TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

GVHD
SVTH
Lớp
Khóa
MSSV

: HUỲNH LÝ THÙY LINH
: ĐÀO THỊ KIM CHI
: K23 PSUDLK8 – Hệ chính quy
: K23 (2017 – 2021)
: 2320710871

Đà Nẵng, ngày 30 tháng 3 năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Trường Đại học Duy Tân – một ngơi trường em đã gắn bó được 4 năm, nơi cho em
biết bao nhiêu là kỉ niệm của thời sinh viên và là nơi có ngành học mà em mơ ước. Ngành
du lịch là ngành học khá thú vị giúp bản thân trở nên năng động hơn và nhiệt huyết của
mình, đó cũng chính là lý do mà em chọn khoa Du lịch chuyên ngành Quản trị Du Lịch và
Khách Sạn của trường Đại học Duy Tân. Trải qua 4 năm học tập tại trường, em đã trao dồi
thêm được những kĩ năng và kinh nghiệm thông qua các bài giảng của giảng viên. Cùng
với sự quan tâm của nhà trường và khoa Du lịch, trường đã tạo điều kiện cho sinh viên
cuối khóa đi thực tập nhằm cọ sát với thực tế. Và em đã chọn khách sạn Mường Thanh

Grand Đà Nẵng làm địa điểm thực tập của bản thân mình. Để hồn thành bài báo cáo tốt


nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh
– người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt q trình thực tập và hồn thành
bài báo cáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Du lịch và
các thầy cô trong trường Đại học Duy Tân trong thời gian qua đã tận tình giảng dạy những
kiến thức cùng những kinh nghiệm của bản thân mình cho sinh viên.
Bên cạnh trường Đại học Duy Tân, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành
đến chị Ngụy Hà Anh Thư trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
cùng toàn thể anh chị nhân viên đã tận tình giúp đỡ. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do
hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và thời gian, nên bài báo cáo vẫn không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết và thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình từ q
thầy cơ và ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện và tốt hơn.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Duy
Tân, ban lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nói riêng cùng tồn thể
các anh chị trong bộ phận nhà hàng nói chung đã tạo điều kiện tốt để giúp em hoàn thành
đề tài báo cáo này.
Em xin chân thành cám ơn
Sinh viên thực hiện
Đào Thị Kim Chi


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH.....................................................................4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.........................................1


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống của mỗi người. Cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao và họ
ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Việc tìm đến những nơi có nhu cầu giải trí, thư
giản nghỉ ngơi đã trở thành một nhu cầu cần thiết. Hiện nay, ngành du lịch ngày càng phát
triển mạnh mẽ và sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có
Việt Nam.
Hòa cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch
Đà Nẵng đã bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển, nỗ lực phấn đấu để từng bước vươn
lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Đà Nẵng đã trở thành một địa điểm du
lịch an toàn và hấp dẫn đối với du khách, thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào hoạt
động kinh doanh khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí,…
của khách hàng.
Ngày nay, khách sạn đã xuất hiện, tuy mỗi khách sạn có quy mơ khác nhau nhưng
họ đều dựa trên chất lượng phục vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn để thu lợi nhuận.
Chính vì điều đó, với kiến thức đã được học trên ghế nhà trường kết hợp với quá
trình đi thực tập tại bộ phận lễ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nên em đã chọn
đề tài nghiên cứu là "Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và
tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ".
Đề tài kết cấu gồm có 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn
khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình thanh tốn và tiễn khách tại
bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND ĐÀ NẴNG

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng


2

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
Tên giao dịch: Cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh
Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Điện thoại: + (84) 2363 929 929
Fax: + (84) 2363 929 929
Website:
Email:

Số tầng: 26 tầng
Số phòng: 370 phòng

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Là sự kết hợp hài hòa giữ nền văn hóa miền
Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu . Chính điều này đã tạo nên một
Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện đại mà vẫn đậm nét truyền thống dân tộc ngay giữa lịng
Thành phố Đà Nẵng trung tâm văn hóa chính trị khu vực Miền Trung – Tây Trung.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 370
phòng nghỉ và 8 căn hộ được thành lập ngày 02/09/2013 tọa lạc tại vị trí đắc địa bên bờ
Đông Sông Hàn, nằm cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe và cách Bãi biển Mỹ
Khê 1,5 km. Tọa lạc bên bờ Đông sông Hàn, giữa hai cây cầu nổi tiếng nhất thành phố Đà
Nẵng – Cầu Sông Hàn và Cầu Rồng, và chỉ cần một vài phút lái xe từ các địa điểm nổi
tiếng của thành phố, Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả
khách đi tham quan, công tác hội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt trong thời gian
tới. Yếu tố rộng rãi được coi là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của


3
khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam, Mường Thanh Đà Nẵng – là thành viên
thứ 18 trong chuỗi khách sạn Mường Thanh đã được đầu tư với tổng vốn gần 400 tỷ đồng.
Với đội ngũ khoảng 200 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, Mường Thanh Grand Đà
Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời và cạnh tranh so với các đối thủ khác trong môi
trường du lịch phát triển của Đà Nẵng.
Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng
của Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng hứa hẹn sẽ mang một hình ảnh hồn tồn
mới, cho du khách những trải nghiệm khó quên khi để với thành phố Đà Nẵng.

