TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG TẠI
CƠNG TY DU LỊCH TOP TRAVEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD : ThS. ĐINH THỊ MỸ LỆ
SVTH : NGUYỄN ĐỨC DUY
MSSV : 2221724268


Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ


5

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp được
mệnh danh là ngành cơng nghiệp “khơng ống khói” mang lại lợi nhuận cao. Thơng qua du
lịch, có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà mình sẵn có của một đất nước đồng thời

cũng có thể quảng bá, giới thiệu nền văn hóa nước mình đến với bạn bè, du khách đến từ
các nước trên thế giới. Trong bối cảnh đó, Việt Nam đang nỗ lực triển khai đồng bộ nhiều
giải pháp để biến du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Việt Nam là nước
được thiên nhiên ưu ái có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển ngành nghề này.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ lữ hành tại Việt Nam ngày càng được nâng cao và cũng
là cơ hội để các công ty hoạt động lĩnh vực này có cơ hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu
cầu khám phá, nghỉ dưỡng của con người không chỉ ở Việt Nam mà còn ở các nước khác.
Một trong những doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực này đó là Công ty du lịch Top
Travel, công ty được thành lập vào ngày 01 tháng 03 năm 2010. Với hơn 10 năm hoạt
động và không ngừng phát triển, công ty luôn cung cấp cho du khách những dịch vụ tour
chất lượng cao trong nước và quốc tế bằng những chương trình du lịch hấp dẫn và mới mẻ
nhất với thương hiệu chất lượng về dịch vụ và sự uy tín của công ty. Và khi thực tập ở
công ty, công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất để các bạn sinh viên, thực tập sinh tiếp cận sát
nhất đến khách hàng và chương trình du lịch qua đó giúp chúng tơi ln tích lũy được
nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân cho sau này.
Ngành lữ hành đặc biệt rất cần thiết đối với khách du lịch quốc tế trong điều kiện khả
năng giao tiếp tiếng Anh vẫn chưa được phổ biến ở Việt Nam nên thông thường ngay cả
khách du lịch tự do vẫn phải cần sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành khi đi
tham quan du lịch một số điểm đến ở nước ta. Đối với khách du lịch nội địa, do có khả
năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tiếng Việt, sự hiểu biết về hệ thống giao thông, sự gia tăng
sở hữu các phương tiện vận chuyển tư nhân nên ít phụ thuộc vào dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành. Cũng vì vậy, trong q trình thực tập tại cơng ty, tơi thấy bên công ty lượt


6
khách nội địa tăng chậm, thêm vào đó tơi cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc
thực hiện công tác truyền thông cổ động trong hoạt động kinh doanh lữ hành cùng với thực
trạng của công ty về công tác này cho nên tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng chính sách truyền thông cổ động tại công ty du lịch Top Travel”.
Trong quá trình học tập tại trường Đại Học Duy Tân sinh viên luôn được tạo cơ hội

để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực hành tại các tuyến điểm
du lịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thơng qua các đợt thực tập tại các hãng lữ
hành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi
trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng
những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế. Dựa trên cơ sở những kiến
thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động.
Kết cấu
Ngồi phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Khát quát về công ty Du lịch TOP TRAVEL.
Chương II: Báo cáo qua trình thực tập và thực trạng chính sách truyền thơng cổ động
tại công ty du lịch TOP TRAVEL.
Chương III: Giải pháp nhằm hồn thiện chính sách truyền thơng cổ động tại cơng ty
du lịch TOP TRAVEL.


7

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH TOP TRAVEL
1.1 Giới thiệu chung về công ty TOP TRAVEL.
- Tên giao dịch: Top Travel - Thương hiệu thuộc sở hữu của Công ty cổ phần
-

đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng. Mã số thuế: 0106193312
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports

-

Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: STC TRAVEL, JSC
Chủ tịch HĐQT: Bà Ngô Duyên.

Trụ sở chính: Lơ NV - A50, KĐT Trung Hịa - Nhân Chính, Trung Hịa, Cầu

-

Giấy, Hà Nội
Điện thoại: (+84) 4 6655 8800 / 1900 1994
Email:
Website:
Logo:

Hình 1.1. Logo của cơng ty Top Travel
-

.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh.
Tầm nhìn
Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 10 năm hình thành và phát triển, Top Travel định

hướng “Top Travel trở thành hệ thống văn phịng uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam”.
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Top Travel đã
và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
-

Sứ mệnh
“ Mang lại hạnh phúc và cách nhìn mới đến với người Việt”
TOP TRAVEL luôn chú trọng đề cao chất lượng, tinh thần phục vụ, ln tìm tịi làm

đa dạng hố các sản phẩm tour, ln cập nhật những tour mới để tạo nên sự hấp dẫn – bổ
ích – mới lạ trong các chương trình với giá cả hợp lý cho du khách trên mỡi hành trình.



8
.1.2 Giá trị cốt lõi
- Cho là nhận: cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
- Khách hàng là người thân: Mang đến được những dịch vụ tốt nhất, ưu ái nhất.
- Lan tỏa năng lượng tích cực dịch vụ với nụ cười tận tâm.
- Cá nhân tốt – Tập thể vững bền. Kỉ luật là sức mạnh.
.1.3 Lĩnh vực hoạt động
Hiện nay, công ty đã và đang khai thác tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh thiết
yếu trong du lịch như:
- Tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước.
- Đại lý cấp 1 vé máy bay.
- Đặt phòng khách sạn, homestay.
- Cho thuê xe du lịch 4 - 45 chỗ với chất lượng tốt nhất - đội ngũ lái xe tận tình
-

- chu đáo chuyên nghiệp.
Tổ chức chuyên nghiệp Hội nghị - Hội thảo.
Xúc tiến thương mại.
Tổ chức du lịch Quốc tế khắp Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ: Hàn Quốc, Nhật
Bản, Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanma, Malaysia, Singapore, Trung Quốc,
Hồng Kông, Macao, EU, Úc, Newzeland, Ai Cập, Nam Phi, Mỹ, Canada,

-

Dubai...
Tổ chức du lịch trong nước từ Miền Bắc tới Miền Trung và Miền Nam với
các chương trình nổi bật: Du lịch Lễ Hội, Du Lịch Biển, Du lịch Dã Ngoại,

.2


-

Du lịch Mạo Hiểm...
Đặt phịng khách sạn với hệ thống tồn cầu, cho thuê phòng hội nghị , hội

-

thảo với giá ưu đãi.
Hỗ trợ thủ tục visa nhập cảnh, gia hạn visa, visa xuất cảnh các nước....

Quá trình hình thành và phát triển của công ty TOP TRAVEL.
Vào ngày 01 tháng 03 năm 2010, Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch Sơn

Tùng đã cho ra đời thương hiệu Top Travel với đầy đủ các chức năng và giấy phép trong
lĩnh vực du lịch. Đây là năm thắng lợi vàng của ngành du lịch Việt Nam, Du lịch Việt Nam
đã đón vị khách quốc tế thứ 5 triệu vào cuối năm 2010. Đây được coi là sự kiện quan trọng,
đánh dấu bước trưởng thành vượt bậc của ngành du lịch trong giai đoạn 2005-2010. Đồng
thời khẳng định sức hấp dẫn, vị thế của du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch khu vực và
thế giới. Bên cạnh lượng khách quốc tế đến kỷ lục, lượng khách nội địa cũng đạt tới con số
ấn tượng là hơn 28 triệu lượt khách đi du lịch. Với những con số trên khẳng định rằng con
người ngày càng có nhu cầu giải trí và du lịch tăng cao, hiểu được điều đó Top Travel được


9
ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cho du khách, đem lại sự thuận lợi cho khách hàng để khám
phá thiên nhiên, văn hóa lịch sử, con người, ẩm thực... của mọi miền trên đất Việt Nam và
thế giới. Với 10 năm hoạt động cũng là 10 năm công ty cũng đã phát triển được những thể
mạnh của mình. Từ công tác tổ chức cho khách hàng cho đến hệ thơng sản phẩm ngày
được hồn thiện và tốt hơn.



10
.3 Chức năng của từng bộ phận
.3.1 Cơ cấu tổ chức của cơng ty

CHỦ TỊCH HĐQT
.
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

PHỊNG KẾ TỐN

PHỊNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ

MARKETING
2 CHI NHÁNH
TẠI ĐÀ NẴNG VÀ TP HCM VÀ 6 VĂN PHÒN
PHÒNG VÉ MÁY BAYPHÒNG
PHÒNG ĐIỀU HÀNH PHỊNG SALE PHỊNG VẬN CHUYỂN

(Nguồn: Nội bộ cơng ty Top Travel năm 2020)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Top Travel
.3.2 Chức năng và nhiện vụ của từng bộ phận
- Giám đốc
+ Là người chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý các bộ phận: kế tốn, tài chính,
kinh doanh, tiếp thị, nhân sự cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.
Một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xây dựng và thực thi các chiến lược
kế hoạch cho hoạt động. nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của
doanh nghiệp.
+ Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được
-


thông qua.
Phịng tài chính kế tốn
Hoạch tốn các hoạt động kinh doanh của công ty, thực hiện các công việc tài chính

của cơng ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế
độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của cơng
ty. Tính hiệu quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận để tính lương, chấm cơng…Có trách nhiệm
tài chính, thu, chi tiền mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác. Thực hiện chế độ
báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.


