TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
STAY HOTEL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH& KHÁCH SẠN
GVHD

:

VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: LÊ THỊ THÙY DƯƠNG

MSSV

:

2220714158

Đà Nẵng, Tháng… Năm 2021
1


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
TNHH

STT
VND
SL
TT
TB

Tên đầy đủ
Trách nhiệm Hữu hạn
Số thứ tự
Việt Nam đồng
Số lượng
Tỷ trọng
Trung bình

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 :Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại phòng lưu trú
Bảng 2.2 :Cơ sở vật chất trang thiết bị tại bộ phận giặt là
Bảng 2.3 : Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại phòng kho

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1-1.3 : Hình ảnh của khách sạn
Hình 1.4

: Logo khách sạn

Hình 1.5-1.9 : Các bộ phận trong khách sạn
Hình 2.1

: Phịng Deluxe giường đơi hoặc 2 giường Hướng phố


Hình 2.2 : Phịng Superior Gia Đình
2


Hình 2.3 : Căn hộ 2 phịng ngủ
Hình 2.4 : Phịng suite
Hình 2.5 : Khu vực nhà hàng
Hình 2.6 : Phịng hội nghị
Hình 2.7 : Dịch vụ spa
Hình 2.8 : Khu vực bar café
Hình 2.9 : Khu vực gym

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng

3


LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế của nước ta đang phát triển và ngày càng biến đổi
to lớn, ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có
những bước khởi sắc.Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm năng và thuận lợi để phát triển du
lịch, cũng đã khẳng định được vị trí của mình so với những điểm đến du lịch trong nước,
khơng khí trong lành, các bãi biển cát trắng, nắng vàng và hệ sinh thái trên bán đảo Sơn Trà
hoang sơ… kích thích khách hàng trong và ngoài nước đến Đà Nẵng ngày càng nhiều hơn.
Ngoài dịch vụ lưu trú, vui chơi thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không
thể thiếu trong cuộc sống và hàng loạt chuỗi nhà hàng khách sạn ra đời với những dịch vụ
phong phú nhằm đáp ứng các nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau. Mang lại hiệu quả

kinh tế cho doanh nghiệp nói chung và ngành du lịch nói riêng.
Để có được thành cơng và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng thì bất cứ nhà hàng nào
trong hoạt động kinh doanh cũng cần chú trọng đến những yếu tố như là đội ngũ nhân viên,
cách thức chế biến món ăn và cách phục vụ . Sau một thời gian tôi thực tập tại bộ phận
buồng của Stay Hotel tôi nhận thấy tuy khách sạn mới được xây dựng nhưng đã có được vị
thế của mình trên thị trường so với các khách sạn cùng cấp.

4


Trong những năm gần đây, ngành du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh, các khách sạn sang
trọng ngày càng nhiều cùng với hệ thống cở sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp
ứng hết nhu cầu nghĩ dưỡng của du khách . Tuy nhiên, một số khách sạn vẫn cịn tình trạng
kém chất lượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ ; chính vì thế, tôi quyết định chọn đề
tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất buồng
phòng của khách sạn Stay Hotel” để làm chun đề của mình.
Ngồi phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì kết cấu của bài báo cáo thực tập
này gồm có 3 chương chính:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Stay Hotel
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng sử dụng cơ sở vật chất buồng phòng
của khách sạn Stay Hotel.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất buồng phòng của khách
sạn Stay Hotel.

5


CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Stay Hotel:
1.


Thông tin tổng quan về Stay Hotel:
Đà nẵng ,được xem là một trong những thành phố phát triển năng dộng và đa dạng. với
những vẻ đẹp thiên nhiên chưa được khai phá cùng sự giàu có của các nền văn hóa, những
bãi biển đẹp, nơi đây chứa đựng những tiềm năng phát triển du lịch to lớn
Khách sạn được DNTN TM Qúy Phương Bắc thành lập vào ngày 05/09/2013 với tên
gọi Northern Đà Nẵng và được bán lại cho công ty TNHH MTV moder Hotel &Realty vào

