TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GEMMA HOTEL &
APARTMENT.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU

SVTH

: NGUYỄN THỊ KIM ANH

MSSV

: 2320714927

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021


MỤC LỤC

Ký hiệu viết tắt

Tên dầy đủ

VND
ĐH
CĐ
TC
NV
TA

Việt Nam Đồng
Đại Học
Cao Đẳng
Trung Cấp
Nhân Viên
Tiếng Anh

TT

Tiếng Trung

TH

Tiếng Hàn

DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


4


LỜI MỞ ĐẦU
Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên
phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với
nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến
trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam
đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng
tăng. Cụ thề năm 2019 thu hút được 5,9 triệu lượt khách, tăng 26% so với năm 2018. Du
lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước
được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế.
Tuy nhiên, hiện nay tình hình dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề nền kinh tế của
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tác động của dịch bệnh đã ảnh hưởng khơng ít
đến ngành du lịch của nước ta. Cụ thể số lượng khách quốc tế đến nước ta trong năm 2020
chỉ đạt được 3,8 triệu lượt khách, giảm 78,8% so với năm 2019. Vì thế lượng khách quốc
tế đến với nước ta có xu hướng giảm mạnh, chủ yếu hiện tại là lượng khách nội địa. chính
vì vậy các doanh nghiệp trong ngành phải nghiên cứu tạo ra các yếu tố hấp dẫn, độc đáo về
các sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút khách nội địa ở thời điểm hiện tại và
khách quốc tế trong thời gian tới.
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong
tâm trí của khách hàng là quy trình chào đón khách. Có thể nói chào đón khách là “nơi bán
hàng” và bộ phận buồng là “tiếp nhận sản phẩm” của khách sạn.Vậy nên, bộ phận lễ tân
đóng vai trị rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn.
Khách sạn Gemma là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu
chuẩn bốn sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng một cách tốt hơn nữa thì bộ phận lễ tân
nói riêng và các bộ phận khác nói chung cần phải cố gắng hồn thiện mình và những thiếu
xót cịn tồn tại. Nhận thức được tầm quan trọng của việc cóng tác đón tiếp khách tại bộ
phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên tôi đã lựa chọn


5


đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận
lễ tân tại khách sạn Gemma Hotel & Apartment” làm chuyên đề với mục đích tìm ra một
số giải pháp trong quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Bố cục chuyên đề: Gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Gemma Hotel & Apartment.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ
phận lễ tân tại khách sạn Gemma Hotel & Apartment.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận
lễ tân tại khách sạn Gemmma Hotel & Apartment.


6

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ GEMMA HOTEL & APARTMENT
1.1. Thông tin tổng quan về Khách sạn Gemma
- Tên khách sạn: Khách sạn Gemma
- Tên tiếng Anh: Gemma Hotel & Apartment
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Địa chỉ khách sạn: 183 Võ Văn Kiệt, Q.Sơn Trà, TP Đà Nẵng
- Website: .
- Email:
- Tel: (+84) (0236)3 899 986
- Logo:

(Nguồn:khách sạn Gemma)
Hình 1.1. Logo khách sạn Gemma

1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gemma
Khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động năm 2017, với hệ thống phòng đủ tiêu
chuẩn 4 sao để phục vụ các khách quốc tế cũng như nội địa. Hiện nay việc kinh doanh

chính của khách sạn là: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Được đầu tư bài bản về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ
nên thu hút rất nhiều du khách đến đây nghỉ dưỡng.
Gemma hotel & apartment được tọa lạc tại đường Võ Văn Kiệt, 1 vị trí đắc địa nối
tiếp với trục giao thơng từ sân bay Đà Nẵng qua cầu Rồng nổi tiếng nhất miền trung, vô
cùng thuận lợi, chỉ mất 5 phút để du khách có thể di chuyển vào trung tâm thành phố hay


7

đến các bãi biển và đặc biệt là biển Mỹ Khê – được bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp
nhất hành tinh. Và chỉ với chưa tới 30 phút để đến với Phố cổ Hội An. Ngoài ra cịn có nhà
hàng có thể phục vụ được 200 chỗ ngồi với các món Á – Âu, thức ăn sạch sẽ, đảm bảo cho
khách hàng sẽ hài lòng. Khách sạn cịn có 1 khơng gian rộng rãi, thống mát để tổ hội nghị,
,tiệc với sức chứa hơn 100 chỗ ngồi. phòng gym, hồ bơi, spa đầy đủ để cung cấp đầy đủ
dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gemma
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám Đốc

Phó giám đốc

Trưởng bộ phận bếpTrưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận lễ tânTrưởng bộ phận buồng

Bảo Vệ

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

( Nguồn: Khách sạn Gemma )
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
1.3.2.1. Giám đốc
Chức năng: Nhận sự lãnh đạo của công ty và tổng giám đốc điều hành thực hiện
những nhiệm vụ lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hay với chính quyền địa
phương. Ngồi ra, ban giám đốc cịn điều hành hoạt động xuất kinh doanh của đơn vị
khách sạn theo sự phân công lao động..
Nhiệm vụ: Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình
lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng hoặc Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt (tùy mơ hình tổ


8

chức của mỗi tập đoàn) và tổ chức thực hiện kế hoạch đã được thông qua. Thường xuyên
cập nhật và nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn trong và ngồi nước để có
những điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới. Trực tiếp cùng
phịng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của khách sạn. Đảm bảo
hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý, năm đã đề ra.
1.3.2.2. Phó giám đốc
Chức năng: Hỗ trợ GĐ điều hành giám sát, đơn đốc các phịng ban, bộ phận trong
việc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân công. - Lập kế hoạch
hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc
phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Xây dựng, hoạch định chiến lược
marketing nhằm phát triển thương hiệu của khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch
vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn hiện mang.
Nhiệm vụ: Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi gíam đốc vắng mặt, tham mưu
với giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lí các hoạt động kinh doanh của các bộ phận
kinh doanh trong khách sạn.
1.3.2.3. Bộ phận lễ tân

Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng
và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu
trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài
lòng của khách. Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thơng tin về chương
trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng. Kết hợp với bộ phận đặt
phòng và doanh thu trong trong việc kiểm sốt tình trạng phịng.
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Nhận diện khách hàng than thiết khuyến khích khách đăng kí thành viên.
- Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn 8
cho khách.
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phịng, nhận phịng sớm – muộn.
- Thực hiện đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách. - Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.


9

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Thanh tốn, tiễn khách.
- Tham gia cơng tác quảng cáo tiếp thị của khách.
- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
1.3.2.4. Bộ phận buồng phịng
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động

bán và cung cấp dịch vụ buồng, bộ phận này là cung cấp thông tin; tiếp nhận và làm thủ
tục đặt buồng; lập báo cáo tình hình đặt buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phịng.
1.3.2.5. Bộ phận nhà hàng
Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách về
chất lượng món ăn, vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách
hàng.
Nhiệm vụ: Phục vụ các bữa ăn theo đúng thực đơn yêu cầu của khách. Nhận đặt tiệc,
hội nghị, hội thảo và phối hợp với các bộ phần khác để tổ chức tốt yêu của khách đến đặt
tiệc. Tổ chức sắp xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh nhà hàng và
mọi dụng cụ phục vụ khách. Quản lý tài sản, vật tư của nhà hàng.
1.3.2.6. Bộ phận bảo vệ
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại Khách sạn Gemma


10

Gemma Hotel & Apartment gồm 81 phòng khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao trong đó
có 12 căn hộ cao cấp từ 1-2 phòng ngủ được thiết kế theo lối kiến trúc vừa hiện đại vừa

sang trọng, tinh tế.
1.4.1. Dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Gemma
Gemma Hotel gồm 81 phòng ngủ được thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 4
phòng khác nhau: Superior, Deluxue, Suite, và Department. Tất cả đều được trang bị các
thiết bị hiện đại, tiện nghi. Từ phịng khách lưu trú có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của bãi
biển Mỹ Khê hay ngắm nhìn cầu Rồng thật lung linh sáng rực ngay giữa lòng đường

Bảng 1.1. Giá phòng tại Khách sạn Gemma áp dụng từ ngày 01/05/2019.
ĐVT: Triệu VND
Stt

Loại phịng
Room
Category

Loại
Giường
Bed type

View

Số lượng
Phịng
Quantily

Giá cơng bố
(Triệu Vnd)
Price

City View


18

1.600

Ocean View

9

1.650

DOUBLE

City View

6

1.850

TWIN

City View &
River City

11

1.850

DOUBLE


River City

4

1.950

City View &
Ocean View

15

2.050

River City

6

2.100

River City

6

3.900

TWIN
1

2


3

4

SUPERIOR

DELUXE

PREMIUM
DELUXE

TWIN

GRAND
SUPERIOR

DOUBLE


11

5

GRAND
DELUXE

DOUBLE

City View &
Ocean View


3

6.250

6

GRAND SUITE

DOUBLE

Ocean View

3

8.950

( Nguồn: Bộ phận lễ tân )


Phịng Superior: Với diện tích 30m 2, view thành phố, biển, đủ để khơng gian để sinh hoạt





thoải mái
Phịng Deluxe: Được nằm trên những tầng cao của khách sạn, diện tích 35m2.
Phịng Suite: Phịng này có diện tích lớn 40m2, đủ khơng gian cho gia đình sinh hoạt
Phịng căn hộ: Phịng này có diện tích 75m 2, đầy đủ các trang thiết bị cao cấp. Không gian




rộng rãi. Wiew biển,thành phố hoặc có thể là view sơng.
Các loại phịng ở đây đều có thể chọn Twin hay Double, tùy vào nhu cầu của quý khách.
Tất cả các phòng tại Gemma đều được trang bị các trang thiết bị đầy đủ sẽ mang đến sự
tiện nghi nhất cho khách hàng lưu trú tại đây.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống của khách sạn Gemma
Ngoài dịch vụ lưu trú là điều quan trọng nhất của một khách sạn thì dịch vụ ăn uống
cũng đóng góp một phần doanh thu khơng nhỏ cho tổng doanh thu của khách sạn.
Nhà hàng
Vị trí: Nằm tầng 2 của khách sạn
Sức chứa: 200 khách
Thời gian phục vụ: 6.30 am – 10.00 pm
Đối tượng khách: Khách lưu trú tại khách sạn
Phục vụ: Buffet sáng ( trưa, tối nếu có yêu cầu), À la carte các món Âu Á, tiệc,…
Coffee shop
Nằm ở tầng 1 và tầng 17. Chuyên phục vụ các loại đồ uống, một số món ăn nhẹ cho
khách. Khơng gian ngồi trời thống mát.


12

1.4.3. Dịch vụ bổ sung khác của khách sạn Gemma
Bên cạnh các dịch vụ chính được đặc biệt quan tâm thì các dịch vụ bổ sung cũng là
điều khơng thể thiếu đối với mỗi khách sạn, góp phần đáp ứng toàn diện các nhu cầu của
du khách trong thời gian lưu trú.
Một số dịch vụ bổ sung tại khách sạn như:
- Xe điện được phục vụ miễn phí 24/24 cho khách, với tiêu chí an tồn, thân thiện
với mơi trường

- Hệ thồng phòng Gym với các trang thiết bị hiện đại.
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ đặt vé máy bay, đặt bàn ăn, đặt tiệc,…
- Dịch vụ cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp
- Dịch vụ bể bơi
- Dịch vụ du lịch theo tour
- Dịch vụ giữ hành lý
- Dịch vụ thu / đổi ngoại tệ
- Dịch vụ in ấn, photocopy, fax,…
- Wifi công cộng
- Wifi miễn phí trong từng phịng
- Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm..
- Dịch vụ y tế
1.5. Tình hình khách đến khách sạn Gemma
Bảng 1.2. Tình hình khách của khách sạn Gemma năm 2018 - 2020
ĐVT: lượt khách
2018
Chi tiết
Quốc tế
Nội địa

Số
lượng
1583
484

2019
%

76,58

23,42

Số
lượng
2014
932

2020
%

68,36
31,64

Số
lượng
389
596

%
39,49
60,50

2019/2018
Số
%
lượng
431
27,22
448
92,56


2020/2019
Số
%
lượng
-1625 -80,68
-336 -36,05


13

Tổng

2067

23,42

2946

100

985

100

879

42,52

-1961


-66,65

( Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Gemma Hotel & Apartment )
Nhận xét:
Qua bảng số liệu 1.5 ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn 2019 có mức tăng
cao so với 2018 là 879 lượt khách. Tốc độ tăng trưởng 27,22% trong đó khách nội địa ln
chiếm tỉ lệ cao hơn so với khách quốc tế. Cụ thể vào năm 2018 lượng khách quốc tế chiếm
76,58%. Đến năm 2019 lượng khách quốc tế đã tăng nhẹ lên 68,36%. Có thể nhận thấy
trải qua 3 năm thành lập khách sạn dần đã có chỗ đứng trên thị trường nhờ vào các chính
sách phục vụ và ưu đã tốt.
Tuy nhiên đến năm 2020 thị trường khách của khách sạn có sự thay đổi lớn, số lượng
khách quốc tế đến Đà Nẵng giảm đáng kể vì tình hình dịch bệnh Covid. Và không chỉ tại
Đà Nẵng mà tất cả các Thành Phố tại Việt Nam đều chịu ảnh hưởng của đại dịch này. Vào
năm 2020 tổng lượt khách đạt được là 985 lượt, giảm sút hơn rất nhiều so với năm 2019.
Thị trường khách chủ yếu là khách nội địa, nguyên nhân do đại dịch Covid diễn ra phức
tạp ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn.

1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Gemma
Bảng 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Gemma năm 2018 – 2020
(ĐVT: tỷ đồng)
Chỉ tiêu

2018

2019

2020

Doanh thu


45,9

49,5

Chi phí

28,6

29,2

2019/2018

2020/2019

Số lượng

%

Số lượng

%

15,6

3,6

7,8

-33,9


-68,5

20,2

0,6

2,1

-9

-30,8

-24,9

-37,7

Lợi nhuận
17,3
20,3
-4,6
3
5,7
( Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Gemma Hotel & Apartment )
Nhận xét:

Nhìn chung, tổng doanh thu cũng như chi phí và lợi nhuận của khách sạn tang dần
qua 2 năm 2018 và 2019. Năm 2018, tuy mới vào hoạt động được 1 năm, cịn nhiều khó



14

khan nhưng nhờ sự nổ lực của toàn bộ tập thể nhân viên, khách sạn đã đạt được các chỉ
tiêu đề ra.
Năm 2019, tổng doanh thu được là 49,5 ty đồng, tang 3,6 tỷ, đạt tốc độ tăng trưởng
7,8% so với năm 2018.
Tưởng tự như doanh thu và lợi nhuận cũng tang cụ thể như sau: Năm 2018, lợi
nhuận đạt 17,3 tỷ đồng, đến năm 2019, lợi nhuận tang 3 tỷ đồng so với tỉ lệ tang là 5,6%.
Đến năm 2020, năm của đại dịch Covid bùng phát, doanh thu của khách sạn cũng vì
đó mà đi xuống, cụ thể là giảm 33,8 tỷ đồng so với năm 2019 với mức tỉ lệ tăng là 5,6%.
Vì dịch bệnh xảy ra nên khách sạn cũng hạn hcees tối đa các chi phí xảy ra trog q
trình vận hành, chi phí năm 2020 đã giãm 9 tỷ, giảm hơn đáng kể so với năm 2019 tương
ứng với mức tỷ lệ giảm 30,8%.
Lợi nhuận năm 2020 giảm đến 24,9% (37,7%) cho thấy khó khan lớn mà khách sạn
phải đối năm trong năm 2020.

1.7. Mục tiêu và định hướng của Khách sạn
Việc xuất hiện dich bệnh Covid-19 trong thời gian gần đây đã khiến ngành du lịch
gặp khó khăn hơn bao giờ hết. Trước thực trạng trên, hàng loạt các giải pháp cấp bách đã
được đưa ra nhằm giúp Du lịch Việt Nam phục hồi sau dịch Covid-19 và khách sạn
Gemma Hotel & Apartment là một trong số đó.
Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và mở rộng nâng cao chất lượng các dịch
vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà phát triển bền vững
cho khách sạn trong những năm tiếp theo.
Nâng cao bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn
trong tương lai nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để cạnh tranh với
đối thủ cạnh tranh.
Nên chú trọng về tiếp thị và quảng cáo và tang cường các biện pháp thu hút khách
trong mùa vắng khách, đồng thời mở rộng thị trường mới.



15

Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn.
Cải tiến quy trình phục vụ và năng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữ chất
lượng mọi đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP & THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
GEMMA HOTEL & PARTMENT.
2.1. Tổng quan về bộ lễ tân tại khách sạn Gemma.
Tại khách sạn Gemma thì bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc khách đầu tiên và cũng là nơi
thường xuyên nhất để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách u cầu. Chính vì vậy nhân
viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hài lòng của
khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên
lễ tân

Bell man

( Nguồn: Bộ phận Lễ tân)
Sơ đồ 2.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân
Quản lí chung mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Tiến hành training cho nhân viên
mới, giải quyết các tình huống nghiêm trọng và nêu ra các chiến lược kinh doanh mới cho

khách sạn.


16

Nhân viên lễ tân
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thông qua việc kiểm tra về số lượng và
loại phịng cịn trống có đáp ứng nhu cầu của khách hay không?
- Thỏa thuận với khách hàng về việc đặt phịng gồm có: Giá phịng, thời gian lưu trú,
các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Xác nhận lại việc đặt phòng của khách.
- Tổng hợp tình hình đặt phịng hàng ngày.
Thực hiện các cơng việc check in, check out cho khách. Nghe và nhận các cuộc điện
thoại, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng
như mọi câu hỏi của khách hàng. Đáp ứng những nhu cầu địi hỏi chính đáng của khách
hàng. Và bán phịng khi có nhu cầu. giải quyết các vấn đề của khách hàng về khách phàn
nàn hay hướng dẫn các thủ tục cần thiết khi khách mất giấy tờ. chủ động bắt chuyện, hỏi
thăm khách và cảm nhận của khách khi khách đang lưu trú tại đây. Nếu khách phàn nàn về
khách sạn thì tìm hướng giải quyết thích hợp nhất.
Bell man
Là người chào đón khách, giúp khách mang hành lí khi đến khách sạn và cũng như
mang hành lí lên phòng khi khách đã làm thủ tục check in xong.

2.2. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
2.2.1. Những nhiệm vụ được phân công tại tại bộ phận lễ tân
Trong khoảng thời gian tôi đã thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Life
được phân công các công việc, nhiệm vụ cụ thể sau:



17

Bảng 2.1. Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
STT

1

2

3

4

5

Thời
Gian

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Công việc thực hiện
- Học các nội quy, quy định của khách sạn.
- Đi tham quan khách sạn dưới sự hướng dẫn của FOM.
- Đi chào các phòng ban trong khách sạn.
- Quan sát các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, check-out cho khách
- Quan sát cách chào hỏi với khách.


- Chào khách cùng nhân viên lễ tân và bellman
- Hướng dẫn khách vào quầy làm thủ tục check-in, check-out.
- Học thuộc giờ mở cửa và đóng cửa của nhà hàng, bếp, hồ bơi…
- Phân biệt sự khác nhau giữ các loại phòng

- Làm quen phần mềm Smile và cách sử dụng.
- Thực hiện các thao tác cơ bản trên phần mềm Smile.
-Thực hiện các bước check-in, check-out cơ bản theo quan sát của FOM.
-Học cách sử dụng máy in, máy fax…

Tuần 4

- Học cách giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.
- Học cách thực hiện các bước lưu trú online cho khách.
- Hỗ trợ nhân viên đưa chìa khố và phiếu ăn sáng cho khách.

Tuần 5

- Làm các công việc FOM giao cho như chuẩn bị REG Card, báo cho bộ
phận nhà hàng số khách ăn sáng.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân sắp xếp giấy tờ liên quan.
- Học và thực hành quy trình đổi tiền cho khách.


18

STT

Thời

Gian

6
Tuần 6

Công việc thực hiện
- Làm lại nhuần nhuyễn check-in, check-out theo quan sát của FOM.
- Tự tin giao tiếp và chủ động xin Feedback của khách.
- Thực hiện các quy trình check-in, check-out.
- Lắng nghe chỉ bảo, dặn dị của mọi người trong bộ phận lễ tân.
- Dọn dẹp khu vực lễ tân.
- Chào hỏi và tạm biệt mọi người sau khi hồn thành khóa thực tập.

( Nguồn: Nhật ký thực tập )
2.2.2. Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập
Sau 6 tuần thực tập tại Khách sạn Gemma nói chung và tại quầy lễ tân nói riêng, với
mơi trường làm việc chun nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của mọi người trong khách
sạn, bản thân tơi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức đã học ở trường và tiếp cận với
nhiều mảng cơng việc hết sức hữu ích cho cơng việc sau này. Đặc biệt hơn, tơi đã có thể
tiếp xúc trực tiếp hệ thống Smile của khách sạn. Nhờ vào hệ thống đó, tơi có thể biết được
lượng khách đặt phịng của ngày hơm nay, lượng khách trả phịng và hệ thống báo giá
phịng trên ứng dụng đó.
- Về mặt chun mơn và cơng việc, bản thân tơi thấy mình được trao dồi nhiều kỹ
năng và kiến thức thực tế như kỹ năng làm việc với word, excel..., kỹ năng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trao dồi vốn từ cũng giúp ích rất nhiều trong việc bổ
sung, rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp trong đời sống, khi cần trao đổi thông
tin với người nước ngoài, kiến thức xã hội và kiến thực chun ngành.
- Về phía bản thân, tơi thấy mình được rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi
với mơi trường làm việc, với công việc lễ tân như là tính kiên nhẫn, bình tĩnh và bản lĩnh
khi gặp vấn đề trong cơng việc, hịa đồng trong mơi trường làm việc với đồng nghiệp, tính

chuẩn mực, hình thức, tự chủ và kiểm soát bản thân tốt. Ý thức đi làm đúng giờ, đã hình
thành cho tơi thói quen cũng như là kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian sao cho hiệu quả
và nhanh nhất có thể.
- Vì ln hồn thành cơng việc được giao theo đúng u cầu của người phụ trách
hướng dẫn thực tập nên khơng có bất kỳ phàn nàn hay khiển trách về công việc. Được tin


19

tưởng và giao công việc để lấy kinh nghiệm, trao dồi bản thân và góp phần hồn thành
khóa thực tập tốt nghiệp cuối khóa.
- Hơn nữa, cùng với sự giúp đỡ của cơ giáo hướng dẫn thực tập tơi có thể biết được
mình đã đạt được những gì và cịn thiếu sót những gì. Từ đó, tơi nhận thức được và bổ
sung những kỹ năng cịn thiếu đó, góp phần hồn thiện bản thân mình.
2.2.3. Những kỹ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập tại khách sạn tôi được củng cố, rèn luyện các kỹ năng thực
hành sau:
Khoảng thời gian tôi được thực tập hơn 1 tháng tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Gemma, tôi đã biết và thành thạo việc check in, check out, qua đó tơi cịn trao dồi vốn
tiếng anh khá nhiều khi trao đổi với các khách nước ngoài. Kỹ năng giao tiếp với khách
hàng trực tiếp và gián tiếp với khách điện thoại và email, nó giúp tơi cải thiện sự hiểu biết
và biết định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Tơi cũng bình tĩnh hơn, lắng nghe nhiều
hơn. Tơi học cách chào khách, nhận phịng và trả phịng. Tơi cũng học được các kỹ năng
xử lý tình huống khi hủy đặt phịng. Trong q trình làm việc, tơi đã có thể thúc đẩy sự tự
nhận thức, chú ý đến những đóng góp của nụ cười thân thiện có kinh nghiệm. Qua q
trình thực tập tơi đã biết quá trình check in, check out của khách sạn, theo dõi tình trạng
phịng và những cơng việc cần làm trong một ca làm, hoặc khi giao ca cần làm những gì.
Ngành này cịn phải gắn kết với nhau và có mối quan hệ tốt với nhau để hỗ trợ và giúp đỡ
nhau trong công việc. Giúp tôi rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân, và nhận ra
tầm quan trọng của ngành này như thế nào. Qua đợt thực tập này, tôi được tiếp xúc với môi

trường thực tế, điều này giúp cho tơi có thêm nhiều kinh nghiệm, làm quen với mơi trường
cơng việc và điều đó giúp tôi tiến bộ hơn trong lĩnh vực chuyên ngành của mình. Bên cạnh
đó, củng cố thêm những kiến thức đã có, áp dụng vào thực tế một cách phù hợp và học hỏi
thêm được rất nhiều các kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn và thực tế. Điều này tạo
thêm cho tơi nhiều thuận lợi trong q trình làm việc sau khi ra trường. Trong quá trình


20

thực tập tại khách sạn, tôi đã tuân theo đúng các nguyên tắc làm việc của Doanh nghiệp,
hoàn thành tốt những việc được giao, có thái độ làm việc nghiêm túc, đi làm đúng giờ.
2.2.4. Hạn chế trong quá trình thực tập
- Sau khi thực tập hồn thành thì tơi thấy bản thân chưa thực sự tự tin khi giao tiếp
với các khách, còn nhiều rụt rè và thụ động. Vốn tiếng anh chưa tốt chưa thật sự lưu loát 24
khi nói chuyện với khách nước ngồi. Vì tơi mới thực tập nên chưa có kiến thức chun
mơn về lễ tân khách sạn nhiều nên khơng lưu lốt được như các anh chị ở đây. Gặp nhiều
thuật ngữ khó hiểu về chuyên ngành khách sạn. Và tôi được giao nhiệm vụ làm việc nhưng
cách làm những việc được giao còn chậm.
2.2.5. Biện pháp khắc phục
- Rút kinh nghiệm cho lần sau, chú ý quan sát và chủ động học hỏi kinh nghiệm từ
các anh chị trong khách sạn.
- Tự động về học thêm vốn từ tiếng anh để có thể tự tin giao tiếp với các khách một
cách trôi chảy và tự tin hơn khi xử lí các tình huống.
- Cần phải giao tiếp và tiếp xúc nhiều hơn với khách nước ngoài để học hỏi thêm
nhiều điều và sẽ khắc phục tính rụt rè và thiếu tự tin.


21

2.3. Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân tại khách sạn

Gemma
2.3.1. Quy trình đăng ký khách sạn
2.3.1.1. Sơ đồ các bước đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn

Bước 1

Chào khách

Bước 2

Tiếp nhận yêu cầu đăng ký của trưởng đoàn

Bước 3

Thực hiện thủ tục đăng ký

Bước 4

Báo số buồng và giao chìa khóa
Và lưu ý với trưởng đồn về cách bố trí, thơng tin phòng
và

Bước 5

Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn

Bước 6

Hỗ trợ vận chuyển hành lý


Bước 7

Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân)
Sơ đồ 2.2: Quy trình check-in phịng cho khách đồn tại bộ phận lễ tân
Bước 1: Chào đón khách
Khi khách đến
-

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách đổ xe
Bellman có nhiệm vụ chào hỏi vui vẻ, vận chuyển hành lý cho khách vào sảnh và hướng

-

dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng.
Nhân viên lễ tân chào hỏi khách theo đúng quy định của Khách sạn để tạo được ấn tượng
ban đầu với khách


22

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của trưởng đồn
Nhân viên lễ tân hỏi những thơng tin về khách hàng, xác định xem khách có đặt
phịng trước hay khơng?
* Khách đặt phịng trước (Đối với khách đồn)
-

Hỏi tên và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước.
Tiến hành làm thủ tục và cho khách nhận phịng hoặc với trưởng đồn ( Nếu là khách theo


-

đoàn ).
Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn.
Lấy chữ ký và số điện thoại của trưởng đoàn điền vào mẫu phiếu
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách, điền những thông tin của khách
vào phiếu đăng ký khách sạn và xác nhận phương thức thanh tốn của khách.
+ Đối với khách được cơng ty lữ hành thanh toán
- Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán
và các dịch vụ khách phải tự thanh tốn.
- Nếu khách sạn khơng đáp ứng được u cầu của khách: Trong trường hợp khách
không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác
+ Thanh toán bằng Voucher: Lễ tân sẽ thu các Voucher của khách khi họ đến nhận
phòng và kiểm tra xem Voucher đó có hợp lệ hay khơng.
Bước 4: Thơng báo số buồng, giao thẻ chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí cho trưởng đồn và lưu ý đề nghị trưởng đồn thơng báo cho từng thành viên
trong đồn về bố trí và thơng tin của từng phịng
Giao chìa khóa cho khách hoặc trưởng đồn và hướng dẫn viên và các phiếu sử dụng
dịch vụ miễn phí đi kèm như: phiếu ăn sáng, phiếu hồ bơi, phiếu thông tin chương trình
khuyến mãi, và u cầu trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên báo với khách cột thẻ hành lý đã
ghi số phịng vào hành lý của mình để Bellman chuyển hành lý của khách lên phòng.
Xác định lại kế hoạch của đồn với trưởng đồn, ví dụ như: Các yêu cầu ăn trưa, tối,
báo thức….


23

Bước 5: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ của khách sạn

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân thơng tin cho khách về những chính
sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi của nhà hàng và các dịch vụ hiện có tại khách sạn
cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng,
giờ trả phòng, giờ mở cửa nhà hàng, bể bơi và các dịch vụ khác.
Bước 6: Hỗ trợ vận chuyển hành lí
Bellman sẽ hỗ trợ mang hành lí giúp khách lên phịng
Bước 7: Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin
Sau khi khách đã lên phịng, nhân viên lễ tân cần hồn tất những cơng việc sau:
+ Check-in vào phần mềm
+ Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng
+ Hồn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách
•

Nhận xét ưu điểm và hạn chế của quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn
Ưu điểm
- Khả năng giao tiếp, biết ứng xử, hiểu biết hơn về văn hóa xã hội rộng hơn
- Thành thạo khả năng vi tính phổ thơng để phục vụ cho cơng việc
- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự để đạt được hiệu quả cao và nhanh nhất
- Khả năng tổ chức và giải quyết các vấn đề hiệu quả
- Năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt để giải quyết, xử lý các tình huống xảy ra
- Nhiệt tình, cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
Hạn chế
- Quy trình phục vụ khơng được đảm bảo các bước như đã đưa ra vào những lúc

đông khách, nhân viên thường ít làm theo quy trình này.
- Bước 1: khơng có phục vụ nước uống cho khách lúc chờ đợi đăng ký khách sạn
- Bước 3: chưa khéo léo thuyết phục khách hàng và xoa dịu khi khách tức giận, nổi nóng
- Bước 4: chưa xác nhận lại các thơng tin và loại phịng khách đã đặt
- Bước 5: chưa nắm bắt được tâm lý của các khách nước ngoài



24

2.3.1.2. Sơ đồ các bước đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ

Chào khách

Bước 1

Tiếp nhận yêu cầu đăng ký

Bước 2

Thực hiện thủ tục đăng ký khách

Bước 3

Báo số buồng và giao chìa khóa

Bước 4
Bước 5

Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn

Bước 6

Hỗ trợ vận chuyển hành lý

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân)
Sơ đồ 2.3: Quy trình check-in phòng cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân

Bước 1: Chào đón khách
Khi khách đến, bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách đổ xe, bellman có
nhiệm vụ chào hỏi vui vẻ, vận chuyển hành lý cho khách vào sảnh và hướng dẫn khách đến
quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách hàng
Nhân viên lễ tân hỏi những thông tin về khách hàng, xác định xem khách có đặt
phịng trước hay khơng?
* Khách có đặt phịng trước
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì khơng (gợi ý để bán phịng có mức giá cao hơn)
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
* Khách khơng đặt phịng trước
-

Nhận u cầu đăng ký khách sạn của khách
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn


25
-

Thỏa thuận và thuyết phục khách
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm

-

thủ tục cho khách nhận phòng.
Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng u cầu của khách thì nhân viên lễ tân thơng
báo với khách và giới thiệu khách đi khách sạn khác.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách

Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách, điền những thông tin của khách
vào phiếu đăng ký khách sạn và xác nhận phương thức thanh toán của khách.
+ Đối với khách lẻ: Nhân viên lễ tân yêu cầu khách thanh toán 100% tiền phịng
trước khi giao chìa khóa phịng cho khách.
+ Khách tự thanh toán:
+ Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách
thanh toán trước tiền phịng ngay khi đăng kí
+ Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được khơng?
- Xem thẻ cịn có hiệu lực khơng?
- Xác định xem thẻ cịn có giá trị sử dụng khơng?
- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ khơng?
- Xác định giới hạn thanh tốn của thẻ tín dụng đó.
- Sau khi xác định đúng các thơng tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí cho khách
Giao chìa khóa cho khách và các phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí đi kèm như: phiếu
ăn sáng, phiếu hồ bơi, phiếu thơng tin chương trình khuyến mãi, và yêu cầu trưởng đoàn
hoặc hướng dẫn viên báo với khách cột thẻ hành lý đã ghi số phòng vào hành lý của mình
để Bellman chuyển hành lý của khách lên phịng.
Bước 5: Giới thiệu thơng tin về các dịch vụ của khách sạn