TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN

CHUN NGÀNH

: Quản Trị Du Lịch Và Khách Sạn

GVHD

: Th.s Phạm Thị Mỹ Linh

SVTH

: Nguyễn Thị Như Nguyệt

MSSV

: 23207110512


Đà Nẵng, năm 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN

CHUN NGÀNH

: Quản Trị Du Lịch Và Khách Sạn

GVHD

: Th.s Phạm Thị Mỹ Linh

SVTH

: Nguyễn Thị Như Nguyệt

MSSV

: 23207110512

Đà Nẵng, năm 2021


MỤC LỤC


1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày càng
được chú trọng và khơng ngừng phát triển trên phạm vi trên tồn thế giới. Cùng xu hướng
chung đó Việt Nam đã có những bước phát triển to lớn của hoạt động kinh doanh dịch vụ
du lịch khách sạn.
Ngày nay khi tình hình kinh tế chính trị ngày càng ổn định, chiến tranh ngày càng lùi
xa vào quá khứ, sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật giúp con người tiến dần đến
nền kinh tế tri thức, giúp cuộc sống của con người có điều kiện mở mang tầm mắt với thế
giới bên ngồi.
Vì vậy để đáp ứng nhu cầu thị yếu của con người, ngành du lịch đã và đang phát
triển rất mạnh. Sự ra đời của nhiều nhà hàng, khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường
cung ứng dịch vụ du lịch.
Muốn trụ vững, phát triển và củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải nổ lực
tìm tịi mọi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm của mình, giảm tối đa chi
phí, tăng dịch vụ bổ sung,… nhằm tăng tính hấp dẫn cho khách sạn của mình.
Để đáp ứng được những yêu cầu đó, hằng năm các trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung
Cấp,… khơng ngừng đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, có đủ trình độ chun mơn nghiệp
vụ. Với trình độ phát triển của du lịch như vậy, em đã chọn nghiệp vụ lễ tân làm cơng việc
cho tương lai của mình.
Ngày nay, hàng loạt nhà hàng và khách sạn đã xuất hiện, tuy mỗi nhà hàng – khách
sạn có quy mơ khác nhau nhưng họ đều dựa trên chất lượng phục vụ nhằm đem lại sự thỏa
mãn và hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn để thu lợi
nhuận. Qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân, tôi nhận thấy rằng bộ phận lễ tân vẫn cịn
nhiều thiếu sót trong chất lượng phục vụ.
Vì vậy tơi lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn” nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp cho


2
mình, nhằm đánh giá thực trạng và giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân.

Kết cấu của chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Cơng Đồn
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Cơng Đồn là tiền thân của khách sạn du lịch Cơng Đồn Việt Nam là
Cơng ty du lich Cơng Đồn Việt Nam là Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho
cơng ty có điều kiện kinh doanh ổn định. Đến cuối năm 2000 cơng trình xây dựng khách
sạn tương đối hồn thành đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn chính thức đưa vào hoạt
động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Cơng Địa có lợi thế là
ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong và
quốc tế vì vậy đã phát triển rất thuận lợi.
Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng là một khách sạn 3 sao, khách sạn có 32 phòng được
thiết kế đơn giản, đầy đủ tiện nghi như giường êm, tủ lạnh, phịng tắm có nước nóng lạnh, TV
truyền hình cáp với các kênh phong phú. Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng có nhà hàng với 80
chỗ là nơi lý tưởng tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, liên hoan họp mặt, phục vụ cơm các đoàn
khách tham quan du lịch, các đại biểu đi công tác, với thực đơn phong phú và đa dạng.
 Một số thơng tin chính của TỔNG
khách sạn:
GIÁM
- Adress: 50 Paster, Phường Hải Châu 1, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng,Việt Nam
ĐỐC
- Email:
- Hotline: 023663825458

- WEB: />PHĨ TỔNG

GIÁM ĐỐC
TRỢ LÍ TỔNG
GIÁM ĐỐC

GĐ kĩ
GĐ
GĐ
GĐ
thuật
SALE
GĐ Bộ phận
(Nguồn:
nhân &
sự kháchnguồn
sạn Cơng đồn
Đà Nẵng)
tài
và bảo
MAKER
nhân
F&B
chính
Hình 1.1 Logo của khách dưỡng
sạn Cơng Đồn
Đà Nẵng
TING
lực


GĐ
an
ninh

GĐ
lưu
trú

1.2 Quy mơ và cơ cấu tổ chức của khách sạn

GĐ
nhà
hàng

Bếp
trưởng

Trưởng
phịng
đào tạo

Trưởng
phịng
nhân sự

Kế
Tốn

GĐ
Lễ

tân

GĐ
phịng


4

1
2
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Cơng đồn Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn, giải quyết các vấn
đề của nhân viên và đảm bảo cho nhân viên có một điều kiện tốt nhất để làm việc.
Ban giám đốc có quyền tuyển thêm hoặc điều chuyển nhân viên trong khách sạn.
- Phòng nhân sự: Giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, quản lý tiền
lương, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế.
- Bộ phận phát triển kinh doanh: Nhân viên tiếp thị và bán hàng làm công việc kinh
doanh buồng, tổ chức các hội nghị và cung cấp dịch vụ ăn uống.
Nó cũng làm cơng việc liên quan đến xúc tiến thương mại, quảng cáo và quan hệ đối
ngoại.
- Phịng kế tốn: Chịu trách nhiệm về các cơng việc kế tốn, lưu trữ hồ sơ giấy tờ,
kiểm soát thu nhập và mua bán.
- Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm củng cố toàn bộ đồ ăn thức uống trong khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, làm các công việc liên
quan đến thủ tục nhận buồng, trả buồng.


5
Họ còn chịu trách nhiệm về việc đặt buồng, hệ thống điện thoại, hành lý, trực ban.

- Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống phịng ngừa các
rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo để chúng không bị hư bằng
cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
- Bộ phận an ninh: Bộ phận này bảo vệ tài sản khách sạn, bảo đảm an ninh cho khách.
- Bộ phận buồng: Có trách nhiệm kiểm tra phịng sau khi khách đi báo cho bộ phận
Lễ tân và dọn phòng để chào đón khách mới. Ngồi ra, cịn làm dịch vụ giặt là cho khách.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1: Bảng giá phòng
Các loại phòng

Giá phòng (VNĐ/đêm)

1.

Phòng Superior Standard

280.000

2.

Phòng Deluxe

330.000

3.

Phòng Tripple


500.000

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Cơng đồn)
Khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng có 32 phịng bao gồm các hạng phịng sau:
- Phịng Superior Standard: Có diện tích 30m2,gồm 1 giường đơi lớn, có ban cơng
và tắm bằng vịi sen.


6

( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Cơng Đồn)
Hình 1.2: Phòng Superior Standard
- Phòng Deluxe: gồm 2 giường đơn, ở tầng cao,tắm bằng vịi sen, có ban cơng, bàn
làm việc và khu vực tiếp khách.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Cơng Đồn)
Hình 1.3: Phịng Deluxe


7
- Phòng Tripple: Gồm 3 giường đơn, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi.

( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Cơng Đồn)
Hình 1.4: Phịng Tripple
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng khách sạn Cơng đồn Thanh Bình
Trang bị tồn bộ hệ thống điều hồ trung tâm, kết hợp cơng nghệ sân khấu trượt và
âm thanh, ánh sáng hiện đại nhất, đội ngủ phục vụ trẻ trung nhiệt tình, trình độ chun
mơn nghiệp vụ cao. Có sức chứa tối đa 1.000 khách.


( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Công Đồn)
Hình 1.5: Nhà hàng khách sạn Cơng Đồn


8
 Hội trường khách sạn Cơng Đồn
Là nơi chun tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, các sự kiện có quy mơ quốc tế và
khu vực. Được trang bị hệ thống điều hoà, âm thanh, ánh sáng hiện đại, hệ thống cabin (tai
nghe) phiên dịch, Projector...

( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Cơng Đồn)
Hình 1.6: Hội trường Khách sạn Cơng Đồn
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Cho th phịng hội trường ( Đại Dương Xanh )
Hội trường lớn được xây dựng tại tầng 4 của Khách sạn. Với thiết kế hài hồ, khơng
gian rộng rãi thống mát, trước khi vào họp hay giải lao giữa giờ quý đại biểu có thể đứng
trên ban cơng ngắm nhìn đèo Hải vân hùng vĩ, núi Sơn trà thơ mộng, cầu treo dây võng
Thuận Phước dài nhất Việt Nam với chiều dài 1.850m như cầu vồng bắt ngang qua sông
Hàn nối liền bán đảo Sơn Trà và Thành phố Đà Nẵng.
Dịch vụ Massage:
Sau một ngày làm việc mệt mỏi, sức khoẻ của Quý khách sẽ được hồi phục nhanh
chóng khi vào hệ thống xơng hơi, massage của chúng tơi. Hệ thống phịng xơng hơi,
massage do đội ngũ kỷ thuật viên chuyên nghiệp thực hiện sẽ mang lại quý khách một cảm
giác thật sự thư giãn và bổ ích.


9

Dịch vụ Bar:
Là nơi phục vụ các loại thức uống, cocktails, nước ép trái cây, bia tươi và các món ăn nhẹ

trong lúc quý khách thư giản tại đây.
Khách hàng là tài sản quý giá nhất của khách sạn”, “Đổi mới, dù chậm cịn hơn đứng n
một chỗ”, “Khơng có việc gì khó, khơng bao giờ nói khơng với khách”…, là những
phương châm của ban lãnh đạo truyền đạt đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị
nhằm chung tay thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu, tạo niềm tin đối với khách hàng.
Dịch vụ bán hàng lưu niệm:
Đà Nẵng nổi tiếng trong nước và thế giới với nghề điêu khác đá mỹ nghệ non nước .
Đó là “làng nghề truyền thống đá mỹ nghệ non nước”. Làng được hình thành vào thế kỷ 18
do nghệ nhân Huỳnh Bá Quát người Thanh Hoá khai phá. Sang thế kỷ 19 thì cả làng đều
sinh sống bằng nghề nầy.
guyên liệu để làm ra các sản phẩm mỹ nghệ là đá cẩm thạch được khai thác ở núi
Ngũ Hành Sơn. Từ đất đá vô cảm, người nghệ nhân làng đá mỹ nghệ đã thổi vào đó tâm
hồn của con người.
Chắc chắn quý khách sẽ rất hạnh phúc khi người thân của mình vui vẽ, xúc động
trước những món q điêu khắc tinh xảo được nhận từ tay quý khách mang về sau một thời
gian lưu trú tại khách sạn Công Đoàn.
Dịch vụ giặt là:
Đây là dịch vụ thường được sử dụng bởi khách công vụ và khách lưu trú dài ngày có
nhu cầu. Nhân viên lễ tân và buồng phịng sẽ phối hợp với nhau để phụ vụ khách.

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Cơng Đồn:
- Phòng ngủ:
+ Trang thiết bị được làm bằng gỗ : Tủ treo quần áo, bàn ghế trang điểm, bàn làm
việc, cửa nhà tắm, giường,...


10
+ Trang thiết bị phục vụ cho việc sinh hoạt nghỉ ngơi: Khăn, kem đánh răng, bàn
chải, máy sấy, lược, tivin, điều hòa, két sắt, mini bar,...
- Tiền sảnh: máy tính, loa, máy Pos, máy in, bàn ghế sơ pha, máy Fax, quạt, điều

hòa, đồng hồ,....
- Nhà hàng, bar: dĩa, chén, đĩa, thìa, đũa, dao, ly, máy pha chế, máy xay, máy ép, máy
pha cà phê, tủ lạnh, bàn ghế, điều hòa, quạt,...
- Khu vực dành cho việc đi lại: than máy, camera giám sát, hệ thống báo cháy, thùng
rác,...


11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn:
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn,
phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn
phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp,
nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách
sạn và ngược lại. Hiện nay, nhân viên Lễ tân (Receptionist) đang là công việc được nhiều
bạn trẻ lựa chọn.
2.1.1 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn:
Vai trò của bộ phận lễ tân:
•

Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn.

•

Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn

•


Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn

•

Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu

khách hàng…
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
•
•

Cung cấp thơng tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự

hài lịng cho khách hàng.
• Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
• Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ
tân


12

Giám sát lễ tân

Nhân viên


Bell Man

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Cơng Đồn)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân:
-

Điều phối cơng việc bộ phận lễ tân.
Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Tuyển chọn nhân sự.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự.
Các công việc khác: thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm

bảo mọi việc được hoàn thành đầy đủ.
Giám sát lễ tân:
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc
theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
- Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phịng,
sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các cơng việc dang dở.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để khơng ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách.
- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với
những yêu cầu của khách.
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được
đáp ứng.

- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
trong bộ phận.


13
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với
các bộ phận liên quan đáp ứng.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh
lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Nhân viên lễ tân:
- Làm thủ tục check in:
+ Chào khách.
+ Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với khách
walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
+Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ
tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch
vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phịng.
- Tư vấn, bán dịch vụ cho khách:
+ Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng,
massge,…..
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt
tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
+ Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán, địa chỉ
tin cậy sửa giày, vali, giá cả một số mặt hàng,…
+ Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngồi.

+ Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
+ Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
+ Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
+ Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.


14
+ Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp…
và xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình khi cần thiết.
+ Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.
- Làm thủ tục check out cho khách:
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng
minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ,…
+ Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phịng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận
của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi
tiêu của khách.
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh tốn bằng tiền
mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
+ Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
+ Chào tạm biệt khách – Hẹn gặp lại.
Nhân viên Bell man:
- Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ơ tô, nhận
hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check in.
- Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen
với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn.
- Giúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, các bưu kiện… trong thời gian nhanh nhất,

ghi chép và báo cáo đầy đủ về tình trạng những công việc hỗ trợ khách.
- Hỗ trợ các dịch vụ phát sinh cho khách như gọi taxi, thuê xe cho khách…
- Cảnh giác các trường hợp khả nghi, bất thường để báo với bộ phận an ninh… đảm
bảo tài sản của khách sạn và của khách.


15
- Phối hợp với các bộ phận khác khi được yêu cầu.
- Tham gia các lơp đào tạo, thực hiện các báo cáo, đánh giá đề xuất để cải thiện công
việc tốt nhất.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
- Nhìn chung cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận lễ tân được trang bị tương đối
đầy đủ, đồng bộ đáp ứng được nhu cầu làm việc cho nhân viên lễ tâm trong việc đón tiếp
và phục vụ khách. Tại bộ phận lễ tân được bố trí một bộ bàn ghế bằng gỗ màu sắc trang
nhã để phục vụ khách trong thời gian chờ đợi, nghỉ ngơi, đọc báo… Bên cạnh đó đây cũng
là nơi trình bày các giải thưởng hay huy chương do tạp chí bìinh chọn cũng như do khách
hàng bình chọn. Điều náy sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng lần đầu tiên đặt chân đến khu
nghỉ dưỡng, tạo cho khách cảm giác tin tưởng về chất lượng phục vụ tại đây. Khu vực tiền
sảnh cũng khá hẹp vì vậy khơng có nhiều khơng gian cho khách nếu số lượng khách đơng
hơn nữa diện tích hẹp cịn làm cho khơng gian chật chội và nóng nực.
+ Các tập hồ sơ khách đang ở tại khách sạn: các tập này từng tập sẽ chứa đựng thong
tin khách đang ở trong mỗi phòng tại khách sạn, chứng minh nhân dân hoặc passport photo
hoặc các phí dịch vụ phát sinh trong phịng đó.
+ Sổ đăng kí khách sổ đặt phịng có tác dụng ghi chép những khách nước ngồi hoặc
khách xuất hóa đơn lưu trú.
+ Điện thoại dùng để khách gọi đến lễ tân để giải quyết các thắc mắc của khách lưu
trú hoặc khách muốn đặt phịng tại khách sạn.
+ Máy tính có 2 cái để thực hiện quy trình check in, check out cho khách, xem tình
trang phịng hoặc các hoạt động liên quan.
+ Bộ bàn ghế ở sảnh dùng cho khách ngồi chờ khi check in, ckech out.

+ Máy in dùng để in chứng minh nhân dân hoặc passport của khách hoặc in bill của khách.
+ Khay đựng chìa khóa để bỏ tồn bộ chìa khóa của khách sạn tránh lạc mất chìa khóa.
+ Két sắt chứa đựng các vật dụng quan trọng, bưu thư của khách được gửi đến khách sạn.


16
+ Bộ đàm để liên kết giữa lễ tân và các bộ phận liên quan như bộ phận buồng khi
khách chẹc in, check out, bộ phận bếp khi khách muốn ăn uống, bộ phận bell man khi
khách muốn di chuyển hành lý.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệp đạt được tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân:
Tuần 1 (1/2/2021 đến 7/2/2021):
- Tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu chung của khách sạn Công đồn
- Quan sát q trình làm việc của nhân viên và tài liệu được cung cấp về từng chức
danh trong bộ phận lễ tân.
- Tìm hiểu về cách bố trí, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. Quan sát nhân viên
trong tất cả các ca làm.
- Thu thập kiến thức từ tài liệu được cung cấp và hỏi các nhân viên khác trong bộ phận.
- Dựa vào sự hướng dẫn của đồng nghiệp, training tại chỗ.
- Tìm hiểu và ghi chép lại những thuật ngữ được sử dụng trong quá trình làm việc.
Tuần 2 + 3 (8/2/2021 đến 21/2/2021):
- Học và thực hành sử dụng các máy móc văn phòng cơ bản (máy in, máy photocopy,
…) và các chương trình tin học văn phịng một cách thành thạo (Word và Excel).
- Lắng nghe, ghi nhớ hướng dẫn của nhân viên cũ và tự tìm hiểu của bản thân.
- Quan sát và thực hiện theo các nhân viên khác, chủ yếu dùng bộ đàm để liên lạc với
các bộ phận.
- Thơng qua thơng tin có được và quan sát đồng nghiệp làm việc, tiến hành check in,
check out cho khách.
- Quan sát các nhân viên khác thực hiện và dựa vào khả năng xử lý tình huống của cá

nhân để giải quyết những vấn đề, yêu cầu đơn giản của khách.
- Luôn quan sát hành vi của khách hàng, thái độ và sự hài lịng của khách.
- Tìm hiểu cách xử lý từ chị trưởng bộ phận và quan sát cách xử lí của các nhân viên khác.
- Thơng qua các cuộc trị chuyện, trao đổi thơng tin hằng ngày với các bộ phận.
- Tìm kiếm trên mạng và học hỏi từ đồng nghiệp về các địa điểm vui chơi, ăn uống
khu vực gần khách sạn và khu vực Đà Nẵng để giới thiệu cho khách.


17
- Học hỏi cách tạo phòng trên hệ thống và làm thủ tục cho khách nhận phòng.
- Quan sát đồng nghiệp và thực hiện xử lý yêu cầu của khách về các dịch vụ cho thuê
xe máy, xe ô tô, đặt tour.
- Quan sát cách xử lý của các nhân viên khác, rút ra được những kiến thức, kinh
nghiệm từ các tình huống để xử lí một cách tốt nhất.
- Thực hiện và xử lí cuộc gọi theo yêu cầu từ các bộ phận và nhận các cuộc gọi từ
bên . ngoài khách sạn.
Tuần 4 + 5 (22/2/2021 đến 7/3/2021):
- Tìm hiểu qua các nhân viên khác, ghi chép các lưu ý của báo cáo.
- Học hỏi những kinh nghiệm làm việc trên cương vị của chị trưởng bộ phận.
- Nắm bắt được nhu cầu và tâm lí khách hàng.
- Thực hiện check in, check out, xử lý tình huống và phàn nàn của khách.
- Thực hiện yêu cầu của khách về dịch vụ thuê xe đặt tour.
Tuần 6 (8/3/2021 đến 14/3/2021):
- Thành thạo các cơng việc quy trình check in, check out, phục vụ khách,…
- Học hỏi, lập báo cáo doanh thu hằng ngày.
- Thực hành xử lý yêu cầu phức tạp của khách.
- Luôn lắng nghe, tiếp thu kiến thức, hồn thành mọi cơng việc được giao.
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được:
Tuần 1 (1/2/2021 đến 7/2/2021):
- Nắm được các thong tin cơ bản của khách sạn.

- Biết được vai trò, nhiệm vụ của từng chức danh.
- Biết được những thuật ngữ trong quá trình làm việc.
- Biết được cách bố trí, cơ cấu tổ chức của từng chức danh.
Tuần 2 + 3 (8/2/2021 đến 21/2/2021):
- Sử dụng thành thạo các máy móc văn phịng.
- Biết sử dụng bộ đàm để lien lạc với các bộ phận khác.


18
- Thực hiện quy trình check in, check out cho khách.
- Biết được cách xử lý tình huống, giải quyết yêu cầu đơn giản của khách.
- Biết cách tư vấn cho khách những địa điểm ăn uông, vui chơi khu vực gần khách
sạn và khu vực đà nẵng.
- Biết cách tạo phòng trên hệ thống và làm thủ tục cho khách nhận phòng.
- Biết thực hành xử lý yêu cầu của khách về dịch vụ cho thuê xe, đặt tour.
- Thực hiện xử lý cuộc gọi từ các bộ phận và cuộc gọi bên ngoài khách sạn.

Tuần 4 + 5 (22/2/2021 đến 7/3/2021):
- Học hỏi ghi chép các lưu ý của báo cáo.
- Nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
- Thực hiện được quy trình check in, check out cơ bản.
- Biết được cách xử lý yêu cầu của khách hàng.
- Nắm được các dịch vụ khách sạn cung cấp.
Tuần 6 (8/3/2021 đến 14/3/2021):
- Thành thạo kỹ năng giới thiệu các dịch vụ khách sạn.
- Biết cách lập báo cáo doanh thu hằng ngày.
- Xử lý được yêu cầu phức tạp của khách.
- Tự tin giao tiếp với khách hàng để tăng khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
- Chấp nhận những căng thẳng, áp lực để tiếp tục và hồn thành cơng việc.
 Ngồi những kinh nghiệm trên thì bản thân tơi đã đạt được những kinh nghiệm

khác như sau:
- Hiểu biết về phương thức bán, sắp xếp phòng của từng loại phòng.
- Được học hỏi và trao dồi tiếng Anh và các ngôn ngữ khác.
- Tăng kỹ năng giao tiếp: cách cư xử, chào hỏi, đón tiếp khách.

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân


19
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
CSVC
Máy tính
Máy in
Camera
Điện thoại
Máy quẹt thẻ
Bộ đàm
Bàn ghế
Tập đựng giấy tờ của

Số lượng
2
1
2
1
1
2
1
30


Tốt
1
1
2
1
1
1
1
30

Cịn sử dụng
1
1
2
1
1
1
30

Thay thế
1
1
1
-

khách
Hộp đựng chìa khóa
Két sắt
Máy fax
Loa

Điều hịa
Máy nước nóng lạnh

1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1

-

Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khá đầy đủ về các trang thiết bị đồ dùng để phục vụ
cho khách: máy tính, bộ đàm, máy in, hộp đựng chìa khóa, điện thoại, máy quẹt thẻ, két
sắt,… Nhưng cịn, một sơ cơ sở vật chất đã cũ cần thay mới để phụ vụ nhằm đáp ứng thỏa
mãn nhu cầu của khách. Máy tính có 2 cái, nhưng 1 cái đã cũ nên cần thay thế để phục vụ

cho việc check in, check out nhanh hơn, và cần thay thế máy hiện đại hơn để cập nhật các
phần mềm hiện đại và nhanh hơn. Bộ đàm chỉ có 2 cái, nhưng 1 cái đã bị rè nên không sử
dụng nhiều, không liên lạc được với bộ phận buồng khi khách cần check in, check out
cũng như sẽ không liên lạc với bộ phận bếp khi khách muốn ăn gì. Điện thoại cũng chỉ có
1 cái, nên nếu khách gọi đến đặt phịng và khách trong khách sạn gọi xuống thì sẽ bận và
khó có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
2.3.2 Thực trạng về đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1: Nguồn lao động theo độ tuổi
GIỚI TÍNH
BỘ PHẬN

SỐ LƯỢNG

NAM
SL

%
Lễ tân
4
2
2,5
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Cơng Đồn

ĐƠ TUỔI
NỮ

SL
2

%

2,5

BÌNH QUÂN
>30 tuổi


20
Nhận xét: Ta có tổng số lao động là 67 người trong đó số lao động trong bộ phận lưu
trú có 16 người lao động: lao động nữ có 12 người chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam (có 4
người) và sự phân chia tỷ lệ như vậy trong du lịch là hiển nhiên và thuận tiện cho việc
phục vụ.
Bảng 2.2: Nguồn lao động theo trình độ chun mơn
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
BỘ

TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
Trung

Đại học

Cao đẳng

A

cấp
SL %
SL %
SL % SL %
Lễ tân
4

5
2
2,5
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Cơng Đồn)

B

C

PHẬN

SL
-

%
-

SL
2

%
2,5

Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên là
tương đối trình độ chun mơn của lễ tân những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách là
tương đối phù hợp có 4 nhân viên hồn tồn trình độ đại học. Ngành du lịch rất cần ngoại
ngữ nhân viên lễ tân thường xun giao tiếp với khách có trình độ ngoại ngữ nhiều. Bởi
khách sạn Cơng Đồn đón nhiều khách đến từ Nước ngoài ,mà lễ tân là bộ phận trực tiếp
giao tiếp giải quyết các yêu cầu thắc mắc của khách nhiều nên điều này lý giải tại sao bộ
phận chiếm lượng lao động có trình độ ngoại ngữ cao.

- Trình độ Đại học của khách sạn chiếm tỷ lệ cao thể hiện năng lực đội ngũ lễ tân tốt
và nhân viên còn trẻ nên dễ dàng làm tốt với cơng việc được giao và xử lý các tình huống
nhanh nhất. Và tiếng Anh cũng đạt chuẩn theo yêu cầu của khách sạn Cơng Đồn, ta thấy
trình độ Đại học chiếm số lượng lớn nên trình độ sẽ cao hơn và biết được quy trình phục
vụ và phục vụ khách dễ hơn. Và khơng có nhân viên có trình độ trung cấp, cho ta thấy yêu
cầu tuyển dụng nhân viên rất cao, nhân viên mang hành lý hầu như không đụng vào giấy tờ
sổ sách nên khơng cần trình độ cao.
- Trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân đạt chuẩn, lễ tân hầu như sử dụng thành thạo
tiếng Anh, là một ưu diểm của khách sạn, sẽ dễ dàng giao tiếp khi check in, check out.
Trong khách sạn nhân viên khơng có ngơn ngữ khác, khi người Hàn hoặc Trung không biết


21
nói tiếng Anh thì sẽ gây khó khăn cho nhân viên khi giao tiếp, giới thiệu các dịch vụ khách
sạn cũng như đáp ứng yêu cầu của khách nên các nhân viên cần học thêm những thuật ngữ
cơ bản trong khách sạn về tiếng Trung hoặc Hàn để giao tiếp với khách một cách tốt nhất.
2.3.3 Thực trạng về công tác quản lý tại bộ phận lễ tân
Để một khách sạn phát triển hơn nửa hoặt động ổn định thì chi phí rất tốn kém.
Trước tình hình này để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường các doanh
nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh
doanh. Quy mô thứ hạng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác quản lí nhân lực
khách sạn quyết định số người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực. Quản
lí cần nắm được tình hình nhân viên đi trễ hoặc nghỉ làm không báo trước của nân viên
trong khách sạn. Khách sạn đưa ra luật với nhân viên khi nhân viên làm sai lỗi hay thiếu
sót gì đó thì quản lí đưa ra mức phạt khác nhau. Thấp nhất là nhân viên sẽ bị kiểm điểm,
mức thứ 2 là phạt cả bộ phận và tình trạng lỗi nặng là mức cao nhất là bị đuổi việc. Việc
đưa ra các quy định trên để nhân viên tránh làm việc ẩu đả, phải cẩn thận hơn và làm việc
hiệu quả hơn nửa.
Khách sạn Cơng Đồn dùng phần mềm để quản lí tất cả như quản lí tiền của khách
sạn, qua phần mềm nhân viên có thể nắm được số tiền mà mình phải giao ca cho ca tiếp

theo để giảm tránh tình trạng nhân viên gian lận trng khách sạn, quản lí về tình trạng đặt
phịng giúp nhân viên quản lí các khoản chi tiêu phát sinh trong thời gian khách lưu trú ở
đây. Dịch vụ thời gian check in- check out của khách, một số yêu cầu của khách cơng suất
phịng từng ngày từng tháng của khách khi lưu trú tại đây. Và đặt biệt hơn nó cịn ghi chú
những khách sẽ ghé đến khách sạn lần thứ 2, qua đây mình có thể biết khách đó từng ở
khách sạn mình và tiếp đãi khách hàng để tạo sự hài lòng của khách hàng khi đến Đà Nẵng
sẽ sử dụng dịch vụ bên khách sạn Cơng Đồn.
Sau khi khách check out thì nhân viên chăm sóc khác hàng sẽ gửi cho khách một mẫu
giấy khảo sát chất lượng dịch vụ ở đây và xin số phòng mà email. sau những phản hồi đó nhân