TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET SAIGON TOURANE HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. TRẦN THỊ MỸ LINH

SVTH

: NGUYỄN KIỀU NHẬT HẠ

MSSV

: 2220714093

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SAIGON TOURANT HOTEL.................3
1.1 Giới thiệu về Saigon Tourane Hotel..............................................................3
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................3
1.1.2 Các thông tin chung......................................................................................3

1.2 Cơ cấu tổ chức:............................................................................................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí công việc..............................................5

1.3 Hệ thống dịch vụ của Saigon Tourane Hotel:...............................................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:............................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:.........................................................................................12

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE
CHALET........................................................................................................15
2.1 Tổng quan về bộ phận bàn........................................................................15
2.1.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................................15

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận bàn .............................................17
2.2.1 Vị trí thực tập.................................................................................................17
2.2.2 Q trình thực tập (nhật kí thực tập)...........................................................17
2.2.3 Kết quả đạt được trong quá trình thực tập...................................................21

2.3 Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận bàn .................22


2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động.......................................27
2.4.1 Cơ sơ vật chất............................................................................................27
2.4.2 Quy trình phục vụ......................................................................................29
2.4.3 Mối quan hệ với các bộ phận .....................................................................32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET...............35

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn.....................................35
3.2 Các giải pháp nâng cao chất động lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng
Le Chalet.........................................................................................................36
3.2.2 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động............................................................38
3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc....................................................................40

KẾT LUẬN....................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ
hình 1.1 : logo khách sạn saigontourane
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane
Hình 1.2 Phịng Junior
Hình 13 Phịng Deluxe
Hình 1.4 Phịng Super Deluxe
Hình 1.5 Royal Deluxe
Hình 1.6 Phịng Premium Suite
Hình 1.7 Nhà hàng Le Chalet
Hình 1.8 Sinh viên thực tập tại nhà hàng Le Chalet
Bảng 1.1 Các loại phịng hội nghị tại khách sạn SaigonTouran
Hình 1.8 Phịng Hoa Sen
Hình 1.9 Phịng Sơn Trà
Hình 1.10 Phịng Tiên Sa
Hình 1.11 Phòng Hoa Hồng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận bàn
Bảng 2.1 Nhật kí thực tập
Bảng 2.2 cơ cấu lao động theo giới tính
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 2.4 Trình độ văn hóa và kình nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận bàn

Bảng 2.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận bàn
Bảng 2.6 Kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận bàn
Bảng 2.7 Trang thiết bị tại nhà hàng
Bảng 3.1 Ví trí và tiêu chí tuyển dụng
Bảng 3.2 Mô tả công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Hình 2.1 Những lời khen của khách hàng về nhân viên phục vụ

Trang
4
4
8
8
9
9
10
11
11
12
13
13
13
14
15
18 – 20
22
22
23
25
26
27 – 28

39
40
25


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
DVT

Tên đầy đủ
Đơn vị tính


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Đối với các sinh viên năm cuối ở các trường đại học, sau khi đã hồn thành các mơn
học đại cương cũng như chun ngành thì sẽ có một khoảng thời gian từ 2-3 tháng để tiến
hành thực tập tốt nghiệp. Đây được coi là một điều kiện bắt buộc dành cho tất cả các sinh
viên để giúp cho sinh viên bước đầu làm quen với những công việc cụ thể của chuyên
ngành mà mình theo học và đây cũng là một cơ hội để các sinh viên học hỏi kinh nghiệm
làm việc trước khi bước ra môi trường làm việc thực tế.Từ đó, mỗi sinh viên sẽ có thể hình
dung rõ hơn về những gì mà bản thân đã được học, về cơng việc mình sẽ làm, có dịp được
thử sức mình, trải nghiệm và tích lũy những kinh nghiệm q giá cho bản thân.
Sau một thời gian suy nghĩ và đi đến quyết định lựa chọn cho mình một bộ phận tại
một doanh nghiệp mà mình mong muốn được thực tập thì tơi đã chọn cho mình bộ phận
nhà hàng vì: Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu. Khơng có

khách sạn nào hoạt động mà khơng có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú. Để
phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và
bộ phận bàn và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình
phục vụ. Theo kế hoạch của Trường đại học Duy Tân, được sự đồng ý của khách sạn
Saigon Tourane, tôi đã được thực tập tại bộ phận F&B của nhà hàng Le Chalet Coffee &
Restaurant thuộc Saigon Tourane Hotel.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Saigon Tourane, thông qua kết quả mà tơi đã
tìm hiểu được tại nhà hàng, tơi nhận thấy vấn đề chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận
chưa thật sự ổn. Vì vậy, tơi quyết định chọn đề tài: “Báo cáo quá trình thực tập và thực
trạng chất lượng lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Le Chalet” làm đề tài chuyên đề
tốt nghiệp của mình.


2

2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng lao động của bộ phận bàn tại Le Chalet Coffee & Restaurant – Saigon
Tourane Hotel

3. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu chất lượng lao động tại nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích hồn thiện
nâng cao chất lượng lao động của bọ phận bàn và đưa ra các giải pháp tối ưu để thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của khách sạn tốt hơn.

4. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian nghiên cứu: Saigon Tourane Hotel

-


Thời gian nghiên cứu: từ ngày 3.2.2020 đến hết ngày 8.3.2020

5. Phương pháp nghiên cứu
-

Tổng hợp & so sánh số liệu của khách sạn.

-

Tiếp cận thực tế để điều tra đánh giá và đưa ra các giải pháp khắc phục

-

Thu nhập dữ liệu từ giáo trình sách trên thư viện, truy cập internet.

-

Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn.

6. Bố cục đề tài
-

Chương 1: Khái quát về Saigon Tourane Hotel

-

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng lao động của bộ phận
bàn tại nhà hàng Le Chalet


-

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động của bộ phận bàn tại nhà
hàng Le Chalet


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SAIGON TOURANT HOTEL
1.1 Giới thiệu về Saigon Tourane Hotel
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Saigon Tourane Hotel được thành lập vào ngày 20/5/1995 theo quyết định số 640
QĐ-UB của ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư chính là
Ban tài chính quản trị tỉnh ủy Đà Nẵng (nay thuộc thành ủy Đà Nẵng) và tổng công ty du
lịch Saigontourist Thành phố Hồ Chí Minh (nay thuộc tổng cơng ty du lịch Sài Gịn).
Tiền thân của khách sạn được khởi công cải tạo nâng cấp từ Hội nghị cũ và xây dựng
thêm một số khu mới vào tháng 8/1996 được đưa vào hoạt động vào tháng 11/1999. Năm
2003, được sự thống nhất của hai chủ đầu tư đã chuyển đổi hình thức sở hữu thành cơng ty
cổ phần với bốn cổ đơng: văn phịng thành ủy, tổng cơng ty du lịch Sài Gịn, ngân hàng
Phương Đơng, cơng ty lắp đặt và vật liệu xây dựng 3 – Bộ thương mại.
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã tạo được nhiều uy tín cũng như tiếng
tăm trong hàng ngũ khách sạn miền Trung. Khách sạn được Tổng cục du lịch đánh giá là
một trong những khách sạn tốt nhất và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng. Khách sạn được ban ngành Thành phố Đà Nẵng tặng nhiều bằng
khen, giấy cơng nhận các thành tích như: Giấy chứng nhận về vệ sinh an toàn thực phẩm
của Sở y tế, Đơn vị lao động xuất sắc của Tổng cục du lịch, Doanh nghiệp chăm lo tốt đời
sống người lao động do Liên Đoàn Lao Động Thành phố Đà Nẵng trao tặng, huân chương
lao động hạng 3 do Nhà nước trao tặng,…
1.1.2 Các thông tin chung
-


Tên đơn vị: khách sạn SaigonTourane
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourane
Tên tiếng anh: Saigon Tourane Hotel
Địa chỉ: Số 05 – Đống Đa – Hải Châu – Đà Nẵng
Điện thoại: (0236) 3821021
Email:
Website: www.saigontourane.com.vn
Logo:


4

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.1 Logo Khách sạn SaigonTourane

1.2 Cơ cấu tổ chức
a. Mơ hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phịng
Kinh
Doanh

Phịng
Kế
Tốn


Phịng
hành
chính
nhân
sự

Nhân
Viên

Nhân
Viên

Nhân
Viên

Lễ
Tân

Nhân
Viên

Buồng
Phịng

Nhân
Viên

Nhà
Hàng


Nhân
Viên

Massag
e

Nhân
Viên

(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự SaigonTouran Hotel, 2019)

Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:

Shop

Nhân
Viên

Kỹ
Thuật

Nhân
Viên

Bảo
Vệ


Nhân
Viên


5
b. Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaigonTourane được tổ chức theo mơ
hình trực tuyến – chức năng, phân chia thành 10 bộ phận và các bộ phần đều nằm dưới sự
điều hành quản lý giám đốc khách sạn: kinh doanh, hành chính, kế tốn, lễ tân, buồng, nhà
hàng, massage, shop bảo vệ, kỹ thuật.
Ưu điểm:
- Tất cả các bộ phần đều nằm dưới sự điều hành quản lý giám đốc khách sạn. Mỗi bộ
phận đều có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung về bộ phận của mình.
- Các trưởng bộ phận có thể điều hành và quản lí nhân viên cấp dưới theo đúng
chun mơn một cách tốt nhất.
Nhược điểm: Các bộ phận khó có thể phối hợp chặt chẽ với nhau theo một đường
dây xuyên suốt. Khi gặp các vấn đề cần giải quyết dễ gây xung đột và thường xảy ra
trường hợp đẩy trách nhiệm cho nhau
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc
a. Giám đốc: là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn. Chịu trách nhiệm
quản lý điểu hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và
các quy tắc an toàn của khách sạn. Ký kết hợp đồng với đối tác, đón tiếp các vị khách cao
cấp khi đến tham quan lưu trú tại khách sạn.
b. Phó giám đốc: hỗ trợ ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo
dõi quản lí nhân viên dưới quyền. Kiểm tra mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời đề ra
những quy định và nguyên tắc trong khách sạn. Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện
có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm năng.
c. Phòng kinh doanh: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, mở rộng
thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Thống kê, phân tích, đánh giá
hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong
việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.



6
d. Phịng kế tốn: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, giám sát thu, chi.... Lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh
của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
e. Phịng hành chính nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân sự. Tổ chức, sắp xếp cán
bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ
phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
f. Lễ tân:được xem là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiêm đón tiếp, giải quyết
yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho
khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông
tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ
phận khác hồn thành nhiệm vụ
g. Buồng phịng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn. Chuẩn bị buồng; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các
khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng,
sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo
cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng.
h. Nhà hàng: Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn
chỉ sau bộ phận buồng phòng. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống cung cấp thức ăn và
đồ uống cho khách hàng, nhân viên khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ
chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
i. Massage: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tư vấn, chăm
sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách hàng.
k. Shop: chuyên bán những món hàng lưu niệm cho khách với các mặt hàng thủ
công mỹ nghệ: thổ cẩm, đá non nước, đồ gỗ điêu khắc, trang sức,…



7
l. Kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động. Sửa chữa các cơng
cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; phối hợp với các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.
m. Bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. tuần tra, canh gác theo ca; hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.3 Hệ thống dịch vụ của Saigon Tourane Hotel
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 82 phịng nghỉ sang trọng, tiện nghi với đầy đủ các loại
phòng với nhiều mức giá khác nhau, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các phòng đều được vệ sinh hàng ngày và có các đầy đủ các trang thiết bị, vật
dụng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Phòng đã bao gồm:







a.

Buffet sáng
Áo choàng tắm
Báo hàng ngày

Tủ đồ ăn uống nhẹ
Thiết bị là ủi
Tủ lạnh
Nước đóng chai miễn phí
Phịng Junior









Tivi
Bàn
Máy sấy tóc
Internet miễn phí
Vịi hoa sen
Truyền hình vệ tinh/cáp
Máy lạnh


8
(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.2 Phịng Junior
Có tất cả 8 phòng – 30m2. Giá phòng từ 900.000 – 1.000.000 VND
Phịng có view nhìn ra thành phố và sơng Hàn. Được thiết kế kiểu kiến trúc sang
trọng, phịng có khơng gian rộng rãi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng và tiện
nghi: TV, Truyền hình vệ tinh, điều hòa, hệ thống cách âm,… .

b. Phòng Deluxe

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.3 Phịng Deluxe
Có tất cả 6 phòng – 30m2. Giá phòng từ 1.000.000 – 1.100.000 VND
Phòng có view nhìn ra vườn, nhìn ra thành phố tạo khơng gian sống thỏa mái. Ngồi
những trang thiết bị hiện đại và những vật dụng hàng ngày cần thiết thì phòng được trang
bị thêm bàn là việc và bàn tiếp khách.
c. Phịng Super Deluxe

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.4 Phịng Super Deluxe


9
Là loại phịng có nhiều phịng nhất lên đến 60 phịng với diện tích mỗi phịng 45m2
Giá phịng từ 1.100.000 – 1.200.000 VND
Loại phòng này nằm ở trên tầng cao và có view nhìn bao qt thành phố.
d. Phịng Royal Deluxe
(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)

Hình 1.5 Royal Deluxe
Có 4 phịng với diện tích 45m2. Giá phịng từ 1.200.000 – 1.400.000 VND
Phịng có view nhìn ra thành phố, có vị trí lí tưởng tại các tầng của khách sạn với
những cảnh đẹp mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng,
tiện nghi
e. Phòng Premium Suite

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.6 Phịng Premium Suite

Là loại phịng cao cấp nhất của khách sạn bao gồm 4 phòng với diệ tích 70m2
Giá phịng từ 1.800.000 – 2.000.000 VND


10
Phịng có hai khu vực nghỉ và khu vực tiếp khách hoàn toàn biệt lập mang lại sự
riêng tư tuyệt đối. Phù hợp với gia đình hoặc các khách mong muốn có sự riêng tư để bàn
bạc, đàm phán cơng việc.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Saigon Tourane có một nhà hàng lớn là Le Chalet Coffee & Restaurant
nằm ở tầng trệt, hướng ra sân vườn thoáng mát. Nhà hàng phục vụ từ 6h30 sáng đến 11h
tối với sức chứa từ 150 – 200 khách.
Nhà hàng được thiết kế mang phong cách châu Âu với tông màu trắng chủ đạo kết
hợp với tông màu gỗ, xám, màu ánh đèn vàng thể hiện sự trang nhã, hiện đại. Ngoài ra, nhà
hàng còn được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, tận tình phục vụ đem đến cho khách sự thoải mái, dễ chịu và hài lòng khi
dùng bữa tại nhà hàng.
Thực đơn nhà hàng phong phú, luôn sẵn sàng phục vụ những món ăn chế biến theo
phong cách Á – Âu cũng như các món ăn truyền thống, đặc sản địa phương phù hợp với
những bữa ăn gia đình, họp mặt.
Một số hình ảnh tại nhà hàng

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.7 Nhà hàng Le Chalet


11

(Nguồn: Sinh viên thực tập, 2020)
Hình 1.8 Sinh viên thực tập tại nhà hàng Le Chalet



12
Bảng 1.1 Các loại phòng hội nghị tại khách sạn SaigonTourane
Loại
Quy mơ

Kiểu nhà hát

Kiểu lớp học

Kiểu chữ U

(ghế)

(ghế)

(ghế)

Diện tích

phịng
Hoa Sen
20m x 18m

360 m2

400

200


150

14m x 10m

140 m2

100

70

50

22m x 8m

176 m2

150

100

70

32m x 12m

384 m2

250

150


150

8m x 8m

64 m2

30

20

20

Tầng 1
Sơn Trà
Tầng Trệt
Tiên Sa 1
Tầng 5
Tiên Sa 2
Tầng 5
Hoa Hồng
Tầng Trệt
(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Với tiêu chuẩn 3 sao, ngoài 2 dịch vụ chính trên, khách sạn Saigon Tourane cịn kinh
doanh thêm các dịch vụ bổ sung sau:
a. Dịch vụ Spa – Massage: đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp của khách
hàng. Giúp xoa dịu căng thẳng, giảm bớt mệt mỏi sau ngày làm việc, vui chơi.
b. Dịch vụ cho thuê không gian tổ chức các buổi tiệc, các phòng hội nghị, hội thảo:
Tất cả các phòng hội nghị đều được trang bị các trang thiết bị truyền thơng hiện đại, có thể

đáp ứng được những u cầu khắt khe nhất để tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế bao gồm
hệ thống mạng không dây, hệ thống âm thanh và các công cụ dịch thuật hiện đại. Một hệ
thống điều hịa nhiệt độ thân thiện với mơi trường vừa được đưa vào sử dụng sẽ giúp cho
các phịng hội nghị ln được cân bằng tồn thời gian.
Một số hình ảnh phịng hội nghị tại khách sạn SaigonTourane


13

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.9 Phịng Hoa Sen

(Nguồn:

Trang web
Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.10 Phịng Sơn Trà

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.11 Phòng Tiên Sa


14

(Nguồn: Trang web Saigontourane.com, 2020)
Hình 1.12 Phịng Hoa Hồng

Bên cạnh đó cịn có một số dịch vụ bổ sung như: giặt là, đưa đón sân bay, đặt
vé máy bay, cho thuê xe,… Tất cả các dịch vụ trên đều nhằm mục đích đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng, đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trong thời

gian lưu trú cũng như sử dụng dịch vụ tại khách sạn.


15

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE
CHALET
2.1 Tổng quan về bộ phận bàn
2.1.1 Cơ cấu tổ chức
a. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận bàn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận bàn
Trưởng bộ phận bàn

Phó bộ phận bàn

Kế tốn quầy

Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn: Nhà hàng Le Chalet, 2019)
Chú thích:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn được tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức năng

đứng đầu là Trưởng bộ phận bàn và có sự hỗ trợ của Phó bộ phận bàn. Đứng dưới là Kế
tốn quầy và nhân viên có chức năng ngang hàng nhau. Mỗi cấp bậc, mỗi các nhân đều có
trình độ chuyên môn khác nhau và được phân chia công việc theo từng khả năng và ưu
điêm. Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc thì mỗi người đều giúp đỡ lần nhau để hồn
thành tốt cơng việc.


16
b.










Nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận bàn
Trưởng bộ phận bàn
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
Quản lí tình hình nhân viên, kinh doanh, doanh thu mỗi ngày.
Thiết lập ngân sách tại bộ phận bàn.
Quản lí tồn bộ hoạt động của nhà hàng làm việc theo lịch đã được sắp xếp.
Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân viên.
Đảm bảo hiệu quả công việc của nhân viên, và các quy chuẩn được tuân thủ.
Giải quyết tình huống và phản hồi khiếu nại của khách hàng.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên


trong bộ phận bàn
 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hồn thành nhiệm vụ
 Phó bộ phận bàn
 Có trách nhiệm với trưởng bộ phận bàn
 Hỗ trợ trưởng bộ phận các công việc liên quan đến nhà hàng
 Giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của trưởng bộ phận
 Thay mặt quản lí mọi hoạt động của nhà hàng khi trưởng bộ phận vắng mặt
 Nhân viên phục vụ bàn
 Làm tốt cơng tác chuẩn bị để đón khách
 Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
 Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới
 Ln phối hợp với nhân viên bộ phận khác để thực hiên tốt cơng việc
 Kế tốn quầy
 Tiếp nhận, kiểm tra và lưu giữ các loại hóa đơn
 Kiếm sốt giá cả và số lượng hàng hóa nhâp vào và xuất ra
 Quản lý các tài sản tại nhà hàng
 Chịu trách nhiệm quản lí các mức thu chi tại nhà hàng

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận bàn
2.2.1 Vị trí thực tập
-

Khi được phân công vào làm tại bộ phận bàn tại nhà hàng Le Chalet tơi được bố trí đi
làm 3 buổi/ tuần (thứ 3-5-7)

-

Giờ làm việc: 6h đến 11h sáng ( hết cơng việc sớm thì có thể được về sớm hơn)

-


Thời gian: 3/2 – 8/3

-

Người hướng dẫn: Phạm Xuân Hồng Vương

-

Các công việc được giao nhiệm vụ:


Mở cửa và thu phiếu ăn sáng



Hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn dọn dẹp


17


Phục vụ buffet sáng



Lau bóng dụng cụ

2.2.2 Q trình thực tập (nhật kí thực tập)



18

Bảng 2.1 Nhật kí thực tập
Tiêu chí

Kiến thức và kĩ năng nghề
Công việc vụ thể

Kỹ năng mềm

Tuần

(3/2 – 9/2)

Thái độ/ Phẩm chất

_ Đến địa điểm thực tập làm quen với các

_ Học được các quy định nhà

_Làm việc nhóm

Vẫn

anh chị trong bộ phận của khách sạn.

hàng cũng như khách sạn để

_Tính kiên nhẫn


được tiếp xúc quan sát.

_ Được anh trưởng bộ phận hướng sơ qua chấp hành tốt các yêu cầu

1

Ngoại ngữ

nghiệp

_Khả năng tiếp với

các công việc cần làm trong q trình thực

_ Tìm hiểu được các thơng tin thu

tập

cũng như các dịch vụ tại khách

chưa

người

nước ngoài

_Rèn luyện được kỹ năng

_Tự tin hơn trong việc tiếp

xúc với khách hàng.
_Kỹ năng giao tiếp với nhân

_ Đứng trước quầy nhận phiếu ăn sáng của sạn, giờ mở cửa và đóng cửa

viên tại bộ phận nhà hàng và

khách và mở cửa cho khách vào bên trong

_Biết các công việc cần phải

các ộ phận khác

nhà hàng ăn buffet sáng

làm trong nhà hàng, tuy ban

_ Đứng trong nhà hàng quan sát và dọn dẹp đầu còn chưa quen việc lắm.
khi khách ăn xong
_ Hết giờ ăn sáng (9h sáng) tiến hành cùng
các anh chị nhân viên thu dọn buffet sáng
2

_Dọn dẹp, lau nhà, lau kính trong nhà hàng
_ Đứng trước quầy nhận phiếu ăn sáng của

(10/2-16/2)

khách và mở cửa cho khách vào bên trong trag trí bàn tiệc theo đúng quy dẹp nhanh hơn xúc vào chào hàng đặc biệt là khách nước


_Học được cách bày biện và

_Kỹ năng dọn

_Đã được tiếp _Kỹ năng tiếp xúc với khách


19

nhà hàng ăn buffet sáng

định

tuần trước

hỏi cơ bản với ngoài

_ Đứng trong nhà hàng quan sát và dọn dẹp _Biết cách lau chùi và đánh

_Kỹ năng giao khách

khi khách ăn xong

bóng dụng cụ sạch và nhanh

tiếp

_ Dọn dẹp, lau nhà trong nhà hàng

_ Áp dụng được kiến thức của hàng


với

nước _Rèn luyện tính cẩn thận

khách ngồi

được

trong q trinh lau chùi đánh

cải

bóng dụng cụ

_ Tham quan và tìm hiểu các phịng hội các môn học phục vụ bàn vào thiện hơn

_Nghiêm túc và có trách

nghị, hội thảo

_Kỹ năng quan

nhiệm cao trong cộng việc

_ Tham gia công các chuẩn bị, bày biện bàn bàn tiệc

sát nhanh nhẹn

_Tiếp thu, lắng nghe và học


tiệc cho lễ Valentine theo quy định

hơn

hỏi công việc nhanh hơn

quy trình set up dụng cụ trong

_Lau chùi, đánh bóng chén đĩa, dĩa dao
3

muỗng
_Đứng trước quầy nhận phiếu ăn sáng của

(17/2-23/2)

khách và mở cửa cho khách vào bên trong

_Học được cách gấp khăn giấy
ăn theo quy định

_Đã

quen

với

_


Đã

được

_Kỹ năng gấp khăn chuẩn

công việc dọn dẹp tiếp xúc vào và nhanh

_ Học được cách cho dụng cụ
nhà hàng ăn buffet sáng
_ Dọn dẹp, lau nhà trong nhà hàng
_Đứng trong nhà hàng quan sát và dọn dẹp
khi khách ăn xong

vào nước sôi để khử mùi tanh
và tạo bóng cho dụng cụ
_ Kỹ năng lau chùi và đánh
bóng dụng cụ sạch và nhanh,
tiết kiệm được rất nhiều thời

trong nhà hàng
_Kỹ

chào hỏi với _Nghiêm túc và có trách

năng

gấp khách

khăn giấy ăn


ngồi

_Kỹ năng giao _

Hiểu

nước nhiệm cao trong cộng việc
_Tiếp thu, lắng nghe và học
biết hỏi công việc nhanh hơn


20

_ Gấp khăn giấy ăn theo yêu cầu của nhà gian hơn so với trước

tiếp

hàng

hàng

với

khách được

câu giao tiếp trong quá trinh lau chùi đánh

_Lau chùi, đánh bóng chén đĩa, dĩa dao


thông

muỗng
_Đứng trước quầy nhận phiếu ăn sáng của _ Khả năng làm việc nhóm
khách và mở cửa cho khách vào bên trong
nhà hàng ăn buffet sáng
4

_ Dọn dẹp, lau nhà trong nhà hàng

(24/2 –1/3)

_Đứng trong nhà hàng quan sát và dọn dẹp

những _Rèn luyện tính cẩn thận

-Kỹ

năng

dụng bóng dụng cụ

của tiếng Thái.
gấp _Tiếp
cận _ Kỹ năng gấp khăn chuẩn

được cải thiện hơn rất nhiều so khăn giấy chuẩn
với các tuần trước
và nhanh hơn
_ Kỹ năng set up bàn tiệc và

_ Kỹ năng giao
hội nghị nhanh và chuẩn xác
tiếp được cải
hơn.

được

khách và nhanh

nước

ngồi _Nghiêm túc và có trách

bằng khả năng
tiếng anh

thiện hơn, có thể - Có thể giao
khi khách ăn xong
_ Gấp khăn giấy ăn theo yêu cầu của nhà
hàng

mạnh dạng tiếp tiếp căn bản
xúc

với

khách bằng

một cách lưu loát.


Thái

tiếng

nhiệm cao trong cộng việc