TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN
DANANG BEACH RERORT

CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: NGUYỄN VŨ THÙY LINH

MSSV

: 2320529323

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN DANANG
BEACH REORT...................................................................................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Pullman Danang Beach Resort.........2

1.2. Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort.......................................3
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort..................................3
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận........................................................4

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Pullman Danang Beach Resort...............6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú..................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống................................................................................................8
1.3.3 Dịch vụ bổ sung.................................................................................................9

1.4. Đội ngũ lao động tại Pullman Danang Beach Resort...................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA
PULLMAN DANANG BEACH REORT.......................................................15
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Azure tại Pullman Danang Beach Resort...............15
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng Azure Beach Lounge..........................................15
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc.................................................17
2.1.4 Đội ngũ lao động tại nhà hàng Azure Beach Lounge.........................................19

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được...................................21
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập...............................................................................21
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được.....................................................................................23


2.3 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất tại nhà
hàng Azure của Pullman Danang Beach Resort..................................................24
2.3.1 Giới thiệu hệ thống cơ sở vật chất tại nhà hàng Azure Beach Lounge...............24
2.3.2 Điều kiện môi trường tự nhiên tác động đến cơ sở vật chất tại nhà hàng.........27
2.3.3 Ý thức của đội ngũ nhân viên...........................................................................27
2.3.4 Cơng tác quản lí, kiểm sốt cơ sở vật chất tại nhà hàng....................................28

2.3.5 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất tại nhà hàng..................................28

2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Azure
của Pullman Danang Beach Resort......................................................................29
2.4.1 Ưu điểm...........................................................................................................29
2.4.2 Nhược điểm.....................................................................................................29

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT
CHẤT TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA PULLMAN DANANG BEACH
RESORT...............................................................................................................32
3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...............................................................32
3.2 Tăng cường công tác quản lí và kiểm sốt cơ sở vật chất trong nhà hàng. .34
3.3 Cải thiện cơng tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất trong nhà hàng.........34
3.4 Tăng cường cơng tác đào tạo và quản lí đội ngũ nhân viên..........................35
3.5 Một số kiến nghị...............................................................................................35

KẾT LUẬN........................................................................................................... 37


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

ĐVT

Đơn vị tính

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ



Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại Pullman Danang Beach Resort................................................6
Bảng 1.2. Số lượng lao động của Pullman Danang Beach Resort.......................................11
Biểu đồ 1.1 Số lượng nhân viên của mỗi bộ phận...............................................................13
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính............................................................19
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và giới tính.............................................20
Bảng 2.3. Báo cáo q trình thực tập...................................................................................21
Bảng 2.3 Thống kê cơ sở vật chất tại nhà hàng Azure Beach Lounge.................................24
Bảng 3.1. Cơ sở vật chất cần được nâng cao.......................................................................32
Biểu đồ 1.1 Số lượng nhân viên của mỗi bộ phận...............................................................13


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Logo của Pullman Danang Beach Resort................................................................2
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort..............................................3
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Azure Beach Lounge...........................................16


1

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội. Với sự
phát triển khơng ngừng, du lịch khơng những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền
kinh tế quốc dân mà cịn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hố giữa các quốc gia trên
tồn thế giới. Du lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính sách hợp tác
đầu tư giữa các quốc gia. Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ
tăng trưởng kinh tế nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm
đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch của Đà Nẵng
nói riêng và Việt Nam nói chung rất phát triển. Đà Nẵng được mệnh danh là thành phố của
những cây cầu, được thiên nhiên ưu ái rất nhiều cảnh đẹp, biển xanh thu hút khách du lịch

đến với thành phố. Điều đặc biệt quan trọng không kém là việc Đà Nẵng được lòng du
khách, để người ta đi rồi lưu luyến quay lại vì nhờ những con người nơi đây, thân thiện, dễ
mến góp phần cho thương hiệu “Thành phố đáng sống”. Cũng bởi vậy mà ngày càng có
nhiều khách sạn, resort, nhà hàng sang trọng tại nơi đây được đầu tư xây dựng với hệ thống
cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu thiết yếu của
khách hàng. Tuy nhiên, qua một thời gian hoạt động, các cơ sở vật tại khách sạn, resort,
nhà hàng sẽ bị tình trạng kém chất lượng, xuống cấp, lạc hậu. Chính vì thế, tơi đã quyết
định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất tại
nhà hàng Azure của Pullman Danang Beach Resort” với mong muốn có thể vận dụng
những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập để phân
tích, đánh giá chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Azure hiện tại, từ đó đề xuất một số
giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng, góp phần thu hút
khách đến với nhà hàng và đảm bảo được tình hình kinh doanh của resort.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN DANANG
BEACH REORT
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Pullman Danang Beach Resort

Hình 1.1 Logo của Pullman Danang Beach Resort
Pullman là thương hiệu cao cấp của Accor, biểu tượng cho sự tiện nghi và đổi mới.
Kể từ năm 2007, khi khách sạn Pullman đầu tiên ra đời, hệ thống Pullman đã khơng ngừng
được mở rộng.
Khu nghỉ dưỡng được chính thức mở cửa đi vào hoạt động vào ngày 20 tháng 3 năm
2010, trước khi được Accor tiếp nhận quản lý vào ngày 10 tháng 4 năm 2012. Khách sạn
được nâng thương hiệu thành Pullman Danang Beach Resort vào ngày 6 tháng 4 năm 2013
và hoạt động cho đến ngày nay.
Khu nghỉ dưỡng tọa lạc trên diện tích bốn hectares ở bãi biển Bắc Mỹ An. Khu nghỉ

dưỡng bao gồm 186 phòng, với 11 villa. Các tiện ích đi kèm gồm Vườn Bướm, phòng chơi
trẻ em, Nhà hàng Epice, Quầy bar Infinity, Quầy bar Azure Beach, Beach Bar, Spa Lounge,
Fitness Lounge, Grand Lotus Ballroom với sức chứa 500 người nếu bố trí theo kiểu tiệc và
có thể phân chia thành ba phịng hộp nhỏ với đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng. Ngồi
ra, cịn có bốn phịng họp nhỏ. Khu nghỉ dưỡng cịn có nhiều hoạt động vui chơi giải trí
ngồi biển dành cho khách.
Pullman Danang Beach Resort nằm cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 8km, chỉ 15 phút
đi từ sân bay và thành phố, và chỉ một khoảng cách ngắn từ ba sân golf quốc tế, khu nghỉ
mát cao cấp Pullman Danang Beach Resort là một nơi nghỉ ngơi mang nét sang trọng nằm
trên bãi cát trắng tuyệt đẹp của bãi biển Bắc Mỹ An.


3
Chủ đầu tư: Công Ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Phú An Thịnh
Tên đơn vị: PULLMAN DA NANG BEACH RESORT
Địa chỉ: 101 Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, TP. Đà Nẵng
Điện thoại: +84 (0) 236 395 8888 | Fax: +84 (0) 236 395 1898
Website: www.pullman-danang.com
Email:

1.2. Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort
Hội đồng quản trị

Giám đốc điều hành

Bộ
phận
tiền
sảnh


Bộ
phận
ẩm
thực

Bộ phận
buồng
phịng

Bộ
phận
giải trí

Bộ phận
Bộ
Bộ
kinh
phận phận kế
doanh
nhân sự toán

Bộ
Bộ phận an
phận kĩ ninh
thuật

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Pullman Danang Beach Resort)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort
Nhận xét: Qua sơ đồ 1.1 cho thấy, cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort

đạt tiêu chuẩn 5 sao. Các bộ phận có mối quan hệ liên kết chặt chẽ với nhau từ cấp trên
xuống cấp dưới. Mối quan hệ giữa các bộ phận cấp chức năng có sự kết nối, bổ trợ cho
nhau, có đầy đủ các bộ phận nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả
nhất.


4

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hội đồng quản trị: Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển dài hạn và kế hoạch
kinh doanh hằng năm của công ty. Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và
người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
Giám đốc điều hành: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại. Tổ chức quản lý và điều hành mọi
vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự,
quản lý mọi hoạt động kinh doanh, quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận của khách
sạn.
Bộ phận tiền sảnh: Là bộ mặt của resort. Thực hiện những quy trình gắn liền với
khách th phịng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngồi khách
sạn. Điều phối phịng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách
đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong resort trong việc tổ chức các dịch vụ
như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận
những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của resort và phản ánh kịp thời.
Bộ phận ẩm thực: có trách nhiệm chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống, tổ chức phục
vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Đảm bảo công tác vệ sinh, sắp xếp ổn
định mọi cơng việc trước khi đón tiếp phục vụ khách, tổ chức liên hoan, tiệc cưới, hội nghị.
Đón tiếp khách niềm nở, chu đáo, đáp ứng nhanh khi khách có nhu cầu ăn uống tại nhà
hàng.
Bộ phận buồng phịng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách
nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán

với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận này còn đảm
nhận việc thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, như: chăn,
ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phịng có khách ở để giặt và ủi tất cả những món đồ đó.


5
Đồng thời, bộ phận giặt là cũng sẽ phục vụ yêu cầu của khách, thu gom tất cả quần áo của
khách, phân loại, giặt ủi tất cả những bộ quần áo đó. Ngồi ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn
ăn, rèm cửa hay đồng phục của nhân viên resort cũng do bộ phận giặt là chịu trách nhiệm.
Bộ phận giải trí: Là bộ phận tăng thêm doanh thu cho khách sạn, gia tăng giá trị cho
khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng về vui chơi giải trí như spa, massage, hồ
bơi, mua sắm, thể thao,…, tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức
các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Bộ phận nhân sự: Là bộ phận quản lý, tuyển dụng, cung cấp nhân sự phù hợp cho
các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình
độ cho khách sạn. Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân sự; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân sự của các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân sự.
Bộ phận kế tốn: Thực hiện quản lí hoạt động ngân sách của khách sạn. Xây dựng và
thực hiện quy trình hoạt động kế tốn, quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.... Lập
chứng từ xác định kết quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận, lập các báo cáo tài
chính, quản lí và giám sát thu chi.
Bộ phận kinh doanh: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và sales, chức năng
chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm
năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý
với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kĩ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và thiết bị
trong resort đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động.

Ngồi ra cịn theo dõi, bảo trì thường xun các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các


6
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu từ bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi resort có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm tồn bộ về cơng tác bảo vệ tài sản và an ninh trật
tự trong khu vực resort, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn
ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Pullman Danang Beach Resort
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1. Dịch vụ lưu trú tại Pullman Danang Beach Resort
Giá phòng trung bình
Loại phịng

Số phịng

Diện tích
(Đã bao gồm ăn sáng)

Superior

67

2.480.000đ

Deluxe

71


2.630.000đ

Deluxe Bay View

20

2.680.000đ

Junior Suite

09

3.180.000đ

Family Suite

04

4.480.000đ

Penthouse Suite

04

3.980.000đ

Biệt thự một phòng ngủ

10


5.480.000đ

Biệt thự hai phòng ngủ
01
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh Pullman Danang Beach Resort)

5.680.000đ

Phòng Superior: Nằm ở tầng một và hai của khách sạn, phịng Superior hướng về
khơng gian vườn nhiệt đới. Phịng được lót sàn gỗ, hệ thống chăn ga trắng sang trọng và
những tác phẩm tranh nghệ thuật trang trí mang đến sự tinh tế cho căn phòng. Quạt trần
giúp điều hòa để khơng gian phịng ln mát mẻ. Rộng rãi và đa chức năng, mỗi phịng đều
được trang bị ghế sơ-fa, phòng tắm đứng, bồn tắm nằm và sản phẩm tắm C.O. Bigelow sẽ
giúp quý khách thêm thư giãn.
Phòng Deluxe và Deluxe Bay View: Nằm ở tầng ba, bốn và năm của khách sạn.
Phòng hướng về quanh cảnh của hồ nước, khu vườn nhiệt đới hay biển xanh trước tầm


7
mắt. Ghế sofa được sắp đặt để du khách có thể nghỉ ngơi, chuyện trị hay giải trí với TV
nhiều kênh quốc tế. Hệ thống chăn ga cao cấp theo tiêu chuẩn của Pullman chắc chắn sẽ
đưa giấc ngủ thêm êm ái. Để du khách tận hưởng thoải mái trong khơng gian phịng,
minibar và dịch vụ phịng 24/24 sẽ mang đến nhiều sự lựa chọn ẩm thực hấp dẫn.
Phòng Junior Suite: Với diện tích rộng rãi, thiết kế thanh lịch như căn hộ kiểu studio,
trang thiết bị cao cấp, hiện đại, phòng Junior Suites sang trọng mang đến sự thoải mái, tiện
nghi và gần gũi như ở nhà. Khơng gì thú vị hơn khi mở những cánh cửa kiểu Pháp để dẫn
đến ban cơng rộng lớn và ngắm nhìn tồn cảnh khu nghỉ dưỡng. Phòng tắm thiết kế với
phòng tắm đứng tách biệt cùng bồn sục Jacuzzi giúp thư giãn cuối ngày. Một món quà nhỏ
được đặt nhẹ lên gối, ga giường gọn gàng mỗi tối là điều chúng tôi mang đến để du khách

được thư giãn hơn bởi Pullman hiểu rõ về tầm quan trọng của một giấc ngủ ngon.
Phịng Family Suite: Dành cho những ai đang tìm kiếm căn hộ bên bãi biển Đà
Nẵng, phòng Family Suite với diện tích hướng về cảnh biển hay hồ nước với ban công
riêng rộng lớn, bồn tắm Jacuzzi, là một lựa chọn tối ưu. Phòng Family là sự lựa chọn tuyệt
vời dành cho khách hàng đi nghỉ dưỡng theo dạng gia đình, hoặc những bạn trẻ thích
khơng gian rộng rãi , thoải mái của phòng. Gồm 2 phòng ngủ được thiết kế ở khu vực riêng
với giường cỡ lớn.
Penthouse Suite: Penthouse Suite là phòng cao cấp nằm ở tầng cao nhất của khách
sạn, sở hữu khu vực ban công rộng nhất hướng về cảnh biển xanh hay hồ bơi, thiết kế
thach lịch, mang đến sự sang trong theo phong cách của Pullman. Phịng Penthouse thích
hợp cho những gia đình bởi diện tích rộng rãi, phịng khách với ghế sơ-fa. Khu vực bếp
được thiết kế ưu việt để gia đình có thể nấu những món u thích như ở nhà hay cùng
thưởng thức ẩm thực của resort trong không gian riêng tư sang trọng.
Biệt thự một phịng ngủ: Sở hữu một khơng gian tách biệt tại khu nghỉ dưỡng, biệt
thự một phòng ngủ được thiết kế trong một khuôn viên chung với hình ảnh thấp thống của
ngơi làng ở Ba li. Biệt thự được thiết kế mở trong không gian vườn xung quanh, những


8
khung cửa lớn bằng kính mang đến khơng gian phịng đầy nắng và màu xanh của vườn.
Thật thư giãn khi được ngâm mình trong bồn tắm, thưởng thức ẩm thực ngon tại khơng
gian kết nối hài hịa cùng thiên nhiên.
Biệt thự hai phòng ngủ: Biệt thự hai phòng ngủ tại Pullman Đà Nẵng là biệt thự biển
sang trọng dành cho những kỳ nghỉ gia đình. Du khách có thể thư giãn, tắm nắng, nghỉ
dưỡng, thưởng thức ẩm thực và ngắm nhìn cảnh biển trước tầm mắt ngay tại phịng của
mình. Khu vực phịng khách ngồi trời với ghế sơ-fa, bàn ăn nhìn thẳng ra biển Bắc Mỹ
An. Phịng tắm được thiết kế với phịng tắm đứng ngồi trời và bồn tắm bằng đá tự nhiên
sang trọng. Hai phòng ngủ tách biệt để cả gia đình có thể trải nghiệm sự thoải mái của mỗi
không gian sắp đặt theo chuẩn Pullman.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống

a) Nhà hàng Epice:
Là nhà hàng chính của khách sạn, là sự lựa chọn lý tưởng để khám phá ẩm thực địa
phương và ẩm thực Việt Nam. Tại đây phục vụ buffet sáng, bữa ăn A la carte trưa và tối.
Nhà hàng chuyên về thực đơn gọi món Âu và Á. Vào tối thứ 7 hàng tuần nhà hàng sẽ tổ
chức tiệc phục vụ buffet tối theo từng chủ đề. Các đầu bếp luôn chăm chút từng chi tiết nhỏ
từ khâu chuẩn bị đến trang trí để món ăn ln hấp dẫn. Epice được thiết kế đặc biệt với khu
vực bếp mở ngay trong nhà hàng để thực khách có thể chiêm ngưỡng sự tài ba của các đầu
bếp và hấp dẫn của các món ăn.
Thời gian nhà hàng mở cửa từ 6:30 giờ đến 22:00 giờ. Nhà hàng có diện tích khoảng
với sức chứa hơn 300 khách. Trong khn viên nhà hàng cịn có phịng ăn VIP khu vực
riêng với sức chứa 30 khách. Ngoài ra cịn có phịng vui chơi cho trẻ em.

b) Nhà hàng Azure Beach Lounge:
Là nhà hàng nằm dưới khu vực biển của khách sạn, Azure Beach Lounge chào đón
mọi người với ba không gian tách biệt: nhà hàng trong nhà, nhà hàng ngoài trời và quầy


9
bar bên bãi biển (Beach Bar). Nhà hàng bên trong mát mẻ với thiết kế phong cách hiện đại,
nhà hàng ngoài trời hướng về cảnh biển xanh ngay tầm mắt, hay tựa vào ghế tại quầy bar,
vùi chân vào cát, thả mình vào khơng gian của biển, mỗi một nơi tại Azure đều mang đến
một cảm xúc khác biệt. Thực đơn tại nhà hàng Azure chú trọng đến những món ăn nhẹ và
đầy dinh dưỡng như xa-lát, bánh mì kẹp, hải sản tươi ngon và các món ngon của ẩm thực
Á Đông. Tráng miệng hấp dẫn, thực đơn cocktail phong phú sẽ kéo dài thêm thời gian
thưởng thức cùng Azure.
Thời gian mở cửa từ 10:00 giờ đến 22:00 giờ. Khuôn viên nhà hàng bao gồm khu
vực bên trong có diện tích là và khu vực ngồi trời với sức chứa là 150 khách.
c) Infinity Bar:
Là quầy bar tại tiền sảnh nên thống mát và phong cảnh nhìn bao qt khách sạn.
Quầy bar chuyên phục vụ các loại về thức uống cocktail, rượu, bia,… và các loại thức ăn

nhẹ. Bữa sáng nhanh tại Infinity Bar luôn sẵn sàng cho những ai đang vội, hay nhâm nhi
Tapas yêu thích hoặc thưởng thức tiệc trà Pullman và thư giãn. Hương pizza thơm ngon
mỗi chiều chắc chắn sẽ níu chân mọi người đến với Infinity. Chương trình Happy Hour
mỗi ngày, độc tấu ghi-ta cùng nhiều sự lựa chọn của các loại cocktail, đặc biệt là cocktail
khí Ni-tơ, Infinity Bar là nơi trị chuyện lý tưởng cùng bạn bè và người thân.
Thời gian mở cửa từ 6:00 giờ đến 23:00 giờ. Với diện tích là , sức chứa khoảng 50
khách.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
a) The Nắng Spa:
Nắng Spa là thiên đường lý tưởng để thả lỏng cơ thể, tâm hồn mình trong những gói
trị liệu cơ thể và chăm sóc da mặt hay ngâm mình trong hồ Jacuzzi. Những kĩ thuật truyền
thống kết hợp hiện đại qua những bài trị liệu, nhân viên của Nắng Spa sẽ nhẹ nhàng đưa cơ
thể bạn vào sự thư giãn. Đắp mặt nạ hay tẩy tế bào chết toàn thân sẽ mang lại sức sống mới
cho làn da. Tại Pullman Danang Beach Resort, miễn phí sử dụng phịng xơng hơi nước,


10
xông hơi khô trước khi bước vào trị liệu. Hãy thả lỏng cơ thể để tận hưởng bởi không gian
lúc này là của bạn.
Thời gian mở cửa: từ 9:00 giờ – 22:00 giờ
b) Fitness Lounge:
Hệ thống máy tập thế hệ mới sẽ giúp cơ thể tiêu hao lượng calo, thảm yoga hay bóng
thăng bằng giúp cơ thể ln dẻo dai. Lớp học aerobic, yoga vào mỗi buổi sáng sớm hay
nhiều hoạt động thể thao khác tại resort Pullman Đà Nẵng mang đến nhiều sự lựa chọn cho
việc giữ gìn vóc dáng trong suốt kỳ nghỉ.
c) Hội nghị và tiệc cưới:
Phòng hội nghị được đặt theo tên của các loài hoa, phòng họp hoa Lan (Orchid), hoa
Đại Đồng (Hibiscus), hoa Nhài (Jasmine), hoa Mộc Lan (Magnolia), diện tích từ 48m2 với
sức chứa đến 54 khách. Hội trường lớn Hoa Sen (Lotus) với sức chứa 650 khách trong
không gian , dễ dàng chia thành các phòng họp nhỏ hơn, là nơi phù hợp cho mọi hình thức

hội nghị.
Để một tiệc cưới diễn ra sn sẻ, đội ngũ sự kiện ln nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ từ
việc trang trí đến tổ chức tiệc, từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc. Ngoài ra, đội ngũ tổ chức sự
kiện cưới chuyên nghiệp của Pullman đã sáng tạo nên những gói ưu đãi nhằm tạo nên một
ngày cưới đáng nhớ trong không gian n bình của thiên nhiên tại khách sạn. Các gói ưu
đãi cưới bao gồm sự lựa chọn tiệc cưới của cặp đôi, tiệc cưới theo phong cách Âu và
phong cách Việt truyền thống.
d) Giải trí:
Có thể nói rằng Pullman Danang Beach Resort là khu nghỉ dưỡng ven biển 5 sao Đà
Nẵng mang đến nhiều sự lựa chọn cho những ai yêu thích thể thao trong kỳ nghỉ ở Việt
Nam như: chèo thuyền, lướt ván, nhảy dù… hay những lớp học nấu ăn, pha chế và nhiều
hoạt động khác để khám phá. Ngồi ra Pullman cịn có các dịch vụ khác như cho thuê xe,
giặt ủi, dịch vụ xe đưa đón sân bay, thu đổi ngoại tệ,…


11

1.4. Đội ngũ lao động tại Pullman Danang Beach Resort
Bảng 1.2. Số lượng lao động của Pullman Danang Beach Resort
ĐVT: Người
Trình độ
Số
ST

Tên bộ

T

phận


lượn
g

Giới tính
Na

Trình độ học vấn
Thạ

Đại

Cao

Trung

c sĩ

học

đẳng

cấp

Nữ
m

ngoại ngữ
Ngơn
Tiếng
ngữ

Anh
khác

Hội đồng
1

10

5

5

10

10

-

-

10

3

4

1

3


2

2

-

-

4

4

12

5

7

-

12

-

-

12

5


38

17

21

1

27

10

-

38

-

17

10

7

-

6

10


-

10

-

3

2

1

-

-

3

-

3

-

9

3

6


2

9

-

-

9

1

5

-

5

1

5

-

-

5

-


6

-

6

-

6

-

-

6

-

6

6

-

-

3

3


-

5

-

1

5

-

1

107

13

quản trị
Ban giám
2
đốc
Tiền
3
sảnh
Ẩm
4
thực
Buồng
5

phịng
Giải
6
trí
Kinh
7
doanh
Nhân
8
sự
Kế
9
tốn
Kĩ
10
thuật
An
11

10
9
1
9
ninh
Tổng
120
58
62
16
80

35
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Pullman Danang Beach Resort)


