TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS.NGUYỄN NGỌC VĨNH HỊA

SVTH

: HỒNG THỊ LINH NGỌC

MSSV

: 2320719952

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3............3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea3...................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.................................................................................5
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức..................................................................................................5
1.3 Hệ thống sản phẩm của Golden Sea 3 Hotel................................................................7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................12
2.1.2 Vai trị của từng vị trí cơng việc...............................................................................14
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng................................................15
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng............................................20
2.3.1. Đội ngũ nhân viên lao động...................................................................................20
2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ tḥt..............................................................................................21
2.3.3 Quy trình phục vụ.....................................................................................................23
2.3.4 Cơng tác quản lý........................................................................................................28
2.4 Đánh giá chung.............................................................................................................30
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................................30
2.4.2 Hạn chế.......................................................................................................................31
CHƯƠNG 3.........................................................................................................................33
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
THUỘC GOLDEN SEA 3 HOTEL..................................................................................33
3.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng..................................................33
3.1.1 Định hướng................................................................................................................33
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.........................................................................34
3.2 Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng năm 2020.................................................35


3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng..............................37
3.3.1 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động...........................................37
3.3.2 Giải pháp về xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ.........................................40
3.3.3 Giải pháp về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ.............41
3.4 Khuyến nghị..................................................................................................................42
3.4.1 Đối với doanh nghiệp................................................................................................42
3.4.2 Đối với nhà hàng........................................................................................................43
KẾT LUẬN.........................................................................................................................45



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam được biết đến là một đất nước hòa bình, có nhiều tài nguyên thiên nhiên
tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc
biệt luôn được biết đến là một đất nước giàu lòng hiếu khách. Những điều đó đã tạo nên
“đòn bẫy” làm nên sức hút cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung và thành phớ Đà
Nẵng nói riêng. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có
những bước “nhảy vọt” đáng chú ý và dần trởi thành nền kinh tế mũi nhọn, đặc biệt là sau
khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới WTO. Du lịch phát triển đã đẩy cao các cơ
sở hạ tầng, kéo theo nhiều ngành kinh tế dịch vụ khác cùng phát triển, tạo ra nhiều công ăn
việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các
nước.
Đà Nẵng được xem là – “ Thành Phố Đáng Sống “ của Việt Nam, nơi đang dần “trở
mình” thành trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh chóng mặt, là đầu mới giao
thơng của miền Trung. Không chỉ vậy, Đà Nẵng nằm gần kề ba di sản gồm Nhã Nhạc Cung
Đình Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn, đặc biệt là Đà Nẵng sỡ hữu một trong
những bãi biển nằm trong top khu vực Đông Nam Á được gọi là “Một trong sáu bãi biển
đẹp nhất hành tinh” - bãi biển Mỹ Khê .
Những năm gần đây, đứng trước tình hình ngành du lịch ngày một phát triển, Đà
Nẵng mọc lên rất nhiều khách sạn với quy mô lớn nhỏ lớn khác nhau nhằm đáp ứng nhu
cầu gia tăng khách du lịch đến với thành phố. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt giữa
các khách sạn với nhau. Do đó đòi hỏi các khách sạn trong thành phớ khơng những phải có
đầy đủ các tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống, vui chơi mà còn phải có nhiều sản phẩm,
dịch vụ đi kèm giá cả hợp lý mà trên hết chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những
yếu tố hàng đầu để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Trong suốt quá trình mà tôi
được thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3 tuy không lâu nhưng tôi



2
có thể nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ tại đây, tôi đã tìm hiểu được
những mặt tốt cũng như những mặt còn hạn chế cần phải được khắc phục và hoàn thiện
của chất lượng phục vụ tại bộ phận này. Đây là lý do tôi chọn đề tài: “Báo cáo thực tập và
giải pháp về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3”. Với
khả năng và kiến thức mà bản thân đã học cùng những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời
gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn Golden Sea 3.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là trước hết là tìm hiểu những ưu điểm và hạn
chế trong quá trình phục vụ của nhân viên. Dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng phục vụ của
nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 3. Từ đó có thể đề ra các giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng để hoàn thiện, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của
khách hàng để nâng cao lợi nhuận khách sạn Golden Sea 3.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng: Nhân viên phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea 3 Đà Nẵng.
+ Phạm vị nghiên cứu: Không gian tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 3,
địa chỉ 242 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu nhập thông tin trực tiếp: quan sát, đánh giá, nhận xét.
+ Phương pháp thu thập thông tin gián tiếp: phân tích và tổng hợp số liệu, nghiên
cứu tài liệu tham khảo, nguồn tin từ mạng internet.


3

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea3
Golden Sea 3 Hotel là một trong những khách sạn mới của thành phố Đà Nẵng, bắt
đầu hoạt động vào mùa hè tháng 5 năm 2015. Đây là một khách sạn tư nhân và các thành
viên trong gia đình trực tiếp quản lý và điều hành khách sạn. Tuy khách sạn thành lập chưa
lâu dài nhưng cũng đã đủ điều kiện để xếp vào hàng ngũ của khách sạn ba sao của thành
phố Đà Nẵng. Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã gặt hái được nhiều thành
công đáng kể, thu hút được nhiều lượt khách đến đây nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ. Hiện
nay khách sạn đang dần khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường và ngày càng được
nhiều du khách trong và ngồi nước biết đến. Đó là kết quả to lớn của Ban Lãnh Đạo
khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên đã không ngừng cố gắng phát huy cao độ tinh thần
làm việc và vận dụng mọi điều kiện thuận lợi để góp phần vào việc xây dựng và phát triển
khách sạn. Với lợi thế như trên, và tốc độ phát triển như vậy, trong tương lai gần Golden
Sea 3 Hotel sẽ thu hút được nhiều khách đến từ nhiều nơi và đạt được nhiều thành công
hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của mình.
Golden Sea 3 Hotel được tọa lạc trên đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu một trong
những vị trí đẹp nhất trên bờ biển dài Mỹ Khê, nơi được tạp chí Forbes bình chọn là một
trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới. Từ khách sạn chỉ mất vài phút đi xe là có thể đến được
sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 9km đến Ngũ Hành Sơn, 3km đến bán đảo Sơn Trà và khoảng
30 phút đến phố cổ Hội An. Với vị trí như thế này thì khách sạn Golden Sea 3 Hotel rất
thuận lợi trong việc đón tiếp và phục vụ di chuyển khách du lịch. Tại đây quý khách có thể
thấy được sự hùng vĩ của dãy núi Sơn Trà, xa hơn nữa là phật Bà Linh Ứng hay những ánh
điện lung linh của thành phớ về đêm. Q khách cũng có thể đi bộ tới công viên Biển
Đông để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với từng đàn chim bồ câu. Để có thể đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, khách sạn nhận thức đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Để làm


4
được như thế, khách sạn không chỉ luôn nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
theo tiêu chuẩn quốc tế mà còn phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm chun mơn
cao.

Khách sạn có quy mơ 81 phòng, có 2 loại phòng là Superior, Deluxe và 4 căn hộ là
căn hộ Junior, căn hộ Superior và với 2 hướng ra biển Mỹ Khê hoặc vào thành phớ. Ngồi
ra, trong khách sạn còn có nhà hàng Golden Sea3 tại tầng 2 với sức chứa đến 300 khách
chuyên phục vụ buffet sáng hoặc tổ chức các buổi tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với thực
đơn đa dạng phong phú.

Hình 1.1: Khách sạn Golden Sea 3
 Đơn vị: Cơng ty TNHH Thương mại và dịch vụ Lê Hồng Anh
 Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
 Website: www.goldensea3hotel.com
 Email:
 Hotline: (+84) 236 3 936 936 – 0935 78 3333
 Fax: 0236 3 936 936


5
1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Giám đớc

Phó giám đớc

Bộ
phận lễ
tân

Bộ
phận
sale


Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phần
nhà
hàng

Bộ
phận
bảo vệ

Bộ
phận
dịch vụ

Bộ
phận
kế toàn

Bộ
phận
kỹ
thuật

Nhân
viên


Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

 Chú thích :
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
(Nguồn : Phòng hành chính Khách sạn Golden Sea 3 – Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 3– Đà Nẵng
 Nhận xét :
Thơng qua sơ đồ trên, có thể thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Sea 3
thuộc kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến và chức năng. Ban giám đốc nắm quyền cao

nhất, ra quyết định và chịu trách nhiệm đới với tồn bộ hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Bên cạnh đó, ban giám đốc thường xuyên được sự hỗ trợ của các phòng ban để đưa ra các
quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Các phòng ban chức năng cũng


6
phải phối hợp thống nhất và hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc để đạt hiệu suất cao nhất. Qua
đó, ta thấy được cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 3 là hợp lý, phát huy
được sự linh động trong công việc của các bộ phận với nhau.
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận
Giám đốc : Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh, điều
hành, kiểm tra tốt mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp
dưới. Chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước khách hàng về chất lượng phục vụ. Giám
đớc quản lý tồn bộ tài sản và đội ngũ cán bộ công nhân viên, có quyền ra các chế độ, nội
quy, quy chế hoạt động của khách sạn.
Phó giám đốc : Là người phụ giúp giám đốc và chịu sự quản lý của giám đốc, thay
thế điều hành và chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, quản lý và theo dõi mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Giúp cho giám đốc vạch ra những kế hoạch xây dựng,
quản lý, phối hợp với giám đốc nắm chắc công việc của các bộ phận.
Bộ phận lễ tân: Là “bộ mặt” của khách sạn, là “ cầu nối “ trực tiếp giao dịch với
khách, thực hiện việc đặt phòng, đón tiếp, làm thủ tục đăng ký lưu trú và thanh toán cho
khách. Nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận khách liên quan
thông tin cần thiết cho khách. Đại diện cho khách sạn giải quyết các tình huống phát
sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và lập báo cáo về tình hình lưu trú tại
khách sạn.
Bộ phận sale: Đảm nhiệm việc bán phòng, tăng doanh thu cho khách sạn, giới thiệu
– quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cho khách đến đăng ký lưu trú.
Bợ phận buồng phịng: Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng,
hiệu quả, thực hiện công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, thay thế và bổ sung các vật dụng
cần thiết theo đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, sắp xếp trang trí các phòng lưu trú

và các khu vực công cộng xung quanh phòng. Phối hợp với bộ phận lễ tân để cập nhập tình
trạng phòng của khách sạn.


7
Bộ phận nhà hàng: Là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn. Bộ phận
này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia
thành 2 bộ phận: bếp và bàn. Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ ́ng cho
khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt dộng chính
là chế biến, lưu thông và tổ chức dịch vụ phục vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống
cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffet hội
thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận bảo vê: Bảo đảm an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn,
giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra, vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các
phương tiện di chuyển. Đón khách, tiếp nhận và đưa hành lý của khách đến đúng nơi quy
định và an tồn.
Bợ phận kế toán: Dưới sự lãnh đạo của Giám đớc, bộ phận Kế tốn – Tài chính chịu
trách nhiệm giữ sổ sách, phân loại, phân tích và làm báo cáo hoạt động kinh doanh của
khách sạn, giải quyết tiền lương, giữ tiền mặt, quản lý vốn cho khách sạn.
Bộ phận dịch vụ: Cung cấp, bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cho
khách như massage, đổi tiền, hội nghị hội thảo, đặt tiệc,…
Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn
hoạt động tốt, sữa chữa vật dụng, máy móc khi bị hỏng, giám sát và thực hiện các công
trình xây dựng, sửa chữa của khách sạn.
1.3 Hệ thống sản phẩm của Golden Sea 3 Hotel
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tất cả 14 tầng với 81 phòng ngủ và 4 căn hộ được lắp đặt đầy đủ các
trang thiết bị hiện đại, thõa mãn các nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hệ thớng tiện
nghi phòng khách bao gồm: khóa từ, hệ thớng nước nóng, lạnh, TV truyền hình cáp, tủ
lạnh, điều hòa, đường truyền ADSL, wifi,…đạt tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch. Các

phòng trong khách sạn từ hạng bình thường cho đến hạng sang, trong đó được chia làm 3


8
loại phòng: Superior, Deluxe balcony và Apartment. Các phòng nằm ở nhiều vị trí với
hướng khác nhau để khách có thể dễ dàng lựa chọn.
Bảng 1.1. Bảng giá phòng của khách sạn Golden Sea 3 – Đà Nẵng
Giá áp dụng (VNĐ)
Loại phòng

Phòng

Phòng
Giường phụ

twin

double

1.080.00
Phòng Twin/Double Superior ( 30)

1.080.000
0
1.580.00

Phòng Twin/Double Deluxe Balcony ( 32)

1.580.000


+200.000/ng

0
Căn hộ Double Window ( 70)
2.500.000
Căn hộ Double Balcony Ocean view( 70)
2.500.000
Giá phòng đã bao gồm ăn sáng tự chọn, thuế VAT,… Giá phòng cũng rất linh hoạt có
thể thay đổi theo thời gian, theo ngày lễ tết, theo đặc điểm của khách như khách đồn,
khách lẻ, theo q́c tịch…

 Mợt sớ hình ảnh về các loại phịng:
Hình 1.2: Phòng Superior Twin
Diện tích : 30
Loại giường : 2 giường đơn 1.2m
View : Có cửa sổ

Hình 1.3: Phịng Superior Double
Diện tích : 30
Loại giường : 1 giường đôi 1m8

View : Có cửa sổ


9
Hình 1.4: Phịng Deluxe-Balcony
Twin
Diện tích : 32
Loại giường : 2 giường đơn 1m2
View : Có ban cơng, view biển


Hình 1.5: Phịng Deluxe-Balcony
Double
Diện tích : 32
Loại giường : 1 giường đơi 1m8
View : Có ban cơng, view biển

Hình 1.6: Phịng Apartment Double
window
Diện tích : 70
1 phòng khách, 1 phòng ngủ
Loại giường : 1 giường đơi 1m8
View : Có cửa sổ

Hình 1.7: Phòng Apartment Double
ocean view
Diện tích : 70
1 phòng khách, 1 phòng ngủ
Loại giường: 1 giường đơi 2m
View : Có ban công, view biển


10
Dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, vệ sinh, các
tiện nghi và ln sẵn sàng khi khách có u cầu :
 Hệ thớng khóa từ tự động
 Bồn tắm nằm – tắm đứng
 TV truyền hình cáp
 Điều hòa nhiệt độ
 Tủ lạnh

 Máy sấy tóc
 Đường truyền ADSL
 Bàn làm việc
 Tủ quần áo
 Phục vụ ăn uống tại phòng
 Giặt là/ giặt khô 24/24
 Cho thuê xe đạp/xe máy/ô tô du lịch (4 – 45 chỗ)
 Đặt chỗ xe khách, tàu hoả, máy bay
 Dịch vụ hoa tươi
 Dịch vụ bưu điện
 Dịch vụ City tour
 Tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Golden Sea 3 của khách sạn nằm tại tầng 2, có tầm nhìn ra biển với sức
chứa đến 300 khách. Nhà hàng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài
khách sạn, phục vụ hội nghị, liên hoan, tiệc cưới, tiệc mang tính chất cá nhân.
Dịch vụ cơ bản tại nhà hàng Golden Sea 3 là dịch vụ buffet sáng cho khách lưu trú
tại khách sạn, phục vụ và chế biến các món ăn theo nhu cầu ăn uống của khách. Quày


11
buffet 3 khu vực chính là khu vực bếp nóng, các món ăn no và tráng miệng, bàn đồ ́ng.
Bếp nóng tại nhà hàng sẽ được chế biến tại chỗ, phục vụ ngay khi khách có yêu cầu, các
món nóng sẽ được thay đổi theo ngày để tránh sự nhàm chán. Tuy nhiên, chỉ có 2 món
nóng được dọn ra, món cớ định là trứng ớp la còn món còn lại sẽ là bún, phở, mỳ quảng,…
thay đổi hằng ngày. Các món ăn no và tráng miệng gồm bánh ćn, bánh bèo, rau củ theo
mùa, thịt xơng khói, gà quay, cháo, súp,…Món tráng miệng chủ yếu là trái cây và bánh
ngọt. Đồ uống cố định, chủ yếu là cà phê, trà lipton và nước trái cây pha sẵn. Phục vụ các
loại nước uống, café, trà tại quầy buffet và các loại rượu cho khách lưu trú song song với
các dịch vụ trong nhà hàng. Bên cạnh đó còn có set menu nếu khách có yêu cầu, gồm 3

hoạt động:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách.
+ Hoạt động lưu thông: Bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành
khác.
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
 Các hoạt động này có sự liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một
trong ba hoạt động này sẽ dẫn đến việc thay đổi bản chất kinh doanh ăn uống trong hoạt
động du lịch.

Hình 1.8: Nhà hàng Golden Sea 3


12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ chính ra, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác
nhằm phục vụ nhu cầu của khách như :
- Dịch vụ đặt vé máy bay: Dành cho khách có nhu cầu cần tìm thông tin và book vé
máy bay một cách nhanh chóng và tiện nhất thơng qua khách sạn.
- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: Phòng tập gym ở tầng 12, Top Bar
coffee và hồ bơi ở tầng 14 của khách sạn
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm : Khách sạn có quầy bán hàng lưu niệm gồm những vật
trang trí mang đậm văn hóa Việt Nam như nón lá, đồ gớm, sứ,…
- Dịch vụ cho thuê xe máy : Đối với khách lưu trú có nhu cầu sử dụng xe máy để di
chuyển, khách sạn sẽ cho thuê xe máy với mức giá 100.000vnd/xe số/ngày, 120.000vnd/xe
ga/ngày.
- Quy đổi tiền tệ : Khách sạn nhận quy đổi tiền mặt cho khách nước ngoài để sử
dụng trong quá trình du lịch tại đây.



13

CHƯƠNG 2
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA 3
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống
của khách sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn. Chức năng của bộ phận này là cung
cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà
hàng gồm 3 hoạt dộng chính là chế biến, lưu thông và tổ chức dịch vụ phục vụ ăn uống tại
khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ
chức sự kiện, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn nhà hàng thuộc Golden Sea 3 Hotel

Quản lý

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên phục vụ

(Nguồn: nhà hàng Golden Sea 3 - Golden Sea 3 Hotel)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn


14


 Nhận xét:
Ở mô hình này quản lý là người đứng đầu và là người thay mặt giám đốc điều khiển
toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm những việc có liên quan đến
nhà hàng. Bên cạnh đó còn kết hợp với trưởng bộ phận và giám sát để giúp việc điều khiển
nhà hàng thêm phần nhẹ nhàng hơn. Ngồi ra quản lý còn có quyền hạn nhất định ở bộ
phận bếp. Chẳng hạn bếp nấu đồ ăn không đảm bảo chất lượng hoặc trang trí khơng vừa
mắt quản lý có thể u cầu làm lại đồ ăn đó.
Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn của nhà hàng tại khách sạn Golden Sea 3 là hợp lý vì
trong giờ làm việc đều có giám sát và quản lý cũng ở nhà hàng thường xuyên để được tiến
hành một cách tốt hơn, sự phân công nhiệm vụ của từng nhân viên rõ ràng vì thế nếu có bất
kì sai sót xảy ra đều có thể quy rõ trách nhiệm từng người.
Bên cạnh đó, cũng có một sớ bất lợi cho nhân viên phục vụ bàn vì đảm nhiệm luôn
phần của bộ phận bar. Nhân viên phục vụ lo luôn khâu thức uống cho khách hàng nên đôi
khi cũng làm cho tiến độ chuẩn bị buffet sáng không nhanh.
Trong sơ đồ trên có thể thấy rằng quản lý nhà hàng là người có quyền hạn cao nhất,
có nhiệm vụ quản lý và kiểm tra nhân viên của mình trực tiếp, và công việc quản lý được
hỗ trợ bởi trưởng bộ phận NH và giám sát nên công việc của quản lý cũng khơng bị chồng
chéo và kiểm sốt nhân viên một cách dễ dàng hơn rất nhiều. Do vậy, trong kinh doanh của
nhà hàng ít xảy ra sai xót vì có sự can thiệp kịp thời trực tiếp của giám sát và trưởng bộ
phận để xử lí các tình h́ng xảy ra tại nhà hàng.
2.1.2 Vai trị của từng vị trí cơng việc
Quản lý: là người đứng đầu và là người thay mặt giám đớc điều khiển tồn bộ hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm những việc có liên quan đến nhà hàng,
ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món.


15
Giải quyết các vấn để nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận
góp ý của khách về nhà hàng.

Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh
của nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 3 . Đạt tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện
nhân viên trong nhà hàng, huấn luyện nhân viên có thể thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm
việc.
Giám sát nhân viên: là người phụ giúp cho quản lí khi quản lí vắng mặt hay trực tiếp
tiếp xúc với nhân viên để dễ dàng theo dõi quá trình phục vụ nhân viên , theo dõi một
nhóm nhân viên trong nhà hàng , tiếp nhận những lời góp ý từ khách và trình lên quản lý .
Nhân viên phục vụ bàn: thực hiện theo sự chỉ dẫn của trưởng bộ phận hay giám sát
nhân viên , công việc chính của vị trí này : phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời
gian chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc sau: bày bàn , lau chén, đĩa.
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn Golden Sea 3
Qua 9 tuần được thực tập từ ngày 12/01/2021 – 12/03/2021 và rèn luyện tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3, tôi đã đạt được một số thành quả sau:
Kết quả đạt được

Công việc được
Tuần
giao
1

Đạo đức
Kiến thức

Kĩ năng

Ngoại ngữ

- Làm quen, giới


Biết được

Kĩ năng

nghề nghiệp
- Gọn gàng

thiệu bản thân với

các công

giao tiếp,hòa

ngăn nắp.

mọi người trên

việc mà một

đồng, vui vẻ,

Có trách

khách sạn.

nhân viên

thân thiện.

nhiệm với


- Sắp xếp trình tự

nhà hàng

công việc

các công việc để

phải làm là

được giao.

bắt đầu làm việc

gì.

