TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ
HÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE
L’AMOUR

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : ThS. PHẠM THỊ MỸ LINH
SVTH : PHAN THỊ NHẬT KHÁNH
MSSV : 2220326397

Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG
................................................................................................................................................3

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn De L’amour Đà Nẵng. . .3
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn De Lamour...........................................................4
1.3. Các dịch vụ tại khách sạn De L’amour.................................................................7
1.3.1. Dịch vụ chính..............................................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................9

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG...................11

2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour.............................................11
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân...........................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..........................................................................12
2.1.3. Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân:..................................................................17

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour........18
2.2.1. Các công việc thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và những khó khăn khi thực tập
tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour........................................................................18
2.2.2. Kết quả đạt được và hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn De
L’amour...............................................................................................................................20

2.3. Thực trạng về quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận
lễ tân khách sạn De L’amour........................................................................................21
2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân...................21
2.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ................................................23


2.3.3. Ưu, nhược điểm về quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận
lễ tận khách sạn De L’amour.............................................................................................25

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN
ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG............................................................27
3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn De L’amour.................................27
3.2. Hoàn thiện quy trình nhận đặt phịng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ
tân khách sạn De L’amour.............................................................................................28
3.2.1. Quy trình giai đoạn nhận đặt buồng tại khách sạn...............................................28
3.2.2. Quy trình khách đăng kí khách sạn tại khách sạn................................................28

3.3. Hồn thiện những nhân tố đã ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt phịng và

đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân...........................................................................29
3.3.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân............................................................................29
3.3.2. Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân..................................................................30
3.3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ trong khách sạn....................................................31

KẾT LUẬN......................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các loại phòng và giá phòng của khách sạn De L’amour 2020.............................7
Bảng 2.1: Cơ sở vất chất kĩ thuật tại khu vực lễ tân khách san De L’amour.......................16
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour...................................17
Bảng 2.3: Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour...............................18



DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn De L’amour.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt buồng đối với TA tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour.
Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận đặt buồng đối với OTA tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour.
Sơ đồ 2.4: Quy trình nhận đặt buồng đối với khách lẻ tại bộ phận lễ tân khách sạn De
L’amour.
Sơ đồ 2.5: Quy trình giai đoạn đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Khái quát về tình hình phát triển ngành du lịch khách sạn

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc
tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được
biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ u
thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của tồn xã
hội, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng. Cụ thể hơn lượt
khách du lịch ngày tăng: Năm 2017 tốc độ tăng trưởng tăng 45,2% so với năm 2016, năm
2018 tốc độ tăng trưởng 40,66% so với năm 2017 và đến năm 2019 tăng 40,84% so với
năm 2018.
Tuy nhiên, dịch bệnh Covid-19 đang thực sự là một cú sốc với ngành du lịch cũng
như việc kinh doanh khách sạn tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngay những
ngày đầu năm 2020. Từ đầu năm đến nay, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng
ước đạt trên 1,8 lượt khách, giảm gần 56% so với cùng kỳ 2019, trong đó khách quốc tế
giảm trên 62 so với cùng kỳ 2019. Đây là những cơ hội và thách thức lớn đặt ra trước yêu
cầu phát triển của ngành du lịch trong thời gian tới, nhất là trong bối cảnh hiện nay, Đà
Nẵng đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng do dịch COVID-19 gây ra.
2. Lý do chọn đề tài
Vì vậy, mỗi khách sạn cần phải đặt ra những biện pháp thu hút khách hàng, đề xuất
và xem xét một cách kỹ lưỡng quy trình phục vụ từ lúc khách đến và khi khách rời khỏi.
Là trung gian cầu nối giữa khách hàng với tất cả các bộ phận trong khách sạn, bộ phận lễ
tân là bộ phận đặc biệt quan trọng của khách sạn. Vì thơng qua bộ phận lễ tân, các nhà
quản lí có thể đánh giá và khai thác nhu cầu của mỗi khách hàng, từ đó đáp ứng và thỏa
mãn yêu cầu cho khách hàng khi dừng chân tại khách sạn.
Qua quá trình thực tập tại De L’amour Hotel, em thấy việc phục vụ khách hàng tại
bộ phận lễ tân rất được mọi người quan tâm. Nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận


2
lễ tân trong việc phục vụ khách hàng, em đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách
sạn De L’amour” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp

để góp phần thu hút khách đến với khách sạn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ tại khách sạn De L’amour. Bên cạnh đó còn làm tăng khả năng thu hút khách để tạo
nguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn.
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về khách sạn De L’amour
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình nhận đặt buồng và
đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực hiện quy trình nhận đặt buồng và đăng
kí khách sạn khách tại bộ phận lễ tân


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn De L’amour Đà Nẵng
Khách sạn De L’amour chính thức đi vào hoạt động vào ngày 24/10/2018, tọa lạc
trên con đường Võ Nguyên Giáp thơ mộng dẫn ra bãi biển xinh đẹp.Với nét kiến trúc hiện
đại và quyến rũ, điểm nhấn của De L’amour chính là sự kết hợp giữa tòa nhà cao 12 tầng
hiện đại với những cây xanh thanh thốt. Khách sạn gồm 52 phịng nghỉ sang trọng, đầy đủ
tiện nghi mang đến cho quý khách một kỳ nghỉ thật sự thoải mái.
Giới thiệu thơng tin chính của khách sạn De Lamour
Tên cơ quan

: Công ty TNHH TM và DV Lộc Phúc An Khang

Tên đơn vị

: Khách sạn De L’amour

Tên tiếng Anh


: De L’amour Hotel

Địa chỉ

: Số 46 Võ Nguyên Giáp, thành phố Đà Nẵng

Số điện thoại

: +84 8 8834 7366 / +84 236 6571 669

Website

: />
E-mail

:

Facebook

: />
Khách sạn De L'amour là một trong những khách sạn với cơ sở vật chất cùng dịch
vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, tọa lạc trên con đường chính dẫn ra biển - một trong sáu
bãi biển đẹp nhất thế giới đã được tạp chí Forbes bình chọn. Với 52 phòng, 12 tầng, hiện
đang set up 8 loại phòng. De L'amour là sự kết hợp tuyệt vời giữa kiến trúc hiện đại và
trang thiết bị sang trọng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ việc thư giãn, hòa mình trong
làn gió biển trong lành hoặc đến thăm quan tại thành phố Đà Nẵng.
Vị Trí
De L'amour Hotel tọa lạc tại địa chỉ 46 Võ Nguyên Giáp, Thành Phố Đà
Nẵng. Khách sạn cách 2,8 km từ Cầu Sông Hàn và 4 km từ Bảo tàng Chăm. Sân bay Quốc

tế Đà Nẵng cách khách sạn 7 km


4
Hotline +84 8 8834 7366 / +84 236 6571 669
Kênh phân phối phịng: TA, OTA, Direct và Corp. Trong đó: TA chiếm 25-30%, ,
OTA chiếm 50%, còn lại là Direct và Corp.
OTA: Online Travel Agency - các đại lý du lịch/ lữ hành hợp tác bán phịng nhưng
thơng qua hình thức online trực tuyến
TA: Travel Agency – Đại lý du lịch/ lữ hành, đối tác hợp tác với khách sạn trong việc
giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ - loại phòng nghỉ của cơ sở lưu trú hợp tác đến
khách hàng, thường là nằm chung trong gói tour du lịch, bao gồm phương tiện di chuyển,
điểm tham quan, nơi ăn uống, nghỉ ngơi…
Direct: Khách trực tiếp – liên lạc trực tiếp với khách sạn thông qua các hình thức như
hotline, email, website.
Corp: Corporation – khách hàng từ các công ty.