12
Qua bảng 1.2, số lượng lao động hiện tại của Pullman Danang Beach Resort, tơi nhận
thấy rằng do tình hình dịch Covid-19 mà số lượng khách đã giảm rất nhiều, tuy nhiên
resort vẫn sắp xếp số lượng nhân viên đầy đủ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất. Số lượng của bộ phận Ẩm thực nhiều nhất là 38 nhân viên chiếm 31,67% , tiếp theo
là bộ phận Buồng phịng có 17 nhân viên chiếm 14,17% – hai bộ phận này đem lại doanh
thu chính cho khách sạn. Và thấp nhất là bộ phận Giải trí chỉ có 3 nhân viên chiếm 2,5% vì
hiện tại khơng có nhân viên Spa.

Số lượng lao động của mỗi bộ phận
38

17
12

10

10

9
4

Hội đồng quản trị

5


3
Giải trí

Buồng phịng

Kinh doanh

6
Kế tốn

6
An ninh

Biểu đồ 1.1 Số lượng nhân viên của mỗi bộ phận

1.5. Hệ thống cơ sở vật chất tại Pullman Danang Beach Resort
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
kinh doanh của resort. Hệ thống cơ sở vật chất tại Pullman Danang Beach Resort cao cấp,
tiện nghi, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Cơ sở vật chất tương đối hoàn
chỉnh, tiện nghi, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú, ăn uống
hay vui chơi giải trí, thư giãn. Thiết kế bên ngồi phụ hợp với khơng gian, màu sắc bên
trong tạo ra một phông màu chủ đạo, đặc trưng cho resort. Cơ sở vật chất trong cùng một


13
loại phịng tương đương nhau, khơng có sự chênh lệch. Với mỗi loại phòng khác nhau,
resort trang bị cơ sở vật chất phù hợp. Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất khoa học, thuận
tiện cho khách hàng sử dụng. ngồi ra, giúp q trình bảo trì, bảo dưỡng các cơ sở vật chất
cũng dễ dàng, đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng. Màu sắc trang nhã, hài hịa, cách
bố trí có tính nghệ thuật, thẩm mĩ cao.


Hầu như tất cả các phòng của resort đều được trang bị một số cơ sở vật chất sau:
- TV màn hình phẳng 32 inch

- Giường đơi hoặc đơn với hệ thống

- Hệ thống truyền hình cáp
- Hệ thống chữa cháy bằng nước tự

chăn gối mềm mại
- Phòng tắm đứng và bồn tắm
- Quạt trần, điều hòa
- Mini bar
- Két sắt

động
- Khóa thẻ từ
- Chng báo cháy


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI NHÀ HÀNG AZURE CỦA
PULLMAN DANANG BEACH REORT
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Azure tại Pullman Danang Beach Resort
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng Azure Beach Lounge
a) Vị trí: Nằm ngay bên bãi biển Đà Nẵng, thuộc khách sạn Pullman Danang
Beach Resort, Azure Beach Lounge chào đón mọi người với ba không gian tách
biệt: nhà hàng trong nhà với thiết kế phong cách hiện đại, nhà hàng ngoài trời
hướng về cảnh biển xanh ngay tầm mắt, và quầy bar nằm giữa hồ bơi và bãi biển
xinh đẹp.

b) Bố cục: Vì tình hình dịch Covid-19 nên một số bàn trong nhà hàng đã
được di chuyển bớt vào kho của nhà hàng. Vì vậy bố cục khu vực bên trong của
nhà hàng rất rộng rãi, thoáng mát nhưng vẫn đáp ứng phù hợp với lượng khách của
khách sạn. Số lượng bàn ghế khu vực bên ngoài của nhà hàng cũng được giảm đi
một phần ba và Beach Bar hiện tại được đóng cửa để giảm bớt chi phí vận hành.
Bố cục của nhà hàng Azure được thể hiện rõ qua sơ đồ sau:


Quầy 2

Tivi
Lối đi

Lối đi

14

15
16

13
12

1
2 3

11
Bar nhà
(Nguồn: Bộ phận
nhà hàng Azure Beach Lounge)

4
17
10Lounge
Sơ đồ 2.1. Bố cục của nhà hàng Azure Beach
hàng
Quầy 1
5
6
8
LốiBố
đicục nhà hàng Azure Beach Lounge
Sơ đồ 2.1.
7
9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Azure Beach
Lounge
Sơ đồ cấu tổ chức tại nhà hàng Azure Beach Lounge với các vị trí như sau:

Restaurant Manager
Restaurant Supervisor
Restaurant Captain
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Azure Beach Lounge)
Bartender/Barista
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ
chức của nhà hàng Azure Beach
Lounge
Waiter/Waitress
Cashier/Hostess
Nhà hàng Azure có tất cả 15 nhân viên: 1 Quản lý, 2 Giám sát, 2 Trưởng ca, 2
Nhân viên thu nhân và 8 Nhân viên phục vụ. Các nhân viên trong ca làm luôn

tương tác, trao đổi, hỗ trợ nhau và giữa các ca làm luôn được các nhân viên của ca
trước bàn giao lại công việc cho nhân viên của ca sau.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc
- Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Quản lý hoạt động kinh doanh
hằng ngày của nhà hàng, tổ chức, sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo công việc
được trôi chảy. Kiểm tra an toàn vệ sinh nhà hàng, cũng như tác phong, trang phục
của nhân viên. Kiểm tra máy móc, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng. Kiểm tra và
giám sát tất cả các hoạt động chuẩn bị của nhà hàng trước giờ mở cửa để kịp thời
chỉnh đốn, nhằm bảo đảm dịch vụ và chất lượng tốt. Phối hợp nhà bếp, quầy pha
chế để kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống, các món đặc biệt trong ngày có sự
thay đổi gì hay khơng. Duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ, vệ sinh an toàn thực
phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng. Quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cả

Tủ đựng
rượuvực
Khu

bếp

các máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động hiệu quả cao. Hạn

Khu vực dọn rửa


chế hư hỏng, bể vỡ, thất thoát, thực hiện việc kiểm kê tài sản, bổ sung dụng cụ. Xử
lý mọi than phiền, khiếu nại của khách hàng xảy ra trong nhà hàng. Tìm hiểu ý kiến
của khách hàng và nhân viên để đánh giá và cải tiến chất lượng phục vụ và nhu cầu
đào tạo.
- Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Giám sát nhân viên của nhà
hàng. Xem xét mọi mặt của việc chuẩn bị như vệ sinh và set up bàn cho phù hợp.

Đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy và cung cấp dịch vụ theo những mong muốn
của khách. Xem xét sổ giao ca của nhân viên. Theo dõi các vấn đề của ca trước để
kịp thời xử lý các tình huống trong ca làm việc.
- Ca trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Hỗ trợ Giám sát nhà hàng theo
dõi, quản lí nhân viên, hỗ trợ tất cả nhân viên khách hàng phục vụ khách hàng, hỏi
thăm và tương tác với khách hàng. Hỏi khách món ăn hơm nay như thế nào, có hài
lịng với dịch vụ khơng.
- Nhân viên thu ngân/tiếp đón khách hàng (Cashier/Hostess): vừa có nhiệm
vụ chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách vừa thức hiện quy trình thanh tốn cho
khách hàng như kiểm tra hóa đơn, in hóa đơn, thanh tốn tiền cho khách theo đúng
quy trình thanh tốn của nhà hàng, khách sạn. Khi nhận tiền từ khách, Nhân viên
thu ngân sẽ nói to, rõ ràng số tiền mình nhận, nhập vào máy và nói lại cho khách
biết số tiền cịn thừa. Thối tiền thừa cho khách bằng cách sắp xếp thứ tự từ tiền có
mệnh giá lớn đến tiền có mệnh giá nhỏ và xịe theo hình nan quạt để khách hàng dễ
kiểm tra. Không quên cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
- Nhân viên pha chế (Bartender/Barista): Tiếp nhận thông tin order từ nhân
viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo nước
uống được pha chế theo đúng công thức tiêu chuẩn, định lượng chuẩn của loại thức
uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng. Kiểm tra lại nước uống trước khi phục
vụ khách, trang trí thức uống bắt mắt, thu hút. Nhân viên pha chế của nhà hàng
thực hiện pha chế các loại đồ uống như cocktail, mocktail đơn giản từ các thành
phần khác nhau như: rượu và nước trái cây,... và kiêm luôn việc thực hiện pha chế


các loại cà phê cơ bản như Espresso, Cappuccino, Latte, Americano hay cà phê Việt
Nam.
- Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress): Có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn
uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn. Bộ phận phục vụ giữ vị trí
quan trọng đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn hàng ngày và các bữa
tiệc. Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thơng qua q trình phục vụ ăn uống

hàng ngày. Trong quá trình phục vụ, nhân viên giới thiệu với khách các món ăn của
nhà hàng đến thực khách.

2.1.4 Đội ngũ lao động tại nhà hàng Azure Beach Lounge
a) Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại nhà hàng Azure Beach
lounge
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
ĐVT: Người
Giới tính
Độ tuổi
Nam
Nữ
Quản lí nhà hàng
2
2
30-35 tuổi
Giám sát nhà hàng
3
1
2
27-32 tuổi
Ca trưởng nhà hàng
2
2
27-30 tuổi
Nhân viên thu ngân
1
1
36 tuổi
Nhân viên pha chế

2
1
1
30-32 tuổi
Nhân viên phục vụ
5
2
3
28-32 tuổi
Tổng
15
4
11
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Pullman Danang Beach Resort)
Nhận xét:
Vì tình dịch Covid-19 nên số lượng lao động trẻ từ 18 đến 25 tuổi hầu như đã
Tên vị trí

Số lượng

nghỉ việc. Hiện tại độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng từ 27 đến 35 tuổi.
Tuy nhiên thì nguồn lao động này là những người dày dặn kinh nghiệm trong việc
xử lí các vấn đề.
Về giới tính có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ, số lượng nhân viên nam
của nhà hàng chiếm 27% (4 nhân viên) ít hơn số lượng nhân viên nữ chiếm 73%


(11 nhân viên). Qua đó ta thấy rằng số lượng nhân viên nam khá ít tuy nhiên trong
mỗi ca làm vẫn có thể sắp xếp đủ nhân viên nam để có thể làm những việc nặng
nhọc như bưng bàn ghế hay di chuyển những cơ sở vật chất trong nhà hàng, cịn

nhân viên nữ sẽ làm những cơng việc khác một cách chỉnh chu, cẩn thận như phục
vụ khách hay làm báo cáo cuối ngày.
b) Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại nhà hàng Azure
Beach Lounge:
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và giới tính
ĐVT: Người
Số
Tên vị trí

Trình độ học vấn
Đại học
Cao
Trung

lượng
Quản

lí

Ngoại ngữ
Tiếng
Ngơn ngữ

đẳng

cấp

Anh

khác


nhà
2

2

-

-

2

-

3

2

1

-

3

-

2

1


1

-

2

-

1

-

1

1

1

-

2

-

2

-

1


-

5

1

2

2

3

-

hàng
Giám sát nhà
hàng
Ca trưởng nhà
hàng
Nhân viên thu
ngân
Nhân viên pha
chế
Nhân viên phục
vụ
Tổng
15
6
7
3

12
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Pullman Danang Beach Resort)
Nhận xét:
Về trình độ học vấn: Số lượng nhân viên tốt nghiệp chương trình Cao đẳng là 7
nhân viên, chiếm 46,67%. Có 6 nhân viên tốt nghiệp chương trình Đại học chiếm là
40%. Cuối cùng, có 3 nhân viên tốt nghiệp Trung cấp, chiếm ít nhất là13,33%.
Nhân viên tại nhà hàng đã có thâm niên khá lâu và có nhiều kinh nghiệm làm việc
trong ngành dịch vụ với tay nghề chuyên môn cao.


Về trình độ ngoại ngữ: Hầu như các nhân viên của nhà hàng đều có thể giao
tiếp Tiếng Anh cơ bản tốt, có thể lấy order của khách, hỏi thăm và tương tác với
khách hàng. Quản lí, giám sát và trưởng ca của nhà hàng đều có bằng cấp Tiếng
Anh là Toeic, B1. Vẫn cịn có 3 trong tổng số 15 nhân viên nhân viên không thông
thạo tiếng Anh nên khi gặp khách nước ngồi rất khó để giao tiếp, ảnh hưởng đến
chất lượng cơng việc.

2.2 Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Trong một tuần đầu tiên của việc thực tập tại bộ phận, bản thân còn khá là bỡ ngỡ
trong một môi trường mới, cách thức làm việc mới. Sau 10 tuần được thực tập tại nhà
hàng, tôi đã học được rất nhiều điều, đã làm quen được với việc bắt đầu cơng việc vào lúc
5h30 sáng. Ngồi ra, học được cách pha chế nước và cà phê để phục vụ khách, sắp xếp các
đồ dùng dụng cụ cần thiết để phục vụ tiệc buffet sáng/tối, phục vụ bữa ăn chọn món và bữa
ăn đặt trước. Những anh chị nhân viên của nhà hàng có trình độ chun mơn và nghiệp vụ
tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ những bạn mới và thực tập sinh, giải đáp những thắc mắc về
nghiệp vụ rất tận tình, chu đáo.
Bảng 2.3. Báo cáo q trình thực tập
Tuần


Thời gian
11/01/2021-

1
17/01/2021

Cơng việc thực hiện
- Tìm hiểu về khách sạn, các quy tắc chung của nhà hàng.
Tìm hiểu về các công việc thường ngày của nhà hàng.
- Học phân biệt các dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực
đơn.

18/01/20212
24/01/2021

- Học cách set up bàn ăn, lau chùi các dụng cụ ăn để phục
vụ buffet và thực đơn gọi món.
- Học cách chuẩn bị các loại nước để phục vụ buffet sáng.
- Phục vụ thực đơn Buffet: phục vụ trà và cà phê cho

25/01/20213
31/01/2021
4

khách, khi khách sử dụng xong đĩa và dụng cụ ăn bị bẩn thì

01/02/2021-

thay lại cho khách những dụng cụ mới.
- Kiểm tra dụng cụ ở quầy buffet và bổ sung nếu thiếu.

- Phục vụ thực đơn A la carte: phục vụ bánh và trái cây cho

07/02/2021

khách, dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng