TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S NGUYỄN NGỌC VĨNH HÒA

SVTH

: TRẦN PHI HÙNG

MSSV

: 2321714694

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2021


MỤC LỤC


3

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Khái quát tình hình phát triển du lịch

Theo Tổng cục Du lịch, năm 2019, ngành Du lịch đóng góp trên 9,2% vào
GDP cả nước; tạo ra 2,9 triệu việc làm, trong đó có 927 nghìn việc làm trực tiếp.
Tính chung trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao
22,7%. Thành tựu và nỗ lực của của du lịch Việt Nam đã được thế giới đánh giá
cao, Tổ chức Du lịch thế giới xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ
tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Trong năm 2019, du lịch Việt Nam cũng đạt
nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châu lục và thế giới.
Với đà tăng trưởng của năm năm trước, bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam
đã đón lượng khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 2 triệu lượt, tăng 32,8% so với
cùng kỳ 2019.
Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch thế
giới và du lịch Việt Nam cũng khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng. Báo cáo của
UNWTO cho hay, lượng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu trong năm 2020 sụt
giảm tới 1,1 tỷ lượt. Tổng thu du lịch toàn cầu mất đi 1,1 nghìn tỷ USD; khoảng
100-120 triệu lao động trong ngành bị mất việc.
Trong nước, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh cho
biết, trước ảnh hưởng của dịch Covid-19, ngành du lịch thế giới Việt Nam bị thiệt
hại nặng nề.
Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Vũ Thế Bình cho hay, các doanh nghiệp lữ
hành, kinh doanh trong ngành du lịch rơi vào tình cảnh lao đao, thậm chí nhiều
doanh nghiệp chỉ cịn bộ khung vì Covid-19.


4
Không chỉ thiệt hại do đại dịch Covid-19, năm 2020 cũng là năm Việt Nam
phải hứng chịu nhiều hiện tượng thời tiết cực đoan. Chỉ trong 1,5 tháng cuối năm,
khu vực miền Trung phải chống chọi tới gần 10 cơn bão và áp thấp nhiệt đới gây ra
các trận lũ chồng lũ lịch sử khiến ngành du lịch miền Trung mới chớm gượng dậy từ
“bão Covid-19” lại chịu thiệt hại bồi vì thiên tai.
Theo báo cáo cuối năm của Tổng cục Thống kê, năm 2020, do việc đóng cửa

biên giới để ngăn chặn Covid-19, khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7
triệu lượt, giảm 79,5% so với 2019; khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34,1%;
tổng thu du lịch đạt 312 nghìn tỷ đồng, giảm 58,7% - mức giảm tương đương 19 tỷ
USD. Khoảng 40-60% lao động bị mất việc làm hoặc cắt giảm ngày công. Khoảng
95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế đã ngừng hoạt động. Nhiều khách sạn phải đóng
cửa, cơng suất sử dụng phịng có thời điểm chỉ đạt từ 10-15%.
2. Doanh nghiệp đang thực tập :
Nằm cạnh các bãi biển lớn ở Đà Nẵng, Golden Sea 3 Hotel cung cấp chỗ ở
trang nhã chỉ cách Cầu Sông Hàn nổi tiếng trong thành phố resort Đà Nẵng 2 km.
Bảo tàng Chăm nằm trong bán kính 2,5 km từ Golden Sea 3 Hotel trong khi
Bãi biển Mỹ An cách khách sạn 3 km. Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách đó 6 km.
Golden Sea 3 Hotel cung cấp nhiều dịch vụ tại quầy lễ tân 24 giờ, chẳng hạn
như dịch vụ trợ giúp đặc biệt, giữ hành lý và thu đổi ngoại tệ. Dịch vụ đưa đón có
thu phí được đáp ứng theo u cầu tại khách sạn.
Khách sạn Golden Sea 3 được tọa lạc trên đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu
một trong những vị trí đẹp nhất trên dải bờ biển Mỹ Khê, nơi được tạp chí Forbes
bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới,từ khách sạn của chúng tôi chỉ


5
vài phút chạy xe là có thể đến được Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, trung tâm Thành phố
và những con sóng hiền hịa của bãi biển tưởng chừng trải dài vô tận.
3. Bộ phận thực tập:
Hiện tại em đang thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3.
Công việc của em là tiếp thực ( phục vụ khách oder ), phục vụ thức ăn và đồ uống
cho khách trong nhà hàng, khách sạn. Công việc của em đóng vai trị quan trọng
trong việc làm hài lịng khách hàng vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với thực
khách, xác nhận khách hàng có vui vẻ với bữa ăn của họ hay không và thực hiện các
hành động khắc phục nếu có vấn đề phát sinh.
4. Lí do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao
động ngày càng được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều
doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh
doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt
các đơn vị cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong
kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi
khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng lao
động để có thể làm hài lịng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn
nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần


6
phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình
hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì vậy, em chọn đề tài:
“Báo cáo thực tập và đề xuất nâng cao chất lượng lao động bộ phận nhà hàng
tại khách sạn Golden Sea 3”.
5.Định hướng bản thân :
Tốt nghiệp trung cấp quản trị nhà hàng khách sạn tại Đại học Duy Tân. Em
mong muốn được phát triển nghề nghiệp của mình trong lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn. Em nghĩ lễ tân nhà hàng là vị trí cơng việc mà em nên bắt đầu để có thể vận
dụng những kiến thức đã được học vào thực tế một cách hiệu quả, học hỏi và tích
luỹ kinh nghiệm làm việc. Đây chính là tiền đề vững chắc cho những bước phát
triển lên các vị trí cơng việc cao hơn trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng mà em
muốn vươn đến trong tương lai.



7

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VÀ KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA 3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea 3
Goden Sea 3 Hotel là một trong những khách sạn mới của thành phố Đà
Nẵng , bắt đầu hoạt động vào mùa hè tháng 5 năm 2015. Đây là một khách sạn tư
nhân và các thành viên trong gia đình trực tiếp quản lý và điều hành khách sạn . Tuy
khách sạn thành lập chưa lâu dài nhưng cũng đã đủ điều kiện để xếp vào hàng ngũ
của khách sạn ba sao của thành phố Đà Nẵng . Từ khi đi vào hoạt động đến nay ,
khách sạn đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể , thu hút được nhiều lượt khách
đến đây nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ . Hiện nay khách sạn đang dần khẳng định
chỗ đứng của mình trên thị trường và ngày càng được nhiều du khách trong và
ngoài nước biết đến . Đó là kết quả to lớn của Ban Lãnh Đạo khách sạn cũng như
đội ngũ nhân viên đã không ngừng cố gắng phát huy cao độ tinh thần làm việc và
vận dụng mọi điều kiện thuận lợi để góp phần vào việc xây dựng và phát triển
khách sạn. Với lợi thế như trên, và tốc độ phát triển như vậy, trong tương lai gần
Golden Sea 3 Hotel sẽ thu hút được nhiều khách đến từ nhiều nơi và đạt được nhiều
thành công hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của mình.
Golden Sea 3 Hotel được tọa lạc trên đường Võ Nguyên Giáp , sở hữu một
trong những vị trí đẹp nhất trên bờ biển dài Mỹ Khê , nơi được tạp chí Forbes bình
chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới. Từ khách sạn chỉ mất vài phút đi xe
là có thể đến được sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 9km đến Ngũ Hành Sơn , 3km đến
bán đảo Sơn Trà và khoảng 30 phút đến phố cổ Hội An. Với vị trí như thế này thì
khách sạn Golden Sea 3 Hotel rất thuận lợi trong việc đón tiếp và phục vụ di chuyển
khách du lịch. Tại đây quý khách có thể thấy được sự hùng vĩ của dãy núi Sơn Trà ,


8

xa hơn nữa là phật Bà Linh Ứng hay những ánh điện lung linh của thành phố về
đêm . Quý khách cũng có thể đi bộ tới cơng viên Biển Đơng để ngắm cảnh bình
minh thơ mộng với từng đàn chim bồ câu. Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, khách sạn nhận thức đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Để làm được như
thế, khách sạn không chỉ luôn nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo
tiêu chuẩn quốc tế mà còn phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm chun
mơn cao.
Khách sạn có quy mơ 81 phịng, có 2 loại phòng là Superior, Deluxe và 4 căn
hộ là căn hộ Junior, căn hộ Superior và với 2 hướng ra biển Mỹ Khê hoặc vào thành
phố. Ngoài ra, trong khách sạn cịn có nhà hàng Golden Sea3 tại tầng 2 với sức
chứa đến 300 khách chuyên phục vụ buffet sáng hoặc tổ chức các buổi tiệc cưới, hội
nghị, hội thảo với thực đơn đa dạng phong phú.







Đơn vị: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Lê Hoàng Anh
Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Website: www.goldensea3hotel.com
Email:
Hotline: (+84) 236 3 936 936 – 0935 78 3333
Fax: 0236 3 936 936


9
1.2 Cơ cấu tổ chức:
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận lễ tân Bộ phận sale
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận bảo vệBộ phận dịch vụ
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phần nhà hàng
Bộ phận kế toàn

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

 Chú thích :
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

(Nguồn : Phòng hành chính Khách sạn Golden Sea 3 – Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 3– Đà Nẵng
1.2.2 Chức năng và trách nhiệm của từng bộ phận
Giám đốc : Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh,
điều hành, kiểm tra tốt mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh
lệnh của cấp dưới. Chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước khách hàng về chất


10
lượng phục vụ. Giám đốc quản lý toàn bộ tài sản và đội ngũ cán bộ cơng nhân viên,
có quyền ra các chế độ, nội quy, quy chế hoạt động của khách sạn.
Phó giám đốc : Là người phụ giúp giám đốc và chịu sự quản lý của giám đốc,
thay thế điều hành và chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, quản lý và theo dõi
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giúp cho giám đốc vạch ra những kế
hoạch xây dựng, quản lý, phối hợp với giám đốc nắm chắc công việc của các bộ
phận.
Bộ phận lễ tân: Là “bộ mặt” của khách sạn, là “ cầu nối “ trực tiếp giao dịch
với khách, thực hiện việc đặt phịng, đón tiếp, làm thủ tục đăng ký lưu trú và
thanh toán cho khách. Nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ
phận khách liên quan thông tin cần thiết cho khách. Đại diện cho khách sạn giải
quyết các tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và
lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bợ phận sale : Đảm nhiệm việc bán phòng, tăng doanh thu cho khách sạn,
giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cho khách đến
đăng ký lưu trú.
Bợ phận buồng phịng : Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất
lượng, hiệu quả, thực hiện cơng tác chuẩn bị phịng, làm vệ sinh, thay thế và bổ
sung các vật dụng cần thiết theo đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, sắp xếp
trang trí các phịng lưu trú và các khu vực cơng cộng xung quanh phòng. Phối hợp
với bộ phận lễ tân để cập nhập tình trạng phịng của khách sạn.

Bợ phận nhà hàng : Là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn.
Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn. Chức năng của bộ phận này là cung cấp
thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà
hàng gồm 3 hoạt dộng chính là chế biến, lưu thông và tổ chức dịch vụ phục vụ ăn
uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ


11
bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
hàng.
Bộ phận bảo vê : Bảo đảm an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi
khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra, vào khách sạn, theo dõi việc
thuê mướn các phương tiện di chuyển. Đón khách, tiếp nhận và đưa hành lý của
khách đến đúng nơi quy định và an tồn.
Bợ phận kế toán : Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, bộ phận Kế toán – Tài
chính chịu trách nhiệm giữ sổ sách, phân loại, phân tích và làm báo cáo hoạt động
kinh doanh của khách sạn, giải quyết tiền lương, giữ tiền mặt, quản lý vốn cho
khách sạn.
Bộ phận dịch vụ : Cung cấp, bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung trong khách
sạn cho khách như massage, đổi tiền, hội nghị hội thảo, đặt tiệc,…
Bộ phận kỹ thuật : Đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách
sạn hoạt động tốt, sữa chữa vật dụng, máy móc khi bị hỏng, giám sát và thực hiện
các cơng trình xây dựng, sửa chữa của khách sạn.
1.3 Các loại hình dịch vụ của Golden Sea 3
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tất cả 14 tầng với 81 phòng ngủ và 4 căn hộ được lắp đặt đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại, thõa mãn các nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hệ
thống tiện nghi phòng khách bao gồm : khóa từ, hệ thống nước nóng, lạnh, TV
truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hòa, đường truyền ADSL, wifi,…đạt tiêu chuẩn 3 sao

của Tổng cục du lịch. Các phòng trong khách sạn từ hạng bình thường cho đến hạng
sang, trong đó được chia làm 3 loại phịng: Superior, Deluxe balcony và Apartment.
Các phịng nằm ở nhiều vị trí với hướng khác nhau để khách có thể dễ dàng lựa
chọn.
Bảng 1.1. Bảng giá phòng của khách sạn Golden Sea 3 – Đà Nẵng
Loại phòng

Giá áp dụng (VNĐ)


12
Phòng
twin
Phòng Twin/Double Superior ( 30)
Phòng Twin/Double Deluxe Balcony ( 32)
Căn hộ Double Window ( 70)
Căn hộ Double Balcony Ocean view( 70)

1.080.00
0
1.580.00
0

Phòng
double

Giường phụ

1.080.000
1.580.000


+200.000/ng

2.500.000
2.500.000

Giá phòng đã bao gồm ăn sáng tự chọn, thuế VAT,… Giá phịng cũng rất linh
hoạt có thể thay đổi theo thời gian, theo ngày lễ tết, theo đặc điểm của khách như
khách đoàn, khách lẻ, theo quốc tịch…
*Đặc điểm từng loại phịng:
• Phòng Superior Twin
Diện tích : 30
Loại giường : 2 giường đơn 1.2m
Giá : 1.080.000 VND
• Phòng Superior Double
Diện tích : 30
Loại giường : 1 giường đơi 1m8
Giá : 1.080.000 VND
• Phòng Deluxe-Balcony Twin
Diện tích : 32
Loại giường : 2 giường đơn 1m2
Giá : 1.580.000 VND
• Phòng Deluxe-Balcony Double
Diện tích : 32
Loại giường : 1 giường đơi 1m8
Giá : 1.580.000 VND
• Phòng Apartment Double window
Diện tích : 70
1 phòng khách, 1 phòng ngủ



13
Loại giường : 1 giường đơi 1m8
Giá : 2.500.000 VND
• Phòng Apartment Double ocean view
Diện tích : 70
1 phịng khách, 1 phịng ngủ
Loại giường: 1 giường đơi 2m
Giá : 2.500.000 VND
- Dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, vệ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.3.2

sinh, các tiện nghi và ln sẵn sàng khi khách có u cầu :

Hệ thống khóa từ tự động
Bồn tắm nằm – tắm đứng
TV truyền hình cáp
Điều hịa nhiệt độ
Tủ lạnh
Máy sấy tóc
Đường truyền ADSL
Bàn làm việc
Tủ quần áo
Phục vụ ăn uống tại phịng
Giặt là/ giặt khơ 24/24
Cho th xe đạp/xe máy/ơ tơ du lịch (4 – 45 chỗ)
Đặt chỗ xe khách, tàu hoả, máy bay
Dịch vụ hoa tươi
Dịch vụ bưu điện
Dịch vụ City tour
Tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Golden Sea 3 của khách sạn nằm tại tầng 2, có tầm nhìn ra biển
với sức chứa đến 300 khách. Nhà hàng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và
khách bên ngoài khách sạn, phục vụ hội nghị, liên hoan, tiệc cưới, tiệc mang tính
chất cá nhân.
Dịch vụ cơ bản tại nhà hàng Golden Sea 3 là dịch vụ buffet sáng cho khách
lưu trú tại khách sạn, phục vụ và chế biến các món ăn theo nhu cầu ăn uống của
khách. Quày buffet 3 khu vực chính là khu vực bếp nóng, các món ăn no và tráng
miệng, bàn đồ uống. Bếp nóng tại nhà hàng sẽ được chế biến tại chỗ, phục vụ ngay


14
khi khách có yêu cầu, các món nóng sẽ được thay đổi theo ngày để tránh sự nhàm

chán. Tuy nhiên, chỉ có 2 món nóng được dọn ra, món cố định là trứng ốp la cịn
món cịn lại sẽ là bún, phở, mỳ quảng,…thay đổi hằng ngày. Các món ăn no và
tráng miệng gồm bánh cuốn, bánh bèo, rau củ theo mùa, thịt xơng khói, gà quay,
cháo, súp,…Món tráng miệng chủ yếu là trái cây và bánh ngọt. Đồ uống cố định,
chủ yếu là cà phê, trà lipton và nước trái cây pha sẵn. Phục vụ các loại nước uống,
café, trà tại quầy buffet và các loại rượu cho khách lưu trú song song với các dịch
vụ trong nhà hàng. Bên cạnh đó cịn có set menu nếu khách có yêu cầu, gồm 3 hoạt
động:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách.
+ Hoạt động lưu thơng: Bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của
ngành khác.
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
 Các hoạt động này có sự liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu
một trong ba hoạt động này sẽ dẫn đến việc thay đổi bản chất kinh doanh ăn
uống trong hoạt động du lịch.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngồi các dịch vụ chính ra, khách sạn cịn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung
-

khác nhằm phục vụ nhu cầu của khách như :
Dịch vụ đặt vé máy bay: Dành cho khách có nhu cầu cần tìm thơng tin và book vé

-

máy bay một cách nhanh chóng và tiện nhất thông qua khách sạn.
Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: Phòng tập gym ở tầng 12, Top Bar

-


coffee và hồ bơi ở tầng 14 của khách sạn
Dịch vụ bán hàng lưu niệm : Khách sạn có quầy bán hàng lưu niệm gồm những vật
trang trí mang đậm văn hóa Việt Nam như nón lá, đồ gốm, sứ,…


15
-

Dịch vụ cho thuê xe máy : Đối với khách lưu trú có nhu cầu sử dụng xe máy để di
chuyển, khách sạn sẽ cho thuê xe máy với mức giá 100.000vnd/xe số/ngày,

-

120.000vnd/xe ga/ngày.
Quy đổi tiền tệ : Khách sạn nhận quy đổi tiền mặt cho khách nước ngoài để sử dụng
trong quá trình du lịch tại đây.


16

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG LAO ĐỘNG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUỘC
KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.
2.1 Khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn

Quản lý

Trưởng bộ phận


Giám sát

Nhân viên phục
vụ
(Nguồn: nhà hàng Golden Sea 3 - KS Golden Sea 3)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn
2.1.2 Vai trò của từng vị trí cơng việc:
• Quản lý: là người đứng đầu và là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm những việc có liên quan đến nhà
hàng, ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp
khách chọn món. Giải quyết các vấn để nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn
của khách hay ghi nhận góp ý của khách về nhà hàng.
• Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh
của nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 3 . Đạt tiêu chuẩn phục vụ và huấn


17
luyện nhân viên trong nhà hàng, huấn luyện nhân viên có thể thực hiện trong hoặc
ngồi giờ làm việc.
• Giám sát nhân viên: là người phụ giúp cho quản lí khi quản lí vắng mặt hay trực
tiếp tiếp xúc với nhân viên để dễ dàng theo dõi quá trình phục vụ nhân viên , theo
dõi một nhóm nhân viên trong nhà hàng , tiếp nhận những lời góp ý từ khách và
trình lên quản lý .
• Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của trưởng bộ phận hay giám sát
nhân viên , cơng việc chính của vị trí này : phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong
thời gian chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc sau: bày bàn , lau chén, đĩa.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại Golden Sea 3
2.2.1 Một sớ thơng tin chung:
a. Vị trí cơng việc
Nhân viên phục vụ bộ phận bàn tại nhà hàng thuộc Golden Sea 3 Hotel

b.Người hướng dẫn
Tạ Thị Thanh Tình ( quản lí nhà hàng )
c.Q trình thực tập


18
Bảng 2.1 Báo cáo q trình thực tập
Tuần
Tuần 2
(18/1/202124/1/2021)

Tuần 3
(25/1/202131/1/2021)

Cơng việc
được giao
-Lau chén
đĩa.
-Set up bàn
ăn
-Xếp bàn,
ghế.
-Gấp khăn
ăn.
-Set up tiệc.
-Dọn dẹp
tiệc.

-Chuẩn bị đồ
set up buffet.

-Học cách
alu dụng cụ.
-Chuẩn bị
quầy buffet.
-Học trải
khăn bàn.
-Học quy
trình phục vụ
rượu vang.

Kiến thức
-Áp dụng
được mơn
học nghiệp
vụ bàn,
nghiệp vụ
nhà hàng đã
học trên
trường vào
q trình
thực tập.

-Áp dụng
được mơn
học nghiệp
vụ bàn,
nghiệp vụ
nhà hàng đã
học trên
trường vào

quá trình
thực tập.

Kiến thức
Kỹ năng

Ngoại ngữ

Đạo đức
nghề nghiệp
- Học được
-Chưa áp
- Đi đúng
kỹ năng làm dụng được
giờ làm.
việc nhóm,
khả năng
- Đúng tác
kĩ năng giao ngoại ngữ
phong làm
tiếp.
vào q
việc.
trình thực
- Rèn luyện
tập vì nhà
được tính
hàng hầu
cẩn thận
như nguồn

trong quá
khách chủ
trình phục
yếu là khách vụ.
trung chiếm
70 %, khách
Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
- Học được
-Chưa áp
- Đi đúng
kỹ năng làm dụng được
giờ làm.
việc nhóm,
khả năng
- Đúng tác
kĩ năng giao ngoại ngữ
phong làm
tiếp.
vào q

việc.
-Kĩ năng xử trình thực
- Rèn luyện
lí tình huống tập vì nhà
được tính
khi khách
hàng hầu
cẩn thận
u cầu.
như nguồn
trong quá
khách chủ
trình phục
yếu là khách vụ.
trung chiếm
70 %, khách
Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ


19

Tuần 4
(1/2/20217/2/2021)

-Học cách
đánh bóng
muỗng, dĩa.

-Kiểm tra
thức ăn.
-Học quy
trình phục vụ
tại phịng.
-Openning
checklist.

-Áp dụng
được mơn
học nghiệp
vụ bàn,
nghiệp vụ
nhà hàng và
nghiệp vụ
buồng đã
học trên
trường vào
quá trình
thực tập.

Tuần 5
(8/2/202114/2/2021)

-Training
cách bảo
quản thực
phẩm, hoa
quả trong tủ
lạnh.

-Training vệ
sinh an tồn
thực phẩm
trong nhà
hàng.

-Áp dụng
được mơn
học nghiệp
vụ nhà hàng
đã học trên
trường vào
quá trình
thực tập.

chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
- Học được
-Chưa áp
kỹ năng làm dụng được
việc nhóm,
khả năng
kĩ năng giao ngoại ngữ
tiếp.

vào q
- Có tinh
trình thực
thần trách
tập vì nhà
nhiệm hồn hàng hầu
thành tốt
như nguồn
cơng việc
khách chủ
được giao.
yếu là khách
trung chiếm
70 %, khách
Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
-Học được
-Chưa áp
cách bảo
dụng được

quản thực
khả năng
phẩm.
ngoại ngữ
-Có thêm
vào q
kinh nghiệm trình thực
trong khâu
tập vì nhà
an tồn thực hàng hầu
phẩm tại nhà như nguồn
hàng.
khách chủ
yếu là khách
trung chiếm
70 %, khách
Việt chiếm

- Đi đúng
giờ làm.
- Đúng tác
phong làm
việc.
- Rèn luyện
được tính
cẩn thận
trong q
trình phục
vụ.


- Đi đúng
giờ làm.
- Đúng tác
phong làm
việc.
- Rèn luyện
được tính
cẩn thận
trong quá
trình phục
vụ.


20

Tuần 7
(22/2/202128/2/2021)

-Học set up
ly, cốc.
-Training
cách bê khay.
-Training
tiếng anh
giao tiếp với
khách.
-Học cách
clear đồ bẩn.
-Chuẩn bị đồ
dùng cho ca

sau.

-Áp dụng
được môn
học nghiệp
vụ bàn,
nghiệp vụ
nhà hàng đã
học trên
trường vào
quá trình
thực tập.

- Học được
kỹ năng làm
việc nhóm,
kĩ năng giao
tiếp.
- Có tinh
thần trách
nhiệm hồn
thành tốt
cơng việc
được giao.
-Trao dồi
thêm vốn từ
vựng tiếng
anh.

Tuần 8

(1/3/20217/1/2021)

-Phục vụ
khách ăn
buffet.
-Thu dọn vệ
sinh.
-Học giải
quyết phàn
nàn của
khách.
-Training các
tình huống

-Áp dụng
được mơn
học nghiệp
vụ bàn,
nghiệp vụ
nhà hàng đã
học trên
trường vào
quá trình
thực tập.

- Học được
kỹ năng làm
việc nhóm,
kĩ năng giao
tiếp.

- Có tinh
thần trách
nhiệm hồn
thành tốt
cơng việc
được giao.

20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
-Chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập vì nhà
hàng hầu
như nguồn
khách chủ
yếu là khách
trung chiếm

70 %, khách
Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
-Chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập vì nhà
hàng hầu
như nguồn
khách chủ
yếu là khách

- Đi đúng
giờ làm.
- Đúng tác
phong làm
việc.

- Rèn luyện
được tính
cẩn thận
trong q
trình phục
vụ.


21
giải quyết
trong quá
trình phục vụ
khách.

Tuần 9
(8/3/202114/3/2021)

-Học quy
trình phục vụ
bữa trưa, tối.
-Set up bàn
ăn.
-Cách phục
vụ rượu
vang, rượu
mạnh.
-Phục vụ đồ
ăn cho
khách.
-Phục vụ

khách ăn
buffet.
-Hỗ trợ
buffet khác.
-Trực bàn ăn.

-Học được
kĩ năng giải
quyết tình
huống.

-Áp dụng
được mơn
học giới
thiệu nghiệp
vụ nhà hàng
đã học trên
trường vào
q trình
thực tập.

- Học được
kỹ năng làm
việc nhóm,
kĩ năng giao
tiếp.
- Có tinh
thần trách
nhiệm hồn
thành tốt

cơng việc
được giao.

trung chiếm
70 %, khách
Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.
-Chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập vì nhà
hàng hầu
như nguồn
khách chủ
yếu là khách
trung chiếm
70 %, khách

Việt chiếm
20%, khách
Âu + khách
Hàn chỉ
chiếm 10%
nên chưa áp
dụng được
khả năng
ngoại ngữ
vào quá
trình thực
tập.

- Đi đúng
giờ làm.
- Đúng tác
phong làm
việc.
- Rèn luyện
được tính
cẩn thận
trong q
trình phục
vụ.

2.3 Thực trạng chất lượng lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
2.3.1 Đội ngũ lao động
- Lực lượng lao động tại nhà hàng là lực lượng lao động trực tiếp phục vụ khách. Là
những người nắm rõ những hoạt động kinh doanh tại nhà hàng, nắm bắt và đáp ứng



22
nhu cầu khách hàng. Là thăng đo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ đến cho khách hàng thì việc nâng cao chất lượng lao
động đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là yếu tố quan trọng nhất. Nhưng đội ngũ
nhân viên chưa đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng.
 Cơ cấu lao động:
- Độ tuổi lao động trong nhà hàng chưa có tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng ở giai đoạn
hiện tại tầm:
+ Nữ: 18-35 tuổi
+ Nam : 18- 47 tuổi
2.3.2 Trình độ chun mơn và các kỹ năng khác:
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn Golden Sea 3
Giới tính
Số
Tên bộ
lượn
phận
g

ST
T

1
2
3
4
Tổng

Trưởng

bộ
phận
Giám
sát
viên
Bàn
Bếp

Na
m

N
ữ

Trình độ chun mơn
Đạ
Cao
i
Trung THP
đẳn
họ
cấp
T
g
c

1

1


1

1

1

1

4
4
10

2
3
7

2
1
3

1
3

Trình độ ngoại ngữ
IELTS

TOEI
C

Độ tuổi

<3 300
35
A
tuổ tuổ
i
i

1

1
1

1
2
3

1
1

2
1
3

1

1
1

2


0

4
2
6

1
3

(Ng̀n: Phòng nhân sự - KS Golden Sea 3)
 Nhận xét chung:
+ Đối với khách sạn Golden Sea 3 lượng khách lưu trú tại khách sạn, ăn uống
tại nhà hàng lớn, nhưng số lượng lao động chưa đảm bảo với quy mô của nhà hàng.
Đặc biệt vào mùa cao điểm nhà hàng thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu nhân
viên phục vụ.

>35
tuổi

1
1


23
+ Trình độ chun mơn của đội ngũ lao động khá thấp, ngồi quản lí và giám
sát thì tất cả nhân viên bộ phận bàn có trình độ chun mơn 12/12, các nhân viên
đều chưa qua trường lớp đào tạo, trình độ chun mơn thấo khơng đảm bảo chất
lượng của đội ngũ nhân viên.
+ Lượng khách trong khách sạn chiếm chủ yếu là khách nước ngoài: 70%
khách Trung, 20% khách Việt, 10% khách Hàn + khách Châu Âu nhưng hầu hết

nhân viên trong nhà hàng đều khơng có khả năg giao tiếp ngoại ngữ, chưa có đủ khả
năng giao tiếp với khách và không thể đáp ứng được nhu cầu của khách khi khách
cần.
+ Tất cả nhân viên trực tiếp phục vụ cho khách hầu như khơng có kinh nghiệm
trong lĩnh vực du lịch, chưa từng làm ở vị trí tương đương hầu hết nhân viên đều
vừa tốt nghiệp phổ thơng, chưa qua chương trình đào tạo về nghiệp vụ trước và
trong thời gian đi làm tại nhà hàng. Chương trình đạo tạo của nhà hàng hầu như là
nhân viên cũ hướng dẫn cho nhân viên mới nên dẫn đến việc thiếu xót trong q
trình đào tạo nhân viên tại nhà hàng.
+ Hệ số nhân viên được nghỉ hằng năm cao: Vì doanh nghiệp khơng có các
chính sách giữ chân nhân viên, nhân viên chính thức khơng có các chính sách phục
lợi lao động. Nhân viên chỉ nhận mức lương cơ bản ngồi ra khơng có tiền phí phục
vụ tính trên doanh thu hay tiền khách thưởng cho nhân viên cũng vì một phần nhân
viên khơng có trình độ chun mơn, ngoại ngữ trong q trình phục vụ khơng đảm
bảo chất lượng nên không được khách thưởng như những khách sạn khác. Với mức
lương thấp và chính sách hỗ trợ nhân viên của khách sạn không tốt nên tỉ lệ nhân
viên nghỉ việc cao.


24
+ Chính sách giữ chân nhân viên: tại khách sạn doanh nghiệp chưa thực hiện tốt
chính sách phúc lợi trong lao động như tăng lương thưởng, tổ chức các chương trình
tạo động lực làm việc cho nhân viên (du lịch, cắm trại, khen thưởng đối với nhân
viên có thành tích tốt). Doanh nghiệp chưa thực sự tạo cho nhân viên cảm giác an
tồn về mức độ đảm bảo cơng việc (nhân viên thời vụ và nhân viên part time)
-Ý thức lao động của nhân viên: hầu hết chưa tốt nghiệp THPT chưa qua trường lớp
đào tạo nên chưa có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc.
2.3.3 Ngoại hình, ngoại dáng và đạo đức nghề nghiệp
a.Ngoại hình, ngoại dáng:
- Yêu cầu chung của doanh nghiệp là :

+ Sạch sẽ, gọn gàng.
+ Không dị tật, dị dạng.
- Doanh nghiệp không yêu cầu quá khắt khe về chiều cao, ngoại hình của nhân
viên.
=> Yêu cầu chung của doanh nghiệp đưa ra góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đối chiếu với tiêu chuẩn thì doanh nghiệp chưa đáp ứng tiêu chuẩn tuyển
chọn nhân viên.
b.Đạo đức nghề nghiệp:
- Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên nhà hàng:
+ Thật thà trung thực
+ Nhân viên nhà vẫn cịn trong tình trạng đi làm trễ.
+ Trong q trình làm việc và phục vụ khách nhân viên đảm bảo về an toàn vệ sinh.
- Đạo đức nghề nghiệp theo tiêu chuẩn VTOS
+Trung thực


25
+ Có trách nhiệm trong cơng việc
+Khơng sử dụng đồ của nhà hàng cho mục đich riêng.
=> Sau thời gian thực tập tại bộ phận bàn tôi nhận thấy rằng các nhân viên còn một
số vấn đề chưa đáp ứng về yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: một số nhân viên chưa tự
giác hồn thành cơng việc.
2.3.4 Những thực trạng về hoạt động nâng cao chất lượng lao động bộ phận
bàn tại nhà hàng Golden sea 3.
- Những hoạt động nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận bàn rất quan trọng đối
với doanh nghiệp, 1 lực lượng phục vụ tốt thể hiện được ví trí đẳng cấp của 1 doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp có vị trí cạnh tranh cao hơn các khách sạn khác cùng
sao.
a.Hoạt động đào tạo và sử dụng lao động trong công ty:
- Hiện tại doanh nghiệp chưa có chính sách đào tạo nhân viên một cách bài bản,

chưa chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, còn sử dụng các quy chế cũ( nhân viên
cũ chỉ việc cho nhân viên mới). Doanh nghiệp chưa có chương trình đào tạo nâng
cao tay nghề.
- Trong q trình hoạt động doanh nghiệp sử dụng nhân viên chưa đảm bảo về số
lượng nhân viên để phục vụ khách, nhân viên chính trong nhà hàng tay nghề chưa
vững bên cạnh đó chưa tự giác hồn thành các cơng việc được giao.

b.Hoạt động nâng cao tay nghề, trình độ chuyên mơn:
- Doanh nghiệp chưa có các hoạt động cụ thể để nâng cao tay nghề cũng như
trình độ chun mơn của nhân viên.