TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH TRUNG QUỐC ĐẾN KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

GVHD :

ThS. HOÀNG THỊ CẨM VÂN

SVTH :

HOÀNG DUY KHÁNH

LỚP:

K19DLK1

MSSV:

1921715912

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................1

3.

Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................................1

4.

Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................1

5.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................1

6.

Kết cấu đề tài........................................................................................................................1

Chương 1: Cơ sở lý luận..................................................................................................................1
1.1. Một số khái niệm cơ bản.......................................................................................................1
1.1.1

Khái niệm về khách du lịch.......................................................................................1

1.1.1.1 Khái niệm..................................................................................................................1
1.1.1.2. Phân loại..................................................................................................................2

1.1.2. Khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch..............................4
1.1.2.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng du lịch....................................................................4
1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch.............................4
1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc..............................................................9
1.2.1. Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc...............................................................9
1.2.1.1 Vị trí địa lí.................................................................................................................9
1.2.1.2. Dân số......................................................................................................................9
1.2.1.3. Khí hậu...................................................................................................................10
1.2.1.4. Kinh tế...................................................................................................................10
1.2.1.5. Chính trị.................................................................................................................10
1.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc.......................................11
1.2.2.1. Sở thích và thói quen.............................................................................................11


1.2.2.2. Động cơ và mục đích đi du lịch.............................................................................12
1.2.2.3. Thời gian đi du lịch................................................................................................13
1.2.2.4. Cơ cấu khách du lịch.............................................................................................13
1.2.3. Nhận xét về đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc..............................................14
1.3. Khái quát về Marketing-Mix và chính sách Marketing-Mix..............................................14
1.3.1. Khái quát chung............................................................................................................14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch................................................15
1.3.2.1. Nhân tố bên ngoài.................................................................................................15
1.3.2.2. Nhân tố bên trong..................................................................................................17
1.3.3. Các chính sách Marketing-Mix....................................................................................18
1.3.3.1. Chính sách sản phẩm.............................................................................................18
1.3.3.2. Chính sách giá........................................................................................................19
1.3.3.3. Chính sách phân phối.............................................................................................20
1.3.3.4. Chính sách truyền thơng cổ động..........................................................................21
1.3.3.5. Chính sách con người............................................................................................22
Chương 2: Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và chính sách Marketing-Mix thu hút

khách du lịch Trung Quốc tại Khách sạn Goldensea.....................................................................24
2.1. Khái quát về khách sạn Goldensea.....................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................24
2.1.2. Cơ cấu và tổ chức hoạt động của khách sạn.................................................................25
2.1.3. Nguồn lao động tại khách sạn......................................................................................30
2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn............................................................................32
2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea từ 2014-2016.........37
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016........................................37
2.2.2. Tình hình khai thác khách du lịch của khách sạn Golden Sea.....................................39


2.2.3. Tình hình khai thác khách Trung Quốc tại khách sạn Golden Sea...............................40
2.3. Các chính sách Marketing-Mix mà khách sạn đã áp dụng để thu hút khách du lịch
Trung Quốc................................................................................................................................42
2.3.1. Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường khách du lịch Trung Quốc
................................................................................................................................................42
2.3.2. Các chính sách Marketing – Mix thu hút khách Trung Quốc......................................43
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm.............................................................................................43
2.3.2.2. Chính sách giá........................................................................................................45
2.3.2.3. Chính sách phân phối.............................................................................................48
2.3.2.4. Chính sách xúc tiến...............................................................................................49
2.3.2.5. Chính sách con người............................................................................................51
2.4. Đánh giá chung về chính sách thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn..............53
2.4.1. Ưu điểm........................................................................................................................53
2.4.2. Hạn chế.........................................................................................................................55
2.4.3. Nguyên nhân.................................................................................................................56
Chương 3: Giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Goldensea......................................................................................................................................58
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................................................58
3.1.1. Xu hướng gia tăng thị trường khách Trung Quốc........................................................58

3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Golden Sea.............................................................................................................60
3.1.3. Phân tích SWOT...........................................................................................................63
3.1.3.1. Nhân tố tác động đến tình hình khai thác khách Trung Quốc tại khách sạn
Golden Sea..........................................................................................................................63
3.1.3.2. Ma trận SWOT......................................................................................................68


3.2.

Công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.................71

3.2.1. Công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường................................................................71
3.2.2. Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường.......................................74
3.3. Xây dựng các chính sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Trung Quốc...................75
3.3.1 Chính sách sản phẩm.....................................................................................................75
3.3.2. Chính sách giá.............................................................................................................76
3.3.3. Chính sách phân phối..................................................................................................77
3.3.4. Chính sách xúc tiến.....................................................................................................78
3.3.5. Chính sách con người..................................................................................................83
3.4. Một số kiến nghị................................................................................................................83
3.4.1. Với tổng cục du lịch.....................................................................................................83
3.4.2. Với khách sạn Golden Sea............................................................................................85


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ có vai trị hết sức quan trọng đối với nền kinh tế.


Đặc biệt với sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, ngành du lịch đã chứng tỏ tầm
quan trọng của mình trong quá trình phát triển Kinh tế- Xã hội của đất nước. Chính vì vậy mà
Đảng và nhà nước đã có chủ trương phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn
của từng địa phương nói riêng và của quốc gia nói chung. Đối với thành phố Đà Nẵng, một
thành phố có tiềm năng lớn về du lịch thì hồn tồn có thể phát triển du lịch thành ngành kinh
tế mũi nhọn theo định hướng của Nhà nước. Đây là một hướng đi đúng đắn, góp phần cải
thiện cơ cấu GDP và nâng cao đời sống xã hội của nhân dân tại địa phương. Một vài năm gần
đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt
Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thơng hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan
du lịch. Theo con số của tổng cục thống kê việt nam, lượng khách du lịch trung quốc đến việt
nam trong năm 2016 đạt gần 2,7 triệu người, tăng hơn 51% so với năm 2015 và chiếm
khoảng 37% tổng lượng khách đến du lịch việt nam.Sở du lịch Đà Nẵng cho biết, trong 5
tháng đầu năm 2016, lượng khách du lịch người Trung Quốc đến Đà Nẵng du lịch tăng mạnh.
Cụ thể, những tháng đầu năm 2016, Đà Nẵng đã đón 222.549 lượt khách Trung Quốc
(33,38%).Đây là cơ hội lớn để du lịch Đà Nẵng phát triển cũng như là cơ hội để khách sạn
Golden Sea có thể thu lợi từ khách Trung Quốc.
Vì những lý do trên, việc nghiên cứu đề tài: “Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách
Trung Quốc đến khách sạn Golden Sea” là hết sức cần thiết. Đó cũng là đề tài của chuyên đề
tốt nghiệp này.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở những vấn đề lý luận về sự gia tăng khách Trung Quốc tại Đà Nẵng, chuyên đề
này đã phân tích thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Golden Sea trong


thời gian qua, rút ra được những bài học thành cơng, hạn chế, ngun nhân của tình hình. Từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Golden Sea và

nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn.
3.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là khách du lịch Trung Quốc đến Đà Nẵng. Bên cạnh đó,
chun đề cịn nghiên cứu làm sáng tỏ những khả năng,và điều kiện để thu hút khách Trung
Quốc tại khách sạn Golden Sea, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển nguồn khách
du lịch đến với khách sạn Golden Sea.
4.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian của nghiên cứu là thực trạng phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng,
tại khách sạn Golden Sea và một số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà nẵng. Phạm vi
thời gian là những số liệu được thu thập từ năm 2014 đến năm 2017 và dự báo một số năm
tới. Phạm vi các giải pháp được đề xuất gồm các giải pháp vĩ mô thuộc cơ quan quản lý nhà
nước và các giải pháp vi mô của doanh nghiệp kinh doanh du lịch
5.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên phương pháp so sánh, phương pháp thống kê số liệu và phương pháp
phân tích tổng hợp.
6.

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục, chuyên đề gồm 3
chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và chính sách Marketing-Mix nhằm thu
hút khách Trung Quốc tại khách sạn Golden Sea


2

Chương 3: Giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Golden
Sea.


1

Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1

Khái niệm về khách du lịch

1.1.1.1 Khái niệm
Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính tồn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết
yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá
đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ và nhiều mục đích
khác”.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : “Du lịch là hoạt động của con người ngồi nơi ở
thường xun của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan
hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một

du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hồ bình hữu nghị”.
Về khách du lịch, có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau.
Liên đồn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du
lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay cơng
việc như: thăm thân, tơn giáo, học tập, công tác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50
dặm vì cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay
khơng.”


2
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu
nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động
thư giãn, giải trí, thể thao, văn hố kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch
vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
1.1.1.2. Phân loại
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia khác nhau, có
mục đích du lịch, phương thức và phương tiện du lịch cũng khác nhau. Vì vây, việc phân loại
khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung úng các sản phẩm du lịch phù hợp với từng
nhóm đối tượng. Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:

 Theo phạm vi lãnh thổ:
- Khách quốc tế: Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xun và
ngồi mơi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục
đích của chuyến đi là khơng phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là khơng
phải để kiếm sống).
-Khách trong nước: Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi mơi trường sống thường xuyên của
họ và trong phạm vi nước sở tại với thời gian liên tục dưới 12 tháng và mục đích của chuyến

đi là khơng phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là khơng phải để kiếm
sống).

 Theo mục đích chuyến đi:
Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
- Khách du lịch tham quan
- Khách du lịch hội nghị
- Khách du lịch nghỉ dưỡng
- Khách du lịch nghiên cứu
- Khách du lịch thể thao


3
- Khách du lịch thám hiểm
- Khách du lịch giao lưu văn hố
- Khách du lịch tơn giáo
- Khách du lịch kết hợp

 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
- Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch thành các
nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40 tuổi, từ 41 đến dưới 50
tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
- Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.
- Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ, cơng nhân,
nơng dân,...
- Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngồi ra, khách du lịch cịn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền thống văn
hố, theo tơn giáo.

 Theo phương tiện giao thông được sử dụng

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
- Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...)
- Khách sử dụng máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân)
- Khách sử dụng tàu hoả
- Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...
- Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Đối với nước ta, khách quốc tế đến chủ yếu bằng đường hàng không, lựa chọn tiếp theo của
khách du lịch là đường bộ và cuối cùng là đường thuỷ.

 Theo hình thức tổ chức
Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành bốn nhóm sau:


4
- Khách du lịch đi theo tập thể
- Khách du lịch đi theo cá nhân
- Khách du lịch đi theo tour trọn gói (Package tour)
- Khách du lịch đi theo tour tự do (Free tour)

 Theo mức chi tiêu
Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
- Khách du lịch hạng sang
- Khách du lịch phổ thông
1.1.2. Khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch
1.1.2.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng du lịch

 Khái niệm hành vi
Hành vi là phản ứng của cá nhân khi bị một yếu tố nào đó trong mơi trường kích thích . Các
yếu tố bên ngồi và tình trạng bên trong gộp thành một tình huống và tiến trình ứng xử để
thích ứng có định hướng nhằm giúp cá nhân thích nghi với hoàn cảnh.

 Khái niệm người tiêu dùng du lịch
Là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá nhân. Họ là
người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu
dùng du lịch có thể là một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người (tập thể).
 Khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch
Là toàn bộ hành động mà du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng,
đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện chuyến đi của
họ.
1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch
 Các yếu tố thuộc về văn hoá


5
-Văn hoá: Là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi
được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc
sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội.Văn hố là nguyên nhân cơ bản, đầu
tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn
hố tiêu dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình
thơng qua tiêu dùng..., đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền
văn hố khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sử
dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châu
Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á. Do vậy, để thành công các nhà xuất khẩu Việt
Nam phải tìm hiều kỹ văn hóa tiêu dùng của các nước nhập khẩu.
-Nhánh văn hoá: Là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hố. Nhóm tơn giáo
là một loại nhánh văn hoá. Các nhánh văn hoá khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu
dùng riêng. Người đạo Hồi kiêng khơng ăn thịt bị, phụ nữ ra đường đều phải bịt mạng và
mặc quần áo kín mít. Như vậy, các nhánh văn hố khác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị
trường khác nhau.
-Giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau (các đẳng cấp
xã hội). Vậy thế nào là giai tầng xã hội?

Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp xếp theo thứ
bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung
trong mỗi giai tầng.
Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng trong các giai tầng, đặc biệt là đối với
các hàng hoá có tính dễ phơ trương như quần áo, giày dép, xe cộ, nhà cửa, hoạt động vui
chơi, giả trí... Hiểu rõ hành vi tiêu dùng của các giai tầng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để thực
hiện phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần”.


6
Ở Việt Nam chưa có phân loại chính thức xã hội thành các giai tầng. Tuy nhiên, trong xã hội
cũng thừa nhận một số các tầng lớp dân cư khác nhau. Những người cùng chung trong một
giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau. Những người thuộc tầng lớp thượng lưu
khơng ăn ở các qn ăn bình dân. Họ mua sắm các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa
rộng, chơi tennis, đi xe ô tô sang trọng... Ở Mỹ, người ta phân loại ra thành 6 giai tầng xã hội
khác nhau căn cứ vào nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn.
 Các yếu tố mang tính chất cá nhân
- Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ cũng
như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia
đình của họ.
- Nghề nghiệp: Có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng. Ngồi các hàng hố liên
quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu
dùng khác nhau. Do vậy, nhà tiếp thị cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng với các
nghề nghiệp khác nhau như: Công nhân, nông dân, công chức, trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản
lý kinh doanh, nhà chính trị...
- Tình trạng kinh tế: Là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng
hố, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ
càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nói chung, vào thời kỳ
kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.
- Lối sống: Phác hoạ một cách rõ nét về chân dung cuả một con người. Hành vi tiêu dùng của

con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta. Tất nhiên, lối sống của mỗi con người bị chi
phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hố, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế
và hồn cảnh gia đình. Nhưng lối sống của mỗi người mang sắc thái riêng. Mặc dù lối sống là
một đặc trưng khơng được lượng hố, nhưng các nhà tiếp thị dùng nó để định vị sản phẩm.
Đó là “Định vị sản phẩm thơng qua các hình ảnh về khách hàng”. Các loại hàng hố được


7
định vị theo lối sống là mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch...Các nhà quản
lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và hành vi tiêu dùng các loại hàng hoá để làm cơ sở
cho các chiến lược Marketing mix. Họ cũng có thể dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng
các sáng tạo ra các sản phẩm khác nhau có tính hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau.
- Cá tính: Là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng xử mang
tính ổn định và nhất qn đối với mơi trường xung quanh. Có thể nêu ra một số các cá tính
thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính năng động...Cá
tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những người cẩn thận, những
người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng sản phẩm mới. Ngược lại, là
những người năng động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm khi mua sản phẩm mới. Cá tính
cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệp định vị sản phẩm. Nghiên cứu cá tính khách hàng
cũng có ích cho đội ngũ tiếp thị.
 Các yếu tố mang tính chất xã hội
- Nhóm tham khảo: là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi
của con người. Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia
đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp. Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức
hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Cơng đồn, Đồn thể, Các câu lạc bộ.
- Nhóm ngưỡng mộ: là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành viên (các ngơi
sao...)
- Nhóm tẩy chay: là nhóm mà cá nhân khơng chấp nhận hành vi của nó. Do vậy, các cá nhân
khơng tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay. Những hàng hố xa xỉ tiêu
dùng nơi cơng cộng thì cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh bởi nhóm này, hàng hố thiết yếu dùng

riêng tư thì mức độ ảnh hưởng của nhóm này thấp. Những "ngơi sao" bóng đá, ca nhạc
thường được chọn để quảng cáo sản phẩm. Những người ngưỡng mộ họ muốn tiêu dùng như
họ. Do vậy, hành vi tiêu dùng của các ngơi sao có tác động mạnh đến các "fan".


8
- Gia đình: Có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điều kiện Việt
Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình. Tuỳ từng loại hàng hố mà mức
độ ảnh hưởng cuả vợ và chồng khác nhau. Mua xe máy thường do chồng quyết định. Mua
các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định. Có khi cả hai đều tham gia quyết định, các nhà quảng
cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai để thuyết phục.
- Vai trò và địa vị xã hội: Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hố, dịch vụ phản
ánh vai trị địa vị của họ trong xã hội. Quảng cáo: “Xe hàng đầu cho những người đứng đầu!”
nhằm vào những người tiêu dùng có địa vị cao trong xã hội.
 Các yếu tố mang tính chất tâm lý
-Động cơ: Là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một nhu
cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục con người
hành động để đáp ứng nhu cầu. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao.
Nhu cầu của con người rất đa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. Doanh nghiệp
cần phải nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua
hàng.
-Tri giác hay nhận thức: Là một quá trình thơng qua đó con người tuyển chọn, tổ chức và giải
thích các thơng tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh.Con người có
thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác có chọn lọc, bóp méo và ghi
nhớ thơng tin tiếp nhận được có chọn lọc. Do vậy có thể hai người có cùng một động cơ
nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống. Các đặc tính trên của tri giác địi hỏi
các nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin quảng cáo đến cho khách hàng tiếp nhận.
-Lĩnh hội hay hiểu biết: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người
dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có được kinh nghiệm, hiểu biết
là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Người lớn từng trải có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo

hơn. Người từng trải về lĩnh vực nào thì có kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đó.


9
-Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và thái độ,
điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của
khách hàng về các nhãn hàng của mình. Muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội địa
và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách hàng
trong nước và thế giới. Niềm tin và thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua của khách
hàng.
1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
1.2.1. Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc
1.2.1.1 Vị trí địa lí
Nước Cộng hồ Nhân dân Trung Hoa (hay thường được gọi là Trung Quốc) nằm ở phần
phía Đơng của Châu Á trên bờ biển phía Tây của biển Thái Bình Dương. Trung Quốc có tổng
diện tích là 9.569.961km2, rộng sau nước Nga và Canada. Trung Quốc có đường biên giới
trên bộ dài khoảng 22.800km. Phía Đơng giáp Triều Tiên, phía Bắc giáp Mơng Cổ, phía Đơng
Bắc giáp với Nga, phía Tây giáp với Kadactan, Kirghissia, Tadshikistan, phía Tây và Tây
Nam giáp Pakistan, Apghanistan, ấn Độ, Nepan, phía Nam giáp với Mianma, Lào và Việt
Nam.
1.2.1.2. Dân số
Trung Quốc là nước có dân số đơng nhất Thế giới, khoảng 1,3 tỷ người, chiếm 1/5 dân số
Thế giới. Mật độ trung bình là 126 người/km2. Nam chiếm 52% dân số, số còn lại là nữ. Dân
cư phân bố không đồng đều, dân cư thành phố chiếm 32%, nơng thơn chiếm 68%. Trong đó
dân tộc chính là dân tộc Hán (chiếm khoảng 91%
dân số), còn lại là 55 dân tộc thiểu số như: Mông Cổ, Hiu, Tây Tạng, Triều Tiên, Mãn Châu...


10
1.2.1.3. Khí hậu

Phần lớn diện tích Trung Quốc nằm trong khu vực ơn đới, ở phía Bắc Trung Quốc gần khu
vực khí hậu lạnh, ở phía Nam lại gần với khí hậu nhiệt đới, cận nhiệt đới. Vùng Đơng Bắc có
khí hậu lục địa, mùa hè ấm áp và ngắn ngủi, mùa đông dài và lạnh lẽo, lượng mưa dưới
750mm. Vùng trung tâm Trung Quốc có khí hậu nóng, lượng mưa từ 750mm đến 1.100mm.
Khu vực khí hậu nhiệt đới và cận nhiệt đới cây cỏ xanh tươi quanh năm. Vùng dun hải phía
Đơng có khí hậu ấm, độ ẩm cao, một năm có bốn mùa phân biệt, nhưng ở phía sâu trong đất
liền khí hậu nhiệt độ thay đổi theo thời gian trong ngày.
1.2.1.4. Kinh tế
Trung Quốc đã trở thành một trong các nền kinh kế lớn có mức tăng trưởng nhanh nhất.
Đến năm 2014, nền kinh tế Trung Quốc đã đạt vị trí số một thế giới tính theo sức mua tương
đương (PPP) và duy trì ở vị trí thứ hai tính theo giá trị thực tế. Trung Quốc được công nhận
là một quốc gia sở hữu vũ khí hạt nhân và có qn đội thường trực lớn nhất thế giới, với ngân
sách quốc phịng lớn thứ nhì. Nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa trở thành một thành viên
của Liên Hiệp Quốc từ năm 1971, khi chính thể này thay thế Trung Hoa Dân Quốc trong vị
thế thành viên thường trực của Hội đồng Bảo an Liên Hiệp Quốc. Trung Quốc cũng là thành
viên của nhiều tổ chức đa phương chính thức và phi chính thức, trong đó
có WTO, APEC, BRICS, SCO, và G-20. Trung Quốc là một cường quốc lớn và được xem là
một siêu cường tiềm năng.
1.2.1.5. Chính trị
Nước Cộng hịa Nhân dân Trung Hoa quản lý về hành chính 22 tỉnh và nhìn nhận Đài Loan là
tỉnh thứ 23, song Đài Loan hiện đang được Trung Hoa Dân Quốc quản lý một cách độc lập,
chính thể này tranh chấp với yêu sách của nước Cộng hịa Nhân dân Trung Hoa. Trung Quốc
cịn có năm phân khu được gọi chính thức là khu tự trị, mỗi khu dành cho một dân tộc thiểu
số được chỉ định; bốn đô thị trực thuộc; và hai khu hành chính đặc biệt được hưởng quyền tự


11
trị chính trị nhất định. 22 tỉnh, năm khu tự trị, bốn đơ thị trực thuộc có thể được gọi chung là
“Trung Quốc đại lục”, thuật ngữ này thường không bao gồm các khu hành chính đặc
biệt Hồng Kơng và Ma Cao. Tại Trung Quốc cịn có các chính đảng khác, được gọi là “đảng

phái dân chủ”, những tổ chức này tham gia Đại hội đại biểu nhân dân toàn quốc (Nhân đại)
và Hội nghị Hiệp thương chính trị nhân dân Trung Quốc (Chính hiệp).
1.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc
1.2.2.1. Sở thích và thói quen
Người phương Đơng nói chung và người Trung Quốc nói riêng khá khắt khe trong vấn đề
giao tiếp. Trong khi chào hỏi bạn không nên bắt tay chặt, mà thả lỏng tay hoặc nhẹ nhàng.
Nếu những đất nước phương Tây ln ln chào hỏi phụ nữ trước thì ở các nước phương
Đông đặc biệt là Trung Quốc bạn nên chào hỏi người có chức quyền cao nhất, đến những
người đàn ơng và sau đó là phụ nữ. Chủ đề trao đổi ưu thích của người Trung Quốc là thể
thao, và người dân nơi đây đặc biệt u thích bóng đá.
Khi tặng quà có thể tặng hoa quả, bánh ngọt hay đồ uống có rượu,… Tuyệt đối khơng được
tặng đồng hồ vì từ “tặng đồng hồ” trong tiếng Trung Quốc đồng âm với cụm từ “đi dự một
đám tang”. Một điều lưu ý nữa nếu bạn được một người Trung Quốc tặng q thì khơng nên
mở gói q trước mặt người tặng.
Người Trung Quốc thường đánh giá đẳng cấp của một người qua khách sạn mà họ ở, nếu bạn
đến với đất nước này vì chuyện làm ăn thì nên ở trong khách sạn từ hạng trung trở lên. Câu
hỏi mà người Trung Quốc thường dùng hỏi đối tác của mình là “bạn ở khách sạn nào?”.
Khi giao dịch kinh doanh phải mặc sang trọng: đối với nam giới thì vest sẫm màu và cravat,
khơng nên mặc quần bị thắt cravat, càng khơng nên màu sắc lịe loẹt. Đối với phụ nữ thì tùy
theo tập tục nước mình. Thơng thường là quần và áo vest sẫm màu.

 Văn hóa ẩm thực


12
Có thể nói văn hóa ẩm thực ở Trung Quốc cịn là một mơn nghệ thuật đặc biệt và đi kèm với
nó là những phong tục tập quán ăn uống vơ cùng độc đáo và cũng khơng tít điều kiêng kỵ.
Trong tập quán ăn uống, người Trung Quốc thường kỵ lấy đũa gõ chén, bát vì đó được cho là
hành vi của ăn mày. Không bao giờ được cắm đũa vào bát cơm vì chỉ có cơm cúng người
chết mới làm như vậy. Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng, phong

phú,cũng giống như văn hố, nó ảnh hưởng đến các nước trong khu vực.Họ thường dùng
phối hợp giữa nóng – lạnh, mặn – ngọt, chua cay, ngay cả thức ăn cũng mang tính cân bằng
giữa chất béo và chất xơ.Khi đi du lịch, họ rất thích ăn theo kiểu của mình và ăn tại các nhà
hàng phục vụ món Trung Quốc.
Người Trung Quốc rất thích uống trà và đặc điểm này chi phối cả đến việc chọn lựa đồ uống
khi đi du lịch của họ và tất nhiên trà là sự yêu thích số một của họ sau khi dùng bữa. Ngoài ra
người Trung Quốc cũng rất thích uống rượu.

 Văn hóa nghệ thuật
Có thể nói văn hóa nghệ thuật của Trung Quốc là một đề tài bất tận cho bất kỳ ai muốn
nghiên cứu về văn hóa Trung Quốc. Nó bao gồm rất nhiều lĩnh vực từ văn học, thơ ca, kịch,
… cho đến kiến trúc, mỹ thuật,… Trong đó, nét đặc sắc nhất mà khi du lịch Trung Quốc nhất
định bạn phải thử qua đó chính là xem một vở kinh kịch, khám phá những cơng trình kiến
trúc đồ sộ và đến những làng nghề thủ công, chứng tỏ được bề dày về văn hóa nghệ thuật của
người Trung Hoa.
1.2.2.2. Động cơ và mục đích đi du lịch
Người Trung Quốc khơng q cầu kỳ trong việc chọn lựa nơi lưu trú khi đi du lịch.Họ
thường không cần ở các khách sạn cao cấp như khách sạn 4 hoặc 5 sao. Họ chủ yếu nghỉ tại
các khách sạn từ 1 đến 3 sao.
Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là thương mại, thăm thân,
một số ít là đi tham quan nghỉ mát. Theo truyền thống, họ thường đi theo nhóm, theo các


13
chương trình du lịch trọn gói của các cơng ty du lịch Trung Quốc. Đối với các thương nhân
Trung Quốc, họ thường đi nghiên cứu, khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán và
đối tác đầu tư. khả năng chi trả không cao bằng các nước khác như Nhật, Hàn quốc…Do
vậy,họ lựa chọn các dịch vụ có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của mình.Việc
đi du lịch đối với họ cũng là một cơ hội để mua sắm.
Người Trung Quốc rất thích có các hoạt động vui chơi sôi nổi, tham gia vào các lễ hội vui vẻ.

Nhu cầu giải trí vui vẻ của người Trung Quốc trong khi đi du lịch là khá cao. Dưới con mắt
của người Trung Quốc, du lịch Việt Nam có khá nhiều điểm thu hút. Giá rẻ (tour, mua
sắm…), thủ tục nhập cảnh khá dễ dàng, đi lại giữa hai quốc gia khá thuận lợi, tâm lí hiếu
khách của người Việt Nam. Việt Nam có nhiều điểm tương đồng với văn hoá Trung Quốc nên
khi đi du lịch cảm giác gần gũi, thoải mái.
1.2.2.3. Thời gian đi du lịch
Khách Trung Quốc thường đi du lịch vào mùa Xuân và mùa Hạ, họ thường đi theo đoàn.
Người Trung Quốc thường chọn chương trình Bussiness Tour khoảng từ 7- 15 ngày đi cả ba
miền Bắc, Trung, Nam. Đối với những khách đi đúng với ý nghĩa tham quan nghỉ mát thì
thơng thường họ chỉ chọn du lịch ngắn ngày, khoảng từ 2- 3 ngày
1.2.2.4. Cơ cấu khách du lịch
Khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn, đa phần là những người sang để tìm đối tác kinh
doanh.
Đi du lịch ở mợi lứa tuổi và nam giới có xu hướng đi du lịch đông hơn nữ giới. Người miền
Đông di du lịch nhiều hơn người miền Tây.
Khách Trung Quốc sang Đà Nẵng chủ yếu là người Quảng Đông, Phúc Kiến, Triết Giang,
đây là những tỉnh có thu nhập cao tại Trung Quốc.


14
1.2.3. Nhận xét về đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc
Việt Nam chúng ta chịu ảnh hưởng lớn từ văn hóa Trung Quốc, cho nên,những thói quen,
những hành vi tiêu dùng của họ ít có sự khác biệt với chúng ta. Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu
của khách Trung Quốc khơng phải là một chuyện q khó khăn. Chúng ta có thể thấy rằng, so
với khách du lịch là người nước khác thì khách Trung Quốc trở lại Việt Nam có tỉ lệ cao hơn,
có ý kiến cho rằng trừ người Thượng Hải và Bắc Kinh có khả năng chi trả cao còn khách du
lịch Trung Quốc khi sang Việt Nam chi tiêu rất ít. Nhưng cần nhìn nhận một thực tế rằng,
theo một cuộc điều tra do hãng Master card tiến hành cho thấy, số khách du lịch Trung Quốc
đến các nước Châu Á sẽ tiếp tục tăng lên với mức chi tiêu đạt tới hàng tỉ USD. Đi du lịch
mua sắm có sức hút lớn và sẽ là một tiêu chuẩn chủ yếu cho sự lựa chọn của du khách. Thời

gian khách Du lịch Trung Quốc lưu lại Xê-Un Hàn quốc trung bình là 5,5 ngày với mức chi
tiêu 180USD/ngày. Tại Thái Lan là 8 ngày với mức 90USD/ngày. Tại Hồng Kơng mức chi
tiêu trung bình là 170USD/ngày và Singapore là 130USD/ngày với thời gian dưới 3 ngày.
Như vậy cho thấy rằng khách du lịch Trung Quốc hồn tồn có khả năng chi trả cao. Nên cần
có nhiều biện pháp kích cầu hợp lí với khách du lịch Trung Quốc. Trong tương lai có thể
khẳng định rằng thị trường khách du lịch Trung Quốc vẫn là thị trường chủ yếu của du lịch
Việt Nam. Vì thế, việc nắm bắt tâm lí và thị hiếu của khách Trung Quốc ngày càng trở nên
cần thiết để khai thác thị trường này một cách có hiệu quả.
1.3. Khái quát về Marketing-Mix và chính sách Marketing-Mix
1.3.1. Khái quát chung
Marketing MIX: Là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của Marketing mà
doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục
tiêu.


15
Từ định nghĩa marketing MIX, chúng ta đặt ra câu hỏi là: những yếu tố biến động kiểm sốt
được đó là gì ? Những cơng cụ tiếp thị mà cơng ty có thể sử dụng là gì ? Thì để chuẩn hóa
cách hiểu và thực hiện các chiến dịch Markeing hỗn hợp. Người ta sử dụng thuật ngữ 4P để
phân loại ra các công cụ trong marketing MIX cụ thể là:
-

Sản phẩm (Product): Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch và phát
triển đúng những mặt hàng/dịch vụ mà công ty sẽ đưa ra thị trường.

-

Giá (Pricing): Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm.

-


Phân phối (Placement): Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩm chiếm
lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống logistic và vận
chuyển sản phẩm.

-

Xúc tiến bán hàng (Promotion): Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của
doanh nghiệp.
MARKETINGMIX

PRODUCT

PRICING

PLACEMENT

PROMOTION

Ngồi ra, yếu tố con người(People) cũng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động Marketing
– Mix.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
1.3.2.1. Nhân tố bên ngoài

 Thị trường
Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu, đây là công việc rất quan trọng đối với một khách
sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn.
Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mơ, cơ cấu,



16
xu hướng phát triển, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác
định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để
phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

 Điều kiện kinh tế-chính trị
Để du lịch khơng ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sự phối
hợp chặt chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh
tế khác có ý nghĩa cực kì quan trọng. Sự bảo đảm vững chắc về quốc phòng, an ninh tạo môi
trường ổn định cho đất nước và khách tới tham quan. Du lịch, bên cạnh việc nghỉ ngơi là
“thẩm nhận những giá trị vật chất, tinh thần độc đáo, khác lạ với q hương mình” .Điều này
địi hỏi sự giao lưu, đi lại của du khách giữa các quốc gia, các vùng với nhau. Bầu chính trị
hịa bình, hữu nghị sẽ kích thích sự phát triển của du lịch quốc tế. Một thế giới bất ổn về
chính trị, xung ðột về sắc tộc, tôn giáo làm ảnh hýởng tới việc phát triển du lịch tức là nó
khơng làm tròn “sứ mệnh” đối với du lịch, gây nên nỗi hoài nghi, tâm lý sợ hãi cho du khách.
Một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự phát sinh và phát triển du lịch là
điều kiện kinh tế chung. Nền kinh tế chung phát triển là tiền đê cho sự ra đời và phát triển của
ngành kinh tế du lịch. Theo ý kiến của các chuyên gia kinh tế thuộc Hội đồng Kinh tế và Xã
hội của Liên Hợp Quốc, một đất nước có thể phát triển du lịch một cách vững chắc nếu nước
đó tự sản xuất được phần lớn số của cải vật chất cần thiết cho du lịch.Kinh tế và phát triển
ln có mối quan hệ hữu cơ, nghịch thuận lẫn nhau. Trong q trình phát triển của mình, du
lịch ln xem kinh tế là một trong những nguồn lực quan trọng. Sự tác động của điều kiện
kinh tế tới phát triển du lịch thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau. Tìm hiểu rõ vấn đề này là
cách giúp những nhà quản lí và làm du lịch có những chính sách phát triển của ngành phù
hợp.
Từ những dẫn chứng trên cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của Kinh tế - Chính trị và
là nhân tố quan trọng tạo nên sự thành bại của ngành du lịch.


17


 Tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách
mạng, giá trị nhân văn, cơng trình lao động, sáng tạo của con người có thể được sử
dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du
lịch, nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch (pháp lệnh du lịch Việt Nam 1999).
Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản phẩm du lịch, chất lượng
của sản phẩm và hiệu quả của hoạt động du lịch, cũng là cơ sở quan trọng để phát triển các
loại hình du lịch. Tài nguyên du lịch là một bộ phận cấu thành quan trọng của tổ chức lãnh
thổ du lịch. Nó có ảnh hưởng đến quy mơ, thứ bậc của khách sạn và quyết định
tính mùa vụ đi du lịch của khách du lịch. Cho nên đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến việc thu
hút khách du lịch.
1.3.2.2. Nhân tố bên trong

 Kiến trúc
Trong mỗi doanh nghiệp du lịch, kiến trúc có vai trị quan trọng trong việc gây ấn tượng
ban đầu cho khách. Mối doanh nghiệp đều có một kiểu kiến trúc riêng, có thể kiến trúc theo
phong cách cổ điển, hiện đại hay chiết trung nhưng nó phải mang nét đặt trưng của doanh
nghiệp đó và thu hút được du khách. Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà doanh nghiệp lựa
chọn kiểu kiến trúc. Chẳng hạn nếu nhắm thị trường khách Trung Quốc thì nên chọn kiểu
kiến trúc cổ trang theo người Trung, nếu là lựa chọn khách châu Âu thì kiểu kiến trúc nên hết
sức hiện đại. Như vậy mới có thể làm hài lịng và thu hút được khách.

 Uy tín và thương hiệu
Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và sự hiểu
biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Từ những sự hiểu biết, tin cậy của khách
hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà