TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
KHÁCH SẠN NEW SKY

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: HUỲNH ANH THẢO

MSSV

: 2121114054

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY..............................................6
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................................6
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức......................................................................................................7
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức.....................................................................................................7

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................................8
1.3 Hệ thống dịch vụ..............................................................................................................12
1.4. Đội ngũ lao động.............................................................................................................16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NEW
SKY..........................................................................................................................................18
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng..................................................................18
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận........................................................................................18
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận....................................................................19
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng...........................................25
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY
...................................................................................................................................................29
2.3.1 Thực trạcũng k ác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng tại
khách sạn NEW SKY.............................................................................................................29
2.3.1.1 Đội ngũ lao động........................................................................................................30
2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................................32
2.3.1.3 Quy trình phục vụ......................................................................................................36
2.3.1.4 Cơng tác kiểm tra, giám sát......................................................................................43
2.3.1.5 Mỗi quan hệ giữa các bộ phận.................................................................................44


2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn NEW SKY.............46
2.3.2.1 Ưu điểm.......................................................................................................................46
2.3.2.2 Nhược điểm.................................................................................................................48
CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN NEW SKY.....................................................................................................50
3.1 Nâng cao chất lượng phục về đội ngũ lao động...........................................................50
3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...............................................................................52
3.3 Hồn thiện về quy trình phục vụ...................................................................................53
3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát........................................................................57

3.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................................58
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................................59


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận………………………
8
Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng của khách sạn NEW
12
SKY…………………………………………………………………
Đội ngũ lao động của khách sạn NEW SKY………………………. 16
Báo cáo về q trình thực tập tại bộ phận buồng phịng…………… 26
Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn NEW SKY…………… 30
Trang thiết bị tại khách sạn NEW SKY……………………………. 32


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Hình ảnh về khách sạn NEW SKY........................................................................3
Hình 1.2: Phịng Standard Double........................................................................................8
Hình 1.3: Phịng Superior.......................................................................................................9
Hình 1.4: Phịng Deluxe Double/Twin.................................................................................10
Hình 1.5: Phịng Deluxe City View......................................................................................10
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn NEW SKY ................................................4

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ phận buồng phòng của khách sạn New Sky (nguồn nhân sự).............13
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng.......................................................31


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, du lịch
nhiều nước được chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du
lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam nói chung cũng
như Đà Nẵng nói riêng đã xác định du lịch là nền kinh tế chính. Trên thực tế, du lịch đã
đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành
cơng nghiệp khơng khói.Ngành du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các hệ thống
khách sạn ở thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung thì cái sự cạnh tranh gay
gắt khóc liệt nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng
phục vụ để nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tạo được chổ đứng trên thị trường, tạo cho mỗi
khách sạn phải luôn luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bất kể dịch vụ nào
của khách sạn. Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng là một trong những dịch vụ không thể thiếu
trong cuộc sống của con người và trong kinh doanh khách sạn. Và hàng loạt khách sạn,
resort đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ
nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành
du lịch nói chung. Trong q trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nào, để có sự thành
cơng và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục
vụ và tạo ấn tượng đối với khách hàng, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên
buồng phòng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, đem đến không gian
thoải mái, tiện nghi, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn NEW SKY
luôn luôn chú trọng về việc là nâng cao các chất lượng dịch vụ của mình là lưu trú. Nhằm
mang đến được trải nghiệm tốt nhất, tạo được hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của
khách hàng.
Được thực tập tại chính khách sạn NEW SKY thì tơi cũng muốn lựa chọn cái đề tài:

“Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng


2
phòng tại khách sạn NEW SKY” để mà thực hiện từ đó phân tích các thực trạng cơ bản
của khách sạn và thực trạng các dịch vụ tại đây và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ. Và chuyên đề tốt nghiệp của tôi được chia thành 3 phần như sau:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn NEW SKY.
Chương 2: Báo cáo về quá trình quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục
vụ buồng phịng tại khách sạn NEW SKY.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn
NEW SKY.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY
1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hình 1.1: Hình ảnh về khách sạn NEW SKY
Tên công ty: Công ty TNHH LONG NGUYÊN HOÀNG
Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG
Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 05113 950 333
Email:
NEW SKY Hotel tọa lạc tại đường Hồ Nghinh, tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn
New Sky cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, được bình chọn là
1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh. Đồng thời cung cấp nhiều tiện nghi như nhà hàng,
trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe. Ngồi ra, khách sạn này cịn có dịch vụ phịng và
WiFi miễn phí. Chỗ nghỉ cũng cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, bếp chung và dịch vụ thu đổi

ngoại tệ cho khách. Phòng nghỉ tại đây được trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp màn
hình phẳng, tủ lạnh, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc và bàn, bên cạnh


4
đó phịng cịn có phịng tắm riêng với vịi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm nhìn ra
quang cảnh thành phố, tủ để quần áo cùng phòng tắm chung, với chỗ nghỉ nằm cách Bãi
biển Bắc Mỹ An 3 km và Cầu tàu Tình Yêu 2 km, sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Đà
Nẵng, nằm trong bán kính 6 km từ khách sạn New Sky. Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa
đón sân bay với một khoản phụ phí.
Khách sạn NEW SKY với trong 38 phịng với tiêu chí ln đem đến sự hài lòng và
thoải mái cho khách hàng, dù các bạn đến thành phố đáng sống này để du lịch hay công tác
thì NEW SKY ln mong muốn trở thành sự lựa chọn đầu tiên. Từ trên cao, NEW SKY sẽ
cho du khách thấy được bức tranh tuyệt đẹp mà thiên nhiên đã ban tặng cho thành phố này.
Núi trong lòng thành phố, phố trong lịng biển khơi.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của khách sạn NEW SKY sẽ đem
đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo nhất.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Tổng giám đốc
Phó giám đốc

Bộ
phận
tiền
sảnh

Bộ
phận
buồng

phịng

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
an
ninh

Bộ phận
kinh
doanh
tiếp thị

Kế
tốn
tài
chính

(nguồn nhân sự)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn NEW SKY
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:

Bộ
phận
nhân

sự


5
Quan hệ chức năng:
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận
Tiền sảnh

Chức năng

Nhiệm vụ

Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của Đón tiếp, tiếp nhận giải quyết yêu cầu
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo của khách hàng, và chuyển thông tin
mối quan hệ với khách hàng, nhà cung của khách hàng đến các bộ phận liên
cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ
nối giữa khách hàng với dịch vụ của tục đăng ký phòng và trả phòng cho
khách sạn, giữa các bộ phận khác nhau khách, thu phí nếu khách sử dụng các
trong khách sạn. Đây còn là trợ thụ đắc sản phẩm khác trong khách sạn; lưu
lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý trữ thơng tin của khách liên hệ thống,
về tình hình của khách sạn, nhu cầu của báo cáo với quản lý tình hình hoạt
thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu động; liên kết hỗ trợ các bộ phận khác
hướng trong tương lai,... giúp ban giám hoàn thành nhiệm vụ.
đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách
từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao


Buồng

nhất cho khách sạn.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế

phịng

khách sạn, mang lại nguồn doanh thu độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
cao nhất trong tổng doanh thu của khách phòng hàng ngày, các khu vực tiền
sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; tình trạng phòng, các thiết bị, vật
phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ dụng, sản phẩm khác trong phòng khi


6
Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ

phận lễ tân trong hoạt động bán và cung làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ
cấp dịch vụ buồng.

phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng phịng có thể được phân các vấn đề có liên quan; nắm được
thành những bộ phận nhỏ với chức năng tình hình khách th phịng.
riêng, cụ thể hơn như: bộ phận giặt ủi,
Kỹ thuật


bộ phận dọn phòng, kho vải...
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật Theo dõi, bảo trì thường xuyên các
và thiết bị trong khách sạn, đảm bảo vận thiết bị trong khách sạn; sữa chữa các
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ
trong q trình hoạt động.

phận khác; thực hiện cơng việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh
sáng cho hội trường khi khách sạn có

