình huống đó , nhân viên lễ tân cần
khéo léo xử lý một cách nhanh chóng và hợp lý.
- Bước 3: Hồn thành biểu mẫu
Để làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn
hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân của các thành viên. Tuy nhiên, việc làm này
thực sự tốn nhiều thời gian và gây nhiều phiền hà cho khách hàng. Trên thực tế, để
thuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận buồng, khách sạn yêu
cầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sách đồn, trong đó có đầy đủ các
thông tin của khách như: họ và tên, ngày năm sinh, số chứng mình nhân dân/ hộ
chiếu, thời hạn...(danh sách có dấu đỏ của cơng ty ). Khi khách đến nhận buồng, nhân
viên lễ tân chỉ cần mượn chứng minh nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn
viên. Thủ tục đăng ký khách sạn có thể thực hiện theo 2 cách:
+ Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng
thành viên trong đoàn ký. Tuy nhiên, thực hiện theo cách này sẽ mất nhiều thời gian
và gây bất tiện cho khách,.

+ Cách thứ hai: lập phiếu khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của
phiếu đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngày
đến, ngày đi. Trưởng đoàn hoặc hướng đẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là cơ sở
để làm thủ tục thanh toán sau này.
- Bước 4: Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán
Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về
phương thức thanh tốn. Với những đồn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ
quan , công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đứng ra chịu
trách nhiệm thanh toán và thường thanah toán trực tiếp. Đối với những đồn khách đi
theo chương trình du lịch thì cơng ty lữ hành sẽ thanh tốn có thể có hướng dẫn viên
thanh tốn trực tiếp hoặc cơng ty sẽ chuyển khoản trước khi khách trả buồng.
- Bước 5: Giao chìa khóa và phiếu dịch vụ miễn phí:
Vì số lượng khách đông nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đồn
hoặc hướng dẫn viên phối hợp bố trí buồng cho khách. Khi khách đoàn đến, nhân
viên lễ tân giao tồn bộ chìa khóa cho trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên theo từng
loại buồng và hỗ trợ tích cực cho trưởng đồn và hướng dẫn viên để bố trí buồng
thuận lợi . Tuy nhiên, cách làm này mất nhiều thời gian, chính vì vậy nhiều đồn gửi
danh sách đồn trước và nhờ đó nhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể cho từng khách.
Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn và hướng dẫn viên chủ cần đọc tên khách
13


cùng phịng, sau đó chia chìa khóa cho khách. Thực hiện theo cách này giúp cho việc
nhận buồng được biểu diễn ra nhanh chóng và trật tự hơn.
- Bước 6: Giới thiệu thông tin về khách sạn
Nhân viên lễ tân giới thiệc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các
dịch vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên có thể
thơng tin lại với thành viên trong đoàn.
- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng
Sau khi thực hiện các thủ tục đăng ký cần thiết, nhân viên lễ tân thông báo

cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách di chuyển về buồng đông thời thông
báo các bộ phận liên quan về khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ
khách tốt hơn.
- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú
Kiểm tra và hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thông tin
vào máy tính , chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:
- Kiểm tra nắm rõ thông tin của khách
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân bố buồng cho khách
- Chuẩn bị quầy lễ tân và khu vực đón tiếp
- Tâm lý thoải mái và tự tin
- Thao tác nhanh và chính xác
d. Kết quả
- Hồn thành tốt hồ sơ đăng ký cho khách một cách nhanh chóng và chính xác
- Sắp xếp và nắm rõ tình trạng bán buồng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

14


CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ
THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
GREEN HOTEL
2.1.
Tổng quan về khách sạn Green
2.1.1. Thông tin chung
a. Hình thành và phát triển

Hotel


- Tên đơn vị: khách sạn Green
- Cấp hạng: 3 sao
- Số tầng: 3 tầng
- Số phòng: 84 phòng
- Thời gian hoạt động: 14/10/2017
- Giám Đốc: Lê Thị Diễm Kiều
- Địa chỉ: 64 Hoàng Văn Thái,phường Hòa Minh, quận Liên Chiểu,thành phố
Đà Nẵng.
- Email:
- Fax: (84.511)842059
- Khách sạn Xanh Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Quốc Tế với hệ
thống lưu trú gồm 84 phòng được thiết kế sang trọng và đầy đủ các tiện nghi dịch vụ
bổ sung đảm bảo chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp .Tọa lạc trên
đường Hoàng Văn Thái – Thành phố Đà Nẵng, cách bến xe trung tâm của thành phố
chỉ khoảng 5p, nằm trên trục đi Bân Hills, Thần Tài cách nhà ga Đà Nẵng và sân bay
quốc tế Đà Nẵng chỉ 10p. Với 30p ngồi xe Quý khách có thể thăm quan các khu di
tích lịch sử, các thanh lam thắng cảnh nổi tiếng tại Đà Nẵng như: Bảo tàng điêu khắc
Chăm Pa, sônh Hàn, biển Mỹ Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Làng chiếu Cẩm Lệ,
Làng đá mỹ nghệ Non Nước hoặc xa hơn du khách sẽ đến hai di tích di sản văn hóa
thể giới Phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Có thể đến với nhà hát Đà Nẵng, Chợ
Hàn và chợ Cồn nổi tiếng và trung tâm mua sắm thương mại. Đến với khách sạn
Green quý khách sẽ tận hưởng một kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời.

15


b. Lĩnh vực kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú:
Gồm nhiều loại buồng phòng đa dạng khác nhau:
+ Phòng Deluxe tổng 49 phịng tổng diện tích 35,75m2;3 giường đơn (1,2m x

2,0m) hoặc 1 giường đôi và 1 giường đơn (1,8m x 2m+ 1,2m x 2m). View hướng phố
và được trang bị đầy đủ tiện nghi.

+ Phịng Suite:có 4 phịng với diện tích 35,75m2; loại giường đơi (1m4 x 2m),
hướng phố.

16


+ Phịng Villa: có 6 phịng villa được trang bị đầy đủ tiện nghi thiết kế nhà
vườn.

+ Phòng Standard: 25 phòng, gồm standard trippe room, standard twin room,
standard double room, standard single room với nhiều loại diện tích khác nhau, trang
bị đầy đủ các loại trang thiết bị hiện đại, view hướng phố.

17


Các phịng tại Green đều có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau.Việc đa
dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, mong
muốn và khả năng của họ. Ở mỗi phòng, khách hàng đều được trang bị mini bar, áo
choàng tắm, điện thoại, máy điều hịa nhiệt độ, thẻ khóa từ, vòi tắm và bồn tắm riêng,
truy cập wifi internet tốc độ cao, truyền hình vệ tinh, hệ thống báo cháy. Ngồi ra,
khách hàng được miễn phí 2 chai nước suối . Với mỗi khách hàng lưu trú tại khách
sạn đều được cấp 1 phiếu ăn buffet sáng miễn phí.
Bên cạnh đó, các phịng cịn có thể thay đổi loại giường đôi, giường đơn khác
nhau tạo cho khách cảm giác hài lịng hơn khi có nhu cầu.Tất cả các phịng đều được
nhân viên dọn dẹp vệ sinh mỗi ngày. Tất cả các tiện nghi và nội thất trong phòng đều
được kiểm tra định kỳ để kịp thời sữa chữa nếu có hư hỏng, đồng thời các đồ dùng

như sữa tắm, dầu gội, khăn, giấy, trùm tóc, nước uống và đồ ăn cũng được bổ sung
hàng ngày nếu hết để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu của khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nhà hàng khách sạn Green hấp dẫn với sức chứa từ 200 đến 1000 người
được bày trí sang trọng và ấm cúng, chuyên phục vụ các món ăn Á-Âu, hiện đại
mang đến những hương vị quê hương Việt Nam, đến đây khách sẽ thấy được đội ngũ
nhân viên làm việc chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo chắc chắn sẽ đem đến cho quy
khách sự hài lòng.
+ Nhà Hàng Hoa Sứ với sức chứa 450 chỗ ngồi là nơi lý tưởng tổ chức những
buổi tiệc liên hoan, tiệc cưới. Với những món ăn ngon đầy đặc sắc khung cảnh đẹp
khơng khí sang trọng cùng đội ngũ nhân viên và bếp tận tình chu đáo sẽ mang lại
những cảm xúc tuyêt vời khi du khách đến đây trải nghiệm.
18


+ Nhà hàng Draff Beer là địa điểm hấp dẫn với không gian mở BBQ với lối
kiến trúc đương đại độc đáo, khơng gian thống mát sẽ mang đến cho quý khách
những giây phút trải nghiệm tuyệt vời mới lạ, thực đơn phong phú đặc biệt với các
món nướng tại bàn thích hợp với những buổi tiệc bên bạn bè, gia đình cơng ty và cá
nhân.

