TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG BRASSERIE NAM - KHÁCH SẠN
HILTON ĐÀ NẴNG.

CHUYÊN NGÀNH :
GVHD

:Th.S Phạm Thị Mỹ Linh

SVTH

: Đặng Thị Nhi Diễm

MSSV

: 2220716630
Đà Nẵng, năm 2020

Đà Nẵng, năm 2020


MỤC LỤC

MỤC LỤC....................................................................................................1

DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................5
SỐ HIỆU......................................................................................................5
NỘI DUNG...................................................................................................5
TRANG.........................................................................................................5
Bảng 2.1........................................................................................................5
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam theo độ tuổi,giới tính và
trình đồ chun mơn...................................................................................5
15...................................................................................................................5
Bảng 2.2........................................................................................................5
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Brasserie Nam.............................5
17...................................................................................................................5
Bảng 2.3........................................................................................................5
Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam.........................5
22...................................................................................................................5
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................1
SỐ HIỆU......................................................................................................1
NỘI DUNG...................................................................................................1
TRANG.........................................................................................................1
Sơ đồ 1.1.......................................................................................................1
Cơ cấu tổ chức của Hilton DaNang...........................................................1


5.....................................................................................................................1
Sơ đồ 2.1.......................................................................................................1
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brasserie Nam...........................................1
12...................................................................................................................1
Sơ đồ 2.2.......................................................................................................1
Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Brasserie Nam.................1
27...................................................................................................................1
Sơ đồ 2.3.......................................................................................................1

Quy trình phục vụ A la carte của nhà hàng Brasserie Nam....................1
31...................................................................................................................1
Sơ đồ 2.4.......................................................................................................1
Quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Brasserie Nam....................1
35...................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài:.....................................................................................1
2.Kết cấu của đề tài.....................................................................................2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HILTON DANANG.....3
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ,tình hình kinh doanh của
khách sạn Hilton Danang............................................................................3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Danang. .3
1.1.2 Thông tin tổng quan về khách sạn Hilton Danang..........................3


1.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
tại khách sạn Hilton Danang......................................................................5
1.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn.............................................5
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của Hilton Danang.........................................5
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận....................................6
1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Danang.. .7
1.1.5. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Hilton Danang......8
1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú................................................................................8
1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống...............................................................................9
1.1.5.3 Dịch vụ bổ sung..............................................................................10
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUY TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
BRASSERIE NAM – KHÁCH SẠN HILTON DANANG.....................10
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Brasserie Nam...............................10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brasserie Nam................................12

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brassiere Nam......................12
2.1.3.Đặc điểm đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam............15
Bảng 2.1 : Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam theo độ tuổi
và giới tính,trình độ chun mơn.............................................................15
2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng Brasserie Nam.................................16
Bảng 2.2 :Cơ sơ vật chất kỹ thuật của nhà hàng Brasserie Nam..........17
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam.................19
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện:..................................................................19


Bảng 2.3: Bảng báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam
.....................................................................................................................19
2.2.1.1: Khó khăn.......................................................................................22
2.2.1.2: Thuận lợi.......................................................................................22
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực
tập...............................................................................................................23
2.3 Thực trang về vấn đề nghiên cứu của quy trình phục vụ................23
2.3.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Brasserie Nam............................23
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng......................................24
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ A la carte-nhà hàng Brasserie Nam.......27
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ Set Menu-nhà hàng Brasserie Nam.......31
2.3.2 Thực trạng về quy trình phục vụ:...................................................31
2.3.2.1 Phân tích thực trạng quy trình :..................................................31
2.3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng.................................................33
2.3.3 Ưu điểm và nhược điểm...................................................................33
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BRASSERIE NAMKHÁCH SẠN HILTON DANANG..........................................................36
3.1 Giải pháp về quy trình phục vụ.........................................................36
3.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng........................................................36
3.1.2 Quy trình phục vụ A lar carte.........................................................36

3.1.3 Quy trình phục vụ Set menu...........................................................36


3.2 Đầu tư cơ sở vật chất và bổ sung công dụng cụ cho nhà hàng........36
3.3. Giải pháp về lao động.........................................................................37
KẾT LUẬN................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................1

DANH MỤC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU
Bảng 2.1

NỘI DUNG
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam theo độ tuổi,giới

TRANG
15

Bảng 2.2
Bảng 2.3

tính và trình đồ chun mơn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Brasserie Nam
Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Brasserie Nam

17
22


DANH MỤC SƠ ĐỒ

SỐ HIỆU
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.3
Sơ đồ 2.4

NỘI DUNG
Cơ cấu tổ chức của Hilton DaNang
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brasserie Nam
Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Brasserie Nam
Quy trình phục vụ A la carte của nhà hàng Brasserie Nam
Quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Brasserie Nam

TRANG
5
12
27
31
35


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng của du lịch,
đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã tập trung vào
du lịch làm nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn

thu ngoại tệ lớn, vì thế nó được mệnh danh là ngành cơng nghiệp “ khơng khói’’.
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đơng hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu
không thể thiếu của thực khách thì nhiều khách sạn cũng như nhà hàng đã được xây dựng.
Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống của con người. Đời sống con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp
ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã
ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú, đa dạng hơn nhằm phục vụ
nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành
du lịch nói chung.
Trong q trình kinh doanh của bất cứ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang
lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách
thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng,
họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và
lợi nhuận cho nhà hàng.
Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển nên trong những năm gần đây
đã phát triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức những
món ngon khơng chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà cịn có cả những món ăn của nước
ngồi. Trước những u cầu đó, nhà hàng đã tổ chức nên nhiều loại hình phục vụ để có thể
thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá
trình thực tập tại khách sạn Hilton - Vốn được biết là một thương hiệu nổi tiếng, luôn là


2
một trong những địa điểm được khách hàng tin tưởng trong ngành dịch vụ lưu trú và
những nhà hàng ẩm thực tuyệt vời em quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Brasserie Nam khách sạn Hilton” để làm báo
cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.

2. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Khái quát về khách sạn Hilton DaNang

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng Brasserie Nam-Khach sạn Hilton DaNang
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng
Brasserie Nam –Khách sạn Hilton DaNang


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HILTON DANANG
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ,tình hình kinh doanh của khách sạn
Hilton Danang
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Danang
Ngày 19/12/2018 khách sạn Hilton DaNang đã chính thức khai trương. Hilton
DaNang do tập đồn Hilton Worldwide Hoa Kỳ quản lý và khai thác, vinh dự là khách sạn
Hilton thứ 3 tại Việt Nam sau Hilton Hanoi Opera và Hilton Garden Inn HaNoi thuộc tập
đoàn Hilton. Hiton Đà Nẵng được đánh giá là nơi lý tưởng để an cư và đầu tư phát triển du
lịch, khách sạn 5 sao, căn hộ cao cấp, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại. Trong
gần 1 năm hoạt động, Hilton DaNang luôn đặt các nền tảng mục tiêu của tập đồn bao gồm
tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của mình để mang đến những trải nghiệm đặc biệt cho khách
hàng, nhân viên, nhà đầu tư, cổ đông và cộng đồng. Với đặc trưng của văn hoá Hilton kết
hợp với văn hoá bản bản địa, sẽ thu hút khách khi họ đến thăm Đà Nẵng – thành phố ven
biển xinh đẹp.
1.1.2 Thông tin tổng quan về khách sạn Hilton Danang
• Tên doanh nghiệp: Hilton DaNang
●

Chủ sở hữu: Cơng ty TNHH TM DV Khách sạn Bạch Đằng

●


Quản lý khách sạn: Hilton World Wide

●

Ngành nghề đăng ký: kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống

●

Địa chỉ: 50 Bạch Đằng, Hải Châu, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam.

●

Điện thoại: (+84) 236 3874 000

●

Website:

●

Email:

●

Năm thành lập : 2018


4
Quy mơ gồm có: 28 tầng, 220 phịng nghỉ, 2 nhà hàng, 1 gian cà phê (điểm tâm), 1
louge (only VIP), 1 phịng gym, 1 hồi bơi.