An ninh

hội nghị, hội thảo hoặc khi có u cầu.
Đảm bảo an tồn cho khách tài sản của Tuần tra, canh gác theo ca luôn ở tư
khách sạn và khách hàng, chịu trách thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
nhiệm về an ninh trong khách sạn.

xe cho khách và nhân viên các bộ
phận khác trong khách sạn; hỗ trợ các
bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ
các bộ phận khác hồn thành nhiệm

Kinh

vụ.
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng;

doanh tiếp


khác như bộ phận buồng phòng, bộ tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

thị

phận nhà hàng,...; mở rộng thị trường, trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê,
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách phân tích, đánh giá hiệu quả kinh
sạn.

doanh của khách sạn; khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên trong việc
đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.


7
Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ

Kế toán –

Quyết định chiến lược về tài chính; tìm Lập chứng từ trong việc hình thành và

tài chính

nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi sử dụng vốn; lập chứng từ xác định
quản lý thu, chi, công nợ...

kết quả kinh doanh từng bộ phận và

toàn khách sạn; lập báo cáo chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý giám sát thu,

Nhân sự

Quản lý, tuyển dụng nhân sự.

chi.
Tổ chức sắp xếp, cán bộ nhân viên;
ban hành các quy chế làm việc; theo
dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và
tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên.


8
1.3 Hệ thống dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn NEW SKY Đà Nẵng bao gồm 38 buồng, với 4 loại buồng
Bảng 1.2: Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng của khách sạn NEW SKY
Loại buồng
Phòng Standard Double
Phòng Superior
Phòng Deluxe Double/Twin
Phịng Deluxe City View
Phịng Standard Double

Số buồng
20


Diện tích (m2)
16

Giá buồng (VND)
250.000 - 400.000

5
9
4

22
25
30

300.000 – 450.000
350.000 – 550.000
400.000 – 600.000

Hình 1.2: Phòng Standard Double
- Phòng Standard Double với thiết kế hiện đại, nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại
sẽ là một sử lựa chọn phù hợp dành cho khách. Không gian mở kết hợp với ánh sáng tự
nhiên xun qua lớp kính được chia ra nhiều loại phịng có thể thấy được thành phố, tạo
được cảm giác khác nhau cho khách.
- Diện tích: 16m2.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn
- Tiện nghi phòng bao gồm: Ti vi màn hình phẳng LCD, wifi miễn phí, phịng tắm,
két an tồn, tủ lạnh, máy pha trà và cà phê...
Phòng Superior



9

Hình 1.3: Phịng Superior
-Là căn phịng cao cấp của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế, không gian khá rộng kết
hợp với ánh sáng tự nhiên nhìn xuyên qua kính có thể thấy được biển đem lại sự gần gũi với
thiên nhiên. Mỗi căn đều có diện tích rộng có phịng ngủ và phịng khách mang đến cảm giác
thoải mái. Đem lại sự hài lòng nhất khi khám phá thành phố biển xình đẹp này.
-Diện tích: 22m2.
-Loại giường: 1 giường cỡ siêu lớn.
-Tiện nghỉ: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà
phê và trà,...

Phòng Deluxe Double/Twin


10

Hình 1.4: Phịng Deluxe Double/Twin
- Căn hộ này được thiết kế theo hơi hướng hiện đại, mang lại một sự kết hợp hoàn
hảo cho phong cách về chỗ ở phù hợp cho gia đình. Có thiết kế rộng, khơng gian phù hợp
cho doanh nhân đi cơng tác thích cảm giác thoải mái.
- Diện tích: 25m2.
- Loại giường: 2 giường đơn hay 1 giường cỡ siêu lớn
- Tiện nghi: Tivi màn hình phẳng LCD, phịng bếp, phịng tắm lớn, két sắt, wifi miễn
phí, tủ lạnh, máy pha cà phê và trà,...
 Phịng Deluxe City View

Hình 1.5: Phịng Deluxe City View



11
Buồng Superior với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại
sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách. Không gian mở kết hợp ánh sáng tự
nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và n bình.
- Diện tích: 30m2.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn và 2 giường đơn
- Tiện nghi: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà
phê và trà,…
1.4. Đội ngũ lao động
Tổng số nhân viên khách sạn: 27 nhân viên.
Bảng 1.3: Đội ngũ lao động của khách sạn NEW SKY
GIỚI
SỐ
STT

TÊN BỘ

LƯỢNG

PHẬN

NHÂN

2
3
4
5
6
7


Tiền sảnh
Buồng
phòng
Kỹ thuật
An ninh
Kinh doanh
tiếp thị
Kế tốn tài
chính
Nhân sự
Tổng

TRÌNH

PHỔ
NAM NỮ

VIÊN
1

TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN

TÍNH

THẠC ĐẠI
SĨ

CAO TRUNG THƠNG

HỌC ĐẲNG


ĐỘ
NGOẠI

CẤP

TRUNG

NGỮ
Anh

4

1

3

0

4

0

0

HỌC
0

12


6

6

1

6

5

0

0

2
2

2
2

0
0

0
0

2
0

0

0

0
0

0
2

Anh
Anh

2

1

1

0

2

0

0

0

Anh

3


1

2

0

3

0

0

0

Anh

2

1

1

0

2

0

0


0

Anh

27

14

13

1

22

3

0

2

Anh

Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên khách sạn có sự ổn định đảm
bảo nhân viên cho từng bộ phận, từ đó phân chia số lượng cũng như phân công trở nên dễ


12
dàng và hợp lý hơn. Trong đó số lượng nhân viên bộ phận buồng chiếm cao nhất, bởi vì số

lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn khá đông, nên cần số đủ số lượng nhân viên để
giúp cho quá trình phục vụ khách được chu đáo hơn. Đội ngũ nhân viên cũng là mạch máu
của khách sạn nên để có thể mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng và lợi
nhuận cho khách sạn thì đội ngũ nhân viên luôn phải đảm bảo được đầy đủ nguồn lực, tính
chuyên nghiệp, như:
Về cơ cấu số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ khơng có sự chênh lệch nhiều cụ
thể là nam 14 còn nữ là 13, nhằm đem lại sự cân bằng trong công việc để đảm bảo cho
công tác phục vụ khách hàng được một cách tốt nhất.
Về trình độ chun mơn, số lượng đại học chiếm đơng hơn. Điều đó giúp chất lượng
phục vụ tại khách sạn chun nghiệp hơn và khơng có sự chênh lệch q nhiều về trình độ
chun mơn của nhân viên với nhau, giảm được công tác đào tạo trong quá trình tuyển
dụng. Trình độ cao đẳng chiếm số lượng thấp, tuy vậy phân bố của các nhân viên này được
phân bổ tại các bộ phận khơng địi hỏi tính chun mơn cao trong cơng việc.
Về ngoại ngữ thì tiếng anh vẫn được chú trọng và được sử dụng chủ yếu đối với tất
cả các bộ phận trong khách sạn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Trên đây là một số khái niệm tổng quan về khách sạn NEW SKY. Nó bao gồm về
khái niệm và định nghĩa về khách sạn những cái cần có trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn cho chúng ta cái nhìn tổng quát nhất về khách sạn. Bên cạnh đó có một số dịch vụ
trong hoạt động kinh doanh khách sạn và một số tiêu chí đánh giá nhằm phục vụ cho việc
báo cáo kết quả thực tập và thực trạng tại chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN NEW SKY


13

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng


Giám đốc bộ phận buồng phòng

Quản lý buồng phòng

Quản lý buồng
phòng

Quản lý tổ giặt là

Tổ trưởng

Nhân viên ca
sáng,ca chiều

Nhân viên ca
sáng,ca chiều

(nguồn nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ phận buồng phòng của khách sạn New Sky
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Giám đốc bộ phận buồng phòng
Giám đốc buồng quản lí tồn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại
khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phịng ln ln sạch sẽ, hài
lòng khách.


14
Là người đứng đầu bộ phận phải chịu mọi trách nhiệm trong buồng phòng, giúp
khách sạn hoạt động trơn chu, thực hiện tốt các chính sách, quy định và đạt được mục tiêu

của khách sạn giúp đạt được số dư lợi nhuận trong phạm vi mà mình điều hành.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một
cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo buồng khách luôn sạch sẽ tạo ra sự hài lòng cho
khách hàng.
Quản lý/trợ lý giám đốc buồng phòng
Quản lý/Trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các
công việc của bộ phận buồng.
Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Tổ chức hợp các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc. Kiểm tra tình
hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp
giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc.
Quản lý phục vụ buồng phịng
Quản lý phục vụ buồng quản lý tồn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo quá
trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.
Phân công công việc hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ sinh cá
nhân của nhân viên. Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hưởng,
phạt nhân viên. Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày
cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân. Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn
trước khi khách đến.
Tổ trưởng buồng
Là vị trí có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ mà cấp trên giao, quan sát và kiểm
sốt mọi nhân viên trong ca.
Bố trí người trực cà và kiểm tra sự có mặt của người trực ca. Quan sát và thường
xuyên kiểm tra nhân viên mới. Tổ chức kiểm kê định kỳ các tài sản cố định, vật liệu dung


15
hằng ngày của bộ phận buồng để xin mua sắm bổ sung đồ dung, dụng cụ của bộ phận phục
vụ buồng.
Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách đến để báo cho bộ phận lễ tân.

 Nhân viên phục vụ buồng
Là người tạo nên những trải nghiệm thỏa mãn, hài lòng nhất với khách hàng tại
khách sạn.
Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn của
khách sạn, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn
khách sạn. Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sửa chữa. Bảo quản các trang
thiết bị, dụng cụ, hóa chất và giao nhận chìa khóa đúng quy trình. Bảo quản và sắp xếp xe
đẩy, làm tốt công tác bàn giao ca. Thường xuyên làm vệ sinh khu vực công cộng: hành
lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm. Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt.
Quản lí tổ phận giặt là
Là người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động trong bộ phận giặt
là của khách sạn.
Điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân sự
như phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết bị, máy móc
phục vụ cơng việc giặt là. Cùng với bộ phận nhân sự của khách sạn lên kế hoạch tuyển
dụng nhân viên mới khi cần nhằm đảm bảo công việc trong bộ phận được hiệu quả và trơn
tru. Nắm rõ quy trình, cơ chế hoạt động của tồn bộ máy móc, trang thiết bị trong phịng
giặt là để hướng dẫn cho nhân viên.

Nhân viên giặt là


16
Nhân viên giặt là có trách nhiệm kiểm tra tình trạng khăn ăn, khăn bàn, khăn tắm…
trong khách sạn. Tiếp nhận đồ cần giặt của khách hàng và đồng phục của nhân viên: kiểm
tra kỹ nhãn mác, khuy áo… trước khi mang đi giặt.
Phân loại đồ cần giặt, thực hiện giặt sạch quần áo theo đúng quy trình chuẩn của
khách sạn đối với từng loại trang phục, loại vải. Cuối cùng, gấp hoặc treo đồ một cách gọn
gàng. Vải có thể xếp theo chồng bằng nhau và tránh không để bị nhăn trở lại. Trang phục

thì móc trực tiếp lên móc và treo, có thể bao lại bằng bịch nilong lớn để tránh bụi bám
vào.Giao trả đồ về đúng nơi quy định.
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại khách sạn
Trong suốt quá trình thời gian được thực tập làm việc tại khách sạn, tôi đã được học
hỏi và tiếp thu được nhiều thứ mới. Môi trường làm việc giúp cho tôi được rèn luyện phát
triển bản thân hơn, được hiểu rõ hơn về bộ phận buồng cũng như công việc ở đây. Tôi
thường xuyên được các anh chị ở đây giúp đỡ, khắc phục các thiếu sót ở bản thân, tránh
được rủi ro cho công việc tôi sau này và giúp tôi trưởng thành hơn.
Bảng 2.1: Báo cáo về quá trình thực tập tại khách sạn New Sky

Kiến thức
Các quy trình

Kết quả thu được
Kỹ năng
Ngoại ngữ
Tiếp thu thêm
Trình độ ngoại

Thái độ
Giao tiếp,

và bắt đầu

về phục vụ

nhiều kiến

ngữ của tơi


phục vụ

làm quen

buồng phịng thì thức về kỹ

được nâng cao

khách hàng

với công

đều đầy đủ tất

năng phục vụ

hơn, nhờ sự

với thái độ

việc được

cả các bước.

khách, với vị

chỉ dẫn của các nhiệt tình,

giao. Quan


Quy trình về

trí thực tập đa

giám sát và

niềm nở, cố

sát và làm

chuẩn bị phịng

số tơi chỉ được

đồng nghiệp

gắng giải

quen với

như nhận báo

sắp xếp ở vị trí

trong ca. Vì

quyết tất cả

Tuần


Công việc

1

Nhận việc


17
Tuần

2

3

cách phục

Kết quả thu được
Kiến thức
Kỹ năng
Ngoại ngữ
cáo phòng, nhận nhân viên hỗ
tần xuất sử

Thái độ
những u

vụ và Set-

chìa khóa, thiết


trợ làm buồng,

dụng tiếng anh

cầu của

up tại

bị, dụng cụ ...

nhưng sự thay

khá nhiều

khách một

phòng.

gần như là thực

đổi luân phiên

trong khách

cách tốt

Nhận

hiện đúng quy


được thực

sạn. . Đối

nhất. Khơng

nhiệm vụ

trình. Tuy

hành, trong ca

tượng khách

để cho

hỗ trợ

nhiên, Các quá

của các giám

quốc tế ở

khách hàng

chuẩn bị:

trình hầu như là


sát đã cho tơi

khách sạn New phàn nàn

Nhận báo

đơn giản hơn so

cơ hội tiếp xúc

Sky đa số là

làm ảnh

cáo làm

với những gì đã

khách hàng, nó

khách Hàn

hưởng đến

phịng và

học. Ngồi ra,

giúp tơi mạnh


Quốc và Trung

bộ mặt cơng

họp đầu

việc thực hành

dạn hơn trong

Quốc . Vì vậy

việc kinh

giờ cùng

giúp tơi nâng

giao tiếp, làm

ngồi tiếng

doanh của

giám sát

cao thêm nhiều

tăng sự dạn dĩ


quốc ngữ là

khách sạn.

viên, hỗ

kiến thức thực

trong cách

tiếng anh thì

Trong q

trợ nhận

tiễn. Giúp tơi

phục vụ để

tơi cũng được

trình làm

chìa khóa,

biết được nhiều

nắm bắt và


biết một ít

việc, thái độ

các thiết

hơn về phục vụ

hiểu hơn về

tiếng Hàn

làm việc là

bị, dụng cụ

quy trình phục

thơng tin và

Quốc và tiếng

điều cần

cần thiết.
Quan sát

vụ buồng của

tâm lý của


Trung Quốc cơ

thiết đối với

khách sạn nắm

khách hàng.

bản để góp

mỗi nhân

rõ được hơn về

... Ngồi ra, kỹ

phần vào việc

viên. Ln

quy trình tại

năng làm việc

phục vụ khách

ln mỉm

khách sạn New


nhóm cũng là

hiệu quả tốt

cười khi gặp

Cơng việc

và thực
hành vệ
sinh nhà
tắm và lau


18
Tuần

chùi phòng

Kiến thức
Sky. Bên cạnh

Kết quả thu được
Kỹ năng
Ngoại ngữ
điều quan
hơn và chuyên

ngủ.


việc tiếp thu và

trọng, trong

thực hành nâng

thời gian làm

cao các quy

việc cùng các

trình tại khách

anh/chị nhân

sạn thì tơi cũng

viên khác tơi

Cơng việc

đã được trao dồi có thể hiểu rõ
thêm được rất

hơn về việc

nhiều vốn từ


phối hợp cùng

vựng tiếng anh

nhau làm việc,

chun nghành

biết rõ hơn về

và một vài ngơn

tính cách của

ngữ khác như

từng nhân

tiếng Trung.

viên, điều này

Hàn…Giúp tôi

giúp sự hỗ trợ

Thái độ