Giám đốc

1.2. Giám

Cơ cấu
Phó
đốctổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Phó Giám đốc
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

TBP
TBP
Lễ
tân

TBP

TBP

KD

Buồng

TBP

TBP

TBP

CNT

Nhân

an


T

sự

ninh

TBP

TBP

TT

kế

Nhà

&

toán

hàng

PBP

PBP

TBP
Bếp


TBP
Kỹ
thuật

GT

PBP

PBP

Nhân
viên

PBP

Nhân
viên

PBP

Nhân
viên

PBP

Nhân
viên

PBP


Nhân
viên

PBP

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

PBP

Nhân
viên

PBP

Nhân
viên


4
Nhân
viên

(Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
 Ghi chú
TBP : Trưởng bộ phận
KD : Kinh doanh
TT & GT
: Thể thao & Giải trí
PBP : Phó bộ ph
* Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường Thanh Grand thể hiện rõ tính chun
mơn hóa, các mối quan hệ giữa nhà quản trị đến các nhân viên theo từng cấp bậc khác
nhau, trách nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong khách sạn được xác định một cách
rõ ràng và khơng có sự chồng chéo trong cơng việc.
Giám Đốc người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Phó giám đốc có quan hệ trực tiếp với các bộ phận trong
khách sạn, giữa các bộ phận có quan hệ chức năng nhằm hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động
thống nhất. Với kiểu cơ cấu tổ chức này cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế được
việc thông tin bị nhiễu, chậm trễ, luôn đảm bảo thông tin được truyền đi chính xác và kịp
thời. Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận, tạo điều kiện cho cấp
dưới chủ động chuyên sâu vào cơng việc. Phó giám đốc trực tiếp quản lý các trưởng bộ
phận, tại mỗi bộ phận đều có phó bộ phận giám sát trực tiếp các nhân viên để đảm bảo q
trình làm việc diễn ra thơng suốt.
Đối với nhân viên của từng bộ phận, khi có thắc mắc hay những tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ
phận của mình. Nếu sự việc ngồi tầm giải quyết của trưởng bộ phận thì sẽ báo cáo lên ban
giám đốc. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand đã hợp lý với
quy mô khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong cơ cấu bộ máy hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand nắm giữ vị trí
cao nhất chính là Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc quản lý khách sạn,



5
đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất. Tiếp theo là vị trí Phó giám đốc, người hỗ trợ Giám đốc
quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận
nhằm tối ưu năng suất lao động.
 Bộ phận lễ tân: Là mặt tiền của khách sạn, phong cách phục vụ lúc nào cũng lịch
sự, nhã nhặn. Có nhiệm vụ đón tiếp khách, sắp xếp phòng cho khách và làm thủ tục checkin, check-out cho khách. Ngoài ra đây là nơi thu nhập thông tin về việc kinh doanh của
khách sạn, và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách cho ban giám đốc để giải quyết
kịp thời nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách.
 Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh.
Nghiên cứu và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu
hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích
hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng
bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Giám đốc.
 Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh phịng ngủ cho khách trước và sau khi
khách lưu trú, chuyên kiểm tra vật dụng, đồ uống trong phòng cho khách khi cần thiết
thanh tốn. Đồng thời, bộ phận buồng phịng cịn có nhiệm vụ hướng dẫn khách sử dụng
các trang thiết bị trong phịng, và có thể chịu trách nhiệm về việc giặt là, phục vụ khách ăn
tại phịng.
 Bộ phận cơng nghệ thơng tin: Chịu trách hoạt động phịng cơng nghệ thơng tin
tại nhà hàng, khách sạn. Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống
luôn hoạt động liên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hướng đến
hoạt động của các bộ phận khác.
 Bộ phận Nhân Sự: Chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc
chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách
sạn. Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các cơng việc liên quan đến quan
hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra
và cải tiến chất lượng dịch vụ.



6
 Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự cho các hoạt động diễn ra trong khách
sạn, theo dõi quá trình đi lại của nhân viên, bộ phận này có mặt 24/24 , đảm bảo an tồn cho
khách cũng như khách sạn, khuân vác hành lý cho khách đến cũng như rời khách sạn.
 Bộ phận thể thao và giải trí: bộ phận thể thao và giải trí chịu trách nhiện quản lí
điều hành các hoạt động tại spa , hồ bơi và phòng tập gym.
 Bộ phận kế tốn: Là bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận
trong khách sạn. Với nhiệm vụ quản lý tài chính của khách sạn, ghi chép lại các giao dịch
về tài chính, dựng lên kế hoạch về tài chính, báo cáo về tài chính , kế hoạch thu chi, sử
dụng vật tư và các trang thiết bị để báo cáo kịp thời cho ban giám đốc.
 Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận quyết định đến số lượng khách ăn uống và
doanh thu của khách sạn nhiều hay ít. Đây là một trong các dịch vụ đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong khách sạn. Nhu cầu ăn uống và lưu trú được xem là nhu cầu cấp thiết khi
khách rời khỏi nơi cư trú. Nếu một khách sạn đảm bảo đầy đủ về hai nhu cầu này, thì sẽ
đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu của khách, giúp khách sạn tăng doanh thu. Ngồi ra, thơng
qua phong cách phục vụ, nhà hàng cịn có thể giới thiệu được phong tục tập quán của địa
phương, dân tộc mình.
 Bộ phận bếp: Là bộ phận chịu trách nhiệm công việc ẩm thực trong khách sạn
đúng với chức năng, quy trình hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ duy trì hoạt động các trang thiết bị kỹ thuật
trong khách sạn, sửa chửa, bảo trì các máy móc, các trang thiết bị, vật dụng cho khách sạn.
1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Một trong những dịch vụ đem lại nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn là dịch vụ
lưu trú, chủ yếu tập trung ở việc phục vụ phòng ngủ cho khách du lịch khi đến lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.
Khách sạn Mường Thanh Grand cao 26 tầng với 370 phòng. Hệ thống phòng được
trang bị những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao.

Thơng tin phịng :

Bảng 1.1: Thơng tin phịng tại khách sạn Mường Thanh Grand


7
Số lượng

Diện Tích
(m2)

Giá Cơng Bố

Superior twin

33

27

1.950.000đ

Deluxe twin

215

32

2.100.000đ

Deluxe triple


19

38

2.700.000

Premium deluxe

27

50

2.550.000

Excutive Suite

12

80

3.900.000

President Suite

1

1

18.000.000


Apartment

8

80

4.500.000đ

Tổng cộng

370

Loại phòng

( Nguồn
:Bộ
phận

tiền sảnh khách sạn)
 Hạng phòng Superior twin: Các phịng Superior có khơng gian rộng rãi, được
trang bị các tiện nghi cao cấp với sàn phòng được lót gỗ cao cấp, nội thất thanh lịch, tủ
đựng quần áo, một giường đơn hoặc đơi tùy sở thích cùng với một phòng tắm lát đá hoa
cương sang trọng gồm buồng tắm đứng và bồn tắm lớn.
 Hạng phòng Deluxe: Các phòng Deluxe được trang bị các tiện nghi tuyệt vời với
không gian rộng rãi và sang trọng. Khu vực nghỉ được trang bị một giường đơn hoặc
giường đôi theo sở thích. Phịng tắm với buồng tắm đứng và bồn tắm lát đá hoa cương sẽ là
nơi thư giãn thực sự cho bạn.
 Hạng phòng Primium Suite: các loại phòng Primium Suite đem lại một trải
nghiệm tuyệt vời với sàn lót gỗ cao cấp, tủ đựng quần áo rộng rãi. Khu vực nghỉ được

trang bị một giường đơn hoặc giường đơi theo sở thích cùng với các ghế ngồi sang trọng và
bàn café, là nơi thích hợp để tiếp khách và nói chuyện thân mật. Phịng tắm với buồng tắm
đứng và bồn tắm lát đá hoa cương sẽ là nơi thư giãn thực sự. Từ phịng Deluxe, tồn bộ
khung cảnh của sông Hàn và biển như một bức tranh thu nhỏ nằm trọn trong tầm mắt.
 Hạng phòng Executive Suite: Là loại phòng sang trọng của khách sạn, Executive
Suites mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng, là sự pha
trộn giữa kiến trúc Pháp thuộc địa với các mái vòm tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền
thống của người Việt. Khu vực nghỉ và khu vực tiếp khách hoàn toàn biệt lập mang lại sự
riêng tư tuyệt đối. Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm buồng tắm đứng,


8
bồn tắm và đặc biệt là một phòng tắm hơi. Bàn ăn rộng rãi với nhiếu ghế ngồi cao cấp là
nơi lý tưởng để thưởng thức bữa tối cùng gia đình hoặc đối tác. Sàn lát gỗ được đánh bóng
mang lại sự thanh lịch và sang trọng cho không gian nghỉ . Với vị trí tọa lạc trên tầng cao
của khách sạn, phịng Executive Suites giúp khách phóng tầm mắt ra biển và là một trải
nghiệm không thể nào tuyệt với hơn cho chuyến đi.
 Hạng phòng President Suite : Là hạng phòng sang trọng nhất, được trang bị đầy
đủ nội thất trang nhã, giường cỡ king, sàn gỗ bóng lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn và
phịng tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi với tủ tắm sang trọng và bồn tắm . Phịng này có các
phịng ngủ, phịng ăn tối, phòng họp và phòng khách.

1.3.2. Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Cẩm Lệ: Tọa lạc tại Tầng 2 với sức chứa lên đến 280 khách, mở cửa từ 6
giờ sáng đến 10 giờ tối. Đây là nơi phục vụ bữa sáng , trưa và tối tự chọn hàng ngày và
buffet của khách sạn. Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu, khách lưu trú tại khách
sạn sẽ có một buổi ăn sáng miễn phí tại nhà hàng Cẩm Lệ.
 Nhà hàng Túy Loan: Tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa lên đến 500 khách, lối kiến
trúc sang trọng, hệ thống ánh sang hiện đại là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc
chiêu đãi long trọng.

 Daknan bar: Nằm ở sảnh của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối. Phục
vụ coffee và các loại nước uống khác. Khi khách check-in sẽ được phục vụ một ly
welcome drink.

1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Spa: Tọa lạc trên tầng 5 của khách sạn, mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ rối. Spa
hấp dẫn du khách bởi khơng gian hồn tồn yên tĩnh, tách biệt hẳn với thế giới ồn ào náo
nhiệt trong ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc du dương, hương thơm tinh dầu phảng phất,...
 Hồ bơi: Tọa lọa trên tầng 5 của khách sạn với hồ bơi rộng, phục vụ đồ ăn nhẹ và
nước trái cây nhiệt đới. Hồ bơi trong nhà với khơng gian thống đãng, phục vụ các món ăn
nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới. Hãy thả mình xuống làn nước trong
xanh, phóng tầm mắt ngắm nhìn biển trời Đà Nẵng mênh mông và tạm quên đi những mệt
mỏi của cuộc sống hàng ngày.


9
 Phòng Gym: Với các dụng cụ luyện tập hiện đại sẽ giúp quý khách có những giờ
phút thư giãn, rèn luyện thể hình trong một khơng gian thống đãng với bầu khơng khí
trong lành của biển. Những huấn luyện viên sẽ hỗ trợ khách hàng có những bài tập an toàn
và hiệu quả để khởi động một ngày mới tràn đầy năng lượng.
 Khách sạn Mường Thanh Grand có 4 phòng hội nghị là Sơn Trà, An Hải, Mỹ Khê,
Sơng Hàn. Các phịng hội nghị của Mường Thanh rất lý tưởng cho tất cả các sự kiện kinh
doanh của quý khách. Cung cấp các tiện nghi hội nghị tốt nhất và môi trường chuyên
nghiệp. Bao gồm tất cả các loại hội nghị kinh doanh, phỏng vấn, họp hội đồng quản trị,
buổi tập huấn, trưng bày sản phẩm, họp báo hoặc hội nghị truyền hình, khách sạn sẽ đem
đến cho q khách hàng một khơng gian hồn hảo với các phịng hội nghị có giá trị.
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch lớn hơn, thuận lợi hơn cho du khách thì khách
sạn đã đưa ra các loại hình dịch vụ bổ sung với sự đầu tư về cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ
nhân viên tận tình phục vụ và chỉ dẫn, tất cả đã được đánh giá rất cao giúp khách hàng rút
ngắn thời gian tìm kiếm và sử dụng các loại dịch vụ một cách nhanh nhất có thể trong q

trình tham quan và nghỉ dưỡng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Bảng 1.2 : Đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
STT

Bộ phận

Nam

Nữ

Số

Ngoại ngữ

lượng

Trình độ học
vấn

1

Ban Giám Đốc

2

1

3


Tiếng Anh,

Đại học

2

Bộ phận nhân sự

2

5

7

Tiếng Hàn
Tiếng Anh

Đại học, Cao

3

Bộ phận Sale-

1

6

7


Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

4

Marketing
Bộ phận tài

Tiếng Anh

đẳng
Đại học, Cao

chính kế toán

6

10

16

đẳng


10
5

Bộ phận lễ tân


9

11

20

Tiếng Anh,

Đại học, Cao

Tiếng Trung,

đẳng

Tiếng Hàn
6

Bộ phận nhà

14

20

34

hàng
7

Bộ phận buồng


19

45

64

Tiếng Anh,

Đại học, Cao

Tiếng Trung,

đẳng, Trung

Tiếng Hàn

cấp

Tiếng Anh

Trung cấp,

8

Bộ phận bếp

10

20


30

Tiếng Anh

Cao đẳng
Đại học

9

Bộ phận an ninh

15

0

15

Không

Trung cấp

10

Bộ phận kỹ

16

0


16

Tiếng Anh

Đại học, Cao

thuật
11

Bộ phận công

đẳng
2

0

2

Tiếng Anh

nghệ thông tin
12

Bộ phận thể

đẳng
5

0


5

Tiếng Anh

thao và giải trí
Tổng số

Đại học, Cao
Đại học, Cao
đẳng

101

118

219

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
 Nhận xét:
Về số lượng: Số lượng nhân viên vừa đủ so với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, đảm
bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách.
Về giới tính: Nhìn chung, giới tính nhân viên giữa các bộ phận được phân bố đều,
ngoại trừ một số bộ phận bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng là có sự chênh lệch rõ ràng,
bộ phận buồng có đến 64 nhân viên chiếm số lượng nhân viên cao nhất tiếp đến là bộ phận
nhà hàng có 34 nhân viên. Còn lại bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật, nhân viên đều là
nam do tính chất cơng việc.
Về trình độ học vấn: Bao gồm trình độ đại học, cao đẳng, và trung cấp. Lực lượng
nhân viên lao động có trình độ đại học chỉ phân bổ ở một số bộ phận cốt cán của khách sạn
cũng chiếm số lượng ít hơn so với trình độ cao đẳng và trung cấp, mặt bằng chung trình độ



11
chuyên môn của lực lượng lao động khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chưa thật sự
tạo ấn tượng.
Về trình độ ngoại ngữ : Bao gồm các ngoại ngữ: Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Hàn.
Nhân viên lao động tại khách sạn chủ yếu là thông thạo tiếng Anh. Tiếng Trung, Tiếng hàn
chỉ có nhân viên bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân có trình độ về 2 ngoại ngữ này.

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với 370 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế
4 sao. Nội thất bên trong thuận tiện và gọn gàng, giảm được tiếng ồn từ bên ngoài. Các
trang thiết bị trong phịng được bày trí tạo sự thoải mái trong sinh hoạt cũng như sử dụng.
Vì nhu cầu của khách du lịch là khác nhau đa số khách đến từ các quốc gia khác nhau nên
có những sở thích khác nhau, cho nên khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau, đa dạng.
Cơ sở phục vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có hai nhà hàng
chính đó là nhà hàng Cẩm Lệ và nhà hàng Túy Loan đưa vào hoạt động có khả năng phục
vụ hàng trăm khách. Các nhà hàng được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị phục vụ
ăn uống. Ngồi ra nhà hàng cịn tổ chức các buổi tiệc, hội nghị... Nhìn chung hệ thống nhà
hàng của khách sạn Mương Thanh Grand Đà Nẵng rộng rãi, trang trí bên trong tiện nghi,
vừa sang trọng thoải mái vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như việc phục vụ và
làm vệ sinh.
Các dịch vụ bổ sung chủ yếu như: spa, điện thoại, giặt là, gym , hồ bơi ,… Các dụng
cụ và thiết bị máy móc hiện đại, đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách.


12

CHƯƠNG 2:

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG


QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân

Phó bộ phận lễ tân

Giám sát bộ

Giám sát bộ phận

Tổ trưởng bộ phận

Tổ trưởng bộ

phận Lễ tân

chăm sóc khách hàng

lái xe

phận hành lý

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Trưởng ca
Nhân viên lễ

tân
.a Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhân viên chăm
Nhân viên lái
 Vai trị
sóc khách hàng
xe

Nhân viên
hành lý

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi
n
thông tin của khách sạn cho khách; nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của
khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
 Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.


13
- Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách; trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác
phục vụ khách trong thời gian lưu trú; thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
.b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
 Trưởng bộ phận lễ tân
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân, tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.

- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
- Chào đón khách đồn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn
cấp xảy ra trong khách sạn.
 Nhân viên lễ tân
- Đón tiếp khách , làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Sẵn sàng hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Kiểm tra buồng dành cho khách VIP. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu
phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách, quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách
về dịch vụ khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
- Nhân viên hành lý : Hỗ trợ đón khách, phục vụ nước chào đón, cung cấp thơng tin
giúp đỡ khách, hỗ trợ mang hành lý khách lên phịng, đón khách sân bay
- Nhân viên lái xe: đưa đón khách ra sân bay, phục vụ cho đưa cấp trên đi công việc
của khách sạn.

2.1.2. Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera
Giới tính
Cơ cấu bộ
phận lễ tân

Trưởng bộ
phận lễ tân
Phó bộ phận
lễ tân


Số
lượng

Nam

Nữ

1

1

1

1

Trình độ
Cao
đẳng

Đại
học


Độ tuổi

Ngoại ngữ
TOE
IC


IEL
T



<30
tuổi

30-35
tuổi

<35
tuổi
1
1


14
Bộ phận lễ
tân

10

Bộ phận
chăm sóc
khách hàng

3

4


Nhân viên
hành lý

5

5

Lái xe

2

2

6



6
4
nhân nhân
viên
viên

3



2
nhân

viên

3
nhân
viên


2
nhân
viên

1
nhân
viên

4

6

1

2

2

3

1

1


5
11
6
Tổng
22
11
11
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có 22 người, làm việc
theo ca, mỗi tuần nghỉ 1 ngày, với 3 ca làm việc cơ bản là: Ca sáng (6h-14h), ca chiều
(14h-22h), ca đêm (22h-6h). Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính : từ 8h16h.
Lịch làm việc được giám sát của bộ phận lễ tân phân cơng và sắp xếp. Chính nhờ sự
phân chia lịch phù hợp nên sự phối hợp làm việc giữa các ca của nhân viên rất tốt. Việc
phân chia người cũng rất linh hoạt, những ngày khách đơng thì phân thêm nhân viên để hỗ
trợ. Trong ca ln có một giám sát, hoặc trưởng ca để linh hoạt giải quyết các vấn đề phát
sinh. Việc giao ca giữa các nhân viên làm khá tốt, nhưng vẫn còn một số ngày nhân viên ca
trước không ghi lại đầy đủ các thông tin yêu cầu của khách trong sổ giao ca làm nhân viên
ca sau bối rối khi khách có yêu cầu, phải tốn thời gian hỏi lại nhân viên ca trước, làm
khách không hài lòng.
Tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, số lượng nhân viên nam
nữ đồng đều (11 nữ, 11 nam), có 2 nhân viên lễ tân nam chuyên phụ trách ca đêm, còn lại
hầu hết chia ca luân phiên nhau làm ca đêm, do tính chất cơng việc ca đêm địi hỏi sức
khoẻ tốt, nên ca đêm chủ yếu là nam trực. Các nhân viên đa số còn trẻ chủ yếu độ tuổi 2535 tuổi, nên rất năng động, sức khoẻ tốt, có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, dễ dàng
học hỏi và trau dồi các kiến thức mới. Các nhân viên mới được nhân viên cũ, quản lý
training khi làm việc.
Xét về trình độ học vấn: đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân có trình độ Đại học,
một số ít trình độ Cao đẳng. Nhân viên trình độ Cao đẳng chủ yếu tập trung vào bộ phận



15
tài xế và Bellman do đặc điểm công việc không yêu cầu kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và
ngoại ngữ cao.
Xét về trình độ ngoại ngữ: nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tập trung ở
bộ phận nhân viến lễ tân và nhân viên chăm sóc khách hàng vì u cầu cơng việc địi hỏi
giao tiếp nhiều bằng ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, ngoài ra cũng có vài nhân viên giao
tiếp được bằng tiếng Hàn. Nhìn chung, trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, tuy
nhiên tiếng Anh thôi là chưa đủ vì đa số nguồn khách của khách sạn Mường Thanh Grand
là khách quốc tế với nhiều thị trường khách khác như châu Á, châu Mỹ, Châu Âu,… Mặc
dù có hướng dẫn viên người Việt, nhưng khi khách hỏi trực tiếp bằng ngơn ngữ của họ thì
nhân viên cịn gặp nhiều khó khăn vì rào cản giao tiếp.

2.2. Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập
Bảng 2.3: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand

Tuần

Tuần
1,2

Kết quả đạt được

Công việc được
giao

Kiến thức

Kĩ năng


- Tìm hiểu về tài

- Nắm được những thơng tin cơ

- Kỹ năng giưới thiệu và

liệu chung, thông

bản về khách sạn như
+ Chức năng của các tầng, từ

cung cấp thông tin cho

tin chung của
khách sạn
- Quan sát quầy lễ
tân, nắm rõ
những cơ sở vật
chất, mơ hình và
cách thức làm
việc của lễ tân.

tầng 1 đến tầng 26.
+ Số lượng, loại, giá, đặc điểm
của 7 loại phòng trong khách
sạn.
+ Nắm được thời gian hoạt
động, đặc điểm của các dịch vụ
bổ sung (Gym, hồ bơi, spa,…).
+ Nắm được quy mơ, số lượng

của các phịng họp trong khách
sạn.

khách.
- Kỹ năng sử dụng trang
thiết bị và công cụ, dung cụ
tại bộ phận lễ tân.


16
Tuần
3,4

- Quan sát và

- Nắm được quy trình thanh

thực hiện quy

toán và tiễn khách.
vụ thanh toán và tiễn khách.
- Biết cách xử lí các trường hợp - Kỹ năng xử lí các trường

trình check-out
cho khách.
- Học cách xử lí

- Kỹ năng thực hiện nghiệp

khách cần hỗ trợ hay phàn nàn


hợp khách quên khóa hay

về dịch vụ tại khách sạn.

mất khóa phòng, bị kẹt thang

các vấn đề phát

máy hay các vấn đề về dịch

sinh của khách.

vụ trong phòng khách.
-Kỹ năng giao tiếp khi thực
hiện nghiệp vụ thanh toán và

Tuần
5-10

- Làm việc như

- Áp dụng những kiến thức đã

tiễn khách.
- Phục vụ khách theo thứ tự

một nhân viên lễ

được hướng dẫn để làm việc


và như các bước trong quy

tân chính thức.

đúng chuẩn của một nhân viên

trình nghiệp vụ lễ tân tại bộ

lễ tân chính thức

phận.

2.2.2. Mơ tả cơng việc cụ thể từng ca trong quá trình thực tập
a. Ca sáng bắt đầu từ 6h sáng đến 2h trưa
Khi ca sáng nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các
thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách,
các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu xảy ra mất mát trong ca
nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phịng của khách sạn để biết sẽ có bao nhiêu phịng
check-out, bao nhiêu phịng check-in (đăng ký khách sạn), phòng nào Early Check-in
(đăng ký khách sạn sớm) hoặc Late Check-out (trả phòng khách sạn muộn).
Thao tác trên hệ thống di chuyển các hóa đơn bổ sung về cơng ty gốc để tiện cho
việc thanh tốn sau này.
Nhận danh sách phòng khách trả từ bộ phận lễ tân check-in
In danh sách khách chuẩn bị trả phòng trong ngày để chuẩn bị trước cho ca chiều và
thông báo houseskeeping kiểm tra phịng.
Thực hiện hoạt động thanh tốn cho khách khi khách trả phịng.
Khi có khách check-in (đăng ký) hoặc check-out (thanh tốn trả phịng) phải báo cho
bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra phòng của khách.

Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca chiều.


17

b. Ca chiều bắt đầu từ 2h trưa đến 10h tối
Khi ca chiều nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các
thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách,
các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Lễ tân ca chiều kiểm tra phòng nào chưa check-out trên hệ thống hay khơng hoặc
phịng trả phịng muộn.
Kiểm tra lại tờ danh sách khách đặt phòng sẽ đến trong ngày để xem khách nào đã
check-in (đăng ký khách sạn) khách nào chưa.
Làm khóa từ theo danh sách phịng đã đặt sẵn trong danh sách đặt phòng của ca sáng.
Gởi phiếu đặt dịch vụ bổ sung lên các bộ phận liên quan như nhà hàng, bếp, buồng
phịng.
Lưu lại thơng tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi có khách check-in (đăng ký khách sạn) hoặc check-out (trả phòng) phải báo cho
bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra dịch vụ mà khách đã
dùng trên phòng.
Kiểm tra số lượng khách ăn sáng vào ngày mai để báo lên bộ phận bếp và nhà hàng
chuẩn bị.
Lễ tân, thu ngân kết ca và bàn giao lại cho ca tối.

c. Ca tối bắt đầu từ 10h tối đến 6h sáng
Khi ca tối nhận ca, lễ tân nhận bàn giao trong sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, các thông
tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách, các
phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…
Lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phịng của khách sạn để biết sẽ còn bao nhiêu phòng
check out, bao nhiêu phòng check in.

Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách lẻ và khách đồn khi khách tới.
Lưu lại thơng tin khách trên hệ thống của khách sạn.
Khi có khách check-in (đăng ký khách sạn) hoặc check-out (trả phòng khách sạn)
phải báo cho bộ phận buồng biết để chuẩn bị cho quy trình phục vụ hay kiểm tra dịch vụ
mà khách đã dùng trên phịng.
Lập báo cáo tình hình doanh thu trong ngày và ca đêm.

2.2.3. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập


18
Với tơi trong q trình thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng đã cho em thấy rằng những kiến thức đã được học tại trường Đại Học Duy Tân
đã được áp dụng một cách chính xác vào cơng việc thực tế rõ ràng và hoàn thiện hơn.
Nhân viên lễ tân đúng theo những quy trình mà tơi đã được học có trình tự rõ ràng. Ngồi
ra nhân viên cịn trị chuyện với khách hàng nhằm mục đích rút ngắn khoảng cách với
khách hàng, tạo cho họ cảm giác được thoải mái, dễ chịu hơn. Bên cạnh đó nhờ sự tiếp xúc
nhiều với khách hàng nên biết được bản thân mình cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Tại đây tơi cịn được rèn luyện về sự cẩn thận, kĩ năng làm việc nhóm, cách phục vụ cũng
như cách ứng xử đối với từng khách hàng trên khắp mọi nơi, mọi châu lục. Từ đó, tơi cảm
thấy thực sự u thích cơng việc, ngành nghề đang theo học của bản thân đang muốn
hướng đến và cảm thấy yêu công việc nhiều hơn. Tôi tự hứa sẽ luôn cố gắng làm việc thật
chăm chỉ, học hỏi thêm những kinh nghiệm bổ ích quý báu qua quá trình thực tập từ các
anh chị để bổ sung những kĩ năng còn yếu, khuyết điểm còn hạn chế của bản thân, học
thêm ngoại ngữ để có thể phục vụ khách hàng một cách tự tin và tốt nhất trong quá trình
học tập và theo đuổi đam mê ngành nghề ước mơ của bản thân đề ra trong tương lai.

2.3. Thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.3.1. Giới thiệu quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận lễ tân khách

sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng


19

Biểu mẫu 2.1: Mẫu hóa đơn thanh toán chi tiết

Bước 1: Chuẩn bị trước hồ sơ

Bước 2: Chào khách, xin thơng tin phịng, xin lại chìa khóa phịng
Bước 3: Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phịng và mini
bar
Biểu mẫu 2.2: Mẫu hóa đơn thanh toán tổng hợp
Bước 4: Ghi hóa đơn thanh tốn cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng

Bước 5: Xác định phương thức thanh toán và thu tiền

Bước 6: Trả giấy tờ tùy thân lại cho khách

Bước 7: Chào và tiễn khách

Bước 8: Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phịng


20

(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh khách sạn)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình thanh tốn và tiễn khách tại bộ phận lễ tân
 Khi có khách yêu cầu trả phịng và thanh tốn , lễ tân khách sạn thực hiện những
bước sau :

Bước 1: Kiểm tra sổ sách hằng ngày để biết và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
cho khách check-out trong ngày.
Bước 2 : Khi khách xuống check-out thì chào khách, xin thơng tin về phịng của
khách, xin lại chìa khóa phịng.
Bước 3 : Báo cho bộ phần buồng kiểm tra tình trạng phịng và mini bar.
Bước 4 : Ghi hóa đơn thanh tốn các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng để khách
kiểm tra.
Bước 5 : Xác định phương thức thanh toán và thu tiền.
Bước 6 : Trả giấy tờ tùy thân ( CMND, passport,…) lại cho khách.
Bước 7 : Chào và tiễn khách.
Bước 8 : Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phịng.
 Nhận xét:
Ưu điểm: Cũng như các quy trình trước, quy trình thanh tốn và trả phịng tại khách
sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đầy đủ các bước, chi tiết rõ ràng theo trình tự nhất định,
đảm bảo được tính chun nghiệp của mình. Nhân viên ln làm theo quy trình đã được
đào tạo, giúp khách cảm nhận được sự chào đón nhiệt tình từ lúc đến khách sạn cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn.
Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn cịn gặp một số vấn đề cịn hạn
chế. trong một số thời điểm đơng khách, nhân viên lễ tân dễ mắc lỗi và sai sót như quên
việc phải trả lại giấy tờ tùy thân cho khách, hoặc khi khách rời đi thì quên tổng kết lại hồ
sơ và cập nhập lại tình trạng phịng. Ngoài ra, ngoại ngữ cũng là một phần trở ngại lớn đối
với nhân viên lễ tân nên các sản phẩm dịch vụ và quảng bá sản phẩm chưa được khai thác
ở mức tối đa nhất. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đơi khi có vấn đề sự cố xảy ra khi
đang thực hiện công việc, làm tốn thời gian và khơng hài lịng khách hàng: máy tính bị đơ,
điện thoại bị mất kết nối với bộ phận buồng phòng, máy in bị hư. Những hạn chế này sẽ


21
làm giảm đi chất lượng phục vụ của khách sạn đối với khách hàng và cần được khắc phục
sớm.


2.3.2. Đội ngũ nhân viên lao động
Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu
gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng vì họ chính là người hằng ngày tiếp xúc với khách, trực tiếp trao đổi và làm việc với
khách hàng. Nếu khách sạn sỡ hữu được một đội ngũ lao động đầy tài năng và nhiệt huyết
sẽ là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn với những khách sạn khác. Nhận thức được điều
này, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã và đang sử dụng một lực lượng lao động
được trang bị các kiến thức chuyên ngành, trình độ chun mơn cũng như trình độ ngoại
ngữ.
Về số lượng: Với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao thì 22 nhân viên chỉ mới là vừa đủ. Vì
vậy nếu vào mùa cao điểm hoặc vào những khoảng thời gian khách đơng thì khi chia ca, số
lượng nhân viên như vậy là chưa đủ, nếu nhân viên xin nghỉ phép sẽ dẫn đến thiếu hụt
nhân sự và những nhân viên khác sẽ bắt buộc phải tăng ca. Việc thiếu hụt nhân sự vào
những lúc đơng khách sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, việc “take care” khách sẽ khơng diễn
ra một cách hồn hảo nhất. Khách đợi lâu sẽ khó chịu, điều này gây ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Việc địi hỏi về trình độ, nghiệp vụ là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên. Sự
chuyên môn của họ được phô diễn dưới sự quan sát của khách hàng, nó phần nào thơng tin
cho khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách sạn. Nhìn chung trình độ học vấn của
nhân viên trong khách sạn đồng đều. Đa số đều là các nhân viên đã có kinh nghiệm làm
việc lâu dài và chun nghiệp.
Ngồi việc khuyến khích các nhân viên làm việc tốt hơn, ban giám đốc còn tạo điều
kiện cho những nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều được đào tạo và làm việc trong một
môi trường chuyên nghiệp và tốt nhất. Mọi nhân viên đều bình đẳng khi góp ý, hỗ trợ
giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc khi gặp khó khăn. Cơng tác quản lý lao động tại khách
sạn được cụ thể cho từng bộ phận, từng vị trí. Mỗi bộ phận hiểu rõ trách nhiệm và quyền