TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN
GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG
RESORT AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC
HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU
TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS . PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

MSSV

: 2320714455

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH ẢNH

4

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp
to lớn vào thành công chung của ngành , phải kể đến đầu tiên là lĩnh vực kinh doanh khách
sạn . Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50 - 80% trong tổng doanh thu. Đặc biệt hơn,
tại thành phố Đà Nẵng nơi du lịch đang rất phát triển, thì nó giống như một ngành mang lại
lợi nhuận cực cao cho các chủ đầu tư. Ngày càng có nhiều khách sạn, resort được xây dựng
để đáp ứng như cầu lớn của con người. Hiện nay, trong khách sạn-resort có rất nhiều loại
hình kinh doanh lưu trú trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,
…. Kinh doanh khách sạn là kết hợp việc phục vụ, nghỉ ngơi,thư giãn cho khách hàng. Đến
với mỗi khách sạn-resort chúng ta có thể dễ dàng tìm thấy sẽ có rất nhiều phong cách thiết
kế phịng độc đáo, sang trọng và cách phục vụ lưu trú riêng và tiện nghi riêng, tùy vào khả
năng đáp ứng của từng khách sạn, resort tại Đà Nẵng. Xuất phát từ những lý do trên nên
em đã lựa chọn đề tài “Giới thiệu về Hyatt Regency DaNang Resort and Spa và thực
trạng thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận buồng phòng”.


5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT
AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
1.1. Giới thiệu về Hyatt Regency Danang Resort & Spa
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

-

Tọa lạc trên bãi biển thơ mộng với cát trắng và yên bình, Hyatt Regency Danang Resort
and Spa là nơi lý tưởng để khám phá vẻ đẹp kỳ lạ của thành phố miền Trung Việt Nam






-

trong bất kỳ dịp nào, từ các cuộc họp đến sự kiện hay kỳ nghỉ đáng nhớ của gia đình.
Địa chỉ: Số 05 Trường Sa, Q. Ngũ Hành Sơn, Tp. Đà Nẵng
Tel: 02363981234
Email:
Wedsite:
Vào Ngày 29/10/2011, Indochina Capital Việt Nam và Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt
đã chính thức cơng bố đưa dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao Hyatt Regency Danang

-

Resort and Spa đi vào hoạt động sau hơn 3 năm xây dựng
Tọa lạc trên bãi biển Non Nước tuyệt đẹp, nằm ngay cửa ngõ vào thành phố Đà Nẵng sôi
động, khu nghỉ mát Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa là điểm dừng chân lý tưởng
dành cho mọi người, để khám phá sức hút khó cưỡng của miền trung Việt Nam, và phù

-

hợp cho mọi dịp, từ hội họp, sự kiện đến những kỳ nghỉ đáng nhớ của gia đình.
Khu nghỉ dưỡng cách danh lam thắng cảnh Ngũ Hành Sơn chỉ vài phút, và gần các di sản thế

-

giới được UNESCO công nhận như Cố đô Huế, phố cổ Hội An và di tích Mỹ Sơn.

Hyatt Regency Danang Resort and Spa được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn cao cấp
5 sao quốc tế, quản lý và vận hành bởi Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt - một trong

-

những tập đoàn hàng đầu về khách sạn trên thế giơi.
Ngày 15/06/2012, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa được trao chứng nhận hạng xuất
sắc từ TripAdvisor® (là website về du lịch lớn nhất thế giới). Giải thưởng xuất sắc trao cho
khách sạn được khách du lịch trên toàn thế giới liên tục đánh giá cao trong thời gian dài
trên TripAdvisor và chỉ khoảng 10% các khách sạn trên TripAdvisor vinh dự được nhận
giải thưởng này.


6
-

Danh hiệu “Dự án nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam” trong khuôn khổ giải thưởng Bất động

-

sản Quốc tế khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2013
Giải thưởng “Khách sạn của năm” tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2015
Là 1 trong 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do TripAdvisor bình chọn liên tiếp

-

trong 3 năm từ 2012-2014.
Những đánh giá của khách đã từng lưu trú tại Hyatt Regency Danang resort and Spa:

1.1.2. Hệ thống sản phẩm và Dịch vụ


a) Dịch vụ lưu trú:
Hyatt Regency Resort là một trong những khu nghĩ dưỡng lớn ở miền trung có
4 tịa tháp căn hộ (Condominiums D) gồm A , B , C , D cao từ 6 đến 12 tầng với
tổng số khoảng 180 căn hộ có từ một , hai hoặc ba phịng ngủ . Nằm về phía nam
của khách sạn là 27 căn biệt thự ( villa ven biển , mỗi căn biệt thự gồm ba phòng
ngủ , bể bơi riêng biệt và khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngoài trời . Ngoài hệ thống
căn hộ và villa , resort Hyatt cịn có 2 khu khách sạn E và F với 193 phòng khách
sạn và phòng suite , tất cả đều có view hướng biển hoặc hồ bơi . Cụ thể số lượng và


7
kích thước của các loại phịng tại Hyatt Rengency Đà Nẵng Resort and Spa được
thể hiện tại bảng:
ST
T
1

Loại phịng

Số lượng

Mơ tả

3 Bedroom

15

165m2, có ban cơng/sân hiên, 2 phịng tắm ,


Residence

có bếp nhỏ riêng, 3 phòng ngủ với 3 giường
lớn.

2

3 Bedroom Ocean

17

Front

307m2, hướng phịng là nhìn ra đại dương, có
hồ bơi, bếp riêng, 3 phịng tắm, 3 phịng ngủ,
có ban cơng sân hiên.

3

307m2, Hướng phòng là sân vườn, sát biển,

3 Bedroom Villa

có bể bơi, bếp riêng, 3 phịng tắm, 3 giường
ngủ.
7

4

2 bedroom view


7

42m2, có ban cơng, nhìn ra biển có 2 phòng


8
ocean

5

ngủ, 2 phịng tắm, bếp nhỏ

42m2, nhìn ra vườn , có ban cơng, nhìn ra hồ

2 bedroom

bơi ko có view biển

14

6

42 m2, có ban cơng, nhìn ra biển, nhìn ra hồ

Club Twin ocean
view

bơi, với 2 giường đơn.


12

7

42m2, có ban cơng, nhìn ra biển, nhìn ra hồ

Club king ocean
view

bơi, có 1 giường đơi.
35

8

Deluxe suite

8

84m2, có ban cơng, nhìn ra biển, nhìn ra hồ
bơi, có ban cơng, với 1 giường lớn.


9

9

42m2, nhìn ra vườn, có sân hiên, nhỉn ra hồ

1 King bedroom
55


10

1 King Bedroom
ocean view

11

bơi, 1 giường đôi lớn
42m , nhìn ra hồ bơi, nhìn ra đại dương,
2

10

hướng phịng là vườn, 1 giường đơi lớn.

1 Bedroom

65m2, có ban cơng view biển, view hồ bơi, có

Residence

máy rửa bát,máy pha cà phê, có 1 giường đơi
cực lớn.
8

12

2 Bedroom
Residence


5

100m2, có ban cơng view biển, view hồ bơi,
có máy rửa bát,máy pha cà phê, có 2 giường
đơi lớn cho 2 phịng ngủ.


10
b. Dịch vụ ăn uống:
Khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency với tiêu chuẩn 5 sao nên có hệ thống nhà hàng phục
vụ nhu cầu ăn uống của du khách đầy tiện nghi và ẩm thực đa dạng . Khu nghỉ dưỡng có
các nhà hàng như Green House , Pool House , Beach House , Terasse và Baguatte . Mỗi
nơi đều mang đến một nét đặc trưng riêng để tạo sự thu hút đối với thực khách.

Nhà hàng Green house :

Hình 1.1 ảnh nhà hàng Green House
-

Là nhà hàng mang phong cách Ý và phục vụ khách cả ngày với các món ăn kiểu ý đa dạng
và “ set menu Vietnamese ” dễ dàng cho thực khách lựa chọn với khẩu vị riêng

-

Ngồi ra , nhà hàng cịn có chương trình “ Kid's pizza chef ” vào mỗi buổi chiều từ 2:30
p.m đến 3:30 pm và “ Italian night ” vào mỗi tối thứ 7 với mức giá 888.000 VNĐ net /
người , mỗi khách thưởng thức món ăn ý cùng với rượu , bia , nước ngọt và nước suối
miễn phí .


