TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN KING’s FINGER HOTEL

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. NGUYỄN NGỌC VĨNH HOÀ

SVTH

: ĐOÀN NGUYÊN HỒNG

MSSV

: 2220716726

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2020
LỜI CẢM ƠN


Tôi xin cảm ơn trường Đại Học Duy Tân và Ban Giám Đốc khách sạn King’s Finger
đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn

Giảng Viên: Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho chuyên đề tốt
nghiệp của tôi. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị quản lý, các bạn nhân viên lễ tân và
các phịng ban khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân
trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn vì đã tạo điều kiện cho tơi có được những trải
nghiệm và kinh nghiệm thú vị về công việc thực tế cũng như có đầy đủ kiến thức thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót,
tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cơ để thêm được nhiều kinh nghiệm
Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cô, ban lãnh đạo cùng các anh chị tại khách
sạn sức khỏe, thành công. Chúc cho khách sạn King’s finger ngày càng lớn mạnh hơn nữa
để khẳng định vị trí của mình.

Tơi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Logo của khách sạn King’s Finger..............Error: Reference source not found
Hình 1.2 Tỉền sảnh của khách sạn King’s Finger......Error: Reference source not found

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy khách sạn King’s Finger.Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân............Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3.1 Quy trình phục vụ trước khi khách đến..........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.3.2 Quy trình Check-in tại khách sạn..........Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.3.3 Quy trình Check-out................................Error: Reference source not found

DANH MỤC CÁC BẢNG


1

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng
vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế,
chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng
ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất
nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ
nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du
lịch” khơng chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam
ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể . Bên cạnh sự phát triển của thị trường
khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh
doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của
khách du lịch.
Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra
với quy mơ, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển
trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi
phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị
trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức
đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn King’s
Finger, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng
cao chất lượng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại bộ

phận lễ tân tại khách sạn King’s Finger” làm đề tài tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của
bộ phận lễ tân, cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng


2
phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn King’s Finger. Đánh giá đúng tình hình kinh
doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân, từ đó đưa
ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích
trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ
sở cho các ý kiến đề xuất.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 phần, nội dung 3 chương bao gồm:
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING’S FINGER
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KING’S FINGER.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN KING’S FINGER.


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN KING’s FINGER
1.1 Quá trình hình thành & phát triển khách sạn King’s Finger
King's Finger hotel là một trong 4 khách sạn của Tập Đoàn FIVIGROUP, được
thành lập năm 2013 và đi vào hoạt động năm 2014, đã tạo được nhiều dấu ấn trong
lịng du khách và định hình được thương hiệu trong ngành du lịch Khách sạn tại Đà
Nẵng. Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại 171 Nguyễn Văn Thoại, Đà Nẵng. Cách
bãi tắm Mỹ Khê khoảng 300m, cách trung tâm thành phố 2 km và là địa điểm thuận

tiện để tới sân bay, ga và các địa điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng.
King’s finger Hotel được thiết kế bao gồm 16 tầng với 122 phòng ngủ và căn hộ
được thiết kế tinh tế, tiện nghi và đầy đủ các dịch vụ chất lượng cùng đội ngũ nhân viên
thân thiện, ưu tú chắc chắn làm hài lòng những vị khách du lịch khó tính nhất. Đặc biệt
khối phịng ngủ với cửa sổ rộng, quý khách có thể ngắm nhìn thành phố với những cây
cầu nổi tiếng bắc qua sơng Hàn ngay tại phịng ngủ của mình, để cảm nhận sức sống của
một thành phố trẻ đang vươn mình trong nắng sớm hoặc có thể chiêm ngưỡng bình
minh trên biển. Bên cạnh đó khách sạn có 2 hồ bơi trên tầng cao nhất của khách sạn với
khơng gian thống, cả 4 mặt đều có thể ngắm tồn cảnh thành phố, cảnh biển và sông,
King’s Finger chắc chắn sẽ mang đến cho kỳ nghỉ của quý khách những trải nghiệm thú
vị và không thể nào quên.
Khách sạn King’s Finger Đà Nẵng được quản lý bởi công ty Cổ Phần Tập Đoàn
FVG Travel, thành viên Tập Đoàn FVG. Được thành lập bởi những con người đầy tâm
huyết xây dựng quê hương từ Nga trở về. Với ước vọng thiết lập nên một tập đoàn vững
mạnh ở Đà Nẵng - thành phố đáng sống nhất Việt Nam. Với tầm nhìn dài hạn và chủ
trương phát triển bền vững ở tất cả các lĩnh vực, Fivigroup đã xác định du lịch là ngành
công nghiệp chủ đạo ở Đà Nẵng ở cả hiện tại lẫn tương lai.


4

(Nguồn />Hình 1.1 Logo của khách sạn King’s Finger

1.2 Thơng tin cụ thể về King’s Finger Hotel
Thông tin liên hệ:
Tên cơ quan: Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn FVG Travel, thành viên Tập Đoàn FVG
Tên đơn vị
: Khách sạn King’s Finger Đà Nẵng
Tên tiếng anh : King’s Finger hotel
Địa chỉ: 171 Nguyễn Văn Thoại, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng, Việt Nam

Điện thoại: (+84 -236) 3 959 678
Email: : www.kingsfingerhotel.com.vn
Khoảng cách địa lý từ khách sạn King’s Finger đến các địa điểm tham quan, mua
sắm, du lịch chính:
• 300 mét đến bãi tắm Mỹ Khê
• 2km đến trung tâm thành phố Đà Nẵng
• 4,3 km đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng
• 7,5 km đến bến xe trung tâm thành phố Đà Nẵng
• 4,0 km đến bảo tàng Chăm
• 47,7 km đến Bà Nà Hills
• 20,6 km đến Phố cổ Hội An
• 97,4 km đến Cố đơ Huế
• 44,9 đến Thánh địa Mỹ Sơn
• 2 km đến bệnh viện Sơn Trà
• 1 km đến cầu Trần Thị Lý
• 1,75 km đến cầu Rồng
• 2,5 km đến chợ Bắc Mỹ An
• 500 m đến chợ An Cư
• 6 km đến cầu Thuận Phước


5

(Nguồn khách sạn King’s Finger)
Hình 1.2 Tiền sảnh của khách sạn King’s Finger

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 sao King’s Finger Đà Nẵng
Giám đốc
Giám đốc


Phó Giám đốc

Bộ
phận lễ
tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
An
ninh

Bộ
phận
kĩ
thuật

Bộ phận
nhân sự

Bộ

phận
kế tốn

Bộ
phận
Sale


6

(Nguồn khách sạn King’s Finger Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy khách sạn King’s Finger
Chú thích: Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến:

1.2.2

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
 Giám đốc
- Người chịu trách nhiệm mọi mặt của khách sạn trước chủ tịch hội đồng quản trị,

là người điều hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành trong
khuôn khổ.
 Phó giám đốc
- Tham mưu và giúp đỡ cho giám đốc trong công tác quản lý, giải quyết những vấn
đề của khách sạn khi giám đốc đi vắng.
 Phòng Nhân sự
- Chịu trách nhiệm về tham mưu, đề xuất ý kiến giúp giám đốc quản lý công tác tổ
chức hành chính, thi đua khen thưởng, bảo vệ nội bộ quản lí nhân viên khách sạn. Tuyển
dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy, quy định kiểm tra đôn đốc hướng dẫn

các bộ phận khác trong công ty. Có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường, khách hàng.
 Phịng kế tốn


7
- Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán
theo chế độ hiện hành... Tính lương cho cơng nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
- Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và trả phòng. Giới thiệu bán
các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận và xử lý những khiếu nại của khách,
trực tiếp chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận cấp trên của khách sạn nhằm
cải tiến chất lượng phục vụ. Theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục
thanh toán và tiễn khách, lưu trữ hồ sơ của khách.
 Bộ phận buồng phòng khách sạn King’s Finger
- Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú của khách tại
khách sạn King’s Finger luôn đảm bảo sự thoải mái và tài sản cho khách. Nhận các yêu cầu
của khách như: giặt là, các dịch vụ bổ sung khác… Tổ chức quản lí và giữ gìn hành lí của
khách khi bị để qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho
khách.Kiểm tra và duy trì số liệu cần thiết về tình trạng khách, về hệ thống buồng, về các
dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.
 Bộ phận nhà hàng khách sạn King’s Finger
- Nơi phục vụ khách ăn sáng buffet hàng ngày tại tầng 3 của khách sạn. Ngoài ra,
tầng 16 khách sạn cũng là sky bar phục vụ khách trong khách sạn và khách ngồi khách
sạn. Ln đặt ưu tiên về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và đa dạng các loại ẩm thực
phù hợp mọi đối tượng khách đến đây.
 Bộ phận kỹ thuật khách sạn King’s Finger
- Kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện nước, cơ sở vật chất trong
khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thường xuyên và

đồng bộ.
 Bộ phận bảo vệ khách sạn King’s Finger
- Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tính mạng và tài sản
của khách trong suốt thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Giải quyết các vụ gây rối trong
khuôn viên khách sạn. Đảm bảo an toàn phương tiện đi lại của khách và nhân viên.
 Bộ phận sale marketing


8
-

Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu

hút khách và tối đa hoá lợi nhuận; nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách, liên
kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành, các trang bán đối tác như: Booking, airbnb,
expedia,….đem khách về cho doanh nghiệp.

1.3 Hệ thống sản phẩm & dịch vụ King’s Finger Hotel
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
King’s finger Hotel được thiết kế bao gồm 16 tầng với 122 phòng ngủ được thiết kế
ấn tượng, phối hợp giữa phong cách truyền thống và hiện đại tạo nên một khơng gian ấm
cúng, thống đãng và thoải mái như ở nhà.
Đặc biệt, mái trần được trang trí theo hình cua, cá trên tông nền xanh dương kết hợp
hiệu ứng ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại trong phòng giúp bạn cảm thấy như được
hịa mình vào lịng đại dương.
Tất cả các phịng đều có view ban cơng để có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố,
bãi biển Mỹ Khê và thoải mái chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc mọi lúc bình mình cũng
như đón ánh hồng hơn khi chiều tà, cấu trúc và kiểu giường khác nhau để phù hợp cho
từng đối tượng cũng như mục đích khác nhau.
Trang thiết bị cung cấp cho mỗi phòng đều đồng bộ như : máy điều hồ, áo ngủ, máy

sấy tóc, điện thoại quốc tế, tủ quần áo, minibar, hệ thống báo cháy, ti vi màu truyền hình
cáp......
Các kết cấu từng loại phịng bao gồm :
1/ Phịng Superior Double
Với diện tích 24m2 và Giường: 01 giường lớn (2mx2m) .
Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t). Giá thành 1 đêm : 750.000 1 đêm
Phù hợp cho gia đình nhỏ có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với chi phí vừa phải.
Thiết kế thì sàn lát gỗ ấm cúng và hoạ tiết màu sắc mang hơi hướng cổ điển. Thích
hợp cho những du khách muốn yên tĩnh nghỉ ngơi sau chuyến tham quan dài.
Hứa hẹn mang đến sự hài lịng cho bất kì vị khách khó tính nhất.


9

(Nguồn : />Hình 1.3.1 Hình phịng Superior Double
2/ Phịng Superior Twins
Diện tích 24m2 Giường: 02 giường nhỏ (1.2mx1.2m).
Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t).
Giá thành 1 đêm: 750.000 1 đêm
Ban công tràn ngập ánh nắng tự nhiên với hướng nhìn ra thành phố biển mang đến sự
thoả mãn cho khách. Không gian phù hợp cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp khi đi du
lịch,..Lựa chọn tuyệt vời cho tất cả du khách có thể tận hưởng những giây phút thoải mái
nhất.


10

(Nguồn : />Hình 1.3.2 Hình phịng Superior Twins
3/ Phịng Deluxe Double Luxury.
Được thiết kế theo phong cách lãng mạn và hiện đại, sử dụng tông màu gỗ làm chủ

đạo tạo nên một không gian sang trọng và ấm áp.
Đặc biệt, được trang trí theo hình trái tim trên tơng nền trắng kết hợp hiệu ứng ánh
sáng và các trang thiết bị hiện đại trong phòng, mang lại cho chúng ta cảm giác tinh tế và
lãng mạn, rất thích hợp cho các cặp đôi đang đi tận hưởng tuần trăng mật.
Giường: 01 giường lớn (2mx2m). Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t).
Giá thành: 900.000 /1 đêm


11

(Nguồn : />Hình 1.3.3 Hình phịng Deluxe Double Luxury
4/ Phịng Deluxe Twins Luxury
Thiết kế với ban công lớn đem đến khách hàng là hướng nhìn ra biển Mỹ Khê xinh đẹp.
Mang phong cách lãng mạn, trẻ trung và hiện đại cùng các trang thiết bị nổi bật sang trọng
Diện tích phòng 25m2 gồm đầy đủ trang thiết bị tiện nghi và nhiều dịch vụ bổ sung đi kèm.
Gía thành: 900.000/1 đêm


12

(Nguồn : />Hình 1.3.4 Hình phịng Deluxe Twins Luxury
5/ Phịng Deluxe Family
Diện tích phịng 27m2 hướng nhìn ra biển và con đường sầm uất Nguyễn Văn
Thoại .Thiết kế phòng phù hợp cho gia đình có con nhỏ nhưng có khả năng tài chính cao
hơn.Cửa sổ lớn mang ánh nắng trực tiếp vào phịng đảm bảo khách có sự trải nghiệm tốt
nhất tại khách sạn King’s Finger. Giá thành: 1.150.000 1 đêm

(Nguồn : />Hình 1.3.5 Hình phịng Deluxe Family



13
6/ Phòng Luxury
Gam màu vàng sang trọng và chất liệu gỗ lát nền nhà tạo sự ấm cúng .
Tô điểm là gam màu trắng – xanh trời mang hơi hướng vừa cổ điển nhưng cũng đầy
sự tinh tế trong cái bài trí phịng. Diện tích 27m2 hướng nhìn ra biển và thành phố.
Đi kèm các dịch vụ miễn phí tại khách sạn King’s Finger sẽ để lại ấn tượng khó phai
cho những vị khách đã đến đây.
Gía thành: 1.050.000 1 đêm
Một số dịch vụ được sử dụng miễn phí đi kèm như sau:
* Bữa sáng buffe hàng ngày
* Hai chai nước suối, trà, coffee miễn phí trong phịng mỗi ngày.
* Miễn phí truy cập internet trong phịng.
* Miễn phí sử dụng dịch vụ bể bơi trên tầng cao nhất
* Miễn phí sử dụng phịng trẻ
* Miễn phí sử dụng phịng tập thể dục
* Miễn phí sử dụng phịng chơi game
* Miễn phí dịch vụ xem phim vào các tối 2,4,6
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng: Gồm 1 nhà hàng tại tầng 3 phục vụ ăn sáng buffet mỗi ngày với sức
chứa lớn và đa dạng ẩm thực. Ngoài ra, sky bar tầng 16 phục vụ đồ uống view biển và
thành phố. Ẩm thực nơi đây được chế biến bởi các đầu bếp tài ba sẽ đưa quý khách đến
mọi nơi trên thế giới với những món ăn đa dạng, mang đậm hương vị đặc sắc của mỗi vùng
miền.
1.3.3 Những dịch vụ bổ sung đi kèm sau
 Phòng hội nghị: Tầng 2 với sức chứa gần 200 người. Đây là nơi cung cấp cho
các khách hàng những thứ đẳng cấp nhất. Với kiến trúc hồng gia, phịng Hội Nghị được
ốp gỗ quý toàn bộ và lắp đặt hệ thống âm thanh – ánh sáng hiện đại, cơ sở vật chất phục vụ


14

tiệc tiện nghi và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm để đảm bảo sự kiện của bạn
được tổ chức thành công mĩ mãn.
 Hồ bơi: Xây dựng kiểu lộ thiên ngắm cảnh biển và thành phố. 2 Hồ bơi khách sạn
King’s Finger tọa lạc tại tầng thượng của khách sạn sẽ mang lại cho bạn một tầm nhìn bao
quát toàn bộ thành phố, từ biển Mỹ Khê cho đến trung tâm Đà Nẵng. Bên cạnh đó, quầy
sky bar tầng 16 sẽ phục bạn những thức uống ngon tuyệt trong những ngày hè nắng nóng.
 Rạp chiếu phim: Toạ lạc trên tầng 2 của khách sạn King’s Finger với khơng gian
lớn. Sức chứa có thể lên đến 100 người. Cung cấp đủ trang thiết bị và cập nhật những bộ
phim mới nhất cho khách hàng.
 Phòng tập thể dục: Phòng Gym tầng 15 với nhiều thiết bị hiện đại, không gian
view thành phố, là nơi tập luyện để nâng cao vẻ đẹp hình thể và tăng cường sức khỏe. Với
những dụng cụ hiện đại như xe đạp, tạ, máy rung, máy chạy sẽ, đảm bảo du khách sẽ thực
sự hài lòng.
 Phòng trẻ em: Tầng 2 của khách sạn là kid-club nơi có các món đồ chơi như xếp
hình, lego, búp bê, máy chơi game…Ngồi ra, Khách sạn cịn kết hợp thêm dịch vụ trông
trẻ rất thuận tiện cho bố mẹ, đặc biệt là trong những chuyến đi công tác. Những cô trông
trẻ tại đây đều được tuyển chọn và đào tạo rất kĩ lưỡng để bảo đảm an tồn cho bé nên bố
mẹ hồn tồn có thể n tâm
 Dịch vụ đặt tour, đặt vé
 Dịch vụ cho thuê xe máy các loại
 Dịch vụ giặt là


15

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ LỄ TÂN TẠI KING’s FINGER
2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
2.1.1 Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Đội ngũ lễ tân trực 24/24 ln sẵn sàng xử lý mọi tình huống cho khách mọi lúc. Với

trình độ chun mơn cao, ân cần, nhiệt tình ln giúp du khách. Đảm bảo sự an tâm nhất
khi nghỉ dưỡng tại khách sạn King’s finger.
Bộ phận lễ tân gồm 6 người: Trong đó 1 trưởng bộ phận lễ tân, 1 giám sát viên, 4
nhân viên lễ tân và 1 nhân viên lễ tân ca đêm.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Với số lượng phòng nhiều hơn khách sạn 2 sao, cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao sẽ có tính chun mơn hóa cao hơn, với các phịng ban, bộ phận
rõ ràng hơn.
Trưởng bộ phận Lễ Tân

Giám sát lễ tân

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn khách sạn King’s Finger Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân

Nhân viên


16

a / Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách

hàng đến các bộ phận liên quan.
- Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng, trả phịng cho khách và thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn
- Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống và báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động của bộ phận
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Xác định thơng tin đặt phịng, thông tin lưu trú của khách mỗi ngày.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phịng và giá phòng của khách sạn để dễ
dàng trong việc thuyết phục khách cũng như quảng bá những dịch vụ đi kèm trong khách
sạn
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
thơng tin cần điền.
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình
trạng phịng. Tránh rủi ro và giảm thiểu sự phàn nàn của khách là vấn đề ưu tiên hàng đầu.
- Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang của khách.
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai
nạn trong khách sạn.
b/ Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger:
• Trưởng bộ phận lễ tân :
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai
thực hiện các chính sách đề ra.