Các món ăn được nhà hàng chế biến đầy đủ các chất dinh dưỡng, phong phú
đẹp mắt và đặc biệt không trùng lặp nhau giữa các ngày nhằm tạo cảm giác thú vị
tránh gây nhàm chán trong khi khách thưởng thức. Nhà hàng thường xuyên nghiên
cứu lồng ghép các món ăn địa phương chính gốc vào thực đơn tạo sự hấp dẫn cho
thực khách.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ giặt là:
Dịch vụ này hầu hết có tại tất cả khách sạn, Hằng ngày nhân viên sẽ hỏi ý kiến
khách thu gom và giặt là.

19


+ Các phòng khách sạn thường được cung cấp danh bạ điện thoại bao gồm tất
cả các số điện thoại cần thiết của khách sạn. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ giặt ủi
qua điện thoại, nhân viên giặt ủi sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Để làm như
vậy, nhân viên giặt ủi sẽ có một cuốn sổ ghi lại yêu cầu của khách hàng / nhân viên
đó sẽ ghi lại tên khách và số phịng. Sau đó, nhân viên này chuyển yêu cầu giặt ủi
này đến người phục vụ phòng và cũng giám sát chất lượng và thời gian đáp
ứng của bộ phận giặt ủi.
+ Dịch vụ hồ bơi:
Nói đến khách sạn Green khách hàng sẽ nhớ đến hồ bơi hình cánh bướm với
lối kiến trúc vơ cùng lạ mắt, khách sẽ hịa mình vào dịng nước trong xanh , phơi
mình dưới ánh nắng thưởng thức vài ly nước mát lạnh giúp quý khách sẽ cảm nhận
được cuộc sông thư giãn xa hoa và quên đi những cuộc sống tất bật hằng ngày.thiết
kế kính xung quanh tạo không gian cho khách vừa thư giãn bơi, nằm ngắm nhìn
thành phố từ trên cao và chụp hình đẹp.
+ Dịch vụ quầy bar sang trọng:
Khu vực quầy bar thiết kế vô cùng đẹp mắt du khách sẽ đến tận hưởng vài ly
cocktail mát lạnh ngân nga vài bản nhạc chill nghĩ đến thơi đã thấy vơ cùng phấn
khích...
+ Dịch vụ đưa đón sân bay, cho th ơ tơ gắn máy:
Cũng như dịch vụ khách sạn khác, tại Green hotel cũng có dịch vụ đưa đón
khách giúp cho khách cảm nhận được mình được chào đón tận tình và tạo được
Liên kết với các cơ sở kinh doanh thuê xe máy, ô tô 4 bánh để cho khách có
nhu cầu tự lái đi chơi, đi tham quan,…
Vận chuyển khách từ sân bay về khách sạn và vận chuyển khách từ khách sạn
đến sân bay.
Và thể hiện được sự chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn để góp phần đáp
ứng nhu cầu sự hài lòng của khách nhất.


20


2.1.2.

Cơ cấu tổ chức
Giám Đốc Điều Hành

Kế Toán

Tổ Chức

Lễ Tân

------

Bảo vệ

Kỹ Thuật
bảo trì

Trưởng bộ
phận Lễ Tân

Kinh Doanh

Bếp

Nhân viên

Bếp

Nhân viên
Lễ Tân

Nhà
Hàng

Buồng
phịng

Nhân
viên
Phục vụ
bàn

Trưởng
Bộ
phận
buồng

Nhân viên
Phụ bếp

Đặt phòng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Green hotel
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

*Nhận xét :
21

Nhân
viên
Buồng


- Sơ đồ tổ chức khách sạn Green đơn giản và phù với quy mơ khách sạn
nhỏ.
- Qua đó ta thấy sơ đồ tổ chức khách sạn Green là mô hình trực tiếp và
chức năng. Trong đó quan hệ trực tuyến Giám đóc là người cao nhất trực tiếp lãnh
đạo mọi hoạt động và theo dõi tất cả các bộ phận.
- Các bộ phận như lễ tân, buồng, bếp, nhà hàng đều dưới sự quản lý cuả
trưởng bộ phận (lễ tân , bếp, buồng, nhà hàng) và có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau
dưới sự quản lý trực tiếp của Giám đốc.
- Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi các bộ phận cấp dưới để báo
cáo kết quả len bộ phận Giám Đốc hàng ngày, tuần , tháng.
- Các mối quan hệ chức nắng cũng làm tốt vai trị của mình bằng cách phối hợp
ăn ý với nhau.
- Sơ đồ này tổ chức khá phù hợp thuận tiện vận hành khách sạn.
*Bộ phận lễ tân:
- Theo như quan sát trong sơ đồ bộ phận lễ tân hoặt động theo mơ hình trức
tuyến chức năng chịu quản lý bởi Trưởng bộ phận Lễ tân được điều hành trực tiếp
với cơ quan điều hành cao nhất là Giám Đốc, bên cạnh đó các nhân viên được quan
hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong công việc để đem lại hiệu quả cao nhất.
2.1.3.

Chức năng, nhiệm vụ chính
- Chức năng:

+ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ

phận khác trong khách sạn nhằm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu của khách trong quá
trình lưu trú
+ Cung cấp các loại hình dịch vụ của khách sạn đến khách hàng
+ Là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn
+ Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn
+ Kết hợp với các bộ phận Đặt phịng và doanh thu trong việc kiểm sốt
tình trạng buồng
+ Thiết lập duy trì mối quan hệ khách hàng từ đầu đến rời khỏi khách
sạn.
+ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

22


+ Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thơng tin về
chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Nhiệm vụ chính:
+ Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia
thành 4 giai đoạn: Trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ
tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh tốn-rời
khách sạn.
+ Đón tiếp, nhận , giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin khách đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
và trả phịng cho khách, thu phí nếu sử dụng thêm các loại dịch vụ tại khách sạn.
+ Đón tiếp, làm thủ tục check-in, check-out cho khách
+ Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
+ Thực hiện công việc đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách.
+ Theo dõi và cập nhật tình hình khách lưu trú sử dụng dịch vụ.

2.1.4.

Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động khách sạn Green lĩnh vực
hoạt động kinh doanh

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Green đạt được từ năm
2018 đến 2020
ĐVT: Tỷ đồng
Chi tiêu

2018

2019

2020

Tổng
doanh
thu
Tổng
chi phí

4.024

5.392

3.114

Tổng lợi 910
nhuận


4.126

2019-2018
Chên Tỷ
h lệch trọng
(%)
1.368 134

2020-2019
Chênh Tỷ
lệch
trọng
(%)
-1.266 76.52

4.129

3.324

1.105

135.48

-895

78.79

1.173


802

263

128.90

-371

68.71

(Nguồn:Bộ phận Lễ tân khách sạn Green Hotel)

Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện đăng ký khách tại khách sạn
Green hotel
2.2.1. Chuẩn bị đón khách

2.2.

a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Tác phong chỉnh chu, phong thái tự tin luôn mỉm cười
23


- Chuẩn bị giấy tờ để check in: phiếu đăng ký khách sạn, chìa khóa phịng,
phiếu ăn sáng...
- Bố trí dự kiến số buồng
- Liên hệ đến với các bộ phận liên quan để tiến hành chuẩn bị nhằm phục vụ
khách một cách tốt nhất và tránh sai sót khơng cần thiết.
- Chuẩn bị nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách...
b. Quy trình thực hiện

- Đối với khách lẻ:
+ Xác nhận lại yêu cầu của khách: bước này giúp khách sạn có thể biết được
khách sẽ đến check in hay là không để chuẩn bị cho công việc làm thủ tục check in
cho khách ngồi ra cịn tối ưu hóa cơng suất buồng.
+ Kiểm tra tình trạng buồng: là kiểm tra phòng nào đã được vệ sinh và chưa kịp
vệ sinh để sắp xếp phòng cho khách tránh trường hợp khách đợi quá lâu và làm giảm
sự hài lòng từ khách.
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký tạm trú: Để tạo thuận lợi cho khách khi làm thủ tục
nhân viên có thể điền sẵn thông tin như tên, ngày đến, ngày đi, số lượng buồng.., để
tránh gây tốn nhiều thời gian.
+ Phân buồng dự kiến cho khách: phân thêm số lượng khách đi hoặc đáp ứng
theo yêu cầu của khách:
o Nếu khách đi có thêm trẻ nhỏ dưới 10 tuổi hoặc bà bầu , người lớn tuổi thì nên chọn
o

