TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀOTẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA
MARIS BEACH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS ĐINH THỊ MỸ LỆ

SVTH

: TRẦN THỊ HỒNG CẨM

MSSV

: 2220716603

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020



MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH
ĐÀ NẴNG.............................................................................................................3
1.1

Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stella Maris

Beach Đà Nẵng.............................................................................................................. 3
1.1.1

Vị trí địa lý...................................................................................................................3

1.1.2

Thơng tin liên lạc.........................................................................................................3

1.1.3

Quy mơ.........................................................................................................................4

1.1.4

Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................................4

1.2

Cơ cấu tổ chức tại khách sạn..........................................................................4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................................4
1.2.2


Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban...........................................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn...........................................................8
1.3.1

Dịch vụ lưu trú............................................................................................................8

1.3.2

Dịch vụ ăn uống...........................................................................................................9

1.3.3

Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................10

1.4

Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn..................................................10


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA
MARIS BEACH ĐÀ NẴNG..............................................................................12
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Le Paul’s Kitchen tại khách sạn Stella Maris Beach Đà
Nẵng............................................................................................................................. 12
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng Le Paul’s Kitchen.........................................................12
2.1.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Le Paul’s Kitchen..........................................................12
2.1.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Le Paul’s Kitchen........................................................15
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng...........................................................................17


2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng của khách sạn
Stella Maris Beach Đà Nẵng......................................................................................19
2.2.1 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng. .19
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella
Maris Beach Đà Nẵng..............................................................................................................27

2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng......29
2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập................................................................................................29
2.3.2 Kinh nghiệm thực tập.....................................................................................................30

2.4 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm........................................................................31
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach
Đà Nẵng....................................................................................................................................31


2.4.2 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn
Stella Maris Beach Đà Nẵng...................................................................................................34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG
..............................................................................................................................36
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Stella Maris Beach Đà
Nẵng trong thơì gian đến...........................................................................................36
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn..................................................................................................36
3.1.2 Phương hướng của khách sạn........................................................................................37

3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella
Maris Beach Đà Nẵng.................................................................................................38
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động:.....................................................................38

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng..........................41
3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng tại nhà hàng............................................42
3.2.4 Nâng cao và thắt chặt công tác quản lý........................................................................42

KẾT LUẬN.........................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUY


Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng.........................................9
Bảng 1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn..................................................................10
Bảng 2.1 Các cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng....................................................................17
Bảng 2.2 Thông tin nhân sự của nhà hàng.................................................................................32
Bảng 2.3 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn..............................................34

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
YHình 1.1 Logo của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn....................................................5
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng................................................................................13
Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ set menu......................................................................................24


1

LỜI MỞ ĐẦU
Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch lớn nhất trong cả nước thu hút hàng loạt
khách du lịch đến tham quan và khám phá. Từ những danh lam thắng cảnh nổi tiếng như núi
Sơn Trà, chùa Linh Ứng, biển Mỹ Khê - cùng với sự phát triển của cơ sở hạ tầng và bao cơng

trình kiến trúc nổi tiếng hấp dẫn như Cầu Rồng, Cầu Trần Thị Lý. Tại Đà Nẵng ngày càng có
nhiều các khu nhà nghỉ, khách sạn, resort mới được khai thác và xây dựng. Bên cạnh đó, thị
trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập
đoàn trong và ngoài nước. Nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và mỗi
ngày họ càng mong đợi một chất lượng phục vụ cao hơn. Do đó cần có một quy trình phục vụ
được xây dựng tốt và khơng ngừng hồn thiện sẽ mang lại sự hài lịng cho khách hàng, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trải qua 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn Stella Maris Beach, tôi thấy rằng bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đạt được
những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà
hàng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, khẳng định vị thế của khách
sạn trên thị trường. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Stella Maris Beach Danang tôi đã
nhận thấy nhà hàng Le Paul’s Kitchen đã tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn nhưng quy
trình phục vụ ở đây còn một số mặt chưa tốt nên tôi chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach
Đà Nẵng”.
Định hướng của bản thân là sau khi tôi chọn ngành du lịch khách sạn và nhà hàng thì tơi
mong muốn mình sẽ đi đúng ngành mà mình đã lựa chọn. Thực tập là thời gian để bản thân có
thể học hỏi, trau dồi và tiếp cận được với nghề nghiệp mà bản thân đã định hướng khi còn học
đại học. Đây còn được xem là cơ hội quý báu để bản thân trang bị được những kỹ năng cần
thiết đối với đối lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.


2
Cấu trúc đề tài: 3 chương
Chương 1: Khái quát về khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella
Maris Beach Đà Nẵng



3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH
ĐÀ NẴNG
1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stella Maris
Beach Đà Nẵng
1.1.1 Vị trí địa lý
Địa chỉ: 03 Võ Văn Kiệt, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng tọa lạc ở vị trí cực đẹp tại trung tâm thành phố
biển Đà Nẵng, chỉ cách biển Mỹ Khê 50m, cách cầu Rồng 1,4km, bảo tàng Chăm 2km, cách
Cầu Sông Hàn 2,5 km và Trung tâm thương mại Indochina Riverside 2,8 km. Sân bay gần
nhất là Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, cách đó 5 km.
1.1.2 Thơng tin liên lạc
Tên khách sạn: Stella Maris Beach Đà Nẵng
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao
Website : www.stellamarisbeachdanang.com
Email :
Số điện thoại: +84 236 355 5657
Logo:

Hình 1.1 Logo của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)


4
1.1.3

Quy mơ
Khách sạn Stella Maris có tổng diện tích sàn khoảng 6.286 m2, bao gồm 66 phòng ngủ


khách sạn, trong đó có 3 loại: phịng vip, phịng đơi, phịng đơn được thiết kế tinh tế cùng tiện
nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng. Stella Maris Beach Đà Nẵng với 97 phòng
và căn hộ đạt tiêu chuẩn 4 sao.
1.1.4

Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng được thành lập vào tháng 4 năm 2019 dưới sự

quản lý của công ty cổ phần xây dựng Tiến Đạt.
Stella Maris Beach Đà Nẵng được thiết kế với kiểu kiến trúc hiện đại, nằm gần bãi biển
Đà Nẵng, bao gồm 01 tầng hầm, 17 tầng nổi. Mặt đứng được thiết kế chuyển động với sự kết
hợp giữa hệ lam đặc uốn lượn bằng bê tông và kính cường lực. Màu sắc vật liệu ngoại thất chủ
đạo là trắng kết hợp kính xanh và các khung nhơm cửa đen phù hợp với khí hậu địa phương tại
Đà Nẵng đồng thời đảm bảo yêu cầu về độ bền và thẩm mỹ cao.

1.2

Cơ cấu tổ chức tại khách sạn

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức


5

(Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt

động hợp tác của doanh nghiệp, hình ảnh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Phó Giám đốc và các
Trưởng bộ phận để nắm bắt và điều hành hoạt động kịp thời. Nắm bắt chuẩn xác thông tin


6
kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước. Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho
khách nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Phó Giám Đốc
+ Chức năng: Thực hiện công việc hỗ trợ Giám đốc trong việc kinh doanh của khách
sạn, chịu mọi trách nhiệm điều hành mọi hoạt đông của các bộ phận trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về công tác tổ chức và nhân sự tồn cơng ty. Thực hiện
chế độ chính sách tiền lương và công tác đời sống cho nhân viên; công tác bảo vệ nội bộ và an
ninh quốc phịng tại địa phương. Tổng hợp báo cáo tình hình tổ chức bộ máy và nhân sự, quản
trị hành chính, đời sống an ninh, nội bộ thường kỳ cho Giám đốc.
- Bộ phận kinh doanh và marketing
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của các nhân viên ở các
mảng kinh doanh và tiếp thị quảng cáo
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn;
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận kĩ thuật:
+ Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
- Bộ phận buồng phịng:
+ Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch
vụ buồng.



7
+ Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
- Bộ phận kế toán:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính cũng
như quyết định các chiến lược về tài chính.
+ Nhiệm vụ: Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn
khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
- Bộ phận lễ tân:
+ Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với
khách hàng. Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với
nhau trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phịng và trả
phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn. Lưu
trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.
- Bộ phận bếp:
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn. Đảm
báo chế biến đúng kế hoạch, thời gian và chất lượng các món ăn.
- Bộ phận bảo vệ:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn
cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.


8

+ Nhiệm vụ: Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền
hạn và chức năng của bộ phận bảo vệ. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi
gặp sự cố. Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận nhân sự
+ Chức năng: Người trực tiếp tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách nguồn lực nhân sự
bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên
quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Xây dựng chương trình đào tạo, quản
lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ. Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của
thư ký nhân sự, bảo hiểm, nhân viên pháp lý.
- Bộ phận nhà hàng
+ Chức năng: Kinh doanh đồ ăn thức uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng
tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ ăn uống khách hàng và
cho nhân viên khách sạn, thanh toán các chi phí trong q trình sử dụng dịch vụ ăn uống. Tổ
chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Stella Maris có tổng diện tích sàn khoảng 6.286 m 2, bao gồm 66 phòng ngủ
khách sạn, được thiết kế tinh tế cùng tiện nghi sang trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng.
Tất cả phòng nghỉ tại đây đều được trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp, tủ lạnh, ti vi, ấm
đun nước, vịi sen, máy sấy tóc và bàn. Ngồi ra, phịng cịn có tủ để q̀n áo và phịng tắm
riêng.
Các loại phòng:


9
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
STT


Loại phịng

Diện tích

Gía

1

Superior

28m2

1.800.000

2

Deluxe

29m2

1.950.000

3

Deluxe ocean

29m2

2.050.000


4
5

Suite
Executive Suite

50m2
50m2

3.100.000
3.300.000

6

Stella Maris Suite

70m2

4.300.000

(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng. Nhà hàng có
sức chứa 150 khách, chủ yếu phục vụ buffet, luch và dinner.
Thời gian buffet sáng sẽ từ 6h30 đến 22h hằng ngày, đủ dài đề phục vụ hết tất cả khách
lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, sau khi buffet sáng kết thúc thì sẽ bắt đầu phục vụ set menu,
alacarte, như vậy thời gian phục vụ khách sẽ trọn vẹn cả ngày để đảm bảo có thể phục vụ
khách bất cứ lúc nào khách cần. Ngoài ra, nhà hàng cịn phục vụ cho khách lẻ khơng lưu trú
tại khách sạn.

Ngồi ra nhà hàng cịn phục vụ những tiệc đặt sẵn do khách yêu cầu. Thực đơn ở khách
sạn rất phong phú với 2 hình thức đó là Set menu và Alacarte với nhiều loại thực phẩm như
Âu, Á. Khách sạn có 1 quầy bar tại hồ bơi, 1 quầy phục vụ nhà hàng. Phục vụ các loại thức
uống rượu mạnh cho đến cocktail, mocktail, cà phê và các loại nước trái cây với khơng gian
thống mát, sạch sẽ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.


10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ báo thức: Khách hàng sẽ yêu cầu báo thức tại quầy lễ tân và nhân viên có nhiệm
vụ gọi điện thoại báo thức cho khách.
Dịch vụ dọn phịng: Khi khách hàng u cầu thì nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ
dọn phịng cho khách.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Khi khách xuống sân bay hoặc ra sân bay khách sạn sẽ cho xe
đến đón khách.
Dịch vụ giặt là: Khi khách có nhu cầu giặt là thì bộ phần buồng phịng có trách nhiệm
nhận mà giặt là cho khách.
Dịch vụ phòng họp: Nằm ở tầng 3 của khách sạn, trang bị hệ thống hiện đại, đầy đủ.
Dịch vụ Spa: Là nơi khách muốn thư giãn làm đẹp, chăm sóc sức khỏe cho bản thân .
Dịch vụ Fitness centre: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng thường có thói quen rèn luyện,
vân động hàng ngày.

1.4 Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn
Bảng 1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn
Khu vực

Cơ sở vật chất và trang thiết bị
+ Quầy của lễ tân và thu ngân
+ Giá để chìa khố


Đón tiếp khách
+ Sổ đăng ký khách sạn
+ Tủ hồ sơ
+ Két sắt
+ Máy tính
+ Điện thoại
+ Đồ gỗ: Giường đơi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn
làm việc,tủ đứng.


11
+ Đồ vải: Ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và
Phòng ngủ
ruột gối, túi giặt đồ, rèm che cửa
+ Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn
làm việc, đèn ngủ, đền chiếu sáng, quạt điện, thiết bị
báo cháy.
+ Đồ sành sứ tuỷ tinh và các đồ dùng khác: Bộ ấm trà,
bình đựng nước lọc, cốc uống nước, gạt tàn thuốc lá.
+ Phòng vệ sinh: máy sấy tóc, gương soi, lavabo,bồn
tắm vịi hoa sen, rèm che, khăn và móc treo quần áo,
hộp để giấy vệ sinh, xà phòng, kem đánh răng, dầu gội

Nhà hàng

đầu, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng.
+ Dụng cụ kim loại phục vụ trong ăn uống
+ Xe đẩy phục vụ
+ Bát đĩa
+ Cốc, ly, lọ hoa, gia vị

+ Khay bê
+ Hệ thống âm thanh ánh sáng
+ Chậu hoa,cây cảnh

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA
MARIS BEACH ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Le Paul’s Kitchen tại khách sạn Stella Maris Beach Đà
Nẵng


12
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng Le Paul’s Kitchen
2.1.1.1 Vị trí
Le Paul’s Kitchen là nhà hàng chủ lực của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, có vị
trí thuận lợi nằm tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng có tầm nhìn hướng ra biển, khơng gian
thống mát, đón ánh sáng tự nhiên.
2.1.1.2 Bố cục
Các vật dụng trang trí được thiết kế tinh xảo, bàn ghế salon tạo sự thoải mái cho khách
khi ngồi. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và
tăng thêm sự hấp dẫn cho các món ăn. Quầy buffet được lát đá chia từng tầng, tầng dưới
thường để bát dĩa cho khách sử dụng. Các món ăn được phân chia theo từng loại để khách
hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.
2.1.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Le Paul’s Kitchen
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhận sự nhà hàng Le Paul’s Kitchen


13

Quản lý nhà hàng


Giám sát bộ

Giám sát bộ
Bếp trưởng

phận bàn

Nhân viên bàn

phận Bar

Nhân viên Bar

Bếp phó

Phụ bếp
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
2.1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Le Paul’s Kitchen
Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng
như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng,
giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc.
Giám sát bộ phận bàn: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng
tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các
công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào


14
tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và

các công việc khác theo quy định.
Nhân viên bàn:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ
khách.
- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Giám sát bộ phận Bar:
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế.
- Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách.
- Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu.
- Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết cho công
việc tại quầy bar.
Nhân viên Bar:
- Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
- Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
- Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bếp trưởng:
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.
- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.


15
- Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Bếp phó:
- Hỗ trợ bếp trưởng các cơng việc liên quan trong bộ phận Bếp.
- Tham gia trực tiếp chế biến món ăn.
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

Phụ bếp:
- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
- Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công
2.1.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Le Paul’s Kitchen
2.1.3.1 Quy định chung về đồng phục
Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, may vừa vặn với nhân viên để tạo được cảm giác
thoải mái cũng như mang đến sự tự tin cho người mặc. Áo sơ mi xanh cùng với gile, quần dài
đen, giày đen bít mũi.
Đối với bộ phận bếp, trang phục đơn giản, sạch sẽ, có mũ đội đầu, áo trắng, quần dài đen
và có tạp dề.
2.1.3.2 Cấu trúc ca
Nhà hàng mở cửa từ lúc 6h30 đến 22h. Ca làm việc được chia làm 2 ca chính và phân
chia cơng việc như sau:
 Ca sáng: 5h30-14h, 6h-14h30, 6h30-15h
- Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ sinh
cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca.
- Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng: lau, quét sàn, lau bàn ghế,
kê bàn ghế ngay ngắn, đặt bình hoa.


16
- Lau và chuẩn bị xe đẩy
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở
và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác về số lượng bàn ăn, số lượng khách, số lượng món
ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có.
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách để phối hợp
phục vụ.
- Ln trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lưu ý

về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời
khách khi cần.
- Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ cúi chào và dẫn khách đến bàn
ăn, quầy buffet. quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách
nếu cần , xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn nếu được.
- Thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định; phân
loại chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa
bát.
- Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới.
 Ca chiều: 14h-22h30
- Đảm bảo tuân thủ quy định về đồng phục, tác phong và vệ sinh cá nhân
- Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý những tồn đọng cần thực hiện trong ca
- Nhận phân công công việc theo bảng thông báo
- Nhận thông báo về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ phục
vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều


17
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để
phối hợp phục vụ.
- Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lưu ý
về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời
khách khi cần
- Phục vụ khách + thanh toán + chào và tiễn khách: thực hiện theo quy trình tương tự,
đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ tại các khu vực theo quy định vào cuối ca làm việc
khi khách đã về hết. Phân loại và đặt để vào đúng vị trí quy định.
- Cập nhật thơng tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hồn thành (có
ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý, giám sát, bàn
giao công việc cho ca sau.

- Trường hợp đã hết ca làm việc nhưng khách vẫn chưa về thì tổ trưởng, giám sát, quản
lý cử 1-2 nhân viên ở lại đợi khách về mới được về. Không được đuổi khách, nếu khách ở lại
quá khuya, giám sát, quản lý cần lịch sự thơng báo thời gian đóng cửa của nhà hàng, mong
khách thông cảm và hẹn gặp lại lần sau.
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1 Các cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cơ sở vật chất
Tủ lạnh
Máy tính để bàn
Máy quẹt thẻ
Máy tính cầm tay
Điện thoại cố định
Máy hâm nóng đồ ăn
Máy xay
Máy làm đá
Menu
Xe đẩy phục vụ


Đơn vị tính
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Quyển
Cái

Số lượng
2
1
1
1
1
1
1
1
5
2


18
11
12
13
14

15
16
17
18
19
20
21

Ghế ngồi
Bàn
Khay
Dụng cụ ly tách
Dao,nĩa
Lọ hoa
Lọ đựng gia vị
Gắp thức ăn buffet
Đũa
Muỗng
Vá

Cái
Cái
Cái
Bộ
Bộ
Cái
Cái
Cái
Đơi
Cái

Cái

100
45
8
400
500
45
50
120
1500
1000
500

22

Chén ăn

Cái

800

23

Đĩa ăn chính

Cái

1000


24

Đĩa trái cây

Cái

700

25
26
27
28
29
30
31

Hệ thống ánh sáng
Hệ thống âm thanh
Bình đun nước siêu tốc
Xơ đựng đá
Gắp đá
Chậu hoa, cây cảnh
Tranh ảnh

Bóng
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

Cái

20
8
1
10
15
6
4

32

Ghế trẻ em

Cái

8

33

Napkin, plate mat

Cái

100

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng của khách sạn
Stella Maris Beach Đà Nẵng

2.2.1 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.2.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn thanh
Giai đoạn đặt chỗ

Giai đoạn đón

Giai đoạn phục
toán và tiễn

và chuẩn bị

tiếp khách

vụ buffet sáng
khách