-

Thời gian phục vụ :
+ Breakfast buffet : 6:30 a.m – 9:30 a.m


11
+ Lunch : 12:00 a.m - 15:00 pm
+ Dinner : 17:30 p.m – 22:00 p.m
-

Sức chứa : khoảng 220 chỗ ngồi ( 164 chỗ trong nhà và 56 chỗ ngoài trời )

Nhà hàng Pool House:

Hình 1.2 ảnh nhà hàng Pool House

-

Là nhà hàng có tầm nhìn hướng ra hồ bơi chính của resort , phục vụ các món ăn mang
phong cách Việt : bún , mì , gỏi .. , đồng thời phục vụ thức uống ở hồ bơi và ngồi biển và
có chương trình tiệc nướng hải sản BBQ ngoài trời vào mỗi tối thứ 6 với mức giá 999.000
VNĐ / người .

-

Thời gian phục vụ : 9:00 a.m - 9:00 p.m

-


Sức chứa :khoảng 118 chỗ ngồi (76 chỗ trong nhà và 42 chỗ ngoài trời gồm hồ bơi và
biển)

Nhà hàng Beach House :


12

Hình 1.3 ảnh nhà hàng Beach House
-

Là nhà hàng Fine Dining có hướng tầm nhìn ra biển , phục vụ Vietnamese family set
dinner, Alacarte các món hải sản truyền thống Việt Nam và các món nướng , thịt bị thượng
hạng kiểu Âu

-

Thời gian phục vụ : 17:30 pm - 22:30 p.m

-

Sức chứa: khoảng 153 chỗ ngồi (99 chỗ trong nhà và 44 chỗ ngồi trời)

•

Baguette:

Hình 1.4 ảnh Baguette



13
-

Baguette là một cửa hàng tiện lợi trong khu nghỉ dưỡng Hyatt Danang Resort. Nơi đây bạn
có thể tìm thấy các món kem hand-made, bánh mì và các mặt hàng đặc sản, cộng với một
loạt các mặt hàng bán lẻ.

-

Happy Hour từ 5:00 pm - 7:00 pm sẽ giúp bạn thưởng thức các loại bánh với gía giảm lên
đến 50%.

-

Giờ mở cửa: 6:00 am - 7:00 pm

Nhà hàng Terrasse:

Hình 1.5 ảnh nhà hàng Terrasse
-

Terrase là dạng nhà hàng bar, cafe. Nhà hàng bar này là nơi thưởng thức thức ăn nhẹ, một
ly cafe sáng hay thức uống vào ban đêm. Bạn có thể chơi bida, xem TV,đồng thời chơi các
chơi bài trong khi thưởng thức đồ uống và đồ ăn nhẹ.

-

Có thể lựa chọn các buổi tiệc đơn giản với khơng gian tiệc thân mật và phịng tiệc riêng
biệt dành cho 14 khách trong không gian sang trọng.


-

Giờ mở cửa: 10:00 AM – 10:00 PM
c. Dịch vụ bổ sung:


14
-

Dịch vụ spa

-

Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới:

-

Fitness center :

- Các dịch vụ
• Dịch vụ giữ
• Dịch
vụ
• Phịng hát
• Dịch vụ giặt là
• Dịch vụ đưa đón sân bay

khác như:
trẻ
xơng hơi

karaoke


15
• Chỉnh trang phịng buổi tối
• Khu vực chơi thể thao: Golf, tennis, bóng rổ, bóng chuyền,hồ bơi...
• Cho th xe đạp
• Cửa hàng lưu niệm

1.2 . Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng :
Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác
nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh khơng sạch sẽ sẽ tạo điều kiện
cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú.
Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phịng rất quan trọng. Nó góp phần đảm
bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ
bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh
còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với
khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
1.2.1. Quy trình chuẩn bị buồng đón khách:
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách. Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện
thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải
chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất cơng việc
(khi khách có nhu cầu đặt phịng trước khi đến lưu trú, có thể là đặt phịng qua điện thoại
hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phịng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ



16
phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng
khách, thời gian khách lưu trú.
+ Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục
nhập phịng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phịng đón khách. Ví dụ:
Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng
lưu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phịng 1019, 1020.
-Sau khi tiếp nhận thơng tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phịng có đầy đủ các
trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ
thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù
phịng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo
chắc chắn phục vụ khách).
+ Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ,
các loại đèn trong phịng xem có hoạt động bình thường khơng. Ví dụ: kiểm tra phịng
1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong
phịng.
+ Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước trong phịng vệ sinh có hoạt động bình thường
khơng. Ví dụ: Vặn vịi nước ở lavabơ xem hệ thống nóng lạnh có bình thường khơng, ấn
nút xả xem có bị tắc khơng?
+ Kiểm tra độ an tồn chắc chắn của đồ gỗ trong phịng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị
hỏng hóc, mỗi mọt khơng.
+ Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phịng vệ
sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải… Ví dụ: Phịng 1020
thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung.
+ Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời
tiết trong mùa trước khi khách vào phịng từ 15 – 20 phút , bật qt thơng gió. Khi kiểm tra
phịng xong nếu thấy khơng có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo


17

cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an tồn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên
buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Theo quy định của khách sạn, bộ phận Housekeeping phải vệ sinh phòng khách hàng
ngày. Hai nhân viên sẽ cùng làm 1 phòng theo sự chia ca của trưởng bộ phận, mỗi nhóm sẽ
làm từ 20-23 phịng, mỗi phịng làm từ 20-30 phút. Mỗi nhóm khi đến làm việc phải thực
hiện đầy đủ các bước sau đây:
Bước 1: Nhận kế hoạch:
Trưởng bộ phận sẽ giao ca cho nhân viên biết sẽ làm bao nhiêu phịng, bao nhiêu
khách và có những yêu cầu gì.
Bước 2: Chuẩn bị
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách. Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ
và các loại hóa chất.
Bước 3: Vào phịng khách
+ Gõ cửa. Trước khi vào phịng thì nhân viên buồng phải kiểm tra worksheet, quan
sát khách có bật đèn DND khơng, nếu có thì khơng làm phiền khách. Gõ cửa 3 lần mà nói
to “ Good moring/afternoon/evening, Housekeeping! May I clean your room now, Sir?”.
*) TH1:Có khách ở phịng:

 Nếu khách bận và hẹn lúc khác thì phải ghi vào worksheet. Nhân viên nhắc lại thời gian
quay lại làm phịng và chào khách.
 Nếu khách đồng ý thì vào làm vệ sinh bình thường.
*) TH2: Khách khơng có ở phòng:

 Nhân viên gõ cửa 3 lần theo quy trình, nếu khách k trả lời thì chờ 30 giây, sau đó dùng chìa
khóa mở cửa bắt đầu làm việc.
Bước 4: Quy trình dọn phịng:

 Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa hé 45 độ tránh cản đường
 Thu gom rác trong phòng bỏ vào bao rác và kiểm tra bao rác trong phòng vệ sinh.



18
 Thu gom đồ vải bẩn, thay ga giường nếu khách yêu cầu.
 Kiểm tra và fill lại đồ dung, sắp xếp các đồ dùng và máy móc trong phịng tránh gây tiếng
ồn.

 Quét bụi , lau sàn. Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities
Bước 5: kiểm tra lần cuối
Kiểm tra lại lần cuối, chào khách đóng cửa rời phịng.
Giai đoạn 3: Quy trình nhận giao buồng và tiễn khách:
Khi có thơng báo từ lễ tân khách sẽ trả phịng thì nhân viên buồng kiểm tra đúng số
phịng sau đó lên phịng khách kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng tính phí trong
phịng khơng, các thiết bị điện cịn hoạt động bình thường và các vật dụng đầy đủ hay
không. Và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện tiễn khách. Kiểm tra xem khách có để qn
gì khơng, nếu có thì báo cho lễ tân để hồn trả lại khách. Sau đó tiến hành vệ sinh phòng
đầy đủ các bước như quy định:
Bước 1: Nhận kế hoạch:
Trưởng bộ phận sẽ giao ca cho nhân viên biết sẽ làm bao nhiêu phòng, bao nhiêu
khách và có những u cầu gì.
Bước 2: Chuẩn bị
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách. Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ
và các loại hóa chất.
Bước 3: Vào phịng:
Dựa vào thơng báo của lễ tân và giấy dọn phòng để tới phòng cần dọn vệ sinh
Bước 4: Quy trình dọn phịng:
- Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa hé 45 độ.
- Mở tất cả các cửa , bật đèn, cố định rèm.
- Kiểm tra tất cả các đèn, điện, điều hòa, tivi, đồng hồ báo thức...trường hợp bị hư
hỏng không sử dụng được  báo cho team leader báo lại cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng

đến kiểm tra lại.


19
- Thu gom các vật dụng trong phòng:, rác, gạt tàn, đồ vải bẩn
Nhân viên buồng đi gom tất cả đồ bẩn, đồ ăn thừa có trong phịng và rửa ly chén bẩn
sau đó lau khơ lại. Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn rồi bỏ vào bao. Phân rác theo loại rác hữu
cơ, rác hóa học.
- Sau đó gom tất cả đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy
- Làm giường: Mang đồ vải sạch vào thay thế cho khách. Trải bọc nệm, ga giường,
bọc vỏ gối, trang trí lại giường.
- Lau bụi, làm sạch tất cả các bề mặt theo các bước: làm ướt bề mặt  làm sạch bề
mặt với hóa chất  làm sạch với nước  lau khô. Với 5 nguyên tắc vàng khi làm vệ sinh:
• Trái sang phải, phải sang trái
• Trong ra ngồi
• Trên xuống dưới
• Từ xa đến gần
• Lau theo hình chữ Z hoặc xoắn ốc.
- Kiểm tra và fill lại đồ dung, sắp xếp các đồ dùng và máy móc trong phịng tránh
gây tiếng ồn.
- Kiểm tra minibar, đồ giặt là (nếu có), sau đó fill các loại nước miễn phí, trà, cafe,
dép đi trong nhà.
- Hút bụi, làm sạch:
Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa nhất đến nơi gần nhất, hút dưới các gầm tủ, giường
tránh để lại tóc.
Lau sàn: Lấy xơ đổ nước vào và hịa với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa nhất đến
nơi gần nhất. Lau 2 lần và lau khơ lại.
- Làm vệ sinh phịng vệ sinh
Thu gom rác trong phòng bỏ vào bao rác và kiểm tra bao rác trong phòng vệ sinh.



20
Dùng chổi tolet vệ sinh trong hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet,
đậy nắp đợi 5 phút sau xả nước. Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities. Sau đó lau
nền phịng tắm, lau 2 lần và dùng khăn khô lau lại 1 lần nữa. Kiểm tra lần cuối trước khi ra
khỏi phòng.
Bước 6: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra tất cả các vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh một lần
cuối cùng rồi đóng cửa rời phịng.
Sau đó giám sát đến kiểm tra lại phịng.
1.2.2: Quy trình xử lí phàn nàn của khách:
a) Tiếp nhận phàn nàn:
- Khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn sẽ có những phàn nàn về
dịch vụ trong khách sạn. Phàn nàn của khách rất quan trọng, là cơ sở quan trọng để biết
chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như khách sạn có những thay đổi về sản phẩm dịch
vụ phù hợp
- Có 2 trường hợp tiếp nhận phàn nàn của khách:

 Trực tiếp : khách nói trực tiếp
 Gián tiếp: thông qua bộ phận lễ tân, điện thoại bàn...
- Trước khi tiếp nhận phàn nàn của khách nhân viên cần phải hỏi và ghi chép lại
thông tin cá nhân của khách hàng,… Trong quá trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn
thận lại lời phàn nàn của khách hàng.
b) Lắng nghe và xin lỗi khách:

-

Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn củakhách hàng.
Khơng có thái độ thờ ơ với khách hay để những âm thanh (nghe điện thoại,…) làm gián
đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn. Nhân viên phải có sự kết hợp đồng bộ các ngôn

ngữ tay, miệng, ánh mắt đến cái gật đầu biểu lộ sự chú ý lắng nghe và hiểu biết khiến
khách hàng thấy được quan tâm.


21
-

Sau khi lắng mghe phàn nàn của kháck, nhân viên phải xin lỗi khách về sự bất tiện này

-

trong thời gian khách lưu trú.
Xác nhận thông tin: Xin thông tin khách gồm tên và số phịng. Sau đó xin thơng tin của
nhân viên khiến khách khơng hài lịng bao gồm tên, bộ phận, lý do vì sao khách khơng hài

-

lịng.
Sau đó xin khách chờ ít phút để xác định sự việc có chính xác hay khơng. Và đưa ra hướng
giải quyết. Tặng quà cho khách như một lời xin lỗi: bánh ngọt, bữa sáng, voucher giảm
20% cho lần lưu trú tiếp theo...