- Cần cù,

vào tuần thứ 2. Làm

chăm chỉ,


16
quen, nghe giới

siêng năng

thiệu và hướng dẫn

về công việc của
một nhân viên nhà

2

hàng.
Làm quen với công

Biết được

Biết cách

Áp dụng tiếng

Cần cù,

việc setup bàn ăn,

cần phải

giao tiếp với

Anh khi chào

chăm chỉ,

bàn tiệc, phục vụ,

khớng chế


khách.

đón khách nước

siêng năng.

gặp chào và mời

cảm xúc của

ngồi.

Đi làm đúng

khách.

bản thân

giờ

khơng để
ảnh hưởng
đến cơng
Tập làm quen với

việc.
Biết cách sử

Nhanh nhẹn


Học được các

Trung thực,

cách phục vụ rượu

dụng thành

khi phục vụ

thuật ngữ, ký

cần cù, siêng

vang, quy trình rót

thạo và áp

rượu vang,

hiệu trên chai

năng.

rượu, cách lau các

dụng vào

rượu mạnh


rượu.

dụng cụ ăn uống.

trong công

cho khách.

Tập làm thủ tục

việc.
Biết được

Thao tác

Học được

opening checklist,

quy trình

đúng theo

những thuật ngữ nhanh nhẹn,

close checklist của

opening

quy trình đã


chuyên ngành.

bộ phận nhà hàng

checklist và

đề ra.

3

4

close
checklist
của bộ phận
nhà hàng và

Trung thực,

đi làm đúng
giờ.


17
có thể áp
dụng.
5

Nghỉ tết

Được hướng dẫn

Học được

Giải quyết

cách bảo quản đồ

các cách bảo tình h́ng

Có thể giao tiếp Vui vẻ, nhiệt
với khách nước

tình khi giúp

ngoài.

khách giải

ăn, thực phẩm trong quản vật

đồ ăn, đồ

nhà hàng

dụng, đồ

́ng có vấn

quyết các


dùng trong

đề trước khi

tình huống.

nhà hàng từ

phục vụ

các anh chị

khách .

Được hưướng dẫn

nhân viên.
Biết cách

Nhanh nhẹn

Bồi dưỡng

Trung thực,

các setup ly, tách

clear đồ


khi tiếp xúc

ngoại ngữ khi

nhanh nhẹn

trong tủ station,

dùng, dụng

với các hoạt

giao tiếp với

khi làm việc.

cách clear đồ bẩn

cụ. Dọn vệ

động liên

khách, học dược

và giao tiếp với

sinh chuẩn

quan trong


vài thuật ngữ

khách hàng khi có

bị cho ca

cơng việc.

chun dụng.

u cầu
Phục vụ bữa ăn

sau
Biết được

Giải quyết

Có thể giao tiếp

Trung thực,

buffet cho khách,

cần phải

vấn đề tình

với khách nước


siêng năng,

cách giải quyết tình

khớng chế

h́ng phàn

ngồi.

ln học hỏi

h́ng trong khi

cảm xúc của

nàn của

tiếp thu

phục vụ khách

bản thân

khách.

những cái

6


7

8

không để

mới.

ảnh hưởng
đến công
9

Phục vụ tiệc, được

việc.
Biết được

Kĩ năng giao

Học được kỹ

Vui vẻ, nhiệt

đi hỗ trợ phục vụ

cách phục

tiếp,hòa

năng giao tiếp


tình khi giúp


18
các outlet khác,

vụ mang

đồng, vui vẻ, với khách hàng,

khách giải

trực bàn ăn cho

khay thức

thân thiện.

biết được các

quyết các

khách

ăn, dọn dẹp

thuật ngữ

tình huống.


đĩa, ly và

chuyên ngành

những dụng

trong công việc.

cụ không
cần thiết
trên bàn ăn
Quá trình làm việc và học tập tại nơi đây mặc dù không lâu, nhưng đã mang lại cho
tôi những cảm xúc và trải nghiệm khó quên trong cuộc đời mình khi được tiếp xúc thực tế
với công việc yêu thích chứ không còn là tiếp xúc trên trang vở nữa. Vào những ngày đầu
tiên trong quá trình thực tập, tôi được làm quen với đa số các anh chị, cô chú nhân viên
trong khách sạn. Biết cách quan tâm, hỏi han, ứng xử với những con người ngoài xã hội.
Những ngày tiếp theo, tôi chưa được làm công việc chính thức của mình, mà chỉ là làm
quen với những công việc nhỏ, sắp xếp mọi thứ trong tủ station và cách lau dọn trong nhà
hàng thật gọn gàng, pha trà nước cho mọi người, mọi người giao cho tơi việc gì thì tơi sẽ
làm việc đó,… nhưng những việc nhỏ nhặt đó lại khiến tơi biết để ý đến những chi tiết vụn
vặt, biết gọn gàng và ngăn nắp hơn. Sau vài ngày, tôi được chỉ dẫn cho những công việc
mà một người nhà hàng cần phải làm là gì, quy trình phục vụ, thái độ làm việc, cách nói
chuyện cũng như cách ứng xử với khách hàng. Mặc dù ban đầu tôi còn hơi bỡ ngỡ và vụng
về, những các anh chị chỉ dẫn cho tôi không hề khó chịu cáu gắt mà vẫn ln mỉm cười
nhiệt tình chỉ cho tôi cái sai, cái đúng, giúp tôi hiểu rõ vấn đề để làm việc tốt hơn. Mặc dù
ngoại ngữ (tiếng Anh) của tôi chưa đủ tốt, đôi lúc gặp khó khăn khi giao tiếp với khách nước
ngồi nhưng chính những lần như vậy lại giúp tôi trau dồi hơn vốn ngoại ngữ của mình, rèn
giũa sự tự tin trong tôi, thu ngắn lại khoảng cách ngôn ngữ với khách hàng và nâng cao vớn
ngoại ngữ sẵn có cho bản thân.



19
Trong suốt quá trình thực tập, tôi được tiếp xúc với nhiều tình huống khác nhau cũng
như với nhiều kiểu khách khác nhau, giúp tôi biết cách ứng xử cũg như rèn luyện thái độ
làm việc của mình không để cảm xúc bản thân chi phối vào công việc. Giúp tôi rút ra được
nhiều kinh nghiệm quý báu mà không trang sách trang vở nào có thể dạy bảo tơi những
điều như vậy, và nhận ra rằng mình cần phải nghiêm túc với công việc mà mình đã chọn
lựa. Là một nhân viên nhà hàng, tôi cần phải nắm rõ được quy trình làm việc của mình,
làm việc một cách chun nghiệp nhất. Mỗi cơng việc đều có những tính chất khác nhau,
nhưng công việc nào cũng cần sự cần cù, chịu khó, biết cách cư xử với mọi người xung
quanh, luôn biết nỗ lực và phấn đấu cho tương lai của mình.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy cơ tổ bộ mơn chun ngành cùng
tồn thể thầy cô trường đại học Duy Tân đã giúp tôi có được những kiến thức đáng quý,
hướng dẫn tận tình và giúp tôi bám sát nhất vào thực tế công việc của mình. Bên cạnh đó,
tơi cũng xin cảm ơn tồn thể các anh chị, cơ chú nhân viên Khách sạn Golden Sea 3 đã chỉ
bảo tận tình, mang đến cho tôi những kiến thức thực tế vô cùng trân quý. Khoảng thời gian
vừa qua, mặc dù tôi còn rất nhiều thiếu sót và cũng đơi lần phạm lỗi, nhưng mọi người đều
bỏ qua khơng trách móc, vẫn nhiệt tình chỉ bảo, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực tập, tôi
rất xin cảm ơn mọi người.


20
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng
2.3.1. Đội ngũ nhân viên lao động
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn Golden Sea 3
Giới tính
Tên bộ

Số


phận

lượng

STT

Trình độ chun mơn

Trình độ ngoại ngư

Độ tuổi
30<30

Nam

Đại

Cao

Trung

học

đẳng

cấp

Nư


>35
35

THPT

IELTS

TOEIC

A tuổ

tuổ
tuổ

i

i
i

Trưởng
1

bộ

1

1

1


2

1

1

1

sát viên
3
Bàn
4
Bếp
Tổng

4
4
10

2
3
7

1

1

phận
Giám
2

1
3

1
3

1
1
2
3

1
1

2
1
3

1

1
1

2

0

4
2
6


1
3

(Nguồn: Phòng nhân sự - KS Golden Sea 3)
 Nhận xét chung: Qua bảng 2.2 ta có thể rút ra một sớ kết luận đề cơ cấu lao động
tại khách sạn Golden Sea 3 như sau:
- Về số lượng: Với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao thì số lượng nhân viên trong mùa dịch
COVID-19 như vậy chỉ mới là vừa đủ. Vì vậy nếu vào mùa cao điểm hoặc vào những
khoảng thời gian khách đông thì khi chia ca, nhà hàng khắc phục bằng cách thuê thêm
nhân viên thời vụ khi tới mùa cao điểm có khách du lịch nội địa.
- Về giới tính: Phân bố đều giữa nam và nữ là hai nam và hai nữ có thể hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình phục vụ khách. Với tỷ lệ này thì mang lại nhiều ưu thế cho nhà hàng.
- Về trình độ chuyên môn: Nhìn vào bộ phận bàn có thể thấy có một người đã đào tạo
qua đại học, một người được qua đào tạo cao đẳng, hai người khơng có bằng cấp mà chỉ tốt
nghiệp trung học phổ thông. Điều này chứng tỏ rằng sớ lượng nhân viên có trình độ thấp.
Làm giảm tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa cao nên trưởng bộ phận phải mất
thời gian đào tạo nhân viên lại từ đầu, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

1
1


21
- Về trình độ ngoại ngữ: chỉ có một người có bằng IELTS là trưởng bộ phận , giám
sát mới có được bằng TOEIC, tất cả các nhân viên chỉ có một người trong bộ phận bàn có
bằng TOEIC còn lại khơng có trình độ ngoại ngữ. Vì nhà hàng trong khách sạn phục vụ
chủ yếu là buffet còn nữa khách hàng chủ yếu là người Trung nên ít khi dùng đến tiếng
Anh nhiều nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại nhà hàng còn khá là thấp do đó nhân
viên còn hạn chế giao tiếp với khách , không giao tiếp được với người Trung nên không thể

hiểu họ đang cần gì và phản ánh cái gì.
- Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận này đều rơi vào khoảng từ
<30 tuổi, điều này làm cho bộ mặt khách sạn tạo nên được sự mới mẻ, sức sống và nhiệt
huyết tuổi trẻ. Bên cạnh đó, dễ gây ra sự nhàm chán trong cơng việc, đánh mất đam mê và
khơng còn hào hứng và có sáng tạo khi làm việc.
2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo
ấn tượng với khách và hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách. Nắm rõ được điều này,
khách sạn Golden Sea 3 được chia ra làm 3 khu vực phục vụ có sức chứa đến 300 khách
với 200 ghế. Mỗi khu vực đều được bố trí đầy đủ các trang thiết bị hệ thống âm thanh ánh
sáng, khăn trải bàn, khăn ăn và các dụng cụ cần thiết để hỗ trợ cho bộ phận nhà hàng được
làm việc trong một môi trường đầy đủ và tiện nghi nhất, bàn ghế được sắp xếp và trang trí
đẹp tạo sự thoải mái cho khách, nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như:
hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… sẽ được phục vụ. giúp nhân viên luôn thuận
tiện trong quá trình phục vụ khách và những trang thiết bị hiện đại này cũng góp phần tạo
ấn tượng đới với khách hàng.

Bảng 2.3. Bảng hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng Golden Sea 3
STT

Trang thiết bị

Đơn vị

Số lượng

Hiện trạng sử dụng


22

tín
Tốt

Cũ

Hỏng

h
1

Ghế

Cái

2

Bàn

Cái

42

40

1

1

3


khăn ăn

Cái

50

40

5

5

4

Xe đẩy phục vụ

Cái

3

2

5

Tray (nhỏ , lớn )

Cái

20


20

6

Tách coffe

Cái

450

420

30

Ly (bia ,rượu , nước

Cái
300

250

50

7

200

200

10


10

1

ép )
8

Dao Muỗng

Cái

450

400

9

Máy xay

Cái

2

1

10

Máy Tính


Cái

1

1

11

Điện thoại

Cái

2

2

12

Máy hâm Coffe trà

Cái

2

1

13

Tủ lạnh


Cái

3

3

14

Máy nướng bánh mì

Cái

2

2

15

Hệ thống ánh sáng

Bóng

30

28

16

Tivi


Cái

3

3

17

Ấm đun siêu tốc

Cái

1

1

Máy vắt chanh ,

Cái
1

1

18

50

1

2


cam
19

Gắp đá

Cái

15

13

2

20

Gắp thức ăn

Cái

40

35

5

21

Vá


Cái

20

18

2

22

Placemac

Cái

450

400

50

23

Máy điều hoà

Cái

4

4


24

Máy in hố đơn

Cái

1

1

25

Ghế trẻ em

Cái

7

5

2

26

Dĩa ( lớn, nhỏ)

Cái

850


710

50

27

Chén, tơ

Cái

450

50

90