TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & KHÁCH SẠN

GVHD

: NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM

SVTH

: TRỊNH TRẦN SAN SAN

MSSV

: 2220716979

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2020


LỜI CÁM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn cơ: MS.
NGUYEN HOANG BAO TRAM và các anh chị làm việc tại bộ phận tiền sảnh tại Premier

Village Danang Resort đã tạo điều kiện tốt nhất cho em để hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Em hy vọng rằng với đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đào
tạo của bộ phận Lễ tân tại Premier Village Danang Resort ” mà em đã đưa ra có ý nghĩa
thực tế đối với doanh nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG
RESORT................................................................................................................................3
1.1
1.1.1.

. Quá trình hình thành và phát triển tại Premier Village Danang Resort...........3
Quá trình hình thành............................................................................................3

1.1.2. Quá trình phát triển...................................................................................................3
1.2

Thông tin của Premier Village Danang Resort.......................................................4

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort.....................................5
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort..............................5
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...............................................................6
1.4.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................11
1.4.3 Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................13
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG

RESORT..............................................................................................................................15
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.............................................................................15
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn.................................15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...........................................................................16
2.1.3 Lao động tại bộ phận Lễ tân...................................................................................16
2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân............................................................................18
2.2 Báo cáo quy trình thực hiện tại Premier Village Danang Resort............................19
2.2.1 Các nhiệm vụ của Nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort...........19
2.2.2 Những thành công và hạn chế khi thực tập tại Premier Village Danang Resort 22
2.2.2.1 Những thành công của bản thân thơng qua q trình thực tập tại Premier
Village Danang Resort.......................................................................................................22


2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village
Danang Resort....................................................................................................................23
2.3 Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort..........23
2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân tại Premier Village Danang Resort:......23
2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân mới........................................................23
2.3.2 Thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang
Resort..................................................................................................................................36
2.3.2.1 Đánh giá thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân ại Premier Village
Danang Resort....................................................................................................................36
2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng.......................................................................................44
2.3.2.3 Ưu điểm................................................................................................................46
3.2.4 Nhược điểm................................................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO LỄ
TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT..................................................49
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Premier Village Danang Resort:..............49
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đào tạo Lễ tân tại Premier Village Danang
Resort..................................................................................................................................50

3.2.1 Giải pháp quy trình đào tạo nhân viên mới của bộ phân lễ tân tại Premier
Village Danang Resort.......................................................................................................51
3.2.2 Giải pháp quy trình đào tạo định kì của bộ phân lễ tân tại Premier Village
Danang Resort....................................................................................................................51
3.2.3 Giải pháp về giám sát quản lý của bộ phận lễ tân..................................................52
3.2.4 Giải pháp cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tại Premier Village Danang Rresort
..............................................................................................................................................54
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN............................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................1



1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, Du lịch Việt Nam đang ở trên đà phát triển một cách
mạnh mẽ, lượng khách quốc tế cũng như lượng khách trong nước ngày càng tăng Du lịch
Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước
được bình chọn là điểm đến u thích của khách quốc tế . Du lịch đang ngày càng nhận
được nhiều sự quan tâm của xã hội. Nổi bật nhất là thành phố được thế giới biết đến với
tên gọi “ THÀNH PHỐ ĐÁNG SỐNG ” ( Đà Nẵng )..
Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch.
Với lợi thế về cảng biển và sân bay quốc tế, cửa ngõ đi và đến các di sản thế giới ở miền
Trung, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng các bãi tắm đẹp, hệ thống
cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch khá đồng bộ, môi trường du lịch được đảm bảo, Đà
Nẵng đã và đang trở thành điểm đến an toàn, thân thiện của du khách. Ngoài ra, Đà Nẵng
còn biết đến với những cây cầu xinh đẹp như cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước,
cầu Trần Thị Lý,…Đồng thời thành phố có vị trí địa lí thuận lợi, phía Bắc được thiên nhiên
bao bọc bởi núi cao với đèo Hải Vân được mệnh danh là “ Thiên nhiên đệ nhất hùng quang
”, phía Tây là khu du lịch Bà Nà Hills – một trong những điểm đến có tiềm năng hút

khách du lịch rất lớn, phía Đơng Bắc là Bán đảo Sơn Trà với nhiều điểm đến ấn tượng mà
du khách không thể bỏ qua như Chùa Linh Ứng, đỉnh Bàn Cờ…cùng các bãi tắm đẹp trải
dài từ bán đảo Sơn Trà đến Non Nước.
Với các ưu điểm thuận lợi bởi vị trí đặc biệt và tài nguyên thiên nhiên phong phú.
Các tập đoàn trong và ngoài nước đã và đang mở rộng các dịch vụ để thu hút khách du
lịch. Hàng loạt khách sạn và resort được thành lập tạo ra những điểm đến sáng giá cho du
khách. Nhắc đến dịch vụ lưu trú thì khơng thể bỏ qua chuỗi Villa cao cấp của Premier
Village Danang Resort được quản lí bởi tập đồn Accor. Một trong những thương hiệu đình
đám của tập đồn Accor_Premier Village Danang Resort luôn là biểu tượng của sự đẳng
cấp và chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ. Vì vậy, em muốn học tập và tìm hiểu sâu


2
hơn về quy trình đào tạo nhân viên tiêu chuẩn của Resort. Đặc biệt, bộ phận Lễ tân được
mệnh danh là bộ mặt của khách sạn nên quy trình đào tạo sẽ đặc biệt nghiêm ngặc và chất
lượng do vậy em chọn thực tập tại bộ phận lễ tân để tự tìm hiểu kĩ về các quy trình đào tạo
tại Premier Village Danang Resort. Đó là lí do em chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng quy trình đào tạo của bộ phận lễ tân tại Premier Village Danang Resort’’.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát chung về Premier Village Danang Resort.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đào tạo của bộ phận lễ
tân tại Premier Village Danang Resort.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình nghiêng cứu tại bộ phận lễ tân.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE
DANANG RESORT.
1.1 . Quá trình hình thành và phát triển tại Premier Village Danang Resort.

1.1.1. Quá trình hình thành
Vào ngày 28/4/2014, tập đồn Sun Group đã chính thức tổ chức Lễ khai trương khu
nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort. Premier Village Danang Resort được quản lí
bởi Accor - tập đồn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu Âu, đã có mặt tại 92 quốc gia
với hơn 3.500 khách sạn.
1.1.2. Quá trình phát triển
Với 111 biệt thự trải rộng trên diện tích 15ha, Premier Village Danang Resort tọa lạc
tại vị trí đắc địa nhát trên bãi biển tuyệt đẹp của Đà Nẵng vốn được Forbes bình chọn là
quyến rũ nhất hành tinh. Không những là nơi tận hưởng những dịch vụ xa hoa để giải tỏa
căng thẳng cuộc sống và tái tạo năng lượng, Premier Village Danang Resort còn tạo nên
đẳng cấp và niềm kiêu hãnh cho gia chủ khi sở hữu biệt thự nghĩ dưỡng cho riêng mình.
Ưu thế tuyệt đối của Premier Village Danang Resort được tạo nên không chỉ bởi vị
trí gần trung tâm thành phố nhất, mà cịn bởi tâm huyết của chủ đầu tư muốn xây dựng một
khu nghỉ dưỡng đẹp nhất, nổi bật nhất, tiện nghi và đẳng cấp nhất tại Đà Nẵng.
Những thành tựu mà Premier Village Danang Resort đạt được:
- Vượt qua hàng triệu khách sạn, ngày 25/1/20198, Khu nghỉ dưỡng Premier Village
Danang Resort của Tập đồn Sun Group đã giành ngơi vị thứ hai trong top 25 Khu nghỉ
dưỡng tốt nhất Thế giới dành cho gia đình trong khn khổ Giải thưởng Travelles Choice
Award 2018 của TripAdvisor _trang wed du lịch nổi tiếng toàn cầu.
- Ngày 19/2, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By
AccorHotel do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư và Accor Hotels quản lý đã được tổ
chức giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018 vinh danh ‘Luxury Hotel in Vietnam –
Khách sạn sang trọng tại Việt Nam ’. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc, khu nghỉ dưỡng


4
lọt top danh sách những khu nghỉ dưỡng tốt nhất trên thế giới được tổ chức Luxury
Lifestyle Awards lựa chọn cho du khách muốn tới Việt Nam du lịch.
- Đêm 10/11/2018, tại đảo Bali, Indonesia, Lễ trao giải danh giá nhất hành tinh trong
lĩnh vực dịch vụ khách sạn - World Luxury Hotel Awards – đã trao tặng Premier Village

Danang Resort giải thưởng “ Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất thế giới dành cho gia
đình ”. Đê đạt được giải thưởng danh giá này, khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang
Resort Managed By AccorHotels đã phải vượt qua nhiều vòng đánh giá khắt khe dựa trên 7
tiêu chí: danh tiếng, uy tín, thương hiệu, sự sang trọng, chất lượng dịch vụ, niềm đam mê
khách hàng và giá trị mang lại.
- Sau đó, tháng 1/2019, Premier Village Danang Resort cũng đã xuất sắc dành vị trí
thứ 2 trong danh sách những khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới đanh cho gia
đình, xếp thứ nhất Châu Á và Việt Nam tại giải thưởng Travellers Choice Awards 2019 tổ
chức bởi TripAdvisor. Chuỗi thành công liên tiếp này khẳng định vị thế ngày càng cao của
khu nghỉ dưỡng đối với du khách trong và ngồi nước.

1.2 Thơng tin của Premier Village Danang Resort
 Tên
 Vị

dự án: Premier Village Danang Resort

trí: 99 đườg Võ Nguyên Giáp, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Hình 1.1 Bản đồ vị trí Premier Village Danang Resort
 Tel:

+84 (0)236 3919999 / Fax: +84(0)236 3919998

 Website:
 Mail:

www.premier-village-danang.com


www.accorhotels.com

 Chủ đầu

tư: Tập đoàn Sun Group


5
 Tổng
 Giá

diện tích: 156.135m2

biệt thự: 18 - 48 tỷ/căn

 Kích

thước phịng: DTXD từ 240m2 đến 511m2

 Tổng

số biệt thự: Khu biệt thự nghỉ dưỡng gồm 111 biệt thự trong đó có:

o

73 biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn với diện tích từ 300m2 - 488m2

o

22 biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển với diện tích từ 432m2 - 656m2


o

16 biệt thự nghỉ đối diện biển với diện tích từ 300 m2 - 864m2

 Loại

biệt thự:

- Biệt thự hướng vườn
- Biệt thự hướng đi ra biển
- Biệt thự đối diện biển
Sẽ hiếm có một vị trí nào đắc địa hơn Premier Village Danang Resort khi tọa lạc
tại vị trí vàng trên bãi biển Non Nước, một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạp
chí Forbes bình chọn. Khu biệt thự cao cấp này nằm trên trục đất “ vàng ” giao nhau đường
Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương. Từ Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ mất
10 phút là tới sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng.

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort


6

Giám đốc điều hành

Thư Kí

Trưởng bộ phận lễ
tân- kinh doanh


Nhân viên Lễ
Tân
Nhân viên đặt
phòng
Nhân viên bell
man
Nhân viên resort
host
Nhân viên lái xe
Nhân viên đặt
phòng

Trưởng bộ phận
buồng

Trưởng bộ phận
F&B

Nhân viên
buồng
phòng
Nhân viên
giặt là
Nhân viên kĩ
thuật

Bếp
Bếp trưởng
Bếp phó

Phụ bếp
Tạp vụ

Trưởng bộ phận kế
tốn- nhân sự

Nhà hàngquầy bar
Nhân viên
pha chế
Nhân viên
phục vụ
Nhân viên
thu ngân

Nhân viên
hành chính
Nhân viên
nhân sự
Nhân viên kế
tốn
Nhân viên thu
mua
Nhân viên y
tế
Nhân viên
bảo vệ
Nhân viên
bảo vệ

(Nguồn: Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Mỗi bộ phận của khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng
ln hướng đến một mục đícch chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lịng
trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn. Mỗi bộ phận


7
đều đảm nhân những chức năng và nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động logic và
hiệu quả.
 Giám đốc điều hành :
Giám đốc khách sạn là vị trí chịu trách nhiệm điều hành tồn bộ hoạt động trong
khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu _lợi nhuận cho khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
Đây là bộ mặt được ví như là bộ mặt của khách sạn vì du khách đến khách sạn sẽ
tiếp xúc với bộ phận lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan
hệ với khách hàng với dịch vụ của khách sạn, và với các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ
trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, xu hướng trong tương lai,… giúp ban giám
đốc nắm vững tình hình lưu trsu, thơng tin của khách hàng, nguồn khách. Từ đó chủ khách
sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng
và chuyền thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ
tục đăng kí phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm
khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách
sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ.
 Bộ phận Kế Toán:

Là bộ phận tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban. Kiểm tra báo cáo
doanh thu, chi phí…phục vụ q trình sản xuất. Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá
tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra nguyên nhân làm tăng giẩm chi phí nhăm giúp ban
giám đóc có cái nhìn tổng quát, chi tiết về tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh
doanh của khách sạn. Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của


8
khách sạn, đối chiếu số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài
khoản, lập báo cáo tài chính, báo cái lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh hàng tháng, quý, năm.
 Bộ phận Bellman:
Là bộ phận vận chuyển hành lý cho khách đến lưu trú tại khách sạn. Ngồi nhiệm vụ
chính đó, Bellman cịn thực hiện nhiều công việc hỗ trợ khác. Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch
vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu công việc hỗ trợ khác. Chịu trách nhiệm hỗ trợ
tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin
về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi, ...Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ
của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần. Chịu trách nhiệm nhận và chuyển phát bưu
kiện, fax, tin nhắn, thư,... đến phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển trong thời gian nhanh
nhất; đồng thời ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký làm việc và yêu cầu khách ký xác nhận.
Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng trong
suốt thời gian khách lưu trú
 Bộ phận buồng phòng:
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ
phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phịng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng
có khách, ... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.

Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm
tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh,
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề
nào xảy ra.


9
 Bộ phận nhà hàng:
Là bộ phận mang loại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng
phịng. Bộ phận này chun phụ trách những cơng việc liên qaun đến ăn uống tại khách
sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn. Chức năng của bộ phận này cung cấp thức ăn,
đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt
động chính là chế biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục
vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện,
buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
 Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảo
món ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy
định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng.
 Bộ phận kế tốn - tài chính:
Bộ phận này đảm nhân tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm
vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh
của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm: quản
lý vầ giám sát hoạt động thu chi.
 Bộ phận nhân sự:
Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả
các bộ phận của khách sạn: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy
chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,

quản lý trực tiếp nhân viên.

 Bộ phận bảo vệ:


10
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng
hằng ngày, các khu vực sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị,
vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
khách, báo cáo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan.

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Premier Village Danang Resort
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1 Chi tiết các loại Villa tại Premier Vilage Danang Resort
ĐVT: VND
Loại Biệt Thự

Số

Các tiện ích tiện lợi

lượng

Giá
phịng/đem

Villa
3 phịng ngủ (1 phịng ngủ lớn chính, 2
Biệt thự hướng
vườn


3

73

phịng

phịng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắm 10.550.000
riêng

ngủ

Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và
một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
25

Biệt thự 3 phịng

3 phịng ngủ (1 phịng ngủ lớn chính, 2

ngủ có lối đi

phịng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắm 12.190.000

riêng ra biển

riêng
Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và
một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
16


Biệt thự trước

4 phòng ngủ, 1 phòng ngủ lớn chính và 2 14.190.000

biển 4 phòng ngủ

phòng ngủ tiện nghi khác + phòng tắm
riêng
Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và


11
một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
Bao gồm ăn sáng: 8 người lớn.Và Villa ở
tối đa 8 người lớn và 4 trẻ em dưới 6 tuổi.
(Nguồn bộ phận tiền sãnh Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020 )
Chính sách của Premier Village Danang Resort:
- Trẻ em 0-6 tuổi miễn phí ở chung giường với Bố mẹ
- Trẻ em từ 6-12 tuổi phụ thu ăn sáng 189.000.000vnd/trẻ/bữa
- Trẻ em trên 12 tuổi bắt buộc phải thuê giường phụ extrabed. 1.500.000vnd/trẻ/đêm.
- Một Villa tối đa chỉ kê được 1 Extrabed
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Lemongrass
 Vị trí: nằm ngay trung tâm resort
 Ăn sáng: 6:30am-10:30am
 Ăn trưa: 11:30am-14:00pm
 Phục vụ buffet , alacart
 Sức chứa 150 khách
Tại nhà hàng Lemongrass, quý khách sẽ hài lịng khi được phục vụ các món ăn Việt

Nam, Châu Á và Quốc tế độc đáo. Nhà hàng cạnh hồ bơi này được tọa lạc ngay trong lòng
khu nghỉ mát. Quý khách có thể lựa chọn dùng bữa trong nhà hoặc thưởng thức ẩm thực
ngay tại hành lang hồ bơi. Với không gian sang trọng nhưng không thiếu sự ấm cúng và sự
thân thiện của nhân viên, quý khách sẽ tận hưởng cảm giác thoải mái như ở nhà.
Tại nhà hàng Lemongrass, quý khách sẽ được phục vụ điểm tâm sáng tự chọn bao
gồm các món aưn đặc sản địa phương và trái cây theo mùa. Ngoài ra, q khách cịn có thể
thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam như mì quảng, bún, phở,…


12

.
(Nguồn: Premier Village Danang Resort,14/2/2020 )
Hình 1.2 Nhà hàng Lemon grass
Nhà hàng Cá Chuồng Cồ:
 Vị trí: nằm sát bãi biển
 Giờ mở cửa
Ăn trưa: 11:30am-3pm
Ăn tối: 5pm-10pm
 Sức chứa : 300 khách
Cá Chuồn Cồ nằm trong Premier Village Danang Resort đến bữa tiệc buffet hải sản
mang đẳng cấp 5 sao đầu tiên ở Đà Nẵng. Tại đây, quý khách sẽ được thư giãn trong không
gian sang trọng và thưởng thức những món ăn hải sản tươi sống đa dạng đến từ vùng biển
Địa Trung Hải.
Đây là nhà hàng cung cấp cho thực khách tất cả các tiện nghi hoàn hảo để trải
nghiệm ẩm thực 5 sao bên bờ biển. Đặc biệt, Cá Chuồn Cồ được coi là siêu sang khơng chỉ
ở Đà Nẵng mà là cả nước.
Ngồi ra nhà hàng Premier Đà Nẵng cịn phục vụ có bữa ăn riêng tạo cho thực khách
không gian lãng mạn, riêng tư hay có sự kiện đặc biệt ( kỷ niệm cưới, sinh nhật ) và các
bữa ăn cho các doanh nhân.



13
( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020 )
Hình 1.3. Nhà hàng Cá Chuồn Cồ
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.2 Dịch vụ tại Premier Village Danang Resort
Địa điểm

Thời gian

Kids Club

8am-8pm

Trông trẻ 289.000/h ( đặt trước)

Spa
Gym

9am-9pm
24/24

Xông nước + xông khô ( miễn phí)
Miễn phí

Deli Boutique

9am-9pm


Kem chống nắng , đồ bơi , mũ, đồ lưu

8am-5pm

niệm,..
Thứ 7 + chủ nhật :OFF

Clinic ( Y tế )

Chi tiết

Outside guest:
250.000 for adult
Hồ bơi

6am-9pm

125.000 for kid from 6-11
Free for kid under 6

Xe đưa đón:

The guest from Novotel hotel : 15.000
150.000/ người lớn

Hội An

75.000/ trẻ em 6-11 yrs

Novotel


hotel,

Đặt trước

Chợ Hàn

Miễn phí vịng về
Khơng bao gồm hành lí

Sân bay
( Nguồn:Phịng nhân sự Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Ngồi ra cịn có các dịch vụ sau:
- Dịch vụ phòng , ăn tối trong phòng 24/24.
- Mượn DVD ( nhiều loại phim) , games (domino , wiss toy, monopoly).
- Thư viện ( máy tính + máy in ).
- Phịng chiếu phim cho trẻ con – 5 lần 1 ngày – 9am/ 1am/ 1pm/3pm/7pm.
- Thuê xe đạp : free 8am-6pm.


14
- Billiards Fee 14pm-22pm.
- Đổi tiền tệ tại Lễ Tân (USD, EURO, WON).
- Thêm dụng cụ ăn 730.000 cho mọi số lượng ($30).
- Dịch vụ dọn phòng : 8:30am-5pm. Dọn phòng 1 lần/1 ngày (free), lần 2 :
630.000VND++.
- Bánh sinh nhật miễn phí (14x14cm): cho khách có ngày sinh nhật trong suốt thời
gian ở tại Resort. Nếu khách yêu cầu bánh lớn, thì sẽ tính thêm $30++ và tùy vào yêu cầu.
-Dịch vụ giặc ủi: sẽ thu vào trước 9am, trả về sau 5pm.


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER
VILLAGE DANANG RESORT.
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh
trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết
những yêu cầu của khách hàng, chào đón và làm các thủ tụ nhận/trả buồng cho khách theo
yêu cầu.


15
Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn
tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành cơng trong giới thiệu, quảng bá
hình ảnh thương hiệu của khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng
trung thành.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn
Cơng việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay quanh việc đón tiếp
khách- thực hiện thủ tục check-in, check- out, thanh toán cho khách – tư vấn dịch vụ và
giải pháp những thắc mắc cho khách nếu có – tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng- tiếp nhận
yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan – giải quyể những tình huống than
phiền, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn…


16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Front office manager

Assitant Front Office Manager


Front Office Supervisor

Telephone Operator

Receptionist

FO cashier
( Nguồn Bộ phận nhân sự Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
2.1.3 Lao động tại bộ phận Lễ tân
 Theo chức danh
Bảng 2.1 Bảng lao động theo chức danh
DVT: Người
Chức danh
Trưởng bộ phận

Số Lượng
1

%
10

Trợ lí
Giám sát
Nhân viên tổng đài

1
2
3


10
20
30

Nhân viên lễ tân

6

40

Tổng
13
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

100

Nhận xét : Chức vụ và Số lượng của nhân viên tại bộ phận lễ tân đã đáp ứng đủ để
thực hiện cơng việc một cách hiệu quả. Ngồi ra các chức vụ có từng nhiệm vụ khác nhau
nhưng được phối hợp hỗ trợ nhau một cách chặt chẽ và logic. Giúp công việc hiệu quả hơn
, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tốt nhất cho khách hàng.


17
 Theo độ tuổi
Bảng 2.2 Bảng lao động theo độ tuổi
DVT: Người
Tuổi

Số Lượng


%

20-30
30-40
Trên 40
Tổng

11
2
0
13

75
25
0
100

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Nhận xét: Theo bảng số liệu 2.2 cho thấy , độ tuổi lao động từ 20-30 chiếm 75% ,
cho thấy lao dộng ở độ tuổi trẻ được sử dụng nhiều nhất, đây là độ tuổi thích hợp trong
ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn. Vì đây là môi trường năng động và yêu cầu sức khỏe
cao.
 Theo trình độ học vấn
Bảng 2.3 Bảng lao động theo trình độ học vấn
DVT: Người
Trình độ học vấn
Số lượng
THPT
0
Cao Đẳng

0
Đại học
12
Sau Đại Học
1
Tổng
13
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020)

%
0
0
90
10
100

Nhận xét: Theo bảng số liệu 2.3 cho thấy, Cơ cấu lao động theo trình độ được thể
hiện một cách rõ nét học vấn người lao động tại khách sạn. Còn các nhân viên tốt nghiệp
đại học chiếm tỷ lệ cao đến 90% trong tổng số lao động.
 Theo trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4 Bảng lao động theo trình độ ngoại ngữ
DVT: Người
Ngoại ngữ
Tiếng anh
Tiếng trung+

Số lượng
10
1


%
90
0


18
tiếng anh
Tiếng hàn +

2

10

tiếng anh
Tổng
13
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

100

Nhận xét: Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng để giúp nhân viên hiểu khách hơn
và dễ dang kết nối với khách hàng, ngồi ngơn ngữ phổ biến là tiếng anh, nhân viên được
Resort tạo điều kiện học thêm tiếng Hàn để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất và hiệu
quả nhất.
2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân
Cùng với nhân viên lễ tân thân thiện thì phong cách thiết kế quầy lễ tân ( front desk )
đẹp cũng là một trong những ấn tượng đầu tiên của khách lưu trú khi bước chân vào khách
sạn. Một quầy lễ tân khách sạn đẹp phải thỏa mãn các tiêu chí sau: Ngay lập tức được
những ấn tượng thị giác, thu hút sự chú ý của khách hàng. Phù hợp với tổng quan chung
của khách sạn về kích thước, màu sắc, chất liệu, kiểu trang trí/ thiết kế…

Diện tích đủ lớn để nhâ viên có thể dễ dàng thao tác và làm việc; đồng thời đủ khơng
gian để bày trí một số vật dụng, thiết bị bổ sung khác. Được bố trí tại vị trí dễ quan sát
nhất, hợp lý và hợp phong thủy. Trên mặt quầy lễ tân thường đẳ biển tên Reception; giá
xếp các tập gấp, tờ rơi, card giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, lọ hoa/ bình hoa tươi
trang trí.
 Các trang thiết bị thường có trong quầy lễ tân
Bảng 2.5 Bảng thiết bị tại bộ phận lễ tân
STT

Tên thiết bị

Số
lượng

Tình trạng
Tốt

Cịn sử dụng

Thay thế

được
1

Máy vi tính

10

8


2

2

Điện thoại bàn

6

4

1

3

Máy pos

2

1

1

1


19
4

Máy in


2

5

Giá đựng hồ sơ

1

6

Máy tính cá nhân

10

7

Két an tồn

1

8

Các loại tờ rơi bút viết, bản đồ

2
1
10
1

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )


2.2 Báo cáo quy trình thực hiện tại Premier Village Danang Resort
2.2.1 Các nhiệm vụ của Nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort
Bảng 2.6 Bảng công việc thực hiện khi đi thực tập tại Premier Village Danang Resort
Ca

Sáng

Các nhiệm vụ thực hiện

u cầu cơng

Những khó

Kết quả

việc

khăn khi thực

đạt được

hiện
-Nhận thơng tin và cơng việc Cơng việc địi Lưu ý u cầu Rèn
từ ca đêm

hỏi tính cẩn hoặc thơng tin được

luyện
tính


-Đọc và tóm tắt thơng tin từ thận cao và của booking.

cẩn thận

log book, thơng tin đồn, chun nghiệp

Rèn

khách lẻ, nhiệm vụ.

trong

từng Phải

nắm

-Chuẩn bị nước và khăn khâu.

tình

welcome

phịng và các sát

luyện

rõ được tính tỷ

trạng mỉ


chuẩn

-Đọc comment của khách

Đặc biệt, ln dịch vụ để cung Biết

được

-Bật đèn sảnh và nhạc sảnh

đọc comment cấp thông tin các

quy

-Kiểm tra các dụng cụ tại quầy khách và cập chính xác cho trình
lễ tân

nhật tình trạng khách

-Lau chùi các trang thiết bị.

phòng và dịch

-Kiểm tra booking của khách vụ để đáp ứng
sẽ đến.

các nhu cầu

-Làm hóa đơn khi khách đã của

out

hàng.

khách

hiện

thực


20
-Kiểm bill cho khách out
-Đếm tiền, đổi tiền
-Note thông tin để bàn giao
Chiều

cho ca sau
-Kiểm tra tình trạng phịng Phải ln theo Cẩn thận
khách sẽ checkin

dõi tình trạng Đọc

Biết

được

comment cách

sử


-Làm việc qua điện thoại với để cung cấp của khách và dụng phần
HK

(houseskeeping)

nắm thơng

thơng tin tình trạng phịng

tin ln phải lưu ý mềm

chính xác cho lại thơng tin cần Biết

- Kiểm tra số lượng khách đến khách

thiết

(chắc chắn rằng tất cả các

sàng trước thời gian đến 1 Nắm rõ thông
tin và u cầu

-Kiểm tra tình trạng phịng và của khách để
làm chìa khóa cho khách đến có thể xử lí tất
(khách lẻ) nếu phòng đã kiểm cả
tra và sẵn sàng.

các


- Photo pasport , khai tạm trú
tạm vắng, giới thiệu thông tin
resort cho khách.
-Đọc comment của khách để
cung cấp các dịch vụ khách
u cầu.
-Note thơng tin và bàn giao

tình

huống có thể

-Làm thủ tục checkin khi xảy ra.
khách đến.

cách xử lí
tình huống

phịng đều được kiểm tra; sẵn

tiếng).

được