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn De Lamour

GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM
ĐỐC
BỘ PHẬN
F.O

BỘ PHẬN
H.K

BỘ PHẬN

F&B

BỘ PHẬN
KẾ TỐN

BỘ PHẬN
NHÂN SỰ

BỘ PHẬN
KỸ THUẬT

BỘ PHẬN
AN NINH

(Nguồn: Khách sạn De Lamour, 2020)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn De L’amour.
Nhận xét: Qua sơ đồ 1, ta có thể thấy đây là mơ hình cơ cấu tổ chức chức năng của
khách sạn. Các bộ phận được chia ra nhiều bộ phận, mỗi bộ phận mỗi nhiệm vụ công việc
khác nhau nhưng khơng hồn tồn là độc lập, hoạt động của mỗi bộ phận khơng trực tiếp
thì gián tiếp ảnh hưởng đến các bộ phận còn lại. Đồng thời, mỗi bộ phận được phân công


5
công việc rõ ràng, cụ thể dưới sự lãnh đạo của Giám đốc để hồn thành các cơng việc hiệu
quả, nhanh chóng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Giám Đốc: Có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Là người lập
kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra. Thực
hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành các cơng việc được giao, phối
hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với
các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày

để đảm bảo các công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
- Phó Giám Đốc: là người phụ giúp cho Giám Đốc quản lý khách sạn, thay mặt Giám
Đốc điều hành khách sạn khi ông vắng mặt. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó
Giám Đốc do Giám Đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
- Bộ phận Lễ Tân: Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên
hệ giữa khách và khách sạn. là bộ phận tham mưu, trơ giúp cho Ban Giám Đốc trong việc
quản lý khách sạn. Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm
thường là nam. Bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách,
trong thời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải
quyết các trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn
uống,…
- Bộ phận Buồng Phòng: Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là phục vụ khách lưu
trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự. Khu vực làm việc của bộ phận buồng phịng: khu
vực phịng ngủ, khu vực cơng cộng và tổ giặt ủi. Nhân viên bộ phận buồng phòng làm việc
theo 3 ca:
Ca 1: 06:00 AM – 02:00 PM
Ca 2: 02:00 PM – 10:00 PM
Ca 3: 10:00 PM – 06:00 PM


6
Nhưng do tính chất cơng việc của bộ phận phịng làm việc ban ngày nên ca đêm có
số lượng nhận viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có một hoặc hai
nhân viên ở lại làm việc.
- Bộ phận Nhà Hàng: với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục
vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận
lớn và cũng là bộ phận có vai trị quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này có số lượng lao
động lớn, chiếm tỉ trong lớn trong toàn doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận Bán Hàng và Marketing: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu
nối giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá

bán và điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ
chức và thực hiện bán dịch vụ lưu trú; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho
khách sạn.
- Bộ phận Kế Toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách san,
thực hiện các cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp
ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt,…
- Bộ phận Nhân Sự: chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ
nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y
tế cho nhân viên.
- Bộ phận Kĩ Thuật: có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ trang thiết bị và các
tiện nghi của khách sạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hư hỏng các thiết bị của khách
sạn và trong phòng khách.
- Bộ phận An Ninh: chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho
khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.


7

1.3. Các dịch vụ tại khách sạn De L’amour
1.3.1. Dịch vụ chính
1.3.1.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính và mang lại nguồn thu chính của
khách sạn, được đầu tư nguồn vốn lớn nhất, chia thành nhiều loại phịng cho khách dễ dàng
có những lựa chọn thích hợp. Mỗi loại phịng đều được thiết kế rộng rãi, thống mát, đều
có cửa rộng giúp khách có thể tận hưởng tối đa view biển, gió mát của biển và tầm nhìn
đẹp.
Bảng 1.1: Các loại phịng và giá phòng của khách sạn De L’amour 2020
ĐVT: Vnđ
Loại phòng


Loại

SL

Số

Giá dành

Giá

Giá

Ghi

giường

khách/Phòn

lượng

cho các

dành

dành

chú

g


phòng

OTA

cho các

cho

(Agoda)

đơn vị

khách

TA

hàng
trực

Superio

1m6

2

3

window
Superio


Double:

2

5

Double/twi

1m6

Double

n

Twin:

+4

280.000

tiếp
400.000

544.000

300.000

500.000

680.000


350.000

500.000

without

1m2 +1

Twin

Deluxe

m2
Double:

double/twin

1m6

Double

Twin:

+6

2

7



8
1m2 +

Twin

1m2
Executive

1m6

2

8

816.000

400.000

500.000

double
Deluxe

1m6 +

3

4


952.000

450.000

500.000

triple
Deluxe

1m2
1m6 +

4

4

1.224.000

550.000

600.000

family
Executive

1m4
1m6 +

3


8

1.088.000

550.000

600.000

4

2

1.564.000

750.000

900.000

triple
1m2
Suite family 1m8
+1m2

+1m2
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn De L’amour)
Nhận xét: Qua bảng 1, nhận thấy khách sạn De L’amour là một trong những khách
sạn 3 sao có giá cả rất hợp lý, đặc biệt là trong mùa dịch Covid khó khăn này. Khách sạn
có đa dạng khác phòng và giá, dễ dàng cho du khách lựa chọn nơi nghỉ ngơi sau mỗi lần
công tác hoặc là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cùng gia đình khi đi du lịch. Để đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng thì khách sạn cung cấp tiện nghi trong mỗi phòng khá là đầy đủ,

tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng lưu trú tại đây.

Tiện nghi trong phòng:
- Minnibar

- Vịi sen

- Điện thoại, Wifi

- Điều hịa khơng khí

- Máy sấy tóc

- Đồ dùng vệ sinh cá nhân miễn phí

- Dép đi trong phịng

- TV màn hình phẳng

- Ấm đun nước siêu tốc

- Dịch vụ báo thức


9
-Ơ

- Tủ quần áo

- Bình chữa cháy


- Bàn làm việc

1.3.1.2. Dịch vụ ăn uống
1.3.2. Dịch vụ bổ sung
Đến với khách sạn De L’amour, khách hàng được phục vụ miễn phí Buffet sáng tại
nhà hàng của khách sạn từ 6h00 đến 10h00 hàng ngày, với các món ăn đa dạng, phù hợp
được với các khách hàng đến từ các đất nước khác nhau như: các món đồ nguội, phở, bún,
spaghetti, salad hoa quả rau củ, … được thay đổi theo từng ngày giúp khách khơng cảm
thấy nhàm chán. Bên cạnh đó, khách hàng có thể gọi các món ăn khác theo thực đơn của
nhà hàng đầy đủ từ món khai vị cho đến tráng miệng, các đồ uống thì đa dạng được pha
chế bởi Bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo, chuyên
nghiệp của những nhân viên góp phần tạo nên những ấn tượng, dấu ấn, thương hiệu cho
toàn khách sạn.
- Dịch vụ giặt là: khách hàng có nhu cầu giặt là quần áo có thể thơng báo cho lễ tân
hoặc nhân viên buồng để được phục vụ nhanh nhất.
- Spa/Massage: De L’amour Hotel cung cấp dịch vụ spa, massage, tắm hơi,… sẽ
mang lại cho khách hàng lưu trú trong khách sạn những giây phút thư giãn thoải mái.
- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: tại De L’amour Hotel nhận thu đổi các loại ngoại tệ sang
tiền VNĐ theo tỉ giá ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tại thời điểm hiện tại.
- Dịch vụ cho thuê xe, đưa đón khách: khách sạn có dịch vụ cho thuê xe máy, xe ô tô
5 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, … cho du khách tự lái hoặc cho thuê cả xe tải và tài xế với mức chi
phí tương đối rẻ. Ngồi ra khách sạn cịn cung cấp dịch vụ đưa đón khách theo yêu cầu của
du khách trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận.
- Dịch vụ tour: du khách có nhu cầu đi tour du lịch, khách sạn De L’amour sẽ liên hệ
với các công ty du lịch cung cấp các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng.


10
- Bãi đậu xe ơ tơ: diện tích khách sạn De L’amour khá rộng, khách sạn có bãi đậu xe

lớn do đó ngồi việc phục vụ việc đậu xe cho khách trong khách sạn thì khách sạn cịn
nhận giữ xe theo ngày, tháng, … cho những khách hàng bên ngoài có nhu cầu gửi xe ơ tơ.
- Đặt vé máy bay, xe bus, tàu lửa: khách sạn nhận đặt vé máy bay, tàu lửa, xe buýt
cho khách có nhu cầu đi lại, …
Nhìn chung, hiện nay khách sạn De L’amour đang tiến hành kinh doanh một số lĩnh
vực khác nhau, góp phần cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và có chất
lượng, đảm bảo thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. Trong đó,
dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ kinh danh hiệu quả nhất mang lại doanh thu cao
cho khách sạn, các dịch vụ bổ sung vẫn chưa được đầu tư nhiều nên chưa thu hút được
khách hàng.


11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
Trong khách sạn bộ phận lễ tân được ví như là “Trung tâm thần kinh”, đây là cầu nối
giữa khách sạn đến với khách hàng, cung ứng mọi dịch vụ kết nối với khách và cũng là bộ
phận điều phối và kiểm sốt chu trình phục vụ cho khách. Bộ phận lễ tân của khách sạn
cũng là nơi tiếp nhận giải quyết các phàn nàn và phát sinh khác của khách về dịch vụ trong
q trình khách lưu trú, từ đó có thể nắm rõ được ưu và nhược điểm để khách sạn có thể
đưa ra được sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đáp ứng được mọi sở thích và nhu cầu của khách
hơn. Ban giám đốc sẽ có thể đưa ra các chiến lược tốt nhất phù hợp với thị hiếu của thị
trường. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân là phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với
khách hàng để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm và tin tưởng vào khả năng phục vụ
của khách sạn để khách sẵn sàng quay lại tiếp tục lưu trú.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Chức năng: Bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp, làm các thủ tục nhận phịng, trả phịng

và thanh tốn cho khách. Nhận đặt phịng gián tiếp cho khách qua các trang web OTA hoặc
trực tiếp trên website của khách sạn, phục vụ khách một cách tốt nhất trong thời gian lưu
trú. Đồng thời, còn là trợ thủ đắc lực cho ban lãnh đạo, họ có thể đóng góp ý kiến và cung
cấp kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn để phục vụ khách
chất lượng hơn và đưa ra các chính sách phù hợp.
- Nhiệm vụ: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phịng
và chuẩn bị các giai đoạn đón tiếp, đáp ứng được nhu cầu trong quá trình khách lưu trú và
đảm bảo chất lượng phục vụ khi khách rời đi làm hài lòng khách và mong muốn khách
quay lại. Nhiệm vụ có thể được cụ thể hơn như sau:


12
 Nhận đặt phịng cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check – in ).
 Tiến hành sắp xếp và bố trí phịng cho khách và quản lý các thông tin của khách
như số lượng khách đến, đối tượng khách,…
 Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách: tour, xe đi các điểm du lịch,
đón tiễn sân bay, cho thuê xe máy, …
 Theo dõi và cập nhật tình trạng phịng.
 Cung cấp thơng tin về khách sạn như giờ ăn sáng, nhà hàng nằm ở đâu,… cũng
như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.
 Nhận chuyển giao thư điện tử, bưu phẩm, email, fax.
 Tiếp nhận các phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ đóng góp ý kiến cho ban
quản lý để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
 Làm thủ tục trả phòng ( check – out) , cập nhật, tổng hợp các loại chi phí để thanh
tốn cho khách một khách chính xác nhất và sau đó tiễn khách ra về một cách niềm nở.
 Báo cáo doanh thu theo ngày và bàn giao lại cho kế toán.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một cơ cấu tổ chức giúp cho việc thực hiện quy
trình làm việc được phân chia rõ ràng và hợp lý với mỗi cá nhân trong tổ chức. Cơ cấu tổ
chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn De L’amour thể hiện như sau:



13

Trưởng Lễ Tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lý

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour, 2020)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Nhận xét: qua sơ đồ 2, nhận thấy cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn De
L’amour còn sơ sài, nhưng vẫn đảm bảo được sự phân quyền rõ ràng, cụ thể, sự thống nhất
trong phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của mỗi nhân viên.
- Trưởng lễ tân:
 Chức năng: Điều phối cơng viêc bộ phận lễ tân đón tiếp khách VIP, khách đoàn,
khách ở dài hạn, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn nhân sự, đào tạo
bồi dưỡng nhân sự,…
 Nhiệm vụ:
oTổ chức phân công công việc cho các nhân viên lễ tân khách sạn.
oKiểm tra lại giá phòng trên thực tế và trên hệ thống để kịp thời cập nhật thơng tin
chính xác.
oThường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên
trong bộ phận, nhắc nhở các nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy định của công ty,
doanh nghiệp
oXử lý được những yêu cầu của khách hàng mà cấp dưới không giải quyết được.
oLên kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận, để đảm bảo những công việc của bộ
phận luôn được diễn ra suông sẻ và không gặp những vấn đề, sự cố gì trong bộ phận



14
oTrực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ lương
bổng cho nhân viên mới.
oLên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
oLàm các báo cáo theo quy định khách san.
- Nhân viên lễ tân:
 Chức năng: người chào đón khách lưu trú, xác nhận đặt phịng, giải đáp các thắc
mắc của khách, giải thích về các tiện nghi, trao chìa khố phịng,... Họ cũng sắp xếp nhân
viên mang hành lý của khách đến phòng đặt trước.
 Nhiệm vụ:
oChào đón khách lưu trú đến khách sạn.
oNhận các cuộc gọi và trả lời khách gọi đến hỏi về dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
oThông báo cho khách về giá phòng và các dịch vụ bổ sung.
oNhận đặt phòng và xác nhận đặt phòng cho khách.
oĐảm bảo phân bổ phịng hợp lý.
oCheck-in cho khách lưu trú.
oXác nhận thơng tin cá nhân của khách lưu trú.
oXác minh phương thức thanh tốn của khách.
oCấp chìa khóa phịng và hướng dẫn khách đến phịng lưu trú.
oDuy trì hồ sơ rõ ràng và chính xác về thơng tin đặt phịng của khách.
oTính tốn tất cả các hóa đơn của khách.
oNhận và truyền tin nhắn cho khách lưu trú (nếu có).
oNhận thư và tài liệu được gửi tới cho khách (nếu có).
oLắng nghe và trả lời các câu hỏi của khách lưu trú, cả trực tiếp và qua điện
thoại/email.


15

oCung cấp thông tin về các điểm tham quan, giao thông và dịch vụ tại địa phương.
oLiên lạc với các bộ phận khác như phục vụ phòng, tạp vụ, v.v. để cung cấp dịch vụ
tốt nhất cho khách.
oĐưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có báo cáo sự cố.
oCheck-out cho khách lưu trú theo quy trình, quy định của khách sạn.
oXử lý thanh tốn chính xác.
oThơng báo dọn phòng và sắp đặt theo tiêu chuẩn khi phòng đã được để trống.
oThực thi các quy tắc và chính sách của khách sạn.
oDuy trì quầy lễ tân và sảnh đón tiếp khách lưu trú gọn gàng, ngăn nắp.
- Nhân viên hành lý:
 Chức năng: Tại các khách sạn, khi khách đặt phịng và nhận phịng xong sẽ có đội
ngũ nhân viên hành lý đến mang vác hành lý lên phòng đã đặt, đồng thời hỗ trợ mang vác
hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.Trong quá trình mang hành lý, nhân viên sẽ cung cấp
các thông tin về dịch vụ của khách sạn, giải đáp các thắc mắc của khách về khách sạn.
 Nhiệm vụ:
oĐón hành lý và mang lên phòng giúp khách một cách cẩn thận, đảm bảo hành lý
của khách vẫn vẹn nguyên, không hư hỏng, mất mát.
oMang hành lý ra khỏi phòng và đưa lên xe giúp khách khi khách ra về.
oThông báo với khách hàng về thủ tục nhận phòng cũng như giúp khách hàng làm
quen với cơ sở vật chất trong khách sạn.
oGiới thiệu dịch vụ của khách sạn, chia sẻ những thông tin hữu ích khác như các
điểm tham quan du lịch, địa chỉ ăn ngon… để khách có thời gian tuyệt vời tại khách sạn và
địa phương.
oGiúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện… trong thời gian nhanh nhất và
ghi chép đầy đủ vào nhật ký.


16
oĐảm bảo khu vực tiền sảnh luôn gọn gàng, đủ nhân lực để phục vụ khách, tạo ấn
tượng về sự chuyên nghiệp.

oPhối hợp các bộ phận có liên quan để thực hiện các yêu cầu từ cấp trên.
- Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là đại diện cho chất lượng của khách sạn
có đạt tiêu chuẩn và là hình ảnh đem lại sự hài lịng cho khách, đặc biệt là tại bộ phận lễ
tân – nơi để lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi đặt chân đến khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ
thuật bộ phận lễ tân của khách sạn De L’amour thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1: Cơ sở vất chất kĩ thuật tại khu vực lễ tân khách san De L’amour
Thứ tự

Cơ sở vật chất
Tốt

1
Tivi
X
2
Điện thoại cố định
X
3
Máy điều hịa
X
4
Máy quạt
5
Máy tính bàn
X
6
Két sắt
X
7
Máy in

X
8
Bàn ghế ở sảnh
9
Bộ đàm
X
10
Đồng hồ báo thức
X
11
Máy tính cá nhân
X
12
Máy in, scan
X
13
Máy xông tinh dầu
X
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour 2020)

Hiện trạng
Còn sử dụng

Cần thay thế

X

X

Nhận xét: Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa

chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ
hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn. Đối với khách
sạn De L’amour, thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với
màu sắc trang nhã, hài hịa.Vì thế khung cảnh bên trong ln gởi lên vẻ sang trọng và gần
gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao. Quầy lễ tân được đặt
chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho
công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác


17
nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời
gian cho khách.
2.1.3. Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân:
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
Chức vụ

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH (FRONT OFFICE)
Số
Giới tính
Trình độ chun mơn
lượng
nhân

Trưởng lễ tân
Nhân viên lễ

Trình độ
ngoại ngữ

Nam


Nữ

Trung

Cao

Đại

cấp

đẳng

học

Toeic

Ielts

viên
1

1

0

0

0


1

0

1

4

0

4

0

2

2

2

2

1

0

1

0


tân
Nhân viên
1
1
0
0
hành lý
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour 2020)

Nhận xét: qua bảng 3, nhận thấy dù cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn De
L’amour khá sơ sài nhưng số lượng nhân viên vẫn đáp ứng đủ, trình độ chun mơn phù
hợp với mỗi nhân viên để hồn thành cơng việc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
và đầy đủ nhất. Nhân viên lễ tân 100% là nữ vì nhân viên nữ nhẹ nhàng, khéo léo hơn
trong việc tiếp xúc với khách, mặt khác không có nhân viên lễ tân là nam nên gặp phải một
ít khó khăn khi làm ca đêm, sức khỏe khơng đủ tốt và gặp sự việc bất ngờ khó có thể giải
quyết dễ. Các nhân viên đây đa số đều cịn trẻ nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, lại
thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với cơng việc một cách
nhanh chóng.

2.2. Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
2.2.1. Các công việc thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và những khó khăn khi thực tập
tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour, tôi đươc phân
công các nhiệm vụ vụ thể như sau:


18
Bảng 2.3: Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour
GIAI
MÔ TẢ CÔNG VIỆC


NGƯỜI GIÁM SÁT

Sáng (từ 8:00-12:00): Được hướng dẫn về các

Nguyễn Lê Huy Hoàng –

ĐOẠN
quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân.

Trưởng lễ tân

Tham quan toàn bộ khách sạn.
1

Lắng nghe và làm theo các chỉ dẫn từ anh chị.
Nhận chìa khóa từ khách chuẩn bị trả phòng
và đưa vào cho anh chị lễ tân sau đó báo cho
bộ phần buồng phịng.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền được bàn
giao từ ca trước.

Nguyễn Lê Huy Hoàng –
Trưởng lễ tân

Vệ sinh quầy, khu vực làm việc.
Sắp xếp các khách đã đặt phịng.
2

Làm chìa khóa cho khách đồn và khách lẻ.

Làm các phiếu về dịch vụ phịng của khách
đang lưu trú.
Thấy khách vào khách sạn thì chuẩn bị đón
tiếp đón khách.
Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách.
Sáng (từ 8:00-12:00):
Check in cho khách

Nguyễn Lê Huy Hoàng –
Trưởng lễ tân

Tư vấn trả lời các câu hỏi của khách ví dụ
3
như là ăn sáng ở đâu, lộ trình đi Hội An và Bà
Nà Hill hết bao nhiêu tiền, mất khoảng bao
4

lâu từ khách sạn đến địa điểm đó.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền, kiểm tra
phòng trống.
Chuẩn bị trước và viết chìa khóa phịng cho

Nguyễn Lê Huy Hồng –
Trưởng lễ tân


19
khách đến lưu trú tại khách sạn.
Check in cho khách đồn và khách lẻ, giao
chìa khóa phịng cho khách. Đồng thời giới

thiệu các dịch vụ của khách sạn.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền.
Kiểm tra phịng trống.

Nguyễn Lê Huy Hồng –
Trưởng lễ tân

5
Chuẩn bị hồ sơ check out cho khách.
Gọi xe taxi giúp khách.
Sáng (từ 8:00-12:00)
Vệ sinh quầy lễ tân, khu vực làm việc.
6

Nguyễn Lê Huy Hồng –
Trưởng lễ tân

Nhận chìa khóa phịng từ khách gửi chìa khóa
và báo cho bộ phận buồng phòng làm vệ sinh.

Check in cho khách chưa đặt phịng.
(Nguồn: Tổng hợp cơng việc từ bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour 2020)


20
2.2.2. Kết quả đạt được và hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn De
L’amour
 Kết quả đạt được:
Qua khoảng thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn De L’amour đã giúp tôi trau dồi
được những kinh nghiệm làm việc thực tế, những kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách

hàng và đặc biệt là được hiểu rõ hơn và học hỏi thêm quá trình làm việc của nghiệp vụ lễ
tân. Nhân viên lễ tân là một cơng việc tơi rất thích nên tơi cảm thấy rất vui khi được thực
tập tại đây. Vì đây là nơi tiếp xúc nhiều với khách du lịch quốc tế và nội địa nên có yêu cầu
khá cao đối với nhân viên lễ tân. Chính vì vậy, trong khoảng thời gian thực tập ngắn tại đây
một sinh viên đầy bỡ ngỡ với công việc như tôi đi vào thực tế chứ khơng cịn là lý thuyết
trên sách vở được thầy cơ giảng dạy trên trường và nhờ thế tôi đã bước đầu tiếp cận cách
làm việc cũng như quy trình làm việc bài bản của một nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Tơi nhận thấy rằng, quy trình làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn De
L’amour khá chuyên nghiệp tạo ra sự hài lòng cao đối với khách hàng. Nhân viên tại khách
sạn có trình độ nghiệp vụ tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ những sinh viên thực tập như tôi mọi
thắc mắc về nghiệp vụ. Nhờ đó tơi cũng trang bị cho mình một hành trang kiến thức và
những kinh nghiệm từ thực tế giúp ích cho bản thân sau khi ra trường. Thông qua lần thực
tế làm việc này, tôi cũng cố gắng và hoàn thiện hơn về mặt lý thuyết được học ở trường hỗ
trợ cho công việc sau này. Giúp tôi từng bước tiếp cận xã hội một cách khái quát về mọi
mặt và có thể tự tin hơn, giảm một phần bỡ ngỡ khi ra thực tế.
 Hạn chế:
Bên cạnh những mặt đạt được thì cũng có những mặt hạn chế trong quá trình thực
tập. Bởi vì thời gian thực tập ngắn nên tơi vẫn chưa có thể tiếp cận nhiều hơn về các tình
huống đặc biệt trong khách sạn và cách giải quyết xử lý nó như thế nào. Đồng thời, cũng
cịn những mặt giới hạn trong q trình thực tập tại bộ phận lễ tân như nhiều giai đoạn