TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ
HÀNG AURA THUỘC KHÁCH SẠN HOI AN
AURORA RIVERSIDE HOTEL & SPA

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU
GVHD

: NGUYỄN THỊ MINH THƯ

SVTH

: NGUYỄN NHƯ YẾN THANH

MSSV

: 2320716524

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOI AN AURORA
RIVERSIDE HOTEL AND SPA....................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoi An Aurora Riverside
& Spa........................................................................................................................ 3

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa.........4
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa...................4
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................................5

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside
Hotel & Spa..............................................................................................................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú............................................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................9
1.3.3. Dịch vụ bổ sung.........................................................................................................10

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa.....10
1.4.1. Đặc điểm nguồn lao động...................................................................................................10
1.4.2. Cơ cấu lao động của khách sạn........................................................................................11

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel &
Spa.......................................................................................................................... 12

CHƯƠNNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE
HOTEL AND SPA..........................................................................................15
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel
& Spa...................................................................................................................... 15


2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Aura............................................................15
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng...............................................................16
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng.............................................................17

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Aura. .19
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập................................................................................................19

2.2.2. Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Aura .....................22

2.3. Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng.....................................24
2.3.1. Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng Aura..........................................................24
2.3.2. Trình độ chun mơn..........................................................................................................25
2.3.3. Trình độ ngoại ngữ...............................................................................................................26
2.3.4. Độ tuổi và giới tính...............................................................................................................27
2.3.5. Yếu tố khác.............................................................................................................................28

2.4. Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà
hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside & Spa..............................................29
2.4.1. Công tác tuyển dụng............................................................................................................29
2.4.2. Cơng tác đào tạo...................................................................................................................30
2.4.3. Sắp xếp, bố trí nhân viên....................................................................................................30
2.4.4. Tạo động lực cho nhân viên...............................................................................................31
2.4.5. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.................................................................32

2.5. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà
hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa....................................33
2.5.1. Ưu điểm...................................................................................................................................33
2.5.2. Nhược điểm............................................................................................................................34


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE
HOTEL & SPA..............................................................................................37
3.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng lao động.....................................................37
3.2. Hồn thiện công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.............................38
3.3. Hồn thiện cơng tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực.................................39
3.4. Hồn thiện cơng tác khen thưởng, tạo động lực cho nhân viên...................39

3.5. Hồn thiện cơng tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên...............40

KẾT LUẬN....................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT


Ký hiệu viết tắt
VND
SL

Tên đầy đủ
Việt Nam Đồng
Số Lượng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Bảng cơ cấu phòng lưu trú của khách sạn..................................................................9
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn........................................................................12
Bảng 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn......................................................................14
Bảng 2.1. Bảng trang thiết bị và dụng cụ của nhà hàng Aura...................................................18
Bảng 2.2. Số lượng đội ngũ nhân viên......................................................................................25
Bảng 2.3. Đội ngũ nhân viên theo trình độ chun mơn...........................................................26
Bảng 2.4. Đội ngũ nhân viên theo trình độ ngoại ngữ..............................................................27
Bảng 2.5. Đội ngũ nhân viên theo độ tuổi và giới tính.............................................................28
Bảng 2.6. Đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm........................................................................29


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1. Logo khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa.............................................3
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa........................4
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức lao động tại nhà hàng Aura...............................................................16


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay ngành du lịch Việt Nam được nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh
tế mũi nhọn vì cho rằng đất nước Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã thu hút đơng đảo du khách lẫn trong
và ngồi nước. Việt Nam liên tục nằm trong nhóm những quốc gia có tốc độ tăng trưởng
khách du lịch nhanh nhất thế giới. Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đã đón lượng
khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 2 triệu lượt, tăng 32,8% so với cùng kỳ 2019.
Đà Nẵng đang dần trở thành điểm sáng của cả nước trong lĩnh vực du lịch, thu hút
hàng triệu lượt du khách mỗi năm bởi vẻ trẻ trung, văn minh, và hiện đại. Cùng với vị trí
đắc địa, sở hữu tiềm năng du lịch phong phú và nhiều tài nguyên du lịch có giá trị đã tạo
nên nét hấp dẫn, điểm nhấn cho du lịch Đà Nẵng. Đặc biệt bãi biển Đà Nẵng được Tạp chí
Forbes bình chọn là một trong những bãi biển quyến rũ nhất hành tinh.
Aurora Riverside Hotel and Spa nằm giữa Phố Cổ Hội An và biển Cửa Đại, với tất cả
các phòng được trang bị đầy đủ những trang thiết bị hiện đại, ban cơng hướng ra dịng sơng
Cổ Cị thơ mộng. Nhà hàng, quầy bar nằm ở vị trí tầng 1 để thuận tiện trong việc phục vụ
khách hàng, khách hàng có thể thưởng thức những hương vị và giá trị ẩm thực cao cấp của
Việt Nam và Châu Âu. Trên cơ sở thực tiễn mà tôi thấy được khi có cơ hội làm việc tại bộ
phận nhà hàng thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa, tại đây cịn những tồn tại chưa
hợp lí: việc phân cơng lao động, nhân viên trình độ chun mơn nghiệp vụ và ngoại ngữ
còn yếu…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao. Vì vậy, tơi quyết định chọn đề tài “Báo cáo
kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Aura thuộc Hoi An
Aurora Riverside and Spa” để báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.



2
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương :
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa
Chương 2: Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Aura thuộc Hoi
An Aurora Riverside Hotel & Spa
Chương 3: Giải pháp về chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Aura thuộc Hoi
An Aurora Riverside Hotel & Spa


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOI AN AURORA
RIVERSIDE HOTEL AND SPA
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoi An Aurora Riverside
& Spa
 Tên khách sạn: Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa
 Địa chỉ: 242 Cửa Đại, phường Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam
 Điện thoại: 0235 3924 111
 Email:
 Website: www.aurorahoian.com
 Hạng sao: 4 sao
 Logo:

(Nguồn: Trang web khách sạn, 26-2-2021)
Hình 1.1 Logo khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa
Khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa trực thuộc Công ty TNHH Hừng
Đông. Ngày 26/5/2010 khách sạn chính thức khai trương và phục vụ khách. Đây là khách
sạn được xây dựng với quy mô 4 sao với gần 70 phòng và đầy đủ tiện nghi.
Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa tọa lạc giữa bãi biển Cửa Đại và Phố cổ Hội

An, có tầm nhìn tuyệt đẹp ra khu vườn nhiệt đới tươi tốt xung quanh. Hoi An Aurora
Riverside Hotel and Spa có hồ bơi lớn đã được tân trang lại với khu vực tiếp khách thoải
mái bên hồ bơi. Lý tưởng cho các chuyến tham quan quanh vùng nơng thơn ẩn mình,
Aurora cũng cung cấp xe đạp cho khách sử dụng miễn phí.


4
Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa với kiến trúc phương Đông độc đáo, tông
vàng-trắng chủ đạo. Tất cả các phịng đều có cửa sổ và ban cơng cho tầm nhìn bao qt ra
sơng Cổ Cị hoặc cánh đồng lúa Hội An tươi tốt. Hoi An Aurora Riverside mang đến một
khơng khí tươi trẻ, lãng mạn, thanh lịch, phảng phất chút hoài niệm xưa, vẫn mang đậm
dấu ấn Hội An.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
điều hành

Bộ phận
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
sale &
phận

phận
phận
phận
phận
phận
phận
phận
marketing
(Nguồn:
Bộ phậnkế
nhân sự,nhân
26-2-2021)
bảo
nhà
tiền
buồng
bếp
Spa
trì
sự
tốn
hàng
sảnh
phịng
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa
*Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
 Quan hệ trực tuyến là cấp trên ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới,
đó là mối quan hệ quyền hạn giữa cấp trên và các cấp dưới trực tiếp trải dài từ cấp cao nhất

xuống tới cấp thấp nhất trong tổ chức.
 Quan hệ chức năng là liên kết và phối hợp giữa các bộ phận liên quan với nhau. Để
cùng nhau phát triển và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
 Nhận xét
 Ưu điểm


5
- Mơ hình tổ chức của khách sạn phù hợp với quy mô và đặc điểm kinh doanh của
khách sạn. Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của khách
sạn, các bộ phận đều chịu sự quản lý từ giám đốc bộ phận. Với mơ hình quản lý trên, giám
đốc nắm rõ được một cách kịp thời, chính xác về thơng tin của các bộ phận thơng qua các
báo cáo của bộ phận đó. Và ngược lại, khi ban giám đốc đưa ra những thơng báo hoặc
quyết định đến tồn thể nhân viên thì tùy theo tính chất phổ biến của thơng báo mà giám
đốc quyết định phổ biến trực tiếp cho từng trưởng bộ phận và trưởng bộ phận triển khai lại
với nhân viên. Điều đó góp phần đảm bảo được tính chun nghiệp của các bộ phận giúp
Tổng Giám Đốc hoàn thành tốt cơng việc.
- Tổ chức phịng ban riêng biệt giúp nắm được hoạt động của từng bộ phận có hiệu
quả, nếu có sai sót trong q trình hoạt động cũng có thể nhanh chóng đưa ra kế hoạch điều
chỉnh. Bên cạnh đó việc kết hợp giữa các bộ phận với nhau sẽ giúp hoạt động của khách
sạn được đảm bảo thực hiện tốt nhất. Với cơ cấu này thì mọi hoạt động của từng bộ phận
không chỉ được giám sát bởi cấp trên mà còn bởi các bộ phận liên quan khác. Do vậy sự
giám sát chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau sẽ tạo nên một cơ cấu làm việc hiệu quả.
 Nhược điểm: Nhân viên không phát huy được hết khả năng sáng tạo của mình, chỉ
biết làm theo những gì từ cấp trên giao xuống.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Giám đốc: là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn thông qua trưởng
các bộ phận, thường xuyên giải quyết các vấn đề lớn liên quan giữa các bộ phận với nhau
để tạo sự nhất quán trong các chính sách kinh doanh.
 Phó giám đốc: trợ giúp cho tổng giám đốc và chịu sự quản lý của tổng giám đốc, là

người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác, quản lý và theo dõi mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Ngồi ra, phó giám đốc cịn phải hỗ trợ giám đốc điều
hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc triển khai các mục tiêu, kế
hoạch theo chức năng đã được phân công.
 Bộ phận sale & marketing: có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường,
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bên cạnh đó, xây dựng các chương trình


6
khuyến mãi, giao dịch và ký các hợp đồng với các đại lý, các công ty du lịch trong nước
cũng như quốc tế, tham gia hội chợ triễn lãm ngành du lịch, tổ chức các chương trình
quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng và tiến hành việc bán
phịng.
 Bộ phận nhân sự: có chức năng về việc chỉ đạo mọi vấn đề liên quan đến quản lý,
tuyển dụng nhân sự trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là tổ chức, bố trí nhân lực,
ban hành các quy chế làm việc phù hợp với quy mô khách sạn. Đồng thời chịu trách nhiệm
giám sát việc tập huấn, đánh giá và phát triển nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn.
 Bộ phận kế tốn: có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ... Lập các chứng từ,
các báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm để phản ánh các chi phí phát sinh trong kì và
kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận.
 Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ lập kế hoạch bảo trì, sửa chữa, bảo dưỡng cơ sở vật
chất của khách sạn, tổ chức kiểm tra chất lượng các thiết bị trong khách sạn và đưa ra kế
hoạch bảo dưỡng.
 Bộ phận tiền sảnh: được coi là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Chịu trách nhiệm phụ trách hành lý
của khách khi đến và rời khách sạn, luôn giữ thái độ vui vẻ, chuyên nghiệp khi giao tiếp
với khách.. Bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan. Đồng thời cũng là cầu nối trung gian giữa khách với các

bộ phận khác như:
+ Bán các tour du lịch cho khách.
+ Có đội ngũ lái xe có nhiệm vụ đưa đón, tiễn khách và đáp ứng nhu cầu cho thuê xe
của khách…
 Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, cung cấp thức
ăn và đồ uống cho khách, hoạch tốn chi phí của bộ phận. Tham gia vào việc xây dựng
thực đơn, cải tiến chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách.