những nơi tầng thấp để dễ dàng đi lại và đảm bảo an tồn.
Nếu khách u cầu về view phịng thì nên tư vấn những nơi tầng cao để khách có thể
ngắm cảnh thành phố...
+ Cập nhập tình trạng buồng.
+ Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân khu vực đón tiếp
+ Chuẩn bị tâm lý thoải mái tự tin đón tiếp khách
+ Chìa khóa phịng
- Đối với khách đồn:
+ Lễ tân tiếp nhận hồ sơ đặt phịng từ đồn tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ thông
tin chi tiết theo yêu cầu của khách đoàn trước khi khách đến. Sử dụng phần mềm
quản lý khách sạn để kiểm tra tình trạng buồng tại khách sạn hiện ra sao, bao nhiêu
phòng trống, vị trí phịng trống, nhóm phịng có phù hợp với khách đồn hay khơng .
Lưu ý một số u cầu đặc biệt từ khách đồn như phịng VIP, phịng khơng thuốc
lá ...
+ Nhân viên lễ tân vần báo những thông tin cần thiết về đoàn với các bộ phận

khác trong khách sạn để có sự phối hợp tốt nhất buồng, nhà hàng, bell, bảo vệ...
+ Chuẩn bị nước uống và khăn lạnh
24


+ Phân phịng, phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng, thơng báo với bộ phận
buồng để phối hợp thực hiện công việc.
+ Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng giờ khách đến loại xe để hỗ trợ đón
tiếp khách và xe vận chuyển hành lý.
+ Chuẩn bị danh sách các thành viên trong đoàn: để thuận lợi trong việc bố trí
buồng cho khách tránh cho khách chờ đợi và rút ngắn thời gian.
+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: chuẩn bị sẵn hồ sơ cho khách để rút ngắn
thời gian khi đến khách đoàn chỉ cần kiểm tra xác nhận thơng tin và ký.
+ Chìa khóa phịng.
+ Xếp khách đoàn ở cũng tầng các buồng gần nhau để tiện thông tin giữa các
buồng tiết kiệm được thời gian nhân viên buồng khi làm vệ sinh buồng cũng
như kiểm tra buồng và nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm hành lý
+ Liên hệ phối hợp với công ty du lịch để có danh sách đồn và chủ động xếp
phịng trước khi khách đến lấy số điện thoại để hướng dẫn để biết chính xác
giừo khách đến.
a. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Chuẩn bị hồ sơ và các loại giấy tờ đăng ký khách sạn
- Tâm lý thoải mái tự tin
- Tác phong gọn gàng theo quy định của khách sạn
- Luôn mỉm cười niềm nở để nhằm chuẩn bị phục vụ khách một cách tốt nhất .
- Khu vực đón tiếp quầy lễ tân sạch sẽ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
- Nhân viên trung thực
- Thao tác nhanh nhẹn , dứt khoát
- Kỹ năng giao tiếp và gọi điện thoại cho khách
b. Kết quả

- Các hồ sơ giấy tờ được chuẩn bị đầy đủ để khơng thiếu sót trong q trình làm
thủ tục cho khách.
- Thao tác nhanh nhẹn và giải quyết tốt các vấn đề phát sinh.
- Thực hiện đúng quy trình phục vụ giúp đảm bảo khách hàng ln được đón
tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại khách sạn, từ đó tạo được ấn tượng tốt,
giữ được khách hàng.
- Là nhân viên lễ tân cần phải nắm rõ quy trình để hồn thành tốt cơng việc của
mình.
c. Nhận xét
- Các bước chuẩn bị khá đầy đủ
- Làm việc nhanh chóng chính xác
-Việc xem trước tình trạng buồng trước giúp cho nhân viên lễ tân dễ hơn trong
việc tư vấn và bố trí buồng cho khách
- Rút ngắn được nhiều thời gian chờ đợi và tạo ấn tượng tốt cho khách.
- Việc xem trước danh sách check in để chuẩn bị hồ sơ trước rất hợp lý giúp cho
lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị đăng ký một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở
25