TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP QUY TRÌNH
THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: ThS.DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU

SVTH

: NGUYỄN HOÀNG LAM GIANG

MSSV

: 2320864619

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Du lịch - khách
sạn đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình trong suốt thời gian tôi học tập và thực hiện báo
cáo. Đặc biệt, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên THS.Dương Thị Xuân Diệu,
người đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tôi thực hiện báo cáo này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Phương

Đông đã giúp đỡ và chỉ dạy những nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế quý giá và tạo điều
kiện thuận lợi để tơi có thể sưu tầm tài liệu, số liệu phục vụ cho việc thực hiện báo cáo.
Bên cạnh đó, sự giúp đỡ của những anh chị trong khách sạn đã giúp tôi học hỏi được nhiều
bài học kinh nghiệm quý báu cho bản thân để tôi tự tin bước vào đời.
Lời cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã ln bên
cạnh, động viên em trong suốt thời gian thực tập. Dù đã rất cố gắng, tuy nhiên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cơ nhận xét để bài báo cáo được
hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021
Sinh Viên

Nguyễn Hoàng Lam Giang


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
GĐ
ĐH
CĐ
LĐPT
ĐVT

Tên đầy đu
Giám Đốc
Đại Học
Cao Đẳng
Lao Động Phổ Thơng

Đơn Vị Tính


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐÔ



6

LỜI NÓI ĐẦU
Du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa
dạng và phong phú. Năm 2019 là năm thành công của du lịch Việt Nam, không chỉ thể hiện
ở các con số thống kê về lượng khách du lịch quốc tế, nội địa, doanh thu, mà còn là các
danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng tương đối
lớn đến nền kinh tế Việt Nam, trong đó ngành Du lịch bị ảnh hưởng khá nặng nề. Đại dịch
COVID-19 đã gây thiệt hại nặng nề cho ngành kinh tế du lịch cả nước nói chung thành phố
Đà Nẵng nói riêng. Trong năm 2020, Đà Nẵng đạt mục tiêu đón 9,8 triệu lượt khách đến
tham quan du lịch, tuy nhiên trước tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp sau đợt
dịch COVID-19 lần thứ 2, cả ngành du lịch Đà Nẵng gần như “kiệt sức”. Số lượt khách cơ
sở lưu trú phục vụ năm 2020 chỉ đạt hơn 2,7 triệu lượt, đạt 34,3% kế hoạch, giảm 62,6% so
với năm 2019, trong đó, khách quốc tế giảm 69,2%. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch tại Đà Nẵng cần xây dựng nhiều giải pháp để thu hút khách trong thời gian sắp tới.
Khách sạn Phương Đông là khách sạn 3 sao, trong nhiều thời gian qua khách sạn đã
thu hút được một lượng khách du lịch khá lớn. Vì vậy nên tơi lựa chọn khách sạn Phương
Đơng làm thực tập của mình, trong q trình thực tập tại khách sạn tơi nhận thấy quy trình
thanh tốn và tiễn khách là một quy trình quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn. Do vậy tơi lựa chọn đề tài “ BÁO CÁO
THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề thực tập

Đề tài này bao gồm 3 chương:


7
Chương 1: Tổng quan khách sạn Phương Đông Hotel Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn khách tại lễ
tân của khách sạn Phương Đơng Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình Check Out tại bộ phận lễ tân thuộc
khách sạn Phương Đông


8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG HOTEL
ĐÀ NẴNG

-

1.1. Khái quát
1.1.1. Thông tin chung cua khách sạn
Tên khách sạn: Phương Đông Hotel – Orient hotel
Địa chỉ: 97 Phan trâu chinh, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
SĐT: 02363 822 184 – 0905 404 005
Email:
Web: />Logo:


(Nguồn: khách sạn phương Đơng)
Hình 1.1 Hình Logo khách sạn Phương Đơng
1.1.2. Lịch sử hình thành cua khách sạn
Khách sạn Phương Đơng Đà Nẵng được sở hữu bởi công ty Du lịch Quảng Nam Đà
Nẵng, là khách sạn đầu tiên của Tổng cục Du lịch Việt Nam ở miền Trung Việt Nam được
cổ phần hóa.
Từ năm 1994-1999 Khách sạn Phương Đơng bước vào giai đoạn cực kỳ khó khăn do
cơ sở xuống cấp, chịu sự cạnh tranh khốc liệt, lượng khách giảm sút, hiệu quả kinh doanh
thấp, đời sống CBCNV gặp nhiều khó khăn.
Công Ty CPDL Phương Đông Việt ngày nay bắt nguồn từ việc cổ phần hóa Khách Sạn
Phương Đơng theo chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của Đảng và Chính Phủ
Ngày 23/09/1999 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ban hành quyết định 284/QĐTCDL về việc chuyển Khách Sạn Phương Đông trực thuộc Công Ty Du Lịch Quảng
Nam_Đà Nẵng thành Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Du Lịch Phương Đông. Như vây


9
Khách Sạn Phương Đông là khách sạn đầu tiên của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ở miền
trung Việt Nam được cổ phần hóa.
Với những thành tích vượt trội của 10 năm thời kỳ hậu cổ phần hóa từ một Khách
sạn 2 sao với nhân sự chỉ vỏn vẹn có 37 lao động ,doanh thu hằng năm chỉ đạt khoảng hơn
1 tỷ 3 đến ngày nay Công Ty CPDL Phương Đơng Việt đã có 1 cơ ngơi với 2 Khách sạn
với hơn 90 phịng ngủ hiện đại trong đó Khách Sạn Phương Đơng có 70 phịng ngủ đạt tiêu
chuẩn 4 sao, 1 khu nhà hàng cơng nghệ cưới có sức chứa hơn 2000 thực khách.Hệ thống
dịch vụ massage với 70 phòng , 1 trung tâm lữ hành chuyên phục vụ khách Việt Nam và
Quốc tế , 1 Xí Nghiệp Xây Lắp với lực lực lượng tay nghề thành thạo.
Doanh thu của Công Ty năm 2010 đạt 22 tỷ đồng tăng gần 11 lần so với năm đầu
tiên thực hiện cổ phần hóa.
1.2.

Cớ cấu tở chức cua khách sạn

1.2.1. Sơ đờ quản lý và cơ cấu tổ chức cua khách sạn Phương Đơng
GIÁM ĐỚC
PHĨ GIÁM ĐỚC

LỄ TÂN

MARKETING

BNG

BẢO VỆ

BẾP

( Nguồn: Phịng hành chính khách sạn Phương Đơng)
Sơ đờ 1.1 cơ cấu tở chức tại khách sạn Phương Đơng
Nhận xét.: Loại hình quản lý khách sạn Phương Đơng theo mơ hình trực tuyến. Giám
đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn đều được
các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều
chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ
giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo
thông suốt, đường đi của thơng tin ngắn do đó sai lệch thơng tin là không lớn, phù hợp với
chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ


10
ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung
các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ cua các bộ phận cua khách sạn

 Giám đốc
Chức năng
Nhận sự lãnh đạo của công ty và tổng giám đốc điều hành thực hiện những nhiệm vụ
lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hay với chính quyền địa phương. Ngồi ra, ban
giám đốc còn điều hành hoạt động xuất kinh doanh của đơn vị khách sạn theo sự phân
công lao động
Nhiệm vụ
Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện
mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao. Trực tiếp cùng
phịng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của khách sạn. Chịu
trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật
 Phó giám đớc
Chức năng
Hỗ trợ GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/kế hoạch kinh doanh định kỳ
hàng tháng/quý để trình cấp trên. Hỗ trợ GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân
sách/kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy từng bộ phận) để trình cấp trên.
Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ
đối tác mới, khách hàng tiềm năng
Nhiệm vụ
Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi gíam đốc vắng mặt, quản lí các hoạt động
kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn
 Bợ phận marketing
Chức năng
Chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh


11
tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

Nhiệm vụ
Lên các kế hoạch tìm kiếm khách hàng,tiếp thị sản phẩm,nghiên cứu thị trường và
các đối thủ cạnh tranh, khảo sát ý kiến khách hàng để khắc phục và nâng cấp khách sạn.
 Bộ phận lễ tân
Chức năng
Là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này
còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.
Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban
giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin của khách hàng, ng̀n khách từ đó chủ
khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ
Là đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng
cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ
thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ
các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bợ phận b̀ng phịng
Chức năng
Là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ


12
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh b̀ng phịng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các

thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ
phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách
th phịng.
 Bợ phận bảo vệ
Chức năng
Là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động, Kiểm tra thẻ nhân viên khi
ra/vào khách sạn. Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đến thăm và nhân viên
làm việc không thường xuyên, từ chối không cho người, tài sản ra/vào khách sạn khơng
đúng quy định.
Nhiệm vụ
Kiểm sốt người và tài sản ra/vào khách sạn. Cất giữ và chịu trách nhiệm quản lý
những chìa khóa được giao phó.Báo cáo lên cấp trên những trường hợp vượt quá thẩm
quyền giải quyết. Hỗ trợ các bộ phận liên quan khi cần thiết, Theo dõi, bảo trì thường
xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ
phận khác

 Bợ phận bàn
Chức năng:
Luôn đảm bảo được việc cug cấp đủ thức ăn và đồ uống cho khách hàng khi khách
lưu trú tại khách sạn
Nhiệm vụ:
Phục vụ việc ăn uống cho khách khi lưu trú tại khách sạn và nhân viên tại khách sạn,
cung cấp các dịch vụ khi có tiệc, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu ầu của khách hàng.

1.3. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ cua khách sạn Phương Đông Hotel


13
1.3.1. Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Phương Đông Đà Nẵng có tổng 75 phịng ngủ, được thiết kế theo kiểu
truyền thống vì hầu hết vật liệu được sử dụng trong khách sạn đều bằng gỗ tự nhiên với
tông màu sáng không kém phần sang trọng và hiện đại. Khách sạn có tất cả 4 loại phịng,
mỗi loại phịng có các trang thiết bị khác nhau phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Đặc biệt khách sạn có phòng King room và Queen room được trang bị hiện
đại với diện tích rộng lớn lên đến 150m2 có view đẹp có thể ngắm tồn thành phố một
cách tồn diện nhất.
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá cua các loại phòng tại khách sạn
Loại Phịng

Sớ lượng phịng
SUPERIOR
17
DELUXE
29
SUITE
22
ORIENT KING/ ORIENT QUEEN
2
(Nguồn: Phịng hành chính khách sạn Phương Đơng)

Giá phịng niêm ́t
950.000 VNĐ
1.050.000 VNĐ
1.500.000 VNĐ
3.000.000VNĐ

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Restaurant: Nhà hàng phục vụ tại tầng 3 của khách sạn. Nhà hàng Phương Đông
với đội ngũ phục vụ cùng đầu bếp chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang lại cho khách hàng

những buổi ăn ngon miệng và đầy hương vị. Sản phẩm trong nhà hàng - khách sạn Phương
Đông rất phong phú và không kém phần đa dạng. Thực đơn nhà hàng phong phú với các
món ăn Âu lẫn Á thay phiên nhau hằng ngày, ngồi ra vào các ngày rằm hay mờng 1 nhà
hàng sẽ phục vụ những món ăn chay nếu khách có nhu cầu.
Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6:am đến 22:pm
1.3.3 Dịch vụ bở sung
Massage sauna: Sau chuyến hành trình dài ngày trở về hoặc khi làm việc căng thẳng
, mệt mỏi đến với khu dịch vụ Massage Sauna tại khách sạn Phương Đông. Với đội ngũ kỹ
thuật viên trẻ đẹp, tay nghề điêu luyện, phục vụ nhiệt tình, chu đáo sẽ làm cho quý khách
cảm nhận được những cảm giác thư giản , thoải mái phục hồi sức khỏe
Các loại dịch vụ:
•