c) Xứ lí tình huống và đưa ra biện pháp giải quyết
d) Lưu vào phiếu ghi nhận phàn nàn của khách, cuối tháng họp rút kinh nghiệm.
1.2.3. Quy trình xử lý đồ thất lạc
Bước 1: Điền phiếu thông tin đồ thất lạc
Sau khi phát hiện đồ thất lạc thì nhân viên nhặt được phải có trách nhiệm điền thơng
tin vào phiếu thông tin đồ thất lạc. Bao gồm: ngày giờ phát hiện, đồ vật được phát hiện, nơi
phát hiện, người phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.
Bước 2: Chuyển sang bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc

Tất cả đồ vật thất lạc đều được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc. Bộ
phận tiếp nhận, xử lý đồ thất lạc sau khi tiếp nhận mẫu thông tin từ người phát hiện sẽ tiến
hành ghi chép lại với những nội dung cần có sau: thời gian phát hiện, địa điểm phát hiện,
người phát hiện, miêu tả chi tiết đồ vật phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.
Bước 3: Xử lý khi có khách gọi đến nhận
Để tránh trường hợp gian lận và trả đúng đồ vật về cho chủ nhân, khi có người liên
lạc báo cáo về đồ vật để quên, nhân viên tiếp nhận cần phải hỏi khách hành những thông
tin như: tên người gọi đến nhận đồ, ngày giờ, số điện thoại, địa chỉ người gọi, yêu cầu
miêu tả chi tiết đồ vật, nơi và thời gian thất lạc, thông báo cho khách hàng các bước để tiến
hành nhận lại đồ vật như thế nào. Nếu những thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với
thông tin mà người phát hiện ghi nhận và khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc thì nhân viên


22
xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng. Tiến hành gửi trả cho khách qua đường bưu
điện hoặc khách tự đến lấy đồ. Trường hợp khách ủy quyền cho người khách đến lấy hộ thì
phải có thư ủy quyền và giấy tờ chứng minh được chính xác người ủy quyền lấy là ai, đặc
biệt với vật có giá trị. Cịn nếu khơng có ai gọi đến tìm lại đồ thì đối với đồ vật có giá trị
sau 6 tháng thì khách sạn sẽ đấu giá lấy tiền đó bổ sung vào cơng quỹ; đối với đồ vật
khơng có giá trị thì sau 3 tháng sẽ loại bỏ; đối với đồ dễ hư hỏng khách sạn sẽ xử lý sau 3
ngày theo quy định của khách sạn.
1.2.4. Ưu và nhược điểm của thực trạng thực hiện các quy trình :
Ưu điểm:
Quy trình tại đây ln được đội ngũ nhân viên thực hiện theo đúng yêu cầu mà khách
sạn đã đề ra, nhân viên sẽ ln hồn thành cơng việc 1 cách nhanh chóng, đều tận tâm có
tinh thần trách nhiệm trong cơng việc mình đang làm. Họ ln tỉ mĩ, cẩn thận, quan tâm
chu đáo đến khách hàng. Trưởng bộ phận , trưởng ca, giám sát thường xuyên kiểm tra lại
kiến thức của nhân viên về các quy trình phục vụ , dọn dẹp vệ sinh buồng khách. Kiểm tra
tác phong vệ sinh cá nhân của nhân viên đầu mỗi ca làm việc, theo dõi giám sát thái độ
phục vụ khách trong công việc của nhân viên.

Nhược điểm:
Hầu như đều thực hiện đầy đủ các quy trình cơng tác làm buồng khi có giám
sát,nhưng nếu khơng có sự giám sát một số nhân viên vẫn còn lơ là trong cơng việc, khơng
tận tâm với cơng việc mình đang làm. Vào mùa cao điểm lượng khách đông áp lực công
việc lớn làm cho nhân viên nghỉ làm dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên, vẫn cịn tình
trạng nhân viên bỏ qua các bước trong quy trình phục vụ. Tình trạng lơ là bỏ qua những lỗi
lầm sai trái của nhân viên trong q trình vẫn cịn diễn ra. Chính vì vậy mà vấn đề tồn
động bỏ bước trong làm việc vẫn cịn tồn tại từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.


23
1.2.5. Nhận xét chung:
Qua quy trình phục vụ xây dựng trên có thể nhận thấy rằng quy trình phục vụ buồng
đều được tất cả nhân viên thực hiện theo quy trình chuẩn mà khách sạn đã định hướng và
đưa ra. Đối với nhân viên mới sẽ được trưởng ca tận tình chỉ dạy từ các bước phục vụ đến
khi thành thạo tất cả các quy trình phục vụ buồng phịng, đối với nhân viên cũ thì đa số đều
đã thơng thạo các quy trình phục vụ nên chỉ cần nâng cao thêm chuyên môn trong công
việc và bồi dưỡng thêm khả năng ngoại ngữ. Đối với các nhân viên làm tốt, đúng theo quy
trình đào tạo sẽ được đánh giá khen thưởng trước toàn bộ phận buồng hằng tháng. Ngược
lại thì sẽ bị khiển khách, phạt theo quy định.


24

CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VỚI HYATT
REGENCY DANANG RESORT AND SPA
2.1.Ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ:
a. Về nhân viên:
- Khách sạn cần thường xuyên mở lớp đào tạo và kiểm tra kĩ năng để nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên
- Đề những quy chế khen thưởng những cá nhân xuất sắc, tích cực trong cơng việc
và xử phạt với những nhân viên làm việc thiếu nghiêm túc.
b. Về cơ sở vật chất:
- Bộ phận bảo trì bảo dưỡng phải thường xuyên kiểm tra , bảo trì bảo dưỡng các
trang thiết bị trong phịng để đảm bảo an tồn cho khách lưu trú.
- Thường xuyên thay mới và xử lí nước hồ bơi, vì đây cũng là nơi thường xuyên xảy
ra nhiều vấn đề như dị ứng, nổi mẩn ngứa,mùi clo,.. thay vì sử dụng chất clo, resort nên sử
dụng muối để tránh tác động xấu đến sức khỏe của khách.
c. Công tác tổ chức, quản lý:
− Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn cũng như trình độ ngoại ngữ của
nhân viên bộ phận buồng.
− Thường xuyên, đột xuất kiểm tra nhân viên buồng để theo dõi quy trình phục vụ khách,
lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác
hơn để có hướng giải quyết.
d. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận:
− Tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, để các nhân viên này hỗ trợ lẫn nhau,
khuyến khích nhau phấn đấu.


25
− Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đấu thể thao như bóng đá, bóng chuyền vì các mơn thể
thao này mang tính đồng đội sẽ làm tăng tính đồn kết cho nhân viên.
− Tổ chức các cuộc họp trao đổi kinh nghiệp để tăng sự hiểu biết và tạo sự liên kết giữa các
bộ phận trong Resort

2.2. Giải pháp thu hút khách du lịch:
Vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên lượng khách quốc tế giảm đáng kể, chính vì
vậy để kích cầu du lịch trong nước thì Hyatt Regency DaNang Resort & Spa cần phải đưa
ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trên đây là một số giải pháp để thu hút khách:


a. Giải pháp về sản phẩm

-

Thường xuyên sáng tạo, đưa ra những sản phẩm mới, những sản phẩm khác biệt hoàn toàn
với các sản phẩm sẵn có để kích thích tính tị mị, tạo sự mới mẻ cho khách du lịch.

-

Xu hướng giới trẻ hiện nay khá u thích thú cưng, vì vậy resort nên bổ sung thêm dịch vụ
chăm sóc thú cưng để tạo sự thoải mái tốt nhất cho khách du lịch.

-

Xây dựng 1 khu vực trưng bày và bán quà lưu niệm, đặc sản Đà Nẵng, ... để khách du lịch
sẽ có ấn tượng sâu hơn với Resort.

b. Giải pháp về giá
- Giá ưu đãi dành cho sinh viên: Để tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội được trải nghiệp
-

tại resort thì khi đặt phịng theo nhóm từ 10 người trở lên sẽ có được mức giá ưu đãi.
Giảm giá 20-25% cho khách đặt phòng trước 1 tháng tại resort.
Đi càng đơng, giảm càng nhiều: với nhóm từ 10-25 người giảm 5%, 26-40 người giảm

10%, trên 40 người giảm 15%.
c. Giải pháp phân phối :
Kênh phân phối trực tiếp:
- Resort cần xây dựng cho mình hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, giải đáp các thắc

mắc của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả.
Kênh phân phối gián tiếp: