BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG THUỘC
KHÁCH SẠN NHƯ MINH PLAZA

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Nguyễn Phương Nam
: Đặng Thị Trà Ly
: Nguyễn Thị Bích Tuyền
: 12QK6.4

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Trải qua 12 tuần thực tập tại khách sạn Như Minh Plaza, tuy rằng đây không phải
là một thời gian quá dài nhưng đủ để em tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe,
dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tơi có cái nhìn bao quát và khách
quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và tìm hiểu rõ ràng hơn và cụ thể hơn những
cơng việc mình sẽ làm trong tương lai.Từ đó em nhận thấy việc thực tập tốt nghiệp
giúp tạo cơ hội cho sinh viên được củng cố, học hỏi và bổ sung thêm những kĩ năng
còn thiếu trong lĩnh vực chun mơn. Mỗi sinh viên sẽ có thể hình dung rõ hơn về
cơng việc cũng như chun ngành mình đang theo học, có dịp được thử sức mình, trải

nghiệm và tích lũy những kinh nghiệm q giá cho bản thân, góp phần giúp cho sự
thành cơng trong công việc sau này.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Trường Cao Đẳng Thương Mại trong suốt
3 năm học vừa qua, cùng quý thầy cô trong khoa đã tạo điều kiện và hỗ trợ giúp đỡ
cho việc học tập của em, giúp cho em tích lũy được những kiến thức quý giá và cần
thiết cho bản thân. Đặc biệt là thầy Nguyễn Phương Nam đã tận tình hướng dẫn em
trong q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp này. Em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến Ban giám đốc Khách sạn Như Minh Plaza và Ban quản lí và các anh chị trong
bộ phận Nhà hàng đã tiếp nhận, chia sẻ những kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt 3
tháng thực tập tốt nghiệp, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm cho cơng việc sau này.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tốt bài báo cáo chuyên đề của mình, song vì thời
gian thực tập tại khách sạn không nhiều và vốn kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cịn
hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót trong q trình viết báo cáo về mặt
nọi dung cũng như hình thức. Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành và giúp đỡ
của các thầy cơ để bài báo cáo được hồn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
2.1
2.2
2.3

Tên bảng
Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Như Minh Plaza
Bảng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Như Minh
Plaza

Kết quả kinh doanh của khách sạn Như Minh Plaza từ năm 20182020

DANH MỤC SƠ ĐỒ
ii


Số hiệu sơ đồ
2.1
2.2

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Như Minh Plaza
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Như
Minh Plaza

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
iii


Từ viết tắt
VAT
TT
CL
ĐVT

Viết đầy đủ
Thuế giá trị gia tăng
Tốc độ phát triển
Chênh lệch
Đơn vị tính


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU
iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
ĂN KIỂU Á................................................................................................................................................2
1.1 Cơ sở lí thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á........................................................................2
1.1.1 Khái niệm về phục vụ món ăn kiểu Á..............................................................................................2
1.1.2 Đặc điểm phục vụ món ăn kiểu Á....................................................................................................2
1.1.3 Đối tượng khách phục vụ.................................................................................................................2
1.1.4 Quy trình phục vụ khách ăn kiểu Á.................................................................................................3
1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................3
1.1.6 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.............................................................................4
1.2 Nội dung công tác tổ chức chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á.........................................................5
1.2.1 Chuẩn bị và phục vụ ăn Á theo kiểu thực đơn đặt trước...............................................................5
1.2.2 Chuẩn bị và phục vụ ăn Á theo kiểu thực đơn gọi món................................................................6
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN
Á TẠI KHÁCH SẠN NHƯ MINH PLAZA...........................................................................................9
2.1 Tổng quan về khách sạn Như Minh Plaza.......................................................................................9
2.1.1 Thông tin cơ bản về khách sạn Như Minh.....................................................................................9
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ...........................................................................................................................10
2.1.3 Thuận lợi, khó khăn.......................................................................................................................13
2.1.4 Tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................................14

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Như Minh Plaza..........................................................................15
2.1.6 Mô tả vị trí thực tập.........................................................................................................................15
2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại khách sạn Như Minh Plaza...........18
2.2.1 Chuẩn bị và đặt bàn Á theo thực đơn đặt trước...........................................................................18
2.2.2 Chuẩn bị và đặt bàn Á theo thực đơn gọi món.............................................................................20
2.2.3 Phục vụ khách ăn Á theo kiểu thực đơn đặt trước.......................................................................21
2.2.3 Phục vụ khách ăn Á theo kiểu thực đơn gọi món........................................................................23
2.2.5 Tiễn khách và thu dọn bàn ăn.......................................................................................................25
2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn kiểu Á........................................................26
2.3.1 Ưu điểm...........................................................................................................................................26
2.3.2 Nhược điểm.....................................................................................................................................27
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á.......28
3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn............................................28
3.1.1 Những điểm giống nhau.................................................................................................................28
3.1.2 Những điểm khác nhau..................................................................................................................28
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện chuẩn bị và phục vụ khách ăn kiểu Á tại
nhà hàng khách sạn Như Minh Plaza...................................................................................................29
3.2.1 Tác phong làm việc.........................................................................................................................29
3.2.2 Về chuyên môn nghiệp vụ..............................................................................................................30
v


3.2.3 Các kỹ năng.....................................................................................................................................30
3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy............................................................31
3.3.1 Về lí thuyết.......................................................................................................................................31
3.3.2 Về thực hành...................................................................................................................................31
3.3.3 Về thực tập, thực tế.........................................................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO

vi



LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, ngành du
lịch tại Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Ngành du lịch được gọi là ngành cơng nghiệp khơng khói vì ngành này cải
tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản xuất chi phí khơng gây
nên ơ nhiễm môi trường nằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất
đáp ứng mọi nhu cầu thiết của con người. Ngành du lịch so với các ngành truyền thống
thì nó ra đời muộn hơn nhưng đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho đất nước. Biết
được đặc điểm quan trọng này các nước trên thế giới cũng như trong khu vực Đông
Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước. Ngày nay
ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các
nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.
Đà Nẵng là điểm du lịch lớn của Việt Nam, hàng năm nước ta đã đón rất nhiều
đồn khách quốc tế đến đây để du lịch. Nước ta được thiên nhiên đã ưu ái rất nhiều,
đặc biệt cho Đà Nẵng. Từ những danh lam thắng cảnh nổi tiếng từ bán đảo Sơn Trà
hùng vĩ đến núi Ngũ Hành Sơn thanh tịnh, từ những bãi tắm biển Mỹ Khê trong xanh
đến dịng sơng Hàn nên thơ, yên bình, cùng với sự phát triển của cơ sở hạ tầng và bao
cơng trình kiến trúc nổi tiếng hấp dẫn như Cầu Rồng, Cầu Sông Hàn, chiếc vòng quay
Sun hay viện bảo tàng lịch sử Chăm-Pa cổ kích… Du khách đến đây được phục vụ
nhiệt tình chu đáo với hệ thống dịch vụ hiện đại và chu đáo bao gồm các cơ sở lưu trú,
nhà hàng, khách sạn, các khu giải trí…
Thành phố Đà Nẵng muốn thu hút được nhiều khách du lịch cũng phải cần có
nguồn nhân lực được đào tạo chất lượng để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch.
Lý thuyết đi đơi với thực hành. Vì vậy các sinh viên khoa du lịch sau mỗi học kỳ học
lý thuyết sẽ có khoảng thời gian đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của bản thân mình
hơn, tích luỹ thêm các kinh nghiệm để bước vào nghề.
Qua thời gian kiến tập tại khách sạn Như Minh Plaza vừa qua đã giúp em hiểu
biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như cũng như du lịch Việt Nam. Đồng

thời giúp em có điều kiện tiếp xúc và áp dụng các kiến thức đã học vào thực tiễn cụ
thể. Bản cáo của em bao gồm các phần :
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ
PHỤC VỤ KHÁCH ĂN KIỂU Á
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN NHƯ MINH PLAZA
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á
1


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ
PHỤC VỤ KHÁCH ĂN KIỂU Á
1.1 Cơ sở lí thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
1.1.1 Khái niệm về phục vụ món ăn kiểu Á
- Phục vụ món ăn Á là một q trình hoạt động được nhân viên tiến hành theo
các giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhau nhằm mang đến cho khách hàng
sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn
trong nhà hàng, quán ăn đó.
1.1.2 Đặc điểm phục vụ món ăn kiểu Á
*Cấu trúc bữa ăn tra, tối Á
- Các món ăn:
+ Các món ăn khai vị: các món ăn khai vị rất phong phú và đa dạng, chủ yếu là
các món nhắm (hay nhậu) đầu bữa. Các món này có đặc điểm: nhạt muối, khơ (trừ
món xúp cá nhân) và ăn kèm gia vị tự nhiên. Nếu bữa ăn có cả món nguội và món
nóng thì món ngội được ăn trước, món nóng ăn sau.
+ Các nóm ăn chính: là các món xào, nấu, ninh... được sử dụng sau phần ăn khai
vị. Các món này có đặc điểm: đậm muối, nấu cùng gia vị và ăn kèm các móm đệm có
chất bột, chất xơ (cơm, bún, mỳ...)
+ Các món ăn tráng miệng: là các món ăn nhẹ có tác dụng điều hịa trạng thái cơ

thể vào cuối bữa ăn, bao gồm các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp, các loại kem, sữa
chua, các loại chè...
- Các loại đồ uống đi kèm: Đồ uống trong các bữa ăn á đơn giản, tuy nhiên gần
đây đồ uống trong các bữa ăn khu vực châu á có sự tương đồng với châu Âu: ứng với
các món ăn là các loại đồ uống thích hợp:
+ Đồ uống khai vị: các loại rượu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị, tạo ra sự
hứng khởi trớc bữa ăn.
+ Đồ uống trong bữa: các loại rượu vang hoặc rượu mạnh có tác dụng trợ giúp
tiêu hóa các món ăn. Bên cạnh đồ uống chính trong bữa cịn sử dụng một số loại đồ
uống đi kèm như bia, nước khoáng, nước ngọt.
+ Đồ uống tiêu vị: có tác dụng trợ giúp tiêu hóa vào cuối bữa ăn, thường là cà
phê, trà hoặc rượu tiêu vị (rượu mạnh)
*Cách ăn: chủ yếu dùng đũa; ăn chung một mâm, tức là các món được đựng
chung một tô hay 1 đĩa, những người trong bàn sẽ dùng thìa/vá để lấy thức ăn vào
chén của mình.
1.1.3 Đối tượng khách phục vụ
Phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách bên ngồi có nhu cầu sử
dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
1.1.4 Quy trình phục vụ khách ăn kiểu Á
2


a. Chuẩn bị
b. Đón khách
c. Phục vụ
d. Tiễn khách và dọn dẹp
1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.5.1 Chức năng
a. Chức năng sản xuất:
Nhà hàng tổ chức chế biến các món ăn để phục vụ khách hàng trong đó bộ phận

nhận chính là bộ phận bếp. Chất lượng món ăn ngon, bổ sung, đủ định lượng và chất
lượng, trang trí đẹp ... là tất cả những yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng các công cụ,
phương tiện nấu nướng tạo ra các món ăn để bảo đảm q trình sản xuất xuất ra món
ăn uống có chất lượng phục vụ khách hàng nghĩa là nhà hàng có chức năng sản xuất ra
món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ khách hàng nghĩa là nhà hàng đã nhận được
chức năng sản xuất.
b. Chức năng bán sản phẩm:
Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ
uống mà nhà hàng sản xuất và chuyển bán cho khách. Sau khi nhà bếp chế biến món
ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn cho khách. Quá trình khách hàng ăn chính
là q trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của mình mà người thực hiện chính là
nhân viên của bộ phận bàn. Ngồi ra, nhà bàn cịn nhận chức năng bán hàng thơng
qua giới thiệu món ăn, thức uống đến khách hàng, thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ của nhà hàng để tiến hành hành ký kết hợp
đồng kinh tế, là cơ sở để tổ chức các hoạt động của dịch vụ của nhà hàng.
c. Chức năng tiêu thụ:
Nhà hàng tổ chức cho khách hàng sử dụng tại chỗ những món ăn, thức uống mà
bộ phận bếp và thanh đã được chế biến. Khách hàng thưởng thức và cảm nhận chất
lượng món ăn uống qua cách thức phục vụ, chế độ xử lý và làm việc của nhân viên
bàn, nhân viên bàn làm việc có nghĩa là thực hiện chức năng của người tiêu dùng.
mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy nhận một chức năng khác nhau nhưng bộ phận
của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh từ xuyên suốt từ chế độ biến thành người phục
vụ món ăn đồ uống cho khách, hãy làm điều đó, các chức năng này có mối quan hệ
với nhau, hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau để tạo thành một dây chuyền sản xuất.
Yếu tố đầu ra của bếp, bar sẽ là yếu tố đầu vào của nhà bàn và ngược lại, do vậy cần tổ
chức và quản lí chặt chẽ để có thể kiểm sốt được các q trình. Nếu thiếu một trong
ba chức năng, nhà hàng sẽ khơng cịn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa
mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét
về mức chất lượng. Hạn chế, nếu thiếu sản phẩm chức năng: đơn vị kinh doanh ăn
uống chỉ là một quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán lại mà không cần chế độ biến

3


đổi. Nếu thiếu chức năng bán sản phẩm, doanh nghiệp trở thành đơn vị tự thiện. Cuối
cùng, nếu thiếu thụ chức năng thì đó chỉ là qn ăn bình thường, khơng cần cấp cao
dịch vụ. Vì vậy, các sản phẩm chức năng, trao đổi và tiêu thụ trong nhà hàng có mối
quan hệ mật thiết với nhau yêu cầu phải kết hợp chặt chẽ với nhau và cần phải tổ chức
các bộ phận riêng: bàn, bếp, thanh tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản
phẩm đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
1.1.5.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là thực hiện việc
bán các sản phẩm cuối cùng (thức ăn, đồ uống đã chế biến) cho khách hàng thơng qua
hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
1.1.6 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ
cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch
là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiêu dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại
cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ hoàn hảo khi thỏa
mãn cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các
dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong
những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lơi kéo khách lưu
trú dài ngày tại đó.
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú
của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của khách. Khách Khách
đi du lịch lưu trú tại khách sạn khơng mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử
dụng dịch vụ, khách sạn cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thu
thêm một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn
càng thoả mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lịng thì khách càng muốn
ở lại nhiều ngày hơn như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách

đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó ln có những khoảng khơng gian nhất định
dành cho khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí khơng
gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối
đa và có hiệu quả CSVCKT của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào
nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hố lợi ích thơng
qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa
vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các
dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để
xét cấp hạng của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thỏa mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của
4


con người, nếu khơng có dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không
đạt chuẩn và đạt được xếp hạng, như vậy sẽ khơng nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà
khách hàng lại dựa vào cấp hạng để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ.
1.2 Nội dung công tác tổ chức chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
1.2.1Chuẩn bị và phục vụ ăn Á theo kiểu thực đơn đặt trước
a. Chuẩn bị
Bước 1: Kiểm tra bàn ăn.
Kiểm tra đảm bảo bàn đã đúng tiêu chuẩn: Khăn bàn đã được thay mới, bàn ăn
chắc chắn, không lung lay.
Bước 2: Chuẩn bị các dụng cụ đặt bàn:
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết đã được lau bóng sạch sẽ để chuẩn bị bày
bàn bao gồm: đĩa kê chén, chén ăn, khăn ăn đã được gấp theo quy định, gối kê đũa,
đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, đĩa kê khăn lạnh; ly nước lọc, ly bia
hoặc ly rượu mạnh,… và bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm),
biển số bàn (nếu có)
Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối và thuận tiện khi bê, khi lấy dụng cụ
(Tránh xếp dụng cụ thủy tinh và sành sứ trên cùng một khay)

Bước 3: Đặt bàn:
Bê khay bằng tay trái, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện nơi khách ngồi, cách
mép bàn 2cm (chú ý logo của nhà hàng), đặt khăn ăn lên chén ăn.
Đặt gối kê đũa phía trên và chếch về bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa
đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê sao cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê
đũa chia đũa thành 2 phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa bằng 2/3
chiều dài đôi đũa.
Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía trên gối kê đũa), mép chén
gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành trên chén gia vị cá nhân thẳng
hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chi đũa (phía dưới gối kê
đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; tiếp theo đặt muỗng lên
chén kê muỗng, chuôi muỗng chếch về phía tay phải của khách và hợp với cạnh bàn
(vị trí khách ngồi) một góc 450 , đầu chuôi muỗng cách mép bàn 3cm.
Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ chén ăn, cách đĩa kê chén 2cm.
Đặt ly nước lọc và ly bia (hoặc ly rượu) về phía mép bộ chén ăn, cách mép đĩa
2cm theo nguyên tắc ly cao bên trái và ly thấp bên phải, khoảng cách 2 ly thăng hàng
với tâm đĩa kê chén.
Đặt bộ dụng cụ dùng chung giữa bàn, tên của các lọ gia vị phải quay ra bên ngoài
để khách dễ dàng nhận biết.
(Tương tự, bày bàn ăn cho các khách khác trên bàn)
5


- Đặt lọ hoa tươi giữa bàn, bảng “Reserved”, bảng số bàn trên bàn, tên của khách
đặt bàn quay ra hướng cửa ra vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào đúng
bàn.
Bước 4 : Kiểm tra sau khi đặt bàn
Kiểm tra lại đặt bàn theo 4Đ (đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế ngồi sạch sẽ và kê
ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng.
b. Đón khách

Bước 1: Chủ động tiến về phía khách để chào hỏi
Bước 2: Hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa: trường hợp khách đã đặt bàn rồi,
thì xin thơng tin khách, xác nhận lại thơng tin với khách 1 lần nữa,sau đó dẫn khách
đến bàn, gợi ý cất áo khốc mũ nón cho khách nếu cần, kéo ghế, mời khách ngồi, trải
khăn ăn cho khách (nếu cần thiết)
c. Phục vụ
- Phục vụ món khai vị: Nhân viên mang món khai vị ra bàn ăn và đặt ở vị trí
thuận lợi bàn.
- Phục vụ món chính: Nhân viên phục vụ bê tồn bộ thức ăn theo thực đơn đến
đặt lên bàn và phục vụ khách (Có thể dùng khay để bê hoặc dùng tay tùy lượng món
ăn ít hay nhiều).
- Phục vụ món tráng miệng: Nhân viên mang món tráng miệng đã đặt trước ra
bàn cho khách.
d. Tiễn khách và dọn dẹp
- Đến thu ngân mang hóa đơn trao cho khách (nếu có chủ tiệc thì trao cho chủ
tiệc hoặc người mời ăn)
- Hỏi thăm đánh giá của khách về bữa ăn (nếu có thể)
- Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có)
- Tiễn khách nếu phát hiệ khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực hiện đúng nghi
thức nhà hàng quy định)
- Chúc và hẹn khách phục vụ ở lần tiếp theo
1.2.2 Chuẩn bị và phục vụ ăn Á theo kiểu thực đơn gọi món
a. Chuẩn bị
Bước 1: Kiểm tra bàn ăn.
Kiểm tra đảm bảo bàn đã đúng tiêu chuẩn: Khăn bàn đã được thay mới, bàn ăn
chắc chắn, không lung lay.
Bước 2: Chuẩn bị các dụng cụ đặt bàn:
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết đã được lau bóng sạch sẽ để chuẩn bị bày
bàn bao gồm: đĩa kê chén, chén ăn, khăn ăn đã được gấp theo quy định, gối kê đũa,
6



đũa, chén kê muỗng, muỗng, chén gia vị cá nhân, đĩa kê khăn lạnh; ly nước lọc và bộ
dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm)
Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối và thuận tiện khi bê, khi lấy dụng cụ
(Tránh xếp dụng cụ thủy tinh và sành sứ trên cùng một khay)
Bước 3: Đặt bàn:
Bê khay bằng tay trái, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện nơi khách ngồi, cách
mép bàn 2cm (chú ý logo của nhà hàng), đặt khăn ăn lên chén ăn.
Đặt gối kê đũa phía trên và chếch về bên phải vành đĩa kê chén, cách vành đĩa
đĩa kê chén 2cm; đặt đũa lên gối kê sao cho đầu chuôi đũa cách mép bàn 2cm, gối kê
đũa chia đũa thành 2 phần: khoảng cách từ đầu chuôi đũa đến gối kê đũa bằng 2/3
chiều dài đôi đũa.
Đặt chén gia vị cá nhân bên phải thân đầu đũa (phía trên gối kê đũa), mép chén
gia vị cá nhân cách bên phải thân đầu đũa 2cm, vành trên chén gia vị cá nhân thẳng
hàng với đầu mút đũa; đặt chén kê muỗng bên phải thân chi đũa (phía dưới gối kê
đũa), mép chén kê muỗng cách bên phải thân chuôi đũa 5cm; tiếp theo đặt muỗng lên
chén kê muỗng, chuôi muỗng chếch về phía tay phải của khách và hợp với cạnh bàn
(vị trí khách ngồi) một góc 450 , đầu chuôi muỗng cách mép bàn 3cm.
Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ chén ăn, cách đĩa kê chén 2cm.
Đặt ly nước lọc và ly bia (hoặc ly rượu) về phía mép bộ chén ăn, cách mép đĩa
2cm theo nguyên tắc ly cao bên trái và ly thấp bên phải, khoảng cách 2 ly thăng hàng
với tâm đĩa kê chén.
Đặt bộ dụng cụ dùng chung giữa bàn, tên của các lọ gia vị phải quay ra bên ngoài
để khách dễ dàng nhận biết.
(Tương tự, bày bàn ăn cho các khách khác trên bàn)
Bước 4: Đặt lọ hoa tươi giữa bàn và bảng số bàn trên bàn quay ra hướng cửa ra
vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào đúng bàn.
Bước 5: Kiểm tra sau khi đặt bàn
Kiểm tra lại đặt bàn theo 4Đ (đúng, đủ, đẹp, đối xứng), ghế ngồi sạch sẽ và kê

ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng.
b. Đón khách
- Chủ động tiến về phía khách để chào hỏi
- Hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa: trường hợp khách chưa đặt bàn, thì sắp
xếp vị trí ngồi phù hợp cho khách ,sau đó dẫn khách đến bàn, gợi ý cất áo khốc mũ
nón cho khách nếu cần, kéo ghế, mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách (nếu cần thiết
c. Phục vụ
7


Bước 1: Giới thiệu thực đơn và danh mục đồ uống: Nhân viên trao cho khách
mỗi người một thực đơn và một danh mục đồ uống, có thể gợi ý hoặc giúp đỡ khách
lựa chọn món ăn phù hợp.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu gọi món: Nhân viên chuẩn bị sẵn sàng để ghi nhận
yêu cầu gọi món của tất cả khách trong bàn, ghi chính xác và chi tiết yêu cầu, tránh
nhầm lẫn.
Kết quả nhận yêu cầu là 1 order chi tiết phải được sao thành 4 bản, 3 bản chuyển
đến bộ phận liên quan và 1 bản giữ lại để theo dõi phục vụ
Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu gọi món: Chuyển các phiếu đến bộ phận có liên
quan để nhanh chóng đáp ứng.
Bước 4: Điều chỉnh dụng cụ ăn uống: Trong thời gian chờ bếp chế biến, nhân
viên phục vụ điều chỉnh lại dụng cụ ăn uống cho phù hợp với yêu cầu phục vụ các
món ăn, đồ uống khách đã gọi.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống: Sau khi các bộ phận có liên quan chuẩn bị xong
món ăn đồ uống, nhân viên tiến hành phục vụ bữa ăn cho khách theo trình tự đã yêu
cầu.
d. Tiễn khách và dọn dẹp
- Đến thu ngân mang hóa đơn trao cho khách (nếu có chủ tiệc thì trao cho chủ
tiệc hoặc người mời ăn)
- Hỏi thăm đánh giá của khách về bữa ăn (nếu có thể)

- Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có)
- Tiễn khách nếu phát hiệ khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực hiện đúng nghi
thức nhà hàng quy định)
- Chúc và hẹn khách phục vụ ở lần tiếp theo

8


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN NHƯ MINH PLAZA
2.1 Tổng quan về khách sạn Như Minh Plaza
2.1.1 Thông tin cơ bản về khách sạn Như Minh
a. Giới thiệu tổng quan
Vị trí
- Khách sạn : NHƯ MINH PLAZA HOTEL
- Cấp hạng : 4 sao / Số phòng : 90 phòng / Số tầng : 21 tầng
- Chủ doanh nghiệp: PHẠM THỊ LÀNH
- Giám đốc: DƯ QUANG HIỆP
- Địa chỉ: Lô 2-A2 –KH, Phạm Văn Đồng , An Hải Bắc , Sơn Trà , Đà Nẵng
- Điện thoại: +84(0)2363 555 666
Website: www.nhuminhplazahotel.com
E.mail:
Giới thiệu tổng quan
- Khách sạn Như Minh Plaza tọa lạc tại Lô 2- A2 Phạm Văn Đồng, An Hải Bắc,
Sơn Trà, Đà Nẵng. Tại vị trí đắc địa của thành phố chỉ cách bờ biển Phạm Văn Đồng 3
phút đi bộ và cách bãi biển Mỹ Khê – một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới do tạp
chí danh tiếng Forbes bình chọn 3 phút đi xe. Một trong những khu du lịch sầm uất một vị trí địa lý rất lý tưởng bên bờ đơng sông Hàn. Mặt tiền khách sạn là nơi lý tưởng
cho khách tận hưởng thành phố về đêm là nơi du khách có thể ngắm nhìn vẻ đẹp xung
quanh thành phố và với những tồ nhà cao tầng, cơng viên, đường phố và biển từ trên
tầng cao xuống. Là một trong những khách sạn 4 sao đẹp và tiện nghi của Đà Nẵng

hiện nay. Chính vì thế, khách sạn 4 sao Như Minh Plaza chắc chắn là sử lựa chọn hoàn
hảo nhất cho kỳ nghỉ của du khách.
- Ngoài ra, với vị trí trung tâm từ khách sạn du khách có thể khám phá những
danh lam thắng cảnh của thành phố và nhiều dịch vụ hỗ trợ, giải trí như nhà hàng,
quầy bar, trung tâm mua sắm, cũng rất dễ dàng di chuyển từ khách sạn đến sân bay,
nhà ga và các địa điểm du lịch khác một cách nhanh nhất có thể.
Bãi biển Phạm Văn Đồng: 400m
Cầu Rồng: 3km.
Bãi Biển Mỹ Khê: 1,2km.
Cầu Trần Thị Lý: 3,5km.
Ga đường sắt Đà Nẵng: 5,5km
Bảo tàng Chăm: 3,5km.
Sân bay quốc tế Đà nẵng: 5km
Núi Ngũ Hành Sơn: 8,5km.
Chợ Hàn: 1km
Bán đảo Sơn Trà: 10km.
Chợ Cồn: 3,2km
Chùa Linh Ứng: 8km.
Cầu sông Hàn: 1km
Thành phố cổ Hội An: 27km.
Thánh địa Mỹ Sơn: 48km
Bà Nà Hill: 40km.
9


b. Qúa trình hình thành và phát triển tại khách sạn Như Minh Plaza
- Từ lúc công ty bước vào hoạt động cho đến nay, công ty đã bán đi hai khách sạn
hạng 3 sao cho một công ty khác là Khách sạn Như Minh 1 được thành lập và đi vào
hoạt động tháng 04/2012 với số lượng 73 phòng . Tọa lạc tại Lô G06-07 đường Phạm
Văn Đồng , quận Sơn Trà – Thành phố Đà Nẵng đến nay đã bán lại cho nhà đầu tư

khác đổi tên là khách sạn Adina. Khách sạn Như Minh 2 được thành lập và đi vào hoạt
động tháng 12/2013 với số lượng 73 phịng . Tọa lạc tại Lơ 23-24 đường Đinh Thị
Hòa- quận Sơn Trà – TP Đà Nẵng đến nay đã bán lại cho nhà đầu tư khác đổi tên là
khách sạn LENID. Ở thời điểm này khách sạn hiện đang hoạt động chính của cơng ty
là Như Minh Plaza Hotel được xây dựng vào năm 2015 và đi vào hoạt động ngày
31/12/2017 hình thành lên khách sạn lớn mang tên Như Minh Plaza Hotel là sự đầu tư
lớn của chủ doanh nghiệp tư nhân thuộc công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Như
Minh được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao, thiết kế 22 tầng và 1 tầng hầm bao gồm 90
phịng, được trang trí nội thất bằng gỗ 100%, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách. Là một khách sạn 4 sao với sự cố gắng không ngừng của
nghành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã đem đến cho du
khách sự an tâm , thoải mái khi lưu trú tại đây.
- Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Như Minh kinh doanh dịch vụ lưu trú
ngắn ngày ngồi ra cịn cho th căn hộ dài ngày, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Canary,
hội nghị, kinh doanh Karaoke, dịch vụ Oak Spa . Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nơi đây chính là điểm đến lý tưởng khi Quý khách có nhu cầu về tổ chức hội
nghị và sự kiện đẳng cấp. Bên cạnh đó, cơng nghệ tổ chức các buổi tiệc cưới sáng tạo,
độc đáo tại Như Minh Plaza sẵn sàng tổ chức các buổi tiệc cưới hồnh tráng và khó
qn. Khách sạn Như Minh Plaza ln là sự lựa chọn hồn hảo cho kỳ nghỉ của bạn tại
Đà Nẵng.
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ
a. Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Như Minh Plaza
Số lượng Diện tích
Giá
phịng
Ghi chú
phịng
(mét vng) /đêm(vnđ)
DELUXE TWIN

40
30
700.000
Tầm nhìn thành phố,
2 giường đơn
DELUXE KING
9
30
700.000
Tầm nhìn biển, 1
giường cỡ King
EXECUTIVE ROOM
9
39
800.000
Tầm nhìn biển,
bồn tắm,1 giường
cỡ King
PREMIER
DELUXE 20
39
1.000.000
Tầm nhìn thành
Hạng phịng

10


TRIPLE


FAMILY APRTMENT

8

65

1.600.000

SIGNATURE
PENHOUSE

4

58

1.800.000

phố, 1 giường cỡ
Queen + 1 giường
cỡ King
Tầm nhìn thành
phố và biển,
2 phịng ngủ và
ban cơng
Tầm nhìn thành
phố và biển,
1 giường cỡ King

TỔNG CỘNG
( Nguồn từ bộ phận Lễ tân KS Như Minh Plaza)

+Giá phịng bao gờm:
 Miễn phí ăn sáng hằng ngày
 Miễn phí sử dụng Internet khơng dây
 Miễn phí nước suối đặt phịng 02 chai/ngày
 10% thuế VAT & 5% phí phục vụ
b. Dịch vụ ăn uống
Bảng 2.2 Bảng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Như Minh Plaza

Tên gọi

Số lượng
Giờ hoạt động Vị trí
ghế

Loại hình

Maple
Bar
&
Đồ uống và bánh ngọt 50
07:00-22:00
Tầng 1
Lounge
Canary Restaurant Ẩm thực Âu & Á
80-100
06:30-22:00
Tầng 2
Pool bar
Đồ uống và đồ ăn nhẹ 60
07:00-10:00

Tầng 7
Room Service
Ẩm thực Âu & Á
90 phòng 06:30-22:00
(Nguồn: bộ phận nhà hàng khách sạn Như Minh Plaza)
+ Maple Bar & Lounge: Nằm ngay vị trí độc đáo ở tiền sảnh, Mapple Bar sẽ
mang lại cho du khách một không gian hiện đại năng động, cùng với không gian sang
trọng và đẳng cấp của khu vực tiền sảnh. Là một nơi tuyệt vời nếu bạn muốn tổ chức
một cuộc họp nhỏ hay tìm một chỗ để làm việc, hay chỉ đơn giản là thư giãn cùng gia
đình. Quầy bar tại khách sạn phục vụ quý khách các thức uống cocktails và mocktail,
các thương hiệu bia và rượu tuyệt hảo cùng với những loại trà đa dạng.
+ Canary Restaurant: Nhà hàng Canary với sức chứa lên đến 100 chỗ ngồi
chuyên phục vụ bữa sáng tự chọn cho du khách. Các món ăn đương đại đã được chế
biến tinh tế từ các đầu bếp luôn phục vụ du khách tại bất kỳ thời điểm nào. Không
những vậy, nhà hàng của khách sạn cung cấp thực đơn đa dạng có thể phục vụ mọi bữa
ăn trong ngày, bao gồm các món ăn truyền thống của địa phương và các món ăn hiện
11


đại được chế biến theo tiêu chuẩn 4 sao của các đầu bếp tay nghề cao của khách
sạn.Với đội ngũ nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp và bếp trưởng kinh nghiêm, khách
sạn Như Minh Plaza luôn đảm bảo mang đến cho thực khách những trải nghiệm và
chất lượng phục vụ tốt nhất.
+ Pool bar: Nằm ngay bên cạnh hồ bơi ngoài trời ở tầng 7, Pool bar sẽ mang lại
cho du khách một không gian mở độc đáo với hồ bơi lớn và tầm nhìn ra bãi biển. Quầy
bar bên hồ bơi phục vụ du khách các thức uống cocktails và mocktail, các thương hiệu
bia và rượu tuyệt hảo được chúng tôi tuyển chọn từ nhiều nơi trên thế giới
+ Room Service: Dịch vụ ăn uống tại phòng liên tục phục vụ du khách đến
22:00 hằng ngày. Khách sạn Như Minh Plaza Danang Hotel cung cấp tận tình và chu
đáo các dịch vụ ăn uống lúc sáng sớm, ăn khuya, bữa ăn riêng theo yêu cầu, hoặc các

bữa tiệc gặp gỡ ngay tại chính căn phịng của q khách. Thực đơn phong phú với vô
vàn sự lựa chọn đa dạng về các món ăn ngon và có lợi cho sức khỏe. Khách sạn còn
cung cấp thực đơn đặc biệt dành cho khách trẻ em với nhiều món ăn ngon và hấp dẫn.
c. Dịch vụ hội nghị
- Khách sạn Như Minh Plaza Đà Nẵng với nhiều điều kiện vượt trội cho việc tổ
chức hội thảo và sự kiện cho doanh nghiệp. Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại đầy
đủ với tất cả loại hình sân khấu để tổ chức từ các Gala giải thưởng đến các chương
trình văn nghệ, trao tưởng hằng năm. Tất cả các ý tưởng và mong muốn của daonh
nghiệp sẽ được hỗ trợ quy hoạch lên chương trình để ban tổ chức giúp doanh nghiệp
thực hiện thành cơng sự kiện, hội nghị.
- Phịng họp và hội nghị với sức chứa tối đa 500 khách và được trang bị hệ thống
âm thanh, máy chiếu và các tiện nghi khác đạt tiêu chuẩn cao. Hội trường lớn có thể
được linh hoạt chia thành các phịng họp nhỏ hơn.
- Với cơ sở vật chất hoành tráng và trang thiết bị hiện đại, trung tâm tiệc cưới tại
khách sạn Như Minh Plaza là nơi tổ chức nhiều bữa tiệc cưới lãng mạng khó quên.
d. Dịch vụ bổ sung
- Khách sạn Như Minh Plaza đã và đang ngày một quan tâm và hoàn thiện hơn
nữa các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Không chỉ đơn thuần
cung cấp sản phẩm lưu trú mà khách sạn còn là nơi ở tiện nghi và thân thiện đối với
khách hàng.
- Các dịch vụ thư giãn, giải trí của Như Minh Plaza như:
+ Khách sạn cịn có 4 phịng Karaoke nằm ở tầng 5 và hệ thống âm thanh ánh
sáng hiện đại, danh sách bài hát luôn được cập nhật mới nhất cùng với đó nhiều sự lựa
chọn của thực phẩm và nước giải khát phục vụ ngay tại phòng. Ngồi ra, hệ thống cịn
mang lại chất lượng âm thanh đã được kiểm định nhất định sẽ đáp ứng sự mong đợi
của quý khách.
12


+ Massage and Spa có 13 phịng nằm ở tầng 6, xông hơi khô, hơi nước sẽ mang

đến sự hài lịng và thư giãn cho du khách. Với khơng gian sang trọng, ... Spa &
Massage là khu vực làm đẹp và nghỉ ngơi, thư giãn.
+ Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center nằm ở tầng 8 là một
lựa chọn khác dành cho du khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như
một thói quen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện
đại dịch vụ hồn tồn miễn phí và chỉ dành cho khách lưu trú tại khách sạn Như Minh
Plaza.
+ Bể bơi nằm ở tầng 7 khách sạn ln được kiểm sốt dưới các tiêu chuẩn về
nước, quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn
nhất dưới làn nước trong lành.
- Cung cấp các dịch vụ đa dạng và tiện nghi tốt nhất: đưa đón sân bay/ ga tàu,
thang máy, phòng hội nghị, dịch vụ du lịch tổ chức các tour du lịch ngắn ngày ở khu
vực miền Trung với dịch vụ trọn gói. (Bà Nà – Cù Lao Chàm – Hịa Phú Thành –
Hành trình di sản Miền Trung), wifi miễn phí, dịch vụ cho thuê xe máy và xe du lịch. (
Xe số 150.000 VNĐ/ngày, Xe tay ga: 180.000 VNĐ/ngày), dịch vụ giặt là/ giặt khô,
dịch vụ chuyển phát nhanh, đổi tiền, thu đổi ngoại tệ,các quầy bán hàng lưu niệm.
2.1.3 Thuận lợi, khó khăn
*Thuận lợi:
- Nằm ở vị trí gần trung tâm thuận tiện cho khách trong việc đi lại, vui chơi
- Là khách sạn mới, nên trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng còn mới và hiện đại
- Số lượng phịng tương đối nhiều (90 phịng)
- Có sảnh hội nghị lớn phù hợp tổ chức các hội thảo, sự kiện, tiệc
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: nhờ có một diện tích khá rộng khách sạn đã xây dựng
được khách sạn với kiến trúc độc đáo và không kém phần sang trọng. Ngồi ra, khách
sạn cịn xây dựng thêm khu thể thao trong khách sạn, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ các dịch vụ bổ sung. Đó là điểm mạnh mà khách sạn ngày càng phát huy khả năng
nâng cao chất lượng phục vụ…
+ Đội ngũ lao động của khách sạn: nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ
hạng thì đội ngũ lao động của khách sạn có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về
chun mơn học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu

dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với một chất lượng khá cao.
+ Công ty đã áp dụng chính sách giá khá linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng với
tình hình của thị trường. Giá phịng cũng như giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
tương đối sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Với mức giá đa dạng, khách sạn đã
tạo nhiều cơ hội lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của những thị trường
13


khách khác nhau. Đây là một lợi thế giúp khách sạn cạnh tranh với các khách sạn cùng
loại khác tại Đà Nẵng.
+ Công ty đã mở trang web riêng: nhuminhplazahotel.com để quảng cáo sản
phẩm dịch vụ, mở dịch vụ Internet để phục vụ khách nhận và gửi thư điện tử với địa
chỉ Email: Đặc biệt khách sạn đã mở dịch vụ đặt phịng
qua hệ thống đặt phịng tồn cầu của hãng Bookings.
*Khó khăn
+ Cơng ty cịn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu
cầu khách, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những
biến động của đối thủ cạnh trạnh trên thị trường.
- Mặt khác,hiện nay bên bộ phận nhà hàng đang thiếu nhiều nhân viên phục vụ,
nên q trình phục vụ và chất lượng cịn hạn chế, nhân viên bộ phần nhà hàng hầu như
thiếu sự quan tâm đến khách làm ảnh hưởng đến khách sạn khi bị khách phàn nàn.
- Các điện thoại, bộ đàm tại bộ phận lễ tân hay bị sự cố trong quá trình làm việc,
ảnh hưởng tiến độ cơng việc của nhân viên.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đa dạng dẫn đến khó khăn trong
q trình giao tiếp với các khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…
2.1.4 Tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Như Minh Plaza từ năm 2018-2020
ĐVT: tỉ đồng
Năm
2018


Tốc độ phát triển
2019/2018

2020/2019

CL

TT(%)

CL

TT(%)

7.720
3.088

120.89
120.89

-33.179
-13.271

25.73
25.74

26.8806 6.898
4.632 120.89
(Nguồn: Phịng tài chính khách sạn)


-19.908

25.73

2019

2020

Chỉ tiêu

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

36.956
14.788
2
22.174

44.676
17.780

11.497
4.599

Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy kết quả tăng từ năm 2018-2019 và giảm mạnh từ
2019-2020, cụ thể:
+ Năm 2019 doanh thu tăng 7.720 tỷ đồng , tăng 20,89% so với cùng kì năm
2018, qua đó cho thấy khách sạn đã hoạt động rất hiệu quả mặc dù thời gian đi vào
hoạt động chưa lâu. Mặc dù chi phí năm 2019 tăng 20.89% nhưng không làm giảm đi

14


lợi nhuận khách sạn mà còn tăng 20,89% tương đương với 4.632 tỷ đồng so với năm
2018
+ Năm 2020 chịu sự tác động của dịch bệnh covid và thiên tai lịch sử, ngành du
lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng vơ cùng nặng nè.
Khách du lịch quốc tế không thể đến Việt Nam trong khi khách hàng mục tiêu đa số là
khách quốc tế. Cụ thể tại khách sạn Mhư Minh Plaza, năm 2020 doanh thu giảm
33.179 tỷ đồng so với cùng kì 2019 dẫn đến lợi nhuận cũng giảm đến 19.908 tỷ đồng.
Vì vậy khách sạn đã khéo léo cắt giảm một số chi phí khơng cần thiết. Chú trọng vào
thị trường khách hàng mục tiêu là khách nội địa
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Như Minh Plaza
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Như Minh Plaza

2.1.6 Mô tả vị trí thực tập
a. Nhà hàng Canary
Nhà hàng Carany nằm ở tầng 2 trực thuộc khách sạn Như Minh Plaza. Với sức
chứa lên đến 100 khách, phục vụ các món Âu Á vơ cùng đặc sắc. Nhà hàng được thiết
kế với tông màu chủ đạo là màu nâu kết hợp với bàn ghế tông màu gỗ, xám cùng với
đèn vàng và lối thiết kế sang trọng, tao nhã. Được trang trị đầy đủ thiết bị hiện đại và
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Thời gian hoạt động từ 6h30-22h
b. Ví trí cơng việc
Là một nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng Carany trực thuộc khách sạn
Như Minh Plaza
15


Trực tiếp thực hiện các công việc được phân công: chuẩn bị, đặt bàn ăn và phục
vụ khách ăn, set up tiệc, phục vụ tiệc... dưới sự hướng dẫn của cán bộ hướng dẫn.