Massage Body


14
• Sauna – Steambath – Jacuzzi
• Massage Đá nóng
• Massage Đá muối
Swimming: Được nằm tại đường Phan Trâu Chinh ngay giữa trung tâm thành phố
Đà Nẵng, cho phép bạn vừa được bơi lội vừa được ngắm đường phố từ trên cao mà không
sợ lo bụi bẩn, ô nhiễm. Từ trên cao bể bơi sân thượng của khách sạn Phương Đông, du
khách được chiêm ngưỡng hình ảnh cả thành phố. Khung cảnh sẽ càng trở nên tuyệt diệu
hơn nữa khi màn đêm bng xuống.
Đưa đón sân bay: Để chất lượng dịch vụ được nâng tầm, cũng như đem lại sự thoải
mái nhất đến Quý khách hàng. Khách sạn Phương Đông bên cạnh những ưu đãi tuyệt vời
cịn có dịch vụ đưa/tiễn sân bay phục vụ 24/24h.
Buôn bán đồ đá mỹ nghệ: để du khách có thể chiêm ngưỡng và mua quà lưu niệm
Dịch vụ các tour du lịch : đón khách đến các địa điểm du lịch nổi tiếng trong và

ngoài thành phố với nhiều mức giá khác nhau
Phòng trà ca nhạc: Tại đây các khách hàng có thể đắm chìm vào bầu khơng khí nhẹ
nhàng, da diết của những bản nhạc bất hủ, được các nhạc công chơi mỗi tối và ngời thưởng
thức ly trà và cafe

1.4 Tình hình khách cua khách sạn Phương Đông
Bảng 1.2 Cơ cấu khách cua khách sạn Phương Đông ( 2018 - 2020 )
Chỉ tiêu

2
018

2
019

2

2018/2019

2019/2020

020

S
%
S
ố lượng
ớ lượng
Khách q́c
2

2
5
9
4
tế
.020
.971
2
51
7,08%
2.919
Khách
nợi
1
1
3
1
1
địa
1.182
1.340
.068
58
,41%
8.272
Tởng sớ lượt
1
1
3
1

8
khách
3.202
4.311
.120
109
,4
11.191
( Nguồn: Phịng kinh doanh khách sạn phương Đông)
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy:

%
98%
73%
78%


15
Qua các năm ta thấy tổng lượt khách của khách sạn Phương Đơng có chiều hướng
tăng nhưng chỉ tăng ở mức trung bình. Năm 2019, tổng lượt khách đến khách sạn đạt
14311 lượt khách tăng thêm 1109 lượt khách tương ứng tăng 8,4% so với năm 2018, trong
đó lượng khách quốc tế tăng 951 lượt khách tương ứng 47,1% so với năm 2018, lượng
khách nội địa tăng 158 người tương ứng 1,41% so với năm 2018, qua số liệu ta thấy lượt
khách tăng nhưng ở mức trung bình
Năm 2020, tổng lượt khách giảm 11191 lượt khách tương ứng giảm 78%, trong đó
khách quốc tế giảm 2919 lượt khách tương ứng 98% so với năm 2019, khách nội địa giảm
8272 lượt khách tương ứng 73% so với năm 2019. Nguyên nhân là do ảnh hưởng của dịch
Covid-19 bùng phát trên toàn thế giới làm ngành du lịch giảm sút trầm trọng, điều này gây
ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của khách sạn
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn cho ta thấy: Khách nội địa chiếm nhiều hơn

khách quốc tế, chiếm khoảng 85%, khách quốc tế chiếm tỉ lệ khá ít khoảng 15%.

1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.3 Bảng số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn phương Đông ( 2018- 2020)
Nă

2

2

2

2018/2019
m
018
019
020
S
%
ớ lượng
Doa
1
1
2
1
1
nh Thu
1.200
2.500
.000

300
1,6%
Chi
1
1
1
1
1
Phí
0.800
1.900
900
100
0,1%
Lợi
4
6
1
2
5
Nhuận
00
00
00
00
0%
(Nguồn: Bộ phận kế tốn khách sạn Phương Đông)

2019/2020
S

%
ố lượng
10.500
84%
10000
84,03%
300
83,33%

Theo bảng thống kê ta nhận thấy rằng doanh thu của khách sạn trong năm 2019,
doanh thu tăng thêm 1300 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng 11,6% so với năm 2018, trong đó
chi phí tăng 10% và lợi nhuận tăng 50% so với năm 2018. Có thể nói tổng doanh thu của
khách sạn tăng trưởng mạnh là do khách sạn mở rộng quy mô kinh doanh về các dịch vụ
ăn uống lưu trú cũng như dịch vụ bổ sung khác thu hút được nhiều khách hàng


16
Nhưng qua năm 2020 khi chịu ảnh hưởng của dịch bệnh làm nhu cầu du lịch giảm,
làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn khá nghiêm trọng, doanh thu giảm
10500 triệu đồng tương ứng giảm 84% so với năm 2019, chi phí giảm 84% vì thế doanh
thu mang lại khá thấp giảm 83% so với năm 2019. Vì tình hình dịch bệnh nên lượng khách
đến khách sạn ít đi khiến cho ảnh hưởng hoàn toàn cho việc kinh doanh khách sạn

1.6. Mục tiêu và định hướng cua khách sạn
1.6.1. Mục tiêu
Năm 2021, Khách sạn xác định sẽ nỗ lực khắc phục khó khăn, huy động các ng̀n
lực khôi phục hoạt động và hỗ trợ cho CBCNV bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch.
Ban lãnh đạo khách sạn cố gắng phấn đấu số lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ năm
2021 tăng 45-60% so với năm 2020 , trong đó khách quốc tế tăng 10-20% , doanh thu dịch
vụ lưu trú và lữ hành tăng 55-76% so với năm 2020.

1.6.2. Định hướng
Để đạt được mục tiêu này, khách sạn xác định tập trung triển khai công tác phòng,
chống dịch trong lúc phục vụ khách; nâng cao chất lượng phục vụ cũng như quy trình phục
vụ, đem lại cảm giác chuyên nghiệp và an toàn cho khách hàng.
Khách sạn cũng đã tham gia các gói kích cầu mùa dịch , các chủ trương và hội nghị
của thành phố về việc hỗ trợ ngành du lịch trong năm 2020 và 2021. Tiếp tục theo dõi diễn
biến phức tạp của dịch bệnh Covid 19 để kịp thời nắm bắt và ngăn chặn.


17


18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
PHƯƠNG ĐƠNG ĐÀ NẴNG
2.1.Tởng quan về bợ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông
2.1.1. Giới thiệu chung
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo những ấn tượng đầu tiên và sau
cùng với du khách. Lễ tân càng chuyên nghiệp càng “ ghi điểm” trong lòng khách hàng.
Đây là cơ hội để khách sạn gia tăng khách hàng trung thành thay vì phải mất các khoản phí
đắt đỏ để thu về khách hàng tiềm năng. Đối với khách sạn như Phương Đông mỗi ca làm
việc chỉ có 1 – 2 nhân viên tại ca làm việc đó. Cơ cấu tổ chức đơn giản tổ trưởng là người
chịu giám sát tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề và báo cáo lại với giám đốc
khách sạn. Đối với khách sạn nhỏ thì nhân viên bảo vệ ln việc vận chuyển hành lí và phụ
trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết các vấn đề trong ca
làm của mình
2.1.2. Mơ hình cơ cấu tở chức bợ phận lễ tân
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trương Bô Phân Lễ Tân

Giám Sát

Nhân Viên Lễ Tân

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Phương Đông Hotel)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

Nhân Viên Bảo Vệ


19
2.1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
 Trưởng bộ phận lễ tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, xây dựng chức năng và nhiệm
vụ cho nhân viên lễ tân, giải quyết các tính huống xảy ra trong cơng việc, tham gia tuyển
chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo nhân viên mới. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
- Giải quyết các tình huống nghiêm trọng, thông báo triển khai các chiến lược kinh
doanh mới cho khách sạn, báo cáo các vấn đề lên phía giám đốc
 Giám sát
Người giám sát là người hỗ trợ công việc quản lý, giám sát. Nhiệm vụ chính là
giám sát và điều phối những hoạt động của nhân viên cấp dưới, phân chia công việc cho
nhân viên, trong phạm vi quản lý của mình
 Nhân viên lễ tân
- Thực hiện các công việc check in, check out cho khách.
- Kiểm tra số lượng khách đã đặt bàn/ phịng trong ngày và những ngày kế tiếp.
- Nắm thơng tin về những yêu cầu đặc biệt của khách để phục vụ kịp thời.

- Nghe và nhận các cuộc điện thoại, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách
hàng về dịch vụ của khách sạn cũng như mọi câu hỏi của khách hàng.
- Đáp ứng những nhu cầu địi hỏi chính đáng của khách hàng.
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng về khách phàn nàn hay hướng dẫn các thủ
tục cần thiết khi khách mất giấy tờ.
- Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan
giải quyết nhanh chóng.


20
 Nhân Viên Bảo Vệ
- Luôn tươi cười, lịch sự và niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng
dịch vụ tại khách sạn
- Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ
tục check-in khách sạn
- Giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần
- Sau khi khách đã hồn tất thủ tục check-in, có nhiệm vụ giúp khách di chuyển hành
lý đến phòng đã đặt
Nhận xét
Ta thấy bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông có một cơ cấu tổ chức đơn giản trong
mơ hình tổ chức trên, trưởng bộ phận lễ tân là người đứng đầu. Mỗi bộ phận có chức năng,
nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lý.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bợ phận lễ tân
2.2.1. Những nhiệm vụ được phân công trong khách sạn
Bảng 2.1 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
T
uần

Thời


Công việc cụ thể

gian
1

Ca
sáng

2

Ca
chiều

3

Ca
sáng

4

Ca
sáng

- Tham quan tìm hiểu các phịng tại khách sạn và đặc
điểm riêng từng loại phòng
- Quan sát cách làm việc, tìm hiểu cơng việc của lễ tân
cần làm gì và nhớ các quy trình đăng kí phịng tại khách sạn.
- Nhận bàn giao ca
- Kiểm tra tiền

- Lên kế hoạch dọn phòng
- Làm thủ tục check in, check out cho khách
- Đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách
- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch
- Nhận bàn giao ca
- Kiểm tra tiền
- Lên kế hoạch dọn phòng
- Làm thủ tục check in, check out cho khách
- Đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách
- Hỗ trợ khách việc đặt xe, đặt tour du lịch
- Nhận bàn giao ca và kiểm tra tiền
- Làm thủ tục check in và check out cho khách


21

5

Ca
chiều

6

Ca
sáng

- Học cách giao tiếp giới thiệu khách sử dụng các dịch
vụ khác tại khách sạn
- Hiểu biết rõ khách sạn có những dịch vụ gì và hoạt
động như thế nào

- Học và quan sát các bước trong quy trình thanh toán
tiễn khách.
- Giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn: dịch vụ spa,
dịch vụ đưa đón khách ra sân bay, dịch vụ tour du lịch trọn
gói
- Giới thiệu từng dịch vụ bao gờm dịch vụ nào miễn
phí, dịch vụ nào cần trả tiền và giới thiệu giá cho khách
- Học và quan sát các nhân viên giải quyết tình huống
- Kiểm tra danh sách hơm nay có bao nhiêu khách đến
nhận phịng. Thực hiện quy trình đăng kí phịng cho khách.
- Học cách xử lí tình huống khi gặp sự cố tại khách
sạn.

( Nguồn:Nhật ký thực tập)

2.2.2. Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập tại khách sạn phương
Đông
-

Biết được các thuật ngữ, trong ngành khách sạn ở bộ phận lễ tân:
Vacant ready:

Phòng trống đã sẵn sàng

Vacant Clean:

Phịng trống sạch

Vacant Dirty:


Phịng trống bẩn

Out of order:

Phịng khơng sử dụng, phòng hỏng

Bed and breakfast:

Phòng ngủ kèm ăn sáng

Due out:

Phòng sắp check out

Sleep out:

Phòng khách thuê nhưng ngủ ở ngồi

Confirmation:

Xác nhận đặt phịng

Full house:

Hết phịng

Cancellation:

Hủy phịng



22
-

Biết được cách đăng kí phịng và làm thủ tục trả phòng cho khách, dựa vào bảng danh sách
đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận b̀ng phịng để chắc
chắn phịng đã sẵn sàng.
Trong q trình thực tập tơi đã được chứng kiến và học hỏi các nhân viên lễ tân khi
giải quyết tính huống mà khách khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Có nhiều trường hợp khách u cầu đổi phịng đã đặt do khơng hài lịng. Đây là tình huống
khá phổ biến tại khách sạn mà lễ tân hay gặp phải:

•

Khách than phiền về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng bị hư hỏng nhưng chưa được
sửa chữa:
Khi khách hàng phàn nàn, phản ánh, trước tiênb hãy tiếp nhận một cách khiêm tốn,
xin lỗi và tỏ vẻ áy náy vì đã khơng đảm bảo được chất lượng tốt nhất. Sau đó nhanh chóng
xin thông tin khách và thông báo ngay tới bộ phận kỹ thuật để tiến hành kiểm tra và khắc
phục. Nếu khách hàng vẫn khơng hài lịng và muốn đổi phịng tiếp thì bạn cần thơng báo
với quản lý khách sạn xem xét để đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín.

•

Khách than phiền về bị các phịng bên gây ờn ào, khó chịu:
Đầu tiên, cần lắng nghe và tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ lịch sự, hịa
nhã. Sau đó xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải và tiến hành kiểm tra các phòng
trống, liên hệ với bộ phận b̀ng phịng để chuyển phịng cho khách. Nếu khách sạn đã full
phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm hoặc linh động tặng
thêm cho khách những chương trình ưu đãi khác và khéo léo trao đổi phịng bên cạnh để

phịng gây ờn hạn chế lại.
Ngồi ra tình huống khách hàng đặt phịng online nhưng bị lỗi đặt phòng. Bạn hãy
tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại. Sau đó, bạn xin lại thông
tin của khách, báo cho bộ phận đặt phịng và làm việc với bên OTA. Nếu lúc đó bộ phận
đặt phịng khơng làm việc, lễ tân có thể tạo một booking hồn tồn mới, để khách hàng
thanh tốn trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán


23
này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng
mong muốn.
2.2.3. Các kĩ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập tại khách sạn
Trong khoảng thời gian tôi thực tập ở khách sạn Phương Đơng, tơi đã có những trải
nghiệm thực tế tại khách sạn và rèn luyện được những kỹ năng mới, cụ thể như sau:
-

Có nhiều kinh nghiệm và học hỏi được nhiều thứ như việc check in và check out.
Được trao dồi nhiều từ vựng tiếng anh thơng qua tiếp xúc được nhiều người nước ngồi,

-

tơi thành thạo kỹ năng giao tiếp với khách.
Kĩ năng phân tích vấn đề và sắp xếp thời gian: Nhận việc và hồn thành đúng cơng việc,

-

sắp xếp thời gian để hồn thành tối ưu công việc được giao.
Kĩ năng làm việc tập thể vì lễ tân là người giao tiếp và làm việc với các bộ phận khác

-


nhiều nhất như kế tốn, b̀ng phịng, an ninh, kĩ thuật, bảo vệ.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, có nhiều vấn đề xảy ra và nhân viên lễ tân sẽ
là người giải quyết các tình huống đó, tơi được chứng kiến và học hỏi các cách nhân viên
lễ tân giải quyết khi khách khơng hài lịng và phản ánh lại
Qua thời gian trong q trình thực tập tơi thành thạo việc check in và check out, theo
dõi tình trạng phịng, và những cơng việc cần làm và xử lý những tình huống gặp phải.
Nhờ việc thực tập này tơi đã có nhiều kinh nghiệm để sau này ra trường giúp tôi tiến bộ,
không bỡ ngỡ khi trong công việc tương lai của mình. Bên cạnh đó, củng cố thêm những
kiến thức đã có, áp dụng vào thực tế một cách phù hợp và học hỏi thêm được rất nhiều các
kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn và thực tế.
2.2.4. Một số vấn đề còn hạn chế trong thời gian thực tập
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Phương Đơng thì trong
khoảng thời gian qua tơi đã học hỏi được nhiều điều tuy nhiên vẫn có một vài hạn chế là
vốn tiếng anh chưa đủ để làm việc trong môi trường thường xuyên giao tiếp với khách
quốc tế nên khi giao tiếp với khách quốc tế cịn rụt rè và khơng chủ động, ngồi ra chưa
nắm bắt được hết thuật ngữ chuyên ngành nên trong lúc làm việc chung với nhân viên bộ
phận còn nhiều bỡ ngỡ gây nên tiến độ làm việc không đạt năng suất


24

2.3. Thực trạng về quy trình thanh toán và tiễn khách tại bợ phận lễ tân
2.3.1. Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ cua bộ phận lễ tân tại khách
sạn Phương Đông
Sau khoảng thời gian mà tôi thực tập tại khách sạn Phương Đông tôi thấy rằng khách
đến với khách sạn đa số là khách lẻ, khách du lịch và khách đi công tác chủ yếu là khách
nội địa, khách nước ngồi rất ít
Quy trình check out và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phương Đông
gồm các bước như sau:


Bước 1: Chào hỏi khách,

Bước 5: Chúc khách và tiễn khách

3: Xác nhận phương thức thanh toán với khách h
Bước 2: Nhập các chi phíBước
phát sinh

Bước 4: Nhận lại chìa khóa phịng

(Nguồn: Tổng hợp từ bộ phận lễ tân của khách sạn Phương Đông)
Sơ đờ 2.2 Quy trình check out khách lẻ tại khách sạn Phương Đông
Bước 1: Khách xuống thanh toán

-

Khi khách xuống yêu cầu check out thì nhân viên mỉm cười chào khách và hỏi khách có

-

hài lịng khi lưu trú tại khách sạn khơng.
Hỏi số phịng khách trả, nhận lại chìa khóa và báo lại với bộ phận liên quan để kiểm tra phịng.
Kiểm tra trên hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ nào trả phí của khách sạn không
Bước 2: Nhập vào hệ thống và xác nhận cua khách

-

Nhập vào sổ các nội dung thanh toán của khách. Hỏi khách để xác nhận.
Bước 3: Kiểm tra và xác nhận hình thức thanh toán


-

Thơng báo cho bộ phận b̀ng phịng kiểm tra phịng khách bao gờm: minibar, két an toàn,


25

-

hành lý và các đờ đạc để qn (nếu có).
Hỏi khách xem tối hơm qua và sáng hơm nay có sử dụng thêm gì ở minibar hoặc thêm các

-

dịch vụ khác khơng.
In hóa đơn tạm tính cho khách xác nhận.
Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán .
In hóa đơn tổng hợp cho khách.
Xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách (nếu có).
Bước 4: Nhận chìa khóa:

-

Nhân viên lễ tân sẽ nhận lại chìa khóa từ khách, xác nhận lại thông tin của khách.
Bước 5: Chúc khách và tiễn khách

-

Kiểm tra sự hài lòng của khách.

Đưa lại cho khách phiếu check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý mang hành lý ra

-

xe.
Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.Cảm ơn, chào tạm biệt và

•

chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.
Nhận xét
Ưu điểm
Quy trình thanh tốn đối với khách lẻ khá rõ ràng, cụ thể được sắp xếp theo trình tự
nhất định. Điều này giúp nhân viên dễ dàng thực hiện việc thanh tốn nhanh hơn, khách
khơng phải đợi và tạo sự hài lòng của khách.
Nhược điểm
- Ở bước 1, trước khi nhân viên thanh tốn thì nhân viên khơng hỏi khách có hài lịng
khi lưu trú tại khách sạn
- Nhân viên chưa có thái độ vui vẻ niềm nở khi giao tiếp với khách
- Ở bước 2 nhân viên chưa chủ động phối hợp với các bộ phận có liên quan để tiến
hành thủ tục thanh tốn chính xác và nhanh hơn

-

Ở bước 3 nhân viên đơi lúc cịn sai sót khi tính tốn hóa đơn trong q trình thanh toán cho

-

khách
Trong lúc thanh toán nhân viên đã bỏ qua bước việc khách có sử dụng thêm minibar hoặc


-

dịch vụ khác, khiến việc thanh tốn trở nên sai sót
Ở bước 4 nhân viên không chủ động xin nhận lại chìa khóa, nhiều lúc khách qn và mang