1
MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ...................................................................................7
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................................10
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................................11
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................................13
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.

Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................13
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.........................................................................................14
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.......................................................................14
Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................14
Bố cục đề tài.....................................................................................................................14
Tổng quan nghiên cứu tài liệu..........................................................................................15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................16
1.1.
1.1.1.
1.1.1.1.
1.1.1.2.
1.1.2.
1.1.2.1.
1.1.2.2.
1.1.2.3.
1.1.2.4.

1.1.3.
1.1.4.
1.2.
1.2.1.
1.2.1.1.
1.2.1.2.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
1.3.4.
1.4.
1.4.1.

Những vấn đề cơ bản về kinh doanh du lịch khách sạn...................................................16
Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................16
Khái niệm khách sạn........................................................................................................16
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................16
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................17
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.................................................17
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn..................................................................18
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn..........................................................19
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.......................................................................19
Hệ thống sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................20
Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đến phát triển kinh tế xã hội...........................22
Tổng quan về du lịch chữa bệnh.......................................................................................23
Khái niệm về du lịch và khách du lịch.............................................................................23

Khái niệm về du lịch........................................................................................................23
Khái niệm về khách du lịch..............................................................................................25
Khái niệm về loại hình du lịch chữa bệnh và khách du lịch chữa bệnh...........................24
Phân loại khách du lịch chữa bệnh...................................................................................25
Đặc điểm khách du lịch chữa bệnh...................................................................................27
Phát triển du lịch chữa bệnh.............................................................................................28
Phát triển về hình thức......................................................................................................28
Phát triển về quy mô.........................................................................................................30
Phát triển về công nghệ....................................................................................................31
Phát triển về nguồn nhân lực............................................................................................32
Khái niệm về công tác thu hút khách...............................................................................35
Công tác thu hút khách đến với khách sạn.......................................................................35


2
1.4.2.
1.4.2.1.
1.4.2.2.
1.4.2.3.
1.4.2.4.
1.4.2.5.
1.4.3.
1.5.
1.5.1.
1.5.2.
1.6.
1.6.1.
1.6.2.
1.6.3.


Các chính sách thu hút khách đến với khách sạn.............................................................35
Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu...................................................35
Chính sách sản phẩm........................................................................................................37
Chính sách giá..................................................................................................................42
Chính sách phân phối.......................................................................................................48
Chính sách cổ động..........................................................................................................51
Ý nghĩa của công tác thu hút khách đối với khách sạn....................................................55
Các nhân tố ảnh hưởng đến du lịch chữa bệnh.................................................................56
Nhân tố vị trí địa lý, khí hậu.............................................................................................56
Nhân tố tài nguyên du lịch...............................................................................................58
Kinh nghiệm phát triển du lịch chữa bệnh trên thế giới và Việt Nam..............................62
Kinh nghiệm phát triển du lịch chữa bệnh trên thế giới...................................................62
Kinh nghiệm phát triển du lịch chữa bệnh ở Việt Nam....................................................65
Bài học rút ra từ đối với Furama Resort...........................................................................66
..............................................................................................................................................

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1..................................................................................................................68
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH CHỮA BỆNH TẠI FURAMA RESORT.....................................69
2.1.

Giới thiệu chung về Furama Resort..................................................................................69

2.1.1.

Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Furama Resort..............................69

2.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của Furama Resort.....................................................................71


2.1.2.1. Chức năng.........................................................................................................................71
2.1.2.2. Nhiệm vụ..........................................................................................................................71
2.1.2.3. Sứ mệnh của Furama Resort.............................................................................................73
2.1.3.

Các lĩnh vực kinh doanh của Furama Resort....................................................................73

2.1.4.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Furama Resort.........................................................80

2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý...............................................................................80
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận...........................................................................82
2.1.5.

Điều kiện đón tiếp và phục vụ khách tại Furama Resort................................................104

2.1.5.1. Cơ sở vật chất.................................................................................................................104


3
2.1.5.2. Đội ngũ lao động............................................................................................................105
2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Furama Resort giai đoạn 2014 – 2016.................112

2.2.1.

Tình hình biến động nguồn khách của Furama Resort giai đoạn 2014 – 2016..............112


2.2.2.

Cơ cấu nguồn khách của Furama Resort........................................................................113

2.2.2.1. Phân theo phạm vi lãnh thổ............................................................................................113
2.2.2.2. Phân theo hình thức tổ chức chuyến đi...........................................................................114
2.2.2.3. Phân theo mục đích chuyến đi........................................................................................115
2.2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Furama Resort giai đoạn 2014 – 2016....................119

2.3.

Thực trạng các dịch vụ du lịch tại Furama Resort..........................................................122

2.3.1.

Dịch vụ lưu trú................................................................................................................126

2.3.2.

Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................127

2.3.3.

Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................129

2.4.


Thực trạng các chính sách thu hút khách du lịch chữa bệnh tại Furama Resort............132

2.4.1.

Chính sách sản phẩm......................................................................................................132

2.4.2.

Chính sách giá................................................................................................................133

2.4.3.

Chính sách phân phối.....................................................................................................136

2.4.4.

Chính sách cổ động........................................................................................................137

2.4.5.

Đánh giá về công tác thu hút khách du lịch chữa bệnh tại Furama Resort....................140

2.5.

Mẫu cơ cấu điều tra........................................................................................................142

2.5.1.

Mô tả cơ cấu mẫu điều tra..............................................................................................142


2.5.2.

Đánh giá ý kiến khách hàng...........................................................................................145

2.5.2.1. Đánh giá nguồn thông tin của du khách.........................................................................145
2.5.2.2. Lý do khách chựa chọn khách sạn..................................................................................146


4
2.5.2.3. Đánh giá ấn tượng của khách hàng đối với các mặt chung của Furama Resort.............150
2.5.2.4. Đánh giá khách hàng về du lịch chữa bệnh tại Furama..................................................153
2.5.2.5. Khả năng chi tiêu và mong muốn của du khách đối với gói sản phẩm du lịch chữa bệnh
tại Furama.......................................................................................................................154
2.5.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách về khu nghỉ dưỡng, những điểm cần cải thiện và mong
muốn quay lại.................................................................................................................156
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2................................................................................................................161
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHỮA BỆNH ĐẾN FURAMA
RESORT............................................................................................................................162
3.1.

Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Furama Resort trong thời gian đến...............162

3.1.1.

Phương hướng kinh doanh.............................................................................................162

3.1.2.

Mục tiêu kinh doanh.......................................................................................................163


3.2.

Phân tích mơi trường kinh doanh của Furama Resort dựa trên mơ hình SWOT...........164

3.2.1.

Phân tích mơi trường vĩ mơ............................................................................................164

3.2.2.

Phân tích mơi trường vi mơ............................................................................................173

3.2.3.

Phân tích mơ hình SWOT..............................................................................................177

3.3.

Phân tích mơ hình SWOT về du lịch khám chữa bệnh tại Furama Resort.....................186

3.4.

Khách hàng mục tiêu của du lịch chữa bệnh tại Furama Resort....................................188

3.5.

Các giải pháp thu hút khách du lịch chữa bệnh đến với Furama Resort........................189

3.5.1.


Chính sách sản phẩm......................................................................................................189

3.5.2.

Chính sách giá................................................................................................................191

3.5.3.

Chính sách phân phối.....................................................................................................193

3.5.4.

Chính sách cổ động........................................................................................................194


5
3.6.

Các khuyến nghị để thu hút khách du lịch chữa bệnh....................................................197

3.6.1.

Khuyển nghị với Nhà nước, thành phố..........................................................................197

3.6.2.

Khuyến nghị với khu nghỉ dưỡng Furama Resort..........................................................197

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3................................................................................................................199
KẾT LUẬN.....................................................................................................................................200

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................202
PHỤ LỤC........................................................................................................................................204
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................................................................210
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.........................................................................211
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN.............................................................................212


6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Tên bảng
Bảng 1.1: Mơ hình sản phẩm khách sạn
Bảng 2.1: Các loại phịng và bảng giá
Bảng 2.2: Các loại Villa và bảng giá
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khu nghỉ dưỡng
Bảng 2.4: Trình độ lao động trong khu nghỉ dưỡng
Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách
Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến 2016
Bảng 2.10: Doanh thu theo từng dịch vụ từ năm 2014 đến 2016
Bảng 2.11: Số lượng và tỉ lệ các loại phòng
Bảng 2.12: Số lượng và tỉ lệ các loại villa
Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra
Bảng 2.14: Lý do khách lựa chọn khu nghỉ dưỡng


7
Bảng 2.15: Phân tích hệ số tương quan Correlations giữa cá nhân khách hàng đến lý do lựa chọn
khu nghỉ dưỡng

Bảng 2.16: Ấn tượng của khách hàng với khu nghỉ dưỡng
Bảng 2.17: Phân tích hệ số tương quan Correlations giữa lý do lựa chọn khu nghỉ dưỡng đến ấn
tượng của khách hàng về khu nghỉ dưỡng
Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng về du lịch chữa bệnh
Bảng 2.19: Khả năng chi tiêu và mong muốn đối với gói sản phẩm du lịch chữa bệnh
Bảng 2.20: Tỷ lệ quay lại khu nghỉ dưỡng
Bảng 3.1: Mơ hình SWOT kinh doanh du lịch tại khu nghỉ dưỡng
Tên biểu
Biểu đồ 2.1: Nguồn lấy thông tin của du khách
Biểu đồ 2.2: Các tiêu chí sản cho sản phẩm du lịch chữa bệnh
Biểu đồ 2.3: Sự đánh giá hài lòng của khách về khu nghỉ dưỡng
Biểu đồ 2.4: Các nhân tố cần cải thiện trong khu nghỉ dưỡng
Tên hình
Hình 1.1: Sự kết hợp giữa Du lịch sức khỏe và Chữa bệnh Thuần túy
Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp của khách sạn
Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp của khách sạn


8
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Furama Resort


9
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các giải pháp thu hút khách du lịch chữa bệnh tại
Furama Resort” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp. Những phần tài
liệu tham khảo được ghi rõ trong mục tài liệu tham khảo. Các thơng số trong khóa luận là khách
quan và trung thực, nếu sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm đối với khóa luận này.
Sinh viên thực hiện
Kiều Anh Hiếu



10
LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được xem là một ngành kinh tế có nhiều tiềm năng và triển vọng phát triển
trong tương lai tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh du lịch không chỉ là hoạt động kinh
tế mang lại hiệu quả kinh tế cao, mà nó cịn đóng vai trị đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển
của các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của ngành
du lịch trên thế giới, ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng trong những
năm gần đây, du lịch cũng đã được xác định là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến
lược phát triển kinh tế xã hội. Tại thành phố Đà Nẵng, tổng doanh thu từ du lịch tăng dần
theo các năm: 9,740 tỷ đồng (năm 2014), 12,700 tỷ đồng (năm 2015). Hiện nay, hoạt
động kinh doanh du lịch ở Đà Nẵng đang có nhiều thay đổi phong phú, và ngày càng sơi
động trên phạm vi rộng lớn, nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế, các ngành, các cấp
trong nước, ngoài nước tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng ngành du lịch tuy đang trên đà
phát triển nhưng vẫn cịn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với hệ thống khách sạn.
Có một bài tốn khó đặt ra đối với tất cả những nhà kinh doanh khách sạn ở Đà Nẵng, đó
là sự khai thác ồ ạt hoạt động kinh doanh khách sạn. Đi đôi với sự gia tăng về cơ sở lưu
trú là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên
thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần tìm ra
những giải pháp thích hợp nhằm khơng ngừng đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm,
gây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của mỗi khách hàng, từ đó ngày càng thu
hút nhiều khách đến lưu trú hơn. Có thể nói quảng bá sản phẩm là một trong các yếu tố
cơ bản nhất để tạo ra thành công.


11


Tại thành phố Đà Nẵng, Furama Resort là khách sạn khơng chỉ được đánh giá cao
trong nước mà cịn được các đối tác, các tổ chức và khách hàng trên thế giới tin tưởng lựa
chọn. Thương hiệu Furama Resort là một trong những thương hiệu tuyệt vời cho ngành
dịch vụ phục vụ du lịch mang đẳng cấp quốc tế tại Việt Nam. Công tác xây dựng, phát
triển, quảng bá sản phẩm của Furama Resort có thể nói đã có những thành cơng to lớn và
có rất nhiều kinh nghiệm q giá để học hỏi. Trước tình hình cạnh tranh, vấn đề đặt ra là
làm thu hút được khách, giữ vững nguồn khách và tạo sự tin cậy cho khách hàng. Chính
vì vậy, việc cạnh tranh là hết sức khốc liệt với bất kỳ khách sạn, khu nghỉ dưỡng và đòi
hỏi Furama Resort luôn đổi mới và không ngừng phát triển.


12
PHẦN MỞ ĐẦU
I.

Tính cấp thiết của đề tài
Có thể khẳng định rằng với sự phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của cơng nghệ, thế

giới đã thay đổi nhiều hơn. Những năm gần đây, con người rất chú trọng trong việc chăm sóc sức
khỏe và chi tiêu nhiều hơn cho các hoạt động giải trí, nhất là du lịch. Do đó, ngành du lịch chính
là một trong những ngành trọng điểm tạo ra nguồn thu nhập lớn cho mỗi quốc gia.
Nói đến du lịch thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau và nhiều mục đích đi du lịch khác
nhau như du lịch tham quan, du lịch mạo hiểm, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch
tôn giáo... Phạm vi của bài viết này tập trung vào loại hình du lịch đang rất phát triển tại châu Âu
cũng như châu Á bởi hiệu quả kinh tế mà nó mang lại, đó là loại hình du lịch chữa bệnh.
Tọa lạc tại một trong những bờ biển đẹp nhất hành tinh, Furama Resort đã vươn lên trở
thành một trong những khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất tại Thành phố Đà Nẵng bây giờ. Với
hơn 20 năm thành lập và phát triển, Furama Resort được biết đến là một trong những khu nghỉ
dưỡng đi đầu trên thị trường và là trọng điểm của ngành công nghiệp phục vụ khách taị Việt
Nam. Để khai thác tiềm năng du lịch và tạo cơ hội việc làm cho hơn 700 nhân viên, Furama

Resort đang ngày càng cải thiện và phát triển các loại hình dịch vụ của mình. Du lịch chữa bệnh
đã và đang là một trong những sản phẩm mà khu nghỉ dưỡng nghiên cứu và nâng cao nhằm thu
hút khách du lịch sử dụng loại hình dịch vụ lưu trú này.
Xuất phát từ lí do thực tế trên, tơi đã chọn đề tài “Các giải pháp thu hút khách du lịch
chữa bệnh tại Furama Resort” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Với khả năng cịn hạn hẹp về kết quả nghiên cứu của mình, luận văn có thể có thiếu sót
nhưng trên hết tơi mong muốn góp phần phát triển khu nghỉ dưỡng Furama Resort nói riêng và
nâng cao vị thế của Thành phố Đà Nẵng trong bản đồ du lịch của thế giới nói chung.


13
II.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Làm rõ các khái niệm về du lịch chữa bệnh.

-

Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng du lịch chữa bệnh nói chung trên thế giới,
tại Việt Nam, Đà Nẵng và tại Furama Resort nói riêng.

-

Khuyến nghị một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch chữa bệnh đến
với Furama Resort.

III.


Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp thu hút khách du lịch chữa bệnh.

-

Phạm vi nghiên cứu:

•

Nội dung: Một số biện pháp đề thu hút khách du lịch chữa bệnh

•

Khơng gian: Khách du lịch trong khu nghỉ dưỡng Furama

•

Thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2017
IV.

Phương pháp nghiên cứu:
Bài luận dựa trên các phương pháp nghiên cứu bao gồm: Thu thập các nguồn tư liệu, số

liệu sơ cấp, thứ cấp để phân tích, đánh giá, kết luận và đưa ra các giải pháp. Ngồi ra cịn sử
dụng các thơng tin cụ thể, tư duy logic để lập các biểu đồ, bảng số liệu nhằm phục vụ mục đích
của đề tài nghiên cứu.
V.


Bố cục đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kết cấu

thành 3 chương chính là:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách du lịch
chữa bệnh tại Furama Resort


14
Chương 3: Giải pháp thu hút khách du lịch chữa bệnh đến Furama Resort
VI.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Trong thời gian vừa rồi, đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về du lịch nghỉ dưỡng và

chữa bệnh ở Đà Nẵng, Việt Nam và cả trên thế giới. Nhiều nghiên cứu mang giá trị thực tiễn cao,
giúp cho các cơ sở kinh doanh lưu trú thu hút rất nhiều khách du lịch đến và chi tiêu để phục vụ
như cầu của khách, song đại đa số các bài nghiên cứu mang tính chất vĩ mơ, các giải pháp, chiến
lược đề ra đa phần là các quyết định của Thành phố, quốc gia nhằm phát triển du lịch chứ chưa
đưa ra phạm vi nghiên cứu theo từng địa điểm du lịch cụ thể và hướng phát triển cho cơ sở du
lịch. Vì vậy, các kiến nghị của tơi đưa ra nhằm giúp cho các nhà quản lý, chủ đầu tư trú có thể ra
quyết định phát triển nhằm thu hút khách du lịch đến với các cơ sở kinh doanh lưu trú của chính
họ đạt được những thành tựu trong cơng cuộc thu hút du lịch chữa bệnh.


15
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.
Những vấn đề cơ bản về kinh doanh du lịch khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ở hầu hết các
nước trên thế giới. Khi nói đến khách sạn người ta hiểu ngay đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ
lưu trú. Không chỉ khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, các cơ sở khác như: nhà khách, nhà trọ,
nhà nghỉ,… đều cung cấp dịch vụ này. Do nhu cầu của khách mỗi ngày một đa dạng và phong
phú hơn, đồng thời các các chủ doanh nghiệp, khách sạn muốn mở rộng thêm các loại hình kinh
doanh, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Chính vì
vậy, phần lớn các khách sạn hiện nay cung cấp và kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận
chuyển và các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, tham quan, lữ hành,… nhưng thuật ngữ
“khách sạn” chỉ dành cho các cơ sở kinh doanh lưu trú có số lượng 10 phòng trở lên. Từ các yếu
tố nêu trên có thể thấy khách sạn đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong ngành du lịch.
Căn cứ vào khoản 12, điều 4 Luật du lịch Việt Nam 2005 định nghĩa khách sạn như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Từ những đặc điểm trên, khái niệm khách sạn được phản ánh dưới những hình thức khác
nhau nhưng nội dung chính vẫn là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc phục vụ khách du lịch trong khoảng thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu
về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách đến ở với điều kiện
khách phải tra các khoản tiền dịch vụ trên”.
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn


16
Khái niệm kinh doanh khách sạn dùng để chỉ hoạt động cung cấp và kinh doanh các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, tham quan, lữ
hành,… Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt đông phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, nhu cầu
ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác cho khách, còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn là
đảm bảo phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Vì vậy ta có thể nói kinh doanh khách sạn được chia thành 2 hoạt động kinh doanh như

sau:
-

Hoạt động kinh doanh chính:
•

Kinh doanh dịch vụ lưu trú

•

Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là 2 dịch vụ cơ bản và thiết yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó dịch
vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản nhất
-

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
•

Dịch vụ giải trí

•

Dịch vụ hội nghị, tiệc,…

•

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

•


Dịch vụ giặt là

•

…

Ngồi hoạt động kinh doanh chính thì kinh doanh khách sạn cịn có hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nh ucầu của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch


17
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi cso tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng
có tài ngun du lịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch tới. Hơn những thế, đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch, vì vậy có thể xem tài ngun du lịch có
ảnh hưởng rất quan trọng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức háp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì thế, khi quyết định xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông tin về tài nguyên du lịch, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng
tiềm năng đến với điểm du lịch. Từ đó mới quyết định xây dựng quy mơ của cơng trình cơ sở lưu
trú và các thiết bị, thiết kế phù hợp.
Ngoài ra, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trú, quy hoạch cũng là nhân
tố ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch của điểm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp địi hỏi phải được thỏa mãn một cách
đồng bộ của con người. Tuy vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thì

những nhu cầu này địi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại…
Chính vì vậy, để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì địi hỏi cần phải đầu tư một
lượng vốn ban đầu tương đối lớn.
Chất lượng sản phẩm khách sạn địi hỏi ln luôn phải cao, nhu cầu của con người ngày
càng tăng lên, sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Điểu đó địi hỏi các
khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.


18
Do đó, mà q trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra
một cách liên tục. Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục
đường giao thơng lớn, nơi có nguồn tài ngun du lịch hấp dẫn… Vì vậy, lượng vốn cho việc
mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn, sản phẩm
của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80 - 90% giá trị của sản
phẩm. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Trong thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần
phải sử dụng 1 số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và
chất lượng Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải luôn đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng
xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ lựa chọn và phân
cơng bố trí nguồn nhân lực của mình, khơng ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là
nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự
chun mơn hóa trong phân cơng lao động. Đây là một khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ và sự hấp dẫn của khách sạn
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…có ảnh hưởng tới tất cả
hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc


19
vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn.
Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó ln tạo ra các thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó, tạo
ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. Ví dụ, các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước là phù hợp vời
các đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh tế xã hội
cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm được điều này, các nhà quản
lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng
hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.1.3.

Hệ thống sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường khi hoạt động đều có hệ thống sản phẩm của

mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa hay dịch vụ có thể đem chào bán,
có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự
mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với khách sạn thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa
mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (TS
Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, Hà Nội, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân).



20
Bảng 1: Mơ hình sản phẩm khách sạn

Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hóa
Dịch vụ cơ bản

Sản phẩm
khách sạn

Dịch vụ
bổ sung bắt buộc
Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ, vừa mang tính chất
hữu hình, vừa mang tính chất vơ hình. Việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp
phải tuân theo các quy tắc khác với các quy tắc sản xuất ra các sản phẩm cụ thể. Ðể sản xuất một
sản phẩm dịch vụ chúng ta cũng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và cũng cần phải có ba yếu tố
sản xuất; trước tiên là đội ngũ lao động - người phục vụ (sức lao động), tiếp đến là các yếu tố
thuộc cơ sở vật chất kỷ thuật, trang thiết bị máy móc và dụng cụ chuyên dùng trong bộ phận
phục vụ, yếu tố thứ ba là khách hàng. Những yếu tố cơ bản của quá trình sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ khác với việc sản xuất ra một sản phẩm cụ thể. Việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ có sự
tham gia của khách hàng. Khách hàng vừa tham gia sản xuất dịch vụ vừa là người tiêu dùng dịch
vụ. Tóm lại sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp cả ba yếu tố: khách hàng, trang thiết bị dụng cụ và
người phục vụ nhằm thỏa mãn.

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới dạng cả hai hình thức hàng hóa và dịch
vụ, nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách hàng. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh ngành dịch vụ.
1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn đến phát triển kinh tế xã hội
- Ý nghĩa kinh tế:


21
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản của ngành du
lịch chiếm hơn 50% tổng chi tiêu của khách du lịch. Thông qua việc chi trả hóa đơn lưu trú và ăn
uống tại khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của khách du lịch được sử dụng vào các dịch vụ,
hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Có thể thấy kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần khơng nhỏ đến với kinh tế quốc gia với nguồn ngoại tệ đáng kể từ kinh
doanh du lịch, đóng góp lớn làm tăng GDP của vùng và quốc gia.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn phát triển đóng góp phần tăng cường thu hút vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, không để phí
nguồn vốn nhàn rỗi trong dân chúng nhờ đó cải thiện chất lượng cơ sở vật chất cũng như nâng
cấp trang thiết bị khi Việt Nam đang dân phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn phát triển tạo cơ hội cho nhiều ngành khác phát
triển vì các khách sạn là “bạn hàng lớn” của nhiều ngành trong nền kinh tế, hằng ngày các khách
sạn đều tiêu thụ một khối lượng các sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng,… và đặc
biệt là thủ công mỹ nghệ.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động vì đây
là ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn vì sản phẩm của kinh doanh khách sạn được thể
hiện bởi sự phục vụ và nó càng khơng thể cơ giới hóa. Chính vì vậy, ngành kinh doanh giải quyết
việc làm cho hàng ngàn lao động tham gia vào lĩnh vực du lịch dịch vụ.
Từ tất cả các điều trên ta có thể thấy ngành kinh doanh khách sạn đóng góp một vai trị
cực kỳ to lớn đối với kinh tế Việt Nam hiện nay.

-

Ý nghĩa xã hội:


22
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi , gìn giữa, phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động, góp phần nâng cao về đời sống vật chất và
tinh thần cho nhân dân sau những ngày làm việc mệt mỏi.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người
từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì
mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa
của đất nước và các thành tựu trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục
lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho
sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
Kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành khác phát triển, góp phần lớn tạo ra một
lượng lớn nhu cầu lao động cho tất cả các ngành, khơng riêng gì ngành dịch vụ du lịch.
Từ tất cả các điều trên ta có thể thấy ngành kinh doanh khách sạn đóng góp một vai trò
cực kỳ to lớn đối với xã hội Việt Nam hiện nay.
1.2.
Tổng quan về du lịch và du lịch chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.2.1.1. Khái niệm về du lịch
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO –World Tourism Organization) “Du lịch là một
hiện tượng xã hội, văn hóa và kinh tế liên quan đến sự di chuyển của con người khỏi nơi cư trú
thường xuyên của họ với động lực thông thường là niềm vui. Các hoạt động này, có thể khác

hoặc tương tự với thoái quen của người đấy nhưng tần suất và cường độ khác nhau thì khi đó họ


23
được gọi là du khách trước hoặc trong một chuyến đi với tư cách là người sử dụng dịch vụ
(Người tiêu dùng)”.
Như vậy, từ định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới ta có thể hiểu rằng: “Du lịch là các
hoạt động mang tính xã hội, văn hóa, kinh tế hay bất kì lí do và thời gian chuyến đi ra khỏi nơi
cư trú, môi trường thường xuyên”.
1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Một định nghĩa khác về người đi du lịch của Tổ chức Du lịch thế giới là “Nói đến du
lịch là nói đến các hoạt động của du khách, du khách là người di chuyển giữa các địa điểm địa
lý khác nhau bất kể lí do hoặc thời gian chuyến đi. Du khách lựa chọn địa điểm chính của
chuyến đi nhằm rời khỏi mơi trường họ thường sinh sống, ít hơn 1 năm, với tất cả mục đích
(cơng việc, nghỉ ngơi hay mục đích cá nhân) ngoại trừ việc để người dân ở đó tuyển dụng làm
việc thì chuyến đi đó gọi là đi du lịch. Du lịch nhắm đến mọi hoạt động của du khách”.
Từ đó có thể khái quát “Du khách là mọi hoạt động của người sử dụng, tiêu dùng dịch
vụ du lịch khơng nhằm mục đích được cư dân địa phương tuyển dụng làm việc”.
1.2.2.

Khái niệm về loại hình du lịch chữa bệnh và khách du lịch chữa bệnh
Từ xưa, khi y học hiện đại chưa phát triển, con người đã biết cách sử dụng các yếu tố từ

thiên nhiên như: suối nước khống nóng, bùn, nước biển, cây cỏ… để chữa bệnh cũng như tăng
cường sức khỏe cho con người. Những nơi có khí hậu mát mẻ, khơng khí trong lành và có các
nguồn nước khống tự nhiên thường thu hút được nhiều người đến và xuất hiện nhiều thầy thuốc
nổi tiếng. Với mục đích phục hồi và tăng cường sức khỏe, chữa trị bệnh tật, người dân tìm đến
những nơi này. Khái niệm về du lịch chữa bệnh cũng xuất phát từ đây.
Như ta đã biết, một trong những mục đích của du lịch chữa bệnh là hồi phục sức khỏe
(thể lực, trí óc) của con người sau những ngày làm việc mệt mỏi và căng thẳng, vì vậy du lịch



24
chữa bệnh, nghỉ dưỡng là một trong những loại hình du lịch mà du khách ưa chuộng và sử dụng
nhiều nhất. Khi xã hội ngày càng phát triển thì con người càng chịu nhiều áp lực, gánh nặng lên
cuộc sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch chữa bệnh càng lớn. Du lịch chữa bệnh, nghỉ
dưỡng thường gắn liền với những địa điểm đẹp với khơng khí trong lành, khí hậu quanh năm mát
mẻ, rừng núi và biển bao bọc xung quanh khiến con người nghĩ đến bản thân và có nhu cầu được
chăm sóc nhằm thỏa mãn chính mình.
Du lịch chữa bệnh là loại hình du lịch đang rất phát triển tại các nước châu Âu, châu Á
trong vòng 10 năm trở lại đây. Tại châu Á, loại hình này đang đóng góp một lượng lớn thu nhập
cho quốc gia cũng như cho các doanh nghiệp, người dân. Các nước đã và đang phát triển loại
hình này gồm: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan,… trong đó có cả Việt Nam chúng
ta. Hầu hết, các bữa ăn và dịch vụ của du lịch chữa bệnh thường có chi phí cao hơn so với du lịch
thuần túy (tham quan, mua sắm) nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách.
Từ các đặc điểm chính trên, khái niệm về du lịch chữa bệnh được trình bày như sau: Du
lịch chữa bệnh là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, sức khỏe của du khách.
1.2.3.

Phân loại khách du lịch chữa bệnh
Dựa theo bài nghiên cứu “Du lịch chữa bệnh. Tương thích và khơng tương thích khi

cung cấp dịch vụ y tế cùng với dịch vụ Du lịch” của 3 giáo sư Polyxeni Moira, Dimistrios
Mylonopoulos và Spyridon Parthenis thì du lịch về y tế được phân ra thành 2 nhóm theo động cơ
và mục đích chuyến đi là Du lịch sức khỏe (Health Tourism), nơi mà mục đích chính của chuyến
đi là nghỉ dưỡng/giải trí và Chữa bệnh thuần túy (Health Travel) nơi mà động cơ chi phối là hồi
phục sức khỏe cho du khách. Du lịch khám chữa bệnh là một phận trong Du lịch sức khỏe nhằm
mục đích nghỉ dưỡng, giải trí kèm theo tăng cường sức khỏe cho du khách. Du lịch chữa bệnh



25
mang yếu tố tự nguyện kèm theo phục hồi sức khỏe đối với các bệnh mang yếu tố tuổi tác, con
người như Các bệnh về thận, tâm thần, bệnh người già hay các yếu tố về di chuyển, thẩm mỹ,…
Hình 1.1: Sự kết hợp giữa Du lịch sức khỏe và Chữa bệnh thuần túy

(Nguồn: Moira & Mylonopoulos, 2014)
Ngoài ra, theo Tóm tắt luận văn Thạc sĩ của tác giả Phan Như Nguyên “Phát triển du
lịch khám chữa bệnh tại thành phố Đà Nẵng” thì Du lịch chữa bệnh được phân loại thành 5 loại
theo hình thức chuyến đi bao gồm:
-

Hình thức thứ nhất, hồn tồn với mục đích trị bệnh.
Hình thức thứ hai, có mục đích nghỉ dưỡng, hồi phục và phịng bệnh.
Hình thức thứ ba, có mục đích làm đẹp, hồi phục sức khỏe, tránh hoặc bỏ các thói

-

quen xấu có hại cho sức khỏe
Hình thức thứ tư, gần tương tự như các loại hình du lịch bình thường nhưng với mục

-

đích xả stress giảm áp lực trong cuộc sống, chăm sóc sắc đẹp.
Hình thức thứ năm, có mục đích tăng cường sức khỏe.
Cách phân loại hình thức chuyến đi của Tác giả Phan Như Nguyên theo nghĩa rộng bao

gồm cả việc đi chữa bệnh thuần túy lẫn đi du lịch vì sức khỏe đều được coi là du lịch khám chữa
bệnh, song khi phân tích sâu hơn, du lịch khám chữa bệnh nên được phân làm mảng nhỏ hơn