Trực tiếp phục vụ, gợi ý hỗ trợ, giải đáp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
c. Cơ cấu bộ phận nhà hàng Canary tại khách sạn Như Minh Plaza
* Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Như
Minh Plaza

* Chức năng , công việc vị trí trong bộ phận
- Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của toàn bộ phận.
+ Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong bộ phận,
việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc.
+ Giải quyết những khiếu nại, các thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
+ Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới cho tới khi tiếp thu được cơng việc của
bộ phận mình
- Giám sát Nhà hàng :
+ Là người chịu trách nhiệm về tổ chức, nhân sự, quản lý công việc trong khu
vực phụ trách của mình trước Trưởng bộ phận.
+ Đảm bảo mục đích tài chính của Nhà hàng.
+ Giám sát, điều phối cơng việc tại khu vực mình quản lý.
+ Đào tạo nhân viên
+ Phân chia ca làm việc theo tuần, đảm bảo nhân lực cho mỗi ca làm việc
- Nhân viên lễ tân (hostess) : Đảm nhiệm cơng việc đón khách, từ cửa chính và
dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Có thể coi tiếp tân là bộ mặt
của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào
cịn chỗ hay hết chỗ ngồi để khơng phải dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ
16


trước của khách.
- Thu ngân: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thơng báo cho các

đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.
- Nhân viên Bar:
+ Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi đồ uống, phục vụ nước và thu dọn
+ Pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách
+ Biết rõ về cách pha chế các loại đồ uống, nhận biết được và biết cách sử dụng
các loại ly, biết cách sử dụng máy xay, máy cà phê tự động… và quản lý tốt khu vực
quầy bar.
- Nhân viên nhà hàng:
+ Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, cơng việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị
trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
+ Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do
đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
* Mối quan hệ nhà hàng và các bộ phận khác
- Nhà hàng – Bếp: Một trong những dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho khách
sạn là nhà hàng ẩm thực. Để phục vụ tốt cho khách hàng, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng, ăn ý của bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp. Khi thực khách đặt món ăn với bộ
phận nhà hàng, bộ phận này có trách nhiệm chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn
bị món ăn cho khách. Sau khi nấu và trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách
nhiệm thơng báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển đồ ăn lên cho khách.
- Nhà hàng – Kinh doanh: Bộ phận kinh doanh khi nhận được đơn đặt hàng của
khách cần thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, nhân sự, đầu bếp,
đặc biệt là dịp sự kiện như cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị,… Nếu khách có yêu cầu đặt
bàn tại khách sạn, bộ phận kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận những yêu cầu của
khách hàng và gửi yêu cầu đó cho bộ phận nhà hàng thực hiện.
Hàng ngày, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển những phản hồi, nhận xét của khách
hàng đến bộ phận kinh doanh để bộ phận kinh doanh cảm ơn khách hàng.
- Nhà hàng – Kỹ thuật: Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại nhà hàng hư hỏng,
gọi Kỹ thuật để sửa gấp . Bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị. Nhà hàng hỗ trợ kỹ

thuật trong công tác bảo quản và giữ sạch các thiết bị.
- Nhà hàng – Lễ tân: Lễ tân tiếp nhận thông của khách, hỗ trợ nhà hàng tiếp nhận
thông tin order Room service của khách hoặc tiếp nhận các ý kiến cũng như phàn nàn
của khách và thông báo lại với nhà hàng nếu có liên quan đến nhà hàng.
-Nhà hàng – An ninh: Công tác an ninh và an tồn trong khách sạn là một nhiệm
vụ vơ cùng quan trọng và cần thiết. Một khách sạn luôn cho khách cảm thấy thoải mái
vì sự bảo vệ tốt sẽ là điểm nhấn giúp giữ chân khách hàng.
17


- Nhà hàng – Kế toán: Bộ phận nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn, chứng từ, ghi nợ,
những khoản tiền thu đến bộ phận kế toán.
- Nhà hàng – Buồng phòng:
+ Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên
buồng phịng sẽ thơng báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
+ Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên
buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn, hoặc sẽ giúp bộ phận nhà hàng tập
kết đồ bẩn tại thang máy.
+ Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát
trùng định kỳ, diệt chuột, sâu bọ… trong nhà hàng.
+ Hàng ngày sau giờ buffet sáng, nhân viên buồng phịng qt dọn sạch sẽ nhà
hàng.
2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại khách sạn Như
Minh Plaza
2.2.1 Chuẩn bị và đặt bàn Á theo thực đơn đặt trước
a. Mô tả nội dung công việc
- Báo thông tin về thực đơn khách đã chọn cho bộ phận Bếp.
- Chuẩn bị và kiểm tra bàn, ghế ngồi theo số lượng khách đặt.
- Chuẩn bị và vệ sinh dụng cụ ăn, dụng cụ uống và bộ dụng cụ dùng chung.
- Thực hiện công việc gấp giấy ăn theo quy định

- NVPV thực hiện việc setup bàn ăn phù hợp theo yêu cầu của khách và theo tiêu
chuẩn của nhà hàng.
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ cần thiết: chén, muỗng, đũa, đĩa kê chén,
khăn ăn đã được gấp theo quy định, gối kê đũa và muỗng, đũa, muỗng, đĩa kê khăn
lạnh; ly nước lọc, ly bia hoặc ly rượu mạnh,… và bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ
tiêu, gạt tàn, lọ tăm, kẹp gắp thức ăn,dĩa kê kẹp gắp), lọ hoa
Bước 2: Vệ sinh dụng cụ: Tiến hành vệ sinh sạch sẻ các dụng cụ ăn, dụng cụ
uống, và những dụng cụ cần cho việc phục vụ khách dùng bữa, sắp xếp và phân loại
dụng cụ đã được vệ sinh vào dụng cụ chứa đựng; đặt cân đối lên khay hoặc xe đẩy để
thuận tiện khi bê, di chuyển và khi lấy dụng cụ.
Bước 3: Kê bàn và kiểm tra bàn ăn đảm bảo đúng tiêu chuẩn, bàn chắc chắn,
không lung lay; trải khăn bàn; đặt bàn xoay thủy tinh ở chính giữa bàn
Bước 4: Đặt bàn
-Bê khay bằng tay trái hoặc sử dụng xe đẩy, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện
nơi khách ngồi, cách mép bàn 2cm.
-Đặt gối kê đũa và muỗng phía trên và chếch về bên phải vành đĩa kê chén, cách
vành đĩa kê chén 2cm. Đặt đũa lên gối kê sao cho khoảng cách từ mút đầu đũa đến gối
kê bằng 1/3 chiều dài đôi đũa, chuôi đũa cách mép bàn 2cm (chú ý logo của khách sạn
trên đũa); đặt muỗng bên cạnh đũa, cách đũa 2cm
18