11
-

Phịng hành chính nhân sự
+ Tham mưu cơng tác tổ chức, sắp xếp bộ máy, nhân sự tồn cơng ty. Trực
tiếp tham gia công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động, quản lý tiền lương,
khen thưởng và các chế độ chính sách.
+ Xây dựng các văn bản, nội quy, quy chế của công ty và hướng dẫn, kiểm tra
thực hiện. Triển khai hợp đồng lao động theo pháp luật nhà nước.
+ Mở sổ theo dõi kỹ thuật cho từng đầu phương tiện (lý lịch xe) do xí nghiệp

-

quản lý
Phòng điều hành

+ Được coi là bộ phận sản xuất của công ty, là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách
hàng. Gồm các hoạt động chính như:

+ Lên kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện chương
trình du lịch như đặt khách sạn, phương tiện vận chuyển, làm thủ tục xuất nhập
cảnh…
+ Trực tiếp triển khai các công việc như điều hành các chương trình du lịch,
cung cấp các dịch vụ cần thiết dựa trên kế hoạch và báo cáo về khách hàng cho bộ
phận Marketing xem xét.
+ Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các hoạt
động, thanh tốn với cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
+ Trực tiếp xử lý các vấn đề xảy ra ngoài ý muốn trong q trình chương trình
du lịch đang diễn ra thơng qua hướng dẫn viên.
+ Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa có liên quan và thỏa thuận
hợp đồng với các bên cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với
các chương trình du lịch của công ty.
+ Xây dựng và giữ mối quan hệ mật thiết với các cơ quan an ninh, chính phủ
+
+
+
+
+
-

(cơng an, ngoại giao, hải quan…).
Phòng sale
Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, khai thác khách.
Đàm phán ký kết hợp đồng, các dịch vụ cung ứng phục vụ khách hàng.
Phối hợp với phịng điều hành, xây dựng các chương trình du lịch phù hợp.
Quan hệ với các đối tác, tạo sản phẩm du lịch chào bán cho du khách.
Khảo sát, tiếp thị, quảng cáo, triển khai các chương trình du lịch.
Phịng vận chuyển
+ Tạo quan hệ với các nhà xe, xin báo giá vận chuyển theo chương trình, đặt dịch

vụ xe.


12
+ Kiểm tra và đánh giá tình trạng kỹ thuật hiện tại của xe trước khi phục vụ
khách.
+ Kiểm tra và đánh giá các vấn đề phát sinh liên quan đến Máy gầm, Điện
lạnh,…
+ Đưa xe đến các cơ sở Garage liên kết để sửa chữa; Kiểm tra chất lượng sửa
chữa tại Garage.
+ Kiểm tra tình trạng (giấy tờ và tình trạng xe) và số lượng xe tại các bãi và
văn phòng chi nhánh; làm báo cáo gửi về trưởng bộ phận điều hành.
+ Thực hiện sắp xếp và điều xe phục vụ cho khách hàng theo kế hoạch và lệnh
-

điều xe có sẵn.
Phịng vé máy bay
Kiểm tra vé máy bay cho khách hàng. Làm thủ tục tại phòng vé: đặt/ xuất/ hoàn/ hủy

vé. Báo giá, bán vé máy bay cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp đến gặp
khách hàng.
-

Phòng marketing
Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách của doanh

nghiệp. Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường
của doanh nghiệp lữ hành. Đồng thời thực hiện các nghiệp vụ marketing như đăng bài,
chuẩn bị nội dung, bài viết để đăng tải lên các phương tiện như Facebook, Zalo, Instagram,
website và các hội nhóm du lịch.

-

Văn phịng đại diện
Văn phịng đại diện khơng có chức năng kinh doanh mà chỉ làm chức năng đầu mối

thông tin, đại diện xử lý các công tác quảng cáo, tiếp thị, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất.
.4

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty
Cũng giống như những công ty kinh doanh lữ hành khác, TOP TRAVEL cũng có các

sản phẩm du lịch chính dành cho các thị trường: inbound, outbound và nội địa. Đối với hệ
thống sản phẩm bổ sung, tùy thuộc vào nhu cầu của khách sẽ được thiết kế riêng. Hiện nay
công ty có các sản phẩm bố sung như : Đặt vé máy bay, hỗ trợ làm visa, cho thuê xe du
lịch, tổ chức event...


13
SẢN PHẨM DỊCH VỤ

INBOUND

DOMESTIC

OUNTBOUND

- DL văn hoá, lịch sử

- DL văn hoá, lịch sử


- DL văn hoá, lịch sử

- DL sự kiện

- DL sự kiện

- DL sự kiện

- DL chữa bệnh

- DL chữa bệnh

- DL chữa bệnh

- DL sinh thái

- DL sinh thái

- DL sinh thái

- DL khám phá

- DL khám phá

- DL khám phá

- DL thăm thân nhân

- DL thăm thân nhân


- DL thăm thân nhân

- DL quá cảnh

- DL quá cảnh

- DL quá cảnh

-DL đường biển

-DL đường biển

-DL đường biển

- DL thể thao

- DL thể thao

- DL thể thao

-DL trăng mật

-DL trăng mật

-DL trăng mật

- Tour yêu cầu

- Tour yêu cầu


- Du lịch hội nghị

- Du lịch hội nghị

- Tour khảo sát

- Tour khảo sát

SẢN PHẨM KHÁC

VÉ MÁY BAY

CHO THUÊ XE

HỖ TRỢ LÀM VISA

- Tour yêu cầu
EVENT

- Du lịch hội nghị
- Tour khảo sát

(Nguồn: Nội bộ công ty TOP TRAVEL)
Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại công ty TOP TRAVEL
Hệ thống sản phẩm dịch vụ và các chương trình du lịch của cơng ty du lịch TOP
TRAVEL rất phong phú và đa dạng. Chủ yếu tập trung khai thác tại các tỉnh thành như : Hà
Nội, Hà Giang, Quảng Ninh, Ninh Bình, Sơn La, Lào Cai…Các loại hình du lịch được chú
trọng nhất là các chương trình du lịch tìm hiểu khám phá, trải nghiệm, tham quan. Công ty
luôn bắt kịp xu hướng của thị trường, tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu của
khách du lịch, đối với khách đồn thì cơng ty có thể thiết kế các chương trình riêng theo

nhu cầu của đồn khách,...
Dưới đây là các chương trình du lịch mà công ty khai thác:
1.4.1 Các tour du lịch trong nước
Bảng 1.1 Một số chương trình du lịch trong nước
STT

CHƯƠNG TRÌNH TRONG NƯỚC

THỜI

PHƯƠNG TIỆN


14
1
2
3
4
5
6
7
8

Tour

GIAN
Hà Nội – Sapa – Fansipan – Cát Bà 3 ngày 2 đêm
Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu -Hà2 ngày 1 đêm

Nội

Miền Bắc Hà Nội – Yên Tử
Tour
Sài Gòn – Nha Trang – Sài Gòn
Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà Hill
Miền
Hội An
Trung
Hà Nội – Đà Nẵng

1 ngày
3 ngày 3 đêm
–3 ngày 2 đêm

Miền Tây – Côn Đảo huyền thoại
Hà Nội – Phú Quốc

Tour

du lịch
4 ngày 3 đêm
Ơ tơ du lịch
3 ngày 2 đêm Máy bay – Ô tô

Châu Đốc – Tiên Giang - Kiên Giang4 ngày 3 đêm

Tây

Tàu tham quan
Ơ tơ du lịch
Ơ tơ du lịch

Ơ tơ du lịch

4 ngày 3 đêm Máy bay – Ơ tơ

Miền
9

Ơ tơ du lịch
Ơ tơ du lịch –

du lịch
Ơ tơ du lịch

- Sài Gòn
(Nguồn: Website toptravel.vn)
1.4.2. Các tour du lịch nước ngồi
Bảng 1.2 Một số chương trình du lịch nước ngồi
STT
1
2

CHƯƠNG TRÌNH NƯỚC NGỒI

TOUR
CHÂU
MỸ

3
4
5


Tour
Châu
Âu

6

8

PHƯƠNG

Hà Nội – Seoul – Everland – Đảo

GIAN
TIỆN
5 ngày 4 đêm Máy bay – Ô

Nami
Hà Nội – Singapore

tơ du lịch
4 ngày 3 đêm Máy bay – Ơ

Hà Nội – Singapore – Malaysia

tô du lịch
6 ngày 5 đêm Máy bay – Ô

Pháp – Luxemburg – Đức – Hà Lan


10 ngày 9

tơ du lịch
Máy bay – Ơ

– Bỉ
Ý – Thuỵ Sỹ - Pháp – Bỉ - Hà Lan –

đêm
13 ngày 12

tơ du lịch
Máy bay – Ơ

Đức
Pháp – Thuỵ Sỹ - Ý – Vantican

đêm
10 ngày 10

tô du lịch
Máy bay – Ô

New York – Philadenhia –
7

THỜI

đêm
tô du lịch

9 ngày 9 đêm Máy bay – Ô

Tour

Washington D.C – Los Angeles –

Châu

San Diego – Las Vegas
Hoa Kỳ - Khám phá bờ Đông –

10 ngày 9

Máy bay – Ơ

Khám phá bờ Tây

đêm

tơ du lịch

Mỹ

tơ du lịch


15
(Nguồn: Website toptravel.vn)
1.4.3
-


Các dịch vụ khác
Dịch vụ cho thuê xe du lịch.
Đặt phịng khách sạn với hệ thống tồn cầu.
Tổ chức các sự kiện, hội thảo…
Đại lý vé máy bay nội địa và quốc tế.
Hỗ trợ thủ tục visa nhập cảnh, gia hạn visa,…

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG CỔ ĐỘNG TẠI CƠNG TY DU LỊCH
TOP TRAVEL
.1 Giới thiệu về phịng Marketing của cơng ty du lịch TOP TRAVEL
.1.1 Sơ lược phịng Marketing
Marketing là tiếp thị – Một hình thức phổ biến giúp kết nối với khách hàng. Và
marketing gồm tất cả những việc cần thực hiện để thu hút khách hàng đến với sản phẩm,
thương hiệu và duy trì mối quan hệ với họ.
Mục đích cuối cùng của một hoạt động kinh doanh là tối đa hoá lợi nhuận và
marketing là điều cần thiết để đạt được mục đích đó.
Phịng Marketing là một trụ cột không thể thiếu của công ty du lịch Top Travel. Đây
cũng là bộ phận mà không thể nào vận hành riêng biệt các phần khác trong cơng ty, liên kết
chặt chẽ với các phịng ban trong công ty thành một hệ thống đồng bộ về thông tin để sẵn
sàng đăng tải các chương trình tour , dịch vụ đi kèm và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link
sản phẩm với nhiều Website có lượt truy cập cao, có uy tín. Sở hữu đội ngũ nhân viên nhạy
bén, nhiệt tình, có kinh nghiệm để tiếp cận thơng tin chính xác và nhanh chóng. Phịng
Marketing của cơng ty du lịch Top Travel gồm có 1 trưởng phịng và 3 nhân viên chịu
trách nhiệm IT-designer, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cơng ty liên tục cập nhật và
đăng tải những bài viết liên quan về du lịch, đánh giá địa điểm, chia sẽ kinh nghiệm, ẩm
thực về du lịch, đăng các chương trình tour, dịch vụ vận chuyển do kinh doanh và điều
hành đưa nội dung thông qua Website, Fanpage của công ty đã và đang hấp dẫn sự quan
tâm của rất nhiều bạn đọc trực tuyến cũng như du khách với một lương tương tác đáng kể



16
trong suốt thời gian qua.


17
.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng Marketing
.1.2.1 Chức năng
•

Nghiên cứu phân tích thị trường

Thu thập, tìm hiểu thơng tin thị trường để từ đó xác định được nhu cầu, thị trường
mục tiêu, thị trường mới, phải biết người tiêu dùng cụ thể là du khách cần gì. Xác định
phạm vi thị trường cho những sản phẩm đã và đang có, những đặc thù của các đoạn của thị
trường, dự báo nhu cầu của sản phẩm hàng hoá mới, xu hướng phát triển của số lượng,
hướng tiêu dùng sản phẩm. Thực hiện những cuộc nghiên cứu để hiểu rõ du khách theo các
cách sau:

•

-

Khi nào họ muốn mua

-

Họ thích loại quảng cáo nào


-

Họ muốn mua ở đâu

-

Họ thích loại hệ thống phân phối nào

-

Khách muốn gì

-

Mức giá như thế nào

Lập kế hoạch tiếp thị

Để đạt được các mục tiêu, nhà tiếp thị đã vạch ra kế hoạch tiếp thị, chuẩn bị một kế
hoạch liên quan đến mức độ của sản xuất và xúc tiến. Nó cũng sẽ được quyết định là ai sẽ
làm gì, khi nào và như thế nào …vv..được gọi là kế hoạch tiếp thị.
•

Nghiên cứu thiết kế sản phẩm và tổ chức triển khai chương trình phát triển
sản phẩm

Quan sát và phân tích mức độ ưa chuộng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp trong
thị trường, nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện tại, cùng với đó là phát triển sản phẩm mới.
Xác định hướng phát triển sản phẩm trong tương lai, khả năng tiêu thụ sản phẩm mới từ đó
đề xuất những kiến nghị về thiết kế, sản xuất sản phẩm mới, đưa ra chính sách giá hợp lý,

nghiên cứu hồn thiện bao gói sản phẩm. Không chỉ xây dựng đối với sản phẩm, mà phải
phát triển nó liên tục.


18

• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Một trong những chức năng quan trọng của tiếp thị là cung cấp mọi trợ giúp có thể
cho khách hàng, cụ thể là:
-

Xử lý khiếu nại của khách hàng

-

Dịch vụ hỗ trợ thanh toán

-

Dịch vụ bảo hành, đổi trả

Mang lại sự hài lòng và trong thời đại cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách
hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều này khuyến khích sự gắn bó của khách hàng với một sản
phẩm cụ thể và bắt đầu mua sản phẩm vào những lần tiếp theo
.1.2.2 Nhiệm vụ
Tổ chức phân phối sản phẩm (Tổ chức tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá). Nghiên cứu các
kiểu kênh phân phối, thiết lập mạng lưới phân phối sản phẩm, xác định các mối quan hệ
hợp tác, về thông tin trong hệ thống phân phối, các địa điểm tiêu thụ sản phẩm, bán hàng,
tổ chức các kho tàng và các phương tiện, bảo quản sản phẩm hàng hoá,…
Nghiên cứu giá cả: Nắm rõ cơ cấu chi phí cố định và chi phí biến đổi trong sản

phẩm, xây dựng các mức giá dự kiến, tính tốn chi phí hồ vốn để chỉ ra những sản phẩm
có triển vọng tiêu thụ nhất, tạo ra bảng giá phân biệt các phân đoạn thị trường để khai thác
lợi nhuận một cách tối ưu hóa.
Thiết lập các biện pháp hỗ trợ truyền thơng: Xây dựng chương trình tuyên truyền
quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp, xúc tiến bán các sản phẩm, đánh giá
tác dụng của quảng cáo, lựa chọn các phương tiện của quảng cáo hiệu quả, tổ chức triển
lãm, hội chợ, hội nghị khách hàng,…


19
.1.3 Cơ cấu tổ chức phịng Marketing
.1.3.1 Sơ đồ

TRƯỞNG PHỊNG

IT – Designer

Chăm sóc khách
hàng

Chăm sóc khách
hàng

(Nguồn: Nội bộ cơng ty du lịch Top Travel)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Marketing
.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại phòng Marketing
- Trưởng phòng
+ Điều hành, quản lý mọi hoạt động của bộ phận Marketing.
+ Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược/kế hoạch marketing và tổ chức triển khai các
hoạt động marketing được phê duyệt.

+ Chịu trách nhiệm cân đối chi phí marketing so với hiệu quả trong thực tế, lượng hóa
các hoạt động marketing dễ đo lường và kiểm soát hiệu quả.
+ Chịu trách nhiệm phân bổ và kiểm sốt cơng việc cho nhân sự bộ phận marketing,
đảm bảo kịp tiến độ và chất lượng cam kết.
+ Chịu trách nhiệm về nhân sự bộ phận marketing, bao gồm tuyển dụng, đào tạo,
hướng dẫn, đánh giá và kiểm sốt cơng việc của nhân viên
- Chăm sóc khách hàng
+ Tham mưu cho trưởng phịng cơng tác CSKH của doanh nghiệp.
+ Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạch
marketing của daonh nghiệp.
+ Tham gia điều tra nghiên cứu thị trường.
+ Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng
có nhu cầu.
+ Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tần suất
sử dụng sản phẩm…), tiếp nhận và xử lý các thơng tin phản hồi, ý kiến đóng góp


20
của khách hàng vêv các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
- IT – Designer
+ Quản trị cổng thông tin, website, cập nhật các nội dung du lịch.
+ Quảng bá website, phụ trách triển khai chiến lược eMarketing trên website.
+ Nghiên cứu, xây dựng định hướng, chiến lược và phát triển CNTT để ứng dụng cho
các hoạt động của công ty trong từng giai đoạn phát triển, chuyển giao công nghệ.
+ Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động mạng.
+ Xây dựng các chương trình marketing thơng qua phương tiện truyền thơng xã hội,
đa phương tiện, SEO…
Thu thập được sở thích thích của khách hàng thơng qua các cơng cụ tìm kiếm
internet nhằm đưa ra các kế hoạch marketing.

.1.4 Tình hình lao động tại phòng Marketing
Bảng 2.1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên phòng Marketing
Chỉ tiêu
Tổng số lao động
- Trưởng phòng

Số lượng
4
1

Tỷ lệ (%)
100%
25%

- IT- Designer

1

25%

-Chăm sóc khách hàng
Trình độ
- Đại học

2

50%

3


75%

- Cao đẳng

1

25%

- Trung cấp
Cấp bậc
- Quản lý

0

-

1

25%

- Nhân viên
Giới tính
- Nam

3

75%

2


50%

- Nữ
(Nguồn: Số liệu thống kê từ công ty)

2

50%

Nhận xét: Qua bảng 2.1 ta thấy được:


21
-

Về giới tính: Đội ngũ nhân viên có sự phân bố đồng đều về nam và nữ, với số
lượng 2 nam 2 nữ đảm bảo tình trạng bình đẳng giới cho cả nam lẫn nữ trong cơng
việc.

-

Về độ tuổi: Có đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động. Đây có thể nói đây là một lợi
thế của cơng ty khi mà Du lịch là một ngành cần sự sôi động, sơi nổi, ham khám
phá học hỏi của tit trẻ thì những nhân viên trẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp có được
những sự hỗ trợ đắc lực từ những tố chất đó của doanh nghiệp.

-

Về trình độ: Đa số lao động đều đã tốt nghiệp cao đẳng, đại học nên đảm bảo được
trình độ chun mơn và kiến thức về cơng việc mình làm. Nhìn chung, điều này sẽ

giúp cơng ty giảm bớt áp lực về việc đào tạo nhân lực.

.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng Marketing
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng marketing
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật
1
Máy vi tính
2
Máy fax
3
Máy In
4
Điện Thoại Bàn
5
Điều hồ
6
Máy quạt
(Nguồn: Cơng ty du lịch TOP TRAVEL)

Số lượng
4
1
1
1
1
2

Tình trạng sử dụng
Mới
Mới

Mới
Cũ
Mới
Cũ

Từ bảng trên ta thấy trang thiết bị hiện đại và đầy đủ. Đối với nhân viên chính thức
của phịng, hầu như mỗi người sử dụng một máy tính cá nhân cũng như một điện thoại cố
định. Toàn bộ máy tính đều được kết nối Internet. Nhờ vào hệ thống này mà tồn bộ cơng
việc được thực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng trong việc truyền thơng tin giữa các bộ
phận với khách hàng. Bên cạnh những trang thiết bị được trang bị đầy đủ thì cịn một số
trang thiết bị phải được thay thế bảo dưỡng như điều hòa, máy in, máy quạt… để đảm bảo
nhân viên có mơi trường làm việc tốt nhất.
.2

Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại công ty du lịch Top
Travel
.2.1

Các nhiệm vụ được giao và kinh nghiệm đạt được


22
Trong q trình thực tập, cơng ty đã tạo điều kiện giúp tơi tham gia tìm hiểu về hoạt
động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của cơng ty nói chung và phịng du lịch nói riêng.
Tơi đã hiểu một cách rõ ràng và đầy đủ hơn về công việc, về quyền nghĩa vụ cũng
như trách nhiệm của một thực tập sinh tại cơng ty, được tham gia tìm hiểu, thực hành khá
nhiều cơng việc của phịng marketing, từ các cơng việc đơn giản đến các việc phức tạp cần
sự cẩn thận, khéo léo như sau:
Tuần
Công việc thực hiện

Kinh nghiệm đạt được
Tuần 1 (28/09 – - Trao đổi về quy định của cơng ty và - Tìm hiểu được cách thức một
04/10/2020)

nhiệm vụ của từng bộ phận.

doanh nghiệp lữ hành vận hành

- Được phổ cập các thông tin về các công việc.
chương trình tour du lịch tại cơng ty.

- Học hỏi và tìm hiểu, biết được
nhiều kiến thức mới hơn từ các
chương trình du lịch mà cơng

đang xây dựng và khai thác.
Tuần 2 (07/10 – - Tìm hiểu quy trình, cách thức - Tiếp thu thêm được các kiến
11/10/2020)

quảng cáo sản phẩm du lịch của công thức sale tour từ các anh chị có
ty.

kinh nghiệm lâu năm ttrong cơng

- Được hướng dẫn cách thức sale ty.
tour và tư vấn khách.
Tuần 3 (12/10 – - Đăng tải các bài viết của công ty - Biết cách đưa ra được các sản
18/10/2020)

lên trang facebook cá nhân nhằm phẩm của công ty đến khách

giới thiệu đến bạn bè người thân có hàng tiềm năng.
nhu cầu đi du lịch, thuê xe du lịch, - Sử dụng được kỹ năng giới
đặt tour, book vé máy bay tham khảo thiệu và tiếp cận với khách hàng.
dịch vụ, sản phẩm của công ty đang - Tăng tương tác cho công ty.
bán.
- Share các bài viết trên Fanpage đã
được đăng trước đó của cơng ty lên


23
các các hội nhóm có thành viên đơng
đảo và lượng tương tác cao.
Tuần 4 (19/10 – - Share các bài viết trên Fanpage đã - Có thêm được nhiều kinh
25/10/2020)

được đăng trước đó của cơng ty lên nghiệm trong việc lên ý tưởng,
các các hội nhóm có thành viên đơng nội dung để hoàn thiện một bài
đảo và lượng tương tác cao.

đăng quảng cáo hoàn chỉnh đến

- Viết các bài viết liên quan đến du khách hàng.
lịch Việt Nam, Tour du lịch và đăng - Nâng cao khả năng giao tiếp để
kèm thơng tin các tour du lịch liên có thể trực tiếp tư vấn khách
quan những điểm trên mà cơng ty có hàng.
bán.
Tuần 5 (26/10 – - Share các bài viết trên Fanpage đã - Có được kỹ năng tìm hiểu, khai
01/11/2020)

được đăng trước đó của cơng ty lên thác thơng tin khách hàng.

các các hội nhóm có thành viên đông - Các cách xây dựng và xác định
đảo và lượng tương tác cao.

giá bán của chương trình mà

- Thu thập thông tin khách hàng như công ty đang khai thác.
thông tin liên lạc, nhu cầu của khách,
địa chỉ…
- Tìm hiểu và nắm các thơng tin nổi
bật của cơng ty.
Tuần 6 (02/11 – - Tổng hợp lại kiến thức đã được - Rèn luyện những phong cách
08/11/2020)

hướng dẫn tại cơng ty

và đức tính cần có trong hoạt
động lữ hành (sự nhanh nhẹn,
linh hoạt, sự thân thiện, cởi mở,
tính kế hoạch, chính xác…)
- Tích lũy được kiến thức đã
được học


24
.2.2

Những thành cơng và hạn chế trong q trình thực tập

Thành công:
-


Là một sinh viên ngành du lịch năm cuối, thế mạnh đầu tiên của tôi là sự nhiệt huyết, năng

-

động, và khơng ngại gian khó của tuổi trẻ.
Qua q trình thực tập tại Cơng ty, tơi nhận được nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của

-

các anh, chị tại phịng marketing.
Được làm việc trong mơi trường năng động và chuyên nghiệp.
Được tạo điều kiện cung cấp thông tin và số liệu để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp.
Được Công ty hỗ trợ và tạo điều kiện, cho ra các ý tưởng quảng cáo mới. Qua đó bản thân
cảm thấy yêu thích , tâm huyết trong ngành du lịch muốn được phục vụ một cách chu đáo
và mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng trong con đường sự nghiệp sau này.
Hạn chế:

-

Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi cảm thấy kỹ năng làm chủ cảm xúc của mình chưa
tốt. Đây là một kỹ năng mềm cần thiết mà bản thân cảm thấy cần phải luôn cố gắng trao

-

dồi để thành công trong công việc sau này.
Kỹ năng diễn đạt, trình bày ý kiến cịn hạn chế chưa được trơi chảy và lưu lốt.
Kỹ năng làm việc nhóm và xử lý cơng việc cịn hạn chế chưa hiệu quả.
Các kỹ năng mềm về tin học và ngoại ngữ còn hạn chế.
Bản thân cảm thấy khả năng tập trung và làm việc chính xác một cách tuyệt đối đối với các

số liệu hồ sơ là chưa tốt. Cần học hỏi thêm.
.3 Thực trạng về chính sách truyền thông cổ động tại công ty du lịch TOP

TRAVEL
.3.1

Thị trường mục tiêu của công ty du lịch TOP TRAVEL.

Ngay từ những ngày đầu tiên thành lập, công ty du lịch TOP TRAVEL đã xác định
thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nội địa. Lượng khách chủ yếu của công ty là
khách lẻ và khách du lịch là cán bộ, nhân viên của cơ quan, doanh nghiệp, trường học, …
Trong đó, cơng ty tập trung chủ yếu vào số lượng khách cán bộ, cơng chức vì họ có thu
nhập ổn định, và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho cơng ty.
Bảng 2.3. Tình hình biến động nguồn khách nội địa của công ty du lịch Top Travel.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu

2017

2018

2019

Tốc độ phát triển


25
2018/2017

2019/2018

Delta
%
(Δ)

Số

Số

Số

lượng

lượng

lượng

Delta (Δ)

%

Tổng khách

25,895

29,912

30,847

4,017


115.51

935

103.13

Khách nội địa

22,443

24,586

25,276

2,143

109.55

690

102.81

( Nguồn: phịng Kế Tốn- Hành chính Top Travel)
Nhìn vào bảng 2.3, ta có thể thấy được cơng ty du lịch Top Travel có một lượng
khách ổn định và có xu hướng tăng dần qua 3 năm gần đây, cụ thể như sau:
-

Đối với tổng khách: Tổng khách đến Top Travel tăng qua các năm (2017 – 2019).
Năm 2018, tổng khách là 29 912, tăng 15.51% so với năm 2017, tương ứng với
4017 lượt khách. Năm 2019, tổng khách là 30 847, tăng 3.13% so với năm 2018,

tương ứng với 935 lượt khách.

-

Đối với khách nội địa: Tổng khách đến Top travel có tăng nhưng khơng nhiều trong
giai đoạn 2017 – 2019: Năm 2018, tổng khách là 24 586, tăng 9.55% so với năm
2017, tương ứng với 2143 lượt khách. Năm 2019, tổng khách là 25 276, tăng 2.81%
so với năm 2018, tương ứng với 690 lượt khách.
Ngun nhân:
Bên ngồi: Tình hình kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng qua các năm và thu nhập

của người dân ngày một cải thiện. Nhu cầu du lịch, tham quan, khám phá, nghỉ dưỡng.. của
mọi người từ đó cũng tăng lên dẫn đến có sự tăng trưởng về thị trường khách du lịch nội
địa. Song song là những địa điểm du lịch nổi tiếng trên đất nước được quảng bá rầm rộ trên
truyền thông đại chúng. Tất cả góp phần khơng nhỏ cho ngun nhân tăng trưởng khách du
lịch nội địa
Bên trong: Với hơn 10 năm kinh nghiệm trên ngành du lịch, cơng ty Top Travel đã có
sự uy tín nhất định trên thị trường, lượt khách ổn định trung thành và gắn bó với cơng ty.
Bên cạnh đó, cơng ty bắt đầu mở rộng ra ở các văn phòng đại diện, chi nhánh ra các thị