1
MỤC LỤC

Table of Contents


2

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước. Du lịch Việt Nam đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã
hội và được biết đến nhiều hơn trên thế giới. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
cuộc sống của con người đang ngày càng ổn định và nâng cao hơn, kéo theo đó nhu cầu ăn uống
và nghỉ dưỡng là khơng thể thiếu. Vì vậy đây cũng chính là cơ sở để ngành kinh doanh khách sạn
ra đời và phát triển như hiện nay. Nó là một “mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển du
lịch của đất nước. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống ln được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của khách
trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, thu hút khách và một nguồn
doanh thu lớn cho khách sạn. Khi dịch vụ ăn uống bắt đầu xuất hiện khắp mọi nơi, thì người ta
chú trọng đến cách phục vụ tốt, món ăn ngon và đẹp. Khi những yếu tố đó chưa đáp ứng được
yêu cầu của khách, có thể khách sẽ không quay lại nhà hàng vào lần sau. Việc đưa ra những
chính sách thu hút khách tốt sẽ là một hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp, và khẳng định được
vị thế của mình trên thị trường.
Chính vì những yếu tố trên, trong quá trình thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn
Eden Plaza Đà nẵng em đã chọn đề tài “Chính sách thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn
Eden Plaza Đà Nẵng” để đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần khả
năng thu hút khách cho nhà hàng trong thời gian tới.


3

Nội dung của đề tài bao gồm:
Phần 1: Cơ sở lý luận.
Phần 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách thu hút khách tại khách sạn
Eden Plaza Đà Nẵng.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến với nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza
Đà Nẵng.
Mặt dù có rất nhiều cố gắng, song về kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn, tài liệu thu thập
và nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh được những thiếu sót. Vì vậy em rất mong
nhận được sự đóng góp của Ban lãnh đạo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nơi em thực tập và
thầy cô trong khoa Du lịch trường đại học Duy Tân để em hoàn thiện đề tài tốt hơn.
Đà

Nẵng,

tháng

Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Hà

4

năm

2017


4

PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “ Hotel ” Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân
biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện
nghi bên trong hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng
tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách
sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì
hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát triển
cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và
phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.


5
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng
trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.

Theo Wikipedia, “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú trong thời gian ngắn hạn, có
kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú , phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân theo số lượng “Sao” ( từ 1 đến
5 sao). Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát, nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố
phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí ” .
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình
cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát
triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức
cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khác sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên
gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo


6
việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất
ngày càng được cải thiện tốt hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát
triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối
quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh
doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giăt là v.v…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền
với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch

vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui
lịng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng
và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách
sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ kinh doanh
khách sạn”.


7
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng
có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nguyên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách
sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: địi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng
lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.

Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc khác


8
lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một
số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý
là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thây đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó
gây ra sự biến động theo mùa của cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch
vùng biển hoặc vùng núi.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và
lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp
các yếu tố đó ra sao.
1.1.4 Nguồn khách của khách sạn
1.1.4.1 Khái niệm về nguồn khách
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ
có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích



9
tham quan, nghỉ ngơi thư giản, khách thương gia với mục đích cơng vụ… Họ cũng có thể là
người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ
tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức một bửa ăn trưa, tổ chức một bửa tiệc cưới
v.v…). Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khơng giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.1.4.2 Nghiên cứu nguồn khách và xác định nhu cầu của khách
Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách của khách sạn:
1.1.4.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương.
- khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và
làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn
uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ buồng ngủ của
doanh nghiệp khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú ngắn hạn.
Khách không phải là địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong
phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế) . Loại khách
này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.1.4.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm 4 loại:
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.


10
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là cơng vụ: đi cơng tác, đi tham
gia các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm

đối tác làm ăn, ký hợp đồng…
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối
quan hệ gia đình và xã hội.
-Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện
thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
1.1.4.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại:
-Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung
gian. Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý lữ hành, cơng ty lữ hành trước khi
đến khách sạn và có thể thanh tốn trước theo giá trọn gói của các cơng ty lữ hành du lịch.
-Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này thường tìm hiểu
về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng
lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có thể là
khách đi theo nhóm.
1.1.5 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
1.1.5.1 Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán,
có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự
mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:


11
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
1.1.5.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ (Nguyễn Văn
Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà
xuất bản lao động- xã hội):

-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn
cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp
khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả
tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý
nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác
đến.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là những giá trị về vật
chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay
khơng hài lịng) mà khách hàng khơng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
1.1.5.3 Đăc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có những
đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn trong các đặc điểm vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có
sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình. Do sản phẩm khách sạn khơng tồn
tại dưới dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên người cung cấp và người tiêu


12
dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua, khách phải
tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ trong cơng
tác marketing khách sạn.
-Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và
“tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về khơng gian và thời gian. Hay nói
cách khác, sản phẩm khách sạn có tính tươi sống cao.
-Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch ,
những người có khả năng thanh tốn và chi trả cao, vì vậy đòi hỏi chất lượng sản phẩm cũng
phải cao để xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Do đó, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì cơ sở
ln đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao.
-Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu

cầu của khách du lịch. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “ tính khác
biệt” cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc.
-Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn
phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được
mục tiêu kinh doanh.
-Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân
thủ theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống,


13
thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện
nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.6.1 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du
lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng
tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một
quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại
hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến
nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngồi vào ngành này.
Vì kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách

sạn và các ngành khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân
về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn
có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.6.2 Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận


14
lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế
giới tới Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết
giữa các dân tộc.
1.2.Tổng quan về kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm và phân loại nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm
Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại
của nhân loại. Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có những
thây đổi khơng ngừng. Khi đời sống cịn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no,
uống đủ để tồn tại. Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu này không chỉ dừng lại ở phương
diện vật chất, mà cịn địi hỏi đi kèm với nó là nhu cầu tinh thần: các món ăn, đồ uống khơng chỉ
cần đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà cịn có giá trị về văn hóa, thẩm mỹ.
Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các quốc gia càng
tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê nhà, của dân tộc
mà cịn muốn được thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới. Để
đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân hướng đến việc kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Có lẽ loại hình kinh doanh này được bắt đầu từ gánh quà sáng nơi góc phố, bến
xe, các qn cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hàng sang trọng hay ở các khu du lịch.
Cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hình phục vụ cũng rất đa dạng
nhằm đáp ứng các nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh tốn của họ.



15
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ
sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khác du lịch và những người có khả năng thanh tốn
cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”.
Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uống
thơng thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao, do đó yêu cầu chất
lượng phục vụ cao.
Theo tác giả Vũ Thị Hịa, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, “ Nhà hàng là một cơ sở
kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.
Khái niệm này thể hiện rõ sản phẩm ăn uống của nhà hàng đáp ứng cả nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu đặc trưng và đặc biệt là mục tiêu hoạt động của nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn chưa nhấn
mạnh đến yếu tố chất lượng phục vụ để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông
thường khác.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, “ Nhà hàng ăn uống là những cơ
sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và
phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần
mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung ăn uống, tùy theo loại
hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối
tượng phục vụ nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai hay cư dân địa phương.
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
Theo Nguyễn Thị Hải Đường (2013). Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng:


16
Có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng, tùy quy
chế pháp lý của cơ sở, chúng ta có thể dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại nhà hàng:

-Căn cứ mức độ liên kết
+Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập
không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này có sự chủ
động trong kinh doanh.
+Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.
-Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật
chất và khả năng phục vụ, thơng thường dựa trên số lượng chổ có khả năng phục vụ:
+Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
+Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
+Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
-Căn cứ theo chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, chất lượng
phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
-Một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp phục vụ:
+Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại
dịch vụ khơng nhiều.
+Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định,
chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân
tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
+Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa đạng,
phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.


17
-Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong
hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.
+Nhà hàng phục vụ ăn uống: là loại nhà hàng phục vụ khách với nhiều hình thức khác
nhau như: ăn tự chọn món, ăn bữa, ăn buffet.
+Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ
nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói
quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn.
+Nhà hàng phục vụ tiệc: là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như:
hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
-Căn cứ vào đặc điểm món ăn mà nhà hàng phục vụ khách:
+Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống theo nhu cầu của
mọi đối tượng khách, từ món ăn bình dân cho đến món ăn cao cấp, các món ăn đặc sản hay các
món ăn của các quốc gia khác.
+Nhà hàng ăn Âu: là nhà hàng được bài trí theo phong cách châu Âu và chuyên phục vụ
các món ăn của châu Âu.
+Nhà hàng ăn Á: là nhà hàng được bài trí theo phong cách Á, chuyên phục vụ các món
ăn Á.
+Nhà hàng đặc sản: là nhà hàng chuyên kinh doanh đặc sản của địa phương như nhà hàng
hải sản ở các vùng biển.
1.2.2 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng
Có ba chức năng cơ bản:


18
- Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ cho
khách.
-Chức năng trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn, thức uống đã được
sản xuất ra và bán các món ăn, đồ uống do các doanh nghiệp khác sản xuất.
-Chức năng phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chổ các món ăn, đồ uống
và phục vụ các nhu cầu giải trí, bổ sung cho khách trong thời gian họ ăn uống.
1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nguyễn Thị Hải Đường ( 2013). Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng.
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm nhà hàng là sản phẩm đặc biệt vì vậy chia làm hai loại:
Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự sản xuất chế biến,

hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà
hàng tự sản xuất chế biến ra là những món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha
chế, các hàng hóa khác được mua tại các nhà sản xuất như: bánh mỳ, bơ, sữa, nước ngọt, bia
rượu…
Thứ hai, là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, các dịch vụ này địi hỏi
phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chun nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết cách ứng
xử với khách hàng trong các tình huống, và phải có trình độ ngoại ngữ.
1.2.3.2 Đặc điểm về lao động
Để thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách địi hỏi
phải có dung lượng lao động lớn. Mặc dù đã áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc
kinh doanh, trang thiết bị, máy móc hiện đại, nhưng những khách hàng đến với nhà hàng không


19
chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức những hương vị của món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo
của những người đầu bếp và sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trong nhà
hàng, số lượng lao động là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Ngoài ra nhà hàng cần có đội ngũ cán bộ quản lý, kế toán, thu ngân, nhân viên kho, tiếp phẩm,
nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị điện nước, nhân viên bảo vệ, nhân viên tạp vụ, vệ
sinh…
Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một
dây chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bếp , bar có các chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng, đòi
hỏi thành thạo nghiệp vụ.
Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi trẻ (từ 20 đến 30 tuổi), đặc biệt là nhân
viên bàn, bar, mới đảm bảo được cường độ lao động cao trong nhiều giờ. Đối với các bộ phận
khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì u cầu thâm niên cơng tác được đặc lên hàng đầu.
Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh nhẹn, dẻo
dai và có sức khỏe, đáp ứng yêu cầu công việc khẩn trương và nặng nhọc trong nhà hàng.
1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
-Kiến trúc của nhà hàng: mỗi nhà hàng đều có thiết kế không giống nhau, các chuyên gia

thiết kế chuyên nghiệp đã định hình 5 kiểu dáng kiến trúc hiện đang thịnh hành ở trung tâm đô
thị và vùng ngoại phạm vi thành phố và cũng đang được các nhà hàng ưu thích và áp dụng.
+ Kiểu kiến trúc đương đại: thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng
chuyên uống.
+ Kiểu kiến trúc dân dã: thường được các nhà hàng kinh doanh ở các vùng nghỉ mát trên
cao ngun hoặc trong bìa rừng, ngoại ơ thành phố áp dụng.


20
+ Kiểu cổ điển: thường được các nhà hàng sang trọng ở thành phố hoặc nhà hàng trong
khách sạn cấp hạng cao ứng dụng.
+ Kiểu cổ đại: là kiểu nhà hàng dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu dài, thành quách
phong kiến.
+ Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa…
- Trang trí nội thất của nhà hàng: Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với phong cách,
cấp hạng, loại nhà hàng và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, kiến trúc và bài trí nội
thất của nhà hàng phải đảm bảo tính cân đối, hài hòa với kiểu kiến trúc của cơ sở kinh doanh lưu
trú.
1.2.3.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, mỗi đối tượng có những đặc điểm tâm lý
khác nhau, xuất phát từ các quốc gia, vùng miền khác nhau. Vì vậy mỗi người có những tập
quán, khẩu vị và thói quen ăn uống khác nhau, để phuc vụ tốt tất cả thực khách thì phải tìm hiểu
thói quen, tập qn, tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách.
1.2.3.5 Thời gian phục vụ liên tục
Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục. Nhà hàng không chỉ phục vụ những ngày
trong tuần mà cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, thậm chí những ngày này cịn đơng khách hơn
những ngày thường trong tuần. Vì những ngày này, khách hay tổ chức các cuộc vui liên hoan,
gặp mặt bạn bè, hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn ngon.



21
1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.4.1 Ý nghĩa xã hội
Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người về
mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu cầu
ẩm thực của con người.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này với
người khác, giữa nước này với nước khác, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc
sống, tăng cường tình hữu nghị vì hịa bình.
Kinh doanh nhà hàng góp phần giải quyết được phần lớn cơng ăn việc làm cho người lao
động, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp, có ý nghĩa to lớn đối với đất nước trong giai đoạn hiện
nay.
1.2.4.2 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, mối quan hệ
giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là hai chiều, kinh doanh nhà hàng sẽ làm tăng GDP
của các vùng có phát triển du lịch và góp phần tăng GDP cho đất nước.
Hằng ngày nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:
công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…. Vì thế, kinh doanh nhà hàng phát triển cũng khuyến
khích các nghành khác cũng phát triển theo.
1.2.5 Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong kinh doanh nhà hàng
1.2.5.1 Khái niệm về nguồn khách của nhà hàng
Nguồn khách của nhà hàng là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khách ngoài địa phương đến) như khách du lịch với


22
mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ… và lưu trú tại
khách sạn. Họ cũng có thể là những người dân tại địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản
phẩm đơn lẻ của nhà hàng (thưởng thức một bửa ăn trưa, tổ chức một tiệc cưới, tổ chức một bửa
tiệc hội nghị, hội thảo…).

1.2.5.2 Phân loại nguồn khách
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương. (2004).Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn. Nguồn khách của nhà hàng có thể là khách lưu trú tại khách sạn và sử dụng
những sản phẩm của khách sạn là dịch vụ ăn uống. Cũng có thể nguồn gốc của nhà hàng là người
địa phương và khách từ các trung gian du lịch.
1.2.5.2.1 Theo vị trí địa lý
Khách của khách sạn bao gồm hai loại :
- Khách địa phương là khách là người địa phương đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
- Khách từ địa phương khác là khách đến từ địa phương khác và có thể là đnag lưu trú tại
khách sạn.
1.2.5.2.2 Theo hình thức tiêu dùng của khách
Bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung
gian, là loại khách tiêu dùng của nhà hàng có sự đặt trước của các tổ chức trung gian (các công ty
lữ hành, các khách sạn khác).
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: đây là loại khách tiêu dùng sản
phẩm của nhà hàng không thông qua các tổ chức trung gian. Họ có thể là khách của các khách
sạn khác đến hay từ các địa phương khác đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.


23
1.2.6 Yếu tố thu hút thực khách đến nhà hàng
Theo Nguyễn Thị Hải Đường (2013). Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng.
- Hệ thống sản phẩm: là yếu tố đầu tiên quyết định đến hoạt động kinh doanh của nhà
hàng, bởi vì sự canh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gây gắt mà nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao. Chính vì vậy mà hệ thống sản phẩm tốt sẽ đảm bảo được doanh thu cho doanh
nghiệp.
- Vị trí, kiến trúc: là yếu tố thu hút khách, vẻ bề ngồi có kiến trúc đẹp, lạ mắt, sẽ kích
thích được sự tị mị của khách. Ngồi ra nhà hàng có vị trí thuận lợi, gần khu du lịch, điểm tham
quan hay trung tâm thành phố cũng là một lợi thế.

- Chất lượng dịch vụ: không chỉ đơn thuần là ăn no mà ngày nay để thu hút đươc thực
khách đến với nhà hàng thì nhu cầu cần thiết là phải đẹp, bắt mắt, hợp vệ sinh và hương vị của
món ăn. Một nhà hàng có mức chất lượng dịch vụ cao khơng chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà
còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí
cho hoạt động marketing, quảng cáo.
- Giá cả: là yếu tố cạnh tranh và thu hút khách. Một nhà hàng có lợi thế về vị trí, món ăn
ngon và giá cả hợp lý là điều kiện cạnh tranh bền vững với của doanh nghiệp trong ngành.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ: đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, và chu
đáo là điều kiện quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp và là yếu tố thu hút khách đến
với nhà hàng trong những lần tiếp theo.
- Chính sách truyền thơng cổ động: là q trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những thị
trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông.


24
1.3 Chính sách marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
1.3.1 Chính sách sản phẩm
Theo Trần Minh Đạo (2006).Giáo trình marketing căn bản: Sản phẩm là tất cả những cái,
những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với
mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần khơng đồng nhất hữu hình và
vơ hình. Nó là thức ăn cũng có thể là bầu khơng khí nơi nghỉ mát (Michael M. Coltman).
Chiến lược sản phẩm bao gồm:
Các quyết định về sản phẩm là phân tích, hoạch định và quản lý sản phẩm, xây dựng
nhãn hiệu sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và chu kỳ sống của sản phẩm.
Quyết định sản phẩm: Doanh nghiệp lựa chọn sản xuất cái gì? Khách hàng mục tiêu là
ai ? sản xuất những doanh mục sản phẩm nào cho phù hợp với thị trường.
Do tính đặc thù của sản phẩm du lịch, phát triển sản phẩm du lịch cần thận trọng ngay từ
khâu thử nghiệm ý tưởng, thử nghiệm sản phẩm và thử nghiệm thị trường. Sản phẩm du lịch chủ
yếu là dịch vụ nên không cho phép sản phẩm hỏng, mà phải làm đúng ngay từ đầu tiên. Do đó

trong q trình phát triển sản phẩm, các chuyên gia phân tích thiết kế đánh giá tính khả thi về tổ
chức, kỹ thuật và tài chính.
Doanh nghiệp có thể sử dụng mơ hình SWOT, đặc tính và lợi ích và mơ hình cấu trúc sản
phẩm để phân tích sản phẩm. Mơ hình SWOT giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận rõ cơ hội, thách
thức, điểm mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp. Mơ hình đặc tính và lợi ích giúp
doanh nghiệp trả lời sản phẩm của mình có đáp ứng được các mong đợi của khách hàng hay
chưa. Khách hàng sẵn sàng chi tiền để đổi lấy những lợi ích mà sản phẩm mang lại chứ không
phải đơn thuần là những chi tiêu vật lý, những đặc tính sản phẩm. Mơ hình cấu trúc sản phẩm


25
cho doanh nghiệp biết để khác biệt hóa sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh và nâng cao tính
năng tác dụng của sản phẩm.
Quản lý nhãn hiệu sản phẩm, các doanh nghiệp đều phải xây dựng nhãn hiệu cho mình.
Vì nhãn hiệu mang lại lợi ích to lớn cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Xây dựng sản phẩm mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu mới của khách du lịch. Có 6 loại
sản phẩm mới, ý tưởng sản phẩm mới có từ nhiều nguồn khác nhau, quy trình phát triển sản
phẩm gồm 6 bước.