TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH
CLOUDTOUR

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD: Th.S PHẠM THỊ MỸ LINH
SVTH : NGUYỄN THỊ THA
MSSV : 2220727384

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri
ân sâu sắc đối đến với quý thầy, quý cô trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng đã tạo cơ hội
thực tế cho sinh viên chúng em thực tập cuối khoá, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi,
được thực hành các kỹ năng đã học trên lớp và rút kết từ những trải nghiệm trực tiếp giúp
ích rất lớn để em ngày càng hồn thiện bản thân mình hơn.
Đặc biệt, em xin gởi đến cơ Phạm Thị Mỹ Linh – người đã tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em cũng xin cảm ơn chân thành đến toàn bộ cán bộ nhân viên Cơng Ty TNHH
CLOUDTOUR đã tận tình giúp đỡ, chỉ ra thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức
và đặc biệt là giúp em có cái nhìn tường tận hơn về du lịch lý thuyết và du lịch thực tế.
Được trau dồi kiến thức về chuyên ngành lẫn trái chuyên ngành, những thủ thuật làm việc
hiệu quả để giúp ích cho công việc sau này. Qua lần thực tập này em đã trưởng thành hơn

trong suy nghĩ và định hướng công việc sắp tới, hẳn sẽ rất cam ro nhưng cũng sẽ rất thú vị .
Em xin chúc sức khỏe toàn thể các anh chị trong công ty. Chúc công ty TNHH
CLOUDTOUR ngày càng phát triển va bền vững.
Cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln ở bên cạnh u thương, ủng hộ tinh thần em trong
suốt những chặng đường đã qua.
Với thời gian ảnh hưởng của dịch bệnh cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của
em, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của
mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Kết quả kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019
Bảng 1.2. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm
Bảng 2.1. Sự thay đổi nhân sự bộ phận Marketing giai đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.2. Các nhiệm vụ thực hiện

Trang
9,10
11
15
16,17,1
8


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH


Trang

Hình 1.1. Logo cơng ty CLOUDTOUR

4

Hình 1.2. Sơ đồ tổ chức cơng ty

5

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức phịng Marketing

14

Hình 2.2. Một số tour du lịch sinh thái tại Miền Tây

22

Hình 2.3. Một số tour du lịch văn hóa

22

Hình 2.4. Một số tour du lịch nghỉ dưỡng

24

Hình 2.5. Một số tour du lịch MICE

24


Hình 2.6. Quá trình xử lý thơng tin tại cơng ty

30

Hình 2.7. Quy trình thiết kế tour

32

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
GDP
TNHH
SEO

Tên đầy đủ
Gross Domestic Product ( Tổng sản phẩm quốc nội)
Trách nhiệm hữu hạn
Search Engine Optimization ( Tạm dịch là làm tối đa hỏi cơng cụ
tìm kiếm)


6


7

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành công nghiệp hàng năm đem về cho các quốc gia lượng GDP khổng
lồ. Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào ngành du lịch thì sẽ thu

về một ngàn đồng lợi nhuận. Đó là sự thật, bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp, nó đã trở
thành hiện tượng phổ biến trên thế giới và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Du lịch
khơng cịn là nhu cầu cao cấp, tốn kém mà nhìn nhận du lịch là một trong những chỉ tiêu
đánh giá mức sống, mức độ phát triển của một quốc gia và du lịch đã trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia.
Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế chính trị ổn định,
đường lối ngoại giao rộng mở, tăng cường hợp tác và khuyến khích đầu tư nước ngồi nhờ
đó ngành du lịch Việt Nam đã đón ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, Việt Kiều về
thăm tổ quốc, nhân dân đi du lịch trong và người nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội,
mở rộng giao lưu văn hoá, làm cho nhân dân hiểu biết thêm về đất nước con người Việt
Nam.
Để đưa du lịch Việt Nam phát triển đúng với tiềm năng vốn có và trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước đòi hỏi ngành du lịch phải
phấn đấu và đưa ra được những giải pháp có hiệu quả hơn. Chính vì vậy mà sau một thời
gian thực tập tại Cơng ty TNHH CLOUDTOUR em đã học hỏi và tìm hiểu tình hình hoạt
động kinh doanh của Cơng ty và làm báo cáo thực tập này với đề tài “Báo cáo kết quả
thực tập và thực trạng chính sách sản phẩm cuả công ty TNHH CLOUDTOUR” .
2. Định hướng nghề nghiệp
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du
lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Với sự cạnh
tranh mạnh mẽ của các đối thủ cũng như sự phát triển của công nghệ thông tin cho thấy
marketing trở nên quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhận thấy được tầm quan trọng


8
trên, em định hướng nghề nghiệp sẽ làm các công việc liên quan đến marketing du lịch.
Đặc thù ngành học giúp em có những kiến thức nền tảng về quản trị du lịch, để thực hiện
được định hướng công tác trong lĩnh vực marketing du lịch, cần thiết phải học tập thêm các
nội dung về nghiệp vụ bán hàng, xây dựng thương hiệu và marketing cơ bản và các kỹ
năng tin học ứng dụng.

• Cấu trúc của chuyên đề.
Đề tài thực tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH CLOUDTOUR từ
2017-2019.
Đề tài được phần thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết thúc
Chương 1: Giới thiệu chung về công ty TNHH CLOUDTOUR
Chương 2: Báo cáo q trình thực tập và thực trạng chính sách sản phẩm tại công ty
TNHH
CLOUDTOUR
Chương 3: Giải pháp nâng cao thực trạng chính sách sản phẩm tại cơng ty TNHH
CLOUDTOUR


9

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH
CLOUDTOUR
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển cơng ty
Ngay từ ngày đầu thành lập (2015) công ty có những định hướng phát triển đúng đắn
nên công ty hoạt động hiệu quả, thu hút được số lượng lớn khách hàng đến với công ty
(đặc biệt là khách Inbound). Nhưng công ty cũng gặp phải những khó khăn ln kìm hãm
sự phát triển của công ty. Đó là sự biến đổi liên tục của nền kinh tế, nhiều công ty du lịch
được thành lập và phát triển rộng khắp trong cả nước, cùng đó là sự ảnh hưởng kinh tế khu
vực. Nhưng với những nghiên cứu và đưa ra chiến lược phát triển và với sự cố gắng không
ngừng của ban lãnh đạo, tập thể cán bộ công nhân viên công ty, hiện nay công ty đang hoạt
động rất hiệu quả và được tín nhiệm của nhiều khách hàng. Số lượng khách đến với công
ty ngày càng tăng. Từ năm 2017 công ty mở rộng được sang thị trường Châu Âu và Châu
Đại Dương đối với khách Inbound và sang thị trường Châu Âu, Châu Á đối với khách
Outbound (Trung Quốc, Thái Lan…) ,điều đó giúp cho công ty có những thuận lợi để mở
rộng thêm thị trường.
Nhưng thị trường khách du lịch chủ yếu của công ty là khách Inbound (thị trường

khách nội địa) và Outbound còn yếu hạn chế. Thị trường khách Inbound của cơng ty được
sự tín nhiệm, u mến của khách hàng và có vị thế trên trường kinh doanh. Còn thị trường
khách Outbound và khách nội địa của cơng ty cịn yếu kém, chưa được sự quan tâm của
nhiều khách hàng, uy tín của cơng ty về thị trường này còn hạn chế do nhiều nguyên nhân
khách quan hay chủ quan.
Với slogan “ One Step To Heaven” CloudTour hi vọng sẽ giúp chuyến du lịch không
đơn thuần chỉ là một chuyến đi mà còn là những trải nghiệm mới, góc nhìn mới về cuộc
sống


10

1.2. Thơng tin chung về cơng ty
•

Tên doanh nghiệp: CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CLOUDTOUR

•

Tên giao dịch: CLOUDTOUR CO.,LTD

•

Tên viết tắt: CLOUDTOUR CO.,LTD

•

Đại diên pháp luật: NGUYỄN BINH

•


Email:

•

Website: />
•

Hotline: 0935 43 0234

•

Logo cơng ty

Hình 1.1. Logo cơng ty CLOUDTOUR
Giấy phép kinh doanh: 0401674415 được cấp giấy phép ngày 24/04/2015, ngày hoạt
động 05/05/2015.
Nơi đăng kí kinh doanh 54 Cách Mạng Tháng Tám - Phường Khuê Trung - Quận
Cẩm Lệ - Đà Nẵng.


11
Chức năng: Cơng ty chun cung cấp các chương trình du lịch trong nước, du lịch
Quốc tế cho khách du lịch Việt Nam và nước ngồi. Ngồi ra, cơng ty còn cung cấp các
dịch vụ trung gian phục vụ cho quá trình đi du lịch của du khách.
Nhiệm vụ: Loại hình doanh nghiệp cơng ty TNHH một thành viên, có tư cách pháp
nhân, con dấu, điều lệ tổ chức và hoạt động; trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh du
lịch và các dịch vụ bổ sung khác; có trách nhiệm thừa kế các quyền và nghĩa vụ pháp lý
của công ty theo quy định của pháp luật. Công ty có vốn và tài sản riêng, tự chịu trách
nhiệm đối với các khoản nợ bằng toàn bộ tài sản của mình theo quy định của pháp luật.


1.3. Cơ cấu tổ chức cơng ty
1.3.1. Sơ đồ tổ chức

Giám đốc

Phịng kinh doanh

Phịng tài chính kế tốn

Phịng điều hành

Phịng Marketing

Phịng hướng dẫn

Hình 1.2. Sơ đồ tổ chức cơng ty
(Nguồn: Phịng kế tốn)
1.3.2. Chức năng các phịng ban
• Giám đốc
Giám đốc hiện nay ơng Nguyễn Binh - người đại diện pháp lý của công ty, là người
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và làm tròn nghĩa vụ với nhà nước. Bên cạnh đó,


12
giám đốc công ty là người xây dựng các chiến lược phát triển, các phương án tổ chức quản
lý và điều hành mọi hoạt sản xuất kinh doanh.
• Phịng kinh doanh :
Là nơi tìm đến của các du khách có nhu cầu đi du lịch (khách trực tiếp gọi đến).
Khai thác nguồn khách từ bộ phận marketing và tiến hành xây dựng các chương trình

du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa
ra những sản phẩm mới cho công ty.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân
trong và ngồi nước.
• Phịng tài chính kế tốn
Phịng tài chính kế tốn tham mưu cho lãnh đạo Cơng ty thực hiện quyền quản lý và
sử dụng vốn qua hệ thống báo cáo kế toán và sổ sách kế toán. Tổ chức, theo dõi chặt chẽ
chính xác vốn và nguồn vốn của công ty, theo dõi công nợ và thường xuyên đôn đốc để
thanh tốn cơng nợ. Bên cạnh đó, phịng tài chính kế tốn đưa ra các kế hoạch tài chính
ngắn hạn và dài hạn trong cơng ty.
• Hướng dẫn viên :
Công ty có 2 hướng dẫn viên và hơn 10 cộng tác viên độ tuổi từ 22 – 35. Về ngoại ngữ các
thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…. thêm hướng dẫn viên để mở rộng quy mơ
hoạt động.
• Phịng điều hành
Có trách nhiệm chuẩn bị cho chương trình tour như các việc đặt và liên hệ với các cơ
sở dịch vụ trước khi thực hiện chuyến đi. Đặt dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, khách sạn, ăn
uống, vật dụng…Phòng điều hành làm việc chủ yếu qua văn bản chính là fax và email.


13
Nhân viên điều hành sẽ là người giao bản fax cho đối tác và cho hướng dẫn viên để đi tour
đối chiếu. Mỗi công ty có một mẫu điều hành riêng. Điều hành cũng là người có thể thay
đổi các dịch vụ và sẽ quyết tốn lại giá tour.
• Phịng Marketing:
Đây là nơi đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, có chức
năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và
truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty (marketing online, quản trị web, phát triển
mạng xã hội, thiết kế hình ảnh...).
Bộ phận kỹ thuật SEO được biết đến là một trong những mũi nhọn hàng đầu trong

hoạt động khai phá thị trường, đem đến nguồn khách hàng mới của công ty (chăm sóc hệ
thống website, đẩy từ khóa lên vị trí cao trong tìm kiếm google).

1.4. Các sản phẩm kinh doanh của công ty
1.4.1. Sản phẩm tour du lịch
Tour nội địa: Từ khi bắt đầu hoạt động, CLOUDTOUR kinh doanh mảng lữ hành nội
địa và đã thu được nhiều kết quả tốt với các tour du lịch giải trí, du lịch lễ hội, tham quan,
du lịch… Các sản phẩm nội địa được khai thác bao gồm:
•

Tour miền trung trong đó Đà Nẵng là sản phẩm nội địa chủ đạo của công ty. Tour miền
Trung tập trung khai thác thế mạnh về biển, đảo, các danh lam thắng cảnh và ẩm thực vùng

-

miền:
Tour Huế
Tour Bà Nà
Tour Hội An
Tour Lý Sơn
Tour Sơn Trà
Tour Núi Thần Tài
Tour Cù Lao Chàm
Tour tắm bùn Đà Nẵng
Tour Đà Nẵng giá rẻ
Tour Đà Nẵng ghép đoàn


14
•


Tour Phú Yên Quy Nhơn
Tour miền tây khai thác chủ yếu về miệt vườn, chùa chiềng, hành hương và các nơi tín
ngưỡng tâm linh. Riêng Phú Quốc (Kiên Giang), CLOUDTOUR khai thác tour du lịch

•
-

hàng sang tại các resort là chủ yếu.
Tour Phú Quốc
Tour Miền Tây
Tour miền bắc khai thác các danh làm thắng cảnh và ẩm thực địa phương.
Tour Hạ Long
Tour Sapa
Tour Hà Nội 4 ngày 3 đêm
Tour Hà Nội 5 ngày 4 đêm
Tour Tây Nguyên CLOUDTOUR chỉ khai thác tour tại Đà Lạt.
Tour Đà Lạt 3 ngày 2 đêm
Tour Đà Lạt 4 ngày 3 đêm
Tour quốc tế: Công ty chỉ hoạt động hơn 4 năm và chỉ mới mở ra được một số
chương trình du lịch đến các nước truyền thống: các nước trong khu vực Đông Nam Á và
một số nước ở châu Âu. Các tour quốc tế còn hạn chế chưa đa dạng như các tour nội địa.
Tour Tokyo
- Tour Nhật Bản 6N5D
Tour Malaysia – Singapore
- Tour Malaysia – Singapore 6N5D
Thái Lan
- Tour Thái Lan 5N4D
Trung Quốc
- Tour Bắc Kinh - Thượng Hải

Hàn Quốc
- Tour Hàn Quốc 4N4D
1.4.2. Sản phẩm khác
Ngoài các sản phẩm tour du lịch cơng ty cịn cung cấp các dịch vụ:
+ Dịch vụ vận chuyển:
Công ty du lịch Cloudtour kinh doanh dịch vụ vận chuyển như cho thuê các loại xe
du lịch, xe tự lái …


15
+ Dịch vụ làm visa:
+ Dịch vụ tư vấn du lịch:
+ Dịch vụ đặt phịng: Cơng ty có mối liên hệ tốt với hơn 500 khách sạn trên cả nước.
Hiện nay, việc đặt phòng có thể dễ dàng đặt qua tên miền của cơng ty, hoặc qua phịng
khách hàng theo số đường dây nóng…
Có một số loại hình du lịch hiện đang hấp dẫn khách du lịch và góp phần phát triển
bền vững, đó là du lịch sinh thái hay còn gọi là “du lịch dựa vào thiên nhiên” và du lịch
văn hóa hay là: “du lịch dựa vào văn hóa”.

1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2017-2019
Bảng 1.1. Kết quả kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019
ĐVT: nghìn đồng
CHỈ TIÊU

1

2017

4


2018

5

Chênh lệch

Chênh lệch

2018/2017

2019/2018

2019

4

VND

%

VND

%

19.928.510 26.550.958 28.931.145

6.622.448

33,0


2.380.187

9,0

19.928.510 26.550.958 28.931.145

6.622.448

33,0

2.380.187

9,0

17.503.333 22.974.263 24.621.967

5.470.930

31,0

1.647.703

7,0

2.425.177

1.151.517

47,0


732.483

20,0

1. Doanh thu bán
hàng và cung cấp
dịch vụ
2. Doanh thu
thuần về bán hàng
và cung cấp dịch
vụ
3. Giá vốn hàng
bán
4. Lợi nhuận gộp
về bán hàng và
cung cấp dịch vụ

3.576.694

4.309.178


16
5. Doanh thu hoạt
2.336

12.989

2.314


10.652

105.634

234.080

105.634

511.688

557.818

145.454

46.129

193.228

498.626

1.148.356

1.722.596

2.427.605

1.722.596

1.722.596


456,0

-10.674

-82,0

128.445

122,0

0,1

-412.363

-74,0

305.398

158,0

649.730

130,0

2.783.601

705.008

41,0


355.996

15,0

2.427.605

2.783.601

705.008

41,0

355.996

15,0

2.427.605

2.783.601

705.008

41,0

355.996

15,0

động tài chính
6. Chi phí hoạt

động tài chính

7. Chi phí bán
hàng
8. Chi phí quản lý
doanh nghiệp
9. Lợi nhuận
thuần từ họat
động kinh doanh
10. Tổng lợi
nhuận kế toán
trước thuế
11. Lợi nhuận sau
thuế thu nhập
doanh nghiệp
(Nguồn : Phịng kế tốn)
Nhận xét
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty, ta thấy: Doanh thu
thuần từ bán hàng năm 2019 đạt 28.931.145.876 đồng tăng 9% so với năm 2018. Tình hình
quản trị chi phí năm 2019 được duy trì ổn định.
Giá vốn bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng so với năm 2018, mức tăng
lần lượt là 2,6 và 140% do công ty mở thêm tour outbound nhằm tối đa hóa phục vụ khách.
Chi phí bán hàng giảm 74% so với năm 2018 nhờ vào cắt giảm các chi phí th ngồi. Với
khả năng quản lý chi phí hiệu quả và gia tăng doanh thu thuần, lợi nhuận gộp về bán hàng


17
và cung cấp dịch vụ đạt 4.039.178.015 đồng năm 2019, tăng 20% so với năm 2018. Hiệu
quả hoạt động năm 2019 gia tăng so với năm 2018. Nhìn chung, năm 2019, công ty có kết
quả kinh doanh khá tốt. Doanh thu tiếp tục xu hướng tăng trưởng, chi phí được quản lý

hiệu quả, hiệu quả hoạt động kinh doanh tăng, đem lại lợi nhuận cho cơng ty.
Quy mơ tài chính của công ty đang có xu hướng tăng trưởng liên tục trong năm 2019
với cơ cấu vốn được duy trì ổn định, lợi nhuận tiếp tục gia tăng. Tuy nhiên cần lưu ý vấn
đề dong tiền hoạt động kinh doanh. Mức độ độc lập tài chính của cơng ty được đảm bảo và
duy trì ổn định trong năm 2019.
Bảng 1.2. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng
doanh thu

2017
SL
%
19.92 10
8
12.35

Tour nội địa

0

2018
SL
%
26.55
100
0
16.29 61,3


2019
SL
%
28.93 10

4

6

1
18.22

62
5

Tour quốc

63

29,
5.858

tế
Dịch vụ

7
29,1

7.731
4


1.713

8,6

0

8.390

29

2.314

8

2
2.524

9,51

khác

2018/2017
2019/2018
+/–
%
+/–
%
6.62
33,2

2.380 9,0
2
3.93
31,9
1.932 11,9
8
1.87
32,0
658,3 8,5
2
811,
47,3
-210,5 -8,3
4
(Nguồn: Phịng kế tốn)

Nhận xét
Theo số liệu bảng 1.2 cho thấy doanh thu chính của cơng ty đến từ các tour du lịch là
chủ yếu với hơn 90% doanh thu mỗi năm. Cụ thể:
Năm 2018, doanh thu tour nội địa đạt 16.294 triệu đồng, tăng 31,9% so với năm
2017, tương đương với 3.938 triệu đồng, góp phần lớn vào mức tăng tổng doanh thu của
khách sạn, tour quốc tế trong năm 2018 cũng tăng trưởng 32% tương ứng 1.872 triệu đồng
so với năm 2017 và các dịch vụ khác cũng tăng trưởng 47,3% tương ứng 811 triệu. Năm
2019 doanh thu từ tour nội địa đạt 18.226 triệu đồng, chiếm 63% trong tổng doanh thu,


18
tăng 1.932 triệu đồng, tức tăng 11,9% so với năm 2018. Bên cạnh đó, doanh thu tour quốc
tế cũng đạt 8.390 triệu đồng, chiếm 29% doanh thu của công ty, doanh thu từ các dịch vụ
khác đạt 2.314 triệu đồng, chiếm 8% trong tổng doanh thu. Nhìn chung tình hình doanh thu

của công ty ngày càng tăng trưởng cho thấy công ty hoạt động kinh doanh của công ty
ngày càng đi lên.


19

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CƠNG TY TNHH CLOUDTOUR
2.1. Tổng quan về phòng Marketing
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ phòng Marketing
- Chịu trách nhiệm tồn bộ cơng tác tiếp thị quảng cáo của công ty, tham mưu với
Ban giám đốc về chính sách tiếp thị, phương thức quảng cáo tiếp thị nhằm tạo ra sức thu
hút đối với khách hàng.
- Lập kế hoạch tiếp thị trực tiếp đến các khu vực, các địa phương trong và ngoài tỉnh,
đối với các ngày cao điểm: ngày nghỉ, ngày lễ hội, Tết …
- Lập kế hoạch in ấn tài liệu, hình ảnh, áp phích, chương trình quảng cáo, để phục vụ
cho nhân viên quảng cáo hoạt động.
- Trên cơ sở các chương trình du lịch, các tour tuyến của trung tâm, các phương tiện
hoạt động của trung tâm, trực tiếp giới thiệu quảng cáo với khách hàng theo các hình thức
đã đề ra.
- Nắm vững giá cả và chính sách hoa hồng, chính sách khuyến mãi của trung tâm để
thực hiện với khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, thực hiện các chương trình
chăm sóc khách hàng để tạo các mối quan hệ, các khách hàng trung thành.


20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận

Trưởng phòng


Nhóm Marketing Tour

Nhóm Marketing dịch vụ khác

Nhân viên SEO

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức phịng Marketing
(Nguồn: Phịng kế tốn)
- Trưởng phịng Marketing: có nhiệm vụ hoạch định, điều hành, thiết kế chiến lược
và tổ chức thực hiện chiến lược Marketing của công ty, tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị
trường, tâm lý khách hàng. bên cạnh đó trưởng phòng sẽ quản lý chịu trách nhiệm chính về
kết quả thực hiện của các nhân viên cấp dưới trong nội bộ phòng Marketing, nhiệm vụ hỗ
trợ tư vấn cho Giám đốc về các mục tiêu kinh doanh và các giải pháp để phát triển hoạt
động kinh doanh của công ty, đại diện lập kế hoạch và xúc tiến Marketing trên các phương
tiện truyền thông, báo chí đồng thời giám sát việc in ấn và thiết kế(ấn phẩm, brochure, tờ
rơi, băng rơn, áp phích…), quản lý phịng Marketing, điều hành phân bổ cơng việc cụ thể
cho từng nhân viên, mở các cuộc họp nhằm thảo luận với nhân viên cùng phòng để thu
thập các ý tưởng. Kết hợp với các bộ phận khác có liên quan để nắm bắt được các sản
phẩm của công ty từ đó đề xuất các ý tưởng Marketing, chương trình hỗ trợ bán hàng,
khuyến mãi, quảng cáo nhằm thúc đẩy bán hàng phù hợp với ngân sách được phân bổ.
-Nhóm nhân viên Marketing khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển: phụ trách
thực hiện các công việc Marketing theo kế hoạch Marketing đã thống nhất trước đó của
phòng dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của trưởng phòng.


21
2.1.3. Nhân sự tại phịng Marketing
-Tính đến thời điểm tháng 3 năm 2020 công ty có 22 nhân sự, trong đó có 4 nhân sự
Marketing chịu trách nhiệm về các hoạt động Marketing của cơng ty. Đồng thời trong

phịng Marketing cịn có 2 thực tập sinh hỗ trợ các cơng việc cho bộ phận nhằm mang đến
hiệu quả Marketing cao nhất cho công ty.
Bảng 2.1 Sự thay đổi nhân sự bộ phận Marketing giai đoạn 2017 – 2019
Năm
Số lượng nhân sự

2017
1

2018
2

2019
4
(Nguồn: Phịng kế tốn)

Nhận xét
Năm 2017, cơng ty có 1 nhân sự làm việc tại bộ phận Marketing, đến năm 2018 năm
số lượng nhân sự bộ phận Marketing duy trì tăng lên 2 nhân sự và hiện nay là 4 nhân sự.
Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu công việc công ty thường xuyên tuyển dụng thêm các
cộng tác viên.
Bộ phận Marketing của công ty hiện tại chủ yếu thực hiện các nhiệm vụ về
Marketing, đưa ra những chiến lược về sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và
chiêu thị nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý từ phía khách hàng.
2.1.4. Cơ sở vật chất tại phịng Marketing
Trang thiết bị cơng nghệ viễn thơng: máy điện thoại bàn (3 máy), máy in hóa đơn,
máy tính để bàn (7 máy). Bên cạnh đó có một số người sử dụng máy tính cá nhân, máy in,
máy fax. Hệ thống máy tính được kết nối mạng Internet do Viettel cung cấp, có wifi. Bàn
làm việc, máy điều hòa, máy quạt, tủ đựng hồ sơ, bàn ghế tiếp khách.


2.2. Báo cáo q trình thực tập tại phịng Marketing của cơng ty TNHH
CLOUDTOUR
2.2.1. Q trình thực tập
Dưới đây là những cơng việc em được anh trưởng phịng phân cơng làm trong q
trình thực tập tại cơng ty CLOUDTOUR.


22
Bảng 2.2 Các nhiệm vụ thực hiện
Thời gian
Tuần 1
( 13/2/2020 –
09/02/2020)

Tuần 2
( 10/02/2020 –
16/02/2020)

Tên công
việc
- Gặp mặt và
làm quen
- Học tập nội
quy, quy định
của cơng ty
- Tìm hiểu và
học tập về các
lĩnh vực mà
cơng ty kinh
doanh

Tìm kiếm
thơng tin
khách hàng

Gọi điện thoại
xin email của
cơ quan,
trường học…

Tuần 3
(17/02/2020 –
23/02/2020)

Tổng hợp
thơng tin tìm
được gửi cho
điều hành
Tự thiết kế
chương trình
tour “Hành
trình di sản
Miền Trung”

Đăng các tour
của công ty
lên các trang
web để bán
Tuần 4,5

Sale tour,


Tiến độ thực hiện
-Ngày đầu đến công ty theo lịch hẹn của
trường phòng. Để được chia lịch thực tập
phù hợp với sinh viên .
-Học quy định về giờ giấc làm việc, trang
phục, tác phong…
-Tìm hiểu thơng tin về cơng ty. Tiến hành
chọn đề tài và xây dựng đề cương thực tập

Mức độ
hồn thành
Hồn thành
và chấp
hành tốt

-Tìm kiếm thơng qua những trang web chính Hồn thành
thống của các tỉnh thành, vùng miền được
tốt , làm
trưởng phịng phân cơng .Từ đó lọc ra được
nhiều lần
số điện thoại, email… của những khách
quen nên tóc
hàng tiềm năng.
độ ngày
càng nhanh
và hiệu quả
-Cần giới thiệu bản thân, sau đó xin email
Tương đối
của bên liên quan nhằm gửi file chương

tốt .Ban đầu
trình tour du lịch minh họa để tham khảo
cịn lúng
túng vì
giọng của
khách từ
nhiều vùng
miền nên
nghe chưa
rõ
-Chia thơng tin theo từng vùng miền, tỉnh
Hoàn thành
thành…theo từng file cụ thể
tốt
-Tham khảo những chương trình có sẵn trên
trang web cơng ty, học cách tính khoảng
cách địa lý, lựa chọn những điểm tham quan
phù hợp với chương trình

-Tham gia vào các hội nhóm : yêu thích du
lịch, tour Đà Nẵng, hiệp hội du lịch Việt
Nam... đăng tải các chương trình tour có sẵn
của công ty để quảng cáo rộng rãi
-Chia sẻ bài viết độc đáo của công ty lên các
trang rao vặt , hội nhóm
-Tiếp tục công việc được giao trong tuần,

Hồn thành
tương đối .
Mới làm

quen với
việt thiết kế
nên chương
trình ra cịn
nhiều thiếu
sót
Hồn thành
tốt

Hồn thành


23
( 24/02/2020 –
15/03/2020)

đăng bài
review du
lịch, gọi tư
vấn thuyết
phục khách
hàng

Gọi tư vấn
khách hàng
Tuần 6
(09/03/2020 –
15/03/2020)

Tuần 7

( 16/03/2020 –
23/2/2020)

Gọi điện hỏi
thăm khách
hàng khi họ đi
tour về
Sale tour, làm
online tại nhà
Kết thúc quá
trình thực tập

chia sẻ các bài đăng trên trang facebook của
công ty lên các hội nhóm , trang rao vặt, mê
du lịch
- Chia sẻ combo khách sạn , voucher, vé
máy bay giá rẻ  Những dịch vụ kèm trong
một tour du lịch
- Đăng bài review của khách sau khi sử dụng
dịch vụ bên công ty, review vẻ đẹp của các
địa điểm du lịch tại Đà Nẵng lên các hội
nhóm yêu thích du lịch…
-Sale tour 1 ngày, vé Bà Nà, Hội An, Cù
Lao Chàm.
-Giới thiệu sản phẩm của công ty và thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm của mình
-Gọi điện đại diện cho một số khách hàng
hỏi thăm về chất lượng dịch vụ bên công ty
-Gọi đến cho khách hàng, giới thiệu thuyết
mua sản phẩm, xin email gửi chương trình

cụ thể
-Nộp báo cáo thực tập về cho trưởng phịng
-Hồn thiện chun đề thực tập.
-Trình với lãnh đạo trưởng bộ phận về quá
trình thực tập.
-Nộp chuyên đề.
-Kết thúc quá trình thực tập.

tốt. Kiên
nhẫn đăng
bài, gọi điện
mỗi ngày

Hoàn thành
tương đối
tốt
Hoàn thành
tương đối
tốt
Hoàn thành
tốt
Hoàn thành
tốt

2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập
2.2.2.1. Những thành cơng trong q trình thực tập

-

Về chuyên môn nghiệp vụ:

Vận dụng được những kinh nghiệm và kiến thức của mình tại trường và áp dụng vào các

-

cơng việc được giao và hồn thành tốt tất cả các cơng việc.
Tích lũy được kỹ năng bán hàng qua điện thoại: bắt đầu cuộc nói chuyện là chào hỏi khách
hàng một cách lịch sự, trong suốt cuộc nói chuyện luôn luôn niềm nở, nói chuyện “dạ
thưa”, đặt những câu hỏi hỏi thăm khách hàng, đại lý về cảm nhận của họ về sản phẩm,
tình hình kinh doanh của những đại lý có thuận lợi hay không, có gặp những khó khăn hay
không và đưa ra những hướng giải quyết, những chế độ đãi ngộ giúp học giải quyết được
khó khăn đang gặp phải.


24
-

Học hỏi được những kỹ năng tìm kiếm thơng tin khách hàng, quảng bá sản phẩm . Biết
được thông tin đối tác ( vận chuyển, lưu trú…) , chất lượng dịch vụ của các cơng ty lữ

-

hành trên tồn quốc
Xây dựng và cách tính giá của chương trình du lịch
Rèn luyện những phong cách và đức tính cần có trong hoạt động lữ hành ( nhanh nhẹn, cởi
mở, thân thiện, tính kế hoạch, chính xác). Học cách sử dụng thời gian tối ưu để sắp xếp

công việc phù hợp
 Về kỹ năng:
 Kỹ năng chăm sóc khách hàng:
- Thường xuyên gọi điện thoại hoặc đến tận đại lý để hỏi thăm khách hàng về tính hình của

họ. Khi khách hàng có bất kỳ phản ánh về chất lượng tour và xin lỗi khách hàng một cách
chân thành nhất. Trình bày được cho khách hàng nguyên nhân tại sao xảy ra sự khơng hài
lịng lại bị như vậy và có những lời cam kết cũng như những ưu đãi đi kèm để khách hàng
có thể tiếp tục tin tưởng vào uy tín của cơng ty.
 Kỹ năng giao tiếp:
- Học được cách giao tiếp với khách hàng sao cho có hiệu quả và giữa nhân viên trong một
tổ chức cần giao tiếp niềm nở, thân thiện, hỏi thăm nhau để tạo được mơi trường làm việc
-

năng động, tích cực và chun nghiệp nhất.
Giao tiếp mạnh dạng hơn, nhanh nhẹn hoạt bát, khơng lo sợ
Bồi dưỡng được thái độ làm việc tích cực trong suốt q trình thực tập.
Có được tính tự giác làm việc, chấp hành tốt nội quy, giờ giấc của cơng ty. Hình thành

được tác phong nghiêm túc, thói quen đúng giờ.
 Kỹ năng làm việc nhóm: chủ động hơn trong việc sắp xếp, phân bố công việc từng ngày


-

mà cơng ty giao để hồn thành tốt. Lắng nghe ý kiến góp ý từ những anh chị đi trước
Ngoại ngữ:
Trao dồi vốn ngoại ngữ nhờ thường xuyên sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành. Ban
đầu khi tiếp xúc nói chuyện với người nước ngoài hơi lúng túng nhưng khi làm nhiều lần
sẽ quen dần trong việc tư vấn khách. Thoải mái hơn trong khi giao tiếp , giới thiệu sản


-

phảm cho khách.

Kinh nghiệm khác:
Được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty mà em nhận ra được thực tế của
công viêc, không phải cứ áp dụng những lý thuyết mà làm được mà phải bằng sự trải
nghiệm để rút ra kinh nghiệm .


25
-

Rèn luyện tốt thái độ tốt đối với công việc, bạn bè, các anh chị đồng nghiệp và cả với lãnh

-

đạo của cơng ty. Tìm được niềm đam mê, u nghề thì mới tốt được cơng việc.
Hiểu được áp lực cơng việc mà mình phải làm và cách giải quyết áp lực đó như thế nào để
tạo ra năng suất công việc hiệu quả hơn. Tham gia thực tế vào ngành nghề mới hiểu được

tầm quan trọng của ngoại ngữ cần phải trao dồi và nhiều kỹ năng , kiến thức cho bản thân.
2.2.2.2.Trong quá trình thực tập em cũng gặp phải những vấn đề khó khăn sau:
Ban đầu, với kiến thức cịn hạn chế và chưa thích ứng được với môi trường làm việc
nên em khá lúng túng trong giao tiếp cũng như mức độ hồn thành cơng việc chưa cao. Vì
thế trong q trình thực tập em ln quan sát các anh/chị trong phòng ban làm việc, học
hỏi những kỹ năng, cách làm việc của anh/chị nên sau 2 tuần em đã thích nghi được với
cơng việc và đã hồn thành cơng việc tốt hơn.
Trong q trình lấy ý kiến khách hàng sẽ gặp những trường hợp khách q khó
khơng đồng muốn bị làm phiền. Vì vậy để tránh trường hợp xấu xảy ra xin ý kiến khách
hàng em phải trò chuyện một cách khéo léo, quan trọng nhất là phải quan sát từng nhóm
sản phẩm, ghi chú chi tiết các thông tin của sản phẩm đó để có thể tổng hợp, so sánh, báo
cáo dễ dàng hơn.
Vấn đề thứ ba em gặp phải là khi em gọi điện thoại chăm sóc khách hàng vì là sinh

viên và chưa từng thử qua công việc này nên khi gọi điện em còn sợ và run, có những vấn
đề phát sinh từ phía khách hàng em khơng giải quyết được. Nhưng nhờ quan sát các
anh/chị làm việc nhiều hơn, cách các anh/chị gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng, và
nhờ các anh/chị chỉ dẫn giải quyết các vấn đề phát sinh thì em đã có thể tự tin gọi điện
thoại chăm sóc và giúp học giải quyết các vấn đề đang gặp phải.
Lúc ban đầu khi giới thiệu sản phẩm em cịn khá lúng túng, khơng dám tư vấn, giao
tiếp với khách hàng, và có những thông tin sai lệch về sản phẩm. Nhưng với sự hướng dẫn,
chỉ bảo của các anh/chị thì việc tiếp thị sản phẩm của em dễ dàng hơn. Em đã mạnh dạng
giao tiếp với khách và cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ, đúng nhất về sản
phẩm.