6


tháng 1/2016 với tên gọi là Stay. Khách sạn hoạt động vơi phương châm “ khách sạn tuyệt
vời, khách hàng yêu quý.”
Khách sạn Stay Đà Nẵng là khách sạn có quy mô lớn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Với nhiều
loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau như : spa , bể bơi, làm đẹp, phòng taajo thể dục, bar
café,…
Khách sạn đuợc xây dựng với phong cách hiên đại, tạo cho du khách những ấn tượng
riêng biệt, du khách sẽ được cảm nhận vẻ đẹp của vịnh Đà Nẵng với biển, sơng núi, cây cầu
dây Thuận Phước, cảnh hồng hơn sau một ngày làm việc với khơng gian thỗi mái, ánh đèn
êm dịu, khách hàng sẽ được tận hưởng một đêm n bình và sẵn sàng đón một ngày mới với
nhiều kỉ niệm khó quên.
Khám phá trải nghiệm mới tại khách sạn Stay Hotel , là khách sạn Stay 4 sao cao cấp với
17 tầng, 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Khách sạn có 5 loại phịng phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách gồm phòng
Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite và Stay Suite. Ngồi hệ
thống phịng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu
SPA cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị
rộng rãi với mạng internet khơng đây được phủ sóng trong tồn tịa nhà.
Thơng tin khách sạn:
_Stay Hotel Đà Nẵng
_119 đường 3/2, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

_Email:
_Websize:
2.Lịch sử hình thành và phát triển

Tại địa chỉ số 119 đường 3 tháng 2,Thuận Phước,Hải Châu,Đà Nẵng.Khách sạn được
hoàn thành vào tháng 1 năm 2017 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể
7


đả được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 103 phòng bào
gồm cả phòng hạng sang và hạng suite với đầy đủ tiện nghi.Ngồi ra khách sạn cịn có nhà
hàng ăn Âu,nhà hàng ăn Á,nhà hàng Hàn Quốc,1 phòng hội thảo lớn,1 bể bơi,trung tâm thể
thao , trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm,…

Ảnh 1.2

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Stay Hotel đã được tổng cục du lịch Việt Nam
công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao(tháng 7-2017)
3. Quy mơ và vị trí
3.1. Quy mơ:
Khách sạn Stay là một khách sạn 4 sao quốc tế, có 103 phịng nghỉ & suite được trang bị
đầy đủ, trang bị nội thất, trang nhã và đầy phong cách với các tiện nghi và phong cách trang
trí nghệ sĩ cho 17 cửa hàng.
Tất cả các phòng đều được thiết kế đặc biệt rộng rãi với phong cách hiện đại, nhằm mang
đến cho du khách một không gian sống tiện nghi, thoải mái và hoàn toàn thư thái. Bất kể lý
do nào, dù là du lịch nghỉ dưỡng hay cơng tác, thì chúng tôi vẫn tin rằng các trang thiết bị
tiện nghi, sang trọng và những khơng gian phịng mở đầy tinh tế luôn đáp ứng với mọi nhu
cầu của quý khách.

8



Ảnh

1.2

3.2. Vị trí:
Khách sạn Stay Hotel nằm tại địa chỉ số 113 đường 3 tháng 2,Thuận Phước,Hải Châu,Đà
Nẵng.Nó nằm dưới chân cầu Thuận Phước
Cách cầu rồng ,cầu tình yêu :1,2km
Cách sân bay quốc tế :1,4km
Cách sông hàn :3,2km
Cách công viên Châu Á :2,2km

9


Ảnh 1.3
Ai cũng xứng đáng tận hưởng những giây phút nghỉ ngơi. Stay Hotel sẽ là một lựa chọn
tuyệt vời cho những du khách đến Đà Nẵng tìm kiếm sự nghỉ ngơi và thư giãn. Nổi tiếng với
khơng khí lãng mạn, và vị trí gần các nhà hàng ngon và điểm du lịch yêu thích, Stay Hotel
sẽ giúp bạn tận hưởng những gì tuyệt nhất ở Đà Nẵng.
Các phịng khách sạn cung cấp các tiện nghi như điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh và quầy bar
mini, và khách có thể kết nối internet với wifi miễn phí được cung cấp bởi khách sạn.
Stay Hotel cung cấp dịch vụ phòng và nhân viên hỗ trợ khách, giúp cho kỳ nghỉ của bạn
trở nên dễ chịu hơn nữa. Khách sạn còn cung cấp bể bơi và bữa sáng. Nếu bạn lái xe đến
Stay Hotel, đỗ xe miễn phí có sẵn.

Ảnh 1.4


Nếu muốn ở gần những địa danh yêu thích như Cao Dai Temple (1,1 km) và Vietland
Discovery (1,4 km), du khách tại Stay Hotel có thể dễ dàng đến thăm những địa điểm nổi
tiếng nhất này của Đà Nẵng.
Đà Nẵng có rất nhiều hải sản. Vì thế khi ở đây, hãy nhớ thử những điểm ẩm thực yêu
thích như Hải Sản Bé Mặn, Cây Me Restaurant và Quan Com Hue Ngon, phục vụ một số
món ăn rất tuyệt vời.
10


Đà Nẵng nổi tiếng với những phòng trưng bày nghệ thuật, bao gồm The Workshop,
OASIS ART GALLERY và Tu Hung Stone Arts, nằm không xa Stay Hotel.
Dù bạn đi công tác, đi nghỉ dưỡng hay cả hai, Stay Hotel chắc chắn sẽ làm chuyến đi của
bạn tới Đà Nẵng không bao giờ quên.
4. Cơ cấu tổ chức
4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
(Nguồn: phịng hành chính nhân sự Stay Hotel)
Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của

khách sạn
Nhận xét:

Khách sạn Sala Danang

Beach là khách sạn đạt chuẩn 4 sao, tuy

mỗi bộ phận có mỗi chức

năng riêng nhưng những bộ này vẫn hỗ

trợ lẫn


nhau trong công việc. Sơ đồ cơ cấu tổ chức này giúp cho nhà lãnh đạo dễ dàng quản lý và
nắm bắt tình hình làm việc của nhân viên.
4.2. Chức năng của từng bộ phận:
Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng
và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn. – Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước
khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.

11


Ảnh
1.5
Bộ
phận

buồng:cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng.

Ảnh 1.6
Bộ phận F&B là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar
cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ phận

12



Ảnh

1.7
Bộ phận kế toán: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn

cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

Ảnh 1.8

13


Bộ phận nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân sự.tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban
hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý
kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

Ảnh 1.9
5. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
5.1.Lĩnh vực lưu trú::
•1 giường siêu lớn hoặc 2 giường đơi nhỏ
•Diện tích phịng: 26 m²•Hướng phố
•Vịi sen
•Được vào phịng chờ Thương
Gia
•Wifi miễn phí
•Giá:700.000đ
Ảnh 2.1
Phịng Deluxe giường đôi
hoặc 2 giường Hướng phố

(Deluxe Double Or Twin
City View)

2 giường đơi
Diện tích phịng: 26 m²
Vịi sen
Wifi miễn phí
Gía:600.000đ

Ảnh 2.2

14


Phòng Superior Gia Đình (Superior Family Room)

1 giường lớn & 2 giường đơn
Diện tích phịng: 60 m²
2 phịng tắm
Vịi sen
Bếp nhỏ
2 phịng ngủ
Wifi miễn phí
Gía:2,000,000đ
Ảnh 2.3
Căn Hộ 2 Phịng Ngủ (Two-Bedroom Apartment)

Diện tích phịng: 50 m²
Hướng phịng: Thành phố
Khơng hút thuốc

Bồn tắm/vịi sen riêng
Bể bơi riêng
1 giường siêu lớn
Gía:1,500,000đ

Ảnh 2.4
Phịng suite
5.2.
Lĩnh
vực ăn
uống
Ảnh
2.5
15


Nhà hàng năm trên tầng 3 của khách sạn ,nó có vai trị mang đến cho khách hàng
những trải nghiệm món ăn đặc sản tại địa điểm đó cũng như phong cách ẩm thực của các
quốc gia Âu, Á khác nhau, như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ý, Mexico…Các món
ăn cần đặc biệt, mang đậm bản chất tại khu vực đó, và thiết kế đồ ăn bắt mắt, hấp dẫn du
khách
Nhà hàng cung cấp đầy đủ các món ăn dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách
không chỉ là du khách trong nước mà cịn có cả du khách nước ngoài. Đặc biệt là bữa sáng,
du khách có thói quen ăn sáng ln tại khách sạn nên bữa sáng vô cùng quan trọng để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
5.3. Phòng hợi nghị:

Ảnh 2.6
Dịch vụ phịng họp tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách hàng là các
doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngồi văn phịng cơng ty có thể họp, những

nơi yên tĩnh để họp, trao đổi.
5.4. Các hoạt động kinh doanh khác:
●Dịch vụ Spa

16


Ảnh 2.7
Đối với các chị em phụ nữ, không

chỉ đi

tham quan nghỉ dưỡng mà cịn muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như tinh thần cho bản
thân..Chính vì vậy stay hotel mong muốn mang đến cảm giác thư giản thoải mái sau những
ngày đi chơi hay làm việc mệt mỏi của khách hàng
●Dịch vụ quầy bar

Dịch vụ quầy bar là dịch vụ
được thu hút rất đông bởi đây là
nơi du khách có thể thư giãn, xả
stress, thưởng thức các hoạt động
vui chơi lành mạnh tại đây.

Ảnh 2.8
●Dịch vụ gym
Tạo nên một khơng gian thống đảng

nhằm chăm sóc

sức khỏe, thể lực, cải thiện tâm trạng tốt


hơn trong kỳ nghỉ

của khách hàng.

17


Ảnh 2.9

18


CHƯƠNG 2: Báo cáo kết quả thực tập và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
buồng phòng của khách sạn Stay Hotel:
1.Giới thiệu về bộ phận buồng phòng:
1.1Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
- Bộ phận buồng phòng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho
khách sạn. Bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn tiếp đến là nhà hàng
các bộ phận.
•

Chức năng buồng phòng:
-

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó khơng

thể tách rời chức năng của khách sạn, của nghành du lịch nhưng cũng có những chức năng
cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung

cấp nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự của khách du lịch trong thời gian ở tại
khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ khách tại buồng, yêu
cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
-

Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên

phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có trách nhiệm theo dõi
hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi
vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước.
Đồng thời ngăn chặn tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
•

Nhiệm vụ buồng phòng:
- Với chức năng trên bộ phận buồng phải rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ cụ thể
của mình đối với khách sạn, có thể khái quát nhiệm vụ sau:

-

Tổ chức đón tiếp phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bão dưỡng, bày trí buồng khách, các khu vực
cơng cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh …. Đảm bảo việc bày trí tiện nghi

-

trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng của khách trong thời gian lưu trú
như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng giam, thực hiện tẩy
trùng, diệt chuột, gián phòng chống bệnh dịch …
19



-

Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời

-

gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách

-

sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt …
Quản lý các buồng phòng khách sạn về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành
lang cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý

-

khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này

-

liên quan chặt chẽ uy tín khách sạn.
Quản lý các hoạt động nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dỡng
trình độ nghiệp vụ, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng.


Trưởng bộ phận buồng phịng

Giám sát tổ cơng cộng

Giám sát tổ làm phịng

Nhân viên cơng cộng

Nhân viên dọn phịng
20

Giám sát tổ giặt là

Nhân viên giặt là


Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
( Nguồn:: văn phòng bộ phận buồng phòng của khách sạn Stay Hotel )
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng được xây dựng theo quan hệ trực tuyến - chức năng. Đứng
đầu là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ phận. Dưới trưởng bộ phận là nhân viên
giám sát tổ công cộng, giảm sát tổ làm buồng và giám sát tổ giặt là. Dưới cùng là nhân viên
cơng cộng, nhân viên dọn phịng và nhân viên giặt là mỗi người đảm nhiệm 1 vai trò khác
nhau.
2.

Lao động tại bộ phận buồng phòng.
Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác
động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường xuyên thay đổi
và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn

ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm. Trong khi đó số dịch vụ khác của khách sạn chỉ
hoạt động từ 18-19 giờ một ngày.
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân viên buồng
phải chia ra từng ca phù hợp. Thường chia làm 3 ca:

-

Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30 đến 6h30 hơm sau
Do đó cơng suất phục vụ buồng phòng của khách sạn khác nhau theo mùa và cũng
khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải
dự trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình quân theo mùa
du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ theo hình thức cơng nhật
hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Do vậy cơ số luân chuyển lao
động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta ln ln
có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàng năm.
Số phân công lao động của mỗi khách sạn cịn tùy thuộc vào khối lượng cơng việc
trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ:

21


- Ca 1: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn
ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là nhất nhiều vì qua một đêm địi hỏi nhân viên phải
làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca 2: Khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả cơng việc vệ
sinh đã làm ở ca 1, cịn ca 2 thì chủ yếu làm nốt những cơng việc còn tồn tại của ca 1 và
những buồng khách mới trả.
- Ca 3: Cơng việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp so với 2

ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách
có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên
phục vụ ca 3 thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các cơng việc
đột xuất.
Công việc trong một ca của nhân viên bộ phận buồng thông thường gồm các nhiệm vụ
sau: Để chuẩn bị công tác đầu ra, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ
dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của khách và phương tiện vệ sinh. Cơng việc trải
qua 3 trình tự: Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở,
trình tự phục vụ buồng khách khi khơng có khách. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên
dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và trả lại xe
đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và khóa
phịng kho, hồn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng.

3. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phịng
3.1 Các nhiệm vụ thực hiện:
Trong q trình thực tập tại khách sạn với nhiều vị trí cơng việc khác nhau, bản thân đã
được tiếp xúc với nhiều quy trình phục vụ khi làm việc được đào tạo như một nhân viên
chính thức của khách sạn . Và được chia theo các ca chính như sau:

+ Ca M:

Từ 09:00 – 22:00

+ Ca M1:

Từ 06:00 – 10:00

+ Ca M2:

Từ 07:00 – 11:00


+ Ca E:

Từ 14:00 – 22:00
22


Các công việc được phân công cụ thể như sau:
S

Thời

Nội dung công việc

TT gian
1 Tuần 1

_Đến nhận công việc tại văn phịng

( 15/3 –
21-3 )

_Được phân cơng làm ở khu vực buồng phịng
_Bắt đầu cơng việc mở cửa sổ từng phịng từ tầng 16 trở
xuống
_Dọn dẹp buồng và hút bụi
_Cơng việc được luân phiên và đều đặn một tuần.

2


Tuần

2

_ Dọn dẹp buồng từ tầng 1 đến tầng 5

(22/3 – 28/3

_ Dọn dẹp phòng hội nghị

)

_ Dọn dẹp buffe trưa cho khách dự hội nghị
__Công việc được luân phiên và đều đặn một tuần.

3

Tuần

3

(29/3 -4/4 )

_ _Được chuyển đến khu vực nhà hàng
_Setup các dụng cụ lên bàn
_Lau chùi và quét rác ở bộ phận nhà hàng
_Lau chùi dĩa, chén, thìa,….
_Cơng việc diễn ra luân phiên và đều đặn một tuần

4


Tuần

4

(5/4 -11/4 )

_ Bắt đầu phục vụ buffe trưa
_Lau chùi chén, dĩa, nĩa,….
_Dọn đồ ăn lên khu vực buffe
_Phục vụ khách hàng
_Dọn dẹp chén dĩa, bàn ăn của khách
_quét và lau chùi lại nhà hàng
_Công việc diễn ra luân phiên và đều đặn một tuần

5

Tuần

5

_ Bắt đầu phục vụ buffe tối

(12/4 -18/4)

_Lau chùi chén, dĩa, nĩa,….
_Dọn đồ ăn lên khu vực buffe
_Phục vụ khách hàng
23



_Dọn dẹp chén dĩa, bàn ăn của khách
_quét và lau chùi lại nhà hàng
_Công việc diễn ra luân phiên và đều đặn một tuần
6

Tuần
(19/4
25/4)

6

_Phục vụ buffe trưa

–

_ setup các bàn ăn
_Xếp giấy và tăm lên các bàn
_dọn thức ăn lên khu vực buffe
_Phục vụ cho khách
_dọn dẹp khu vực nhà hàng
__Công việc diễn ra luân phiên và đều đặn một tuần

(Nguồn: Tự tổng hợp)
Bảng 2.4. Bảng phân công công việc
-

Để trình bày rõ hơn về những cơng việc tơi đã thực hiện trong q trình thực tập tại

khách sạn, tơi xin trình bày như sau

Làm vệ sinh phịng khách:
-

Đầu ca làm việc, nhận chìa khóa phịng khách cần làm vệ sinh, chìa khóa kho từ giám sát

-

ca buồng phịng.
Chuẩn bị các vật dụng, trang thiết bị cần thiết cho quá trình làm vệ sinh phịng khách.
Thực hiện quy trình dọn phòng tùy thuộc vào loại phòng: phòng VIP, phòng trống sạch,

-

phòng trống sạch, phòng trống bẩn … theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Trong q trình dọn phịng phát hiện vật dụng khách để quên thì tiến hành thực hiện quy

-

trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ khách sạn, thông tin du lịch khi khách cần hỗ trợ, giải

-

quyết các yêu cầu chính đáng của khách lưu trú.
Bàn giao lại chìa khóa phịng khi xong việc.
Kiểm tra phịng khách trả:

-

Thực hiện kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, mini bar khi khách trả phịng.

Cung cấp thơng tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết.
Xử lý các tình huống phát sinh:

-

Phát hiện hiện phòng treo biển “Do not disturb” (xin đừng làm phiền) quá lâu, vượt quá
thời quy định của khách sạn báo ngay với giám sát ca để có hướng xử lý kịp thời.
Hổ trợ khách tìm chìa khóa.
Nhận – trả đồ giặt của khách:

-

Thực hiện thu nhận đồ cần giặt là của khách theo quy định, đảm bảo ghi phiếu giặt là đầy
đủ, chú ý các yêu cầu đặc biệt.
24


-

Phục vụ buffe trưa và tối cho khách
Thực hiện việc nhận đồ đã giặt từ nhân viên giặt là và giao lại cho khách đúng số phịng.
Giao lại hóa đơn giặt là cho quản lý buồng phòng để bàn giao cho nhân viên lễ tân tính chi
phí khách trả phịng.
Các công việc khác:

3.2

Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ khi kết thúc ca làm việc và bảo quản đúng nơi
quy định.
Phối hợp với nhân viên lễ tân, hành lý hỗ trợ khách có nhu cầu chuyển phịng.

Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
Thực hiện các công việc khác yêu cầu của quản lý cấp trên.
Báo cáo kết quả thực tập:
3.2.1 Những thành công của bản thân:
Qua đợt thực tập này, tôi được tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế giúp tơi có
thêm kinh nghiệm và nhiều kiến thức, kỹ năng làm việc tại bộ phận buồng phòng, bộ phận
nhà hàng, bộ phận lễ tân. Giúp bản thân trưởng thành hơn trong việc nhìn nhận, xem xét,
giải quyến vấn đề. Làm việc trong mơi trường thực tế có cơ hội áp dụng những kiến thức đã
học vào cơng việc tơi đã nhìn thấy những lỗ hổng của bản thân để hoàn thiện bản thân mình,
giúp ích rất lớn vào cơng việc của tơi sau này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn tôi đã
tuân thủ theo đúng quy định của khách sạn, hồn thành khá tốt cơng việc được giao, có thái
độ nghiêm túc với công việc, đi làm đúng giờ, thực hiện công tác thực tập theo đúng thực
tập theo đúng hướng dẫn của nhà trường. Trong quá trình thực tập tôi được quản lý đánh giá
khá tốt.
3.2.2

Những mặt hạn chế của bản thân:

Mặc dù được giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực tập, nhưng khi tiếp xúc trực tiếp
với cơng việc tơi khơng thể thiếu những thiếu xót. Bản thân tơi khơng thể xử lý các tình
huống bất ngờ, vốn ngoại ngữ còn rất hạn chế khi giao tiếp với khách nước ngồi cịn rất
lúng túng. Chưa quen với công việc nên tôi làm việc nên các thao tác vào ca còn chậm, dọn
dẹp buồng còn lúng túng vào những tuần đầu mới thực tập. Thời gian làm việc 1 ca khá lâu
nên việc cảm thấy mệt mỏi và chán nản làm tôi mất tập trung trong công việc.
4.Thực trạng cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng
4.1Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng :
4.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại phòng lưu trú
Cở sở vật chất ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Trong buồng
phịng có cơ sở vật chất hiện đại, ấm cúng, thẩm mỹ cao, an toàn và sạch sẽ đem đến cho
khách hàng sự thoải mái, hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về

25