7
 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến thực phẩm an toàn và hợp vệ sinh dựa trên thực
đơn đã được xây dựng, đáp ứng tiêu chí ngon, bày trí đẹp đẽ nhằm mang lại cảm nhận tốt
nhất cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
 Bộ phận Spa: phục vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách như : massage, thư giãn,
làm đẹp… mang lại sự hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
 Bộ phận buồng phịng: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách,
vệ sinh buồng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng trong phòng.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside
Hotel & Spa
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa tọa lạc tại 242 đường Cửa Đại.
Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn và được đầu tư nguồn vốn lớn
nhất, khách sạn có tổng cộng 67 phịng lưu trú được thiết kế với tông trắng chủ đạo và sàn
lát gỗ, xen lẫn kiến trúc phong cách phương Đông cồ điển nhưng vẫn mang nét hài hòa,
hiện đại và sang trọng.
Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng,
máy ATM và dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách, cung cấp các dịch vụ đặt vé, giữ hành lý,
trợ giúp đặc biệt và đặt vé sắp xếp tour du lịch. Dịch vụ đưa đón được cung cấp thường

xuyên vào ban ngày và buổi tối theo yêu cầu. Phòng nghỉ tại khách sạn sạch sẽ, đẹp, trang
thiết bị mới mẻ, rộng rãi, các phịng đều có truyền hình vệ tinh và Internet tốc độ cao,
phòng tắm riêng đi kèm vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân, có ấm đun nước, máy pha trà / cà
phê, bể sục, máy sấy tóc, bàn làm việc và khu vực ghế ngồi. Tất cả các phịng đều có cửa
sổ và ban cơng cho tầm nhìn bao qt ra sơng Cổ Cị hoặc cánh đồng lúa Hội An tươi tốt ,
có view ngắm nhìn thành phố sẽ dễ dàng giúp du khách được tận hưởng những giây phút
tuyệt vời nhất khi nghỉ dưỡng tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside.
Bảng 1.1. Bảng cơ cấu phòng lưu trú của khách sạn


8
GIÁ PHỊNG THAM
LOẠI PHỊNG

DIỆN TÍCH
KHẢO / ĐÊM

Cozy Double with City view

1.550.000 VND

Superior Double with Balcony

30

1.850.000 VND

Superior Twin with Balcony

30


1.850.000 VND

Deluxe Double

35

1.950.000 VND

Deluxe Twin

1.950.000 VND

Deluxe Triple

2.050.000 VND

Suite with Balcony

2.150.000 VND

Premium King room with rice paddy view

2.150.000 VND

Family Connecting Room with Balcony
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh, 26-2-2021)

2.450.000 VND


Mơ tả loại phịng :
- Phịng Cozy Double with City view: có phịng ngủ chính với 1 giường King, hướng
nhìn ra thành phố
- Phịng Superior Double with Balcony: có phịng ngủ chính với 1 giường King sang
trọng, hướng nhìn ra cánh đồng lúa hoặc dịng sơng.
- Phịng Superior Twin with Balcony: có phịng ngủ chính với 2 giường đơn sang
trọng, hướng nhìn ra cánh đồng lúa hoặc dịng sơng.
- Phịng Deluxe Double: có phịng ngủ chính với 1 giường King sang trọng, có ban
cơng riêng, hướng nhìn ra cánh đồng lúa và dịng sơng.
- Phịng Deluxe Twin: có phịng ngủ chính với 2 giường đơn sang trọng, có ban cơng
riêng nhìn ra hướng cánh đồng lúa và dịng sơng, có bồn tắm sang trọng.
- Phịng Deluxe Triple: có phịng ngủ chính với 1 giường King và 1 giường đơn hoặc
3 giường đơn, hướng nhìn ra hồ bơi, có bồn tắm sang trọng.
- Phịng Suite with Balcony: có phịng ngủ chính với 1 giường King, hướng nhìn ra
hồ bơi, có bồn tắm.
- Phịng Premium King room with rice paddy view: có phịng ngủ chính với giường
King. Phòng được thiết kế rất sang trọng và phòng lớn, ban cơng rộng rãi nhìn ra cánh
đồng lúa, dịng sơng. Có bồn tấm sang trọng.


9
- Phịng Family Connecting Room with Balcony: có 2 phịng ngủ chính nối nhau với
1 giường King và 2 giường đơn, hướng nhìn ra hồ bơi, có bồn tắm sang trọng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Aura
Đây là loại hình dịch vụ quan trọng thứ 2 mang lại doanh thu cao trong khách sạn và
không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu sau nghỉ ngơi của khách. Nhà hàng, quầy bar nằm ở vị
trí tầng 1 để thuận tiện trong việc phục vụ khách hàng. Nhà hàng cung cấp cho khách hàng
những món ăn mang đậm hương vị của người Việt lẫn Châu Âu.
- Vị trí: tầng 1

- Giờ mở cửa: Buffet sáng từ 6h00 đến 10h00, từ thứ hai đến chủ nhật
A la carte: phục vụ từ 11h00 đến 22h00 hằng ngày
 Bar
Ngồi ra, quầy bar cịn phục vụ riêng đa dạng những món nước cocktail, rượu, bia...
theo yêu cầu của khách. Quầy bar được bố trí tại hồ bơi, du khách cịn được ngắm cảnh
đẹp tồn thành phố, cảnh lại càng đẹp khi về đêm lúc những con phố lên đèn.
- Vị trí: tầng 1
- Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ bổ sung có tính phí
- Đưa đón sân bay
- Dịch vụ ủi, giặt khô, giặt là
- Dịch vụ spa
- Lớp học nấu ăn
- Tham quan hoặc lớp học về văn hóa địa phương
- Vé xem các buổi biểu diễn / điểm tham quan
 Dịch vụ bổ sung khơng tính phí
- Bể bơi ngồi trời
- Dịch vụ tư vấn tour
- Dịch vụ thuê xe oto
- Dịch vụ báo thức
- Trang bị wifi, xe đạp miễn phí

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa


10
1.4.1. Đặc điểm nguồn lao động
Đội ngũ lao động là nhân tố cực kì quan trọng, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm
du lịch đạt được những mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, ảnh hưởng trực

tiếp đến chất lượng phục vụ và việc kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động mang đầy
đủ những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
-

Lao động mang tính thời vụ, khơng được sử dụng cân đối trong và ngồi thời vụ
Lao động có tính cơng nghiệp hóa cao, làm việc theo một ngun tắc có tính kỷ luật

-

cao
Lao động có tính chun mơn hóa cao, được tổ chức thành các bộ phận chức năng,

-

trong mỗi bộ phận được chuyên mơn hóa sâu hơn.
Lao động chịu áp lực tâm lý lớn, cường độ lao động cao

1.4.2. Cơ cấu lao động của khách sạn
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn


11

BỘ PHẬN

Giới tính

Số

Độ


lượng

tuổi

Nam

Nữ

2
1
12
15
20
5
3
8
3
69

40-50
30
20-25
25-40
20-30
35-50
25-35
30-45
25-30


2
0
3
4
8
5
1
8
0
31

0
1
9
11
12
0
2
0
3
38

Ban giám đốc
Quản lí
Tiền sảnh
Buồng phịng
Nhà hàng
Bảo vệ
Sale & maketing
Kĩ thuật

Kế tốn- tài chính
Tổng

Trình độ học vấn
Đại

Cao

Trung

học

dẳng

cấp

2
1
8
9
13
0
3
5
3
44

0
0
4

6
7
2
0
3
0
22

Ngoại ngữ
Anh

NN
khác

0
2
2
0
1
1
0
8
4
0
9
0
2
15
2
3

2
0
0
3
0
0
5
0
0
3
0
5
48
9
Đơn vị tính: người

(Nguồn: Bộ phận nhân sự, 26/02/2021)
 Nhận xét
 Độ tuổi
Lao động trong khách sạn có độ tuổi trẻ, vào khoảng từ 20-40 tuổi. Độ tuổi này thay
đổi theo từng bộ phận của khách sạn
- Bộ phận Lễ Tân: 20-25 tuổi
- Bộ phận bàn, Bar: 20-30 tuổi
- Bộ phận Buồng: 25-40 tuổi
- Bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận Quản Lý: 30-50 tuổi
 Giới tính
Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như
Buồng, Bàn, Lễ Tân. Lao động nam phù hợp với các công việc ở bộ phận Quản Lý, Bar,
Bếp, Bao vệ, Bellman.
 Trình độ chun mơn

Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn Silk Queen phần lớn là trình độ cao
đẳng và đại học, lao động có trình độ trên đại học và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất
thấp, lao động phổ thông chỉ làm những cơng việc đơn giản khơng địi hỏi chun mơn và
nghiệp vụ cao như các bộ phận khác.
 Trình độ ngoại ngữ


12
Phần lớn nhân viên của tất cả các bộ phận đều có ngơn ngữ Anh để giao tiếp với
khách nước ngồi, các bộ phận có số lượng nhân viên biết ngoại ngữ nhiều là Lễ Tân, Bàn,
Buồng. Tỉ lệ nhân viên biết thêm ngơn ngữ khác rất ít.

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel &
Spa
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các cơng trình phục vụ việc lưu trú,
ăn uống của khách. Nó bao gồm các cơng trình bên trong và bên ngồi khách sạn, tịa nhà,
các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thốt
nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Bảng 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Bộ phận

Tên trang thiết bị

Hiện trạng
Cịn sử
Cần thay
Tốt

dụng được

Quầy lễ tân
Máy tính, máy in, máy fax, máy photo
Giá để chìa khóa, bảng theo dõi phịng
Lễ Tân
Chìa khóa cơ, thẻ phịng
Điện thoại
Bàn tiếp khách, máy ATM
Chậu hoa, cây cảnh
Tivi
Bàn làm việc, ghế ngồi
Máy điều hịa, máy sấy tóc
Hệ thống chống ồn, wifi
Buồng phịng
Tủ lạnh, máy pha cà phê / trà
Trang thiết bị nhà vệ sinh
Đồ vải, chăn màn
Két sắt
Nhà hàng
Máy điều hòa, tủ lạnh
Máy tính
Hệ thống đèn chiếu sáng
Đồ sứ
Đồ inox

X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

thế


13
Điện thoại
Máy pha cà phê, máy xay
Khu vực xem tivi
Khu vực hút thuốc
Máy điều hịa
Sảnh chung
Nơi nghỉ khơng khói thuốc
Thang máy
Khu vực giải trí (bàn bi-a)

(Nguồn: Bộ phận kỹ thuật, 26/02/2021)

X
X
X
X
X
X
X
X

 Nhận xét:
Mặc dù khách sạn đi vào hoạt động đã nhiều năm nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật tại
cửa hàng vẫn còn tốt và đa số đều còn sử dụng được, thiết bị hư hỏng cần thay mới chiếm
tỉ lệ thấp và gần như là khơng có


14

CHƯƠNNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA
RIVERSIDE HOTEL AND SPA
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel
& Spa
Khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa chỉ có duy nhất một nhà hàng
chính với tên gọi Aura Restaurant. Khu vực nhà hàng Aura của Khách sạn Hoi An Aurora
được thiết kế theo phong cách ấm cúng, tông nền trắng tạo cảm giác dễ chịu khi khách ăn
uống. Nhà hàng phục vụ buffet buổi sáng và thực đơn chọn món Alacarte vào buổi trưa, tối
với những món ngon đặc sắc, khách hàng có thể thưởng thức những hương vị đặc trưng và
giá trị ẩm thực cao cấp của cả người Việt lẫn Châu Âu, có phục vụ cà phê, trà, nước ép

nhiều loại... Điều đặc biệt của nhà hàng là tận dụng không gian set up bàn ăn cả inside lẫn
outside (view hồ bơi), giúp du khách có thể lựa chọn tận hưởng những bữa ăn tại khơng
gian mà mình thích.
2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Aura

TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

GIÁM SÁT

PHỤC VỤ

PHA CHẾ

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng, 26/02/2021)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức lao động tại nhà hàng Aura


15
 Nhận xét
 Ưu điểm: Qua sơ đồ cho thấy, bộ phận nhà hàng được tổ chức chặt chẽ, mô hình tổ
chức của nhà hàng phù hợp với quy mơ và đặc điểm kinh doanh của nhà hàng. Trưởng bộ
phận là người chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng, các bộ phận khác
đều chịu sự quản lý từ trưởng bộ phận. Các thông tin được truyền đạt từ cấp trên một cách
dễ dàng đến toàn thể nhân viên trong bộ phận nhà hàng, do vậy thơng tin truyền đi một
cách chính xác và nhanh chóng, hạn chế bị nhiễu, sai lệch thông tin. Trưởng bộ phận cũng
sẽ nắm rõ được một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các nhân viên trong bộ phận.
 Nhược điểm: Nhân viên không được phát huy sáng tạo mà phải làm việc theo
khuôn khổ, phải làm theo những gì cấp trên đề ra
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng Aura có chức năng chính là cung cấp và kinh doanh dịch vụ đồ ăn, thức

uống cho khách hàng tại khách sạn, đảm bảo tính cấp thiết của khách du lịch ngày nay.
Nhà hàng hiện kinh doanh 2 loại hình dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống thông
thường và dịch vụ ăn uống theo hình thức tổ chức tiệc cho khách tour, tiệc liên hoan, sinh
nhật…Cũng là nơi mang đến sự vui vẻ và ấm cúng cho khách hàng, tạo nên sự hài lòng khi
khách sử dụng dịch vụ này. Nhà hàng cũng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng.
 Trưởng bộ phận nhà hàng: là người xây dựng chính sách, quy định nhằm đáp ứng
mục tiêu của khách sạn và chịu trách nhiệm quản lý cao nhất tại bộ phận nhà hàng trên tất
cả phương diện. Là vị trí địi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp để điều hành toàn bộ nhà
hàng. Trưởng bộ phận nhà hàng phải biết cách quản lý nhân viên cũng như giám sát mọi
hoạt động diễn ra trong nhà hàng, xử lý các tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào.
 Giám sát: là trợ thủ đắc lực của trưởng bộ phân nhà hàng, là người giám sát mọi
hoạt động của nhân viên, ln đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ đạt hiệu quả.
Giám sát còn là người chịu trách nhiệm khi trưởng bộ phận vắng mặt, xử lý tình huống
trực tiếp với khách hàng nếu nằm ngoài khả năng của nhân viên cấp dưới… Là người sẽ


16
chịu trách nhiệm kiểm tra lại tồn bộ hóa đơn ngày hơm đó bán được trước khi giao cho bộ
phận kế toán.
 Phục vụ: là người trực tiếp giao tiếp, phục vụ khách khi dùng bữa tại nhà hàng.
Chính vì vậy mỗi nhân viên phục vụ đều phải ln có thái độ vui vẻ, năng động, quan tâm
khách, phối hợp chặt chẽ với các nhân viên khác nhằm xây dựng hình ảnh một quy trình
phục vụ chuyên nghiệp nhất. Cũng là người trực tiếp kiểm tra và tổng hóa đơn từng bàn
cần đến sự cẩn thận trong lúc làm việc.
 Pha chế: là người chuẩn bị và phục vụ đồ uống cho khách hàng, một nhân viên pha
chế phải am hiểu hầu như các loại thức uống để tạo ra các loại thức uống sáng tạo, gia tăng
cảm giác ngon miệng và sự hài lòng của khách khi đến nhà hàng. Là người chịu trách
nhiệm chuẩn bị welcome drink khi khách check in và cà phê khi khách check out vào sáng
sớm.

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1. Bảng trang thiết bị và dụng cụ của nhà hàng Aura
STT

Tên trang thiết bị,
dụng cụ

Đơn vị

Số
lượng
120
30

Tình trạng sử dụng
Tốt

Hỏng

Cần bổ sung

116
30

4
0

5
0


1
2

Ghế ngồi
Bàn

tính
Cái
Cái

3

Máy điều hịa

Cái

6

6

0

0

4

Tủ lạnh

Cái


2

2

0

0

5

Máy tính

Cái

1

1

0

0

6

Bếp hâm nóng cà phê

Cái

1


1

0

0

7

Điện thoại bàn

Cái

1

1

0

0

8

Máy in hóa đơn

Cái

1

1


0

0

9

Ấm đun sôi

Cái

1

1

0

1

10

Máy xay

Cái

1

1

0


0

11

Máy pha cà phê

Cái

1

1

0

0

12

Ly (bia, rượu, nước ép…)

Cái

150

133

17

20


13

Tách cà phê

Cái

200

189

11

10


17
14

Dĩa (nhỏ và lớn)

Cái

400

380

20

30


16

Khăn ăn

Cái

300

265

35

40

15

Chén, tô

Cái

280

267

13

20

17


Muỗng, nĩa

Cái

500

500

0

0

18

Kẹp gắp thức ăn, vá

Cái

40

40

0

0

19

Tấm lót bàn ăn


Cái

200

176

24

25

20

Tủ bảo quản rượu

Cái

1

1

0

0

21

Máy nướng bánh mì sandwich

Cái


1

1

0

0

22

Máy lọc nước nóng, nước lạnh

Cái

1

1

0

0

23

Tủ làm đá

Cái

0


0

0

1

24

Két tiền

Cái

0

0

0

1

25

Quạt trần

Cái

0

0


0

4

26

Kệ treo ly rượu

Cái

0

0

0

1

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng, 10-3-2021)
 Nhận xét: Tuy nhà hàng hoạt động đã nhiều năm nhưng mọi trang thiết bị, dụng
cụ vẫn còn mới và tốt, chưa hư hỏng số lượng nhiều, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và vệ
sinh. Vài dụng cụ như ly, chén, ghế… hỏng vài cái trong quá trình sử dụng. Nhà hàng cần
bổ sung hêm một ít dụng cụ cần thiết để đầy đủ tiện nghi hơn.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Aura
2.2.1. Báo cáo q trình thực tập
 Vị trí cơng việc được phân công: Nhân viên phục vụ bàn
 Nơi làm việc: nhà hàng Aura thuộc khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel &
Spa


 Thời gian thực tập: 18/01/2021 đến 28/02/2021
 Ca làm việc: Sáng: từ 7h đến 15h
Chiều: từ 14h đến 22h
 Cụ thể công việc được phân công:
Tuần 1


18
Ca sáng: được phân công phục vụ bàn:
+ Chuẩn bị đầy đủ cà phê, trà, nước ép hoa quả… ngay tại quầy buffet trước khi
khách đến
+ Set up dụng cụ dao, nĩa, khăn ăn và các loại gia vị trên bàn ăn, sắp xếp bàn ghế
ngay ngắn
+ Luôn quan sát khách và nhanh chóng dọn bàn khi khách ăn xong, set-up lại bàn ăn
mới đầy đủ và sạch sẽ
+ Hỏi khách muốn dùng cà phê hay trà hay không
+ Hỗ trợ tận tình khi khách cần sự giúp đỡ
+ Lau chùi dụng cụ dao, muỗng, nĩa, ly tách, gấp khăn ăn… để đảm bảo luôn đầy đủ
để phục vụ cho khách vào trưa tối
+ Thăm dò ý kiến của khách về bữa ăn hôm nay như thế nào
Ca chiều:
+ Được training quy trình phục vụ Alacarte
+ Học thuộc một số món ăn và thức uống đặc biệt trong menu để giới thiệu khách
Kết quả : Vì là những ngày đầu nên mọi thứ còn chút chưa quen và giao tiếp cịn
nhỏ, rất lo lắng, nhưng vẫn nhanh chóng hịa nhập vào công việc.
Tuần 2
Ca sáng: được phân công làm người đón tiếp khách:
+ Nhận Guest in house list từ bộ phận lễ tân
+ Kiểm tra thông tin khách check in-check out và tổng lượng khách trong ngày
+ Chào đón khách đến nhà hàng vui vẻ, niềm nở

+ Hỏi và kiểm tra số phòng của khách
+ Hướng dẫn khách đến khu vực buffet và chọn bàn
Ca chiều: được training set up tiệc và phục vụ tiệc
Kết quả : Nhanh chóng làm quen với cơng việc mới và hồn thành tốt mọi việc được
giao. Nhưng vẫn còn thụ động và rụt rè với đồng nghiệp. Giao tiếp tiếng anh vẫn chưa tốt.
Tuần 3
Ca sáng: được phân công làm nhân viên phục vụ bàn:
+ Chuẩn bị đầy đủ cà phê, trà, nước ép hoa quả… ngay tại quầy buffet trước khi
khách đến