TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

:QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN

GVHD
SVTH
MSSV

PSU
: HUỲNH LÝ THÙY LINH
: ĐÀO THỊ KIM CHI
: 2320710871

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Trường Đại học Duy Tân – một ngơi trường tơi đã gắn bó được 4 năm, nơi cho tôi
biết bao nhiêu là kỉ niệm của thời sinh viên và là nơi có ngành học mà em mơ ước. Ngành
du lịch là ngành học khá thú vị giúp bản thân trở nên năng động hơn và nhiệt huyết của
mình, đó cũng chính là lý do mà tôi chọn khoa Du lịch chuyên ngành Quản trị Du Lịch và
Khách Sạn của trường Đại học Duy Tân. Trải qua 4 năm học tập tại trường, tôi đã trao dồi
thêm được những kĩ năng và kinh nghiệm thông qua các bài giảng của giảng viên. Cùng
với sự quan tâm của nhà trường và khoa Du lịch, trường đã tạo điều kiện cho sinh viên

cuối khóa đi thực tập nhằm cọ sát với thực tế. Và tôi đã chọn khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng làm địa điểm thực tập của bản thân mình. Để hồn thành bài báo cáo tốt
nghiệp này tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cơ Huỳnh Lý Thùy Linh
– người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực tập và hồn thành
bài báo cáo. Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Du lịch và
các thầy cô trong trường Đại học Duy Tân trong thời gian qua đã tận tình giảng dạy những
kiến thức cùng những kinh nghiệm của bản thân mình cho sinh viên.
Bên cạnh trường Đại học Duy Tân, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành
đến chị Ngụy Hà Anh Thư trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
cùng toàn thể anh chị nhân viên đã tận tình giúp đỡ. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do
hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và thời gian, nên bài báo cáo vẫn không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết và thiếu sót. Vì vậy tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình từ q
thầy cơ và ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của tơi được hồn thiện và tốt hơn.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Duy
Tân, ban lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nói riêng cùng tồn thể
các anh chị trong bộ phận nhà hàng nói chung đã tạo điều kiện tốt để giúp tơi hồn thành
đề tài báo cáo này.
Tôi xin chân thành cám ơn
Sinh viên thực hiện
Đào Thị Kim Chi


MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................................1
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................................2


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................................1
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................................2


DANH MỤC CÁC BẢNG

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................................1
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................................1
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................................2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................................2


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống của mỗi người. Cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao và họ
ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Việc tìm đến những nơi có nhu cầu giải trí, thư
giản nghỉ ngơi đã trở thành một nhu cầu cần thiết. Hiện nay, ngành du lịch ngày càng phát
triển mạnh mẽ và sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có
Việt Nam.
Hòa cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà
Nẵng đã bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển, nỗ lực phấn đấu để từng bước vươn lên
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Đà Nẵng đã trở thành một địa điểm du
lịch an toàn và hấp dẫn đối với du khách, thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào hoạt
động kinh doanh khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí,…
của khách hàng.
Ngày nay, khách sạn đã xuất hiện, tuy mỗi khách sạn có quy mơ khác nhau nhưng họ
đều dựa trên chất lượng phục vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn để thu lợi nhuận.

Chính vì điều đó, với kiến thức đã được học trên ghế nhà trường kết hợp với quá
trình đi thực tập tại bộ phận lễ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nên em đã chọn
đề tài nghiên cứu là "Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và
tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ".
Đề tài kết cấu gồm có 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn
khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ
phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng


2

Hình 1.1: Logo khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•


Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
Tên giao dịch: Công ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh
Địa chỉ: 962 Ngơ Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Điện thoại: + (84) 2363 929 929
Fax: + (84) 2363 929 929
Website:
Email:
Số tầng: 26 tầng
Số phòng: 370 phòng

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự kết hợp hài hòa giữ nền văn hóa miền
Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một
Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện đại mà vẫn đậm nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng
Thành phố Đà Nẵng trung tâm văn hóa chính trị khu vực Miền Trung – Tây Trung.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 370
phòng nghỉ và 8 căn hộ được thành lập ngày 02/09/2013 tọa lạc tại vị trí đắc địa bên bờ
Đông Sông Hàn, nằm cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe và cách Bãi biển Mỹ
Khê 1,5 km. Tọa lạc bên bờ Đông sông Hàn, giữa hai cây cầu nổi tiếng nhất thành phố Đà
Nẵng – Cầu Sông Hàn và Cầu Rồng và chỉ cần một vài phút lái xe từ các địa điểm nổi
tiếng của thành phố, Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả
khách đi tham quan, công tác hội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt trong thời gian
tới. Yếu tố rộng rãi được coi là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của
khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam, Mường Thanh Đà Nẵng – là thành viên


3
thứ 18 trong chuỗi khách sạn Mường Thanh đã được đầu tư với tổng vốn gần 400 tỷ đồng.
Với đội ngũ khoảng 200 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, Mường Thanh Grand Đà

Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời và cạnh tranh so với các đối thủ khác trong môi
trường du lịch phát triển của Đà Nẵng.
Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng
của Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng hứa hẹn sẽ mang một hình ảnh hồn tồn
mới, cho du khách những trải nghiệm khó quên khi để với thành phố Đà Nẵng.

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
 Ghi chú


4
TBP: Trưởng bộ phận
CNTT: Công nghệ thông tin
TT & GT: Thể thao & Giải trí
PBP: Phó bộ phận
* Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thể hiện rõ tính
chun mơn hóa, các mối quan hệ giữa nhà quản trị đến các nhân viên theo từng cấp bậc
khác nhau, trách nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong khách sạn được xác định một
cách rõ ràng và khơng có sự chồng chéo trong cơng việc.
Giám Đốc người nắm tồn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Phó giám đốc có quan hệ trực tiếp với các bộ phận trong
khách sạn, giữa các bộ phận có quan hệ chức năng nhằm hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động
thống nhất. Với kiểu cơ cấu tổ chức này cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế được
việc thông tin bị nhiễu, chậm trễ, luôn đảm bảo thơng tin được truyền đi chính xác và kịp
thời. Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận, tạo điều kiện cho cấp dưới

chủ động chun sâu vào cơng việc. Phó giám đốc trực tiếp quản lý các trưởng bộ phận, tại
mỗi bộ phận đều có phó bộ phận giám sát trực tiếp các nhân viên để đảm bảo q trình làm
việc diễn ra thơng suốt.
Đối với nhân viên của từng bộ phận, khi có thắc mắc hay những tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ
phận của mình. Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của trưởng bộ phận thì sẽ báo cáo lên ban
giám đốc. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã
hợp lý với quy mô khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong cơ cấu bộ máy hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand nắm giữ vị trí
cao nhất chính là Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc quản lý khách sạn,
đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất. Tiếp theo là vị trí Phó giám đốc, người hỗ trợ Giám đốc
quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận
nhằm tối ưu năng suất lao động.


5
 Bộ phận lễ tân: Là mặt tiền của khách sạn, phong cách phục vụ lúc nào cũng lịch
sự, nhã nhặn. Có nhiệm vụ đón tiếp khách, sắp xếp phịng cho khách và làm thủ tục checkin, check-out cho khách. Ngồi ra đây là nơi thu nhập thơng tin về việc kinh doanh của
khách sạn, và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách cho ban giám đốc để giải quyết
kịp thời nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách.
 Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh.
Nghiên cứu và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu
hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích
hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng
bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Giám đốc.
 Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ cho khách trước và sau khi
khách lưu trú, chuyên kiểm tra vật dụng, đồ uống trong phịng cho khách khi cần thiết
thanh tốn. Đồng thời, bộ phận buồng phịng cịn có nhiệm vụ hướng dẫn khách sử dụng
các trang thiết bị trong phịng và có thể chịu trách nhiệm về việc giặt là, phục vụ khách ăn

tại phịng.
 Bộ phận cơng nghệ thơng tin: Chịu trách hoạt động phịng cơng nghệ thơng tin
tại nhà hàng, khách sạn. Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống
luôn hoạt động liên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hướng đến
hoạt động của các bộ phận khác.
 Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính
sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ,
kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và
cải tiến chất lượng dịch vụ.
 Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự cho các hoạt động diễn ra trong khách
sạn, theo dõi quá trình đi lại của nhân viên, bộ phận này có mặt 24/24, đảm bảo an tồn cho
khách cũng như khách sạn, khuân vác hành lý cho khách đến cũng như rời khách sạn.
 Bộ phận thể thao và giải trí: bộ phận thể thao và giải trí chịu trách nhiện quản lí
điều hành các hoạt động tại spa, hồ bơi và phòng tập gym.


6
 Bộ phận kế tốn: Là bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận
trong khách sạn. Với nhiệm vụ quản lý tài chính của khách sạn, ghi chép lại các giao dịch
về tài chính, dựng lên kế hoạch về tài chính, báo cáo về tài chính, kế hoạch thu chi, sử
dụng vật tư và các trang thiết bị để báo cáo kịp thời cho ban giám đốc.
 Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận quyết định đến số lượng khách ăn uống và
doanh thu của khách sạn nhiều hay ít. Đây là một trong các dịch vụ đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong khách sạn. Nhu cầu ăn uống và lưu trú được xem là nhu cầu cấp thiết khi
khách rời khỏi nơi cư trú. Nếu một khách sạn đảm bảo đầy đủ về hai nhu cầu này, thì sẽ
đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu của khách, giúp khách sạn tăng doanh thu. Ngồi ra, thơng
qua phong cách phục vụ, nhà hàng cịn có thể giới thiệu được phong tục tập quán của địa
phương, dân tộc mình.
 Bộ phận bếp: Là bộ phận chịu trách nhiệm công việc ẩm thực trong khách sạn

đúng với chức năng, quy trình hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ duy trì hoạt động các trang thiết bị kỹ thuật
trong khách sạn, sửa chửa, bảo trì các máy móc, các trang thiết bị, vật dụng cho khách sạn.
1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Một trong những dịch vụ đem lại nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn là dịch vụ
lưu trú, chủ yếu tập trung ở việc phục vụ phòng ngủ cho khách du lịch khi đến lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng cao 26 tầng với 370 phòng. Hệ thống
phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao.


7
Thơng tin phịng :
Bảng 1.1: Thơng tin phịng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Số lượng

Diện Tích
(m2)

Giá Cơng Bố

Superior twin

33

27

1.950.000đ


Deluxe twin

215

32

2.100.000đ

Deluxe triple

19

38

2.700.000

Premium deluxe

27

50

2.550.000

Excutive Suite

12

80


3.900.000

President Suite

1

1

18.000.000

Apartment

8

80

4.500.000đ

Tổng cộng

370

Loại phòng

( Nguồn :Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
 Hạng phịng Superior twin: Các phịng Superior có khơng gian rộng rãi, được
trang bị các tiện nghi cao cấp với sàn phịng được lót gỗ cao cấp, nội thất thanh lịch, tủ
đựng quần áo, một giường đơn hoặc đôi tùy sở thích cùng với một phịng tắm lát đá hoa
cương sang trọng gồm buồng tắm đứng và bồn tắm lớn.
 Hạng phòng Deluxe: Các phòng Deluxe được trang bị các tiện nghi tuyệt vời với

không gian rộng rãi và sang trọng. Khu vực nghỉ được trang bị một giường đơn hoặc
giường đơi theo sở thích. Phịng tắm với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương sẽ là
nơi thư giãn thực sự cho khách hàng.
 Hạng phòng Primium Suite: các loại phòng Primium Suite đem lại một trải
nghiệm tuyệt vời với sàn lót gỗ cao cấp, tủ đựng quần áo rộng rãi. Khu vực nghỉ được
trang bị một giường đơn hoặc giường đơi theo sở thích cùng với các ghế ngồi sang trọng và
bàn café, là nơi thích hợp để tiếp khách và nói chuyện thân mật. Phịng tắm với buồng tắm
đứng và bồn tắm lát đá hoa cương sẽ là nơi thư giãn thực sự. Từ phòng Deluxe, tồn bộ
khung cảnh của sơng Hàn và biển như một bức tranh thu nhỏ nằm trọn trong tầm mắt.
 Hạng phòng Executive Suite: Là loại phòng sang trọng của khách sạn, Executive
Suites mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng, là sự pha
trộn giữa kiến trúc Pháp thuộc địa với các mái vòm tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền


8
thống của người Việt. Khu vực nghỉ và khu vực tiếp khách hoàn toàn biệt lập mang lại sự
riêng tư tuyệt đối. Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm buồng tắm đứng,
bồn tắm và đặc biệt là một phòng tắm hơi. Bàn ăn rộng rãi với nhiếu ghế ngồi cao cấp là
nơi lý tưởng để thưởng thức bữa tối cùng gia đình hoặc đối tác. Sàn lát gỗ được đánh bóng
mang lại sự thanh lịch và sang trọng cho khơng gian nghỉ. Với vị trí tọa lạc trên tầng cao
của khách sạn, phòng Executive Suites giúp khách phóng tầm mắt ra biển và là một trải
nghiệm không thể nào tuyệt với hơn cho chuyến đi.
 Hạng phòng President Suite: Là hạng phòng sang trọng nhất, được trang bị đầy đủ
nội thất trang nhã, giường cỡ king, sàn gỗ bóng lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn và
phòng tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi với tủ tắm sang trọng và bồn tắm. Phịng này có các
phịng ngủ, phòng ăn tối, phòng họp và phòng khách.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Cẩm Lệ: Tọa lạc tại Tầng 2 với sức chứa lên đến 280 khách, mở cửa từ 6
giờ đến 22 giờ. Đây là nơi phục vụ bữa sáng , trưa và tối tự chọn hàng ngày và buffet của
khách sạn. Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu, khách lưu trú tại khách sạn sẽ có

một buổi ăn sáng miễn phí tại nhà hàng Cẩm Lệ.
 Nhà hàng Túy Loan: Tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa lên đến 500 khách, lối kiến
trúc sang trọng, hệ thống ánh sang hiện đại là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc
chiêu đãi long trọng.
 Daknan bar: Nằm ở sảnh của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ. Phục vụ
coffee và các loại nước uống khác. Khi khách check-in sẽ được phục vụ một ly welcome
drink.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Spa: Tọa lạc trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 10 giờ đến 22 giờ giờ. Spa hấp
dẫn du khách bởi khơng gian hồn tồn n tĩnh, tách biệt hẳn với thế giới ồn ào náo nhiệt
trong ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc du dương, hương thơm tinh dầu phảng phất,...
 Hồ bơi: Tọa lọa trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ với hồ bơi
rộng, phục vụ đồ ăn nhẹ và nước trái cây nhiệt đới. Hồ bơi trong nhà với khơng gian
thống đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới. Hãy


9
thả mình xuống làn nước trong xanh, phóng tầm mắt ngắm nhìn biển trời Đà Nẵng mênh
mơng và tạm qn đi những mệt mỏi của cuộc sống hàng ngày.
 Phòng Gym: Tọa lọa trên tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ đến 22 giờ. Với
các dụng cụ luyện tập hiện đại sẽ giúp quý khách có những giờ phút thư giãn, rèn luyện
thể hình trong một khơng gian thống đãng với bầu khơng khí trong lành của biển. Những
huấn luyện viên sẽ hỗ trợ khách hàng có những bài tập an toàn và hiệu quả để khởi động
một ngày mới tràn đầy năng lượng.
 Khách sạn Mường Thanh Grand có 4 phịng hội nghị:
Bảng 1.2: Thơng tin phòng hội nghị tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tên
Sơng Hàn
Sơn Trà
An Hải


Diện tích (m2)
669
194
131

Mỹ Khê

59

Vị trí
Tọa lọa
tầng 3

Sức chứa
Sức chứa tối đa: 500 khách
Sức chứa tối đa: 160 khách
Sức chứa tối đa: 50 khách
Sức chứa tối đa: 50 khách

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Các phòng hội nghị của Mường Thanh rất lý tưởng cho tất cả các sự kiện kinh doanh
của quý khách. Cung cấp các tiện nghi hội nghị tốt nhất và môi trường chuyên nghiệp. Bao
gồm tất cả các loại hội nghị kinh doanh, phỏng vấn, họp hội đồng quản trị, buổi tập huấn,
trưng bày sản phẩm, họp báo hoặc hội nghị truyền hình, khách sạn sẽ đem đến cho q
khách hàng một khơng gian hồn hảo với các phịng hội nghị có giá trị.
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch lớn hơn, thuận lợi hơn cho du khách thì khách
sạn đã đưa ra các loại hình dịch vụ bổ sung với sự đầu tư về cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ
nhân viên tận tình phục vụ và chỉ dẫn, tất cả đã được đánh giá rất cao giúp khách hàng rút
ngắn thời gian tìm kiếm và sử dụng các loại dịch vụ một cách nhanh nhất có thể trong q

trình tham quan và nghỉ dưỡng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.3 : Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
STT

Bộ phận

Nam

Nữ

1

Ban Giám Đốc

2

1

Số
lượng
3

2

Bộ phận nhân sự

2


5

7

Ngoại ngữ
Tiếng Anh,
Tiếng Hàn
Tiếng Anh

Trình độ học vấn
Đại học
Đại học, Cao đẳng


10
3

1

6

7

Tiếng Anh

Đại học, Cao đẳng

6

10


16

Tiếng Anh

Đại học, Cao đẳng

5

Bộ phận SaleMarketing
Bộ phận tài chính
kế tốn
Bộ phận lễ tân

9

11

20

Đại học, Cao đẳng

6

Bộ phận nhà hàng

14

20


34

7

Bộ phận buồng

19

45

64

Tiếng Anh,
Tiếng Trung,
Tiếng Hàn
Tiếng Anh,
Tiếng Trung,
Tiếng Hàn
Tiếng Anh

8
9
10
11

Bộ phận bếp
Bộ phận an ninh
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận cơng
nghệ thơng tin

Bộ phận thể thao
và giải trí
Tổng số

10
15
16
2

20
0
0
0

30
15
16
2

Tiếng Anh
Không
Tiếng Anh
Tiếng Anh

Đại học
Trung cấp
Đại học, Cao đẳng
Đại học, Cao đẳng

5


0

5

Tiếng Anh

Đại học, Cao đẳng

101

118

219

4

12

Đại học, Cao đẳng,
Trung cấp
Trung cấp, Cao đẳng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
 Nhận xét:
Về số lượng: Số lượng nhân viên vừa đủ so với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, đảm
bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách.
Về giới tính: Nhìn chung, giới tính nhân viên giữa các bộ phận được phân bố không
đều, ngoại trừ một số bộ phận bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng là có sự chênh lệch rõ
ràng, bộ phận buồng có đến 45 nhân viên nữ chiếm số lượng nhân viên cao nhất trong các

bộ phận, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp có 20 nhân viên nữ. Còn lại bộ phận
an ninh và bộ phận kỹ thuật, nhân viên đều là nam do tính chất cơng việc.
Về trình độ học vấn: Bao gồm trình độ đại học, cao đẳng, và trung cấp. Lực lượng
nhân viên lao động có trình độ đại học chỉ phân bổ ở một số bộ phận cốt cán của khách sạn
cũng chiếm số lượng ít hơn so với trình độ cao đẳng và trung cấp, mặt bằng chung trình độ
chuyên môn của lực lượng lao động khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chưa thật sự
tạo ấn tượng.
Về trình độ ngoại ngữ: Bao gồm các ngoại ngữ như Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng
Hàn. Nhân viên lao động tại khách sạn chủ yếu là thông thạo tiếng Anh, Tiếng Trung,


11
Tiếng Hàn chỉ có nhân viên bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân có trình độ về 2 ngoại ngữ
này.

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với 370 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế
4 sao. Nội thất bên trong thuận tiện và gọn gàng, giảm được tiếng ồn từ bên ngoài. Các
trang thiết bị trong phịng được bày trí tạo sự thoải mái trong sinh hoạt cũng như sử dụng.
Vì nhu cầu của khách du lịch là khác nhau đa số khách đến từ các quốc gia khác nhau nên
có những sở thích khác nhau, cho nên khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau, đa dạng.
Cơ sở phục vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có hai nhà hàng
và một quầy bar chính đó là nhà hàng Cẩm Lệ, nhà hàng Túy Loan và Daknan bar đưa vào
hoạt động có khả năng phục vụ hàng trăm khách. Các nhà hàng được trang bị đầy đủ tiện
nghi và trang thiết bị phục vụ ăn uống. Ngoài ra nhà hàng cịn tổ chức các buổi tiệc, hội
nghị... Nhìn chung hệ thống nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng rộng
rãi, trang trí bên trong tiện nghi, vừa sang trọng thoải mái vừa dễ dàng cho việc đi lại của
khách cũng như việc phục vụ và làm vệ sinh.
Các dịch vụ bổ sung chủ yếu như: spa, gym, hồ bơi,… Các dụng cụ và thiết bị máy
móc hiện đại, đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách. Ngoài ra cịn có các dịch vụ bổ

sung khác như: điện thoại, giặc là.


12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân

Phó bộ phận lễ tân

Giám sát bộ

Giám sát bộ phận

Tổ trưởng bộ phận

Tổ trưởng bộ

phận Lễ tân

chăm sóc khách hàng

tài xế

phận hành lý


(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Sơ đồ ca
2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Trưởng
Nhân viên lễ

Nẵng

tân
.a Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhân viên chăm
Nhân viên tài
 Vai trị
sóc khách hàng
xế

Nhân viên
hành lý

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi
n
thông tin của khách sạn cho khách; nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của
khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
 Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phịng cho khách; trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác
phục vụ khách trong thời gian lưu trú; thanh tốn và tiễn khách.

- Tham gia vào cơng tác Marketing của khách sạn.
.b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
 Trưởng bộ phận lễ tân


13
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân, tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Chào đón khách đồn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn
cấp xảy ra trong khách sạn.
 Nhân viên lễ tân
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Sẵn sàng hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Kiểm tra buồng dành cho khách VIP. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu
phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách, quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách
về dịch vụ khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
- Nhân viên hành lý: Hỗ trợ đón khách, phục vụ nước chào đón, cung cấp thơng tin
giúp đỡ khách, hỗ trợ mang hành lý khách lên phịng, đón khách sân bay.
- Nhân viên tài xế: đưa đón khách ra sân bay, phục vụ cho đưa cấp trên đi công việc
của khách sạn.
2.1.2. Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà

Nẵng
ĐVT: Người
Cơ cấu bộ

Số

phận lễ tân

lượng

Giới tính

Nam

Nữ

Trình độ

Độ tuổi

Ngoại ngữ

Đại

Cao

TOE

học


đẳng

IC

IELT

<3

30-35

<35

0

tuổi

tuổi

tuổ
i

Trưởng bộ
phận lễ tân
Phó bộ phận
lễ tân

1

1


1

1

1

1

1

1

1
1


14
Bộ phận lễ
tân

10

4

6

10

6


4

Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
Nhân viên
hành lý
Tài xế
Tổng

3

3

5

5

2

2

22

11

3

2


11

17

2

4

6

1

2

1

3

2

3

2

1

1

11


6

5

8

7

5

(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có 22 người, làm việc
theo ca, mỗi tuần nghỉ 1 ngày, với 3 ca làm việc cơ bản là: Ca sáng (6h-14h), ca chiều
(14h-22h), ca đêm (22h-6h). Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính: từ 8h16h.
Lịch làm việc được giám sát của bộ phận lễ tân phân cơng và sắp xếp. Chính nhờ sự
phân chia lịch phù hợp nên sự phối hợp làm việc giữa các ca của nhân viên rất tốt. Việc
phân chia người cũng rất linh hoạt, những ngày khách đơng thì phân thêm nhân viên để hỗ
trợ. Trong ca ln có một giám sát, hoặc trưởng ca để linh hoạt giải quyết các vấn đề phát
sinh. Việc giao ca giữa các nhân viên làm khá tốt, nhưng vẫn còn một số ngày nhân viên ca
trước không ghi lại đầy đủ các thông tin yêu cầu của khách trong sổ giao ca làm nhân viên
ca sau bối rối khi khách có yêu cầu, phải tốn thời gian hỏi lại nhân viên ca trước, làm
khách khơng hài lịng.
Tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, số lượng nhân viên nam
nữ đồng đều (11 nữ, 11 nam), có 2 nhân viên lễ tân nam chuyên phụ trách ca đêm, còn lại
hầu hết chia ca luân phiên nhau làm ca đêm, do tính chất cơng việc ca đêm địi hỏi sức
khoẻ tốt, nên ca đêm chủ yếu là nam trực. Các nhân viên đa số còn trẻ chủ yếu độ tuổi 2535 tuổi, nên rất năng động, sức khoẻ tốt, có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, dễ dàng
học hỏi và trau dồi các kiến thức mới. Các nhân viên mới được nhân viên cũ và quản lý
đào tạo khi làm việc.



15
Xét về trình độ học vấn: đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân có trình độ Đại học,
một số ít trình độ Cao đẳng. Nhân viên trình độ Cao đẳng chủ yếu tập trung vào bộ phận
tài xế và hành lý do đặc điểm công việc không yêu cầu kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và
ngoại ngữ cao.
Xét về trình độ ngoại ngữ: nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tập trung ở
bộ phận nhân viến lễ tân và nhân viên chăm sóc khách hàng vì u cầu cơng việc địi hỏi
giao tiếp nhiều bằng ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, ngoài ra cũng có vài nhân viên giao
tiếp được bằng tiếng Hàn. Nhìn chung, trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, tuy
nhiên tiếng Anh thơi là chưa đủ vì đa số nguồn khách của khách sạn Mường Thanh Grand
là khách quốc tế với nhiều thị trường khách khác như châu Á, châu Mỹ, Châu Âu,… Mặc
dù có hướng dẫn viên người Việt, nhưng khi khách hỏi trực tiếp bằng ngơn ngữ của họ thì
nhân viên cịn gặp nhiều khó khăn vì rào cản giao tiếp.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập
Bảng 2.2: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng
Thời
Tuần

Cơng việc được giao
gian
Ngày 29- - Tìm hiểu về tài liệu

Tuần
1,2

12-2020


chung, thông tin chung

đến ngày

của khách sạn
- Quan sát quầy lễ tân,

10-01-

Kết quả đạt được
Kiến thức
- Nắm được những thông tin

- Kỹ năng giới thiệu

cơ bản về khách sạn như
+ Chức năng của các tầng,

và cung cấp thông tin

từ tầng 1 đến tầng 26.
+ Số lượng, loại, giá, đặc

nắm rõ những cơ sở vật
2021

Kĩ năng

cho khách.
- Kỹ năng sử dụng

trang thiết bị và cơng

điểm của 7 loại phịng trong
chất, mơ hình và cách

cụ, dụng cụ tại bộ

thức làm việc của lễ

khách sạn.
+ Nắm được thời gian hoạt

tân.

động, đặc điểm của các dịch
vụ bổ sung (Gym, hồ bơi,
spa,…).
+ Nắm được quy mô, số

phận lễ tân.


16
lượng của các phòng họp
trong khách sạn.

Tuần
3,4

- Quan sát và thực hiện


- Nắm được quy trình thanh

- Kỹ năng thực hiện

quy trình check-out cho

tốn và tiễn khách.
- Biết cách xử lí các trường

nghiệp vụ thanh tốn

khách.
- Học cách xử lí các vấn hợp khách cần hỗ trợ hay

và tiễn khách.
- Kỹ năng xử lí các

đề phát sinh của khách.

phàn nàn về dịch vụ tại

trường hợp khách

khách sạn.

quên khóa hay mất

Ngày 1101-2021
khóa phịng, bị kẹt

đến ngày
thang máy hay các
24-01vấn đề về dịch vụ
2021
trong phòng khách.
-Kỹ năng giao tiếp
khi thực hiện nghiệp
vụ thanh toán và tiễn
Ngày 25- - Làm việc như một

- Áp dụng những kiến thức

khách.
- Phục vụ khách theo

Tuần
01-2021

nhân viên lễ tân chính

đã được hướng dẫn để làm

thứ tự và như các

đến ngày

thức.

việc đúng chuẩn của một


bước trong quy trình

nhân viên lễ tân chính thức.

nghiệp vụ lễ tân tại

5-10
07-32021

bộ phận.


17
2.2.2. Mô tả công việc cụ thể từng ca trong quá trình thực tập
a. Ca sáng bắt đầu từ 6h đến 14h
Khi ca sáng nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các
thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách,
các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu xảy ra mất mát trong ca
nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phịng của khách sạn để biết sẽ có bao nhiêu phịng
check-out, bao nhiêu phòng check-in (đăng ký khách sạn), phòng nào Early Check-in
(đăng ký khách sạn sớm) hoặc Late Check-out (trả phòng khách sạn muộn).
Thao tác trên hệ thống di chuyển các hóa đơn bổ sung về cơng ty gốc để tiện cho
việc thanh tốn sau này.
Nhận danh sách phịng khách trả từ bộ phận lễ tân check-in.
In danh sách khách chuẩn bị trả phòng trong ngày để chuẩn bị trước cho ca chiều và
thơng báo bộ phận buồng phịng kiểm tra phịng.
Thực hiện hoạt động thanh tốn cho khách khi khách trả phịng.
Khi có khách check-in (đăng ký) hoặc check-out (thanh tốn trả phịng) phải báo cho
bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra phòng của khách.

Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca chiều.
b. Ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h
Khi ca chiều nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các
thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách,
các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Lễ tân ca chiều kiểm tra phòng nào chưa check-out trên hệ thống hay khơng hoặc
phịng trả phịng muộn.
Kiểm tra lại tờ danh sách khách đặt phòng sẽ đến trong ngày để xem khách nào đã
check-in (đăng ký khách sạn) khách nào chưa.
Làm khóa từ theo danh sách phịng đã đặt sẵn trong danh sách đặt phòng của ca sáng.
Gởi phiếu đặt dịch vụ bổ sung lên các bộ phận liên quan như nhà hàng, bếp, buồng
phịng.
Lưu lại thơng tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi có khách check-in (đăng ký khách sạn) hoặc check-out (trả phòng) phải báo cho
bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra dịch vụ mà khách đã
dùng trên phòng.


18
Kiểm tra số lượng khách ăn sáng vào ngày mai để báo lên bộ phận bếp và nhà hàng
chuẩn bị.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca tối.
c. Ca tối bắt đầu từ 22h đến 6h
Khi ca tối nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các thông
tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách, các
phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phịng của khách sạn để biết sẽ còn bao nhiêu phòng
check out, bao nhiêu phòng check in.
Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách lẻ và khách đồn khi khách tới.
Lưu lại thơng tin khách trên hệ thống của khách sạn.

Khi có khách check-in (đăng ký khách sạn) hoặc check-out (trả phòng khách sạn)
phải báo cho bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra dịch vụ
mà khách đã dùng trên phịng.
Lập báo cáo tình hình doanh thu trong ngày và ca đêm.
2.2.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập
Với tơi trong q trình thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng đã cho tôi thấy rằng những kiến thức đã được học tại trường Đại Học Duy Tân đã
được áp dụng một cách chính xác vào cơng việc thực tế rõ ràng và hồn thiện hơn. Nhân
viên lễ tân đúng theo những quy trình mà tơi đã được học có trình tự rõ ràng. Ngồi ra
nhân viên cịn trị chuyện với khách hàng nhằm mục đích rút ngắn khoảng cách với khách
hàng, tạo cho họ cảm giác được thoải mái, dễ chịu hơn. Bên cạnh đó nhờ sự tiếp xúc nhiều
với khách hàng nên biết được bản thân mình cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ. Tại đây
tơi cịn được rèn luyện về sự cẩn thận, kĩ năng làm việc nhóm, cách phục vụ cũng như cách
ứng xử đối với từng khách hàng trên khắp mọi nơi, mọi châu lục. Từ đó, tơi cảm thấy thực
sự u thích cơng việc, ngành nghề đang theo học của bản thân đang muốn hướng đến và
cảm thấy yêu công việc nhiều hơn. Tôi tự hứa sẽ luôn cố gắng làm việc thật chăm chỉ, học
hỏi thêm những kinh nghiệm bổ ích q báu qua q trình thực tập từ các anh chị để bổ
sung những kĩ năng còn yếu, khuyết điểm còn hạn chế của bản thân, học thêm ngoại ngữ


19
để có thể phục vụ khách hàng một cách tự tin và tốt nhất trong quá trình học tập và theo
đuổi đam mê ngành nghề ước mơ của bản thân đề ra trong tương lai.

2.3. Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1. Giới thiệu quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bước 1: Chuẩn bị trước hồ sơ


Bước 2: Chào khách, xin thơng tin phịng, xin lại chìa khóa phịng
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phịng và mini
bar
Bước 4: Ghi hóa đơn thanh toán cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận lễ tân
 Khi có khách u cầu trả phịng và thanh tốn, lễ tân khách sạn thực hiện những
Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân lại cho khách
bước sau :
Bước 1: Chuẩn bị trước hồ Bước
sơ. 7: Chào và tiễn khách
Kiểm tra sổ sách hằng ngày để biết và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
check-out trong ngày.
Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phịng
Bước 2: Chào khách, xin thơng tin phịng, xin lại chìa khóa phịng.
Khi khách xuống check-out thì chào khách, xin thơng tin về phịng của khách, xin lại
chìa khóa phịng.
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phịng và minibar.
Bước 4: Ghi hóa đơn thanh tốn các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng để khách
kiểm tra.
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền.
Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân (CMND, passport,…) lại cho khách.
Bước 7: Chào và tiễn khách.
Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phịng.


20
 Nhận xét:
Ưu điểm: So với quy trình thanh tốn và tiễn khách của VTOS có 5 bước thì quy

trình thanh tốn và trả phịng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đầy đủ các
bước, chi tiết rõ ràng theo trình tự nhất định, đảm bảo được tính chun nghiệp của mình.
Nhân viên ln làm theo quy trình đã được đào tạo, giúp khách cảm nhận được sự chào
đón nhiệt tình từ lúc đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn cịn gặp một số vấn đề cịn hạn
chế. trong một số thời điểm đơng khách, nhân viên lễ tân dễ mắc lỗi và sai sót như quên
việc phải trả lại giấy tờ tùy thân cho khách, hoặc khi khách rời đi thì quên tổng kết lại hồ
sơ và cập nhập lại tình trạng phịng. Ngồi ra, ngoại ngữ cũng là một phần trở ngại lớn đối
với nhân viên lễ tân nên các sản phẩm dịch vụ và quảng bá sản phẩm chưa được khai thác
ở mức tối đa nhất. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đơi khi có vấn đề sự cố xảy ra khi
đang thực hiện công việc, làm tốn thời gian và khơng hài lịng khách hàng: máy tính bị đơ,
điện thoại bị mất kết nối với bộ phận buồng phòng, máy in bị hư. Những hạn chế này sẽ
làm giảm đi chất lượng phục vụ của khách sạn đối với khách hàng và cần được khắc phục
sớm.

2.3.2. Đội ngũ nhân viên lao động
Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu
gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng vì họ chính là người hằng ngày tiếp xúc với khách, trực tiếp trao đổi và làm việc với
khách hàng. Nếu khách sạn sỡ hữu được một đội ngũ lao động đầy tài năng và nhiệt huyết
sẽ là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn với những khách sạn khác. Nhận thức được điều
này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã và đang sử dụng một lực lượng lao động
được trang bị các kiến thức chun ngành, trình độ chun mơn cũng như trình độ ngoại
ngữ.