●

Logo:

Hình 1.1: Logo khách sạn
Nguồn :Hilton.com

Hilton Danang

Hình 1.2 : Hình ảnh khách sạn Hilton Danang
Nguồn: danangfantasticity.com


5
1.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn
Hilton Danang
1.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

General
Manager

Director of Human
Resource

Human
Resource
Manager

Director of Finance


A Acc
Manager

A Finance
Manager

PA to GM

Director of
Operation

Commercial
Director
Marketing
Manager
A Director
Sale

Purchasing
Manager

Front
Office
Manager
Executive
HouseKeep
ing
Chief
Security


InformationT
echnology
Manager

Chief
Engineer
Food &
BeverageM
anager

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của Hilton Danang
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Hilton Danang)
Nhận xét : Đây là sơ đồ phân quyền từ trên xuống dưới, Tổng quản lý là người trực
tiếp điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp phân công và quản lý từ các
Giám đốc bộ phận đồng thời giao và đôn đốc công việc đối với các quản lý và trưởng bộ
phận . Các giám đốc trong khách sạn có trách nhiệm xử lý cũng như quản lý trực tiếp đối


6
với các bộ phận, phòng ban. Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận, trưởng bộ phận có
trách nhiệm quản lí chung các nhân viên trong bộ phận của mình đồng thời báo cáo tình
hình hoạt động lên cấp trên, trực tiếp xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận. Các bộ
phận trong tổ chức có mối quan hệ tương tác lẫn nhau, hỗ trợ nhau trong cơng việc.
Với cách tổ chức theo mơ hình cơ cấu tổ chức phân quyền từ trên xuống dưới này đã
tạo được sự nhất quán trong cách quản lí từ cấp cao xuống cấp thấp. Tuy nhiên đối với
quan hệ chức năng giữa các bộ phận, vẫn còn nảy sinh nhiều hạn chế và hay xảy ra mâu
thuẫn giữa các bộ phận.
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
 Human Resources Department:
Với phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả

các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy
chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên.
 Finance Department:
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm
vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh
của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản
lý và giám sát hoạt động thu chi.
 Commercial Department:
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh , chức năng chính là tìm kiếm
khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
 Engineering Department
Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị
trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt
động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ,


7
thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn
bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
 Front Office Department
Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và
nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,
giữa các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin của

khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế
hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
 Housekeeping Department
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phịng,
đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực
tiền sảnh và khu vực công cộng.
 F&B Department
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại nhà hàng hoặc tại phịng theo nhiều
hình thức: buffet, set menu, à la carte, room service,... cho khách lưu trú tại khách sạn.
Ngồi ra cịn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo
nhu cầu của khách hàng.
 Security Department:
Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho du khách, tài sản của khách sạn
và du khách , chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh
gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên
các bộ phận khác trong khách sạn.
1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Danang.
Trong những ngày thực tập tại Khách sạn Hilton Danang vừa qua với sự nhìn nhận
của mình, em sẽ cập nhật tình hình hoạt động của khách sạn Hilton Danang : Năm 2019


8
khách sạn hoạt động rất ổn định với số lượng du khách nhiều và mang lại lợi nhuận cao
cho khách sạn.
Đầu năm 2020 , cơn dịch virut Corona đang bùng phát ở Trung Quốc ,không chỉ trên
thế giới mà Việt Nam cũng sẽ bị ảnh hưởng.Virut Corona ảnh hưởng rất nhiều đến ngành
du lịch,mà trong đó Đà Nẵng là nơi du lịch đang phát triển, thu hút tất cả du khách từ các

nước trên thế giới, đặc biệt là khách Trung và Hàn. Đối tượng khách đến với Khách sạn
Hilton chủ yếu là khách Hàn Quốc nhưng vẫn có khách Trung Quốc cho nên lượt khách
giảm đi rất nhiều vì cơn dịch virut Corona là mối đe dọa đến tính mạng con người cho nên
lượt khách đến nghĩ tại khách sạn giảm đi ( Thực tế : tháng 1/2020 số khách đến với khách
sạn Hilton lên đến 400 khách nhưng cho đến với tháng 2/2020 thì số khách giảm chỉ còn
100 khách).
1.1.5. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Hilton Danang
1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú
Nằm ngay trung tâm thành phố với tiện nghi hiện đại và dịch vụ đẳng cấp, khách sạn
Hilton Da Nang là một sự lựa chọn hoàn hảo cho những du khách. Nằm ngay trung tâm
thành phố với tiện nghi hiện đại và dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Hilton Da Nang là một sự
lựa chọn hoàn hảo cho những du khách. Khách sạn bao gồm 28 tầng và 220 phòng ở phong
cách với hướng nhìn ra tồn cảnh sơng Hàn thơ mộng
 Phịng nghỉ: phòng nghỉ của khách sạn Hilton Da Nang mang đến cho q khách
hướng nhìn tuyệt đẹp tồn cảnh sơng Hàn với phong cách trang trí đậm chất Việt Nam và
những tiện nghi hiện đại trong phòng.
 Phòng guest room: được bố trí trải dài từ tầng 5 đến tầng 24, hướng nhìn về sơng
Hàn hoặc hướng về biển, phịng Guest Room tại khách sạn Hilton Da Nang mang đến thiết
kế ấn tượng mang đậm phong cách Việt và trang bị với sự lựa chọn giường đôi hoặc
giường đơn cùng các
tiện nghi hiện đại. Phòng tắm thiết kế mới lạ với bồn tắm và khu vực tắm đứng riêng
biệt trong một khơng gian thống đãng.
 Phịng executives: nằm ở những tầng cao từ tầng 25 đến tầng 27, tất cả phịng
Executive tại khách sạn Hilton Da Nang đều có hướng nhìn ra biển. Mang những nét độc


9
đáo của Việt Nam trong phong cách trang trí, hệ thống phịng trang bị với sự lựa chọn
giường đơi hoặc giường đơn, các tiện nghi hiện đại nổi bật với máy pha cà phê nhanh
espresso tại phòng. Trải nghiệm những ưu đãi dành riêng tại Executive Lounge bao gồm

miễn phí điểm tâm sáng và các món nhẹ buổi chiều tối
 Phịng suite: tận hưởng khung cảnh sơng Hàn ngay trước tầm mắt với sự lựa chọn
phòng Suites cao cấp từ tầng 13 đến tầng 26. Tất cả các phòng Suties đều mang đến khơng
gian rộng rãi, tiện nghi với phịng khách riêng, ghế sofa và phòng để áo quần phong cách.
Bàn làm việc, Wifi và máy pha cà phê nhanh espresso tại phòng sẽ giúp quý khách thoải
mái kể cả trong những ngày công tác bận rộn. Trải nghiệm những ýu ðãi dành riêng tại
Executive Lounge bao gồm miễn phí điểm tâm sáng và các món nhẹ buổi chiều tối.
1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống
CAFÉ VIET: Mang đậm dấu ấn của những quán cà phê từ Paris. Café Viet luôn là
chốn không gian thư giãnlý tưởng trong ngày. Café Viet tại khách sạn Hilton Da Nang
được u thích bởi những món ăn gọn nhẹ nhưng đầy hương vị Việt từ bánh mì, bánh mì
kẹp, bánh ngọt đến những thức uống sáng tạo và hấp dẫn.
NHÀ HÀNG BRASSERIE NAM: Với thiết kế hiện đại, bao gồm khu vực trong và
ngoài trời, Brasserie Nam là không gian ẩm thực Á Âu và ẩm thực Việt đặc sắc. Bếp mở
được thiết kế ngay giữa trung tâm nhà hàng sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị
giữa đầu bếp và du khách.
NHÀ HÀNG THE SAIL: Sở hữu vị trí cao nhất tại tầng 28, The Sail là không gian
được xếp hạng bậc nhất thế giới với sự kết hợp của nhà hàng và quầy bar. Khơng gì tuyệt
vời hơn khi được ngắm nhìn thành phố từ trên cao và nhâm nhi những món ngon mang
đậm phong cách ẩm thực Địa Trung Hải cũng như ẩm thực địa phương.
EXECUTIVE LOUNGE: Nằm trên tầng cao, Executive Lounge là đặc quyền cho
khách ở tại loại phòng Executive và phòng Suites của khách sạn Hilton Da Nang, và thành
viên Hilton Honors Hạng Kim Cương và Hạng Kim Cương trọn đời. Với phong cách thiết
kế riêng mang lại sự thư thái, Executive Lounge phục vụ miễn phí điểm tâm sáng thượng
hạng, các món ăn nhẹ và đồ uống được phục vụ cả ngày.


10
1.1.5.3 Dịch vụ bổ sung
HỘI HỌP: Với lợi thế tại vị trí trung tâm cùng với hệ thống cơ sở vật chất tân tiến

cũng như sự đa dạng về địa điểm họp, khách sạn Hilton Da Nang chính là sự lựa chọn hoàn
hảo cho mọi sự kiện từ những buổi hội thảo đến triển lãm giới thiệu sản phẩm hay trưng
bày. Mỗi không gian hội họp được trang bị thiết bị âm thanh hiện đại, màn hình LED và hệ
thống Wifi tốc độ cao để sự kiện của quý khách ln được sn sẻ và thành cơng.
PHỊNG TẬP THỂ THAO HILTON: Phòng tập thể thao Hilton được mở cửa 24 giờ.
Phòng tập được trang bị những thiết bị tập tối tân với máy tập toàn thân, xe đạp, máy chạy
bộ, máy tập cơ ngực, tạ đơn, bóng thăng bằng và những thiết bị khác…
HỒ BƠI NGOÀI TRỜI: Nằm tại tầng 4, hồ bơi ngoài trời được thiết kế độc đáo và
đầy sáng tạo với hệ thống cây xanh sẽ mang đến khơng gian thư giãn hịa quyện với thiên
nhiên. Ngồi ra, những giấy phút tận hưởng khung cảnh sông Hàn trước tầm mắt tại khu
vực terrace cũng sẽ là những khoảnh khắc đáng nhớ.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUY TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BRASSERIE NAM
– KHÁCH SẠN HILTON DANANG
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Brasserie Nam
Với thiết kế hiện đại ,Brasserie Nam của Hilton Da Nang tại Bach Dang Complex có
khơng gian cả bên trong và ngồi trời, phục vụ các món đặc sản Việt Nam, châu Á và
phương Tây. Khu bếp mở nằm ở trung tâm nhà hàng với các nguyên liệu tươi ngon, hấp
dẫn, lôi cuốn thực khách đắm mình trong tinh hoa ẩm thực thế giới.
Cho dù thưởng thức bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối, Brasserie Nam luôn mang đến
cho thực khách những cảm nhận tuyệt vời, trên cả mong đợi, hồn tồn thích hợp cho các
buổi tụ họp cùng bạn bè và gia đình.
Thơng tin nhà hàng Brasserie Nam:


11
Nhà hàng tại tầng 2 của khách sạn Hilton.
Sức chứa: 168 chỗ ngồi.
Thời gian hoạt động: Từ 6 giờ sáng đến 10 giờ 30 sáng, phục vụ buffet sáng và từ 11

giờ trưa đến 22 giờ tối phục vụ à lacarte.
Đặc biệt, tối thứ 6 hằng tuần phục vụ tiệc sea food buffet (từ 18 giờ đến 22 giờ).

2.1.1Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Brasserie Nam
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia ra làm hai bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn- bar.
Chức năng:
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
Mang lại doanh thu cho khách sạn.Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt dộng chính (chế biến, lưu thơng,
tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn)
Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc, cac dụng cụ ăn và thiết bị phục vụ khách.
Thanh tốn các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung (tổ chức tiệc, buffet,…).
Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng,
Đào tạo, tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự.
Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp
hoạt động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong
nội bộ nhà hàng.


