TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN SEASHORE

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: TS. BÙI KIM LUẬN

SVTH

: LÊ THÚY NHI

MSSV

: 2120713537

Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2020
MỤC LỤC



3

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Khái quát chung về tình hình phát triển của ngành du lịch
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng
vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc
tế , chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới
chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO.
Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan
tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm
“đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở
thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách
Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể ( chỉ tính trong tháng 3/2005
lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm
2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người , tăng 22 , 8 % so với
cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu
du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt
Nam ). Theo Tổng quan về ngành Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế trong 6 tháng
đầu năm 2019 đạt khoảng 8,5 triệu lượt (tăng 7,5% so với cùng kỳ 2018). Trong đó, tổng
doanh thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với cùng kỳ 2018). Đồng
thời, thống kê số lượng khách sạn ở Việt Nam ngày càng tăng với nhiều sự đầu tư trong và
ngoài nước. Đây là một tín hiệu vui cho ngành Du lịch và cả lĩnh vực Nhà hàng - Khách
sạn ở Việt Nam.
Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia
tăng đáng kể của các khách sạn , các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác
nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch . Môi trường cạnh tranh trong
hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách


4


du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn , các cơ sở kinh
doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của
khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang
diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những
bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên
thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ .
2. Lí do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự hội nhập và chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế, du lịch đóng vai
trò lớn trong thành phần kinh tế quốc gia. Song song với sự phát triển của nền kinh tế toàn
cầu, đời sống của con người không ngừng được cải thiện và ngày càng nâng cao, nhu cầu
của con người không những thõa mãn về vật chất mà còn có nhu cầu được thõa mãn về
nhu cầu tinh thần như vui chơi, thư giãn, giải trí và tham gia các tour du lịch.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã có
những bước tiến cực kỳ quan trọng. Đi đôi với sự phát triển bền vững của ngành, đồng thời
góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành là sự ra đời hàng loạt các khách sạn với quy mô
đa dạng. Kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh nhà hàng, lưu trú,
vui chơi giải trí… cũng ngày càng phát triển mạnh.
Muốn khách nhớ đến cũng như tiếp tục chọn khách sạn sẽ là nơi lưu trú cho lần du
lịch tiếp theo thì kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu để tạo
điểm nhấn nói chung, thu hút khách về doanh nghiệp nói riêng.
Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sơi động, nhu cầu khách hàng ngày càng
đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Khi
đến với khách sạn, ngồi mục đích lưu trú, khách hàng mong muốn được đón tiếp một cách
nồng nhiệt nhất có thể, cơ bản họ chỉ muốn tìm đến những nơi sẽ chào đón họ như những
người thân, người bạn. Nói cách khác khách hàng khơng những mong đợi giá trị cụ thể mà


5


còn mong đợi thỏa mãn sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đã mang lại
cho họ. Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất
lượng dịch vụ.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân trực thuộc khách
sạn Seashore, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quan tâm hàng đầu đó là việc
quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, em đã chọn đề tài “Báo cáo kết
quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại
Khách sạn Seashore” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp. Trong bài viết này, em
đã đề cập đến thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn và qua đó đưa
ra một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
3. Bố cục đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:
Chương 1: Khái quát chung về Seashore Hotel & Apartment.
Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Chương 3: Hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận của khách
sạn Seashore
Tuy nhiên, do lần đầu tiếp xúc và thực tế tại bộ phận tiếp đón trực thuộc khách sạn
nên hiểu biết còn hạn chế với thời gian thực tập có hạn nên khơng thể phản ánh đầy đủ
cơng tác tại đơn vị. Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng chắc rằng báo cáo sẽ không tránh
khỏi những sai sót và khơng đáp ứng u cầu đặt ra. Kính mong thầy cô và các anh chị tại
khách sạn xem và đóng góp ý kiến để báo cáo hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của thầy Bùi Kim Luận và sự giúp
đỡ nhiệt tình của q cơng ty và tồn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em tạo điều
kiện hoàn thành tốt bài thực tập tốt nghiệp này.
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO



6

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SEASHORE HOTEL &
APARTMENT
1.1. Thông tin tổng quan
Nằm trong khu vực Phước Mỹ, Khách sạn & Căn hộ Seashore tọa lạc tại vị trí chủ
chốt cho khách yêu thích du lịch biển, gần các danh lam thắng cảnh ở Đà Nẵng. Nơi nghỉ
chỉ cách trung tâm thành phố 3km và thông thường chỉ mất khoảng 20 phút để đến sân bay.
Chỗ nghỉ có vị trí rất thuận tiện, du khách có thể thoải mái tham quan, khám phá các điểm
du lịch nổi tiếng.
Khách sạn & Căn hộ Seashore cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng và tiện nghi đa
dạng để bạn yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ của mình. Khi dừng chân tại điểm đến tuyệt vời
này, du khách có thể tận hưởng các tiện nghi như wifi miễn phí cho mọi phòng, bảo vệ 24
giờ, dọn phòng hằng ngày, nhận/trả phòng riêng, dịch vụ taxi.
Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi để đảm bảo sự thoải mái, tiện lợi tối
đa. Một số phòng có tivi màn hình phẳng, điện thoại trong phòng tắm, giá treo quần áo, cà
phê hòa tan miễn phí, trà miễn phí. Bên cạnh đó, các khu vực vui chơi giải trí như phòng
thể dục, hồ bơi ngồi trời, spa cũng là nơi thư giãn tuyệt vời. Nếu bạn đang tìm kiếm chỗ
nghỉ tiện nghi và thoải mái tại Đà Nẵng, Khách sạn & Căn hộ Seashore sẽ là ngơi nhà
thứ hai của bạn.
Địa chỉ: Lơ 15-16 Hồng Sa, Quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng
Điện thoại liên lạc: (+84) 2 363 969 969
Email:
Website: www.seashorehotel.com.vn

Logo:


7


1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Seashore Hotel Đà Nẵng bắt đầu thành lập vào 21/07/2016. Khách sạn đạt tiêu chuẩn
3 sao cộng và luôn hướng mục tiêu trở thành một trong những cơ sở lưu trú cao cấp được
yêu thích tại Đà Nẵng.
Là một khách sạn tọa lạc trên con đường Hồng Sa, sở hữu vị trí đẹp nằm bên bờ
biển , cách sân bay Đà Nẵng 4.5km và cách ga Đà Nẵng 2.5km rất thuận tiện cho du khách
để đến với các địa điểm tham quan và giải trí. Kết hợp sự sang trọng và thanh lịch không
kém phần tiện nghi, Seashore Hotel hứa hẹn sẽ mang đến cảm giác ấm áp cho du khách khi
lưu trú tại đây.
Các loại phòng lưu trú cũng rất đa dạng phù hợp cho mọi loại hình du lịch, mục đích
của khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng. Khách sạn có tổng cộng 58 phòng, các loại phòng khác
nhau ở hướng nhìn thành phố hoặc hướng nhìn ra biển, hướng nhìn ra núi tùy thuộc vào vị
trí. Các phòng khách sạn đều được thiết kế tinh tế, sang trọng với đầy đủ tiện nghi như:
Bàn làm việc, két an toàn, tủ lạnh, máy đun nước, mặt nạ chống hơi độc, nước và hoa quả
hằng ngày, phòng tắm có vòi sen, bồn tắm đứng, áo chồng và máy sấy tóc….. Ngồi ra
với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn cũng trang bị một chuỗi các dịch vụ giải trí, chăm
sóc sức khỏe đa dạng từ phòng tập Gym.


8

1.3 Cơ cấu tổ chức

(nguồn: Tác giả tự tìm hiểu và khai thác)
Sơ đồ 1.1: Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Của Seashore Hotel
Từ sơ đồ 1.1, sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ta dễ nhận thấy được bộ máy tổ
chức của khách sạn được cơ cấu chặt chẽ. Mơ hình trên cho ta thấy mối quan hệ của ban
giám đốc và các bộ phận, đảm bảo chế độ mỗi người có một lãnh đạo trực tiếp. Mơ hình
này đảm bảo giải quyết cơng việc nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Ưu điểm của mơ hình
trên là tạo nên sự đơn giản trong hoạt động, không rườm rà, chồng chéo nhưng đảm bảo

đảm nhận tốt công việc…
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận :
Giám đốc điều hành khách sạn:
Quản lý, điều hành toàn bộ khách sạn
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lí trong cơng ty.
Ký kết các hợp đồng nhân danh công ty.


9

Bộ phận lễ tân
Là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên, quan trọng khi khách hàng đặt chân đến khách sạn
Đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
tạo nên dịch vụ hồn hảo
Đón tiếp và xếp phòng cho khách khi đến lưu trú, tiếp nhận và bố trí các nhu cầu của
khách
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú
Tổ chức đăng ký khai báo khách theo quy trình của cơ quan chính quyền
Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách
Phối hợp với các bộ phận khác để hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú.
Bộ phận buồng phịng
Có trách nhiệm đảm bảo rằng “Ngơi nhà” ln được duy trì sạch sẽ và thoải mái cho
cư dân khi ở lại với gia đình của họ
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng kí phòng phải được
tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhập hằng ngày. Phòng ốc
cũng như khu vực tiền sảnh phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo.
Giao và nhận các loại đồ vải, giặt ủi cho khách
Kiểm kê các loại đồ, hàng hóa trong công ty để đảm bảo thay thế, bổ sung kịp thời.
Bộ phận kỹ thuật

Có trách nhiệm bảo dưỡng, bảo trì, theo dõi và sửa chữa các thiết bị trong khách sạn
theo từng giai đoạn cụ thể.
Đảm bảo duy trì các thiết bị trong khách sạn hoạt động tốt, để phục vụ khách một
cách tốt nhất.
Bộ phận an ninh
Chịu trách nhiệm về tồn bộ các cơng tác an ninh trật tự trong khu vực khách sạn
Giám sát các hoạt động ra vào của khách và nhân viên
Hỗ trợ các bộ phận khác trong các trường hợp thất lạc đồ đạc cũng như con người.
Bộ phận nhà hàng
Đây là bộ phận có doanh thu chiếm tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn
Chịu trách nhiệm về khu ăn uống cho khách lưu trú
Ngồi ra nhà hàng ln sẵn sàng phục vụ hội nghị, hội thảo và các cuộc họp quan
trọng với chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an toàn thực phẩm
Bộ phận công nghệ thông tin


10

Quản trị hệ thống máy vi tính, hệ thống camera giám sát, hệ thống tổng đài, hệ thống
âm thanh, thông báo, âm thanh báo động cháy
Có trách nhiệm đảm bảo an toàn, an ninh của hệ thống, bảo mật dữ liệu.
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng bộ phận này
đóng một vai trò vô phòng quan trọng đối với sự hoạt động của toàn bộ khách sạn.Việc
tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực là công việc hết sức quan trọng, quyết định sự phát
triển của khách sạn
Quản lý hoạch định nhân sự, tuyển dụng bố trí và sử dụng, đào tạo và tổ chức các
khóa huấn luyện cho nhân viên, thực hiện các cơng tác đãi ngộ nhân sự
Quản lí giờ giấc đi làm, nghỉ phép, chăm lo đời sống sinh hoạt nhân viên

Thực hiện hợp đồng lao động cho toàn thể nhân viên khách sạn, thực hiện quy định
đánh giá kết quả làm việc cho nhân viên thông qua các trưởng bộ phận
Lưu giữ, bảo quản hồ sơ nhân sự của tất cả nhân viên
Giải quyết các chế độ chính sách theo đúng luật lao động cho nhân viên: Bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn…
Hỗ trợ các bộ phân liên quan về công tác hành chính. Giiusp giám đốc trong cơng
việc nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh
Tìm hiểu nghiên cứu thị trường xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh phù hợp
nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động quảng
cáo, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng
Phân tích thơng tin thị trường, phản hồi của khách hàng và những thông tin về các
đối thủ cạnh tranh
Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với các khách hàng tiềm năng cũng như các công ty
du lịch, trang lữ hành và đơn vị vận chuyển…
Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn
Đề suất với Giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch chiến lược mới nhằm thu hút
khách hàng, từ đó tạo doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận kế tốn, tài chính
Kiểm tra số dư cuối kỳ và đầu kỳ có hợp lý và khớp đúng với báo cáo chi tiết hay
không, kiểm tra đối chiếu số liệu chi tiết và tổng hợp, định khoản các nghiệp vụ phát sinh


11

Chịu trách nhiệm trong hoạt động kiểm toán, quyết toán thuế, các hoạt động kế toán
liên quan với các bộ phận khác, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các số liệu, tài liệu
kế tốn
Lập báo cáo tài chính thu chi theo từng quý, 6 tháng, năm và các báo cáo giải trình

chi tiết cho ban giám đốc
Huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của
khách sạn.

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1: Bảng giá phòng dịch vụ tại Seashore Hotel
ĐVT: VNĐ
Hạng phòng

Superior Twin
Deluxe Twin/Double
Studio Twin
Suite Double Ocean View
Suite Double Balcony Sea View
Suite Twin Balcony Sea View
Deluxe Family
Apartment
Nguồn: Tác giả tự tìm hiểu và khai thác

Diện tích (m2)

Giá bán niêm yết

30
40
45
45
45
45

40
60-70

850.000
950.000
1.100.000
1.150.000
1.250.000
1.250.000
1.300.000
3.000.000

Superior Twin: Phòng này nhìn ra bãi biển và thành phố. Truy cập Internet có dây và
khơng dây miễn phỉ giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một
minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen, cũng như áo
chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là
những tiện nghỉ được cung cấp. Mỗi phòng có diện tích là 30 mét vuông. Phòng này không
hút thuốc.
Deluxe Twin/Double: hòng này nhìn ra núi và thành phố. Truy cập Internet có dây và
khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một


12

minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen, cũng như áo
chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là
những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phòng có diện tích là 30 mét vng. Phòng này khơng
hút thuốc.
Studio Twin: Với diện tích 445 mét vng (45 mét vng), căn phòng này nhìn ra
biển/ núi và thành phố. Có được một giấc ngủ ngon trong phòng ngủ với một chiếc giường

xốp và màn rèm Cửa Phòng tắm riêng có vòi sen, đơ vệ sinh cá nhân và châu vệ sinh. Truy
Cập Internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được
cung cấp để giải trí. Bếp nhỏ riêng được trang bị tủ lạnh/ tủ đông cỡ lớn, lò vi sóng và
dụng cụ nấu ăn/ bát đĩa. Một máy giặt/ máy sấy, điều hòa khơng khí, và một khu vực ngồi
riêng biệt là một trong những tiện nghi được cung cấp. Phòng này không hút thuốc
Suite Double Ocean View: Phòng này nhìn ra biển. Truy cập Internet có dây và
khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một
minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen, cũng như áo
chồng tắm và dép, máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là
những tiện nghi được cung cấp được cung cấp. Mỗi phòng có diện tích là 30 mét vng.
Phòng này khơng hút thuốc.
Suite Double Balcony Sea View: Phòng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập
Internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp
để giải trí. Một minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen,
cũng như áo choàng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách
riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phòng cung cấp 35 mét vuông. Phòng
này không hút thuốc.
Suite Twin Balcony Sea View: Phòng này nhìn ra biển với ban cơng. Truy cập
Internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp
để giải trí. Một minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen,


13

cũng như áo choàng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách
riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phòng cung cấp 35 mét vuông. Phòng
này không hút thuốc.
Deluxe Family: Phòng này nhìn ra núi và thành phố. Truy cập Internet có dây và
khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí. Một
minibar và máy pha cà phê/ trà được cung cấp. Phòng tắm riêng có vòi sen, cũng như áo

chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là
những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phòng cung cấp 40 mét vuông. Phòng này khơng hút
thuốc.
Apartment: Căn hộ 02 phòng ngủ có một cái nhìn hồn hảo tuyệt vời khơng bị cản
trở của Đại dương. Thuộc tính của căn hộ là khơng gian sống sang trọng với căn hộ 02
phòng ngủ được trang bị đầy đủ nhà bếp hoàn chỉnh. Khách hàng của chúng tơi có quyền
truy cập độc quyền vào tất cả các cơ sở và dịch vụ trong khách sạn. Đây là nơi cư trú mang
đến một lối sống yên bình và chúng tơi thực sự độc đáo, đặc biệt và khác biệt với những
người khác. Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn phí giúp bạn kết nối và TV LCD
42 inch được cung cấp để giải trí. Một minibar và máy pha cà phê / trà được cung cấp.
Phòng tắm riêng có vòi sen, cũng như áo chồng tắm và dép. Máy lạnh, nước đóng chai
miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt là những tiện nghi được cung cấp. Mỗi phòng
cung cấp 60 - 70 m2. Phòng này không hút thuốc.
Nguồn: Seashorehotel.com.vn

1.4.2.Dịch vụ ăn uống (nhà hàng-tiệc-bar)
Blue Restaurant cung cấp một dịch vụ ăn uống với ẩm thực của cả châu Á và châu
Âu. Phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối, thực đơn phong phú của nó được tạo ra một
cách cẩn thận với một loạt các mùi vị khác nhau để đáp ứng du khách cả trong và ngoài


14

nước.Nhà hàng mang đến nét ẩm thực thú vị với thực đơn phong phú được chuẩn bị chu
đáo để đáp ứng nhiều khẩu vị khác nhau của du khách trong và ngồi nước.
Vị Trí: Tầng 2 của khách sạn
Thời gian hoạt động: 10am-9pm ( Theo khung giờ địa phương). Khách đặt phòng sẽ
dùng bữa tại nhà hàng trong khoảng thời gian quy định phục vụ tại nhà hàng.
In-Room Dining: Ăn uống tại phòng tại Khách sạn & Căn hộ trên biển có sẵn 16 gờ
một ngày. Hồn hảo, phù hợp cho những ai dậy sớm, một buổi tối riêng tự do dành cho hai

người, một bữa tối muộn hoặc cho cuộc vui tụ họp nhỏ.
Seashore Coffee: Với một không gian thanh lịch, Seashore Coffee có là một nơi tuyệt
vời để đáp ứng cho cà phê và thức uống. Đây là địa điểm tuyệt vời cho quý khách thư giãn
và thưởng thức các loại rượu và thức uống cao cấp cùng thực đơn phong phú với các món
ăn nhẹ
Vị trí: Tầng 1 của khách sạn
Thời gian hoạt động: 7am – 10pm ( Theo giờ địa phương)
Sky Bar: Với sự tinh xảo trong thiết kế khu vực Sky Bar phục vụ tuyển chọn các loại
đồ uống lành mạnh và cocktail đặc biệt nằm trên tầng thượng của khách sạn Seashore,
Seashore cung cấp một khơng gian ngồi trời nhìn ra bãi biển Mân Thái và thành phố Đà
Nẵng. Với sức chứa gần 50 khách, Seashore Sky Bar là một nơi hoàn hảo trong thành phố
cho những ai u thích bầu khơng khí thống đãng đi kèm với nhịp điệu trẻ trung và năng
động.
Dịch vụ bổ sung
Cho thuê xe máy- xe đạp
Dịch vụ cho thuê xe máy - xe đạp phục vụ nhu cầu di chuyển, tham quan, khám phá
Đà Nẵng trong thời gian lưu trú.
Xe đap: Miễn phí nhưng chỉ thuê trong ngày
Xe máy: 150.000VND/ngày đối với xe ga
110.000VND/ngày đối với xe số


15

Các dịch vụ khơng tính phí
Internet, xe đạp, hồ bơi.


16


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN TẠI
SEASHORE HOTEL & APARTMENT
2.1. Giới thiệu khách sạn và bộ phận đón tiếp
Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa
hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng
ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện
của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngử
“hotel” – khách sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau”. (được trích dẫn Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có quy mơ từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ quý khách ”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch
trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hồn thiện, phản ánh trình độ và
mức độ của nó.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hồng Thị Lan Hương, 2008 thì: “Khách sạn là
cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch”.


17

Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì

khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng vệ sinh). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ
tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ còn có thể thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc sân bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình
cơ trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn
hiện nay.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú , ăn
uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng .
Bộ phận đón tiếp – Lễ tân
Khái niệm:
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong q
trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp
xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi
đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.
Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện
cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả
mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách
sạn để giới thiệu , bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử
dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng
những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu


18

trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ

khơng có trong khách sạn thi bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề
phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp
bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh;
phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với
nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn
minh , hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hố giao tiếp thương mại, tôn trọng khách
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân .
Chức năng
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn , nó có một số chức năng
như: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước
được nhận bởi điện thoại, Fax, Email . . . Lảm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các
hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản
của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp
nhận tiền trả của khách.
Nhiệm vụ
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bản dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của
khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận
Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Trong suốt
thời gian khi lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác
phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ
tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển
những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ


19

Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ

tục thanh toán và tiền khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi
khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ
sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, cơng suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và
khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và cải
tiến phương pháp làm việc.
Vai trị
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của
khách sạn. Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ
của khách sạn cho khách. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt
đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của
khách sạn cho khách. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp
và để lại ấn tượng cho khách. Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xun thơng tin đóng góp
ý kiến cho ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận
khác về những yêu cầu, phản ảnh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách
hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận
đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong cơng tác thu hút
khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật
thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục
vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản
phẩm dịch vụ.


20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận


Nguồn: Tác giả từ tìm hiểu và khai thác
Sơ đồ 1.2: cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận tiếp đón
Nhân viên lao động tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn phải sử dụng thành thạo
chuyên nghiệp về nhiều kĩ năng khách nhau, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách
hàng… Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có 1 số điểm khó khăn hơn các ngành
sản xuất vật chất thơng thường khác như rất khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác
định được khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và
không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quy trình
kinh doanh
Độ tuổi trung bình thấp. Độ tuổi trung bình của người lao động trong bộ phận này
thường vào khoảng 20-27 tuổi, nằm trong cơ cấu lao động trẻ, mang tính kế tiếp, đảm bảo
trình độ các tố chất nghề nghiệp khác như hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ . . . .
Được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau. không thể thay thế vị
trí cho nhau.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp


21

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu , cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm
bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận
Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân
viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thế quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn
phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn làm cho
một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính tốn; phía dưới dài 0,6m làm bạn viết và
để giấy tờ, quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử

dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế .
Khu vực này bao gồm:
Quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng , . . .
Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, được làm bằng gỗ quý, phía trong quẩy được bố trị các
thiết bị tiện nghi sang trọng, bao gồm :
 Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn

 Sổ đăng ký khách

 Sổ đặt phòng

 Tủ hồ sơ

 Két sắt

 Điện thoại

 Máy vi tính, máy tính


22

 Máy cà thẻ tín dụng

 Sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn
phẩm thơng tin khác .
Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán các dịch
vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác cho du
khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp, quầy lễ tân),
hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi.
 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp, . . .

 Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage, thông tin
liên lạc, đổi tiền, . . .

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Tuần 1( 10/02-17/02) – Quầy lễ tân
Tuần đầu tiên em được giao vị trí lễ tân ở sảnh, tại đây em được anh chị hướng dẫn
thực hiện quy trình chào, đón tiếp khách cho khách.
Công việc và nhiệm vụ cụ thể là :
 Phục vụ Welcome Drink cho khách ( khi khách chờ đăng ký phòng )
 Quan sát và hỗ trợ các anh chị làm việc: Chào đón khách, hỏi thơng tin của khách ( khách

đã đặt phòng trước chưa, nếu đã đặt rồi thì yêu cầu khách show booking để lễ tân thực hiện
đăng ký phòng cho khách. Nếu chưa đặt thì sẽ có nhân viên lễ tân khách tư vấn các gói
dịch vụ cho khách hàng).


23
 Sau khi hoàn tất các thủ tục đăng ký phòng cho khách thì gửi phiếu ăn sáng và hướng dẫn

khách về thời gian đóng, mở cửa của nhà hàng.
Quan sát và nắm bắt được quy trình đổi phòng cho khách :
B1: Gọi điện cho nhân viên làm phòng tại tầng đó để xác nhận lại những gì khách đã
nói, hỏi buồng phòng phòng đó đã được làm sạch hay chưa,…
B2: Kiểm tra hệ thống xem phòng đó đã được đặt hay chưa ( nếu đã được đặt thì tìm
phòng trống khác cho khách, nếu chưa thì đồng ý cho khách chuyển sang)

B3: Giao chìa khóa phòng mới cho khách nếu phòng đã sẵn sàng
B4: Gọi cho bộ phận Bellman giúp khách di chuyển hành lí
 Photo hộ chiếu của khách
 Đăng ký lịch làm việc

Là một lễ tân mới nên cơng việc chưa được giao phó nhiều, chủ yếu phụ giúp và
quan sát cách làm việc và học hỏi.
Tuần 2(18/02- 23/02)- Quầy lễ tân
Được thông báo về những ca làm việc của bộ phận FO, một số quy định riêng của bộ
phận và tầm quan trọng của bộ phận đối với khách sạn.
Đọc tài liệu về những quy định đối với khách khi lưu trú tại khách sạn
Nhận giữ chìa khóa cho khách ( khi khách ra ngồi )
Được hướng dẫn điền thông tin khách vào phần mềm Smile
Tuần 3 – Tuần 6 (24/02-1/03) -Trong quầy lễ tân
Quan sát các anh chị nhận các cuộc gọi từ khách
Theo dõi mọi người hướng dẫn làm khóa phòng
→ Biết được cách làm khóa phòng
B1: Xóa số phòng cũ trên thẻ
B2: Dựa vào Arrival List, ghi số phòng lên thẻ khóa phòng (trên thẻ có dán 1 miếng
tem nhỏ)
B3: Bỏ thẻ vào trong hộp đọc thẻ


24

B4: Khởi động phần mềm làm khóa bằng cách nhấn vào biểu tượng chiếc chìa khóa
màu vàng trên màn hình máy tính.
B5: Nhấn vào ơ bên cạnh“Room No” điền số phòng đã được ghi trên thẻ
B6: Chọn ngày check-out
B7: Ở ô “Guest Name”, điền vào 1 chữ cái bất kì

B8: Nhấn “OK”
B9: Sẽ hiện sẽ một bảng hướng dẫn khác và chọ “New Key”
B10: Sau khi nghe tiếng tít và hiện ra ơ “Issue Guest Card successfully”, rút thẻ và
hồn thành việc làm chìa khóa
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Thời gian thực tập em được tạo điều kiện thuận lợi nhất về ca làm việc. Em đã cố
gắng học tập tìm hiểu quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân
của khách sạn. Mặc dù đang trong mùa dịch CoVid-19 sẽ làm lượng khách du lịch trong
lẫn ngoài nước giảm đáng kể nhưng anh chị làm chung trong bộ phận vẫn hướng dẫn một
cách tận tình, tuy khơng nhiều khách để em có cơ hội thực hành cũng như vận dụng những
gì đã học được trong q trình thực tập nhưng khơng vì thế mà em ngưng học hỏi từ các
anh chị.
Những thành công của bản thân
Giúp tự tin hơn trong việc giao tiếp và xử lí tình huống cho khách (ví dụ: vì được tiếp
xúc với nhiều khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên cũng một phần nào đó em đã
hiểu được cách nói chuyện cũng như văn hóa riêng của từng khách để dễ dàng đáp ứng
được nhu cầu cho dù là một vị khách khó tính)
Nắm được quy trình đăng ký và thanh toán cho khách ( Cũng như em đã trình bày ở
trên, vì đang trong mùa dịch CoVid-19 nên anh chị cũng chung bộ phận đã có nhiều thời
gian hướng dẫn cho em quá trình check-in, check-out)


25

Nắm được cách thức giao tiếp của nhân viên với khách (luôn niềm nở và ân cần,…)
khi khách đến đăng ký thì mượn passport của khách để kiểm tra thơng tin, sau đó đem
passport đi photo, giữ lại bản photo, bản chính đưa cho khách.
Biết được trên phiếu ăn sáng bao gồm những thơng tin gì, cách ghi phiếu ăn sáng, chỉ
điền 2 thông tin, số phòng khách đang ở và thời gian khách check-in, check-out, những
thông tin khác đã được in sẵn.

Biết được ngày giới hạn ăn chính là ngày check – out của khách (ví dụ ngày 23
check-out thì đây cũng chính là ngày ăn buffet sáng miễn phí cuối cùng tại khách sạn của
khách)
Biết được số lượng phiếu ăn sáng cần ghi (mỗi người 1 phiếu). Nếu phòng đó loại
Twin thì ghi 2 phiếu, Double-2 phiếu, phòng nào có thêm Extra Bed thì ghi thêm 1 phiếu
nữa.
Biết làm khóa phòng, nhập thơng tin cho khách, ghi phiếu ăn sáng, …
Học được cách nghe điện thoại (luôn chuẩn bị giấy bút để có thể ghi lại những thơng
tin chính cần thiết.Trường hợp có q nhiều tiếng ồn xung quanh sẽ khiến bản thân khó tập
trung vào cuộc gọi, cũng như thể sự không chuyên nghiệp của lễ tân, cũng như nở nụ cười
thật tự nhiên mặc dù người gọi khơng nhìn thấy, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua
giọng nói, ngữ điệu khi mình nói. Điều đó thể hiện thiện chí với khách hàng, rằng bản thân
rất vui khi nhận cuộc gọi này. Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông, mỉm
cười khi nói lời chào khách tuân theo phong cách quy định của khách sạn,…)
Chưa thành thạo các quy trình của 1 nhân viên lễ tân (vì thời gian học việc chỉ có 2
tuần, thời gian có lẽ quá ngắn để em có thể thành các quy trình cũng như thao tác của một
lễ tân chuyên nghiệp)
Cần chú ý nghe rõ, chính xác những u cầu, thắc mắc của khách (vì cơng việc chỉ
mới bắt đầu nên em khá bối rối trong việc tiếp nhận những yêu cầu của khách một cách
chính xác)