TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI KAPARI WINE,
RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS.PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: NGUYỄN THỊ TIÊN

MSSV

: 23207111016

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ
NẴNG ........................................................................................................................ 2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Risemount Premier Resort...................2
1.2. Cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort................................................4
1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Risemount Resort..........................................7

1.3.1. Dịch vụ lưu trú..................................................................................................................7

1.3.2. Dịch vụ ăn uống................................................................................................11

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI
TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, RISEMOUNT
PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG.........................................................................20
2.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng tại Resort Risemount......................................20
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng......................................................................20
2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Bar............................................................24
2.1.3. Các dịch vụ hiện có tại Bộ phận Nhà Hàng........................................................27

2.2. Thực trạng qui trình phục vụ bar tại bộ phận nhà hàng thuộc Resort
Risemount................................................................................................................. 29
2.3. Báo cáo kết quản thực tập và kinh nghiệm đạt được.....................................35
2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập...................................................................................35
2.3.2. Kinh nghiệm đạt được.......................................................................................37

2.3. Đánh giá ưu nhược điểm của qui trình phục vụ Bar......................................40
2.3.1. Ưu điểm............................................................................................................40
2.4.2. Nhược điểm.......................................................................................................41


CHƯƠNG 3. CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI
KAPARI WINE THUỘC PREMIER RESORT..............................................43
3.1. Ý kiến nâng cao đội ngũ lao động và cải thiện mối quan hệ giữa các bộ
phận..........................................................................................................................43
3.2. Ý kiến bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật............................................44
3.3. Ý kiến cải thiện thực đơn thức uống tại bộ phận bar.....................................46
3.4. Ý kiến nâng cao cơng tác quản lí và bố trí lao động tại bar...........................47


KẾT LUẬN.............................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến
Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được
nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được
quan tâm. Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp như các khách sạn, resort
mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, chủ yếu ở hai lĩnh vực: lưu trú
và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan
trọng đối với doanh thu và lợi nhuận. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
qua nhiều yếu tố, trong đó yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách hàng chính là quy trình phục
vụ của bộ phận nhà hàng.
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách so với sự phát triển mạnh mẽ
của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các
doanh nghiệp cần phải có những giải pháp để có được lượng khách lớn và đảm bảo được
tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Và với mục đích hồn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp, em đã có thời gian 6
tuần tiếp cận thực tế ở bộ phận nhà hàng tại Risemount Premier Resort Đà Nẵng .Thời gian
thực tập tại Risemount đã giúp em nhìn nhận được những ưu và nhược điểm cịn tồn tại
trong quy trình phục vụ Bar, đặc biệt là trong quy trình phục vụ bàn tiệc. Nếu khắc phục
được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm hiện có sẽ góp phần hỗ
trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng như của toàn bộ Resort.

Sinh viên thực tập


Nguyễn Thị Tiên


2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT
ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Risemount Premier Resort
Ngày 19/11/2016, Cơng ty cổ phần Tập đồn Xây dựng và phát triển nhà Vicoland
chính thức khai trương Risemount Resort – khu nghỉ dưỡng kiểu Santorini đầu tiên tại Đà
Nẵng. Sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng, Risemount Resort Danang là
lựa chọn lý tưởng cho những ai đang kiếm tìm trải nghiệm sang trọng mà tinh tế, đơn giản
mà thanh lịch. Lần đầu đặt chân tới Risemount, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thú vị và bất
ngờ bởi dường như ta đã khơng cịn ở mảnh đất miền Trung đầy nắng và gió; mà vừa vượt
nửa vòng trái đất đến với Hy Lạp, đắm mình trong khơng gian kiến trúc đậm chất Địa
Trung Hải của hịn đảo Santorini thơ mộng. Tái hiện hồn hảo hai gam màu trắng và xanh
đặc trưng của đảo ngọc Santorini, tòa nhà 4 tầng hiện lên đẹp tựa một tịa lâu đài trong thần
thoại, nổi bật từ sớm bình minh cho tới buổi hồng hơn mờ ảo, lãng mạn.

(Nguồn:Risemount Premier Resort)
Hình 1.1 Cắt băng khánh thành Risemount Resort


3
Tên giao dịch: RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG
Tập đồn quản lí: Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Mỹ khê trực thuộc Tập đoàn
xây dựng và phát triển Vicoland
Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, P. Mỹ An, Q. Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam
Điện thoại: +0236.3899.999
Email:

Website: www.risemountresort.com
Năm thành lập: 2016
Qui mơ:720m2, 97 phịng và căn hộ
Ý tưởng thiết kế: Balcony, Natural Elements, Smart & Fresh Design
Hạng sao: 5 sao

(Nguồn: Risemount Premier Resort)
Hình 1.2 Logo Risemount Premier Resort

1.2. Cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort


4
BAN GIÁM ĐỐC
CƠNG TY

TỔNG QUẢN LÝ
Thư ký điều hành

NHÂN
SỰ

TP
NHÂN
SỰ
NHÂN
SỰ

ĐÀO
TẠO


KẾ
TỐN

IT
CNTT

KẾ
TỐN
TRƯỞNG

TBP
CNTT

KẾ
TỐN

THU
MUA

IT
CNTT

SALE &
MARKETING
KD & TT
TBP KINH
DOANH

KINH

DOANH

TRUYỀN
THƠNG

PHỊNG Y
TẾ

DOANH
THU

TBP
DOANH
THU

ĐẶT
PHỊNG

ẨM
THỰC

BẾP

TIỀN
SẢNH

BUỒNG
PHỊNG

KỸ THUẬT


AN NINH

TBP NHÀ
HÀNG

BẾP
TRƯỞNG

TBP
TIỀN
SẢNH

NHÀ
HÀNG

BẾP
CHÍNH

LỄ
TÂN

PHỊNG

KỸ
THUẬT

AN
NINH


TIỆC
HỘI
NGHỊ

BẾP
BÁNH

HÀNH
LÝ

VỆ SINH
CƠNG
CỘNG

SÂN
VƯỜN

PCCC &
AN
TỒN

QUẦY
BAR

TẬP VỤ

VẬN
CHUYỂ
N


GIẢI
TRÍ

CĂN
TIN

HÀNG
VẢI/
ĐỒNG
PHỤC

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Risemount Resort)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tỏ chức của Risemount Resort

TBP
BUỒNG
PHỊNG

TBP
KỸ
THUẬT

TBP
AN NINH

CHĂM SĨC
SỨC KHỎE

TBP SPA


CHĂM SĨC
SỨC KHỎE


5
Bảng 1.1 Chức năng của các bộ phận trong Resort
STT BỘ PHẬN
1
Giám Đốc

CHỨC NĂNG
Điều hành các hoạt động hàng ngày và xây dựng chiến lược kinh
doanh cho khách sạn. Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về
mọi hoạt động của công ty trước pháp luật, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước. Có quyền
quyết định cơ cấu tổ chức quản lý và đưa ra các quyết định kinh
doanh chỉ đạo các phòng chức năng. Khơng ngừng nâng cao hiệu

2

3

Tổng quản lí

quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Chịu trách nhiệm ra các quyết định, hoạch định các kế hoạch, phân

(General

công cơng việc cho các bộ phận; quản lý tồn diện vấn đề doanh


Manager)

thu – lợi nhuận – tổn thất và giám sát hoạt động hàng ngày của

Bộ phận

doanh nghiệp.
Chịu trách nhiệm sắp xếp cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn,

nhân sự

phân bổ nhân sự hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên trong tổ
chức. Chịu trách nhiệm về tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân
viên, tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho

4

Bộ phận tài

nhân viên.
Chịu trách nhiệm toàn bộ trong cơng tác quản lý tài vụ, hoạch tốn

chính

kế tốn, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của
khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính
xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi

5


Bộ phận nhà

tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu.
Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm

hàng

bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí
trong phịng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối
tượng khách. Ngồi ra nhà hàng cịn có nhiệm vụ phục vụ theo u

6

Bộ phận

cầu của các cơng ty, khách đồn lớn,…
Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách

buồng

của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại


6
khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực cơng
7

Bộ phận bếp


cộng và các phịng làm việc của cán bộ công nhân viên.
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm
vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời
phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của
khách đúng thời gian. Bộ phận này ln có biện pháp phịng chống
ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăn theo

8

Bộ phận kỹ

đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định.
Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách

thuật

sạn theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các
đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị,
phương tiện kỹ thuật. Hằng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các
yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm việc của khách

9

Bộ phận tiền

sạn.
Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt cơng tác tiếp

sảnh


đón đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết
đồng thời thu hút khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng
trong khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thơng tin
theo yêu cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ giá hối đoái, các
điểm tham quan...). Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn
bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt
phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách

10

Bộ phận an

sạn.
Có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn và

ninh

khu văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội
quy, quy định của khách sạn. Tăng cường cơng tác bảo vệ nội bộ,

11

Phịng kinh

đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách.
Phịng kinh doanh giữ vai trị tìm kiếm khách cho khách sạn, mở

doanh

rộng thì trường, thu hút khách hàng tiềm năng, giới thiệu các sản



7
phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
(Nguồn: hoteljob.com)
Nhận xét: Từ mơ hình cơ cấu tổ chức trên có thể thấy Bộ máy quản lý của
Risemount rất chi tiết và được phân bổ một cách chặt chẽ. Tổng quản lý sẽ là người chịu
trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất,
nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi
nhuận. Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư. Các bộ phận
khác có nhiệm vụ hỗ trợ nhau, đây là điều vơ cùng cần thiết khi kinh doanh ngành dịch
vụ. Đây được xem như hoạt động mang tính quyết định cho thành công của cả Resort

1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Risemount Resort
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng của du khách, Risemount Resort gồm
103 phòng nghỉ được chia thành 09 hạng phòng với tơng màu trắng chủ đạo, thiết kế trang
nhã hịa cùng đường nét và bố cục tươi sáng, điểm xuyết bởi những khoảng xanh ngọc
mướt mắt. Các kiến trúc sư tài năng đã khéo léo tạo điểm nhấn cho căn phòng bằng những
dàn hoa giấy rực rỡ sắc màu nơi góc ban cơng, mang đến một khơng gian thơ mộng, lãng
mạn đầy tinh tế chỉ có tại Risemount Resort.
Trong tất các phịng lưu trú đều có các cơ sở vật chất cần thiết để mang lại sự tiện
nghi cho du khách. Phòng được làm cách âm, trong các phòng còn trang bị bàn làm việc,
minibar cùng két an tồn. Phịng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí. Ngồi ban cơng ln có một bộ bàn ghế nhỏ để khách lưu trú có thể ngồi tắm nắng,
đọc sách và có thể hút thuốc. Điểm đặt biệt khi du khách lưu trú tại Resort đó là trong
phịng ln được trang trí bằng hoa tươi mỗi ngày, hơn nữa dịch vụ phòng, dịch vụ báo
thức và nhân viên hỗ trợ khách sẽ giúp chuyến đi của bạn trở nên thú vị hơn.
Bảng 1.2 Cơ cấu các loại phịng của khách sạn
Hạng


Số

phịng
Superior

lượng
12

STT
1

Mơ tả
Diện tích: 26m2


8
Kiểu phịng: Có trang trí nội thất Loại giường: 1 giường cỡ
lớn Tối đa: 2 người lớn + 1 trẻ dưới 6 tuổi
Số phòng: 4 phòng Superior Twin, 8 phòng Superior King
2

Duluxe

38

Giá : 2.450.000
Diện tích: 27m2
Loại phịng: 2 giường đơn hoặc 1 giường cỡ lớn
Kiểu phòng: Hướng phố hoặc hướng sân vườn

Tối đa: 2 người lớn + 1 trẻ em dưới 6 tuổi
Số phòng: 17 phòng Deluxe Twin, 21 phòng Duluxe King

3

Elite

18

Duluxe

Giá: 2.710.000
Diện tích: 35m2
Kiểu phịng: Hướng phố hoặc hướng sân vườn
Loại giường: 2 giường đơn
Tối đa 2 người lớn + 1 trẻ em
Số lượng: 18 phòng Elite Deluxe Twin

4

Junior

20

Suite

Giá: 3.050.000
Diện tích: 44m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
Kiểu phòng: Hướng thành phố hoặc sân vườn

Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn
Số lượng: 10 phòng Junior Suite Twin, 10 phòng Junior
Suite King

5

Santorin
Suite

6

Giá: 4.390.000
Diện tích: 63m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn
Kiểu phịng: Hướng thành phố hoặc hướng vườn
Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn
Số lượng: 6 phòng


9
6

Duplex

2

Residenc
e

Giá: 4.710.000

Diện tích: 120m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
Kiểu phòng: Hướng hồ bơi
Tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn Số phòng:
2

Giá: 9.212.000
(Nguồn: Website Risemount Premier Resort)
Nhận xét: Theo bảng 1.1 Khách du lịch khi đến với Resort dù là đi với bạn bè hay
gia đình nhiều thế hệ thì cũng có nhiều sự lựa chọn. Phịng rộng rãi, thống mát, đầy đủ
tiện nghi và khá yên tĩnh, đảm bảo làm hài lòng tất cả các khách hàng, đặc biệt là khách đi
nghỉ dưỡng
Về mức giá phòng của Risemount Premier Resort thì giá đã giảm nhiều sau khi dịch
Covid xảy ra. Với mức giá đó hiện nay được xem là giá thấp nhất từ trước giờ, nhưng vẫn
còn cao so với mặt bằng các khách sạn, resort trong thành phố. Resort nên có chính sách
khuyến mại, giảm giá để kích cầu khách lưu trú trong thời gian này.

Hình 1.3 Phịng Superior

Hình 1.4 Phòng Elite Deluxe Twin


10

Hình 1.5 Phịng Deluxe King

Hình 1.6 Phịng Duluxe Twin

Hình 1.7 Phịng Junior Suite King


Hình 1.8 Phịng Junior Suite Twin

Hình 1.9 Phịng Santorin Suites

Hình 1.10 Phịng Duplex Residence

(Nguồn: Website Risemount Premier Resort)
1.3.2. Dịch vụ ăn uống


11
Risemount Resort không chỉ được biết đến là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú độc đáo
thì dịch vụ ăn uống của Resort cũng rất nổi tiếng. Risemount cung cấp cho thực khách
nhiều sự lựa chọn bởi ở đây có nhiều nhà hàng và quầy bar, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Không những thế, đây cịn là nơi tổ chức các sự kiện thành cơng
và đáng nhớ nhất. Trung tâm hội nghị và tiệc cưới của Risemount là một địa điểm hoàn
hảo cho sự kiện của bạn với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại kết hợp với màn 40m2,
kết hợp với trần nhà mái vòm và những chiếc đèn chùm cổ điển được trang trí xung quanh
mang đến một khơng gian sang trọng và lịch sự
.

Bảng 1.3 Các nhà hàng và quầy bar của Resort
STT
1

Tên

Sức chứa

Mô tả


La

( Khách )
120

Đến với nơi này bạn sẽ được thưởng thức những món ăn

Maison

châu Á và châu Âu. Bạn sẽ được chiêm ngưỡng nhiều màn
trình diễn thức ăn thú vị từ những đầu bếp tài hoa. Với một
không gian vô cùng lãng mạn, Trên tầng 4 của khu A, tại
đây bạn có thể vừa ăn vừa nhìn ra ban công để ngắm thành

2

Ballroom

400

phố về đêm. Giờ phục vụ từ 6h30 – 22h
Là một nhà nhàng chiếm diện tích lớn nhất trong Resort.
Nhà hàng này chủ yếu là tổ chức các sự kiện, tiệc cưới với


12
qui mơ lên đến 420 người. Với màn hình led và sân khấu
siêu to, sẽ mang lại cảm giác sang trọng cho tất cả bữa tiệc.
3


Elia

60

Lounge

Nó nằm ở tầng 1 khu A
Đây là một quầy bar nằm ở sảnh chờ, là nơi đầu tiên bạn
đặt chân đến với Resort. Bạn có thể ngồi đây thưởng thức
một ly moctail bên hồ bơi thoáng mát, hay là nhâm nhi set
trà chiều quý tộc và ngồi trò chuyện với bạn bè. Thời gian
phục vụ diễn ra từ 7h – 22h, vào khung giờ 14h-17h sẽ có

4

Kapari

50

Wine

chương trình giảm giá 50% thực đơn đồ uống
Là quầy bar ngoài trời duy nhất của Risemount, nằm trên
tầng thượng. Bạn có thể ngồi đây, nhâm nhi một ly coctail
vừa ngắm hồng hơn vừa tận hưởng làn gió mát của biển.
Hoặc đơn giản hơn là nhìn ngắm cảnh đẹp thơ mộng
của toàn thành phố, của cây cầu Trần Thị Lí… Giờ phục vụ

diễn ra từ 19h00 – 0h00

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Risemount)
Nhận xét:
Resort có rất nhiều nhà hàng, nhiều quầy Bar với với qui mô lên đến 420 khách và
luôn mở cửa vào nhiều khung giờ khác nhau đảm bảo khách có thể vui chơi giải trí đến
nửa đêm. Song mặt khác, với việc có nhiều nơi để ăn uống thì Resort địi hỏi phải có nhiều
nhân sự để đáp ứng nhu cầu, và phải nâng cao hồn thiện các qui trình phục vụ
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
“ Hạnh phúc là một phần của chúng ta, giữ cho tâm trí và thể xác ln trong một
tổng thể hịa hợp”. Theo Risemount, ngồi ngủ nghỉ và ăn uống thì việc cung cấp các dịch
vụ bổ sung cũng là các nhu cầu không thể thiếu. Để đáp ứng nhu cầu đó, Resort đã mang
đến các dịch vụ nhằm bảo đảm sức khỏe cho du khách.
Bảng 1.4 Các dịch vụ bổ sung tại Risemount Resort
STT

Loại hình dịch vụ

Mơ tả


13
1

Massage and spa

Giờ mở cửa: 8:00 – 22:00
Thợ Massage lành nghề và chuyên nghiệp. Hướng đến sự tận
hưởng tối đa của khách hàng, bằng những phương pháp trị liệu
Đông, Tây, cổ xưa kết hợp. Sẽ mang lại cho bạn cảm giác thoải

2


Gym and Fitness

mái và được thư giản giữa một Santorini thật sự.
Giờ mở cửa: 6h30-21h00
Nằm trên tầng thượng của Resort, bên cạnh hồ bơi và được
trang bị đầy đủ các thiết bị tập hiện đại. Hơn thế nơi đây cịn có

3

Hồ Bơi

cả huấn luyện viên vơ cùng tận tình.
Hồ bơi sân vườn: Nằm ở tầng 1, ngay chính giữa sân vườn
và được bao bọc dưới những tán cọ xanh mát, bể bơi chính
được thiết kế với hai khu vực riêng biệt dành cho những ai yêu
thích bơi lội và ngâm mình thư giãn. Trẻ em có thể bơi ở hồ bơi
này dưới sự giám sát của người lớn.
Hồ bơi tầng thượng: Nằm ở tầng 4, có tầm nhìn tuyệt đẹp
hướng Bán đảo Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng và Núi Ngũ Hành
Sơn. Hồ bơi được trang bị thêm bể sục, bể ngâm và quầy bar
nổi. Hồ bơi này khá sâu để an toàn nên hạn chế cho trẻ em bơi

4

Khu vui chơi giải

tại đây
Nằm cạnh hồ bơi sân vườn. Khu vui chơi với các trị chơi và


trí

hoạt động sơi nổi phù hợp với từng độ tuổi giúp bé thỏa sức
sáng tạo và khám phá.

5

Tiệc & Hội nghị

Sức chứa: 420 người
Là một địa điểm hoàn hảo tổ chứ sự kiện với hệ thống âm
thanh ánh sáng hiện đại kết hợp với màn hình LED hơn 40m2,
kết hợp với trần nhà mái vòm và những chiếc đèn chùm cổ điển
được trang trí xung quanh mang đến một khơng gian sang trọng
và lịch sự


14
6
7

Cho thuê ô tô

Dành cho khách muốn thuê xe để tham quan các điểm đến du

Trông giữ trẻ

lịch của địa phương
Tạo điều kiện để khách có nhiều thời gian rảnh hơn trong
chuyến đi, khám phá và có thể nghỉ ngơi nhiều hơn


8

Dịch vụ đưa đón tại Đem lại sự thỏa mái và tiện nghi cho khách, có thể nghỉ ngơi
sân bay

ngay sau khi đã bay một chặng đường dài

(Nguồn:Chudu24.com)
Nhận xét:Các dịch vụ bổ sung của Resort vẫn cịn ít và hạn chế về các khu giải trí,
chỉ có một khu vui chơi duy nhất dành trẻ em và khơng cịn dịch vụ giải stress nào khác
dành cho người người lớn và khách cao tuổi đi nghỉ dưỡng. Điều này cho ta thấy,
Risemount vẫn còn bị phụ thuộc vào các khu vui chơi giải tri, các điểm tham quan ngồi
Resort. Vì vậy các dịch vụ bổ sung của Risemount chủ yếu nhằm nâng cao về sức khỏe.

Hình 1.11 Hồ bơi tầng thượng

Hình 1.13 Phịng Gym & Fitness

Hình 1.12 Hồ bơi sân vườn

Hình 1.14 Spa & Massage


15

Hình 1.15 khu vui chơi trẻ em
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Risemount)

1.4. Đội ngũ lao động

TÊN BỘ

SỐ

PHẬN

LƯỢNG

GIỚI TÍNH
TỶ

TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN
TỈ
TỶ

TỈ

TRỌNG

TỶ

TRỌNG

ĐẠI

TRỌNG

CAO

TRỌNG


TRUNG

TRỌN

NAM

(%)

NỮ

(%)

HỌC

(%)

ĐẲNG

(%)

CẤP

G (%)

2

2

100


0

0

2

100

0

0

0

0

7

3

42,9

4

57,1

4

57,1


2

28,6

1

14,3

21

10

47,6

11

52,4

10

47,6

6

28,6

5

23,8


32

15

46,9

17

53,1

7

21,9

10

31,3

15

46,9

13

10

76,9

3


23,1

5

38,5

5

38,5

3

23,1

Marketin

5

2

40

3

60

5

100


0

0

0

0

g
Tài chính

8

2

25

6

75

8

100

0

0


0

0

Kỹ thuật

8

8

100

0

0

4

50

4

50

0

0

Nhân sự


15

5

33,3

10

66,7

13

86,7

2

13,3

0

0

An ninh

7

7

100


0

0

1

14,3

0

0

6

85,7

IT

6

6

100

0

0

6


100

0

0

0

0

Cây xanh

6

4

66,7

2

33,3

0

0

0

0


6

100

Ban giám
đốc
Tiền sảnh
Nhà hàng
Buồng
phịng
Bếp
Sales &

Bảng 1.4 Cơ cấu giới tính và trình độ chun môn của đội ngũ lao động tại Resort
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Risemount)
Nhận xét:
Về lực lượng lao động: Số lượng nhân viên có sự phân chia rõ rệt theo các bộ phận.
Bộ phận buồng phòng chiếm tỉ trọng cao nhất, sau đó là bộ phận tiền sảnh, tiếp theo là bộ
phận nhà hàng bởi vì Resort kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là chính. Nhìn
chung thì tỷ trọng nhân viên nữ cao hơn nhân viên nam vì là mảng dịch vụ, cần sự tỉ mỉ và
cẩn thận nên tỷ trọng lao động nữ chiếm phần lớn là điều bình thường, tuy nhiên điều này


16
cũng đem lại 1 số trở ngại vì đơi khi có những việc khn vác nặng địi hỏi sức khỏe ở
người nam nhiều hơn. Hơn thế nữa, với đội ngũ nhân viên đang làm việc độ tuổi còn khá
trẻ, lao động chủ yếu là lao động nữ, nhưng khi các nhân viên sẽ đến tuổi lập gia đình và
sinh con, lúc đó sẽ xảy ra hiện tượng thiếu hụt nhân viên. Bên cạnh đó, với chính sách đãi
ngộ và phúc lợi xã hội sẽ làm khách sạn tốn một khoảng chi phí khá lớn, và đồng thời phải
tuyển dụng thêm nhân viên tạm thời bù đắp vào khoảng thời gian nhân viên nghỉ phép,

điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng lao động.
Về trình độ chun mơn: Với một resort 5 sao thì trình độ học vấn và chuyên mơn
càng phải địi hỏi cao và khắt khe hơn, đối với các bộ phận như thương mại, tài chính, nhân
sự và đặc biệt là ban điều hành thì 100% phải tốt nghiệp Đại học và trên Đại học. Còn với
các bộ phận nhà hàng, buồng, bếp thì yêu cầu nghiệp vụ và kinh nghiệm là chủ yếu, khơng
địi hỏi cao về trình độ học vấn nên đâu đó vẫn có các nhân viên tốt nghiệp trung cấp,
trường nghề…điều đó tạo nên những mặt hạn chế về chất lượng phục vụ, những ảnh hưởng
đến mặt bằng chung về môi trường làm việc
Số
Bộ phận

lượng

Trình độ ngoại ngữ
B1

%

Toeic

%

Ilets

%

Ngơn ngữ

%


khác
Ban giám đốc

2

0

0,0

0

0,0

2

100,0

2

100

Tiền sảnh

7

2

28,6

3


42,9

1

14,3

2

28,6

Nhà hàng

21

3

14,3

15

71,4

2

9,5

1

4,8


Buồng phịng

32

12

37,5

15

46,9

0

0,0

1

3,1

Bếp

13

Sales &Marketing
Tài chính

5
8


6
0

46,2
0,0

2
4

15,4
80,0

0
0

0,0
0,0

0
2

0,0
40,0

0

0,0

3


37,5

2

25,0

0

0,0

Kỹ thuật

8

8

100

0

0,0

0

0,0

0

0,0


Nhân sự

15

0

0,0

14

93,3

1

6,7

0

0,0

An ninh

7

4

57,1

0


0,0

0

0,0

0

0,0

IT

6

0

0,0

2

33,3

4

66,7

0

0,0


Cây xanh

6

5

83,3

1

16,7

0

0,0

0

0,0

Bảng 1.5 Trình độ ngoại ngữ của các bộ phận
(Nguồn:Bộ phận nhân sự Risemount)


17

Nhận xét:
Đối với xu hướng phát triển tồn cầu hóa như hiện nay thì Tiếng anh là cơng cụ giao
tiếp cần thiết của bất cứ ngành nghề nào, đặc biệt là với du lịch. Vậy nên., Ngoại ngữ sẽ là

yêu cầu đầu vào khi tuyển dụng. Tùy bộ phận, tùy chức vụ mà Resort sẽ yêu cầu bằng B1,
Toeic hay Ilets. Riêng đối ban giám đốc bắt buộc 100% có tín chỉ Iltes, và các bộ phận
thường xuyên giao tiếp và trực tiếp giải quyết phàn nàn cho khách như Lễ tân thì u cầu
biết thêm ngơn ngữ thứ hai: Hàn, Nhật, Trung. Song, mặt khác, ở bộ phận Nhà hàng nhiều
nhân viên vẫn không thể giao tiếp tốt với khách nước ngồi bởi vì rào cản ngơn ngữ, họ
khơng thể đáp ứng với những vị khách nước ngoài, điều này cho thấy có nhiều bất cập
trong việc tuyển dụng và đào tạo cần phải có những chính sách thay đổi


18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUI TRÌNH PHỤC VỤ BAR TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG,
RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng tại Resort Risemount
Risemount có nhiều nhà hàng với nhiều khung giờ phục vụ khác nhau, đảm bảo sẽ
mang đến cho bạn một khơng gian hồn hảo để những trải nghiệm ẩm thực của bạn trở nên
đáng nhớ nhất dù là ở trong nhà hay ngoài trời. Hãy đến với Risemount để tận hưởng các
hương vị ẩm thực tinh tế của nhà hàng La Maison, nhâm nhi một ly cocktails hay một tách
cà phê hảo hạng tại quầy bar Elia Lounge trong sảnh chờ, hoặc chỉ đơn thuần là thưởng
thức món uống yêu thích tại quầy bar Kapari Wine trên sân thượng.
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
TBP Nhà hàng

Thư ký BP Nhà hàng

Trợ lý TBP Nhà
hàng

Quản lý nhà hàng


Giám sát quầy bar

Giám sat/trưởng
ca

Ca trưởng hồ
bơi/Gym

Ca trưởng quầy bar

NV phục vụ bàn

NV hồ bơi

Nhân viên pha chế

(Nguồn:Bộ phận nhân sự Risemount)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng


19
Bảng 2.1 Mô tả nhiệm vụ của Bộ phận nhà hàng
STT
1

Bộ phận
TBP Nhà hàng

Mô tả

Điều khiển nhà hàng, quản lý nhân sự, phối hợp chặt chẽ với
trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống
để lên thực đơn, menu đặt tiệc phục vụ khách ẩm thực tại nhà
hàng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Lập kế hoạch định
hướng chiến lược kinh doanh ( ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ) cho
nhà hàng để nhà hàng kinh doanh hiệu quả. Quản lí và kiểm sốt

2

Trợ lý TBP

chi phí, doanh thu, lợi nhuận của nhà hàng.
Hỗ trợ TBP nhà hàng quản lý, giám sát các hoạt động bàn, bar,

Nhà hàng

bếp. Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Quản lý.
Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng

3

Thư ký BP

và tổ chức thực hiện.
Nhận cuộc gọi và lên lịch hẹn thích hợp cho các quản lý của bộ

Nhà hàng

phận. Cập nhật tất cả các báo cáo theo yêu cầu của quản lý
Cập nhật lịch của các sự kiện, thống kê và phân bổ dự báo số

lượng khách về các quản lý các nhà hàng. Kết nối hiệu quả với

4

Giám sát /

các phịng ban khác;
Có nhiệm vụ phân cơng công việc cụ thể cho từng nhân viên trong

trưởng ca

ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên, hạn
chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, hành vi thiếu trách
nhiệm và trực tiếp tham gia phục vụ khách. Quản lí tài sản, trang

5

NV phục vụ

thiết bị nhà hàng. Bảo cáo và phối hợp cùng với các bộ phận khác.
Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh

bàn

phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế:
nắm vững thực đơn, setup bàn, chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách
ăn uống. Thu dọn, setup bàn để đón khách mới. Cung cấp thực
đơn, tư vấn món, lấy order, bê đồ cho khách, thanh toán, tiễn
khách, dọn dẹp bàn. Quan sát để nắm bắt và kịp thời đáp ứng các
nhu cầu của khách. Sẵn sàng trả lời và giải đáp thắc mắc cùa



20
6

Giám sát quầy

khách hàng.
Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế.

bar

Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết
cho công việc tại quầy bar. Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu,

7

Ca trưởng

phàn nàn của khách hàng. Quản lý việc thu ci trong ca làm việc
Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên thuộc ca

quầy bar

làm việc mà mình phụ trách. Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái
độ làm việc của các nhân viên pha chế. Hướng dẫn, đào tạo trực
tiếp và kiểm tra nghiệp vụ các nhân viên pha chế. Hỗ trọ pha chế

8


Nhân viên pha

khi cần thiết
Phụ trách pha chế những thức uống mà khách order, để phục vụ

chế

khách. Tiếp nhận order từ nhân viên phục vụ. Vệ sinh cốc chén,
dụng cụ pha chế và khu vực làm việc. Tuân thủ các tiêu chuẩn về
sức khỏe và an toàn vệ sinh nơi làm việc. Sắp xếp đồ dung dụng
cụ sao cho bắt mắt. Bảo quản nguyen liệu phục vụ pha chế cho
đảm bảo không hư hỏng. Bảo cáo công việc và bàn giao tiền tài

9

Ca trưởng hồ

sản sau mỗi ca làm việc
Có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong

bơi/Gym

ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên, hạn
chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, hành vi thiếu trách
nhiệm và trực tiếp tham gia phục vụ khách. Quản lí tài sản, trang

10

NV hồ bơi


thiết bị nhà hàng. Bảo cáo và phối hợp cùng với các bộ phận khác.
Lau dọn và kiểm tra thường xuyên khu vực hồ bơi, các thiết bị
xung quanh khu vực hồ bơi. Trực tiếp hướng dẫn khách sử dụng

hồ bơi. Thực hiện các công việc khác của cấp trên
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét:
Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng đơn giản, không rờm
rà, nhờ vậy mối quan hệ giữa nhân viên và cấp quản lý được thuận lợi mang lại sự nhanh
chóng và hiệu quả. Khơng những thế, mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng nên mọi cơng
việc đều được hồn thành một cách nhanh chóng, và mỗi khi gặp sự cố gì sẽ truy cứu trách


21
nhiệm dễ dàng hơn. Trưởng bộ phận là người giao nhiệm vụ xuống cho phụ trách nhà hàng
và thông qua các giám sát, người quản lý sẽ nắm được tình hình kinh doanh của nhà hàng
và cách làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận vẫn còn nhiều
hiểu lầm và chưa thật sự hiểu ý nhau, thường xảy ra xung đột nhất là giữa nhân viên phục
vụ và nhân viên pha chế. Quản lý và giám sát ca nên có những hoạt động team building để
cải thiện vấn đề này.
2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Bar
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận Bar

STT

1

Danh mục

2

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Tủ lạnh
Tủ đựng ly
Đèn màu
Loa âm thanh
Tủ ướp rượu
Máy pha cà phê
Máy ép
Máy xay
Lò vi sóng
Máy rửa ly
Tủ làm đá
Camera

Bình nước siêu tốc
Tivi LG
Bộ máy tính tiền
Bình inox
Bàn vng
Bàn trịn
Ghế gỗ
Ghế mây

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Bình Shaker
Ly trộn
Dụng cụ đong rượu
Đồ khui bia
Xô đá
Dụng cụ xúc đá
Dụng cụ ép chanh
Kẹp gắp trái cây
Bar spoon

Số lượng


Tình trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay
Tốt

Trang thiết bị
2
2
2
2
36
36
2
1
1
1
1
1
3
3
3
3
1
3
1
1
5
4
3

3
1
1
1
1
55
50
15
15
15
15
40
30
20
15
Dụng cụ pha chế
6
6
3
3
5
1
10
5
5
5
5
5
4
3

7
5
5
5

dụng được

thế

1
2
5
15

1
1
1
10
5

2
5
1
1
-

2
1
-



22
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Kẹp gắp đá
Đồ xúc đá
Dao và thớt
Phin cà phê
Thìa khuấy Bar
Khay trịn
Chày dầm
Đồ khui bia
Bình xịt kem

1
2
3
4

Ly coctail
Ly highball
Ly Poco grande

Tách trà
Ly rượu vang đỏ,

15
13
3
3
3
2
5
3
5
5
10
8
4
4
15
15
1
Các loại ly, tách
100
90
500
490
50
45
350
330
850

850

1
1
1
2
1
-

1
1
-

10
5
5
15
-

5
5
_

5
400
25

5
15
20

20
500

10
50
10
-

30
10
-

1

5
6
7
8
9
10
11

trắng
Ly water Goblet
Ly Rocks
Ly Champange
Ly shot glass
Thìa cafe
Dĩa deset, lót tách


100
95
450
430
430
410
150
130
250
250
500
450
Các loại đồ vải
11
Khăn lau ly
50
40
12
Khăn lau bàn
10
10
13
Khăn phục vụ
100
80
14
Tấm lót ly
100
90
15

Thảm bar
2
2
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Risemount)
Nhận xét:

Nhu cầu vui chơi giải trí, ăn uống cũng ngày càng cao , nên cơ sở vật chất và trang
thiết bị của bộ phận Bar cũng được đầu tư rất hiện đại với đầy đủ số lượng máy móc để
đáp ứng cho hai quầy bar. Tuy nhiên, các loại trang thiết bị đã sử dụng qua nhiều năm nên
tình trạng khơng cịn tốt, cần phải thay thế và bổ sung thêm.
Về dụng cụ thủy tinh như các loại ly, tách đã sử dụng qua nhiều năm nên ly có những
vết ố và có nhiều vết xước làm kém thẩm mỹ do vậy Resort cần phải thay thế.
Các loại máy móc như máy rửa ly, máy xay sinh tố, máy ép vì đã sử dụng lâu nên vận
hành chậm, và thỉnh thoảng bị đứng máy, phải thường xuyên nhờ đến bộ phận kỹ thuật.