17

- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp
vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
• Giám sát lễ tân :
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để khơng ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách.
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
trong bộ phận.
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với
các bộ phận liên quan đáp ứng.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh
lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
• Nhân viên lễ tân :
-

Làm việc trong ca của mình.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận tiền sảnh của khách sạn King’s Finger
• Máy vi tính/ laptop: Vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ tục checkin, check-out cho khách. Theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu thanh tốn
• Điện thoại bàn: phục vụ nhu cầu liên lạc nội bộ
• Máy POS: Sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh tốn phí dịch vụ cho khách
• Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền: Được dùng trong quá trình thanh toán cho khách,
đếm đủ số tiền khách thanh toán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả.
• Máy in đa chức năng: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục
• Két an tồn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách
Nhận xét
Ưu điểm :



18
- Trang thiết bị công nghệ hiện đại, được chú trọng đầu tư, mang tính đồng bộ và
ln được bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra chính xác quy trình
và nhanh nhất có thể.
- Tồn bộ khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hồ khơng khí, hệ
thống đèn chiếu ánh sáng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn King’s
Finger được thiết kế phong cách Châu Âu sang trọng, hiện đại. Diện tích đại sảnh rộng,
thống mát.
Nhược điểm :
- Bộ ghế salon qua thời gian dài sử dụng đã xuống cấp. Chất liệu bị bám bẩn khó

chùi tẩy dù đã được vệ sinh mỗi ngày. Khơng gian phịng chờ ít được sử dụng trong thời
gian gần đây nên không được vệ sinh kĩ và nhân viên dọn dẹp khá chủ quan. Salon vì bị
bám bẩn lâu ngày, nên có mùi ẩm mốc khó chịu. Hệ thống đèn chập chờn dù bộ phận kĩ
thuật ln có mặt sửa chữa. Hệ thống phòng cháy, chữa cháy trang bị đầy đủ, dễ sử dụng.
Nhưng bản hướng dẫn khó tìm, bảng chỉ đường không rõ ràng và khá mờ, lối thốt hiểm
khơng nổi bật. Hệ thống thắp sáng khẩn cấp chưa được chú trọng.
 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận liên quan
- Với bộ phận buồng phịng: Lễ tân báo cáo tình hình khách chuẩn bị đến, các yêu
cầu của khách đặt trước để bộ phận buồng chủ động công tác chuẩn bị. Các vấn đề phàn
nàn của khách về buồng phịng thì lễ tân phải liên hệ với bộ phận buồng để có hướng giải
quyết hợp lí. Ngược lại, khi khách check out, nhân viên buồng có trách nhiệm kiểm tra
mini bar, tình trạng phịng để bộ phận lễ tân tính chi phí cho khách.
- Với bộ phận nhà hàng: Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng hay sử dụng các
dịch vụ tại nhà hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thông báo để bộ phận nhà
hàng thực hiện. Ngược lại, mọi hoá đơn hoặc các khoản tiền thu từ khách đều phải báo cáo
về lễ tân.
- Với bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng: Cập nhật thông tin hư hỏng các trang thiết bị và
tình trạng điện, nước, máy lạnh, … Báo cho nhân viên kỹ thuật và bảo dưỡng để có cơng
tác khắc phục kịp thời. Tránh những tình trạng phàn nàn khơng đáng có.



19
- Với bộ phận an ninh: Nhân viên lễ tân hỗ trợ cho nhân viên an ninh kiểm sốt

dịng khách ra vào khách sạn. Đảm bảo công tác an ninh, an tồn cho khách sạn. Khi khách
bị mất đồ, có hành vi phạm pháp trong khách sạn, các vấn đề liên quan đến tính mạng của
tập thể. Nhân viên lễ tân phải kịp thời báo lại bộ phận an ninh để xử lý nhanh chóng.
2.1

Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn King’s Finger

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập bộ phận lễ tân tại
khách sạn King’s Finger
- Chào đón khách đến với khách sạn. Hướng dẫn khách đến các vị trí trong khách

sạn Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách. Kiểm doanh thu giao cho kế toán (ca
sáng). Sắp xếp hồ sơ và trợ giúp các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, check-out cho
khách. Kiểm phòng sau cuối ca làm việc nhân viên lễ tân buổi sáng sẽ lên kiểm tra lại các
phịng, bởi vì bộ phận
- Buồng nhiều khi vẫn có sai sót cho nên sau mỗi lần bên buồng dọn phịng xong và
phịng đó có khách nhận thì nhân viên lễ tân phải lên kiểm tra lại để đảm bảo phịng thật sự
sạch sẽ và khơng hư hỏng thiết bị trong phòng


20
2.2.2 Mô tả công việc cụ thể của từng ca trong quá trình thực tập
1. CA SÁNG

Bảng 2.1 Bảng phân công công việc ca sáng

0600H Bàn giao công việc với ca đêm và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Kiểm tra các thơng tin đồn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày, công việc từ ca trước bàn giao lại
phải theo sát và thực hiện.
Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm.
0700H Đảm bảo ánh sáng sảnh và vệ sinh xung quanh bộ phân đại sảnh
Kiểm tra thời gian đến của đoàn, khách lẻ và đảm bảo hồ sơ check-in khách đoàn và lẻ đầy
đủ.
Liên hệ với bộ phận buồng về công tác chuẩn bị cho phòng yêu cầu, phòng khách đến sớm,
khách đồn
Kiểm tra & đặt hóa mĩ phẩm, hoa quả, rượu, q… (nếu có) cho tất cả các phịng có u cầu
(Phòng VIP, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật… trong ngày).
Thực hiện check-out và check-in tất cả các phịng có trong hệ thống, đảm bảo tất cả các hạng
1200H mục cơng việc liên quan phải hồn thiện trước khi đi ăn trưa.
Kiểm tra phòng sắp check-out (gọi điện vào phịng cho khách nếu khơng có u cầu về thời
gian trả phòng muộn).
1400H Bàn giao tiền quỹ cho ca sau
(Nguồn : khách sạn King’s finger)

2. Ca chiều
Bảng 2.2 Bảng phân cơng cơng việc ca chiều
14:0
0

Tiếp nhận tồn bộ thơng tin bàn giao từ ca trước.


21
Kiểm tra số lượng khách đến (chắc chắn rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra & sẵn sàng
trước thời gian đến 1 tiếng).
16:0


Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn & và thực hiện theo quy định tiền phí trả phịng

0

muộn của khách sạn.
Kiểm tra với nhân viên hỗ trợ nếu có chuyến bay sớm vào ngày tiếp theo mà khách hàng đã
đặt xe ra sân bay
Kiểm tra và thơng báo Lễ Tân ca đêm nếu có bất cứ cuộc gọi báo thức nào,

19:3
0

Thực hiện việc khai báo tạm trú cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt khách nước ngoài
Làm sạch quầy, kiểm tra việc chưa xử lý trong ca trước và tiếp tục xử lý việc tồn đọng.
Kiểm tra lần nữa thơng tin đồn sẽ check-out vào ngày mai và báo thức cho đoàn hiện tại
đang ở tại khách sạn. Đảm bảo rằng nhà hàng đã được thơng báo thời gian ăn sáng của đồn,
thời gian hỗ trợ hành lý

21:3

In báo cáo hằng ngày,báo cáo thu ngân kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và đảm bảo các

0

giao dịch chính xác. Đóng ca.
(Nguồn : khách sạn King’s finger)

3. CA ĐÊM


Bảng 2.3 Bảng phân công công việc ca đêm
Đọc và tóm tắt thơng tin đồn, khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn
giao lại, theo sát và thực hiện.
Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn và kiểm tra danh sách khách rời đi sớm để chuẩn bị
phương tiện vận chuyển