12
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brasserie Nam

F&B Manager


Outlet Manager

Outlet Supervisor

Waiter/Waitress

Outlet Supervisor

Bartender/ Barista

Outlet Supervisor

Hostess

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Brassiere Nam
(Nguồn: bộ phân F&B tại Hilton DaNang)

Nhận xét:
Nhà hàng Brasserie Nam là một trong hai nhà hàng của bộ phận F&B khác chịu sự
quản lý trực tiếp của các quản lý nhà hàng. Các quản lý nhà hàng thực hiện việc quản lý và
vận hành nhà hàng dưới sự chỉ đạo của Trưởng bộ phận ẩm thực và phân quyền lại cho các
giám sát nhà hàng. Ln có ít nhất một giám sát nhà hàng ở mỗi ca làm việc đảm nhiệm
việc giám sát, phân công công việc cho từng nhân viên và sẽ là người đầu tiên xử lý các
phàn nàn của khách hàng nếu có. Cuối cùng là nhân viên – vị trí tiếp xúc khách hàng nhiều
nhất, chịu sự quản lí và phân cơng cơng việc trực tiếp của các giám sát nhà hàng, thực hiện
cơng việc chính là phục vụ khách hàng.
Nhiệm vụ :
Food and Beverage Manager (Quản lí bộ phận ẩm thực): Chịu trách nhiệm về
việc quản lý, tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng. Làm việc với nhà cung cấp
thực phẩm, so sánh giá và chính sách đảm bảo số lượng và chất lượng. Quản lí các hoạt



13
động của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau.Lam việc
với bếp để lên thực đơn.Điều chỉnh kịp thời những sai sót, mâu thuẫn trong nội bộ nhà
hàng.
Outlet Manager (Quản lý nhà hàng): Tổ chức và quản lý nhân viên nhà hàng, lên
lịch làm việc, xếp lịch cho các nhân viên, quản lý cơng việc trong khu vực phụ trách của
mình. Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho nhà hàng. Triển khai các hoạt động
thu hút và giữ chân khách. Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm quan sát, điều phối cơng
việc trong q trình hoạt động, đảm bảo cơng việc trôi chảy, kịp thời đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Xử lý các vấn đề phát sinh trong nhà hàng.
Outlet Supervisor (Giám sát nhà hàng): phối hợp với quản lý nhà hàng để hồn
thành cơng việc. Giám sát nhà hàng cịn có trách nhiệm phân cơng, bố trí việc làm cho
nhân viên. Thực hiện các công việc về quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà hàng, quản
lý việc sử dụng hàng hóa và vật tư tránh thất thoát, kiểm kê bổ sung trang thiết bị, công cụ
dụng cụ cho nhà hàng. Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ, đón khách. Kiểm
tra các máy móc, thiết bị, vật dụng trong nhà hàng trước khi vào ca, thực hiện cơng việc
phục vụ khi có yêu cầu, khi cường độ công việc cao hay thiếu nhân viên. Báo cáo công
việc hàng ngày cho cấp trên vào mỗi cuối ca.
Waier/Waitress (Nhân viên phục vụ): thực hiện công việc lau chùi các dụng cụ ăn
uống: chén, đĩa, thìa, ly,…đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng. Gấp
khăn ăn, thực hiện việc set up bàn với đầy đủ dụng cụ và vật trang trí cần thiết. Tư vấn
khách chọn món ăn, thức ăn phù hợp khi được yêu cầu. Ghi nhận thông tin order từ khách,
xác nhận thông tin lại với khách, chuyển order cho bếp và thu ngân. Phục vụ món ăn và
thức uống theo đúng oder của khách.
Hostess (Nhân viên đón tiếp): nhận thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao,
làm vệ sinh khu vực lễ tân, bảo quản và quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân.
Chào đón khách ngay khi khách đến và cảm ơn mỗi khi khách ra về. Sắp xếp chỗ ngồi và



14
dẫn khách vào bàn, trình menu của nhà hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách. Nhận
thông tin của khách qua điện thoại.
Bartender (Nhân viên pha chế): Nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng
hoá. Đảm bảo số lượng nguyên liệu đủ để phục vụ trong ca làm việc. Lau sạch các vật
dụng cho việc pha chế, đảm bảo khu vực quầy bar luôn sạch sẽ. Nhận thông tin order từ
nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo thức uống
được pha chế đúng theo công thức, định lượng chuẩn. Thực hiện các công việc khác khi
được cấp trên yêu cầu.


15
2.1.3. Đặc điểm đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam
Bảng 2.1 : Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Brasserie Nam theo độ tuổi và giới
tính,trình độ chun mơn.
ST

CHỨC VỤ

T

SỚ

ĐỘ TUỔI

GIỚI TÍNH

TRÌNH ĐỘ CHUN


LƯỢNG
20-

30-

25

NAM

NỮ

35

ĐẠI

MƠN
CAO TRUNG

1

Manager

2

2

1

1


HỌC
1

ĐẲNG
1

2

(Quản lí)
Suppervisor

4

4

1

3

2

2

3

(Giám sát )
Hostess

3


3

3

2

1

4

(Lễ tân)
Waiter/Waitress

10

8

2

4

6

6

3

3

2


1

2

1

1

CẤP

1

(Nhân viên phục
5

vụ )
Bartender

2

(Nhân viên pha
chế)
Tổng cộng

22

13
9
8

13
12
7
3
(Nguồn: Bộ phận Food and Beverage – Khách sạn Hilton)

Nhận xét:
Bảng 2.1 cho thấy nhà hàng có lực lượng lao động chủ yếu nằm trong độ tuổi lao
động trẻ từ 20 tuổi đến 35 tuổi. Cho thấy đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung phù hợp
với tính chất cơng việc dịch vụ. Về giới tính, nam giới chiếm 40%, nữ giới chiếm 60%, với
tỉ lệ này thể hiện có sự chênh lệch nhân viên nữ đơng hơn, vì việc phục vụ trực tiếp với
khách hàng ln cần tính tỉ mỉ, cẩn thận, chu đáo và ngoại hình thu hút của phái nữ sẽ dễ
gây thiện cảm và cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Số lượng
nhân viên nam chiếm tỷ lệ thấp hơn nhân viên nữ vì đa số các công việc phục vụ đều đã
phù hợp với các đức tính của phái nữ, lao động nam củng làm phục vụ nhưng bên cạnh đó


16
họ sẽ đảm nhiệm những cơng việc nặng mang tính thiên về sức khoẻ và sức mạnh hơn. Có
thể nhận xét rằng mức độ phân bổ lao động ở nhà hàng là khá hợp lý.
Về trình độ chun mơn ,ta thấy trình độ học vấn của nhân viên trong nhà hàng ở
mức khá cao. Tỷ lệ nhân viên có qua đào tạo ở trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỉ lệ cao
nhất trong tổng số, đội ngũ này phần lớn tập trung vào lao động quản lý và giám sát. Đây
củng là điều hợp lý bởi đối với nhân viên quản lý hay giám sát yêu cầu phải có trình độ,
năng lực và hiểu biết rộng, đặc biệt là các mối quan hệ xã hội. Điều đó cho thấy mặt bằng
chung về chất lượng nhân viên nhà hàng khá tốt, có học thức cao, được đào tạo trong
những mơi trường tốt nên phần lớn họ đều có nền tảng kiến thức vững chắc và trang bị
nhiều kiến thức chun mơn tốt, điều đó là một phần lợi thế khi họ làm việc, học hỏi và dễ
dàng phát triển trong tương lai, truyền đạt kinh nghiệm lại cho nhân viên cấp dưới, phù
hợp với yêu cầu và định hướng của nhà hàng củng như khách sạn.

2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng Brasserie Nam
• Các trang thiết bị trong nhà ăn bao gồm:
- Hệ thống chiếu sáng
- Hệ thống âm thanh
- Thiết bị máy móc
- Dụng cụ phục vụ
- Thiết bị khác
• Trong hệ thống chiếu sáng, nhà hàng ban ngày chủ yếu sử dụng hệ thống chiếu
sáng
trực tiếp . Hệ thống âm thanh được lắp đặt trong phịng ăn đảm bảo tại các vị trí có thể
nghe được bao gồm loa và amply.
• Các thiết bị máy móc thì có: quầy kính lạnh, tủ lạnh, máy sưởi bằng điện, quạt điện,
hệ thống máy POS, máy xay sinh tố, máy ép trái cây, tủ nóng, máy pha cà phê, lị vi sóng,
máy hút khói, máy lạnh….
• Phương tiện phục vụ bao gồm: khay phục vụ, xe đẩy…
• Các loại thiết bị khác: bàn, ghế, bình chữa cháy…
Dưới đây là danh sách liệt kê cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Brasserie Nam tại
Hilton DaNang:


17
Bảng 2.2 :Cơ sơ vật chất kỹ thuật của nhà hàng Brasserie Nam
STT

1

NHÓM

ĐỒ GỖ


2

Đồ vải

3

Đồ điện

4

Đồ sành sứ

TRANG THIẾT BỊ

Bàn vuông
Bàn dài
Ghế
Ghế sofa
Bàn lễ tân
Tủ đựng ly rượu
Tủ đựng dụng cụ
Ghế trẻ em
Khăn mặt
Khăn ăn
Khăn lau ly
Khăn lau bàn
Khăn bàn
Khăn bánh mì
Place mat
Quạt trần

Tủ lạnh
Tủ lạnh đựng rượu
Lị nướng
Đèn
Tủ nóng
Máy ép trái cây
Máy xay sinh tố
Máy POS
Máy làm đá
Máy xay đá
Máy café
Tơ ngũ cốc
Chén cơm-đĩa lót
Ly espresso-đĩa lót
Ly trà/coffe
Đĩa lót ly trà/coffee
Ly cappucino
Đĩa lót gói trà
Đĩa lót ly cappucino
Sake cup
Bình kem/sữa(nhỏ)
Bình kem/sữa(lỡn)
Ấm trà
Đĩa chính 26.5cm
Đĩa trung 25cm
Đĩa nhỏ 21cm
Đĩa bành mì,bơ
Hộp đựng đường

SỚ


TÌNH

LƯỢNG

TRẠNG

46
3
161
3
1
1
3
6
200
1100
42
14
15
34
604
5
3
2
1
26
5
1
1

3
1
1
3
132
240
54
182
185
95
50
81
15
34
23
32
451
434
139
213
62

SỬ DỤNG
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

GHI CHÚ


18

5

6

Đồ kim loại

Chén sốt
Muỗng sứ
Gác đũa
Gác muỗng
Đồ đựng sốt 3 ngăn
Lọ đựng tăm
Lọ đựng gia vị
Ly bia
Ly vang trắng
Ly vang đỏ
Ly champage

Ly nước (cao)
Ly nước (nhỏ)
Ly highball
Ly Vietnam coffee
Ly shooter
Gạt tàn thuốc
Bình đựng sinh tố
Dĩa salad
Dĩa chính
Dao salad
Dao chính
Dao bơ
Dao bị
Muỗng demi
Muỗng trà/ cà phê
Muỗng chính
Muỗng súp
Muỗng trà/ cà phê

228
192
55
47
36
131
15
20
76
78
56

225
464
57
6
7
1
70
290
382
320
557
218
33
55
204
261
322
10

Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt

(dài)
Tongs
68
Tốt
Dĩa phơ mai
3
Tốt
Doa phơ mai
2
Tốt
Mở rượu

3
Tốt
Gắp bành mì
6
Tốt
Binhg đựng đá
8
Tốt
Đồ nhựa
Dĩa cho trẻ em
12
Tốt
Muỗng cho trẻ em
8
Tốt
Dao cho trẻ em
9
Tốt
Khay phục vụ
34
Tốt
Đĩa cho trẻ em
18
Tốt
Ly cho trẻ em
16
Tốt
(Nguồn: nhà hàng Brasserie Nam tại Hilton DaNang )
Nhìn chung, ngồi việc mang đến cho thực khách một nét ẩm thực độc đáo và giá trị


nhất của ẩm thực địa phương thông qua bàn tay của các đầu bếp tài ba. Là một nhà hàng
chuyên phục vụ buffet đẳng cấp 5 sao cộng, không có gì ngạc nhiên khi nhà hàng Brasserie
Nam được đầu tư rất nhiều về các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi